本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 使用 Amazon Connect 管理員網站建立 Contact Lens 規則
Contact Lens 規則可讓您根據通話、聊天或電子郵件、情緒分數、客戶屬性和其他條件中使用的關鍵字，自動分類聯絡人、接收提醒或產生任務。
本主題說明如何使用 Amazon Connect 管理員網站建立規則。若要以程式設計方式建立和管理規則，請參閱《Amazon Connect API 參考資料指南》**中的[規則動作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/rules-api.html)和 [Amazon Connect 規則函數語言](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html)。
**提示**
如需規則功能規範的清單 (例如，您可以建立多少規則)，請參閱 [Amazon Connect 規則功能規格](feature-limits.md#rules-feature-specs)。
## 步驟 1：定義對話分析的規則條件
1. 在導覽功能表上，選擇**分析和最佳化**，**規則**。
1. 選擇 **建立規則**、**對話分析**。
1. 在**時間**下，使用下拉式清單選擇**通話後分析**、**即時分析**、**聊天後分析**或**電子郵件分析**。
![\[新的規則頁面、下拉式時間功能表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rule-define-conditions.png)
1. 選擇**新增條件**。
您可以將大量條件與條件結合，以建立非常具體的 Contact Lens 規則。以下是可用的條件：
+ **單字或片語**：從[完全比對、模式比對或語意比對中進行選擇](exact-match-pattern-match-semantic-match.md)，以在輸出關鍵字時觸發提醒或任務。
+ **自然語言 - 語意比對**：提供自然語言陳述 (例如，客戶來電取消其帳戶) 與使用生成式 AI 的對話文字記錄進行比對，並採取動作 (例如，觸發任務、執行評估等) 如需詳細資訊，請參閱[採用生成式 AI 技術的語意比對](natural-language-semantic-match.md)
+ **聯絡後工作 (ACW)**：建立規則來衡量客服人員在聯絡後工作完成時的效率。
+ **客服人員階層**：建置在特定客服人員階層上執行的規則。客服人員階層可能代表地理位置、部門、產品或團隊。
若要查看代理程式階層清單，以便您可以將它們新增至規則，您需要安全設定檔中的**代理程式階層 - 檢視**許可。
+ **客服人員**：建置在客服人員子集上執行的規則。例如，建立規則以確保新聘用的客服人員合公司標準。
若要查看客服人員名稱以便將其新增至規則，您需要安全性設定檔中的 **使用者 – 檢視** 許可。
+ **AI 代理程式**：識別特定 Connect AI 代理程式執行自助服務或客服人員協助的聯絡人。您可以選取多個 AI 代理器，或選取特定版本的代理器。
若要查看 AI 代理器名稱以便將其新增至規則，您需要 **AI 代理器 - 在安全性設定檔中檢視**許可。
+ **AI 代理程式 - 升級**：當用於客戶自助服務的 Connect AI 代理程式升級為人類時，識別聯絡人。
若要查看 AI 代理程式名稱以便將其新增至規則，您需要 **AI 代理程式 - 在安全性設定檔中檢視**許可。
+ **客服人員互動持續時間**：建置規則，以識別客服人員互動時間比預期長或短的聯絡。此功能僅適用於通話。
+ **聯絡客群屬性**：您可以使用自訂聯絡客群屬性來識別規則內的聯絡，其值是從其他系統填入或使用自訂邏輯。您可以[定義屬性，](predefined-attributes.md#predefined-attributes-create-web-admin)並在流程中設定其值。自訂客群屬性僅存在於該特定聯絡 ID，而非整個聯絡鏈。例如，您可以建置規則，識別聯絡人在與客服人員連線之前已在 IVR 中預先驗證。
若要查看要新增至規則的聯絡客群屬性清單，您需要**預先定義的屬性 - 檢視**許可。
+ **中斷連線原因**：建立規則，檢查聯絡人中斷連線的原因。例如，如果客服人員在客戶之前中斷連線，或聯絡案例已轉接。
+ **最高響度分數**：建立規則，在客服人員或客戶的對話期間檢查峰值響度分數 （以分貝為單位）。較高的響度 （例如，超過 70Db) 可能與興奮或憤怒有關，而低於特定響度分數 （例如，30Db 或更低） 的語音可能難以理解。
+ **保留時間**：建立規則來識別保留時間不尋常的聯絡人，以識別更有效率地處理聯絡人的機會。您可以使用最長保留時間、總保留時間和保留數量來設定規則。您也可以檢查保留時間，以客戶與客服人員連線的總時間百分比表示 （客戶保留時間除以客服人員互動持續時間和客戶保留時間）。
+ **啟動方法**：建置規則，檢查聯絡人是否傳入、傳出、轉接等。
+ **聯絡屬性**：建立根據自訂[連絡屬性](what-is-a-contact-attribute.md)值執行的規則。例如，您可以針對特定業務單位或特定客戶建立專屬規則，例如根據他們的會員資格層級、目前居住國家/地區或他們是否有未完成的訂單。
您最多可以將五個聯絡屬性新增至規則。
+ **情緒 – 時段**：建立在追蹤時間範圍內對情緒分析結果 (正面、負面或中立) 執行的規則。
例如，您可以針對客戶情緒在設定的時間段內保持負面的情況建立規則。如果參與者稍後加入聯絡，則此處設定的時間範圍適用於參與者在場的時間。
規則套用到沒有情緒資料的聯絡時，會使用中性情緒。
+ **情緒 – 整體聯絡**：建立根據整體聯絡的情緒分數值執行的規則。例如，您可以在整體聯絡的客戶情緒低下時建立規則，您可以建立客戶體驗分析師檢閱通話記錄和進行跟進。
規則套用到沒有情緒資料的聯絡時，會使用中性情緒。
+ **中斷**：當偵測到客服人員中斷客戶超過 X 次時，建置的規則。此功能僅適用於通話。
+ **非通話時間**：建置規則以檢查未偵測到的語音。這可能包括客戶被保留的期間。您可以檢查總非通話時間、對話中最長的非通話時段，或對話期間的非通話時間百分比。高非通話時間，例如超過對話 50% 的非通話時間百分比，可能表示有機會改善流程或客服人員指導機會。此功能僅適用於通話。
+ **回應時間**：建置規則以識別參與者回應時間過長或過短，超出預期的聯絡人：「平均」或「上限」。
例如，您可以設定 **客服人員問候時間** 規則，也稱為 **首次回應時間**：客服人員加入聊天後，需要多久才傳送第一則問候語訊息。這將幫助您確定客服人員什麼時候花費太長時間，才與客戶進行互動。
+ **潛在的中斷連線問題**：建置規則來檢查是否有任何技術問題 （例如網路連線、裝置問題）。您可以使用此功能從自動客服人員效能評估中排除聯絡人，因為客服人員無法控制連線問題。
+ **佇列**：建置在佇列子集上執行的規則，或檢查聯絡人是否未排入佇列。組織通常會使用佇列來指示業務單位、主題或網域。例如，您可以特別為銷售佇列建立規則、追蹤近期行銷活動的影響，或者，為您的客戶支援佇列建立規則、追蹤整體情緒。對於自助式互動，您可以檢查聯絡人是否從未排入佇列，可能表示與 AI 代理器的自助式服務成功。
若要查看佇列名稱，以便您可以將它們新增至您需要**佇列 - 在安全性設定檔中檢視許可的**規則。
+ **轉接描述檔**：識別由對應至特定轉接描述檔的客服人員處理的聯絡人。轉接描述檔可能表示客服人員部門或技能熟練度。例如，您可以使用轉接描述檔對客服人員執行自動評估 新進人員，使用不同的評估標準與資深多技能客服人員進行基本疑難排解。
若要查看路由描述檔以便將其新增至規則，您需要在安全性描述檔中**路由描述檔 - 檢視**許可。
+ **通話時間**：使用客服人員或客戶交談所花費的絕對時間閾值來建置規則。這可用來識別客戶完全沒有說話的位置，導致客服人員中斷連線，或客服人員表現出通話迴避行為，例如接聽電話後未說話。
+ **客服人員互動持續時間**：建置規則，以識別客服人員互動時間比預期長或短的聯絡。此功能僅適用於通話。
下圖顯示具有多個語音聯絡條件的規則範例。
![\[具有多個語音聯絡條件的規則範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-conditions.png)
下圖顯示具有多個聊天聯絡條件的規則範例。當 **第一個** 回應時間大於或等於 1 分鐘，且客服人員在第一個回應中未提及任何清單中的問候語或片語時，就會觸發此規則。
**第一個回應時間** = 客服人員加入聊天後，直到他們向客戶傳送第一條消息，這之間花費多少時間。
![\[具有多個聊天聯絡條件的規則範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-conditions-chat.png)
1. 選擇**下一步**。
## 步驟 2：定義規則動作
1. 選擇**新增動作**。您可以選擇下列動作：
+ [建立任務](contact-lens-rules-create-task.md)：此選項不適用於即時聊天
+ [傳送電子郵件通知](contact-lens-rules-email.md)
+ [產生 EventBridge 事件](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
![\[新增動作下拉式功能表，動作清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
1. 選擇**下一步**。
1. 檢閱並進行任何編輯，然後選擇 **儲存**。
1. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。當 Amazon Connect 對話分析分析對話時，會套用規則。
您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。
# 藉由比對對話與自然語言陳述或特定字詞和片語，將聯絡自動分類
Contact Lens 對話分析可讓您自動分類聯絡，以識別聯絡的首要驅動因素、客戶體驗和客服人員行為。在聊天的**聯絡詳細資訊**頁面上，類別會顯示於文字記錄上方，如下圖所示。
![\[聯絡詳細資訊頁面，類別區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-category-overview-chat2.png)
以下是您在分類聯絡時可以執行的一些重要操作：
+ 透過採用生成式 AI 技術的聯絡分類，您可以提供以自然語言分類聯絡的條件 (例如，客戶是否曾嘗試支付餘額？)。
+ 您可以提供客服人員或客戶所說的特定字詞或片語，與對話比對。Contact Lens 隨後會自動標記符合比對條件的聯絡，並提供對話中的相關要點。
+ 您可以定義動作，以就分類的聯絡接收警示及產生任務。
+ 您可以指定其他條件來分類聯絡，例如客戶情緒分數、佇列或您新增至聯絡的任何自訂屬性，如客戶忠誠度資訊。
## 何時使用字詞或片語
當您想要偵測明確定義的字詞或片語清單時，使用特定的字詞或片語非常有用，例如，在監控客服人員腳本遵循，或評估客戶對產品的興趣時。
## 何時使用自然語言
有太多可能的字詞或片語，或是您想要比對內容特定條件時，使用自然語言陳述來比對聯絡很有用，例如「客戶想要變更其訂閱計劃」、「客服人員已解決客戶的所有問題」。
## 新增對聯絡分類的規則
在本節中：
+ [步驟 1：定義條件](#add-category-rules-define-conditions)
+ [步驟 2：定義動作](#add-category-rules-define-actions)
### 步驟 1：定義條件
1. 使用獲指派 **CallCenterManager** 安全性描述檔的使用者帳戶，或啟用 **規則** 許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
1. 在導覽功能表上，選擇**分析和最佳化**，**規則**。
1. 選擇 **建立規則**、**對話分析**。
1. 為規則指定名稱。
1. 在**時間**下，使用下拉式清單選擇**通話後分析**、**即時分析**、**聊天後分析**、**即時聊天分析**或**電子郵件分析**。
![\[新增規則頁面，時間下拉式清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rule-define-conditions.png)
1. 選擇 **新增條件**，然後選擇相符的類型：
+ **字詞或片語 - 完全相符**：尋找與字詞或片語完全相符的聯絡。輸入單字或片語，並以英文逗號分隔。
+ **字詞或片語模式相符**：藉由尋找字詞或片語的模式來尋找聯絡。您也可以指定單字之間的距離。例如，如果您正在尋找提及「信用卡」一詞的聯絡，但您不想看到任何提及「信用卡」一詞的聯絡，則您可以定義模式比對類別，以尋找「卡」一個字距離內沒有「信用」的一詞。
+ **自然語言 - 語意比對**：使用生成式 AI 尋找與提供的自然語言陳述相符的聯絡。陳述應可用是或否來回答。自然語言 - 當您想要使用內容特定條件比對聯絡，或是有太多可能的字詞或片語要比對時，就可以使用語意比對。範例如下：
+ 「客戶想要變更其訂閱計劃。」
+ 「客戶表示想要終止其目前的服務。」
+ 「客服人員提供了多種付款選項。」
+ 「客服人員向客戶保證他們的通話很重要，並要求更長的等待時間。」
+ 「客服人員已解決客戶的所有問題。」
**注意**
「自然語言 - 語意比對」條件無法用於即時分析。
要建立使用生成式 AI 的規則，必須要有額外的許可：**規則 - 生成式 AI**。
**專業提示**：如果您之前使用了**字詞或片語 - 語意比對**，請使用採用生成式 AI 技術的**自然語言 - 語意比對**。
+ **字詞或片語 - 語意比對**：尋找可能是同義字的字詞。例如，如果您輸入「沮喪」，則可以配對「不開心」，或是「難以接受」可以與「不可接受」配對，而「取消訂閱制」可以與「取消訂閱」配對。同樣，也可以在語義上配對片語。例如，「非常感謝您幫助我」、「非常感謝，這很有幫助」和「我很高興您能夠幫助我」。
這樣就不需要在建立類別時，詳細定義關鍵字清單，並且讓您能夠投放更寬廣的範圍，搜尋對您重要的類似片語。若要取得最佳語意比對結果，請在語意比對卡片中提供具有類似意義的關鍵字或片語。目前，每個語意比對卡片最多可以提供四個關鍵字和片語。
1. 以**字詞或片語 - 完全相符**為例，請輸入要醒目提示的字詞或片語 (以逗號分隔)，然後選擇**新增**。每個逗號分隔的單字或片語，在卡片中都會自行取得一行。
![\[新的規則頁面，單字或片語 – 完全相符的部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script.png)
![\[新的規則頁面，單字或片語 – 完全相符的部分，新增按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script2.png)
Contact Lens 用來讀取這些片語的邏輯是：(Hello AND thank AND you AND for AND calling AND Example AND Corp) OR (we AND value AND your AND business) OR (how AND may AND I AND assist AND you)。
或者，使用**自然語言 - 語意比對**條件，並在文字方塊中輸入自然語言陳述 (應可由生成式 AI 評估為 True 或 False)。
![\[新增規則頁面，自然語言 - 語意比對區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-natural-language-semantic.png)
1. 若要新增更多單字或片語，請選擇 **新增單字或片語群組**。在下圖中，第一組單字或片語是客服人員可能會說的話，第二組是客戶可能會說的話。
![\[單字或片語 – 與客服人員單字和片語完全相符，或與客戶單字或片語完全相符。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. Contact Lens 用來讀取這些片語的邏輯是：(Hello AND thank AND you AND for AND calling AND Example AND Corp) OR (we AND value AND your AND business) OR (how AND may AND I AND assist AND you)。
1. 這兩張卡與「和」連接。這意味著，需要說出第一張卡片中的一行，然後，「和」第二張卡片中的一個片語。
Contact Lens 用來讀取兩張字詞或片語卡片的邏輯是 (卡片 1) AND (卡片 2)。
1. 選擇 **新增條件** 將規則套用至：
+ 特定佇列
+ 當聯絡屬性具有特定值時
+ 當情緒分數具有特定值時
例如，下圖顯示的規則適用於客服人員正在進行 BasicQueue 或帳單與付款佇列、客戶要處理自動保險，而客服人員位於西雅圖。
![\[具有多個條件的規則。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
### 步驟 2：定義動作
除了對聯絡進行分類之外，您還可以定義 Amazon Connect 應採取的動作：
1. [產生 EventBridge 事件](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
1. [建立任務](contact-lens-rules-create-task.md)
1. [建立案例](contact-lens-rules-create-case.md)
1. [傳送電子郵件通知](contact-lens-rules-email.md)
1. [建立提交自動化評估的規則](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)
### 步驟 3：檢閱和儲存
1. 完成時，請選擇**儲存**。
1. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。當 Amazon Connect 對話分析分析對話時，會套用規則。
您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。
# 當規則或類別無法由 Amazon Connect Contact Lens 評估時
當 Amazon Connect Contact Lens 在語音或聊天聯絡的聯絡後分析期間評估規則或類別時，規則或類別有可能無法評估。
以下是在聯絡分析期間評估規則或類別時可能產生的類別結果：
1. **已成功比對並套用至聯絡**。類別顯示在**聯絡詳細資訊**頁面上時，表示已成功比對並套用至聯絡。
1. **已成功評估，但不適用於聯絡**。類別未顯示於**聯絡詳細資訊**頁面時，表示不適用於聯絡，但已由 Contact Lens 規則成功評估。
1. **聯絡分析已完成，但未評估特定類別**。類別無法評估時，並不表示類別不適用於聯絡 (根據其條件)，而是 Contact Lens 在未評估此類別的情況下完成了聯絡分析。
下圖顯示失敗的類別以其虛線邊框、透明背景、錯誤圖示和失敗的字首表示。當您將滑鼠暫留在失敗的類別上方時，會顯示類別為何無法評估的詳細資訊。
![\[聯絡詳細資訊頁面上的失敗類別。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/failed-categories1.png)
這些失敗的類別僅存在於具有語意比對條件的規則中。兩個可能的原因為：
1. **超過配額**：已超過該時間範圍的生成式 AI 動作限制。您可以透過 AWS Support 請求提高配額。
1. **失敗的安全指導方針**：類別處理失敗，因為不符合安全和品質防護機制。
建議您對語意比對規則新增更多條件，以縮小其可能適用的聯絡數量。這有助於避免超過配額失敗。
## Contact Lens 聯絡後分析輸出客戶 S3 檔案
失敗類別會出現在 [JobDetails] > [略過的分析] 下的分析檔案中。
`SkippedAnalysis` 區段會顯示標記為「略過」的聯絡分析，即使該聯絡的分析已完成亦然。其中包含屬性 "Feature" 和 "ReasonCode"。`POST_CONTACT_SUMMARY` 是現有特徵之一。
`CATEGORIZATION` 會以新特徵的形式新增至略過的分析。對於導致分類失敗的每個唯一 `ReasonCode`，`SkippedAnalysis` 陣列中都有一個唯一的分類元素。每個唯一元素都會導入新的 `SkippedEntities` 屬性，其中包含因相關原因代碼而失敗的所有類別名稱 (及其相關聯的規則 ID) 的清單。
以下舉例說明 `JobDetails` 內的失敗類別：
```
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "QUOTA_EXCEEDED",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "PotentialFraud"
"RuleId": "a1130485-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
{
"CategoryName": "Refund"
"RuleId": "bbbbbbb-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
}
]
},
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "FAILED_SAFETY_GUIDELINES",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "ManagerEscalation"
"RuleId": "cccccccc-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
]
},
{
"Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
"ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
}
]
},
```
如需詳細資訊，請參閱[通話的範例 Contact Lens 對話分析輸出檔案](contact-lens-example-output-files.md)。
# 根據通話中的關鍵字和片語在 Contact Lens 中為主管新增即時提醒
在流程中[啟用即時分析](enable-analytics.md)後，您可以新增規則，以便發生客戶體驗問題時自動通知主管。
例如，Contact Lens 可以在對話過程中提到某些關鍵字或片語時，或當它偵測到其他條件時自動傳送提醒。主管會在即時指標儀表板上看到提醒。從那裡，主管可以接聽即時通話，並向客服人員提供聊天引導，以幫助他們更快地解決問題。
下圖顯示主管收到提醒時，在即時指標儀表板上看到的內容範例。在這種情況下，Contact Lens 偵測到憤怒的客戶情況。
![\[即時指標頁面，提醒出現憤怒的客戶。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-metrics-alert2.png)
當主管接聽即時通話時，Contact Lens 會為他們提供即時文字記錄和客戶情緒趨勢，幫助他們了解情況並評估適當的行動。如果轉接到另一個客服人員，文字記錄也省去客戶重複自己需求的需要。
下圖顯示即時文字記錄範例。
![\[即時文字記錄範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-transcript.png)
## 新增通話即時警示的規則
1. 使用獲指派 **CallCenterManager** 安全性描述檔的使用者帳戶，或啟用 **規則** 許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
1. 在導覽功能表上，選擇**分析和最佳化**，**規則**。
1. 選擇 **建立規則**、**對話分析**。
1. 為規則指定名稱。
1. 在 **時間** 下，使用下拉式清單選擇 **即時分析**。
1. 選擇 **新增條件**，然後選擇相符的類型：
+ **完全相符**：僅尋找完全相符的單字或片語。
+ **模式比對**：尋找可能小於 100% 精確的相符項目。您也可以指定單字之間的距離。例如，您可能會尋找提及「信用」一詞的聯絡人，但您不想看任何提及「信用卡」這個單字。您可以定義一個模式比對類別，以查詢「新用」單字距離一個字以內沒有「卡」一詞。
**提示**
語意比對不適用於即時分析。
1. 輸入您要反白顯示的單字或片語 (以逗號分隔)。即時規則僅支援 **所提及** 的任何關鍵字或片語。
![\[單字和片語規則。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)
1. 選擇**新增**。每個逗號分隔的單字或片語，都會自行取得一行。
![\[具有多個片語的單字和片語規則，每個片語都在自己的行上。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)
Contact Lens 用來讀取這些字詞或片語的邏輯是：(Talk OR to OR your OR manager) OR (this OR is OR not OR helpful) OR (speak OR to OR your OR supervisor) 等。
1. 若要新增更多單字或片語，請選擇 **新增單字或片語群組**。在下圖中，第一組單字或片語是客服人員人可能會說的話。第二組是客戶可能會說的話。
![\[帶有多個片語的單字和片語規則，適用於客戶和客服人員。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. 在第一張卡片中，Contact Lens 會將每一行讀取為 OR。例如：(您好) 或 (感謝，或，您，或，致電，或，範例，或，公司) 或 (我們，或，價值，或，您的，或，業務)。
1. 這兩張卡與「和」連接。這意味著，需要說出第一張卡片中的一行，然後，「和」第二張卡片中的一個片語。
Contact Lens 用來讀取兩張字詞或片語卡片的邏輯是 (卡片 1) AND (卡片 2)。
1. 選擇 **新增條件** 將規則套用至：
+ 特定佇列
+ 當聯絡屬性具有特定值時
+ 當情緒分數具有特定值時
例如，下圖顯示的規則適用於客服人員正在進行 BasicQueue 或帳單與付款佇列、客戶要處理自動保險，而客服人員位於西雅圖。
![\[具有多個條件的單字和片語規則。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
1. 完成時，請選擇**下一步**。
1. 在 **指派聯絡類別** 方塊中，新增類別的名稱。例如，**投訴** 或 **非投訴**。
1. 選擇 **下一步**，然後選擇 **儲存並發佈**。
# 根據聊天中的關鍵字和片語在 Contact Lens 中為主管新增即時提醒
在流程中[啟用即時分析](enable-analytics.md)後，您可以新增規則，以便發生客戶體驗問題時自動通知主管。
例如，Contact Lens 可以在聊天過程中提到某些關鍵字或片語時，或當它偵測到其他條件時自動傳送提醒。然後，主管可以查看即時聊天的 **聯絡詳細資訊** 頁面以查看問題。從那裡，主管可以加入聊天，並向客服人員提供聊天引導，以幫助他們更快地解決問題。
下圖顯示主管收到即時聊天警示時，在 **聯絡詳細資訊** 頁面上看到的內容範例。在這種情況下，Contact Lens 偵測到憤怒的客戶情況。
![\[聯絡詳細資訊頁面，警示即時出現憤怒的聊天客戶。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-alert-chat.png)
當主管監控聊天時，Contact Lens 會為他們提供即時文字記錄和客戶情緒趨勢，幫助他們了解情況並評估適當的行動。如果轉接到另一個客服人員，文字記錄也省去客戶重複自己需求的需要。
## 新增聊天即時警示的規則
1. 使用獲指派 **CallCenterManager** 安全性描述檔的使用者帳戶，或啟用 **規則** 許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
1. 在導覽功能表上，選擇**分析和最佳化**，**規則**。
1. 選擇 **建立規則**、**對話分析**。
1. 為規則指定名稱。
1. 在 **時間** 下，使用下拉式清單選擇 **即時分析**。
1. 選擇 **新增條件**，然後選擇相符的類型。下圖顯示針對「**情緒-時間週期**」條件設定的規則。
![\[即時聊天分析規則的條件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule2.png)
您可以從以下選項中選擇：
+ **完全相符**：僅尋找完全相符的單字或片語。
+ **模式比對**：尋找可能小於 100% 精確的相符項目。您也可以指定單字之間的距離。例如，您可能會尋找提及「信用」一詞的聯絡人，但您不想看任何提及「信用卡」這個單字。您可以定義一個模式比對類別，以查詢「新用」單字距離一個字以內沒有「卡」一詞。
**提示**
語意比對不適用於即時分析。
1. 輸入您要反白顯示的單字或片語 (以逗號分隔)。即時規則僅支援 **所提及** 的任何關鍵字或片語。
![\[單字和片語規則。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)
1. 選擇**新增**。每個逗號分隔的單字或片語，都會自行取得一行。
![\[具有多個片語的單字和片語規則，每個片語都在自己的行上。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)
Contact Lens 用來讀取這些字詞或片語的邏輯是：(Talk OR to OR your OR manager) OR (this OR is OR not OR helpful) OR (speak OR to OR your OR supervisor) 等。
1. 若要新增更多單字或片語，請選擇 **新增單字或片語群組**。在下圖中，第一組單字或片語是客服人員可能會提到的話。第二組是客戶可能會提到的話。
![\[帶有多個片語的單字和片語規則，適用於客戶和客服人員。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. 在第一張卡片中，Contact Lens 會將每一行讀取為 OR。例如：(您好) 或 (感謝，或，您，或，致電，或，範例，或，公司) 或 (我們，或，價值，或，您的，或，業務)。
1. 這兩張卡與「和」連接。這意味著，需要提到第一張卡片中的一行，然後，「和」第二張卡片中的一個片語。
Contact Lens 用來讀取兩張字詞或片語卡片的邏輯是 (卡片 1) AND (卡片 2)。
1. 選擇 **新增條件** 將規則套用至：
+ 特定佇列
+ 當聯絡屬性具有特定值時
+ 當情緒分數具有特定值時
例如，下圖顯示的規則適用於客服人員正在進行 BasicQueue 或帳單與付款佇列、客戶要處理自動保險，而客服人員位於西雅圖。
![\[具有多個條件的單字和片語規則。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
1. 完成時，請選擇**下一步**。
1. 在 **指派聯絡類別** 方塊中，新增類別的名稱。例如，**投訴** 或 **非投訴**。
1. 選擇**新增動作** 以指定符合條件時，Amazon Connect 應採取的動作。您可以使用電子郵件通知或開發與 EventBridge 的自訂整合來設定主管警示。
![\[產生事件 EventBridge 事件和 傳送電子郵件通知 選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule3.png)
1. 如果您選擇**傳送電子郵件通知**，請參閱 [建立傳送電子郵件通知的 規則](contact-lens-rules-email.md) 以取得完成頁面的更多詳細資訊以及電子郵件限制的相關資訊。
如果您選擇**產生 EventBridge 事件**，請參閱 [建立產生 EventBridge 事件的 規則](contact-lens-rules-eventbridge-event.md) 以取得完成頁面的更多詳細資訊以及訂閱 EventBridge 事件類型的詳細資訊。
# 建立傳送電子郵件通知的 規則
您可以建立將電子郵件通知傳送給組織中人員的 規則。這可協助您更快速地回應客服中潛在的問題。例如，您可建立一個通知的規則：
+ 帳戶升級或取消時的團隊主管。
+ 聯絡中心中的一群人，因為在對話中提到了某些單字。
+ 通話期間發生分歧時，聯絡中心內的指定人員。
+ 已處理使用 Amazon Connect 對話分析所分析或評估之聯絡案例的客服人員。
**重要**
所有電子郵件都是從 `no-reply@amazonconnect.com` 傳送。
SAML 使用者沒有主要電子郵件地址，他們具有使用者名稱登入。使用者名稱登入通常是電子郵件地址，但並不一定。這些使用者在 Amazon Connect 內的欄位標籤**電子郵件地址**是空白的。傳送電子郵件通知給 SAML 使用者時，他們必須已設定次要電子郵件，才能取得通知。若未設定次要電子郵件，使用者將不會接收到電子郵件。
**建立傳送電子郵件通知的 規則**
1. 使用具有建立規則[所需許可](permissions-for-rules.md)的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
1. 導覽至 **分析和最佳化**，**規則**。
1. 在**規則**頁面上選擇**建立規則**，然後從下拉式清單中選擇**對話分析**或**評估表單**。
![\[規則頁面，建立規則下拉式清單，Contact Lens 選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-create-rule.png)
1. 在 **新增規則** 頁面上，定義規則的條件。如需詳細資訊，請參閱：
+ [定義對話分析的規則條件](build-rules-for-contact-lens.md#rule-conditions)
+ [定義評估表單的規則條件](create-evaluation-rules.md#rule-conditions-eval)。
1. 當您定義規則的處理行動時，請針對該動作選擇 **傳送電子郵件通知**。
![\[新規則頁面，新增動作下拉式清單，傳送電子郵件通知動作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-email-action.png)
1. 在 **傳送電子郵件通知** 區段中，使用下列其中一個選項，選擇要接收電子郵件的人員：
+ **透過登入選擇收件者：將電子郵件路由傳送給指定的使用者。**
**重要**
SAML 使用者必須設定次要電子郵件，才能取得。若未設定次要電子郵件，使用者將不會接收到電子郵件。
+ **依索引標籤選擇收件者**。根據客服人員的索引標籤值動態路由電子郵件。
+ **選取處理聯絡的客服人員**。將電子郵件轉接給處理聯絡的客服人員。
在下圖中，規則會傳送通知電子郵件給處理聯絡的客服人員。
![\[傳送電子郵件通知區段，選取處理聯絡的客服人員選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-email-tag.png)
1. 在 **主旨** 中，新增電子郵件主旨。在 **內文** 中，新增電子郵件通知的內容。
使用 **@ 來新增在規則執行期間填入的動態變數**。對於對話分析規則和評估表單規則，您可以為符合規則的聯絡人新增**規則名稱、執行個體 URL、聯絡人、客服人員**和**佇列**資訊。評估表單規則可讓您插入**評估 ID**。
![\[電子郵件內文、可用變數的清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/rules-send-email-dynamic-variables.png)
**注意**
其他規則類型支援不同的變數：
即時指標規則可讓您輸入超過閾值的**規則名稱、執行個體 URL** 和**客服人員、佇列、流程或轉接設定檔**清單，以觸發提醒。
案例的規則可讓您插入**規則名稱、執行個體 URL** 和**案例 ID**。
1. 選擇**下一步**。檢閱您的選項，然後選擇 **儲存**。
1. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。當 Amazon Connect 對話分析分析對話時，會套用規則。
您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。
## 電子郵件限制
+ Amazon Connect 每天有 500 封電子郵件的預設限制。超過該限制時，Amazon Connect 執行個體會遭到封鎖 24 小時，無法傳送更多電子郵件。這是因為電子郵件受到退信和投訴限制。如需詳細資訊，請參閱[瞭解 Amazon SES 中的電子郵件交付能力](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/send-email-concepts-deliverability.html)的**退信**和**投訴**部分。
+ 所有電子郵件都是從 `no-reply@amazonconnect.com` 傳送，您無法自訂。
+ SAML 使用者沒有主要電子郵件地址，他們具有使用者名稱登入。使用者名稱登入通常是電子郵件地址，但並不一定。這些使用者在 Amazon Connect 內的欄位標籤**電子郵件地址**是空白的。傳送電子郵件通知給 SAML 使用者時，他們必須已設定次要電子郵件，才能取得通知。若未設定次要電子郵件，使用者將不會接收到電子郵件。
如果傳送電子郵件的預設選項不符合您的需求，請聯絡您的技術客戶經理或與 Amazon Connect 服務團隊 支援 討論。
# 建立產生 EventBridge 事件的 規則
在即時或通話後/聊天中，您可以取得事件並使用這些事件觸發後續通知或警示，或彙總 Amazon Connect 以外的報告。您可以使用此資料做很多事。例如：
+ 在 QuickSight 儀表板中取得即時提醒。
+ 在 Amazon Connect 之外建立匯總報告。
+ 使用 CRM 加入資料。
+ 將您的通知解決方案連接到 EventBridge，並確保在一天結束時，所有特定類型的事件都會傳送到特定的收件匣。承載量會告訴您聯絡、客服人員和佇列。
**注意**
對於即時指標規則，觸發規則的資源會列在**資源**下。例如，如果您建立規則來提醒您佇列指標，例如平均佇列接聽時間，則超出閾值的佇列清單會列在資源下。
**若要建立產生 EventBridge 事件的規則**
1. 建立規則時，請選擇 **產生 EventBridge 事件** 動作。
![\[新規則頁面、採取這些動作區段、新增動作下拉式清單、產生 EventBridge 事件動作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-events-example1.png)
1. 在 **動作名稱** 中，輸入事件承載量的名稱。
**注意**
您為 **動作名稱** 指派的值會顯示在 EventBridge 承載量中。彙總事件時，動作名稱會提供一個額外的維度，供您用來處理事件。例如，您有 200 個類別名稱，但只有 50 個具有特定動作名稱，例如：NOTIFY\$1CUSTOMER\$1RETENTION。
![\[採取這些動作區段，指派聯絡類別區段、產生 EventBridge 事件區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-eb-action.png)
1. 選擇**下一步**。檢閱，然後 **儲存**。
1. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。當 Amazon Connect 對話分析分析對話時，會套用規則。
您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。
1. 若要利用 EventBridge 資料，請訂閱 EventBridge 事件類型。請參閱下一步程序。
## 訂閱 EventBridge 事件類型
若要訂閱 EventBridge 事件類型，請建立一個自訂 EventBridge 規則符合下列規則：
+ 「來源」=「aws.connect」
+ "detail-type" = "Contact Lens 符合通話後規則" 或下列其中一項：
+ **Contact Lens 即時規則相符**
+ **Contact Lens 即時聊天規則相符**
+ **Contact Lens 聊天後規則相符**
+ **Contact Lens 符合的評估規則**
+ **符合的指標規則**
下圖顯示在新規則頁面的「事件模式」區段中的這些設定。
![\[新事件 EventBridge 規則頁面的事件模式區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-eb-rules-events.png)
### EventBridge 承載量範例
下列範例是在 **Contact Lens 通話後規則相符**時，EventBridge 承載看起來的樣子。
```
{
"version": "0", // set by EventBridge
"id": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-bf3703467718", // set by EventBridge
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Post Call Rules Matched",
"account": "your AWS account ID",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by EventBridge
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN"],
"detail": {
"version": "1.0",
"ruleName": "ACCOUNT_CANCELLATION", // Rule name
"actionName": "NOTIFY_CUSTOMER_RETENTION",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/contact/contact-ARN",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/agent/agent-ARN",
"queueArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/queue/queue-ARN",
}
}
```
下列範例是在 **Contact Lens 即時規則相符**時，承載看起來的樣子。
```
{
"version": "0", // set by EventBridge
"id": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-bf3703467718", // set by EventBridge
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Realtime Rules Matched",
"account": "your AWS account ID",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by EventBridge
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN"],
"detail": {
"version": "1.0",
"ruleName": "ACCOUNT_CANCELLATION", // Rule name
"actionName": "NOTIFY_CUSTOMER_RETENTION",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/contact/contact-ARN",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/agent/agent-ARN",
"queueArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/queue/queue-ARN",
}
}
```
# 建立產生任務的規則
Amazon Connect 規則可讓您產生任務。這可協助您與擁有者建立可追蹤的動作，並讓您立即了解任務完成和生產力。
下列是一些範例：
+ 檢閱客戶詐騙時的聯絡案例。例如，當客戶說出使他們看起來有可能詐騙的單字或片語時，您可以建立後續任務。
+ 當客戶在稍後提到您想要追加銷售的特定主題時進行跟進，或者通過聯絡提供其他支援時進行跟進。
+ 評估客服人員在特定案例中的效能，例如客戶在對話期間情緒非常低，且客戶表達沮喪。
+ 採取操作動作，例如將其他客服人員指派給前一小時平均佇列接聽時間已超過可接受閾值的佇列。
**若要建立任務的規則**
1. 建立規則時，請為動作選擇 **建立任務**。
![\[新規則頁面，新增動作下拉式功能表，建立任務選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-task-example1.png)
1. 如下所示完成任務欄位：
![\[新規則頁面，指派聯絡類別區段，建立任務區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-tasks-example2.png)
1. **類別名稱**：類別名稱會出現在聯絡記錄中。最大長度：200 個字元。
1. **名稱**：名稱會出現在客服人員的聯絡控制面板 (CCP) 中。最大長度：512 個字元。
1. **描述**：描述會顯示在客服人員的聯絡控制面板 (CCP) 中。最大長度：4096 個字元。
**注意**
在名稱和描述中，使用 **@ 來新增在規則執行期間填入的動態變數**。對於對話分析規則和評估表單規則，您可以為符合規則的聯絡人新增**規則名稱、執行個體 URL、聯絡人、客服人員**和**佇列**資訊。評估表單規則也可讓您插入**評估 ID**。
![\[具有動態變數的任務動作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/rules-create-task-dynamic-variables.png)
其他規則類型支援不同的變數：
即時指標規則可讓您輸入超過閾值**的規則名稱、執行個體 URL 和客服人員、佇列、流程或轉接設定檔清單**，以觸發提醒。
案例的規則可讓您插入**規則名稱、執行個體 URL** 和**案例 ID**。
1. **工作參照名稱**：這是預設參照，會自動顯示在客服人員的 CCP 中。
+ 對於即時規則，任務參考會連結至即時詳細資訊頁面。
+ 對於呼叫後/聊天規則，任務參照會連結至 **聯絡詳細資訊** 頁面。
1. **其他參考名稱**：最大長度：4096 個字元。您最多可以新增 25 個參考。
1. **選擇流程**：選擇用來將任務轉接至適當任務擁有者的所設計的流程。必須儲存並發佈流程，該流程才會顯示在下拉式清單的選項清單中。
1. 下圖顯示此資訊在客服人員 CCP 中顯示此資訊的範例。
![\[客服人員的聯絡控制面板中的任務。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-tasks-ccp.png)
在此範例中，客服人員會看到下列 **名稱**、**描述** 和 **任務參照名稱** 的值：
1. **名稱** = **Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....**
1. **描述** = **Test**
1. **任務參照名稱** = taskRef 和即時詳細資訊頁面的 URL
1. 選擇**下一步**。檢閱，然後選擇**儲存**任務。
1. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。當 Amazon Connect 對話分析分析對話時，會套用規則。
您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。
## 語音和任務聯絡記已連結
當規則建立任務時，會自動為任務產生聯絡記錄。它會連結至符合建立任務規則之條件的語音通話或聊天的聯絡記錄。
例如，進入您的聯絡中心的通話，並產生 CTR1：
![\[有關進入的通話初始聯絡記錄的信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example1.png)
規則引擎會產生任務。在任務的聯絡記錄中，語音聯絡記錄會顯示為 **先前的聯絡 ID**。此外，任務聯絡記錄會繼承語音聯絡記錄的聯絡屬性，如下圖所示：
![\[任務的聯絡記錄 2。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example2.png)
## 有關 ContactId、AgentId、QueueId、RuleName 的動態值
括號 [ ] 中的動態值稱為[聯絡屬性](what-is-a-contact-attribute.md)。聯絡屬性可讓您儲存聯絡相關的臨時資訊，以便在流程中使用該聯絡。
當您在括號 [ ] 中新增聯絡屬性時，例如 ContactId、AgentId、QueueId 或 RuleName，該值會從一個聯絡記錄傳遞至另一個聯絡記錄。您可以在流程中使用聯絡屬性來對應分支和轉接聯絡。
如需詳細資訊，請參閱[使用聯絡屬性](connect-contact-attributes.md)。
# 在 Contact Lens 中建立從案例結束相關任務的規則
**若要建立結束相關任務的規則**
1. 建立規則時，請選擇**新案例會更新為**事件來源。
![\[新規則頁面，新增動作下拉式功能表，新增案例選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-1.png)
1. 建立規則時，請為動作選擇 **結束任務**。
![\[新規則頁面，新增動作下拉式功能表，結束任務選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-ends-tasks-2.png)
![\[結束任務選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-ends-tasks-3.png)
1. 選擇**下一步**。檢閱，然後選擇**儲存**。
1. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。當 Amazon Connect 對話分析分析對話時，會套用規則。
您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。
# 在 Contact Lens 中建立會建立案例的規則
**若要建立案例的規則**
1. 當您建立規則時，請選擇**通話後分析可用**、**聊天後分析可用**，或**電子郵件分析可用**作為事件來源。
![\[定義條件頁面，選擇通話後分析可用、聊天後分析可用，或電子郵件分析可用作為事件來源。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-1.png)
1. 選擇**下一步**
1. 在動作頁面，選擇**建立案例**。
![\[新規則頁面，新增動作下拉式功能表，建立案例選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-2.png)
1. 在**建立案例**卡片中，選擇**案例範本**。
![\[在建立案例卡片中，選擇案例範本。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-3.png)
1. 填寫**必填欄位**並新增**可選的案例欄位**以填充案例資料。
**注意**
客戶設定檔必須與聯絡相關，讓此動作發揮作用。如需詳細資訊，請參閱[啟用 Cases](enable-cases.md)。
![\[填寫必填欄位並新增可選的案例欄位以填充案例資料。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-4.png)
1. 選擇**下一步**。檢閱，然後選擇**儲存**。
1. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。當 Amazon Connect 對話分析分析對話時，會套用規則。
您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。
# 在 Contact Lens 中建立更新案例的規則
**若要建立更新案例的規則**
1. 建立規則時，請選擇**案例會更新**作為事件來源，然後選擇**下一步**。
![\[新增規則頁面，新增動作下拉式功能表，案例會更新選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-1.png)
1. 建立規則時，請為動作選擇 **更新案例**。
![\[新規則頁面，新增動作下拉式功能表，更新案例選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-2.png)
1. 從下拉式清單中選擇要更新的任何案例欄位，並定義新的值。
![\[從下拉式清單中選擇要更新的任何案例欄位，並定義新的值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-3.png)
![\[從下拉式清單中選擇要更新的任何案例欄位，並定義新的值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-4.png)
1. 選擇**下一步**。檢閱，然後選擇**儲存**。
1. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。當 Amazon Connect 對話分析分析對話時，會套用規則。
您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。
# 在 Contact Lens 中建立提交自動評估的規則
Contact Lens 可讓您使用對話分析的深入解析和指標，自動填入和提交評估。
## 步驟 1：設定評估表單的自動化
您必須先設定評估表單的自動化，才能建立提交自動化評估的規則。如需詳細指示，請參閱 [建立評估表單](create-evaluation-forms.md) 中的 [步驟 6：啟用自動化評估](create-evaluation-forms.md#step-automate)。
以下是步驟概觀：
1. 對評估表單中的每個問題設定自動化。
1. 開啟**啟用自動化提交評估**，再啟用評估表單。
1. 當您啟用已設定自動化的評估表單時，您將會看到建立規則的提示，如下圖所示。
![\[建立規則的提示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/create-a-rule-to-submit-automated-evaluations-1.png)
1. 選擇 **Create a rule (建立規則)**。
1. 在**規則**頁面上定義一個規則，指定會使用選取的評估表單自動進行評估的聯絡。下列程序提供指示。
## 步驟 2：定義一個規則，指定哪些聯絡會自動進行評估
您可以使用兩種類型的規則來觸發自動化評估：
+ 一個會在 Contact Lens 完成其分析後自動評估聯絡的**對話分析**規則。
+ 一項**評估表單**規則，可用來觸發特定情況的評估表單，作為一般評估表單的結果。例如，如果評估問題*客戶是否有興趣購買產品*的答案為*是*，則您可以觸發另一個評估表單來衡量*客服人員銷售績效*。
### 使用對話分析規則觸發自動化評估
這是在您建立規則以在表單啟用期間提交自動化評估時選取的預設規則類型。您也可以在規則頁面上選取**建立規則**、**對話分析**，藉以建立此類**規則**。
1. 選擇 **Contact Lens 通話後分析可用**或 **Contact Lens 聊天後分析可用**作為事件來源。下圖醒目提示了這兩個選項。
![\[通話後分析和聊天後分析選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/defined-conditions-evaluations.png)
1. 定義要自動評估的身分聯絡人條件，然後選擇**下一步**。
可用來識別適用評估表單之特定客服人員或聯絡人集的範例條件如下：
+ 客服人員
+ 客服人員階層
+ AI 代理器
+ 佇列
+ 啟動方法
此外，您可以排除可能因連線或其他使用下列條件的問題而提早結束的聯絡人：
+ 互動持續時間 （例如，超過 30 秒）
+ 通話時間 （例如，客戶說話超過 10 秒）
+ 當問題不存在或在對話期間沒有已知連線或裝置問題時，潛在的中斷連線問題
1. 在**定義動作**頁面上提供類別名稱以識別規則。
1. 選擇**新增動作**、選取**提交自動化評估**，然後選取您要用來自動提交評估的表單。(如果您在啟用表單時已建立規則，則頁面上已會選取此動作。)
1. 選擇**下一步**。在檢閱後選擇**儲存並發布**。
新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。當 Amazon Connect 對話分析分析對話時，會套用規則。
**重要**
您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。
### 使用評估表單規則觸發自動化評估
1. 前往**規則**頁面。選擇 **建立規則**，**評估表單**。
1. 在**時間**下，選取 **Contact Lens 評估結果可用**作為事件來源。
1. 選擇**新增條件**，以觸發特定情況的評估。例如：
+ 另一個評估的特定答案，如下圖所示。
![\[另一個評估的特定答案。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/add-condition-1.png)
+ 另一個評估表單的分數，如下圖所示。
![\[另一個評估表單的分數。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/add-condition-2.png)
1. 選擇**新增動作**、選取**提交自動化評估**，然後選取您要用來自動提交評估的表單。
1. 選擇**下一步**。在檢閱後選擇**儲存並發布**。
## 常見問答集 (FAQ)
1. **自動化評估是否可以覆寫已手動提交的評估？**
否，自動化評估無法覆寫手動提交的評估。如果評估已存在，該聯絡的自動評估就會失敗，且帳戶管理員可在 CloudWatch 中看到此類失敗的通知。
1. **如何識別自動化評估？**
評估若是自動提交，將會在**聯絡詳細資訊**頁面上標記為「由 Contact Lens 自動化提交」。如果評估人員編輯並重新提交了自動化評估，「提交者」就會包含評估人員的名稱。
1. **我可以使用多個評估表單自動評估聯絡嗎？**
可以，您可以使用多個評估表單自動提交聯絡的評估。您必須建立多個規則，以使用不同的評估表單提交自動化評估。
# 在 Contact Lens 規則中使用字詞或片語條件
在 Contact Lens **對話分析**規則中，您可以選擇指定字詞或片語條件。您可以為單字或片語選擇完全相符、語義相符或模式相符。本主題說明每種比對類型。
**注意**
這三種比對類型都不區分大小寫，例如，如果您將字詞指定為 "billing"，則也會與包含 "Billing" 一字的文字記錄相符。
## 如何使用完全相符
**完全相符**是指精準的字詞比對，包括單數或複數。
您可以使用下列其中一種方法來新增關鍵字或片語：
+ 選取**輸入關鍵字或片語**，然後在文字方塊中手動輸入值。多個值可以用逗號來分隔。
![\[在 UI 中輸入關鍵字或片語選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/exact-match-1.png)
+ 選取**從字詞集合匯入**，以從字詞集合匯入預先定義的字詞和片語。
![\[從 UI 中的字詞集合選項匯入。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/exact-match-2.png)
字詞集合可分為兩種類型：使用者字詞集合和系統字詞集合。系統字詞集合由 Amazon Connect 預先定義，使用者無法編輯。使用者字詞集合可由使用者建立、讀取、更新和刪除 (CRUD)。如需詳細資訊，請參閱[在 Contact Lens 中建立對話分析規則時管理字詞集合](manage-word-collections.md)。
## 如何使用模式相符
如果您想要比對相關單字，請在條件中附加星號 (\$1)。例如，如果您想要比對「鄰居」(鄰家、相鄰) 的所有變體，您可以輸入 **鄰\$1**。
使用**模式相符**，您可以指定下列項目：
+ **值清單**：當您要建立具有可互換值的表達式時，這非常有用。例如，表達式可能是：
*我打電話給 [「北京」或「倫敦」或「紐約」或「巴黎」或「東京」] 投訴停電*
然後在您的值清單中新增城市：北京，倫敦，紐約，巴黎，東京。
使用值的優點是您可以建立一個表達式，而不是多個表達式。這可減少您需要建立的卡片數量。
+ **數字**：此選項最常用於合規性腳本，或是您正在尋找上下文，而您知道中間某處有一個數字 (數字 [0-9]) 時。這樣，您可以將所有條件放入一個表達式而不是兩個表達式中。例如，客服人員合規性文字可能會顯示：
*我在這個行業已經工作了 [num] 年，並希望與您討論這個話題。*
或者客戶可能會說：
*我是一名 [num] 年的會員。*
**注意**
從聊天或音訊文字記錄擷取數字時，只會辨識數字 (0-9)。
對於語音聯絡，某些語言可能不會在[數字轉錄](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/how-numbers.html)期間將口語數字轉換為數位格式。這表示數字模式比對在這類情況下可能無法運作。如需哪些語言支援數字轉錄的清單，請參閱《Amazon Transcribe 開發人員指南》**中的[支援的語言和特定語言功能](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/supported-languages.html)。
+ **鄰近定義**：尋找可能小於 100% 精確的相符項目。您也可以指定單字之間的距離。例如，如果您正在尋找提及「信用卡」一詞的聯絡，但您不想看到任何提及「信用卡」一詞的聯絡，則您可以定義模式比對類別，以尋找「卡」一個字距離內沒有「信用」的一詞。
例如，鄰近定義可能是：
*credit [間隔超過 1 個字] card*
**提示**
如需支援的模式相符清單，請參閱 [AI 功能](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)。
## 如何使用語義相符
語意比對僅支援通話後/聊天分析。
+ 「意圖」是表達用語的範例。它可以是一個片語或一段句子。
+ 您最多可以在一張卡片 (群組) 中輸入四個意圖。
+ 我們建議在一張卡片中使用語義相似的意圖，以獲得最佳結果。例如，「有禮貌」的類別。其包括兩個意圖：「問候」和「再見」。我們建議將這意圖分成兩張卡片：
+ 卡片 1：「您今天如何」和「一切順利嗎」。它們在語義上是相似的問候語。
+ 卡片 2：「感謝您與我們聯繫」和「感謝您成為我們的客戶」。他們在語義上是相似的道別詞。
將意圖分成兩張卡片，比起全部放入一張卡片中能提供更高的準確性。
# 使用生成式 AI 在語意上比對聯絡與自然語言陳述
在 Contact Lens **對話分析**規則中，您可以選擇指定**自然語言 - 語意比對**條件，以使用生成式 AI 尋找符合自然語言陳述的聯絡。自然語言 - 當您想要使用內容特定條件比對聯絡 (例如，客戶的問題已在通話期間解決)，或是有太多可能的字詞或片語，而無法使用**字詞或片語**條件時，就可以使用語意比對。
專業提示：如果您之前使用了字詞或片語 - 語意比對，請使用採用生成式 AI 技術的自然語言 - 語意比對。
## 如何使用自然語言 - 語意比對
****
1. 使用具有**規則**許可和**規則 - 生成式 AI** 許可的使用者身分登入 Amazon Connect。
1. 在導覽功能表上選擇**分析和最佳化**，然後選擇**規則**。
1. 然後，選取**建立規則**，並選擇**對話分析**。
![\[從 UI 中的字詞集合選項匯入。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/create-natural-semantic-match-rule.png)
1. 選取「Contact Lens 通話後分析可用」或「Contact Lens 聊天後分析可用」。
1. 選取**新增條件**，然後選擇**自然語言 - 語意比對**。
![\[從 UI 中的字詞集合選項匯入。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/choose-natural-semantic-match.png)
1. 輸入可藉由與對話文字記錄比對，由生成式 AI 評估為 true 或 false 的自然語言陳述。
![\[從 UI 中的字詞集合選項匯入。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/enter-natural-language-statement.png)
1. 新增任何其他條件，例如佇列、自訂聯絡屬性等。
1. 選擇**下一步**，並提供類別名稱 (不含空格)，用於使用自然語言陳述標記聯絡，例如 **CustomerAddressChange**。
1. 您可以指定其他動作，例如[產生任務](contact-lens-rules-create-task.md)、[傳送電子郵件通知](contact-lens-rules-email.md)、[自動提交評估](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)等等。
1. 選擇**下一步**以檢閱規則，然後**儲存並發布**規則。如果尚未準備好要發布規則，也可以**另存為草稿**。
## 使用語意比對的指導方針
下列清單詳細說明如何最適當地使用語意比對：
+ 陳述應為可評估為 true 或 false 的內容。
+ 「自然語言 - 語意比對」只會使用對話的文字記錄。如果您想要在比對條件中使用其他聯絡屬性 (例如佇列)，則必須在規則中將這些屬性指定為不同的條件。
+ 如果可能，請使用「客服人員」一詞，而非「同事」、「員工」、「代表」、「倡議者」、「助理」等詞彙。同樣地，請使用「客戶」一詞，而非「成員」、「來電者」、「來賓」或「訂閱者」等詞彙。
+ 只有在您想要檢查客服人員或客戶是否說出確切的字詞時，才使用雙引號。例如，如果指示是檢查說出「祝您有愉快的一天」的客服人員，則生成式 AI 不會偵測「祝您下午愉快」。自然語言陳述應該說 "客服人員祝客戶有愉快的一天"。
**要與語意比對搭配使用的範例陳述**
+ 客戶想要變更其訂閱計劃。
+ 客戶對客服人員的支援表示感謝。
+ 客戶表示想要終止其目前的服務。
+ 客戶請求後續互動。
+ 客戶要求客服人員提供重複資訊，表示不甚了解。
+ 客戶要求與客服人員的經理交談。
+ 客服人員在提供最終答案之前，要求客戶提供其他資訊或驗證。
+ 客服人員提供了多種付款選項
+ 客服人員向客戶保證他們的通話很重要，並要求更長的等待時間。
+ 客服人員已解決客戶的所有問題。
# 在 Contact Lens 中建立對話分析規則時管理字詞集合
*字詞集合*是一組預先建置的字詞和片語，可讓您在建立對話分析規則時用來定義完全相符條件。當您將完全相符條件新增至規則時，可以從下拉式功能表中選擇字詞和片語清單。
## 所需的許可
「Contact Lens 規則 - 字詞集合」使用與 Contact Lens 規則相同的一組安全設定檔許可。如需詳細資訊，請參閱[Contact Lens 規則的安全設定檔許可](permissions-for-rules.md)。
## 如何存取字詞集合管理頁面
1. 在建立或更新對話分析規則時，請選擇**完全相符**條件卡右上方的齒輪圖示，如下圖所示。
![\[在 UI 中輸入關鍵字或片語選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/word-collections-permissions-how-to-access-1.png)
1. 在**字詞集合**管理頁面上，您可以檢視現有的字詞集合，以及建立新的字詞集合。
![\[在 UI 中輸入關鍵字或片語選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/word-collections-permissions-how-to-access-2.png)
## 如何建立使用者字詞集合
****
1. 在**字詞集合**管理頁面上，選擇**建立字詞集合**。
![\[在 UI 中輸入關鍵字或片語選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/create-user-word-collections-1.png)
1. 輸入字詞集合的名稱、新增字詞和片語，然後選擇**儲存**。
![\[在 UI 中輸入關鍵字或片語選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/create-user-word-collections-2.png)
## 字詞收集限制
+ Amazon Connect 將每個執行個體的使用者字詞集合數量限制預設為 100。
+ 每個字詞集合最多可有 100 個字詞或片語。
+ 每個字詞或片語限定為不超過 512 個字元。
+ 您只能管理使用者字詞集合。您無法管理或編輯系統字詞集合。
# 在 Contact Lens 規則中輸入腳本，讓客服人員遵循
當您需要客服人員在客戶通話中使用確切的措辭時，請在 Contact Lens 規則中輸入腳本。
若要在規則中輸入指令碼，請輸入片語。例如，您想要在客服人員說*感謝您成為會員時反白顯示。我們感謝您*時引起注意，那麼請輸入兩個片語：
+ 感謝您成為會員。
+ 我們感謝您。
若要將規則套用至特定企業營運單位，請新增套用該規則的佇列條件或聯絡屬性。例如，下圖顯示的規則適用於客服人員正在進行 BasicQueue 或帳單與付款佇列、客戶要處理自動保險，而客服人員位於西雅圖。
![\[新的規則頁面，單字或片語 – 完全相符的部分，多個條件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
# Contact Lens 規則的安全設定檔許可
若要檢視、編輯或新增用於自動分類的規則，您必須受指派至安全性設定檔，具有 **分析與最佳化：規則** 許可。
若要檢視、編輯或新增使用生成式 AI 的規則 (使用**自然語言 - 語意比對**條件)，您的安全設定檔還必須被指派**分析和最佳化：規則 - 生成式 AI** 許可。
若要查看客服人員名稱以便將其新增至規則，您需要安全性設定檔中的 **使用者和許可：使用者 – 檢視** 許可。
若要查看佇列名稱以便將其新增至規則，您需要安全性設定檔中的 **路由：佇列 – 檢視** 許可。
如需詳細資訊，請參閱[指派在 Amazon Connect 中使用 Contact Lens 對話分析的許可](permissions-for-contact-lens.md)。
# 在 Contact Lens 中設計流程，以使用規則中的聯絡屬性
您最多可以在規則中擁有 5 個聯絡屬性。
聯絡屬性會在即時聯絡分析工作階段開始時擷取，而當時擷取的任何內容都會用於整個工作階段內的規則評估。工作階段啟動後的任何聯絡屬性更新，都不會被取用。
您可以設計流程以使用您在規則中指定的聯絡屬性，然後對應路由任務。例如，到達您聯絡中心的通話或聊天。當 Contact Lens 分析通話或聊天時，它會觸及**合規性**規則。例如，針對通話建立的聯絡紀錄，包含類似下圖的資訊。顯示 **類別** = **合規性**，其擁有兩個自訂聯絡屬性：**客戶類型** = **VIP**，**代理程式位置** = **紐約**。
![\[觸發合規性規則時的聯絡記錄。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example1.png)
規則引擎會產生任務。任務的聯絡記錄會繼承語音聯絡記錄的聯絡屬性，如下圖所示。
![\[任務的聯絡記錄，自訂的聯絡屬性。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example2.png)
語音聯絡記錄會顯示為 **上一個聯絡 ID**。
您在規則中指定的流程應設計為使用聯絡屬性，並將任務路由傳送給適當的擁有者。例如，您可能想要將 **客戶類型 = VIP** 的任務，路由傳送至特定客服人員。
如需詳細資訊，請參閱[使用聯絡屬性](connect-contact-attributes.md)。
# Contact Lens 分析對話時會對新聯絡套用規則。
新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。當 Amazon Connect 對話分析分析對話時，會套用規則。
您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。
# 錯誤通知：當 Contact Lens 無法分析聯絡
即使流程已啟用分析，Contact Lens 也可能無法分析聯絡檔案。發生這種情況時，Contact Lens 會使用 Amazon EventBridge 事件傳送錯誤通知。
[盡可能](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html)發出事件。
## 訂閱 EventBridge 通知
若要訂閱這些通知，請建立符合下列項目的自訂 EventBridge 規則：
+ 「來源」=「aws.connect」
+ 「詳細資訊類型」=「Contact Lens 分析狀態變更」
您還可以新增至模式，以便在特定事件代碼發生時通知。如需詳細資訊，請參閱《Amazon EventBridge 使用者指南》**中的[事件模式](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/filtering-examples-structure.html)。
通知的格式如下範例：
```
{
"version": "0", // set by CloudWatch Events
"id": "55555555-1111-1111-1111-111111111111", // set by CloudWatch Events
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Analysis State Change",
"account": "111122223333",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by CloudWatch Events
"resources": [
"arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e",
"arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e/contact/efgh4567-pqrs-5678-t9c0-111111111111"
],
"detail": {
"instance": "arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e",
"contact": "arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e/contact/efgh4567-pqrs-5678-t9c0-111111111111",
"channel": "VOICE",
"state": "FAILED",
"reasonCode": "RECORDING_FILE_CANNOT_BE_READ"
}
}
```
## 事件代碼
下表列出 Contact Lens 無法分析聯絡時可能導致的事件代碼。
| 事件原因代碼 | Description |
| --- | --- |
| INVALID\$1ANALYSIS\$1CONFIGURATION | 流程起始時，Contact Lens 收到無效的值，例如不支援或無效的語言代碼，或修訂行為不支援的值。 |
| RECORDING\$1FILE\$1CANNOT\$1BE\$1READ | Contact Lens 無法取得錄音檔案。可能是因為檔案不在 S3 儲存貯體中，或是許可有問題。 |
| RECORDING\$1FILE\$1TOO\$1SMALL | 錄音檔案太小，無法進行分析 (小於 105 ms)。 如果檔案沒有預期的格式，就會發生 INVALID 錯誤。空的 JSON 也是個預期外的物件。 |
| RECORDING\$1FILE\$1TOO\$1LARGE | 錄音檔案超過分析的持續時間限制。 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/contact-lens-error-notifications.html) |
| RECORDING\$1FILE\$1INVALID | 錄音檔案無效。 |
| RECORDING\$1FILE\$1CANNOT\$1BE\$1READ | Contact Lens 嘗試讀取錄音檔案時發生錯誤。 |
| RECORDING\$1FILE\$1EMPTY | 錄音檔案是空的。 |
| RECORDING\$1SAMPLE\$1RATE\$1NOT\$1SUPPORTED | 音訊檔案的取樣率不受支援。Contact Lens 目前支援 8kHz 取樣率的音訊檔案。這是 Amazon Connect 錄音的採樣率。 |
# Amazon Connect 規則無法執行時的錯誤通知
了解特定規則操作在生產環境中失敗的時間，以及導致失敗的原因非常重要。然後，您可以在未來主動緩解這些失敗。
若要取得有關無法執行動作的即時見解，您可以將 Amazon Connect 規則與 Amazon EventBridge 事件整合在一起。例如，當「建立任務」動作因為 **每個執行個體的最大並行使用中任務** 數量達到服務配額而無法執行時，讓您收到通知。發生這種情況時，Amazon Connect 會使用 Amazon EventBridge 事件傳送錯誤通知。
[盡可能](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html)發出事件。
## 訂閱 EventBridge 通知
若要訂閱這些通知，請建立符合下列項目的自訂 EventBridge 規則：
+ 「來源」=「aws.connect」
+ 「詳細資料類型」=「Contact Lens 規則動作執行失敗」
您還可以新增至模式，以便在特定事件代碼發生時通知。如需詳細資訊，請參閱《Amazon EventBridge 使用者指南》**中的[事件模式](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/filtering-examples-structure.html)。
通知的格式如下範例：
```
{
"version": "0",
"id": "8d122163-6c07-f8cb-06e7-373a1bcf8fc6",
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Amazon Connect Rules Action Execution Failed",
"account": "123456789012",
"time": "2022-01-05T01:30:42Z",
"region": "us-east-1",
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:123456789012:instance/cb54730f-5aac-4376-b2f4-7c822889931e"],
"detail": {
"ruleId": "7410c94b-21c2-4db0-a707-c6d751edbe8f",
"actionType": "CREATE_TASK",
"triggerEvent": "THIRD_PARTY",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:123456789012:instance/cb54730f-5aac-4376-b2f4-7c822889931e",
"reasonCode": "ResourceNotFoundException",
"error": "ContactFlowId provided does not belong to connect instance",
"additionalInfo": "{\n \"message\": \"Not Found\",\n \"code\": \"ResourceNotFoundException\",\n \"statusCode\": 404,\n \"time\": \"2022-01-03T20:23:07.073Z\",\n \"requestId\": \"048e4403-71c1-47d6-96fc-825744f518e7\",\n \"retryable\": false,\n \"retryDelay\": 28.217537834500316\n}"
}
}
```
## 支援的動作類型
+ `CREATE_TASK`
+ `GENERATE_EVENTBRIDGE_EVENT`
+ `SEND_NOTIFICATION`
如需 `ASSIGN_CONTACT_CATEGORY` 的資訊，請參閱「[錯誤通知：當 Contact Lens 無法分析聯絡 疑難排解](contact-lens-error-notifications.md)」。
## 支援的觸發事件
+ `REAL_TIME_CALL`
+ `REAL_TIME_CHAT`
+ `POST_CALL`
+ `POST_CHAT`
+ `THIRD_PARTY`
## 動作失敗的原因代碼
當動作失敗時，錯誤通知服務會從支援的動作收集原因代碼。如需任務和 EventBridge 動作失敗之原因代碼的詳細資訊，請參閱下列主題：
+ 如需任務動作失敗的原因代碼，請參閱《Amazon Connect API 參考資料指南》**中 **StartTaskContact** API 主題中的[錯誤](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html#API_StartTaskContact_Errors)。
+ 如需 EventBridge 動作失敗的原因代碼，請參閱《Amazon EventBridge API 參考資料指南》**中 **PutEvents** API 主題中的[錯誤](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/APIReference/API_PutEvents.html#API_PutEvents_Errors)。
# 在使用 Amazon Connect API 建立或管理規則時指定特定參數的變數
當您使用 Amazon Connect API，例如，[CreateRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRule.html) 或 [UpdateRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRule.html)，以程式設計方式建立或管理規則時，您可以為某些參數指定變數。這些變數會在執行期根據 [EventSourceName](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RuleTriggerEventSource.html) 參數的值，在觸發動作時解析。
例如，假設您正在設定任務動作，而且想要新增更多內容。下列範例說明如何使用變數注入包含聯絡的 ID 和客服人員在任務 `Description` 欄位中的 ID：
+ 客戶對電話通話不滿意。客服人員 `$.ContactLens.PostCall.Agent.AgentId` 與聯絡 `$.ContactLens.PostCall.ContactId` 的對話中偵測到髒話
觸發動作時，他的字串將解析為「客戶對電話通話不滿意」。在與客服人員 12345678-1234-1234-1234-EXAMPLEID012 進行聯絡 87654321-1234-1234-1234-EXAMPLEID345，在對話中偵測到髒話
下表列出了每個事件來源，以及用於支援變量注入欄位的 JSONPath。
| EventSourceName | JSONPath 參考 |
| --- | --- |
| OnPostCallAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.PostCall.ContactId \$1.ContactLens.PostCall.Agent.AgentId \$1.ContactLens.PostCall.Queue.QueueId |
| OnRealTimeCallAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.RealTimeCall.ContactId \$1.ContactLens.RealTimeCall.Agent.AgentId \$1.ContactLens.RealTimeCall.Queue.QueueId |
| OnPostChatAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.PostChat.ContactId \$1.ContactLens.PostChat.Agent.AgentId \$1.ContactLens.PostChat.Queue.QueueId |
| OnSalesforceCaseCreate | \$1.ThirdParty.Salesforce.CaseCreate.CaseNumber \$1.ThirdParty.Salesforce.CaseCreate.Name \$1.ThirdParty.Salesforce.CaseCreate.Email \$1.ThirdParty.Salesforce.CaseCreate.Phone \$1.ThirdParty.Salesforce.CaseCreate.Company \$1.ThirdParty.Salesforce.CaseCreate.Type \$1.ThirdParty.Salesforce.CaseCreate.Reason \$1.ThirdParty.Salesforce.CaseCreate.Origin \$1.ThirdParty.Salesforce.CaseCreate.Subject \$1.ThirdParty.Salesforce.CaseCreate.Priority \$1.ThirdParty.Salesforce.CaseCreate.CreatedDate \$1.ThirdParty.Salesforce.CaseCreate.Description |
| OnZendeskTicketCreate | \$1.ThirdParty.Zendesk.TicketCreate.Id \$1.ThirdParty.Zendesk.TicketCreate.Priority \$1.ThirdParty.Zendesk.TicketCreate.CreatedAt |
| OnZendeskTicketStatusUpdate | \$1.ThirdParty.Zendesk.TicketStatusUpdate.Id \$1.ThirdParty.Zendesk.TicketStatusUpdate.Priority \$1.ThirdParty.Zendesk.TicketStatusUpdate.CreatedAt |