本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。 # 提供 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP) 的存取權 **注意** 這是 CCP 網站的 URL： **https://*執行個體名稱*.my.connect.aws/ccp-v2/** 這是[客服人員工作區](#use-agent-workspace)的 URL： **https://*執行個體名稱*.my.connect.aws/agent-app-v2/** ## 確保客服人員可存取 CCP 的步驟 客服人員會透過 聯絡主控台面板 (CCP) 與聯絡人交談。但您需要先執行幾項操作，客服人員才能存取 CCP 以及處理聯絡人： 1. 確保您的網路符合使用 CCP 的要求。如需更多資訊，請參閱[設定您的網路以使用 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP)](ccp-networking.md)。 1. 確保客服人員擁有適當的頭戴式裝置和工作站。如需更多資訊，請參閱[使用聯絡人控制台 (CCP) 的客服人員耳機與工作站需求](ccp-agent-hardware.md)。 1. 透過將客服人員[新增至您的執行個體](user-management.md)，為客服人員建立使用者名稱和密碼以登入 CCP。 1. 至少[為他們指派 **Agent** 安全設定檔](assign-security-profile.md)。這樣會授予他們存取 CCP 的許可，以便用來管理聯絡人。 1. 向客服人員提供使用者名稱、密碼和 CCP 網站連結，使他們可以登入 CCP。 建議告知客服人員建立 CCP URL 的書籤，以方便存取。 1. 在 CCP 上培訓您的客服人員： + 觀看 [訓練影片：如何在 Amazon Connect 中使用聯絡中心面板 (CCP)](ccp-video-training.md) ## 客服人員工作區：所有內容都集中在一個位置 希望您的客服人員在一個地方處理聯絡人並存取客戶設定檔、案例和知識？ 使用[客服人員工作區](agent-user-guide.md)！ *客服人員工作區*是託管 CCP、[客戶設定檔](ag-cp-select.md)、[案例](search-cases.md)和 [Connect AI 客服人員](search-for-answers.md)的單一 Web 瀏覽器界面。 如果您使用的是 隨附的 CCP Amazon Connect，則在啟用客戶設定檔、案例或連接 AI 代理程式之後，請與您的代理程式共用下列 URL，讓他們可以在代理程式工作區中存取： + **https://*執行個體名稱*.my.connect.aws/agent-app-v2/** 如需尋找執行個體名稱的說明，請參閱 [尋找您的 Amazon Connect 執行個體名稱](find-instance-name.md)。 ## 在 Chrome、Firefox 或 Edge 授予麥克風存取權 如果客服人員的麥克風發生問題，他們可能需要能在自己的瀏覽器中存取麥克風。選擇下列其中一個文章，取得適合您瀏覽器的步驟： + [在 Chrome 中使用相機和麥克風](https://support.google.com/chrome/answer/2693767?hl=en) + [Firefox 網頁資訊視窗](https://support.mozilla.org/en-US/kb/firefox-page-info-window) + [Windows 相機、麥克風和隱私](https://support.microsoft.com/en-us/windows/windows-camera-microphone-and-privacy-a83257bc-e990-d54a-d212-b5e41beba857)這篇文章中的*如何允許網站在 Microsoft Edge 中瀏覽時使用您的相機或麥克風* **重要** 如果您在使用 Streams 程式庫的內嵌聯絡控制面板 (CCP) 軟體電話，則 Google Chrome 第 64 Amazon Connect 版中引入的變更可能會導致接收通話的問題。使用 Chrome 版本 64 時麥克風如果出現問題，可以透過建置並部署最新版本的 [Amazon Connect ​ 串流 API](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#downloading-streams)​，並遵循*​下載串流*​中的步驟來排除問題。 ​您也可以改用 Firefox 或 Edge 瀏覽器以排除問題。 ## 如何取得 CCP 問題的協助 **客服人員**：請聯絡您的經理或貴公司提供的技術支援。 **Amazon Connect 管理員**：如需詳細的疑難排解步驟[使用聯絡控制面板 (CCP) 診斷故障問題。](troubleshooting.md)，請參閱 。或者，使用 AWS 您的帳戶登入 [AWS 管理主控台](https://console.aws.amazon.com/console) (https://console.aws.amazon.com/console：//)。選擇頁面右上角的**支援**，然後開啟支援票證。 # 使用聯絡人控制台 (CCP) 的客服人員耳機與工作站需求 聯絡中心內的客服人員耳機和工作站各不相同。雖然 Amazon Connect CCP 已建置為能處理高度抖動和高延遲環境，但客服人員使用的**工作站**架構，以及其接聽聯絡人的位置和環境都會影響體驗品質。 ## 耳機需求 客服人員的聯絡控制面板 (CCP) 與所有類型的頭戴式裝置相容。 為了獲得最佳客服人員和客戶音訊體驗，建議使用 USB 耳機。 或者，您可使用客服人員現有的電話以 E.164 格式將聯絡人重新導向到外部號碼。 **注意** 如果客服人員的音訊裝置不支援高達 48kHz，而且瀏覽器宣告 48kHz 的取樣率，則客服人員的傳出音訊中可能會出現音訊問題 (例如可聽見的嗡嗡聲)。Firefox 瀏覽器上曾經出現此種情況，但 Chrome 則無。 如需驗證客服人員頭戴式裝置和瀏覽器取樣率的指示，請參閱 [客服的音訊裝置發出嗡嗡聲：驗證耳機和瀏覽器的取樣率](verify-sample-rate.md) ## 工作站最低需求 動力不足的工作站可能造成客服人員難以存取為聯絡人服務所需的工具和資源。此外，在限定工作站範圍時請注意資源需求，以確保可在負載下正常運作，同時針對使用案例適當進行多工作業。 以下是使用 CCP 的工作站的最低系統需求。針對在工作站上執行的作業系統和其他所有程式，應限定額外的記憶體、頻寬和 CPU 範圍，以避免資源爭用。 + **瀏覽器**：所有支援瀏覽器的清單請參閱 [Amazon Connect 支持的瀏覽器](connect-supported-browsers.md)。 + **網路** + **音訊** + **一對一通話：**54 Kbps 上傳和下載 + **大型通話**：50 位來電者不超過 32 Kbps 額外下載 + **影片** + **一對一通話**：650 Kbps 上傳和下載 + **HD 模式**：1400 Kbps 上傳和下載 + **3-4 人**：450 Kbps 上傳和 (N-1)\$1400 Kbps 下載 + **5-16 人**：184 Kbps 上傳和 (N-1)\$1134 Kbps 下載 + 上傳和下載頻寬會依網路狀況而調低 + **畫面** + 高品質需要 1.2 Mbps 上傳 (簡報時) 及 1.2 Mbps 下載 (檢視時)。這可以根據網路條件，調整至最低 320 Kbps。 + **遠端控制**：固定 800 Kbps + **記憶體**：2 GB RAM + **處理器 (CPU)**：2 GHz ## 不支援 iPhone 和其他行動裝置 Amazon Connect 主控台、聯絡控制面板 (CCP) 和客服人員工作區不支援行動瀏覽器。 ## 如何判斷工作站是否為問題的根源 若要判斷工作站是否為問題的來源，您需要存取不同層次的記錄資訊。對發生資源爭用的工作站新增額外的記錄和監控工作，可能會進一步減少可用資源，並使測試結果失效。建議您的工作站滿足最低需求，讓額外資源能夠用於記錄、監控、惡意軟體掃描、作業系統功能，以及其他所有執行程序。 收集額外歷史記錄和資料來源以用於相互關聯。如果發現事件時間與問題回報時間相互關聯，您或許能夠藉由以下資訊確定根本原因： + 位於客服人員工作站的 Amazon Connect 區域或位於同一個網路區域之相同工作站的端點往返時間 (RTT) 和封包遺失。如果因為安全政策而無可用的區域端點，則任何公有 WAN 端點便已足夠，例如 www.Amazon.com。在理想情況下，請使用您的執行個體別名地址 (https://*您的執行個體別名*.my.connect.aws/)，並針對端點使用您的發訊地址。 您可以在這裡找到您的區域端點：[Amazon Connect 端點和配額](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/connect_region.html)。 + 定期監控工作站，顯示正在執行的程序以及各程序的目前資源用量。 + 在這些區域中的工作站效能/使用率： + 處理器 (CPU) + 磁碟/磁碟機 + RAM/記憶體 + 網路輸送量和效能 + 針對您的 VDI 桌面環境監控所有前述項目，包括客服人員工作站和 VDI 環境之間的往返時間/封包監控。 # 如何在聯絡人控制台 (CCP) 中對客服人員的耳機進行疑難排解 客服人員耳機的問題通常是由兩個問題所造成： + 客服人員耳機和電腦之間的連線。 + 瀏覽器麥克風的許可。 以下是您要做的項目： + **檢查電腦是否已識別到您的耳機** 檢查裝置管理員中的設定，以確保您的電腦能夠識別耳機，並提供適當的耳機連線能力。例如，若您是使用 Windows 電腦： 1. 前往 **裝置管理員**，然後展開 **音訊輸入和輸出**。 1. 如果您的電腦可以辨識您的耳機，您將會看到它列在此處。 + **檢查瀏覽器的耳機/麥克風設定** + **Chrome** 1. 前往 **設定**，**網頁設定**，**麥克風**。 1. 然後檢查是否已啟用正確的耳機。 1. 若要進一步了解，請參閱[在 Chrome 使用攝影機與麥克風](https://support.google.com/chrome/answer/2693767?hl=en)。 + **Firefox** 1. 或者，在 CCP 中選擇網址列中的鎖定圖示。如有需要，將許可授予 CCP。 1. 若要進一步了解，請參閱 [Firefox 頁面資訊視窗](https://support.mozilla.org/en-US/kb/firefox-page-info-window)。 + **移除廣告封鎖程式**：如果您使用廣告封鎖程式擴充功能，請移除該擴充功能，看看是否能解決問題。 **重要** Google Chrome 版本 64 加入的變更，可能造成使用 ​Amazon Connect 串流資料庫的內嵌聯絡控制面板 (CCP) 軟體電話在接聽通話時出現問題。使用 Chrome 版本 64 時麥克風如果出現問題，可以透過建置並部署最新版本的 [Amazon Connect 串流 API](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#downloading-streams)，並遵循*下載串流*​中的步驟來排除問題。 ​您也可以改用 Firefox 或 Edge 瀏覽器以排除問題。 如需解決音訊問題的詳細資訊，請參閱[使用聯絡控制面板 (CCP) 診斷故障問題。](troubleshooting.md)。 # 客服人員未聽到來電聊天的指示音 如果客服人員聽不到來電聊天的音訊指示器，問題可能是因為 Google 在 Chrome 中新增了音訊政策旗標。這個旗標存在於 Chrome 版本 71-75。 若要修正此問題，請在客服人員的 Chrome 設定中，將 CCP 網站新增至允許清單。如需相關指示，請參閱 [Google Chrome 說明文章](https://support.google.com/chrome/answer/114662)。 如需解決音訊問題的詳細資訊，請參閱[使用聯絡控制面板 (CCP) 診斷故障問題。](troubleshooting.md)。 # 嵌入自訂 Amazon Connect 聯絡控制面板 (CCP) [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) 文件說明如何將現有的 Web 應用程式與 Amazon Connect 整合。串流讓您能夠將聯絡控制面板 (CCP) UI 元件嵌入到頁面中，和/或處理客服人員和聯絡狀態事件，讓您能直接透過物件導向與事件導向的界面來控制客服人員和聯絡狀態。您可以使用內建的界面或從頭建置自己的界面：串流讓您得以選擇。 **Topics** + [使用 Amazon Connect 第三方 Cookie](admin-3pcookies.md) + [將 CCP 嵌入 Salesforce](salesforce-integration.md) + [將 CCP 嵌入到 ZENDESK 中](zendesk-integration.md) # 使用 Amazon Connect 第三方 Cookie ## Google Chrome 2024 年 7 月 22 日，Google [宣布](https://privacysandbox.com/news/privacy-sandbox-update/)不再計劃棄用第三方 Cookie，而是將提供選擇加入機制以棄用第三方 Cookie。Amazon Connect 使用第三方 Cookie 進行身份驗證 透過此公告，使用 Google Chrome 的 Amazon Connect 客戶不再需要升級到解決第三方 Cookie 棄用問題的 StreamsJS 或 CTI Adapter 版本，該版本計劃在 2024 年第 3 季發行。目前不需要客戶採取動作。 # 將 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP) 嵌入 Salesforce Amazon Connect​ CTI Adapter 的核心功能在 Salesforce 中提供了以 WebRTC 瀏覽器為基礎的聯絡控制面板 (CCP)。Amazon Connect CTI 整合包含兩個元件： + [受管的 Salesforce 套件](https://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3A00000EJH4yUAH) + [部署到您的 AWS 環境的 AWS Serverless 應用程式](https://serverlessrepo.aws.amazon.com/applications/arn:aws:serverlessrepo:us-west-2:821825267871:applications~AmazonConnectSalesforceLambda) 如需適用於 Salesforce Lightning 之完整 CTI Adapter 功能的詳細逐步說明和設定，請參閱 [Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce Lightning 安裝指南](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/lightning/notices/)。 如需適用於 Salesforce Classic 的 CTI Adapter，請參閱 [Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce Classic 安裝指南](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/classic/notices/)。 我們建議您一開始就在 Salesforce 沙盒中安裝該套件。套件安裝後，您就可在 Salesforce 中設定您的 Salesforce 通話中心組態。 # 將 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP) 嵌入至 Zendesk 若要整合 Amazon Connect 和 Zendesk，您需要： + Amazon Connect 執行個體。 + [Zendesk Support](https://www.zendesk.com/support/) 帳戶和[聯絡中心附加元件](https://www.zendesk.com/pricing/)，或 Zendesk 試用帳戶。 + Zendesk 設定的 Zendesk for Contact Center 執行個體。 安裝 [Zendesk for Contact Center 應用程式](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/1114151/zendesk-for-contact-center/)之前，您需要使用 CloudFormation 堆疊安裝，將 Zendesk for Contact Center 執行個體連線至 Amazon Connect 執行個體。設定您的 Zendesk for Contact Center 執行個體時，Zendesk 會將此範本提供給您。 建立您的 Zendesk for Contact Center 執行個體並將其連結至您的 Amazon Connect 執行個體後，請在您的 Zendesk Support 帳戶中安裝並設定 [Zendesk for Contact Center 應用程式](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/1114151/zendesk-for-contact-center/)，然後將應用程式與您的 Zendesk for Contact Center 執行個體連線。 如需詳細資訊，請參閱 [Zendesk for Contact Center 文件](https://support.zendesk.com/hc/en-us/sections/9248688983706-Using-Zendesk-for-Contact-Center)。 # 升級至最新的 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP)。 最新的聯絡控制面板 (CCP) 的 URL 以 **ccp-v2** 結尾 如果您使用下列其中一個選項，則只需要升級至最新的 CCP： + [您的 CCP 網址以 **/ccp \$1**結尾](upgrade-browser-ccp.md) + [您使用 Amazon Connect Streams API](upgrade-ccp-streams-api.md)。與 `initCCP()` 關聯的 URL 以 **/ccp\$1** 結尾 如果您仍然不確定是否使用最新的 CCP，請前往 [比較舊版本和最新版本的 CCP](upgrade-browser-ccp.md#ui-comparison) 查看您的 CCP 看起來是否與最新的 CCP 相似。 ## 在自動升級日期之前，按照自己的排程進行升級 若要在自動升級日期之前升級至最新的 CCP，請使用下列各節中的步驟： + [在您的 CCP URL 以 /ccp\$1 結尾時升級您的聯絡人控制台 (CCP)](upgrade-browser-ccp.md) + [在使用 Amazon Connect Streams API 時升級您的聯絡人控制台 (CCP)。](upgrade-ccp-streams-api.md) ## 稍後自動升級 如果您不想立即升級，可選擇等到排程的日期再升級。 在排程升級日期前，建議您執行下列變更管理步驟： + 比較升級的 CCP 與先前的 CCP 有何不同。如需並排視覺效果，請參閱[比較舊版本和最新版本的 CCP](upgrade-browser-ccp.md#ui-comparison)。 + 在測試環境中升級您的 CCP。使用最新的 CCP 來了解它有何不同，並檢查您的組態。 + 要進行升級時，請與您的客服人員通訊。 + 培訓您的客服人員，幫助他們做好準備。 ## 自動升級的排程 您的自動升級日期取決於您的用量。以下是我們何時開始遷移環境的排程： + 每週 <100 分鐘 - 於 2024 年 8 月 16 日開始遷移 + 每週 <1k 分鐘 - 於 2024 年 8 月 30 日開始遷移 + 每週 <10K 分鐘 - 於 2024 年 9 月 13 日開始遷移 + 每週 <100K 分鐘 - 於 2024 年 10 月 4 日開始遷移 + 每週 >100K 分鐘 - 從 2024 年 11 月 1 日開始遷移 # 在您的 CCP URL 以 /ccp\$1 結尾時升級您的聯絡人控制台 (CCP) 升級至最新的 CCP 非常簡單。如果您需要，您可以嘗試最新的 CCP，然後在日後進行切換。以下是您執行的動作： 1. **立即嘗試**：將瀏覽器中的 URL 從 **/ccp\$1** 更改為 **/ccp-v2**。最新的 CCP 會自動顯示。如有需要，請將其變更回 /ccp \$1，以返回舊版的 CCP。 1. **升級**：將瀏覽器中的 URL 從 **/ccp\$1**更改為 **/ccp-v2**。將 URL 加入書籤。 1. 如果您透過 Amazon Connect 主控台選擇頁面右上角的手機圖示來存取 CCP，系統會根據電子郵件傳送的自動升級日期將您重新導向。如果您的請求較緊急，請聯絡您的 Amazon 解決方案架構師。 ![\[Amazon Connect 管理員網站，右上角的電話圖示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-phone-icon.png) 1. 升級發生之後，如果您使用 /ccp \$1 URL，它會解析為 **/ccp-v2**。 ## 驗證您的網路設定 我們強烈建議您將網路設定為使用 [選項 1 (建議使用)：以網域允許清單取代 Amazon EC2 和 CloudFront IP 範圍要求](ccp-networking.md#option1)。 使用此選項可協助 Amazon Connect 支援快速故障診斷您遇到的任何問題。具體來說，使用 **\$1.telemetry.connect.\$1region\$1.amazonaws.com** 會將更多指標傳遞給我們的支援團隊，以協助您進行故障診斷。 ## 將您的 SAML URL 更新為 ccp-v2 如果您使用 SAML 2.0 做為身分識別管理系統，請務必將轉送狀態 URL 中的目的地更新為 **ccp-v2**。 將 `destination=/connect/ccp` 變更為 `destination=/connect/ccp-v2`。 如需詳細資訊，請參閱[在您的轉送狀態 URL 中使用目的地](configure-saml.md#destination-relay) ## 比較舊版本和最新版本的 CCP 本節中的影像會顯示客服人員執行的一般工作中，最新的 CCP 與舊版 CCP 有何不同。這些影像會顯示兩個 CCP 版本的預設狀態。 **提示** 只有在客服人員的轉接描述檔包含聊天時，「聊天」標籤才會出現在客服人員的 CCP 上。 ### 設定狀態、使用聊天、存取快速接通和數字鍵盤 ![\[早期 CCP 中的可用狀態，最新 CCP 中的可用狀態。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-status-available.png) 1. 客服人員會使用下拉式清單來設定其狀態。 1. 如果您已啟用客服人員轉接描述檔的聊天，則會出現「聊天」標籤。 1. 選擇**快速接通**按鈕以輸入並撥打電話號碼，或選取「快速接通」。 1. 選擇**數字鍵盤**按鈕以輸入並撥打電話號碼。當電話號碼有字母時，這很實用。 ### 接聽通話 ![\[在早期的 CCP 中接聽電話。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-receive-call-earlier-ccp.png) ![\[在最新的 CCP 中接聽電話。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-receive-call-latest-ccp.png) ### 漏接來電 ![\[在早期的 CCP 中錯過一通電話，在最新的 CCP 中錯過一通電話。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-missed-call.png) ### 撥打電話：何時使用快速接通 ![\[在早期的 CCP 中撥打電話，使用快速連線在最新 CCP 中撥打電話。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-make-call.png) + 使用**快速接通**按鈕輸入數字或選取快速接通。 ### 撥打電話：何時使用數字鍵盤 ![\[在早期的 CCP 中撥打電話，使用數字鍵盤在最新 CCP 中撥打電話。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-make-call2.png) + 選擇**數字鍵盤**按鈕以輸入並撥打號碼。這對於帶有字母的公司號碼 (例如，1-800-Example) 非常有用。 ### 外撥通話 ![\[在早期的 CCP 中撥出電話。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-connected-outbound-call-earlier.png) ![\[在最新的 CCP 中撥出電話。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-connected-outbound-call-latest.png) ### 客服人員在接通到通話方之前結束通話 ![\[客服人員會在舊版 CCP、最新的 CCP 中連線之前結束通話。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-end-outbound-call-before-connecting.png) 1. 如果專員在接通之前結束通話，就可以將新的聯絡案例自動轉接給他們。 1. 如果客服人員在接通之前結束通話，系統會提示他們選擇**清除聯絡案例**。 ### 在通話中接通時撥打另一通電話 ![\[在連線早期 CCP、最新的 CCP 通話時再撥打一通電話。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-another-call.png) 1. 您可以在輸入其他號碼或選取快速接通時看到您正在使用的通話。 1. 選擇**快速接通**後，您可以選擇**數字鍵盤**按鈕。然後在**數字鍵盤**頁面上，您可以輸入數字。 ### 通話時輸入 DTMF 輸入 ![\[在早期 CCP、最新的 CCP 通話中連線時輸入 DTMF 輸入。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-dtmf.png) + 通話時，只能使用**數字鍵盤**輸入 DTMF 輸入。 ### 電話會議案例 1：當一方處於保留狀態且另一方處於接通狀態時，離開通話 ![\[離開通話早期 CCP、最新的 CCP。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-conference-call.png) 1. 選擇**離開通話**以離開通話。這會自動取消第一通話方的保留，並將它們連接到第二通話方。 1. 如果您想結束通話，請選擇各通話方電話號碼旁邊的 **x** 。這會中斷通話每一通話方。 ### 電話會議案例 2：當其他通話方加入時，離開通話 ![\[離開通話早期 CCP、最新的 CCP。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-leave-call-keep-others-joined.png) 1. 選擇**離開通話**以離開通話。另外兩個通話方會保持加入。 1. 如果您想結束通話，請選擇各通話方電話號碼旁邊的 **x** 。這會中斷通話每一通話方。 ### 電話會議案例 3：當其他通話方處於保留狀態時，離開通話 ![\[離開通話早期 CCP、最新的 CCP。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-on-hold.png) 1. 選擇**離開通話**以離開通話。另外兩方會自動取消保留與接通狀態。 1. 如果您想結束通話，請選擇各通話方電話號碼旁邊的 **x** 。這會中斷通話每一通話方。 ### 接收佇列的回撥 ![\[接收佇列回撥早期的 CCP、最新的 CCP。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-receive-callback.png) ### 錯過排入佇列的回撥 ![\[漏接佇列回撥早期的 CCP、最新的 CCP。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-miss-callback.png) ### 聯絡工作後完成 (ACW) ![\[完成聯絡工作後早期的 CCP、最新的 CCP。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-acw.png) + 在聯絡後工作 (ACW) 期間，客服人員可以完成後續工作，然後選擇**清除聯絡案例**。 # 在使用 Amazon Connect Streams API 時升級您的聯絡人控制台 (CCP)。 **注意** Amazon Connect Streams API 在早期版本和最新版本的 CCP 之間保持不變。我們建議您在升級版本時驗證使用 Amazon Connect Streams API 建置的自訂實作，以確保行為的一致性。 請使用下列步驟升級至最新的 CCP。 1. 我們建議您使用最新的 [Amazon Connect Streams API](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams)。 1. 將與 `initCCP()` 相關聯的 URL 從 **/ccp \$1** 更新為 **/ccp-v2**。如需 `initCCP()` 的相關資訊，請參閱 GitHub 上 Amazon Connect Streams API 文件中的 [connect.core.initCCP()](https://github.com/aws/amazon-connect-streams#initialization)。 1. 將您的網域 URL 新增至「核可的來源」清單： 1. 使用您的 AWS 帳戶登入 [AWS 管理主控台](https://console.aws.amazon.com/console) (https://console.aws.amazon.com/console)。 1. 導覽至 Amazon Connect 主控台。 1. 檢查您的 Amazon Connect 執行個體是否位於正確的區域。選擇 執行個體。 ![\[Amazon Connect 虛擬聯絡中心執行個體頁面、您的執行個體別名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot18.png) 1. 選擇**應用程式整合**，然後選擇**新增來源**。 ![\[左側導覽窗格、應用程式整合選項、新增來源。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-application-integration.png) 1. 輸入您的網域 URL。針對要明確新增的特定執行個體內嵌 CCP 的所有網域。如需詳細資訊，請參閱 GitHub 上的[這篇文章](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#allowlisting)。 如果您使用 Salesforce，則需要將 Salesforce 域新增至允許清單，以避免 CTI 轉接器 CCP 功能發生任何問題。如需詳細指示，請參閱 [Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce Lightning installation guide](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/lightning/notices/) 或 [Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce Classic installation guide](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/classic/notices/)。 ## 驗證您的網路設定 我們強烈建議您將網路設定為使用 [選項 1 (建議使用)：以網域允許清單取代 Amazon EC2 和 CloudFront IP 範圍要求](ccp-networking.md#option1)。 使用此選項可協助 Amazon Connect 支援快速故障診斷您遇到的任何問題。具體來說，使用 **\$1.telemetry.connect.\$1region\$1.amazonaws.com** 會將更多指標傳遞給我們的支援團隊，以協助您進行故障診斷。 ## 將您的 SAML URL 更新為 ccp-v2 如果您使用 SAML 2.0 做為身分識別管理系統，請務必將轉送狀態 URL 中的目的地更新為 **ccp-v2**。 將 `destination=/connect/ccp` 變更為 `destination=/connect/ccp-v2`。 如需詳細資訊，請參閱[在您的轉送狀態 URL 中使用目的地](configure-saml.md#destination-relay)