本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 在 Amazon Connect Contact Lens 中設定和檢閱客服人員畫面錄製
為了幫助輔導您的客服人員提供出色的客戶服務，您可以使用 Contact Lens 畫面錄製功能來獲得高品質管理見解。它會記錄客服人員的桌面，協助您找出改善表現的機會。此資訊對於確保合規性也很有用。
例如，假設大多數客服人員處理退款需要兩分鐘，但是 Jane Doe 需要四分鐘。當她退款時，您可以觀看她的桌面錄製，並了解為什麼她需要更長的時間。
下圖顯示畫面錄製的高階元件。若要透過序列圖來了解不同元件之間的網路通話，請參閱 [網路需求](sr-system-req.md#network-requirements)。
![\[畫面錄製流程圖。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-flow.png)
**Topics**
+ [Amazon Connect 用戶端應用程式](amazon-connect-client-app.md)
+ [系統和網路需求](sr-system-req.md)
+ [啟用畫面錄製](enable-sr.md)
+ [檢閱客服人員畫面錄製](review-screen-recordings.md)
+ [下載畫面錄製用戶端應用程式的日誌檔](troubleshoot-sr.md)
+ [使用 Amazon EventBridge 事件來追蹤畫面錄製狀態](track-screen-recording-status.md)
+ [畫面錄製功能的常見問題](faq-screenrecording.md)
# Amazon Connect 用戶端應用程式
Windows 和 Chrome OS 支援 Amazon Connect 畫面錄製。此頁面提供在各種作業系統中下載和安裝畫面錄製應用程式的指示，以及客服人員裝置的最低系統需求。
**Topics**
+ [Windows](#windows-client)
+ [Chrome OS](#chrome-os)
## Windows
### 版本資訊
+ 版本：v2.0.3 (最新)
+ 版本日期：2025 年 1 月 16 日
+ 下載連結：[AmazonConnectClientWin-v2.0.3](https://d4yqf2f7seiym.cloudfront.net/builds/AmazonConnectClientWin-v2.0.3.zip)
+ 版本備註：此版本可支援 AWS GovCloud (US) 客戶並提升安全性。
上方的連結會下載 **AmazonConnectClientWin-[version].zip** 檔案。zip 壓縮檔案中包含 **Amazon.Connect.Client.Service.Setup.[version].msi** 檔案。如需安裝指示，請參閱[啟用畫面錄製](enable-sr.md)。
若要在 Amazon Connect 用戶端應用程式有更新時收到通知，建議您訂閱此管理員指南的 RSS 摘要。選擇此頁面標題下方顯示的 **RSS** 連結 (位於 PDF 連結旁)。
### 用戶端安裝指示
在此步驟中，您可以將 **Amazon.Connect.Client.Service** 檔案安裝到客服人員的桌面，或客服人員使用的虛擬環境中。這是 Amazon Connect 用戶端應用程式。
**注意**
如果是 Windows 多工作階段作業系統，請在機器上執行一次安裝程式即可。只有 2.0.0 版或更新版本才支援 Windows 多工作階段作業系統上的畫面錄製。
如果您的 Amazon Connect 執行個體位於 AWS GovCloud （美國西部），您必須安裝 2.0.3 版或更新版本。
您必須設定獲准與用戶端應用程式通訊的 Amazon Connect 網域的允許清單。畫面錄製只會從您的允許清單中指定的 Amazon Connect 網域擷取。
#### 使用軟體發布工具進行程式設計安裝
+ 下載最新版本的 **Amazon.Connect.Client.Service.Setup.msi** 檔案。
+ 使用組織的軟體發布機制，例如，軟體中心，在客服人員桌面上安裝 **Amazon.Connect.Client.Service** 用戶端應用程式。
+ 使用組織的企業軟體發布系統進行部署，例如 Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) 或其他自動化部署工具。
+ 使用下列語法包含 `ALLOWED_CONNECT_DOMAINS` 參數：
```
msiexec /i Amazon.Connect.Client.Service.Setup.msi ALLOWED_CONNECT_DOMAINS="connect-dev-instance.my.connect.aws,connect-prod-instance.my.connect.aws"
```
#### 手動安裝
+ 下載最新版本的 **Amazon.Connect.Client.Service.Setup.msi** 檔案。
+ 按兩下安裝程式檔案。
+ 在出現提示時，輸入 Amazon Connect 網域允許清單。下圖顯示如何在**設定安裝設定**對話方塊中的允許清單指定網域的範例。如需更多範例，請參閱下方的*指定 Amazon Connect 網域允許清單的指導方針*。
![\[[設定安裝設定] 對話方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/domain-allowlist-windows.png)
+ 選擇**安裝**以完成安裝。
#### 驗證 Amazon Connect 用戶端應用程式是否正在執行且正常運作
##### 若要確認應用程式是否正在執行：
+ 在 Windows 工作管理員中，檢查是否有名為 **Amazon.Connect.Client.Service** 的背景程序。這是 Amazon Connect 用戶端應用程式。
+ 在 Windows 工作管理員的**使用者程序**下，在使用者接受第一個啟用了畫面錄製的聯絡後，檢查是否有名為 **Amazon.Connect.Client.RecordingSession** 的另一個程序。
下圖顯示工作管理員中的 **Amazon.Connect.Client.RecordingSession**。
![\[工作管理員中的 Amazon.Connect.Client.RecordingSession。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/taskmanager.png)
##### 若要確認應用程式是否正常運作並建立日誌檔：
1. 導覽至下列目錄：`C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logs`
1. 開啟目錄中存在的日誌檔。
1. 成功安裝後，日誌檔案會包含以下這一行：`Checking that services are still running, result : true`
1. 導覽至下列目錄：`%USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.RecordingSession\Logs`
1. 開啟目錄中存在的日誌檔。
1. 成功安裝後，日誌檔案會包含以下這一行：`Session initiation completed with result: True`
#### 指定 Amazon Connect 網域允許清單的指導方針
當您在**允許的 Connect 網域**方塊中輸入網域時，請務必遵循下列指導方針。否則，您的安裝將會失敗。
+ 格式：逗號分隔的 Amazon Connect 網域
+ Amazon Connect 網域的有效字元：僅使用 A-Z、a-z、0-9、連字號 (-)、句點 (.)
+ 不需要通訊協定字首，例如 https:// 或 http://。
+ 限制:
+ 最多 500 個網域項目
+ 每個網域項目最多 256 個字元
+ 總輸入長度最多 128,000 個字元
以下是如何指定網域的範例。
##### 正確
+ domain1.my.connect.aws,domain2.my.connect.aws
+ ddomain-1.my.connect.aws, 1-domain.my.connect.aws
+ domain-12.my.connect.aws
##### 不正確
+ \$1123domain.foo
+ domain:2.foo
+ \$1domain.my.connect.aws
+ https://domain1.my.connect.aws
+ \$1.my.connect.aws
## Chrome OS
ChromeOS 上的 Amazon Connect 畫面錄製功能需要兩項元件：
+ 隔離 Web 應用程式
+ Google Chrome 瀏覽器延伸模組
在 Agent Chrome 裝置上安裝這些元件的作業可透過 Google 企業管理原主控台來執行。對隔離 Web 應用程式和 Chrome 瀏覽器延伸模組進行安裝設定的 URL 提供如下，並且可透過 Web 資訊清單組態 JSON 設定為自動更新。
### 下載位置和安裝指示
在 Google 企業管理原主控台完成下列步驟。為所有需要啟用畫面錄製功能的客服人員裝置套用政策。
#### 安裝隔離 Web 應用程式
+ Web 套件 ID：`ajbye5keylrcyakugr3zttu6f524eoamjc7mc6ubw3x3547xu3hxqaacai`
+ 更新資訊清單 URL：`https://screenrecording.connect.aws/chromeos/amazon-connect-client-iwa/releases/update_manifest.json`
**安裝隔離 Web 應用程式**
1. 導覽至 [Google 管理員入口網站](https://admin.google.com) (https://admin.google.com)，並使用您的 Google 企業管理員登入資料登入。
1. 選取**新增隔離 Web 應用程式**。
1. 複製並貼上下列詳細資訊，然後選擇**儲存**：
+ Web 套件 ID：`ajbye5keylrcyakugr3zttu6f524eoamjc7mc6ubw3x3547xu3hxqaacai`
+ 更新資訊清單 URL：https://screenrecording.connect.aws/chromeos/amazon-connect-client-iwa/releases/update\$1manifest.json
下圖顯示已完成的**新增隔離 Web 應用程式**對話方塊的範例。
![\[已完成的 [新增隔離 Web 應用程式] 對話方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/addisolatedwebapp.png)
1. 將**安裝政策**設定為 `Force Install + Pin to ChromeOS Taskbar`，並將**登入時啟動**變更為 `Force Launch and Prevent Closing`，以確保隔離 Web 應用程式會在電腦登入並重新啟動時自動啟動。
![\[[安裝政策] 和 [登入時啟動] 區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/installationpolicy.png)
1. 設定**受管組態**，以將獲准在客服人員機器上起始畫面錄製的 Amazon Connect 網域加入允許清單。下圖顯示**受管組態**的範例。
![\[[受管組態] 區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/managedconfiguration.png)
+ 索引鍵名稱必須是 `allowListedDomain`。網域名稱不應包含任何路徑、查詢字串或結尾斜線 (/)。
+ 將 `your-instance-alias-*` 取代為您實際的 Amazon Connect 執行個體別名。
```
{
"allowListedDomain": [
"https://your-instance-alias-1.my.connect.aws",
"https://your-instance-alias-2.my.connect.aws"]
}
```
1. 完成下列步驟，設定隔離 Web 應用程式，以允許直接通訊端、畫面錄製和視窗管理許可：
+ 導覽至**裝置**、**Chrome**、**Web 功能**、**新增來源**。
+ 輸入 `ajbye5keylrcyakugr3zttu6f524eoamjc7mc6ubw3x3547xu3hxqaacai`，然後選擇**儲存**。
下圖顯示裝置、ChromeS 和 Web 功能在 Chrome 的左側導覽功能表中所在的位置。
![\[Chrome OS 中的左側導覽功能表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/allorigins.png)
下圖顯示**直接通訊端**、**畫面錄製**和**視窗管理**在 Web 功能頁面上所在的位置。
![\[直接通訊端、畫面錄製和視窗管理 Web 功能頁面的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/directsockets.png)
#### 安裝 Google Chrome 瀏覽器延伸模組
+ 延伸模組 ID：cjmichfmnimgeoadokmeaiclklkdccod
+ 自訂 URL：`https://screenrecording.connect.aws/chromeos/amazon-connect-extension/releases/updates.xml`
**安裝 Google Chrome 瀏覽器延伸模組**
1. 導覽至**按 ID 新增 Chrome 應用程式或延伸模組**，如下圖所示。
![\[左側導覽中的 [按 ID 新增 Chrome 應用程式或延伸模組] 選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/appandextensions.png)
1. 在**按 ID 新增 Chrome 應用程式或延伸模組**中，選擇**從自訂 URL**，然後輸入下列資訊：
+ 延伸模組 ID：`cjmichfmnimgeoadokmeaiclklkdccod`
+ 自訂 URL：`https://screenrecording.connect.aws/chromeos/amazon-connect-extension/releases/updates.xml`
![\[[按 ID 新增 Chrome 應用程式或延伸模組] 對話方塊，[從自訂 URL] 選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/chromeapp.png)
1. 將**安裝政策**設定為**強制安裝**，然後選擇**儲存**，如下圖所示。
![\[[安裝政策] 選項設定為 [強制安裝]。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/forceinstall.png)
# Amazon Connect 中的畫面錄製的系統和網路需求
本主題提供使用畫面錄製的系統需求，並說明其在每個平台中使用的詳細資料流程。
## 系統要求
以下是客服人員裝置執行畫面錄製的最低系統需求。針對在裝置上執行的作業系統和其他所有程式，應限定額外的記憶體、頻寬和 CPU 範圍，以避免資源爭用。
+ CPU：2.0 GHz (建議使用 4 個核心或 4 個 vCPU)
+ 記憶體：4 GB
+ 網路：600 Kbps
### 支援的作業系統
+ 基於 x86-64 架構的 64 位元 Windows 10 和 11
+ 已在 Google Enterprise Domain 中註冊的 Chrome OS 140 版或更新版本
**注意**
當啟用 Windows 多工作階段組態以允許多個客服人員使用單一 Windows 主機時，請確定客服人員的工作站具有建議的可用資源足以支應每個並行工作階段。
## 網路需求
+ **用於畫面錄製的連接埠**： Amazon Connect 用戶端應用程式會透過連接埠 5431 (適用於 Windows) 和連接埠 25431 (適用於 Chrome OS) 上的本機 WebSocket 與 CCP 進行通訊。
+ **要新增至防火牆允許清單的 URL**：為了確保畫面錄製能順暢運作，請將下列 URL 模式新增至允許清單：
+ 從 CCP：`connect-recording-staging-*.s3.dualstack.your-region-name.amazonaws.com`。如果您不想使用萬用字元，可經由 https://screenrecording.connect.aws/config/connect-recording-endpoint-allowlist.json 取得端點清單。此清單日後可能會更新。請參閱檔案頂端的 `createDate`，以檢查是否有更新。
+ 從畫面錄製用戶端應用程式：`https://your-connect-instance-alias.my.connect.aws/taps/client/auth`
+ **序列圖**：下列序列圖顯示畫面錄製中涉及的不同元件之間的網路通話。
![\[序列圖會顯示畫面錄製中涉及的不同元件之間的網路通話。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/sequence-diagram.png)
+ 在 Windows 中，Amazon Connect 用戶端是 Amazon.Connect.Client.Service 背景程序與 Amazon.Connect.Client.RecordingSession 的組合。
+ 在 ChromeOS 中，Amazon Connect 用戶端是隔離的 Web 應用程式與瀏覽器延伸模組的組合。
# 為您的 Amazon Connect 執行個體啟用畫面錄製
本主題提供為 Amazon Connect 執行個體啟用畫面錄製、下載並安裝 Amazon Connect 用戶端應用程式，以及執行金鑰組態的步驟。
**Topics**
+ [步驟 1：為您的執行個體啟用畫面錄製](#install-sr-step1)
+ [步驟 2：下載並安裝 Amazon Connect 用戶端應用程式](#install-sr-step2)
+ [步驟 3：設定設定記錄和分析行為區塊](#configure-recording-block)
+ [組態提示](#tips-sr)
## 步驟 1：為您的執行個體啟用畫面錄製
**重要**
如果您的 Amazon Connect 執行個體是在 2018 年 10 月之前建立的，且您尚未設定服務連結角色，請依照[使用服務連結角色](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html#migrate-slr)中的步驟遷移至 Amazon Connect 服務連結角色。
本節中的步驟說明如何更新執行個體設定以啟用畫面錄製，以及如何加密錄製成品。
1. 在 [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/) 開啟 Amazon Connect 主控台。
1. 選擇您的執行個體別名。
1. 在導覽窗格中選擇**資料儲存**、向下捲動至**畫面錄製**，然後選擇**編輯**，如下圖所示。
![\[[資料儲存] 頁面的 [畫面錄製] 區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/console-screenrecordings.png)
1. 選擇**啟用畫面錄製**，然後選擇**建立新的 S3 儲存貯體 (建議)** 或**選取現有的 S3 儲存貯體**。
1. 如果您選擇**建立新的 Amazon S3 儲存貯體 (建議)**，請在**名稱**方塊中輸入名稱。如果您選擇使用現有的儲存貯體，請從**名稱**清單中加以選取。
1. (選用) 若要加密 Amazon S3 儲存貯體中的錄製成品，請選取**啟用加密**，然後選擇 KMS 金鑰。
**注意**
啟用加密時，Amazon Connect 會使用 KMS 金鑰來加密服務處理的任何中繼記錄資料。
1. 完成時，選擇**儲存**。
如需執行個體設定的詳細資訊，請參閱 [更新 Amazon Connect 執行個體的設定](update-instance-settings.md)。
## 步驟 2：下載並安裝 Amazon Connect 用戶端應用程式
依照 [Amazon Connect 用戶端應用程式](amazon-connect-client-app.md) 中的指示，為您的作業系統下載並安裝 Amazon Connect 用戶端應用程式。
## 步驟 3：設定設定記錄和分析行為區塊
+ 在流程的進入點之後，立即新增 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊。將該區塊新增至要啟用畫面錄製的每個流程中。
+ 下圖顯示 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊的屬性頁面。在 **畫面錄製** 區段中，選擇 **開啟**。
![\[[設定錄製行為] 區塊，[畫面錄製] 區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/screenrecordingblock.png)
## 組態提示
+ 要使主管能夠搜尋具有畫面錄製的聯絡，請在 **設定錄製和分析行為** 之前新增 [設定聯絡屬性](set-contact-attributes.md) 區塊。新增一個自訂屬性，如 **畫面錄製 = true**。主管可以[搜尋此自訂屬性](search-custom-attributes.md)以查找具有畫面錄製的屬性。
+ 您可能希望在 **設置錄製和分析行為** 之前新增 [以百分比分發](distribute-by-percentage.md) 區塊。這使您可以為某些但不是所有聯絡使用畫面錄製。
+ 您可能想要利用 [SuspendContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SuspendContactRecording.html) 和 [ResumeContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContactRecording.html) API 以防止在畫面錄製中擷取敏感資訊。
# 在 Amazon Connect 用戶端應用程式中檢閱客服人員畫面錄製
使用畫面錄製可以觀看客服人員在處理通話、聊天或任務聯絡時的動作，以識別客服人員指導的領域 (例如，聯絡人處理持續時間很長或未遵循業務程序)。
畫面錄製與錄音和聯絡記錄同步，因此您可以同時聽到或閱讀正在說的內容。
**注意**
畫面錄製僅適用於已完成的聯絡。
**Topics**
+ [步驟 1：指派在 Amazon Connect 用戶端應用程式中檢閱畫面錄製的許可](#assign-permissions-sr)
+ [步驟 2：檢閱畫面錄製](#review-sr-2)
+ [以子母畫面模式觀看](#picture-in-picture)
## 步驟 1：指派在 Amazon Connect 用戶端應用程式中檢閱畫面錄製的許可
若要允許使用者檢閱畫面錄製檔，請指派下列 **分析和最佳化** 安全性設定檔許可：
+ **畫面錄製 – 存取**：允許使用者 (例如主管或質量保證團隊成員) 存取和檢閱畫面錄製。
**重要**
畫面錄製會將畫面錄製影片與未修訂的通話錄音檔案合併。如果使用者具有檢視畫面錄製內容的許可，他們可以聆聽未修訂的音訊。
+ **畫面錄製 - 啟用下載按鈕**：允許使用者 (例如主管或品保團隊成員) 在**聯絡人詳細資訊**頁面上檢視下載按鈕，以下載畫面錄製影片。
如需如何將更多權限新增到現有安全性設定檔的資訊，請參閱 [在 Amazon Connect 中更新安全性設定檔](update-security-profiles.md)。
## 步驟 2：檢閱畫面錄製
1. 使用在其安全設定檔中具有 **分析和最佳化** – **畫面錄製 – 存取** 許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
如果您也有**畫面錄製 - 啟用下載按鈕**許可，您可在**聯絡詳細資訊**頁面上檢視按鈕，如此即可下載畫面錄製並離線檢視。
1. 在導覽功能表上，選擇**分析和最佳化**，**聯絡搜尋**。
1. 搜尋您要檢閱的聯絡人。
**提示**
如果您已將自訂屬性新增至流程，以指示何時啟用畫面錄製，則可以按[自訂屬性搜尋](search-custom-attributes.md)，以便透過畫面錄製來搜尋聯絡記錄。如需詳細資訊，請參閱[組態提示](enable-sr.md#tips-sr)。
1. 按一下或點選聯絡 ID 以檢視 **聯絡詳細資訊** 頁面。
1. **錄製** 區段包含顯示畫面錄製功能的視訊播放程式，如下圖所示。
![\[螢幕錄製。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-show-recording.png)
**重要**
舊版 `https://your-instance-alias/awsapps.com` 網域不支援在**聯絡詳細資訊**頁面中播放畫面錄製。建議使用 `https://your-instance-alias.my.connect.aws/` 網域來播放畫面錄製。如需詳細資訊，請參閱本指南中的 [更新您的 Amazon Connect 域](update-your-connect-domain.md)。
1. 使用右側控制項可放大和縮小、調整影片以符合視窗大小、下載影片、展開為全螢幕，以及播放子母畫面。
![\[放大和縮小控制項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-zoom.png)
1. 若未看到影片錄製，請確認**顯示畫面錄製**開關已開啟。
如果沒有顯示影片，則畫面錄製可能尚未準備就緒 (也就是上傳到 Amazon S3 儲存貯體)。如果問題仍存在，請聯絡 [AWS 支援 中心](https://console.aws.amazon.com/support/home#/)。
## 以子母畫面模式觀看
觀看影片時，您可能會想要將影片移到畫面上的其他位置。例如，您可以重新調整影片的位置，以便閱讀文字記錄。若要實現 **以子母畫面觀看** 模式。
1. 選擇右側控制項上的子母畫面按鈕，如下圖所示。
![\[頁面右側的子母畫面按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-picture-in-picture.png)
1. 選擇右上角的 **X** 以彈出視窗。下圖顯示子母畫面模式的影片，以及 **X** 彈出視窗的位置。
![\[子母畫面模式的影片，以及返回索引標籤按鈕的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-back-tab.png)
# 下載 Amazon Connect 用戶端應用程式日誌檔案以進行疑難排解
當您針對畫面錄製的問題開啟 AWS 支援票證時，請包含 Amazon Connect 用戶端應用程式和客服人員桌面的共用工作者的日誌檔案。
## Amazon Connect 用戶端應用程式日誌檔案 (Windows)
在客服人員的桌面上，導覽至：
+ `C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logs`
此檔案包含日誌，內含瀏覽器與用戶端應用程式之間的 Websocket 連線，以及 **Amazon.Connect.Client** 與 **Amazon.Connect.RecordingSession** 之間的另一個 Websocket 連線。
+ `%USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.RecordingSession\Logs`
此檔案包含畫面錄製活動的日誌。(不適用於 1.x 版。)
## 共用工作者日誌 (Windows 和 ChromeOS)
開啟您的 CCP。它必須處於開啟狀態，才能檢視 **ClientAppInterface** 共享的工作。
### Chrome
1. 開啟 Chrome 瀏覽器。對於 URL 類型 `chrome://inspect/#workers`。
1. 在 **共享的工作者** 區段中，找出名為 **ClientAppInterface** 的共享工作者。
1. 選擇 **檢查** 以打開一個 DevTools 執行個體。
1. 選擇 **主控台** 索引標籤，在日誌堆上按一下滑鼠右鍵，然後選擇 **另存為……**，將日誌另存到本地檔案。
### Firefox
1. 開啟 Firefox 瀏覽器。對於 URL 類型 `about:debugging#workers`。
1. 在 **共用的工作者** 區段中，選擇 **檢查** **/connect/ccp-naws/static/client-app-interface.js**。
1. 在 **主控台** 索引標籤上按一下滑鼠右鍵，然後選擇 **將所有訊息儲存至檔案**，以將日誌堆儲存到本地檔案。
### Edge (Chromium)
1. 開啟 Chrome 瀏覽器。對於 URL 類型 `edge://inspect/#workers`。
1. 在 **共享的工作者** 區段中，找出名為 **ClientAppInterface** 的共享工作者。
1. 選擇 **檢查** 以打開一個 DevTools 執行個體。
1. 選擇 **主控台** 索引標籤，在日誌堆上按一下滑鼠右鍵，然後選擇 **另存為……**，將日誌另存到本地檔案。
# 使用 Amazon EventBridge 事件來追蹤畫面錄製狀態
使用 Amazon EventBridge，您可以近乎即時地檢視[客服人員畫面錄製](agent-screen-recording.md)的狀態。每個客服人員畫面錄製的事件包括成功/失敗狀態、失敗代碼與描述、錄製位置、錄製大小、已安裝的用戶端版本，以及畫面錄製開始和結束時間。
您可以與其他 AWS 服務整合，以取得客服人員畫面錄製的分析或監控洞見：
+ 使用 [Amazon CloudWatch Log Insights](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/logs/AnalyzingLogData.html) 查詢
+ 在 [Amazon Quick](https://aws.amazon.com/quicksight/) 儀表板中取得近乎即時的提醒
+ 在 Amazon Connect 外部建立彙總報告
+ 將您的其他自訂資料管道解決方案與 Amazon EventBridge 連線
**Topics**
+ [Amazon EventBridge 事件承載格式](#eventbridge-payload-formats)
+ [建立規則以符合 Amazon EventBridge 事件](#create-eventbridge-rule)
+ [設定已建立 Amazon EventBridge 規則的目標](#configure-eventbridge-target)
## Amazon EventBridge 事件承載格式
### 具有畫面錄製狀態的事件 - INITIATED
客服人員接受聯絡人時，會針對啟用客服人員畫面錄製的每個聯絡人發出此事件，這可能是記錄開始之前。
```
{
"version": "0",
"id": "the_event_id_from_eventbridge",
"detail-type": "Screen Recording Status Changed",
"source": "aws.connect",
"account": "your_aws_account_id",
"time": "2026-01-01T00:00:00Z",
"region": "us-west-2",
"resources": [
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/your_contact_id",
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id"
],
"detail": {
"version": "1.0",
"recordingStatus": "INITIATED",
"eventDeduplicationId": "unique_uuid",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/your_contact_id",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/agent/your_agent_id",
"clientInfo": {
"appVersion": "2.0.3.0",
}
}
}
```
### 具有畫面錄製狀態的事件 - 已完成
在客服人員桌面上結束畫面錄製時，會發出此事件。這並不表示螢幕錄製已成功上傳到您的 Amazon S3 儲存貯體。
```
{
"version": "0",
"id": "the_event_id_from_eventbridge",
"detail-type": "Screen Recording Status Changed",
"source": "aws.connect",
"account": "your_aws_account_id",
"time": "2026-01-01T00:00:00Z",
"region": "us-west-2",
"resources": [
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/your_contact_id",
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id"
],
"detail": {
"version": "1.0",
"recordingStatus": "COMPLETED",
"eventDeduplicationId": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeee",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/your_contact_id",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/agent/your_agent_id",
"clientInfo": {
"appVersion": "2.0.3.0",
},
"recordingInfo": {
"startTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z",
"endTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z",
}
}
}
```
### 具有畫面錄製狀態的事件 - PUBLISHED
當畫面錄製成功上傳至 Amazon S3 儲存貯體時，會發出此事件。詳細資訊包括 Amazon S3 儲存貯體位置、記錄大小和記錄持續時間。
```
{
"version": "0",
"id": "the_event_id_from_eventbridge",
"detail-type": "Screen Recording Status Changed",
"source": "aws.connect",
"account": "your_aws_account_id",
"time": "2026-01-01T00:00:00Z",
"region": "us-west-2",
"resources": [
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"version": "1.0",
"recordingStatus": "PUBLISHED",
"eventDeduplicationId": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeee",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/your_contact_id",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/agent/your_agent_id",
"clientInfo": {
"appVersion": "2.0.3.0",
},
"recordingInfo": {
"startTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z",
"endTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z",
"publishTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z",
"location": "s3://your-bucket-name/object-prefix/object-key",
"durationInMillis": 100000,
"sizeInBytes": 1000000
}
}
}
```
### 具有畫面錄製狀態的事件 - 失敗
如果畫面錄製失敗，則會發出此事件。提供失敗資訊的詳細資訊，做為我們能夠偵測的可能失敗原因的最佳方法估算。
```
{
"version": "0",
"id": "the_event_id_from_eventbridge",
"detail-type": "Screen Recording Status Changed",
"source": "aws.connect",
"account": "your_aws_account_id",
"time": "2026-01-01T00:00:00Z",
"region": "us-west-2",
"resources": [
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/cccccccc-cccc-cccc-cccc-ccccccccccccc",
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id"
],
"detail": {
"version": "1.0",
"recordingStatus": "FAILED",
"eventDeduplicationId": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeee",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/cccccccc-cccc-cccc-cccc-ccccccccccccc",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/agent/your_agent_id",
"clientInfo": {
"appVersion": "2.0.3.0",
},
"failureInfo": {
"code": "UNKNOWN",
"message": "UNKNOWN",
"source": "Unknown failure"
},
"recordingInfo": {
"startTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z"
}
}
}
```
## 建立規則以符合 Amazon EventBridge 事件
若要訂閱螢幕錄製狀態的 Amazon EventBridge 事件，您需要建立符合已定義事件來源和事件詳細資訊類型的 Amazon EventBridge 規則。這可以透過 AWS 主控台或 AWS CDK 程式庫達成。
### 使用 AWS 主控台建立規則
在 AWS 主控台中，在 Amazon EventBridge 中建立新規則 → 匯流排 → 規則。
#### 使用預設事件匯流排
![\[顯示預設事件匯流排選項的建立規則頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-eventbridge-event-rule.png)
#### 使用範本事件模式
從下拉式清單中選取定義的事件模式。
![\[事件來源下拉式清單顯示已選取 aws.connect。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-eventbridge-event-source.png)
![\[顯示已選取畫面錄製狀態變更的事件模式。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-eventbridge-event-pattern.png)
如果事件類型未顯示在下拉式清單中，您也可以使用**自訂模式 (JSON 編輯器） 搭配下列項目來建立相同的模式**：
```
{
"source": [ "aws.connect" ],
"detailType": [ "Screen Recording Status Changed" ]
}
```
### 使用 建立規則 AWS CDK
或者，如果您使用 管理 AWS 資源 AWS CDK，以下是建構 Amazon EventBridge 規則的範例 TypeScript 程式碼片段：
```
import { Rule } from 'aws-cdk-lib/aws-events';
const eventBridgeRule = new Rule(this, 'YourEventBridgeRuleLogicalName', {
ruleName: 'your-event-bridge-rule-name',
description: 'your rule description',
eventPattern: {
source: [ "aws.connect" ],
detailType: [ "Screen Recording Status Changed" ]
}
});
```
## 設定已建立 Amazon EventBridge 規則的目標
Amazon EventBridge 支援許多 AWS 服務做為目標。根據您的需求，您可以靈活地與其他 AWS 服務一起建置自己的事件處理管道。您最多可以為每個規則定義五個目標。如需詳細資訊，請參閱 *Amazon EventBridge 使用者指南*中的 [Amazon EventBridge 目標](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-targets.html)。
### Amazon CloudWatch 日誌群組做為範例目標
下列範例使用 [Amazon CloudWatch 日誌群組](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/logs/Working-with-log-groups-and-streams.html)做為目標。
![\[顯示已選取 CloudWatch 日誌群組的目標組態。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-eventbridge-target-cwl.png)
在 AWS CDK 程式碼中，建立 資源並將其新增至 Amazon EventBridge 規則：
```
import { LogGroup, RetentionDays } from "aws-cdk-lib/aws-logs";
import { CloudWatchLogGroup } from 'aws-cdk-lib/aws-events-targets';
const logGroup = new LogGroup(this, 'YourLogGroupLogicalName', {
logGroupName: '"/aws/events/your-log-group-name',
retention: RetentionDays.ONE_YEAR
});
eventBridgeRule.addTarget(new CloudWatchLogGroup((logGroup)));
```
#### Amazon CloudWatch Log Insights 查詢範例
使用 Amazon CloudWatch Insights 查詢語言，以下是一些範例查詢：
+ **成功比率的範例查詢**
```
fields @timestamp, @message, detail
| stats sum(detail.recordingStatus= "PUBLISHED") as Count_Success,
sum(detail.recordingStatus= "INITIATED") as Count_Total,
Count_Success / Count_Total as Success_Ratio
```
+ **取得每個記錄狀態計數的範例查詢**
```
fields @timestamp, @message, detail
| stats count(*) as Count group by detail.recordingStatus as recordingStatus
```
+ **具有最常見失敗代碼之失敗聯絡人的範例查詢**
```
fields @timestamp, @message, detail
| filter detail.recordingStatus = "FAILED"
| stats count(*) as Count group by detail.failureInfo.code as FailureCode
| sort by Count desc
```
+ **大部分聯絡失敗的客服人員範例查詢**
```
fields @timestamp, @message, detail
| filter detail.recordingStatus = "FAILED"
| stats count(*) as Count group by detail.agentArn as AgentArn
| sort by Count desc
```
# 關於 Amazon Connect 畫面錄製功能的常見問題
本主題提供關於使用 Amazon Connect 畫面錄製功能的常見問題。
**Topics**
+ [一般規格](#faq-sr-general)
+ [Configuration](#faq-sr-configuration)
+ [效能](#faq-sr-performance)
## 一般規格
+ **畫面錄製的檔案格式是什麼？**
畫面錄製檔案以 MP4 格式保存。
+ **支援哪些 Amazon Connect 頻道？**
您可以為語音，聊天和任務聯絡產生畫面錄製。
+ **是否擷取整個畫面？**
是， Amazon Connect 用戶端服務會在客服人員的監視器上記錄所有開啟的應用程式，最多三個監視器。
+ **畫面錄製是否支援使用虛擬桌面基礎架構 (VDI) 環境的 Windows，同時支援使用者工作階段？**
是，使用 Amazon Connect 用戶端應用程式 2.0.0 版或更新版本時，畫面錄製支援 Windows 上的並行使用者工作階段。
+ **畫面錄製檔案儲存在我 AWS 帳戶中的哪裡？**
畫面錄製會傳送到您的 Amazon S3 儲存貯體，並使用您指定的 KMS 金鑰加密。這類似於通話錄音的儲存和加密方式。
+ **如果用戶端應用程式有最新版本，我該如何收到通知？**
+ 就 Windows 而言，若要在 Amazon Connect 用戶端應用程式更新時收到通知，建議您訂閱本管理員指南的 RSS 摘要。選擇此頁面標題下方顯示的 **RSS** 連結 (位於 PDF 連結旁)。
+ 就 ChromeOS 而言，隔離的 Web 應用程式和 Chrome 延伸模組由 Amazon Connect 所託管和管理。較新版本發布時會自動予以更新。
+ **我可以只選擇畫面錄製而不是通話錄音嗎？**
是的，您可以在語音通話的情況下啟用畫面錄製而無需錄音。
+ **如何找到畫面錄製的 Amazon S3 位置？**
您可以在聯絡記錄的 [RecordingsInfo](ctr-data-model.md#ctr-RecordingsInfo) 部分中找到畫面錄製位置。請參閱 **位置** 欄位。
+ **如何為我的聯絡啟用一定比例的畫面錄製？**
您可以使用流程中的 [以百分比分發](distribute-by-percentage.md) 區塊來啟用一定百分比的聯絡進行畫面錄製。
+ **畫面錄製 PCI 是否符合標準？**
Amazon Connect (包含畫面錄製功能) 符合支付卡產業資料安全標準 (PCI DSS)。不過，特定實作是否符合您的合規要求，必須由您自行判斷。
**重要**
在視訊通話或螢幕共用工作階段期間，即使客戶保留通話，客服人員也能查看客戶的視訊或螢幕共用。客戶有責任相應地處理 PII。如果您想要變更此行為，可以建置自訂 CCP 和通訊小工具。如需詳細資訊，請參閱[將應用程式內、Web、視訊通話和螢幕共用原生整合至您的應用程式](config-com-widget2.md)。
+ **畫面錄製是否適用於自訂 CCP 和客服人員桌上型電腦？**
畫面錄製的設計目的是搭配使用 [Amazon Connect Streams JS 程式庫](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams)建置的自訂 CCP 和客服人員工作區。我們建議您先測試您的自訂解決方案，然後再部署畫面錄製。
+ **我可以在世界任何地方使用畫面錄製嗎？**
螢幕錄製可在 AWS GovCloud (US) 和所有可使用 Amazon Connect AWS 的商業區域使用。但是，您對畫面錄製的使用可能需要遵守隱私和其他法律。在為您的客服人員啟用此功能之前，請先諮詢您的法規遵循團隊。
若要使用 in AWS GovCloud （美國西部） 的螢幕錄製，需要用戶端版本 2.0.3 或更新版本。
+ **為聯絡啟用畫面錄製時，客服人員是否會收到警示？**
預設情況下，Amazon Connect 不提供通知功能。不過，您可以使用 [Amazon Connect Streams JS 程式庫](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/cheat-sheet.md)在客服人員的桌面上建立通知或其他視覺指示器，以表示正在使用畫面錄製。
+ **如果客服人員在聯絡期間或聯絡結束後立即關閉瀏覽器，會發生什麼情況？**
如果在聯絡開始後，瀏覽器在任何螢幕擷取資料可上傳至 Amazon Connect 之前即關閉，就可能無法發布最終畫面錄製。如果瀏覽器在聯絡結束後立即關閉，但在那之前已可上傳最終的螢幕擷取資料，則畫面錄製會在客服人員下次登入 CCP 時發布。
+ **客服人員對客戶保留通話時，畫面錄製是否會停止？**
否，當客服人員對客戶保留通話時，畫面錄製會繼續執行。
+ **當客服人員登入多個 CCP 執行個體時，是否支援畫面錄製？**
否，當客服人員在相同或不同的瀏覽器中同時登入多個 CCP 執行個體時，不支援畫面錄製。在這類情況下，畫面錄製可能會出現不一致的行為。
## Configuration
+ **我是否只能選擇螢幕錄製，不能選擇通話錄製？**
是的，您可以在語音通話的情況下啟用畫面錄製而無需錄音。若要這麼做，請停用 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊中的語音錄音，同時保持畫面錄製的啟用狀態。
+ **如何尋找螢幕錄製的 Amazon S3 位置？**
您可以在聯絡記錄的 [RecordingsInfo](ctr-data-model.md#ctr-RecordingsInfo) 部分中找到畫面錄製位置。請參閱 **位置** 欄位。
+ **如何為我的聯絡啟用一定比例的畫面錄製？**
您可以使用流程中的 [以百分比分發](distribute-by-percentage.md) 區塊來啟用一定百分比的聯絡進行畫面錄製。
+ **S3 中每分鐘的畫面錄製檔案平均大小為何？**
畫面錄製的平均大小為 1.5MB/分鐘。此大小可能隨著影片編碼等因素而有所不同。
+ **畫面錄製的影格率是多少？這是可設定的嗎？**
畫面的錄製速率為每秒 5 個影格，此值無法設定。
+ **畫面錄製使用何種轉碼器？**
畫面錄製使用 OpenH264 轉碼器。
+ **是否能夠選擇用於畫面錄製的音訊 (已修訂或未修訂)？**
否，目前只有未修訂的音訊可用於畫面錄製。
+ **畫面錄製是否有服務限制？**
否，畫面錄製服務沒有服務限制或配額。
+ **畫面錄製是否有持續時間上限？**
否，畫面錄製解決方案未對錄製施加持續時間上限。
+ **可以錄製多少個客服人員監視器？**
畫面錄製最多可錄製 3 個螢幕/監視器。
+ **我是否可以設定通話/畫面錄製儲存 S3 儲存貯體，以使用與執行個體資料儲存組態中的 KMS 金鑰不同的 KMS 金鑰來啟用儲存貯體層級加密？**
否，在儲存貯體層級也應使用相同的金鑰，並將其納入執行個體資料儲存組態中。
## 效能
+ **畫面錄製的頻寬要求是什麼？**
我們建議在啟用畫面錄製的情況下，每個聯絡 500kbps。
+ **為何在 Windows 機器上安裝畫面錄製用戶端應用程式後，會出現更高的 CPU 用量？**
一般而言，畫面錄製是 CPU 密集型應用程式，因此 CPU 使用率增加是符合預期的。建議您確實提供足夠的資源 (如 [系統要求](sr-system-req.md#sr-requirements) 中所述)，以避免任何資源爭用問題。