本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在作用中聊天工作階段期間啟用客服人員起始的流程
<a name="agent-initiated-flows"></a>

客服人員起始的工作流程是互動式工作流程，客服人員可以在與客戶的作用中聊天工作階段期間觸發。此功能可讓客服人員傳送資料收集、處理付款、更新客戶設定檔和啟動自動化程序的表單，同時在聊天體驗中與客戶保持直接互動。

## 優勢
<a name="agent-initiated-flows-benefits"></a>

代理程式起始的流程提供下列優點：
+ 透過在聊天界面中保持互動，簡化客戶任務的完成
+ 讓客服人員在表單完成期間提供即時協助
+ 透過使用敏感資料[組態選項顯示檢視區塊支援敏感資料收集](https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2024/12/amazon-connect-collect-sensitive-customer-data-chats/)

## 您可以在其中使用客服人員起始的流程
<a name="agent-initiated-flows-channels"></a>

您可以在聊天頻道中使用客服人員起始的流程，包括：
+ Web 聊天
+ SMS
+ WhatsApp Business
+ 蘋果商務消息

目前不支援語音和其他頻道。

## 限制
<a name="agent-initiated-flows-limitations"></a>
+ 支援的 Quick Connect "FLOW" 類型僅適用於聊天頻道 （網路聊天、簡訊、WhatsApp Business、Apple Messages for Business)。
+ 僅支援[傳入流程](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/sample-inbound-flow.html) 
+ 在客服人員啟動的持續工作流程期間，轉移和新增參與者將無法運作。新增客服人員或聯絡人之前，必須先完成或取消工作流程。
+ 每個聯絡人一次只能執行一個客服人員起始的流程
+ 不支援下列流程區塊：[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-assistant-block.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-assistant-block.html)、[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/authenticate-customer.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/authenticate-customer.html)、[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-persistent-contact-association-block.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-persistent-contact-association-block.html)、[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)
+ 每個聊天僅限 10 個客服人員起始的流程

## 代理程式起始流程的安全設定檔許可
<a name="agent-initiated-flows-permissions"></a>

您必須先在安全性設定檔中擁有許可，才能建立代理程式起始的流程。

必要的許可包括：
+ **頻道和流程 - 檢視**
+ **路由 - Quick Connects**

![代理程式起始流程的安全設定檔許可](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-security-profile.png)


## 為客服人員起始的流程建立 Quick Connect
<a name="agent-initiated-flows-create-quick-connect"></a>

1. 在導覽功能表中，選擇 **轉接**、**快速連線**。

1. 選擇 **Add new (新增)**。

1. 針對**類型**，選取**流程**。

1. 選取要傳送之客服人員的特定**傳入流程**。

1. 選擇**儲存**。

![為客服人員起始的流程建立 Quick Connect](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-quick-connect-config.png)


## 將 Quick Connect 與佇列建立關聯
<a name="agent-initiated-flows-associate-queue"></a>

1. 在導覽功能表中，選擇**轉接**、**佇列**。

1. 選取客服人員將使用此流程的佇列。

1. 在**快速連線**區段中，新增您的 Quick Connect。

1. 選擇**儲存**。

![將 Quick Connect 與佇列建立關聯](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-add-quick-connect.png)


如需快速連線的其他詳細資訊，請參閱 [在 Amazon Connect 中建立快速連線](quick-connects.md)。

## 將表單傳送給客戶
<a name="agent-initiated-flows-send-form"></a>

1. 在**客服人員控制面板**上，選取動作列的**快速連線**按鈕

1. 在選擇選單上，選擇適當的表單

1. 選取**新增至聊天**

![客服人員控制面板快速連線按鈕](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-1.png)


![選取表單並新增至聊天](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-2.png)


當表單處於作用中狀態時，代理程式可能會取消工作流程。客服人員將看到工作流程狀態的事件。

![作用中工作流程狀態](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-3.png)


![代理程式的工作流程事件](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-4.png)


## 從 代理程式接收表單
<a name="agent-initiated-flows-receive-form"></a>
+ 客戶會收到要填寫的個別表單
+ 在作用中表單期間，客戶和客服人員會持續對話
+ 提交後，代理程式將透過新事件收到通知

![客戶收到表單](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-customer-example-1.png)


![表單提交通知](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-customer-example-2.png)