本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 藉由建立階層，將客服人員組織成團隊和群組供報告和存取之用
<a name="agent-hierarchy"></a>

 客服人員階層是讓您將客服人員組織成團隊和群組以供報告使用的方式。根據客服人員的位置和技能的組織方式很實用。例如，您可能希望建立大型群組 (例如同在某一洲工作的所有客服人員)，或建立較小的群組 (例如屬於某個部門的客服人員)。

您也可以設定最多 5 層的階層層級，以及分區的客服人員或小組。以下是使用階層的幾個注意事項：
+ 移除某個層級的客服人員會影響歷史記錄報告。
+ 使用**限制聯絡存取**安全設定檔許可時，您可以根據客服人員的階層來限制聯絡搜尋結果。如需詳細資訊，請參閱[管理誰可以搜尋聯絡並存取詳細資訊](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。

**Topics**
+ [必要許可](#permissions-agent-hierarchy)
+ [定義組織的階層層級](#new-agent-hierarchy)
+ [定義階層中的群組和團隊](#add-groups-teams-agents-hierarchy)
+ [刪除客服人員階層](#delete-agent-hierarchy)

## 必要許可
<a name="permissions-agent-hierarchy"></a>

若要建立客服人員階層，您必須指派給具有**使用者和許可** - **客服人員階層** - **建立**許可的安全設定檔。

**注意**  
由於客服人員階層可能包含位置和技能組合資料，因此您也需要**客服人員階層** - **檢視**許可，才能在即時指標告中檢視客服人員階層資訊。

下列圖片顯示**安全設定檔許可**頁面上的**使用者和許可 – 客服人員階層**許可。

![\[[安全設定檔許可] 頁面上的使用者和許可 – 客服人員階層。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/permission-agent-hierarchy.png)


## 定義組織的階層層級
<a name="new-agent-hierarchy"></a>

您可以為組織的階層群組指定最多 5 個層級或層。例如，如果您的團隊是按地理位置組織的，則您的層級可能是洲、國家/地區、區域、州、團隊。必須先設置層級，您才能描述要將客服人員和其他使用者指派給哪個群組。

1. 使用 Amazon Connect 管理員帳戶或指派給具有**使用者和許可** - **客服人員階層** - **建立**許可之安全性設定檔的帳戶登入**管理員**網站。

1. 選擇**使用者**、**階層**，然後選擇**新增層級階層結構**，如下圖所示。  
![\[[階層] 頁面中的 [新增層級階層結構] 按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-add.png)

1. 輸入第一個層級的名稱。選擇 **\$1** 圖示新增另一個層級，例如層級 2 (州或省)。您最多可以新增五個層級。在下圖中，我們將層級 1 命名為**國家/地區**。  
![\[層級階層結構區段，層級 1。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-level1.png)

   下圖顯示具有國家/地區、州或省、城市、鄰里四個層級的階層結構。  
![\[國家/地區、州或省、城市、鄰里的階層結構。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-structure.png)
**提示**  
將[群組新增](#add-groups-teams-agents-hierarchy)至這些層級後，您必須先刪除群組，才能刪除層級。

1. 選擇**儲存**套用變更，或以**取消**來取消變更。如果**儲存**按鈕不是作用中，您在安全設定檔中就沒有建立或編輯客服人員階層的[許可](#permissions-agent-hierarchy)。

## 定義階層中的群組和團隊
<a name="add-groups-teams-agents-hierarchy"></a>

建立階層層級之後，您可以從上到下新增在每個層級內呼叫的群組。

1. 將**階層**頁面向下捲動至**階層群組**區段。選擇**新增 *Level1\$1Name***。例如，在下圖中，層級 1 的名稱是**國家/地區**。  
![\[[階層群組] 區段中的 [新增 Level1] 按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addnewcountry.png)

1. 輸入群組的名稱 (例如澳洲)，然後選擇**儲存**。選擇**新增國家/地區**，以新增其他國家/地區。下圖顯示我們新增了澳洲和美國。  
![\[[階層群組] 區段，新增層級 1 的群組。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-us.png)

1. 在群組的名稱旁選擇**新增子州或省**，如下圖所示。  
![\[層級 1 的新增子項選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild.png)

   在您每次要將群組新增至層級 2 時，選擇**新增子州或省**。完成後，選擇**儲存**。

   下圖顯示我們新增了紐約和加利佛尼亞。  
![\[層級 2 的新增子項選項，新增子州或省。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addstates.png)

1. 對於每個州，請在您每次要將群組新增至層級 3 時，選擇**新增子城市**。完成後，選擇**儲存**。下圖顯示我們新增了洛杉磯和舊金山。  
![\[層級 3 的新增子項選項，新增子城市。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchildcities.png)

1. 選擇**新增子鄰里**，將群組新增至層級 4，如下圖所示。我們將好萊塢新增至洛杉磯。  
![\[層級 4 的新增子項選項，新增子鄰里。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild-neighborhood.png)

選擇**檢視歷史變更**即可查看變更的歷程記錄。可依據日期 (兩個日期之間) 或使用者名稱來篩選變更。若看不到連結，請確認您是否擁有檢視變更的適當許可。

## 刪除客服人員階層
<a name="delete-agent-hierarchy"></a>

**重要**  
刪除階層層級會斷開與現有聯絡人的連結。此動作無法回復。