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# 轉送電子郵件聯絡人到外部電子郵件地址
當客服人員需要讓 Amazon Connect 以外的其他方參與時，可以將電子郵件聯絡人轉送到外部電子郵件地址 （例如 `firstname.lastname@anycompany.com`) 或分發清單 （例如 `support-team-distro@anycompany.com`)。此功能可讓客服人員與外部團隊、合作夥伴或系統共用客戶電子郵件，同時在 Amazon Connect 中維護電子郵件執行緒。
## 電子郵件轉送概觀
電子郵件轉送可讓客服人員：
+ 將電子郵件聯絡人的副本傳送至外部電子郵件地址
+ 轉送電子郵件到分發清單或群組電子郵件地址
+ 轉送時包含其他內容或指示
**重要**
轉送電子郵件聯絡人會將副本傳送給外部收件人，但不會將聯絡人轉接出 Amazon Connect。客服人員仍需對聯絡人負責，直到他們結束聯絡或轉接給 Amazon Connect 中的其他客服人員或佇列為止。
## 如何轉送電子郵件聯絡人
若要將電子郵件聯絡人轉送至外部地址：
1. 在 CCP 中，開啟您要轉送的電子郵件聯絡人。
1. 選擇**轉送**選項或按鈕。
1. 在**收件人**欄位中，輸入您要轉送電子郵件的外部電子郵件地址或地址。您只能在**收件人**欄位中輸入 1 個電子郵件地址。其他收件人可以新增至 **CC** 欄位。
1. 或者，在內文欄位中新增訊息，為外部收件人提供內容或指示。
1. 或者，新增任何必要的附件。
1. 檢閱轉送的內容，其中包括：
+ 原始電子郵件訊息和執行緒
+ 您的額外訊息 （如有提供）
1. 按一下**傳送**轉送電子郵件。
![\[CCP 中的電子郵件轉送界面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)
轉送的電子郵件會傳送給外部收件人。電子郵件聯絡人會在您的 CCP 中保持作用中狀態，直到您透過回應或按一下**完成**將其關閉來結束為止。
## 轉送至分發清單
您可以將電子郵件聯絡人轉送至分發清單或群組電子郵件地址，方式與轉送至個別地址的方式相同。只需在**收件人**欄位中輸入分發清單電子郵件地址。
轉送至分發清單的常見使用案例包括：
+ 將問題呈報至專業團隊
+ 與產品團隊分享客戶意見回饋
+ 通知管理高優先順序的問題
+ 與外部合作夥伴或廠商協調
## 許可和限制
電子郵件轉送功能是由您的安全性設定檔許可所控制。您的管理員會設定哪些客服人員可以轉送電子郵件 （必須在 上啟用「啟動電子郵件對話」[聯絡控制面板 (CCP)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list))，以及哪些外部地址 （根據 中的檢查聯絡人屬性）[Amazon Connect 中的預設外撥流程：「此通話不會進行錄音」](default-outbound.md)。
潛在限制可能包括：
+ 允許外部網域或電子郵件地址
+ 封鎖網域以防止轉送給未經授權的收件人
+ 每個轉送的外部收件人數量限制
+ 轉送之前經理核准的需求
**注意**
如果您嘗試轉送電子郵件到組織政策不允許的地址，您可能會收到錯誤訊息。
## 轉送電子郵件的最佳實務
轉送電子郵件聯絡人時，請遵循下列最佳實務：
+ **驗證收件人地址**：在傳送之前，再次檢查您要轉送到正確的外部地址。
+ **保護客戶隱私權**：轉送電子郵件給外部方時，請注意客戶資料和隱私權法規。僅轉送給授權收件人。
+ **新增內容**：包含簡短訊息，說明轉送電子郵件的原因，以及您希望收件人採取的動作。
+ **檢閱附件**：確保轉送的任何附件都是適當的，且不包含不應在外部共用的敏感資訊。
+ **追蹤**：如果您轉送電子郵件以供外部方執行動作，請務必追蹤以確保問題已解決。
+ **記錄轉寄**：將備註新增至聯絡人記錄，指出您已轉寄電子郵件、收件人和原因。
## 轉送與轉移
請務必了解轉送和轉接電子郵件聯絡人之間的差異：
+ **轉送**：將電子郵件的副本傳送給 Amazon Connect 外部收件人。您仍需對聯絡人負責，且必須繼續處理或結束聯絡。
+ **轉接**：[轉接聯絡的快速連線案例](how-quick-connects-work.md)， 會將電子郵件聯絡人轉接至 Amazon Connect 中的其他客服人員或佇列。聯絡人會從佇列中移除，並指派給轉接目的地。
當您需要與外部各方共用資訊，同時維護聯絡人的所有權時，請使用轉送。當您需要將聯絡人移交給聯絡中心內的其他客服人員或團隊時，請使用轉接。