本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# Amazon Connect 中的客服活動稽核報告
<a name="agent-activity-audit-report"></a>

客服人員活動稽核就像是[客服人員事件串流](agent-event-streams.md)的報告版本。此報告中的所有資料也位於客服人員事件串流中。

例如，如果稽核報告中有您要重新建立的項目，或者您想要重新建立不同的時段，您可以使用客服人員事件串流來執行此作業。

**Topics**
+ [執行客服人員活動稽核報告](#access-agent-activity-audit)
+ [狀態定義](#agent-activity-status-definitions)
+ [狀態變更](#agent-activity-status-changes)
+ [「客服人員中斷連線」、「聯絡人漏接」或「已拒絕」狀態](#rejected-missed-disconnected)
+ [所需的許可](#agent-activity-audit-permissions)
+ [客服人員活動稽核標籤式存取控制](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)

## 執行客服人員活動稽核報告
<a name="access-agent-activity-audit"></a>

如需執行此程序的必要許可，請參閱 [指派許可](dashboard-required-permissions.md)。

1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。

1. 選擇**分析和最佳化**、**歷史指標**、**客服人員**、**客服人員活動審核**。

1. 選擇客服人員登入、日期和時區，然後選擇**產生報告**。

1. 選擇**下載 CSV** 以下載結果。

## 狀態定義
<a name="agent-activity-status-definitions"></a>

客服人員活動稽核報告的**狀態**欄中可能會顯示下列值。
+ **可用**：客服人員已在聯絡人主控台 (CCP) 中將其狀態設定為**可用**。聯絡人可以轉接給他們。
+ **離線**：客服人員已在聯絡人主控台 (CCP) 中將其狀態設定為**離線**。無法將聯絡人轉接給他們。
+ **自訂狀態**：客服人員已在聯絡人主控台 (CCP) 中將狀態設定為自訂狀態。無法將聯絡人轉接給他們。
+ **連線**：傳入聯絡人到達流程和轉接至客服人員之間的狀態。
+ **連線客服人員**：轉接至客服人員的撥入聯絡人與接收聯絡人的客服人員之間的狀態。
+ **通話已連線**：當客服人員在 CCP 中選擇**接受**時，建立了傳入語音聯絡人 
+ **已連線**：當客服人員在 CCP 中選擇**接受**時，已建立傳入**Chat/Task/Email**聯絡。
+ **忙碌**：客服人員正在與**Voice/Task/Email**客戶互動。
+ **客服人員已中斷連線**：當客服人員未在 20 秒內對撥入語音聯絡人選擇**接受**，或者選擇**拒絕**。
+ **呼叫客戶**：建立外撥電話之前的狀態。
+ **漏接聯絡人**：當客服人員漏接聊天或任務聯絡人時。
+ **漏接呼叫的客服人員**：當客服接受回電，但在客戶來電響鈴完成之前結束通話時。
+ **已暫停**：使用 CCP 或公用 API 連線至客服人員後，聯絡人已暫停時。
+ **電信問題**：撥出呼叫在建立呼叫之前結束時。例如，客服人員的軟體電話連線發生錯誤。
+ **保留**：當客服人員暫停聯絡人時。

**注意**  
如果狀態出現在您的報告中，但未列在此頁面上，這是您的組織建立的自訂狀態。請聯絡人您的 Amazon Connect 管理員以了解定義。

## 狀態變更
<a name="agent-activity-status-changes"></a>

自 2026 年 3 月 9 日起，已針對對應的聯絡類型更新下列狀態。
+ 聊天
  + **加入客戶** → **連線**
  + **忙碌** → **已連線**
+ 語音
  + **已連線** → **通話已連線**

從 2026 年 3 月 9 日開始，已為對應的聯絡類型新增新的狀態。
+ Voice/Chat/Task/電子郵件
  +  **保留中** 

**注意**  
2026 年 3 月 9 日之前產生的報告將反映先前的狀態值。

## 「客服人員中斷連線」、「聯絡人漏接」或「已拒絕」狀態
<a name="rejected-missed-disconnected"></a>

以下是 **狀態** 欄位可以是 **客服人員中斷連線**、**聯絡人漏接** 或 **已拒絕** 的摘要：
+ 語音聯絡人
  + 當任何人漏接語音聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為客服人員 **客服人員中斷連線**。
  + 當任何人拒絕語音聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為 **客服人員中斷連線**。
+ 聊天聯絡人
  + 當任何人漏接聊天聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為 **聯絡人漏接**。
  + 當任何人拒絕聊天聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為 **聯絡人漏接**。
+ 任務聯絡人
  + 當任何人漏接任務聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為 **聯絡人漏接**。
  + 當任何人拒絕任務聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為 **已拒絕**。
+ 電子郵件聯絡人
  + 當任何人漏接任務聯絡人時，客服稽核中的狀態為**聯絡人漏接**。
  + 當任何人拒絕任務聯絡人時，客服稽核中的狀態為**已拒絕**。

## 檢視客服人員活動稽核報告的必要許可
<a name="agent-activity-audit-permissions"></a>

若要檢視即時指標報告，您必須獲指派具有**存取指標 - 存取**許可或**即時指標 - 存取**許可的安全性設定檔。指派這些許可時，請注意下列行為：
+ 選取**存取指標 - 存取**時，也會自動指派**即時指標**、**歷史指標**和**客服活動稽核**許可。
+ 已指派**存取指標 - 存取**時，您可以存取所有即時和歷史指標報告。

![\[安全性設定檔許可頁面的分析與最佳化區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)


如果僅選擇**客服人員活動稽核 - 存取**，則您只能存取客服人員活動稽核報告，而無法存取其他分析頁面或報告。下圖顯示**分析與最佳化**區段，僅選擇**客服人員活動稽核 - 存取**。

![\[安全性設定檔許可頁面上的客服人員活動稽核許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports-3.png)


# Amazon Connect 中的客服活動稽核標籤型存取控制
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control"></a>

您可以使用資源標籤和存取控制標籤，針對客服人員活動稽核報告套用精細存取許可給使用者。例如，您可以控制誰有權檢視報告中特定使用者的客服人員狀態記錄。下圖提供客服人員活動稽核報告的範例檢視，包含與不含標籤式存取控制：

**沒有標籤式存取控制，您會看到所有客服人員：**

![\[沒有標籤式存取控制，您會看到所有客服人員。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-before.png)


**透過使用標籤式的存取控制，您可以看到一組有限的客服人員：**

![\[透過使用標籤式的存取控制，您可以看到一組有限的客服人員。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-after.png)


即時指標可使用標籤式的存取控制；不過，它們不適用於其他歷史指標報告或登入/登出報告。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的即時指標標籤型存取控制](rtm-tag-based-access-control.md)。

標籤式的存取控制可讓您根據指定的資源標籤設定對特定資源的精細存取。您可以使用 API/SDK 或 Amazon Connect 管理網站 （適用於支援的資源） 來設定標籤型存取控制。您必須先設定使用者資源標籤和存取控制標籤，才能將標籤式的存取控制套用至客服人員活動稽核報告的使用者。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中將標籤新增至資源](tagging.md)及[在 Amazon Connect 中套用標籤型存取控制](tag-based-access-control.md)。

## 如何針對客服人員活動稽核報告啟用標籤式存取控制
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control-how-to-enable"></a>

若要使用標籤來控制客服人員活動稽核報告對使用者的存取，您必須先設定使用者資源標籤和存取控制標籤。設定資源標籤和存取控制標籤之後，您需要套用適當的許可。

在正確設定資源標籤、存取控制標籤和許可之後，您就可以針對客服人員活動稽核報告將存取控制套用至使用者。

如需有關在 Amazon Connect中標記資源和標籤式存取控制的詳細資訊，請參閱 [在 Amazon Connect 中將標籤新增至資源](tagging.md) 和 [在 Amazon Connect 中套用標籤型存取控制](tag-based-access-control.md)。

## 許可
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions"></a>

若要檢視已套用標籤式存取控制的客服人員活動稽核報告，您需要被指派給一個安全性設定檔，此設定檔必須具備已選擇**客服人員活動稽核**或**存取指標**許可的存取權，以及使用者資源的存取權。請注意，如果您啟用**存取指標**，則會自動填入**即時指標**、**歷史指標**和**客服活動稽核**，因此您可以讓使用者查看目前未套用標籤型存取控制之歷史指標的所有資料。

![\[安全性設定檔許可頁面的分析與最佳化區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-1.png)


![\[安全性設定檔許可頁面的分析與最佳化區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-2.png)


![\[安全性設定檔許可頁面的分析與最佳化區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-3.png)