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根據通話中的關鍵字和片語在 Contact Lens 中為主管新增即時提醒 - Amazon Connect
新增通話即時警示的規則

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

根據通話中的關鍵字和片語在 Contact Lens 中為主管新增即時提醒

在流程中啟用即時分析後，您可以新增規則，以便發生客戶體驗問題時自動通知主管。

例如，Contact Lens 可以在對話過程中提到某些關鍵字或片語時，或當它偵測到其他條件時自動傳送提醒。主管會在即時指標儀表板上看到提醒。從那裡，主管可以接聽即時通話，並向客服人員提供聊天引導，以幫助他們更快地解決問題。

下圖顯示主管收到提醒時，在即時指標儀表板上看到的內容範例。在這種情況下，Contact Lens 偵測到憤怒的客戶情況。

即時指標頁面，提醒出現憤怒的客戶。

當主管接聽即時通話時，Contact Lens 會為他們提供即時文字記錄和客戶情緒趨勢，幫助他們了解情況並評估適當的行動。如果轉接到另一個客服人員，文字記錄也省去客戶重複自己需求的需要。

下圖顯示即時文字記錄範例。

即時文字記錄範例。

新增通話即時警示的規則

  1. 使用獲指派 CallCenterManager 安全性描述檔的使用者帳戶，或啟用 規則 許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。

  2. 在導覽功能表上，選擇分析和最佳化，規則。

  3. 選擇 建立規則、對話分析。

  4. 為規則指定名稱。

  5. 在 時間 下，使用下拉式清單選擇 即時分析。

  6. 選擇 新增條件，然後選擇相符的類型：

    • 完全相符：僅尋找完全相符的單字或片語。

    • 模式比對：尋找可能小於 100% 精確的相符項目。您也可以指定單字之間的距離。例如，您可能會尋找提及「信用」一詞的聯絡人，但您不想看任何提及「信用卡」這個單字。您可以定義一個模式比對類別，以查詢「新用」單字距離一個字以內沒有「卡」一詞。

    提示

    語意比對不適用於即時分析。

  7. 輸入您要反白顯示的單字或片語 (以逗號分隔)。即時規則僅支援 所提及 的任何關鍵字或片語。

    單字和片語規則。

  8. 選擇新增。每個逗號分隔的單字或片語，都會自行取得一行。

    具有多個片語的單字和片語規則，每個片語都在自己的行上。

    Contact Lens 用來讀取這些字詞或片語的邏輯是：(Talk OR to OR your OR manager) OR (this OR is OR not OR helpful) OR (speak OR to OR your OR supervisor) 等。

  9. 若要新增更多單字或片語，請選擇 新增單字或片語群組。在下圖中，第一組單字或片語是客服人員人可能會說的話。第二組是客戶可能會說的話。

    帶有多個片語的單字和片語規則，適用於客戶和客服人員。

    1. 在第一張卡片中，Contact Lens 會將每一行讀取為 OR。例如：(您好) 或 (感謝，或，您，或，致電，或，範例，或，公司) 或 (我們，或，價值，或，您的，或，業務)。

    2. 這兩張卡與「和」連接。這意味著，需要說出第一張卡片中的一行，然後，「和」第二張卡片中的一個片語。

    Contact Lens 用來讀取兩張字詞或片語卡片的邏輯是 (卡片 1) AND (卡片 2)。

  10. 選擇 新增條件 將規則套用至：

    • 特定佇列

    • 當聯絡屬性具有特定值時

    • 當情緒分數具有特定值時

    例如，下圖顯示的規則適用於客服人員正在進行 BasicQueue 或帳單與付款佇列、客戶要處理自動保險，而客服人員位於西雅圖。

    具有多個條件的單字和片語規則。

  11. 完成時，請選擇下一步。

  12. 在 指派聯絡類別 方塊中，新增類別的名稱。例如，投訴 或 非投訴。

  13. 選擇 下一步，然後選擇 儲存並發佈。