本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 根據聊天中的關鍵字和片語在 Contact Lens 中為主管新增即時提醒
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在流程中[啟用即時分析](enable-analytics.md)後，您可以新增規則，以便發生客戶體驗問題時自動通知主管。

例如，Contact Lens 可以在聊天過程中提到某些關鍵字或片語時，或當它偵測到其他條件時自動傳送提醒。然後，主管可以查看即時聊天的 **聯絡詳細資訊** 頁面以查看問題。從那裡，主管可以加入聊天，並向客服人員提供聊天引導，以幫助他們更快地解決問題。

下圖顯示主管收到即時聊天警示時，在 **聯絡詳細資訊** 頁面上看到的內容範例。在這種情況下，Contact Lens 偵測到憤怒的客戶情況。

![\[聯絡詳細資訊頁面，警示即時出現憤怒的聊天客戶。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-alert-chat.png)


當主管監控聊天時，Contact Lens 會為他們提供即時文字記錄和客戶情緒趨勢，幫助他們了解情況並評估適當的行動。如果轉接到另一個客服人員，文字記錄也省去客戶重複自己需求的需要。

## 新增聊天即時警示的規則
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1. 使用獲指派 **CallCenterManager** 安全性描述檔的使用者帳戶，或啟用 **規則** 許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。

1. 在導覽功能表上，選擇**分析和最佳化**，**規則**。

1. 選擇 **建立規則**、**對話分析**。

1. 為規則指定名稱。

1. 在 **時間** 下，使用下拉式清單選擇 **即時分析**。

1. 選擇 **新增條件**，然後選擇相符的類型。下圖顯示針對「**情緒-時間週期**」條件設定的規則。  
![\[即時聊天分析規則的條件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule2.png)

   您可以從以下選項中選擇：
   + **完全相符**：僅尋找完全相符的單字或片語。
   + **模式比對**：尋找可能小於 100% 精確的相符項目。您也可以指定單字之間的距離。例如，您可能會尋找提及「信用」一詞的聯絡人，但您不想看任何提及「信用卡」這個單字。您可以定義一個模式比對類別，以查詢「新用」單字距離一個字以內沒有「卡」一詞。
**提示**  
語意比對不適用於即時分析。

1. 輸入您要反白顯示的單字或片語 (以逗號分隔)。即時規則僅支援 **所提及** 的任何關鍵字或片語。  
![\[單字和片語規則。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)

1. 選擇**新增**。每個逗號分隔的單字或片語，都會自行取得一行。  
![\[具有多個片語的單字和片語規則，每個片語都在自己的行上。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)

   Contact Lens 用來讀取這些字詞或片語的邏輯是：(Talk OR to OR your OR manager) OR (this OR is OR not OR helpful) OR (speak OR to OR your OR supervisor) 等。

1. 若要新增更多單字或片語，請選擇 **新增單字或片語群組**。在下圖中，第一組單字或片語是客服人員可能會提到的話。第二組是客戶可能會提到的話。  
![\[帶有多個片語的單字和片語規則，適用於客戶和客服人員。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)

   1. 在第一張卡片中，Contact Lens 會將每一行讀取為 OR。例如：(您好) 或 (感謝，或，您，或，致電，或，範例，或，公司) 或 (我們，或，價值，或，您的，或，業務)。

   1. 這兩張卡與「和」連接。這意味著，需要提到第一張卡片中的一行，然後，「和」第二張卡片中的一個片語。

   Contact Lens 用來讀取兩張字詞或片語卡片的邏輯是 (卡片 1) AND (卡片 2)。

1. 選擇 **新增條件** 將規則套用至：
   + 特定佇列
   + 當聯絡屬性具有特定值時
   + 當情緒分數具有特定值時

   例如，下圖顯示的規則適用於客服人員正在進行 BasicQueue 或帳單與付款佇列、客戶要處理自動保險，而客服人員位於西雅圖。  
![\[具有多個條件的單字和片語規則。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)

1. 完成時，請選擇**下一步**。

1. 在 **指派聯絡類別** 方塊中，新增類別的名稱。例如，**投訴** 或 **非投訴**。

1. 選擇**新增動作** 以指定符合條件時，Amazon Connect 應採取的動作。您可以使用電子郵件通知或開發與 EventBridge 的自訂整合來設定主管警示。  
![\[產生事件 EventBridge 事件和 傳送電子郵件通知 選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule3.png)

1. 如果您選擇**傳送電子郵件通知**，請參閱 [建立傳送電子郵件通知的 規則](contact-lens-rules-email.md) 以取得完成頁面的更多詳細資訊以及電子郵件限制的相關資訊。

   如果您選擇**產生 EventBridge 事件**，請參閱 [建立產生 EventBridge 事件的 規則](contact-lens-rules-eventbridge-event.md) 以取得完成頁面的更多詳細資訊以及訂閱 EventBridge 事件類型的詳細資訊。