本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 接受傳入電子郵件
<a name="accept-emails"></a>

本主題說明客服人員如何使用聯絡控制面板 (CCP) 來處理電子郵件聯絡。客服人員可以接受傳入電子郵件、檢閱電子郵件內容和執行緒、撰寫回應，以及在整個生命週期中管理電子郵件聯絡人。

## 電子郵件聯絡處理概觀
<a name="accept-emails-overview"></a>

當電子郵件聯絡人轉接到客服人員時，它會出現在 CCP 中，就像語音和聊天聯絡人一樣。客服人員可以使用相同的熟悉界面接受、處理和完成電子郵件聯絡人。

處理電子郵件聯絡人的主要功能包括：
+ 接受來自佇列的傳入電子郵件聯絡人
+ 檢視電子郵件內容，包括訊息內文和執行緒歷史記錄
+ 讀取和下載電子郵件附件
+ 撰寫和傳送電子郵件回應
+ 選取適當的寄件者電子郵件地址
+ 轉送電子郵件到外部地址
+ 將電子郵件聯絡人轉接至其他客服人員或佇列

## 接收和接受電子郵件聯絡人
<a name="accept-emails-receiving"></a>

電子郵件聯絡會根據轉接描述檔和佇列指派轉接給客服人員，類似於其他聯絡類型。

### 電子郵件聯絡通知
<a name="accept-emails-notification"></a>

當電子郵件聯絡人提供給客服人員時：

1. CCP 會顯示通知，顯示傳入電子郵件聯絡人。

1. 通知包含基本資訊，例如寄件者的電子郵件地址和主旨行。

1. 客服人員有設定的時間來接受或拒絕聯絡人。

![\[CCP 會顯示傳入的電子郵件通知，其中包含寄件者電子郵件地址、主旨行和接受/拒絕按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-incoming-notification.png)


### 接受電子郵件聯絡人
<a name="accept-emails-accepting"></a>

若要接受傳入電子郵件聯絡人：

1. 當電子郵件聯絡通知出現在 CCP 中時，選擇**接受**。

1. 電子郵件聯絡人會在 CCP 中開啟，顯示電子郵件內容和可用的動作。

1. 檢閱電子郵件詳細資訊，包括寄件者、收件人、主旨和訊息內文。

![\[CCP 顯示接受的電子郵件聯絡人，其中包含電子郵件標頭、訊息內文和動作按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-accepted-contact.png)


**注意**  
如果您在設定的逾時期間內不接受電子郵件聯絡人，則會將其傳回佇列，並可能提供給其他客服人員。

## CCP 中的電子郵件聯絡界面
<a name="accept-emails-interface"></a>

當客服人員接受電子郵件聯絡人時，CCP 會顯示具有下列元件的專用電子郵件界面：
+ **電子郵件標題**：顯示寄件者、收件人、副本和主旨欄位。
+ **訊息內文**：顯示目前電子郵件訊息的內容。
+ **電子郵件執行緒**：如適用，在對話中顯示先前的訊息。
+ **附件**：列出任何附加至電子郵件的檔案，以及檢視或下載的選項。
+ **回覆區域**：提供撰寫回應的文字編輯器。
+ **動作按鈕**：包括傳送、轉接或結束聯絡的選項。

![\[CCP 中具有標記元件的電子郵件聯絡介面，包括電子郵件標頭、訊息內文、執行緒檢視、附件區段、回覆區域和動作按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-interface-components.png)


## 讀取和檢閱電子郵件內容
<a name="accept-emails-reading"></a>

客服人員可以檢閱電子郵件聯絡的所有層面，以了解客戶的查詢並提供適當的回應。

### 檢視電子郵件詳細資訊
<a name="accept-emails-viewing-details"></a>

電子郵件標頭會顯示金鑰資訊：
+ **寄件**者：客戶的電子郵件地址
+ **收件人**：接收訊息的電子郵件地址 （多個）
+ **CC**：訊息上複製的任何電子郵件地址
+ **主旨**：電子郵件主旨行
+ **日期/時間**：傳送電子郵件的時間

![\[顯示寄件人、收件人、副本、主旨和日期/時間欄位的電子郵件標頭區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-header-details.png)


### 檢視電子郵件執行緒
<a name="accept-emails-viewing-thread"></a>

Amazon Connect 會自動將相關電子郵件訊息分組為執行緒，讓客服人員查看完整的對話歷史記錄。電子郵件執行緒遵循標準電子郵件用戶端慣例 (RFC 5256)。

若要檢視電子郵件執行緒：

1. 在 CCP 中，目前的電子郵件訊息會顯示在頂端。

1. 執行緒中的上一個訊息會以時間順序顯示在下面。

1. 展開或收合個別訊息以檢閱其內容。

![\[電子郵件執行緒檢視會以下列時間順序顯示目前訊息的頂端和上一個訊息，並具有展開/收合控制項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-thread-view.png)


電子郵件執行緒可協助客服人員了解客戶查詢的完整內容，包括先前的互動和回應。

### 檢視和下載附件
<a name="accept-emails-attachments"></a>

如果電子郵件包含附件，則會列在 CCP 的附件區段中。

若要檢視或下載附件：

1. 在電子郵件界面中尋找附件區段。

1. 選擇附件名稱，將其下載到您的本機裝置。

1. 使用適當的應用程式開啟下載的檔案。

![\[附件區段顯示具有檔案名稱、大小和下載按鈕的附加檔案。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-attachments.png)


**重要**  
附件會存放在組織的 Amazon S3 儲存貯體中。確保您擁有存取附件的必要許可。如果設定了附件掃描，則只有通過安全掃描的附件可供下載。

## 撰寫和傳送電子郵件回應
<a name="accept-emails-responding"></a>

檢閱電子郵件聯絡人後，客服人員可以直接從 CCP 撰寫和傳送回應。

### 編寫回應
<a name="accept-emails-compose"></a>

若要撰寫電子郵件回應：

1. 在 CCP 的回覆區域中，輸入您的回應訊息。

1. 收件人和副本欄位會根據傳入的電子郵件自動填入。您可以視需要修改這些項目。

1. 主旨欄位會自動填入「Re： 【原始主旨】」。您可以視需要修改此項目。

1. 如果格式選項可用，請使用文字編輯器來格式化您的訊息。

1. 如有需要，請選擇附件選項，將附件新增至您的回應。

![\[顯示收件人、副本、主旨欄位自動填入的電子郵件回覆區域，以及用於撰寫回應的文字編輯器。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-compose-response.png)


### 傳送回應
<a name="accept-emails-sending"></a>

若要傳送電子郵件回應：

1. 檢閱您的訊息的準確性和完整性。

1. 驗證寄件者電子郵件地址是否正確。[選取寄件者電子郵件地址](agent-select-from-email.md) 如需選取適當寄件者地址的詳細資訊，請參閱 。

1. 選擇**傳送**以傳送電子郵件。

1. 電子郵件會透過 Amazon SES 傳送給客戶。

傳送回應後，電子郵件聯絡人會保持作用中狀態，直到您選擇結束為止。這可讓您視需要在同一個聯絡人中傳送多個訊息。

### 使用訊息範本
<a name="accept-emails-templates"></a>

如果您的組織已設定訊息範本，您可以使用它們快速將預先撰寫的內容插入您的電子郵件回應。如需訊息範本的資訊，請參閱 [建立訊息範本](create-message-templates1.md)。

## 電子郵件聯絡狀態
<a name="accept-emails-states"></a>

電子郵件聯絡人在其生命週期內會通過各種狀態，類似於 Amazon Connect 中的其他聯絡類型：
+ **來電**：電子郵件聯絡人正在提供給客服人員。
+ **已連線**：客服人員已接受電子郵件聯絡，且正在積極處理。
+ **已結束**：客服人員已完成處理電子郵件聯絡人。

與語音聯絡人不同，電子郵件聯絡人沒有「保留」狀態。客服人員可以同時處理多個電子郵件聯絡人，並視需要在這些聯絡人之間切換。

## 管理電子郵件聯絡人
<a name="accept-emails-managing"></a>

客服人員有多種在 CCP 中管理電子郵件聯絡人的選項。

### 結束電子郵件聯絡人
<a name="accept-emails-ending"></a>

若要結束電子郵件聯絡人：

1. 傳送最終回應或完成電子郵件工作後，請選擇**結束聯絡人**或**關閉**。

1. 電子郵件聯絡人會標示為完成，並從作用中的聯絡人中移除。

1. 如果已設定，請完成任何必要的聯絡後工作 (ACW)。

**注意**  
結束電子郵件聯絡不會阻止客戶傳送其他電子郵件。如果客戶在您結束聯絡後回覆，系統會根據您的流程組態建立新的電子郵件聯絡並路由。

### 處理多個電子郵件聯絡人
<a name="accept-emails-multiple"></a>

客服人員可以同時處理多個電子郵件聯絡人，最高可達其轉接描述檔中設定的限制。若要在作用中的電子郵件聯絡人之間切換：

1. 在 CCP 中，檢視作用中聯絡人的清單。

1. 選擇您要處理的電子郵件聯絡人。

1. 選取的電子郵件聯絡人會顯示在 CCP 界面中。

**Topics**
+ [概觀](#accept-emails-overview)
+ [接收電子郵件聯絡人](#accept-emails-receiving)
+ [電子郵件界面](#accept-emails-interface)
+ [讀取電子郵件](#accept-emails-reading)
+ [回應電子郵件](#accept-emails-responding)
+ [聯絡狀態](#accept-emails-states)
+ [管理聯絡人](#accept-emails-managing)
+ [選取從地址](agent-select-from-email.md)
+ [轉送電子郵件](agent-forward-email.md)

# 選取寄件者電子郵件地址
<a name="agent-select-from-email"></a>

當客服人員回覆或啟動電子郵件時，他們可以選取要使用的寄件者 （系統） 電子郵件地址。當客服人員支援同一聯絡中心內的多個品牌、部門或業務單位時，這會很有幫助。

[建立電子郵件地址](create-email-address1.md) 如果未在 Amazon Connect 執行個體中建立電子郵件地址，請參閱 。

## 在回覆傳入電子郵件時選取寄件者地址
<a name="agent-select-from-email-reply"></a>

當客服人員回覆傳入電子郵件聯絡人時：

1. **寄件**者地址預設為收到客戶電子郵件的原始電子郵件地址。

1. 客服人員看到一個標籤，指出**收到此電子郵件聯絡人的原始電子郵件地址**。

1. 如有需要，代理程式可以變更為不同的地址，方法是從****下拉式清單中選取 。

可用的電子郵件地址來自接收聯絡人的佇列。清單的順序如下：

1. 收到傳入電子郵件的原始電子郵件地址 （標記為**收到此電子郵件聯絡人的原始電子郵件地址**)

1. 佇列上設定的預設電子郵件地址

1. 佇列上設定的其餘其他電子郵件地址

![\[回覆傳入電子郵件時的寄件者地址下拉式清單，顯示收到頂端標記聯絡人的原始電子郵件地址，後面接著預設佇列地址和其他地址。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-reply.png)


## 在起始外寄電子郵件時選取寄件者地址
<a name="agent-select-from-email-initiate"></a>

當客服人員啟動新的外撥電子郵件聯絡人時：

1. **寄件**者地址預設為客服人員預設傳出佇列上設定的預設電子郵件地址 （在其轉接設定檔中指定）。

1. 從**寄件**者下拉式清單中選取 ，代理程式可以變更為不同的地址。

可用的電子郵件地址來自客服人員轉接設定檔中設定的預設傳出佇列。清單的順序如下：

1. 在預設傳出佇列上設定的預設電子郵件地址

1. 預設傳出佇列上設定的其餘額外電子郵件地址

![\[起始外寄電子郵件時的寄件者地址下拉式清單，顯示在頂端客服人員轉接設定檔的預設電子郵件地址，後面接著其他地址。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-initiate.png)


## 使用寄件者地址選擇器
<a name="agent-select-from-email-using"></a>

若要選取寄件者電子郵件地址：

1. 選擇**從**下拉式清單以查看所有可用的電子郵件地址。

1. 使用搜尋方塊快速找到正確的地址。

1. 檢閱每個地址顯示的資訊：
   + 易記寄件者名稱 （如果已設定）
   + 電子郵件地址
   + 描述 （如果已設定）

   例如：`Support Team <support@example.com> - For customer support inquiries`

1. 為您的使用案例選取適當的地址。

![\[顯示搜尋方塊的寄件者地址選擇器，以及顯示易記寄件者名稱、電子郵件地址和描述的電子郵件地址。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-search.png)


**注意**  
可用的電子郵件地址清單會遵守您的安全許可。如果已設定[標籤型存取控制 (TBAC)]()，您只會看到符合您指派標籤的電子郵件地址。

## 範例使用案例
<a name="agent-select-from-email-examples"></a>

下列範例顯示客服人員何時可能需要選取不同的寄件者電子郵件地址：
+ **多品牌支援**：客服人員同時處理保險部門和零售部門的聯絡人。傳送追蹤電子郵件時，客服人員會選取適當的品牌電子郵件地址。
+ **BPO 案例**：支援多個用戶端品牌的 BPO 代理程式會收到 AnyCompany Brand 的呼叫。啟動追蹤電子郵件時，客服人員會選取 AnyCompany Brand 電子郵件地址。
+ **混合客服人員**：語音通話中的客服人員需要透過電子郵件傳送追蹤指示。客服人員會啟動外寄電子郵件，並選取正確的部門電子郵件地址。
+ **電子郵件路由修正**：客服人員收到傳送至 sales@example.com 但應該已傳送至 support@example.com 的電子郵件。客服人員在回覆時選取 support@example.com 做為寄件者地址。

# 轉送電子郵件聯絡人到外部電子郵件地址
<a name="agent-forward-email"></a>

當客服人員需要讓 Amazon Connect 以外的其他方參與時，可以將電子郵件聯絡人轉送到外部電子郵件地址 （例如 `firstname.lastname@anycompany.com`) 或分發清單 （例如 `support-team-distro@anycompany.com`)。此功能可讓客服人員與外部團隊、合作夥伴或系統共用客戶電子郵件，同時在 Amazon Connect 中維護電子郵件執行緒。

## 電子郵件轉送概觀
<a name="agent-forward-email-overview"></a>

電子郵件轉送可讓客服人員：
+ 將電子郵件聯絡人的副本傳送至外部電子郵件地址
+ 轉送電子郵件到分發清單或群組電子郵件地址
+ 轉送時包含其他內容或指示

**重要**  
轉送電子郵件聯絡人會將副本傳送給外部收件人，但不會將聯絡人轉接出 Amazon Connect。客服人員仍需對聯絡人負責，直到他們結束聯絡或轉接給 Amazon Connect 中的其他客服人員或佇列為止。

## 如何轉送電子郵件聯絡人
<a name="agent-forward-email-how"></a>

若要將電子郵件聯絡人轉送至外部地址：

1. 在 CCP 中，開啟您要轉送的電子郵件聯絡人。

1. 選擇**轉送**選項或按鈕。

1. 在**收件人**欄位中，輸入您要轉送電子郵件的外部電子郵件地址或地址。您只能在**收件人**欄位中輸入 1 個電子郵件地址。其他收件人可以新增至 **CC** 欄位。

1. 或者，在內文欄位中新增訊息，為外部收件人提供內容或指示。

1. 或者，新增任何必要的附件。

1. 檢閱轉送的內容，其中包括：
   + 原始電子郵件訊息和執行緒
   + 您的額外訊息 （如有提供）

1. 按一下**傳送**轉送電子郵件。

![\[CCP 中的電子郵件轉送界面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)


轉送的電子郵件會傳送給外部收件人。電子郵件聯絡人會在您的 CCP 中保持作用中狀態，直到您透過回應或按一下**完成**將其關閉來結束為止。

## 轉送至分發清單
<a name="agent-forward-email-distribution"></a>

您可以將電子郵件聯絡人轉送至分發清單或群組電子郵件地址，方式與轉送至個別地址的方式相同。只需在**收件人**欄位中輸入分發清單電子郵件地址。

轉送至分發清單的常見使用案例包括：
+ 將問題呈報至專業團隊
+ 與產品團隊分享客戶意見回饋
+ 通知管理高優先順序的問題
+ 與外部合作夥伴或廠商協調

## 許可和限制
<a name="agent-forward-email-permissions"></a>

電子郵件轉送功能是由您的安全性設定檔許可所控制。您的管理員會設定哪些客服人員可以轉送電子郵件 （必須在 上啟用「啟動電子郵件對話」[聯絡控制面板 (CCP)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list))，以及哪些外部地址 （根據 中的檢查聯絡人屬性）[Amazon Connect 中的預設外撥流程：「此通話不會進行錄音」](default-outbound.md)。

潛在限制可能包括：
+ 允許外部網域或電子郵件地址
+ 封鎖網域以防止轉送給未經授權的收件人
+ 每個轉送的外部收件人數量限制
+ 轉送之前經理核准的需求

**注意**  
如果您嘗試轉送電子郵件到組織政策不允許的地址，您可能會收到錯誤訊息。

## 轉送電子郵件的最佳實務
<a name="agent-forward-email-best-practices"></a>

轉送電子郵件聯絡人時，請遵循下列最佳實務：
+ **驗證收件人地址**：在傳送之前，再次檢查您要轉送到正確的外部地址。
+ **保護客戶隱私權**：轉送電子郵件給外部方時，請注意客戶資料和隱私權法規。僅轉送給授權收件人。
+ **新增內容**：包含簡短訊息，說明轉送電子郵件的原因，以及您希望收件人採取的動作。
+ **檢閱附件**：確保轉送的任何附件都是適當的，且不包含不應在外部共用的敏感資訊。
+ **追蹤**：如果您轉送電子郵件以供外部方執行動作，請務必追蹤以確保問題已解決。
+ **記錄轉寄**：將備註新增至聯絡人記錄，指出您已轉寄電子郵件、收件人和原因。

## 轉送與轉移
<a name="agent-forward-email-vs-transfer"></a>

請務必了解轉送和轉接電子郵件聯絡人之間的差異：
+ **轉送**：將電子郵件的副本傳送給 Amazon Connect 外部收件人。您仍需對聯絡人負責，且必須繼續處理或結束聯絡。
+ **轉接**：[轉接聯絡的快速連線案例](how-quick-connects-work.md)， 會將電子郵件聯絡人轉接至 Amazon Connect 中的其他客服人員或佇列。聯絡人會從佇列中移除，並指派給轉接目的地。

當您需要與外部各方共用資訊，同時維護聯絡人的所有權時，請使用轉送。當您需要將聯絡人移交給聯絡中心內的其他客服人員或團隊時，請使用轉接。