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# 在 Amazon Connect 中的客服人員評估表單上使用得分和權重
<a name="about-scoring-and-weights"></a>

透過使用*加權*，您可以增加或減少問題或區段分數對整體評估分數的影響。

為評估表單啟用得分時，您可以為區段或問題指派*權重*。權重會提高或降低區段或問題對評估最終分數的影響。

## 分數範例
<a name="example-score"></a>

假設您將分數指派給一個問題，而這問題對您的業務至關重要。如果回答是，則客服人員獲得 10 分。如果回答否，則他們得到 0 分。如下圖所示。

![評估表單頁面，得分索引標籤。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample1.png)


第一個問題的答案，對您的業務來說，比起問題*客服人員是否以「今天還有什麼我可以幫助您嗎？」作為結語*還來得重要嗎，得分從 0-10 分，如下圖所示。

![評估表單頁面，得分索引標籤。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample2.png)


對於分數不同的問題，您指示問題的加權，是否高於另一個問題的加權。

下圖顯示，*客服人員是否背誦藥物合規性指令碼*的答案，佔客服人員分數的 50%。而*客服人員是否以「今天還有什麼我可以幫助您嗎？」*的答案，僅佔加權 5% 的分數。

![評估表單頁面、得分索引標籤、分數加權區段。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample3.png)


總加權必須始終等於 100%。

## 加權分配方式
<a name="weight-distribution-mode"></a>

使用 **權重分配模式**，您可以選擇是否要依區段或問題指派權重：
+ **按區段權重**：您可以均勻分佈該區段中每個問題的權重。
+ **按問題權重**：您可以降低或增加特定問題的權重。

當您變更區段或問題的權重時，會自動調整其他權重，因此總和永遠為 100%。

例如，在下圖中，其中三個問題已手動設定為 10%。以斜體顯示自動調整的權重。

![問題的分數權重。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightdistribution3.png)


## 選用問題的權重
<a name="weight-optional-questions"></a>

當問題為選用或僅適用於特定案例時，請選擇**啟用「不適用」**做為問題的答案選項。下圖顯示在**答案**索引標籤上的此設定。

![答案索引標籤，啟用「不適用」選項。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightsoptional.png)


評估完成後，Amazon Connect 會計算評估分數：
+ 回答為**不適用**的問題不會計入表單的最終分數。
+ 其權重會在其餘問題之間按比例重新分配，因此所有問題的權重總和仍為 100%。

例如，請考慮以下資料表。它代表包含四個問題 (Q1、Q2、Q3 和 Q4) 的表單，權重分別為 40%、20%、20% 和 20%。每個問題都有三個答案選項 (A1、A2 和 A3)，分數為 10、5 和 0。答案為 Q1：A1、Q2：A2、Q3：A2、Q4：A3 的評估分數如下表所示。


| 問題 | 問題權重 | 答案 | 答案分數 | 加權答案分數 | 
| --- | --- | --- | --- | --- | 
| Q1 | 40% | A1  | 10  | 40%  | 
| Q2 | 20% | A2  | 5  | 10%  | 
| Q3 | 20% | A2  | 5  | 10%  | 
| Q4 | 20% | A3  | 0  | 0%  | 

表單的評估分數 = 40% \+ 10% \+ 10% \+ 0% = 60%。

不過，如果問題 Q4 的答案變更為**不適用**，則評估的評分如下：


| 問題 | 問題權重 | 答案 | 其他問題權重 | 重新分配的問題權重 | 答案分數 | 加權答案分數 | 
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | 
| Q1 | 40% | A1  | 10% | 50% | 10  | 50%  | 
| Q2 | 20% | A2  | 5% | 25% | 5  | 12.5%  | 
| Q3 | 20% | A2  | 5% | 25% | 5  | 12.5%  | 
| Q4 | 20% | 不適用 | - | - | -  | - | 

以下是發生的情況：
+ 問題 Q4 有效地從計算中移除。其權重 (20%) 會依權重比例分佈到其餘 3 個問題中。
+ 問題 Q1 的權重是問題 Q2 和 Q3 的兩倍，因此會收到兩倍的新增權重。
+ 表單的評估分數 = 50% \+ 12.5% \+ 12.5% = 75%。