本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 轉接如何在 Amazon Connect 中運作
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透過聯絡中心轉接的聯絡案例是根據下列因素：
+ 指派給客服的轉接設定檔。
+ 特定佇列的操作時數。
+ 您在流程中定義的轉接邏輯。

例如，您使用轉接描述檔，將特定類型的聯絡案例轉接至具有特定技能組合的客服人員。如果沒有具備所需技能組合的客服人員可提供協助，您可以將聯絡案例安排在流程中所定義的佇列。

以下是 Amazon Connect 用來轉接聯絡案例的邏輯：
+ 佇列中的聯絡人會自動排列優先順序，並轉接至下一個有空的客服人員 (也就是閒置最久的客服人員)。
+ 如果完全沒有可接聽的客服人員，該聯絡案例的通話將予以保留。服務順序由排隊時間決定，依先到先服務的原則行之。
+ 如果有多位客服人員能接聽聯絡人，則來電的聯絡人預設會轉接給已經處於**有空**狀態時間最久的客服人員。
**提示**  
如需佇列優先順序和延遲如何運作的相關資訊，請參閱[佇列：優先順序和延遲範例](concepts-routing-profiles-priority.md)。

  處理輸入或輸出聯絡人會導致客服程式下降到輸入聯絡人清單的底部。您可以選擇**撥出電話不應影響轉接順序**選項，將[轉接設定檔](routing-profiles.md)設定為忽略此計算中的外撥聯絡人。如果您的組織希望客服人員接聽撥出電話，並且仍然獲得相當大的入站聯絡人份額，請考慮選擇此選項。

  例如：
  + 名為 Joe 的客服處於閒置狀態。他排在第三個接收撥入聯絡人。他寧願處理撥入聯絡人而非外撥聯絡人，因為他知道他將與客戶交談，而外撥聯絡人可能無法接電話。與撥入聯絡人交談會增加他在角色中獲得認可的機會。
  + 因為他處於閒置狀態，Joe 決定在積壓時進行出站聯絡以芯片。他可能會也可能不會聯絡到某人。
  + 根據預設，當 Joe 進行輸出聯絡人時，他會從第三行移至等待接收輸入聯絡人的專員清單底端。(如果有 10 個客服人員，將他移到第 10 位)。如果他應保留在第三位，則可覆寫預設行為。
+ 轉接設定檔可針對某個佇列指定較其他佇列更高的優先性，但佇列之中的優先順序，則一律按照聯絡人加入佇列的順序來排定。
+ 如果聯絡人屬於**僅**列示在轉接設定檔手動指派區段下的佇列和通道組合，則該聯絡人**不會**自動轉接至指派給該轉接設定檔的客服。

## 轉接轉移的運作方式
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如上一節所述，在 Amazon Connect 中處理佇列中聯絡人的順序取決於多個因素，包括佇列時間、轉接存留期調整和聯絡優先順序。不過，如果聯絡人經歷轉移，Amazon Connect 會稍微不同地處理轉接存留期調整：這取決於聯絡人是由客服轉移，還是由流程或 API 中佇列到佇列的轉移所轉移。

下列兩個案例示範 Amazon Connect 如何處理轉接存留期調整。
+ **客服使用快速連線轉移聯絡人**：聯絡人最初會在時間 **X** 排入佇列，然後由客服處理。然後，客服會在時間 **Y** 使用快速連線將其轉移回佇列。在此案例中：
  + 原始排入佇列時間 **X** 用來計算此聯絡人在後續佇列中排名的順序。
  + 任何轉接存留期調整都會相對於該聯絡佇列時間進行套用。
+ **佇列至佇列轉移**：聯絡人從時間 **S** 開始在佇列中，最終在時間 **T** 轉移到不同的佇列。在此案例中：
  + 新的排入佇列時間 **T** 用來計算聯絡人排名的順序。
  +  任何轉接存留期調整都會相對於該聯絡佇列時間進行套用。

## 轉接如何與多個頻道搭配運作
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當您設定路由描述檔來處理多個頻道時，您必須指定客服是否可以在已經在其他頻道上處理聯絡人。這稱為跨通道並行。

使用跨通道並行處理時，Amazon Connect 會檢查提供客服人員的聯絡人，如下所示：

1. 它會檢查客服人員目前正在處理的聯絡人/頻道。

1. 根據他們目前處理的通道，以及客服人員轉接設定檔中的跨通道組態，判斷客服人員是否可以轉接下一個聯絡人。

如需設定跨通道並行時 Amazon Connect 路由如何聯絡的詳細範例，請參閱 [使用跨通道並行路由聯絡人的範例](routing-profiles.md#example-routing-concurrency)。

## 轉接如何使用手動指派
<a name="routing-profile-manual-assignment-works"></a>

當您設定路由描述檔，其中列出要手動指派的佇列和頻道時， Amazon Connect 不會自動路由這些聯絡人。

具有此轉接設定檔的客服可以根據其安全性設定檔設定，在其客服人員工作區的工作清單應用程式中檢視排入佇列的聯絡人 (目前僅支援任務、電子郵件和聊天)，並決定要指派給自己的下一個重要工作項目。

## 進一步了解轉接
<a name="learn-more-about-routing"></a>

若要進一步了解轉接，請參閱下列主題：
+  [佇列：優先順序和延遲範例](concepts-routing-profiles-priority.md).
+ [Amazon Connect 如何使用轉接設定檔](concepts-routing.md) 
+ [將客戶轉接至特定聯絡中心客服人員的佇列型轉接](concepts-queue-based-routing.md)
+ [設定以佇列為基礎的轉接](set-up-queue-based-routing.md)