本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# Amazon Connect 中聯絡人錄音的時間、內容和位置
本主題說明何時錄製對話、錄音的存放位置，以及如何存取它們。它還提供管理錄音和文字記錄的最佳實務。
**Topics**
+ [何時會將通話錄音？](#when-conversation-recorded)
+ [錄音和文字記錄儲存在哪裡？](#where-are-recordings-stored)
+ [何時可使用錄音？](#when-are-recordings-available)
+ [防止客服人員存取錄製檔](#recording-prevent-access)
+ [耳機聆聽錄音的要求](#recording-headset-requirements)
## 何時會將通話錄音？
+ 通話錄音功能可選擇是否要在 IVR 互動期間錄製客戶和系統音訊，或在客服互動期間錄製客戶、客服或兩者的任意組合。
+ 每個聯絡人總共有兩個可能的錄音：一個用於自動互動 (即 IVR)，另一個用於客服互動。啟用或停用自動互動的錄音會立即生效。相反地，修改客服互動的錄音只有在客服加入通話之後才會生效。
+ 當客服不在通話中時，客服音訊不會傳輸到 Amazon Connect。2023 年 11 月 9 日，Amazon Connect 部署了最佳化，以改善客服生產力，在聯絡人到達之前預先設定客服瀏覽器的麥克風媒體串流。這可減少撥入和外撥通話的設定時間。因此，即使客服不在通話中，客服瀏覽器中的麥克風圖示也會顯示為開啟。
+ 當客戶在客服互動期間保留通話時，客服仍會進行錄音。
+ 客服人員之間的轉接對話會被記錄。
+ 在流程或 IVR 互動期間轉接通話時 (例如，透過使用轉接至電話號碼區塊)，即使將通話轉接至外部語音系統，錄音仍會繼續擷取客戶所說和聽到的內容。
+ 在客服離開通話後，系統不會對任何在客服互動期間轉接到外部號碼的通話進行錄音。
+ 如果參與者將自己的麥克風靜音，例如諮詢坐在他們旁邊的某人，則不會對其側邊欄對話進行錄音。
## 錄音和文字記錄儲存在哪裡？
客服人員和聯絡案例會存放在個別的立體聲音訊頻道。
+ 對於自動 (IVR) 互動，立體聲檔案包含右側頻道中的客戶音訊，以及左側頻道中的系統提示。
+ 對於客服人員互動，客服音訊會存放在右頻道中，而客戶 (以及會議第三方) 音訊則存放在左頻道中。
錄音檔會存放在[為您的執行個體建立](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage)的 Amazon S3 儲存貯體中。任何具有適當許可的使用者或應用程式都可以存取 Amazon S3 儲存貯體中的錄音檔。
所有通話錄音預設都會啟用加密，透過 KMS 使用 Amazon S3 伺服器端加密。加密位於物件層級。報告和錄音檔物件皆已加密；儲存貯體層級沒有任何加密。
您不應停用加密。
**重要**
若要將語音對話儲存於 Amazon S3 儲存貯體中，您必須使用 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊，在流程區塊中啟用錄音。
針對聊天對話，如果有可供儲存聊天文字記錄使用的 S3 儲存貯體，則會錄製所有聊天並儲存在該位置。如果沒有儲存貯體，則聊天就不會被記錄下來。不過，如果您想要監控聊天對話，仍需將 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊新增到流程。
如果錄音由於任何原因 (例如保留期已過期) 而從一個 S3 儲存貯體移至另一個儲存貯體，則 Amazon Connect 將無法再存取該錄音。
**提示**
我們建議您使用聯絡人 ID 來搜尋錄音檔。
即使特定聯絡人 ID 的許多通話錄音可能會以連絡人 ID 前綴本身 (例如 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav) 命名，但無法保證連絡人錄音檔的聯絡人 ID 和名稱*總是*相符。透過在[聯絡人搜尋](search-recordings.md)頁面上使用**聯絡人 ID** 進行搜尋，您可以參考聯絡人記錄上的音訊檔案來尋找正確的錄音。
## 何時可使用錄音？
當啟用客服互動的錄音時，在掛斷聯絡人之後，錄音會立即置於 S3 儲存貯體中。當啟用 IVR 錄音時，在掛斷聯絡人之後或一旦客服回答了通話，錄音就會立即置於 S3 儲存貯體中。您可以檢閱客服互動和自動互動 (IVR) 的[錄音](review-recorded-conversations.md)。
**重要**
您也可以從客戶的[聯絡人記錄](sample-ctr.md)存取錄音檔。錄音檔可在聯絡人記錄中取得，不過，只有在聯絡人已離開[聯絡後工作 (ACW)](metrics-agent-status.md#agent-status-acw) 狀態後才能取得。IVR 錄音會在客服接通或掛斷聯絡人之後立即變成可用。
**提示**
Amazon Connect 使用 Amazon S3 [PutObject](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_PutObject.html) 和 [MultipartUpload](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_MultipartUpload.html) APIs 將通話錄音上傳至 S3 儲存貯體。如果您在通話錄音成功上傳至儲存貯體時使用 [S3 事件通知](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/NotificationHowTo.html)，請確認您為**所有物件建立事件**，或為 *s3:ObjectCreated:Put* 和 *s3:ObjectCreated:CompleteMultipartUpload* 事件類型兩者啟用了通知。
## 防止客服人員存取錄製檔
若要防止客服人員存取其客服人員層級以外的錄製檔，請將 **Restrict contact access (限制聯絡人存取)** 安全性設定檔權限指派給他們。如需詳細資訊，請參閱[指派在 Amazon Connect 中檢閱過去聯絡中心對話的許可](assign-permissions-to-review-recordings.md)。
## 耳機聆聽錄音的要求
您必須使用支援立體聲輸出的輸出裝置 (耳機或其他裝置)，才能同時聽到客服人員和客戶的音訊。
客服人員和客戶錄音檔以兩個獨立的聲道呈現。使用完整的耳機，每一側都會播放一個聲道。但是對於單耳式耳機而言，沒有將兩個聲道混合為一個聲道的機制。