本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# Amazon Connect 即時指標中排入佇列的回撥
<a name="about-queued-callbacks"></a>

本主題說明佇列回撥在即時指標報告和聯絡人記錄中的顯示方式。

**提示**  
若只要查看等候回電的客戶人數，您需要建立只接受回撥聯絡人的佇列。若要了解如何操作，請參閱 [設定 Amazon Connect 中的轉接](connect-queues.md)。目前無法查看等待回電的聯絡人的電話號碼。

1. 當[轉移至佇列](transfer-to-queue.md)區塊被觸發，以在回呼佇列中建立回呼時，回呼將啟動。以下流程圖顯示流程結尾的**轉移至佇列**區塊。  
![\[轉移至佇列區塊結尾的流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow-callback-initiation.png)

1. 套用任何初始延遲後，回呼會被放入佇列中。回撥會保持在佇列中，直到客服人員有空且可以進行聯絡為止。下圖顯示**即時指標**頁面之**佇列中**資料欄中的聯絡人。  
![\[在實際指標頁面的佇列中欄中列出的聯絡人。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue.png)

1. 當回撥連線到客服人員時，會為聯絡人建立新的聯絡人記錄。下圖顯示了三個聯絡人記錄。第三筆記錄用於連線至客服人員 3 的回呼。  
![\[每個聯絡人記錄有一個區塊，共三個區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)

1. 回呼聯絡人記錄中的**初始時間戳記**對應於在流程中啟動回呼的時間 (如步驟 1 所示)。下圖顯示**聯絡人記錄**頁面上的**初始時間戳記**欄位。  
![\[聯絡人記錄頁面，初始時間戳記欄位。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ctr-callback-initiation-timestamp.png)

## 「轉接至佇列」區塊中的屬性對此流程有何影響
<a name="transfer-to-queue-properties"></a>

[轉接至佇列](transfer-to-queue.md)區塊具有下列屬性，這會影響 Amazon Connect 處理回呼的方式：
+ **初始延遲**：此屬性會影響將回撥排入佇列的時間。指定從在流程中啟動回撥聯絡人，到將客戶排入下一個有空客服人員的佇列之間，必須經過多少時間。如需詳細資訊，請參閱[初始延遲對 Amazon Connect 中的排程指標和佇列中指標有何影響](scheduled-vs-inqueue.md)。
+ **最大重試次數**：如果設為 2，則 Amazon Connect 會嘗試呼叫客戶最多三次：一次初始回撥，以及兩次重試。
+ **嘗試之間的最短時間**：如果客戶未接聽來電，這是再次嘗試前的等候時間。

## 回撥指標
<a name="callback-metrics"></a>

使用下列指標來監控您業務中的回撥數量：
+ [回撥聯絡案例](metrics-definitions.md#callback-contacts)：此指標代表已從排入佇列的回撥啟動的聯絡人計數。也就是說，已開啟多少客戶進行排入佇列的回撥。
+ [處理完的回撥聯絡案例](metrics-definitions.md#callback-contacts-handled)：此指標會計算已從排入佇列的回撥啟動且由客服處理的聯絡人數量。也就是說，回答了多少個回撥。
+ [回撥嘗試數](metrics-definitions.md#callback-attempts)：此指標代表已嘗試回撥但客戶未接聽的聯絡人數目。

# 初始延遲對 Amazon Connect 中的排程指標和佇列中指標有何影響
<a name="scheduled-vs-inqueue"></a>

在 [轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 區塊中，**初始延遲** 屬性會影響回撥排入佇列的時間。例如，假設 **初始延遲** 設為 30 秒。以下則為即時指標報告中顯示的內容：

1. 20 秒過後，已建立回撥，但由於 **初始延遲** 設定，回撥尚未排入佇列中。在下列**即時指標**頁面的影像中，**佇列中** = 0，而**已排程** = 1。  
![\[已排程但不在佇列中的聯絡人。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-scheduled.png)

1. 35 秒過後，回撥聯絡已排入佇列。在下圖中，回呼現在是**佇列中**。它不再被排程。  
![\[佇列中資料欄有一個 1，已排程資料欄有一個 0。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue2.png)

1. 根據假設，40 秒過後，客服人員會接受回撥。**佇列中**資料欄有一個 0，**已排程**資料欄有一個 0。  
![\[佇列中資料欄有一個 1，已排程資料欄有一個 0。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-accepted-by-agent.png)

# Amazon Connect 中的失敗回撥嘗試
<a name="failed-callback-attempt"></a>

如果客服人員不接受提供的回撥，這就不算是失敗的回撥嘗試。相反地，轉接引擎會將回撥提供給下一位有空的客服人員，直到客服人員接受為止。

失敗的回撥嘗試類似以下情況：客服人員接受回撥，但在客服人員加入客戶之前出現問題。

在客服人員接受提供的回撥聯絡前，會將該聯絡視為已排入回撥佇列。

Amazon Connect 連線到客服人員時， 會從佇列中移除回呼。此時， 會 Amazon Connect 開始撥號給客戶。

下圖顯示這在聯絡人記錄中的外觀：
+ 取消佇列時間：回呼連線至客服人員的時間戳記。這也是 Amazon Connect 開始撥打給客戶的時候。

![\[包含取消佇列時間的聯絡人記錄。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ctr-enqueue-and-dequeue.png)


特定回呼線路聯絡人記錄上已排入佇列時間，對應至在進行特定回呼嘗試之前聯絡人處於佇列中的時間。這不是所有聯絡人記錄間總計已排入佇列的時間。

例如，在排定回撥之前，來電可能會排入佇列 5 分鐘。接著，在 10 秒的初始延遲之後，在客服人員接受前，回撥聯絡可能會排入回撥佇列 10 秒。在這種情況下，您將看到兩個聯絡人記錄：

1. 第一個聯絡人記錄顯示 InitiationMethod=INBOUND，會有 5 分的已排入佇列時間。

1. 第二個聯絡人記錄顯示 InitiationMethod=CALLBACK，會有 10 秒的已排入佇列時間。

# 排入佇列的回撥流程的 Amazon Connect 即時指標範例
<a name="queued-callback-example"></a>

本主題說明佇列回呼流程範例，並檢閱其聯絡人記錄和時間的相關設定。

假設我們已設定下列聯絡人流程：
+ **來電聯絡人流程** - 在客戶撥打客戶服務專線時執行。
+ **客戶佇列流程** – 在客戶在佇列中等候時執行。在此範例中，我們建立提供回撥給客戶的流程。如果客戶選擇「是」，此聯絡人流程會執行**轉接至佇列**區塊，將聯絡人轉接到名為 CallbackQueue 的回呼佇列 (並有 99 秒的初始延遲)，然後掛斷。
+ **外撥低語流程** -- 撥打佇列回撥時，客戶會在接聽之後以及連線到客服人員之前聽到此訊息。例如「您好，這是您已排定的回撥......」
+ **客服人員低語流程** -- 在客服人員接受聯絡案例之後，以及加入至客戶之前，會立即聽到此訊息。例如「You are about to be connected to Customer John, who requested a refund for...」(您即將連線到 John 這位客戶，他要求退款......)

在此範例中，John 致電客戶服務。將發生以下情況：

1. 撥入流程會建立聯絡人記錄-1：

   1. John 在 11:35 致電客戶服務。撥入流程會在 11:35 執行並將他排入佇列。

   1. 客戶佇列流程隨即執行。在 11：37，John 選擇排程回撥，因此 會在 11：37 Amazon Connect 啟動回撥聯絡人，之後再中斷接通來電聯絡人。

1. 回呼流程會建立聯絡人記錄-2：

   1. 回撥聯絡已在 11:37 啟動。

   1. 由於初始延遲為 99 秒，回撥聯絡會在 99 秒經過後，於 11:38:39 排入 CallbackQueue。現在，回撥聯絡已提供給有空的客服人員。

   1. 21 秒過後，有一位客服人員會在 11:39:00 有空並接受聯絡。隨即向客服人員播放 10 秒的客服人員低語流程。

   1. 客服人員低語流程完成後， 會在 11：39：10 Amazon Connect 呼叫 John。John 接聽電話，然後聽到 15 秒的外撥低語流程。

   1. 當外撥低語流程完成時，John 會在 11:39:25 連線到客服人員。雙方談話到 11:45，然後 John 掛斷電話。

此案例會產生兩個聯絡人記錄，其中包括下列中繼資料。


| 聯絡人記錄-1 | 資料 | 備註 | 
| --- | --- | --- | 
|  啟動方法  | 傳入  |   | 
|  啟動時間戳記  | 11:35  | 傳入聯絡人會在 中啟動 Amazon Connect。  | 
|  ConnectedToSystem 時間戳記  | 11:35  | 由於這是來電聯絡，因此 InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp。  | 
|  下一個聯絡人 ID   | 指向聯絡人記錄-2  |   | 
|  佇列  | InboundQueue  |   | 
|  已排入佇列時間戳記  | 11:35  | 來電聯絡排入佇列。  | 
|  已取消排入佇列時間戳記  | 11:37  | 由於沒有客服人員接聽，因此這與 DisconnectedTimestamp 相同。  | 
|  ConnectedToAgent 時間戳記  | N/A  | John 已在任何客服人員能夠接聽前排定回撥。  | 
|  中斷連線時間戳記  | 11:37:00  | John 已遭流程中斷連線。  | 


| 聯絡人記錄-2 | 資料 | 備註 | 
| --- | --- | --- | 
|  PreviousContactId  | 指向聯絡人記錄-1  |   | 
|  啟動時間戳記  | 11:37  | 回呼聯絡人會在 中建立 Amazon Connect。  | 
|  佇列  | CallbackQueue  |   | 
|  已排入佇列時間戳記  | 11:38:39  | 在 99 秒的初始延遲完成後，聯絡人已排入 CallbackQueue。  | 
|  已取消排入佇列時間戳記  | 11:39:00  | 21 秒過後，客服人員會接受聯絡。  | 
|  佇列持續時間  | 120 秒  | 這是初始延遲 (99 秒)，再加上處於佇列等候客服人員有空的任何其他時間 (21 秒)。  | 
|  ConnectedToSystem 時間戳記  | 11:39:10  | 在 10 秒客服人員低語流程完成後，撥打電話給 John。  | 
|  ConnectedToAgent 時間戳記  | 11:39:25  | 在 15 秒外撥低語流程完成後，John 與客服人員連線。  | 
|  中斷連線時間戳記  | 11:45  | John 掛斷電話。  |