本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 關於 Amazon Connect 中的聯絡人狀態
<a name="about-contact-states"></a>

聯絡人狀態是出現在聯絡人生命週期中的事件。您可以在兩個位置找到它們：即時指標報告和客服事件串流。

## 客服人員事件串流中的聯絡人狀態
<a name="contact-states-agent-event-stream"></a>

聯絡案例的生命週期中可能會出現不同的事件。這些事件中的每一個在客服人員事件串流中都會顯示為 **狀態**。聯絡案例可以有下列在客服人員事件串流中的顯示狀態：
+ 來電 - 這是已排入佇列的回撥所特有的。客服人員會看見回撥。
+ 待處理 - 這是已排入佇列的回撥所特有的。
+ CONNECTING - 正將來電聯絡案例提供給客服人員 (正在響鈴)。客服人員尚未採取任何動作來接受或拒絕該聯絡案例，也尚未漏接該聯絡案例的通話。
+ CONNECTED - 客服人員已接受該聯絡案例。現在客戶正在與客服人員對話。
+ CONNECTED\$1ONHOLD - 他們與客服人員正在對話，客服人員已經保留客戶的通話。
+ 已暫停 - 聯絡人已暫停。僅適用任務聯絡人。
+ 漏接 - 客服人員漏接了該聯絡案例的通話。
+ 錯誤 - 這會在以下情況出現，例如，客戶在撥出低語期間放棄通話。
+ ENDED - 對話已經結束，客服人員已經開始為該聯絡案例執行 ACW。
+ REJECTED - 聯絡遭到客服拒絕，或者客戶接通客服時放棄聯絡。

以下是客服人員事件串流中的聯絡人狀態看起來的樣子：

```
 "Contacts": [
  {
    "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
    "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
    "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
    "InitialContactId": null,
    "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
    "Queue": {
         "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
     },
    "QueueTimestamp": null,
    "State": "CONNECTED",  //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
      instead of say, MISSED. 
    "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
   }
  ]
```

## 聯絡人記錄中的事件
<a name="ctr-events"></a>

聯絡人記錄會擷取聯絡中心中與聯絡人相關的事件。例如，聯絡持續的時間長短、開始和停止的時間。如需聯絡人記錄中擷取的所有資料清單，請參閱 [Amazon Connect 聯絡人記錄的資料模型](ctr-data-model.md)。

當客戶連接到您的聯絡中心時，系統就會開啟聯絡人記錄供客戶使用。當與流程或客服人員的互動結束 (也就是說，客服人員已完成 ACW 並清除聯絡) 時，就會完成聯絡人記錄。這意味著客戶可以有多個聯絡記錄。

下圖顯示何時為聯絡案例建立聯絡記錄。顯示一個聯絡的三個聯絡記錄：
+ 當聯絡連接至客服人員 1 時，會建立第一筆記錄。
+ 第二筆記錄會在聯絡轉接至客服人員 2 時建立。
+ 在回呼期間，當聯絡連接至客服人員 3 時，會建立第三筆記錄。

![\[三個方塊，每個方塊分別為每次建立的聯絡記錄。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)


每次將聯絡案例連接到客服人員時，都會建立新的聯絡記錄。系統會透過 contactId 欄位將聯絡人的聯絡人記錄連結在一起：原始、下一個、上一個和 [`RelatedContactId`](tasks.md#linked-tasks)。

**提示**  
建立聯絡人記錄時，會將聯絡人視為已連線。由於網路條件和 PSTN 事件傳播，聯絡人記錄可能在呼叫者完成響鈴之前便已建立。

**重要**  
每則電子郵件訊息都是具有自己唯一聯絡人 ID 的電子郵件聯絡人。例如，當撥入訊息傳送到您的聯絡中心、新增至流程、轉接至佇列，然後轉接至客服時，就會取得唯一的聯絡人 ID。當客服回覆電子郵件時，它是經過外撥流程的新外撥電子郵件聯絡人，且具有自己的唯一聯絡人 ID。