本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 支援中心主控台中的 AI 增強型疑難排解
支援 AI 增強的故障診斷功能，可協助您更快、更有效率地解決問題 AWS 區域。如果您有 AWS Business Support\$1、 AWS Enterprise Support 或 AWS Unified Operations 計劃，則可以使用支援中心主控台中的功能來疑難排解技術問題，以及帳戶和帳單問題。如果您有基本 支援 計劃，您可以使用支援中心主控台中的 功能來疑難排解一般問題，以及取得帳戶和帳單問題的協助。使用 AI 增強型疑難排解，透過使用情境感知和自動化診斷為您的 AWS 環境提供目標解決方案，簡化支援體驗。
支援中心主控台中的 AI 增強型故障診斷支援如下 AWS 區域：
+ 美國東部 (維吉尼亞北部) 區域
+ 美國東部 (俄亥俄) 區域
+ 歐洲 (愛爾蘭) 區域
**注意**
如果您在支援中心主控台中 AWS 區域 不支援 AI 增強功能的 中操作 ，則您將使用舊版的案例管理方法。如需詳細資訊，請參閱[傳統體驗：建立支援案例和案例管理](case-management-legacy.md)。
當您存取支援中心主控台時，可以自然語言輸入問題描述、匯入相關的 Amazon Q 對話、接收生成式 AI 疑難排解指導，並視需要選擇使用預先填入的欄位建立支援案例。
您可以提供環境和問題的相關內容資訊，以在整個疑難排解過程中接收個人化解決方案。
AWS 支援 主控台中的 AI 增強型疑難排解提供下列主要優點：
+ **更快速解決問題：**一旦說明問題，立即取得回應和相關解決方案。
+ **內容保留：**匯入先前的 Amazon Q 對話，以維持疑難排解內容。
+ **簡化案例建立：**使用自然語言來描述問題，而不是導覽多個表單欄位。
+ **智慧型追蹤：**根據您的特定 AWS 環境接收相關的追蹤問題。
如需支援計劃中可用功能的完整清單，請參閱[比較 AWS 支援 計劃](https://aws.amazon.com/premiumsupport/plans/)。
**備註**
如需變更您的支援計劃，請參閱「[變更 AWS 支援 計畫](changing-support-plans.md)」。
若要關閉您的帳戶，請參閱*AWS Billing 《 使用者指南*》中的[關閉帳戶](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html)。
若要尋找 的常見故障診斷主題 AWS 服務，請參閱 [疑難排解資源](troubleshooting.md)。
如果您是 AWS Partner 屬於 的 客戶 AWS Partner Network，而且您使用 Resold Support，請 AWS Partner 直接聯絡您的 以解決任何帳單相關問題。 AWS 支援 無法協助處理 Resold Support 的非技術問題，例如帳單和帳戶管理。如需詳細資訊，請參閱下列主題：
[AWS 合作夥伴如何判斷 AWS 支援 組織中的計劃](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/)
[AWS Partner主導的支援](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/)
**重要**
在您開啟支援互動或建立支援案例之前，請造訪 Health 儀板表 https：//https://phd.aws.amazon.com/phd/home\$1/，檢查影響您帳戶資源的事件。您可以在儀表板中驗證任何 AWS 服務 問題，但張貼事件可能會有些微的延遲。如果您不確定是否有作用中的事件，請開啟支援案例。
**Topics**
+ [設定使用 AI 增強型疑難排解的許可](support-interaction-perm.md)
+ [建立支援互動](create-support-interaction.md)
+ [從支援互動建立支援案例](create-support-case-from-interaction.md)
+ [檢視支援互動](view-support-interactions.md)
+ [疑難排解](troubleshooting-support-cases.md)
# 設定使用 AI 增強型疑難排解的許可
若要在支援中心存取 AI 增強的故障診斷功能，您需要特定的 AWS Identity and Access Management 許可。本節說明必要的 IAM 許可，並說明如何設定這些許可，以便您完全使用這些功能。
AI 增強型疑難排解需要傳統支援案例管理以外的許可。所需的許可分為三個類別：
+ **支援互動許可：**在支援中心啟用新的互動型工作流程。
+ **AI 支援的分類許可：**允許存取 AI 支援的問題分類功能。
+ **Amazon Q 整合許可：**從 Amazon Q Developer 啟用對話匯入。
這些許可會補充您現有的許可，而且不會取代這些 AWS 支援 許可。
您可以透過兩種方式設定 AI 增強型故障診斷的許可：
[選項 1：使用 AWS 受管政策 （建議）](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/support-interaction-perm-man-policy.html)。將 `AWSSupportAccess`受管政策連接至您的使用者或角色。此政策包含所有必要的許可，並在發行新 支援 功能時自動更新。
[選項 2：建立具有最低必要許可的自訂政策](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/support-interaction-perm-custom-policy.html)。此方法可讓您進行更多控制，但在新增新功能時需要手動更新。
# 選項 1：使用 AWS 受管政策 （建議）
如果您目前已連接 AWSSupportAccess 受管政策，則不需要額外的許可。不過，若要繼續使用[支援中心主控台 API](aws-support-console.md) 中包含的函數，如果您還沒有支援中心主控台操作，則必須在 2026 年 6 月 1 日之前將支援中心主控台操作新增至您的 IAM 政策。若要這樣做，請更新 AWS 支援 受管政策以包含 `support-console:*`動作。如需詳細資訊，請參閱[新增支援中心主控台 API 操作的 IAM 政策](support-console-access-control.md)。
# 選項 2：建立具有最低必要許可的自訂政策
您可以明確允許列出特定動作，而不是使用萬用字元。以下是支援互動、案例建立和案例管理的必要許可：
```
{
"Version": "2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Action": [
"support:AddAttachmentsToSet",
"support:AddCommunicationToCase",
"support:CreateCase",
"support:DescribeAttachment",
"support:DescribeCaseAttributes",
"support:DescribeCases",
"support:DescribeCommunication",
"support:DescribeCommunications",
"support:DescribeCreateCaseOptions",
"support:DescribeIssueTypes",
"support:DescribeServices",
"support:DescribeSeverityLevels",
"support:DescribeSupportedLanguages",
"support:DescribeSupportLevel",
"support:GetInteraction",
"support:InitiateCallForCase",
"support:ListInteractionEntries",
"support:ListInteractions",
"support:InitiateChatForCase",
"support:PutCaseAttributes",
"support:ResolveCase",
"support:ResolveInteraction",
"support:SearchForCases",
"support:StartInteraction",
"support:UpdateInteraction",
"support-console:GetAccountState",
"support-console:GetAccountGovCloudEnabled",
"support-console:GetCaseDraft",
"support-console:CreateCaseDraft",
"support-console:DeleteCaseDraft",
"support-console:GetBanner",
"support-console:DescribeDynamicHelp",
"support-console:CreateContact",
],
"Resource": "*"
}
]
}
```
**注意**
使用自訂政策需要持續維護，因為 會 AWS 支援 發行新功能。如需支援中心主控台 API 操作的詳細資訊，請參閱 [新增支援中心主控台 API 操作的 IAM 政策](support-console-access-control.md)。如需每個 支援 API 操作的詳細資訊，請參閱 [管理對 AWS 支援 中心的存取](accessing-support.md)。
# Amazon Q 整合的必要許可
若要在支援中心使用 Amazon Q 對話匯入功能，IAM 身分需要下列 Amazon Q 開發人員動作的許可：
+ `q:StartConversation`：開始與 Amazon Q 的新對話。
+ `q:SendMessage`：在對話中傳送訊息。
+ `q:GetConversation`：擷取對話詳細資訊。主控台存取需要此動作。
+ `q:ListConversations`：列出可用的對話。主控台存取和支援中心整合需要此動作。
Amazon Q 與支援中心主控台的整合特別需要 `q:ListConversations`許可，才能顯示您最近的對話以進行匯入。如需設定 Amazon Q Developer 許可的詳細指導，請參閱 [Amazon Q Developer 許可參考](https://docs.aws.amazon.com/amazonq/latest/qdeveloper-ug/security_iam_permissions.html)和[使用 政策管理對 Amazon Q Developer 的存取](https://docs.aws.amazon.com/amazonq/latest/qdeveloper-ug/security_iam_manage-access-with-policies.html)。
# 套用支援互動所需的許可
若要將許可套用至 IAM 使用者，請完成下列步驟：
1. 登入 AWS 管理主控台 ，並在 https：//[https://console.aws.amazon.com/iam/](https://console.aws.amazon.com/iam/) 開啟 IAM 主控台。
1. 在導覽窗格中，選擇**政策**，然後選擇**建立政策**。
1. 選擇 **JSON** 索引標籤，並貼上前幾節所述的其中一個政策文件。
1. 選擇**下一步：標籤**，然後選擇**下一步：檢閱**。
1. 輸入政策名稱，例如 `SupportConsoleInteractionsAccess`，並提供說明政策用途的描述。
1. 選擇**建立政策**。
1. 將政策連接至需要存取支援中心的 IAM 使用者、群組或角色。
如果您有現有的 AWSSupportAccess 受管政策附件，請將補充自訂政策與受管政策連接。
# 建立支援互動
支援互動是您開始互動的方式 AWS 支援。首先使用自然語言描述您的問題，並使用 AI 增強型故障診斷獲得為您量身打造的協助。您的初始互動可能包括釐清問題、情境解決方案和自動化問題解決，而無需建立支援案例。如有需要，這些互動可能會獨立解決問題，或作為人工工程師中支援案例迴圈的基礎。
支援 互動與支援案例不同，因為支援案例包括與雲端支援工程師的互動。您可以選擇根據先前的支援互動自動產生支援案例。支援案例會維護初始支援互動的所有內容，並包含其他 AI 產生的洞見，以協助雲端支援工程師解決您的問題。由 AWS Cloud Support Engineers 提供的 AI 增強型故障診斷和協助的強大組合可能會導致更快的問題解決速度並縮短停機時間。
**備註**
您可以選擇支援中心主控台頂端橫幅中的**使用舊體驗**，以還原至舊版的案例管理方法。如需詳細資訊，請參閱[傳統體驗：建立支援案例和案例管理](case-management-legacy.md)。
您可以 AWS Identity and Access Management (IAM) 使用者身分登入支援中心主控台。如需詳細資訊，請參閱[管理對 AWS 支援 中心的存取](accessing-support.md)。
如果您無法登入支援中心主控台並建立支援案例，您可以改為使用[聯絡我們](https://console.aws.amazon.com/console/contacts/one-support)頁面。您可以使用此頁面取得帳單和帳戶問題的說明。
**若要開始支援互動，請完成下列步驟：**
1. 登入 [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support)。
**提示**
在 中 AWS 管理主控台，您也可以選擇問號圖示 (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/awssupport/latest/user/images/questionmark.png))，然後選擇**支援中心**。
1. 您有多種選項可以開始支援互動：
+ 輸入您需要協助的問題詳細資訊。這是您開始新的支援互動的方式。輸入問題的詳細資訊，以及您已採取的任何疑難排解步驟。
+ **繼續現有的支援互動：**從描述**您的問題或繼續**區段中顯示的最近支援互動中選擇。本節顯示兩個最新的支援互動。存取**檢視過去支援互動**區段，以查看其他過去支援互動。
+ **使用 Amazon Q 文字記錄：**選取文字欄位中的 Amazon Q 圖示，以查看最近的 Amazon Q 對話清單。 AWS 區域 顯示來自 AWS GovCloud （美國東部） 的五個最近對話。或者，從最近的 Amazon Q 互動中選擇，如**描述您的問題或繼續進行**。當您選取對話時，會產生該對話的摘要，並新增至文字方塊。如果您選取 Amazon Q 對話，則會看到有關 AWS 區域 和使用者可存取性的免責聲明。
1. 選擇文字欄位右下角的**傳送**圖示。
1. AWS 支援 生成式 AI 驅動的故障診斷會分析您的查詢以及您的特定 AWS 環境。系統可能會提示您提供其他資訊，以協助分析。如果您看到其他資訊的提示，請輸入請求的資料，然後選擇**提交**。如果您不知道或無法存取請求的資訊，則可以略過此步驟，改為接收一般指引回應。請記住，一般指引回應並非專屬於您的 AWS 環境。
當分析完成時，您會看到調查結果的摘要，以及修復步驟。若要檢視分析和修復步驟中使用的來源，請選擇**來源**。
1. 如果您需要進一步協助，您可以完成下列其中一個選項：
+ **繼續 AI 輔助支援：**若要進一步精簡 AI 輔助分析並產生新的回應，請選擇**新增更多詳細資訊以獲得更好的回應**。在其他**詳細資訊**欄位中輸入資訊，然後選擇**提交**。請記住，此選項適用於原始問題的其他內容。如果您需要輸入新問題的內容，請選取畫面頂端或底部的**開始新的互動**。
+ **建立支援案例：**若要使用 建立支援案例 AWS 支援，請選擇**建立案例**。此選項會啟動案例建立工作流程。許多案例詳細資訊會根據您的支援互動自動填入。您可以視需要變更此資訊。您的支援互動，包括所提供任何解決方案步驟的詳細資訊，都會新增至支援案例。如需如何建立支援案例的詳細資訊，請參閱 [從支援互動建立支援案例](create-support-case-from-interaction.md)。
在整個支援互動過程中，您可以隨時使用**拇指向上**和**向下拇指**圖示來提供有關體驗的意見回饋。
# 從支援互動建立支援案例
當您在支援互動期間選取**建立案例**時，會為您建立支援案例，其中包含許多案例詳細資訊，例如為您填入**的主題**、**描述**、**案例類型****服務**、**類別**和**嚴重性層級**。您可以視需要變更此資訊。請務必檢閱此資訊的準確性。如需如何為您的案例選擇嚴重性等級的資訊，請參閱[選擇初始支援案例嚴重性等級](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#choosing-severity)。
**重要**
在您建立支援案例之前，請造訪您的 ，以檢查影響您帳戶資源的事件[Health 儀板表](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/)。您可以在儀表板中驗證任何 AWS 服務 問題。張貼事件可能會有些微的延遲。如果您不確定是否有作用中的事件，請開啟支援案例。
選擇**建立案例**後，輸入或驗證下列資訊：
1. 驗證此支援案例的**主旨**。**主旨**是支援互動內容的簡短摘要。
1. 驗證 **描述**。您的初始查詢會顯示在**描述**欄位中。視需要修改此資訊。就您的描述盡可能提供詳細資訊。請附上相關資源以及其他有助於我們了解您問題的任何資訊。
1. (選用) 選擇 **Attach files** (附加檔案) 來將任何相關文件新增至您的案例，例如錯誤日誌或螢幕擷取畫面。您最多可以連接三個檔案。每個檔案最多可達 5 MB。
1. 針對**案例類型**，選擇下列其中一個選項：
+ **帳戶和帳單**
+ **技術**
+ **服務配額**。您只能從支援中心主控台請求提高特定類型的服務配額。如需詳細資訊，請參閱[請求增加服務配額](create-service-quota-increase.md)。
**注意**
如果您有基本 支援 計劃，則無法建立**技術支援**案例。
1. 驗證**服務**、**類別**和**嚴重性**。
1. 在**通訊偏好設定**區段中，指出您要如何與您 AWS 通訊。您可以選擇下列其中一個選項：
1. **電子郵件：**接收電子郵件的回應。
1. **電話：**從支援客服人員接聽電話。如果選擇此選項，請輸入下列資訊：
+ **國家或區域**
+ **電話號碼**
+ **（選用）擴充功能**
1. **聊天：**與支援客服人員開始即時聊天。如果您無法連線至聊天，請參閱[疑難排解](troubleshooting-support-cases.md)。
（選用） 如果您有 AWS Business Support\$1、 AWS Enterprise Support 或 AWS Unified Operations 計劃，您可以在其他**聯絡人中輸入最多 10 個額外的**電子郵件地址。您可以輸入案例狀態發生變更時所要通知對象的電子郵件地址。如果您以 IAM 使用者身分登入，請加入您的電子郵件地址。如果您使用根帳戶電子郵件地址和密碼登入，則不需要包含您的電子郵件地址。
**注意**
若您擁有基本支援計畫，**Additional contacts** (其他聯絡人) 選項將無法使用。不過，在**我的帳戶**頁面的**替代聯絡人**區段中指定的**操作**聯絡人會收到案例通訊的副本，但僅適用於帳戶和帳單的特定案例類型。
1. 當您準備好提交支援案例時，請選取**提交**。系統會將您導向**案例詳細資訊**頁面，您可以在其中查看您的案例詳細資訊、支援互動和案例通訊。
選取**案例詳細資訊**以檢視案例的相關資訊，例如附件或嚴重性等級。選取**支援互動**以查看與此案例相關聯的支援互動。
## Enterprise Support 案例的最佳實務和目標回應時間
在您建立支援案例之前，請造訪您的 ，檢查影響您帳戶資源的事件[Health 儀板表](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/)。您可以在儀表板中驗證任何 AWS 服務 問題。張貼事件可能會有些微的延遲。如果您不確定是否有作用中的事件，請開啟支援案例。
建立支援案例時，請務必選擇正確的嚴重性等級，並提供盡可能多的資訊。如需提供何種資訊的詳細資訊，請參閱下列**企業支援案例最佳實務**一節。
使用下列矩陣來協助您識別正確的嚴重性。
![\[企業支援案例嚴重性矩陣\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-sev-matrix.png)
對於嚴重或緊急案例，請確定您留下聯絡詳細資訊，以便我們在需要時與您聯絡。
**注意**
取得協助的最快方法是使用**聊天**或**電話**聯絡方法。
**主題**
+ 企業支援案例目標回應時間
+ 企業支援最佳實務
+ 企業支援呈報路徑
### 企業支援案例目標回應時間
下圖顯示不同案例嚴重性等級的目標 AWS 支援 回應時間。
![\[Enterprise Support 支援目標回應時間\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-response-times.png)
### 企業支援案例最佳實務
以適當的嚴重性等級提交您的支援案例。
+ 適當的嚴重性等級有助於確保您的案例在 之間可見， AWS 並允許 TAM 管理您的問題。
+ 每個事件或問題僅提交一個案例。
+ 請確定您在正確的 中提出案例 AWS 帳戶。
盡可能提供詳細資訊，回答下列清單中提供的相關問題：
+ **誰：**誰做了什麼？ 誰會受到影響？ 誰應該循環？ 您已與誰交談過？
+ **內容：**實際發生的情況。影響或爆量半徑為何？ 您已嘗試如何解決問題？
+ **何時：**何時發生或是否發生 （日期、時間、時區）？ 您何時需要 的答案？
+ **其中：** AWS 區域、可用區域、特定執行個體或資源 IDs，以及其他識別符。
+ **原因：**為什麼要開啟此案例 （資訊、提高限制、事件分析或 RCA、中斷）？
+ **方法：**包含如何重現問題、如何呈報以及如何與您聯絡的相關資訊。
**注意**
您可以在建立支援案例之後變更其嚴重性。如需相關資訊，請參閱[變更支援案例的嚴重性等級](case-management.md#change-severity-for-support-cases)。
**Enterprise Support 業務關鍵或生產系統關閉**
+ 對於關鍵業務系統關閉或生產系統關閉案例，請使用**聊天**或**電話**，並確保組織中有人員可以處理案例。
+ 清楚描述問題，包括您嘗試過的內容、您的期望和內容。總結業務影響。
+ 盡可能提供 （或開始擷取） 指標、時間和症狀。更多資料表示診斷速度更快。
+ 提供會議橋接器。開啟業務關鍵系統故障問題時，提供會議橋接器讓支援團隊加入，以協助疑難排解問題。由於業務關鍵系統故障問題是生產中斷，因此最好讓所有人通話，並制定解決方法的常見行動計劃。
+ 確保與事件相關的所有活動都擷取在支援案例中 （從主控台更新，而不是電子郵件）。電話選項適用於即時通訊；不過，請務必在支援案例中記錄更新和結果。
### 企業支援呈報路徑
遇到問題時，您可以遵循下列step-by-step程序。
1. 如果您認為問題可能與異常 AWS 服務 操作有關，**請檢查 Health 儀板表** 。
1. **評估案例資訊**，如上述支援案例最佳實務一節中所述。
1. **選取適當的嚴重性**，如果需要快速回應，請使用**電話**或**聊天**。
1. 如果您需要其他協助或未如預期收到回應，**請聯絡您的 TAM**。
# 檢視支援互動
過去與 的互動 AWS 支援 會儲存 10 年。您可以透過選取**清單**圖示，從 支援 儀表板檢視過去的互動。然後，選擇您要檢視的互動。 AWS 支援 互動詳細資訊隨即出現。如果您選擇從互動建立支援案例，則互動不會再出現在您過去的互動清單中。互動現在會顯示在相關支援案例的案例**詳細資訊**頁面中。
您可以將其他詳細資訊新增至互動，以產生新的回應。或者，您可以選擇在互動詳細資訊畫面上建立 支援 案例，從 AWS 支援 互動**中建立案例**。
# 疑難排解
如果您在建立或管理支援案例上碰到問題，請參閱下列故障診斷資訊。
## 我想為我的案例重新開啟即時聊天
您可以回覆現有的支援案例，開啟另一個聊天視窗。如需詳細資訊，請參閱[更新現有的支援案例](monitoring-your-case.md#update-support-cases)。
## 我無法連線至即時聊天
如果您選擇 **Chat** (聊天)選項，但是您無法連線至聊天室窗，請先執行下列檢查：
+ 請確定您已將瀏覽器設定為允許支援中心中的快顯視窗。
**注意**
檢閱您的瀏覽器設定。如需詳細資訊，請參閱 [Chrome 說明](https://support.google.com/chrome/answer/95472?hl=en&co=GENIE.Platform%3DDesktop#zippy=%2Callow-pop-ups-and-redirects-from-a-site)及 [Firefox 支援](https://support.mozilla.org/en-US/kb/pop-blocker-settings-exceptions-troubleshooting)網站。
+ 請確定您已設定網路，以便使用 AWS 支援：
+ 您的網路可以存取 `*.connect.us-east-1.amazonaws.com` 端點。
**注意**
對於 AWS GovCloud (US)，端點為 `*.connect-fips.us-east-1.amazonaws.com`。
+ 您的防火牆支援網路通訊端連線。
如果您仍然無法連線至聊天時段， AWS 支援 請使用電子郵件或電話聯絡選項聯絡 。