# OPS07-BP06 为生产工作负载创建支持计划
为生产工作负载所依赖的所有软件和服务启用支持。选择适当的支持级别来满足生产服务水平需求。以防出现服务中断或软件问题，这些依赖项的支持计划必不可少。记录支持计划以及如何向所有服务和软件供应商请求支持。实施机制，以便确认主要支持联系人的信息保持最新。
**期望结果：**
+ 为生产工作负载所依赖的软件和服务实施支持计划。
+ 根据服务水平需求选择适当的支持计划。
+ 记录支持计划、支持级别以及如何请求支持。
**常见反模式：**
+ 没有制定面向关键软件供应商的支持计划。工作负载受到影响，无法采取任何措施来加快修复或从供应商获得及时更新。
+ 作为软件供应商主要联系人的开发人员离开了公司。您无法直接联系供应商支持人员。您必须花时间研究和浏览通用联系系统，延长在需要时作出反应所需的时间。
+ 软件供应商发生生产中断。没有关于如何提出支持案例的文档。
**建立此最佳实践的好处：**
+ 通过适当的支持级别，可以在满足服务水平需求所需的时间范围内获得响应。
+ 作为受支持的客户，如果存在生产问题，您可以上报。
+ 发生意外事件时，软件和服务供应商可协助排除故障。
**在未建立这种最佳实践的情况下暴露的风险等级：**低
## 实施指导
为生产工作负载所依赖的所有软件和服务供应商启用支持计划。设置适当的支持计划来满足服务水平需求。对于 AWS 客户，这意味着要在具有生产工作负载的任何账户上激活 AWS Business Support 或更高级别的支持。定期与支持供应商会面，获取有关支持产品、流程和联系人的更新。记录如何向软件和服务供应商请求支持，包括在出现中断时如何上报。实施机制，让支持联系人的信息保持最新。
**客户示例**
在 AnyCompany Retail，所有商用软件和服务依赖项均有支持计划。例如，他们在具有生产工作负载的所有账户上都激活了 AWS Enterprise Support。如果出现问题，任何开发人员都可以提出支持案例。有一个 Wiki 页面，其中包含有关如何请求支持、向谁发出通知以及加快处理案例最佳实践的信息。
**实施步骤**
1. 与组织内的利益相关方合作确定工作负载所依赖的软件和服务供应商。记录这些依赖项。
1. 确定工作负载的服务水平需求。选择与需求匹配的支持计划。
1. 对于商用软件和服务，与供应商一起制定支持计划。
1. 为所有生产账户订阅 AWS Business Support 或更高级别的支持，可以让 AWS 支持 更快响应，强烈建议订阅此支持。如果没有高级支持，则必须制定行动计划来处理问题，而这需要 AWS 支持 的帮助。AWS 支持 提供工具和技术的组合、人员和计划，旨在主动协助您优化性能、降低成本和加快创新速度。此外，AWS Business Support 还提供其它优势，包括 API 对 AWS Trusted Advisor 和 AWS Health 的访问权限以便与系统进行编程集成，以及其它访问方法，例如 AWS 管理控制台和 Amazon EventBridge 渠道。
1. 在知识管理工具中记录支持计划。包括如何请求支持、在提出支持案例时向谁发出通知以及在发生意外事件时如何上报。Wiki 是一种很好的机制，让任何人都可以在发现支持流程或联系人的更改时对文档进行必要的更新。
**实施计划的工作量级别：**低。大部分软件和服务供应商都提供选择加入的支持计划。在知识管理系统中记录和分享支持最佳实践，可以确认团队是否知道在出现生产问题时该怎么做。
## 资源
**相关最佳实践：**
+ [OPS02-BP02 确定流程和程序负责人](ops_ops_model_def_proc_owners.md)
**相关文档：**
+ [AWS 支持 Plans](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/aws-support-plans.html)
**相关服务：**
+ [AWS Business Support](https://aws.amazon.com/premiumsupport/plans/business/)
+ [AWS Enterprise Support](https://aws.amazon.com/premiumsupport/plans/enterprise/)