# OPS03-BP03 鼓励上报
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 领导层鼓励团队成员在认为期望结果面临风险和预期标准未得到满足时，将问题和疑虑上报给更高层级的决策者和利益相关方。这是组织文化的一个特点，并在各个层面得到推动。应经常尽早上报，以便能够确定风险，并防止造成意外事件。领导层不会训斥上报问题的个人。

 **期望结果：**整个组织中的个人都乐于将问题上报给直属和更高级别的领导层。领导层刻意并有意识地建立期望，让他们的团队可以毫无顾虑地上报任何问题。在组织内部的每个层级，制定上报问题的机制。当员工将问题上报给经理时，他们共同决定问题的影响程度以及是否应该上报。要启动上报程序，员工需要提交一份解决问题的建议工作计划。如果直属管理层没有及时采取行动，而员工强烈认为组织面临的风险需要上报，则组织鼓励员工将问题上报至最高领导层。

 **常见反模式：**
+  在云转型项目状态会议上，执行领导没有提出足够多的探究性问题来发现问题和阻碍因素。大家都报喜不报忧。首席信息官明确表示，她只喜欢听到好消息，因为提出的任何挑战都会让首席执行官认为项目会失败。
+  您是一名云运营工程师，您注意到应用程序团队并未广泛采用新的知识管理系统。公司花了一年时间并投资了数百万美元，实施这一新的知识管理系统，但人们仍在本地编写运行手册，并在组织云共享上共享这些手册，因此很难找到与支持的工作负载相关的知识。您努力让领导层注意到这一点，因为坚持使用这一系统可以提高运营效率。当您向负责实施知识管理系统的主管提出这个问题时，她斥责了您，因为这会让投资受到质疑。
+  负责强化计算资源的信息安全团队决定实施一项流程，要求在计算团队发布资源以供使用之前，进行必要的扫描，确保 EC2 实例完全安全。这导致资源的部署时间又延迟了一周，违反了他们的 SLA。计算团队不敢将此事上报给负责云事项的副总裁，因为这会让信息安全副总裁难堪。

 **建立此最佳实践的好处：**

 对于复杂问题或关键问题，在其对业务产生影响之前就加以解决。减少时间浪费。大幅降低风险。团队在解决问题时会更加积极主动，更加注重结果。

 **在未建立这种最佳实践的情况下暴露的风险等级：**高 

## 实施指导
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 组织各个层级中的自由上报意愿和能力是一种组织和文化基础，应通过强调培训、领导层沟通、期望设定，以及在整个组织的各个层面部署机制，有意识地加以培养。

### 实施步骤
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1.  制定组织的政策、标准和期望。

   1.  确保政策、期望和标准得到广泛采纳和理解。

1.  鼓励、培训工作人员，并赋予他们权力，以便在不符合标准时他们会尽早、频繁地上报。

1.  从组织的角度确认，及早和频繁上报是最佳实践。接受上报的内容最终可能证明并无依据，但最好要抓住机会预防意外事件的发生，而不要因为没有上报而错失机会。

   1.  建立上报机制（比如 Andon Cord 系统）。

   1.  制定成文的程序，规定何时以及如何上报。

   1.  确定一系列有各级权力来采取或批准行动的人员，以及每个利益相关方的联系信息。

1.  当上报发生时，应有始有终，直到团队成员认为领导层推动的行动可以充分降低风险，并对结果满意。

   1.  上报内容应包括：

      1.  情况描述和风险性质 

      1.  情况的严重性 

      1.  受影响的人或事 

      1.  影响有多大 

      1.  发生影响时的紧迫性 

      1.  建议的补救措施和减轻影响的计划 

   1.  保护上报的员工。制定政策来保护团队成员，如果他们上报关于决策者或利益相关方未做出响应的问题，保护他们免遭报复。制定适当的机制，确定是否发生了这种情况并适当响应。

1.  鼓励在组织的所有事项中建立持续改进的反馈环路文化。反馈环路起到向责任人进行小规模上报的作用，即使不需要上报，也能发现改进机会。持续改进的文化促使每个人更加积极主动。

1.  领导层应定期重新强调政策、标准、机制，以及公开上报和持续反馈环路而不受到报复的期望。

 **实施计划的工作量级别：**中 

## 资源
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 **相关最佳实践：**
+  [OPS02-BP05 制定用于请求添加、更改和例外的机制](ops_ops_model_req_add_chg_exception.md) 

 **相关文档：**
+  [How do you foster a culture of continuous improvement and learning from Andon and escalation systems?](https://www.linkedin.com/advice/0/how-do-you-foster-culture-continuous-improvement-7054190310033145857)
+  [The Andon Cord (IT Revolution)](https://itrevolution.com/articles/kata/) 
+  [AWS DevOps Guidance \$1 Establish clear escalation paths and encourage constructive disagreement](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/devops-guidance/oa.bcl.5-establish-clear-escalation-paths-and-encourage-constructive-disagreement.html) 

 **相关视频：**
+  [Jeff Bezos on how to make decisions (& increase velocity)](https://www.youtube.com/watch?v=VFwCGECvq4I) 
+  [Toyota Product System: Stopping Production, a Button, and an Andon Electric Board](https://youtu.be/TUKpxjAftnk?si=qohtCCX0q78GDzJu) 
+  [Andon Cord in LEAN Manufacturing](https://youtu.be/HshopyQk720?si=1XJkpCSqJSpk_zE6) 

 **相关示例：**
+  [Working with escalation plans in Incident Manager](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/escalation.html)