# OPS10-BP04 定义上报路径
<a name="ops_event_response_define_escalation_paths"></a>

 在运维手册和管理手册中定义上报路径，包括触发上报的事件和上报程序。明确指定每项措施的负责人，以便确保有效而及时地响应运营事件。 

 在采取措施之前，确定何时需要人为决定。与决策者合作，提前做出决策，这样 MTTR 便不会因为等待响应而延长。 

 **常见反模式：** 
+  您的零售网站停机。您不了解用于网站恢复的运行手册。您开始打电话求助同事。 
+  您收到一个关于应用程序无法访问的支持案例。您没有系统管理权限。您不知道谁具有权限。您尝试与创建案例的系统负责人联系，但没有得到响应。您无法联系到系统负责人，而您的同事对此也不太熟悉。 

 **建立此最佳实践的好处：** 通过定义上报、上报触发器和上报程序，您可以适当的影响速率系统地向意外事件添加资源。 

 **未建立这种最佳实践的情况下暴露的风险等级：** 中 

## 实施指导
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+  定义上报路径：在运维手册和管理手册中定义上报路径，包括触发升级的事件和升级程序。例如，当运维手册无法解决问题或者预定义的时间已经过去时，将问题从支持工程师升级给高级支持工程师。当管理手册无法确定修复路径或者预定义的时间已经过去时，将问题从高级工程师升级给开发团队也是一种正确的升级路径。明确指定每项措施的负责人，以便确保有效而及时地响应运营事件。升级可以涉及第三方。例如某个网络连接提供商或软件供应商。升级可以涉及负责受影响的系统并且获得授权的决策者。