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# 提高 Amazon Connect 联系中心的座席工作站的通话质量
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*Ernest Ozdoba，Amazon Web Services*

## Summary
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通话质量问题是联系中心最难解决的一些问题。为避免语音质量问题和复杂的故障排除程序，您必须优化座席的工作环境和工作站设置。此模式描述了 Amazon Connect 联系中心座席工作站的语音质量优化技术。它对以下领域提供了建议：
+ 调节工作环境。座席的周境不会影响语音通过网络传输方式，但会影响通话质量。 
+ 座席工作站设置。联系中心工作站的硬件和网络配置会对通话质量产生显著影响。
+ 浏览器设置 座席使用网络浏览器访问 Amazon Connect 联络控制面板 (CCP) 网站并与客户沟通，因此浏览器设置可能会影响通话质量。

以下组件也可能会影响通话质量，但它们不在工作站的范围之内，因此不在此模式中：
+ 流量通过 AWS Direct Connect、全通道 VPN 或分隧道 VPN 流向 Amazon Web Services (AWS) Cloud  
+ 在公司办公室内外处理时的网络状况
+ 公共交换电话网络 (PSTN) 连接
+ 客户设备和电话运营商
+ 虚拟桌面基础架构（VDI）设置

有关这些领域的更多信息，请参阅 Amazon Connect 文档中的[常见联系人控制面板 (CCP) 问题](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/common-ccp-issues.html)以及[使用端点测试实用程序](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-connectivity-tool.html)。

## 先决条件和限制
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**先决条件**
+ 头戴式耳机和工作站必须符合 [Amazon Connect 管理员](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ccp-agent-hardware.html)指南中的指定要求。 

**限制**
+ 此模式中的优化技术可适用于软电话语音质量。当您在桌面电话模式下配置 Amazon Connect CCP 时，其不适用。但是，如果您的软电话设置无法为呼叫提供可接受语音质量，则可以使用桌面电话模式。

**产品版本**
+ 有关支持的浏览器和版本，请参阅 [Amazon Connect 管理员指南](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/browsers.html)。

## 架构
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这种模式与架构无关，因为它针对座席工作站设置。如下图所示，从座席到客户的语音路径受座席头戴式耳机、浏览器、操作系统、工作站硬件以及网络的影响。

![\[在 Amazon Connect 工作站呼叫中，从座席到客户的语音路径\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/prescriptive-guidance/latest/patterns/images/pattern-img/04ac4c80-30c4-4a48-8411-e3aac7bc2887/images/04e94efc-39d1-424d-a299-89ea17d40153.png)


在 Amazon Connect 联系中心，用户的音频连接是通过 WebRTC 建立的。语音使用 [Opus 互动音频代码](https://opus-codec.org/)编码，并在传输过程中使用安全实时传输协议 (SRTP) 进行加密。其他网络架构也有可能，包括 VPN、私有 WAN/LAN 和 ISP 网络。

## 工具
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+ [Amazon Connect 端点测试实用程序](https://tools.connect.aws/endpoint-test/) — 该实用程序检查网络连接和浏览器设置。
+ WebRTC 设置浏览器配置编辑器：
  + 对于 Firefox：**about:config**
  + 对于 Chrome：**chrome://flags**
+ [CCP Log Parser ](https://tools.connect.aws/ccp-log-parser/index.html)– 此工具可帮助您分析 CCP 日志以进行故障排除。

## 操作说明
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### 调整工作环境
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| Task | 说明 | 所需技能 | 
| --- | --- | --- | 
| 减少背景噪音。 | 避开嘈杂环境。如果无法做到这一点，请使用以下隔音技巧优化环境：[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/prescriptive-guidance/latest/patterns/improve-call-quality-on-agent-workstations-in-amazon-connect-contact-centers.html) | 座席，经理 | 

### 优化座席工作站设置
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| Task | 说明 | 所需技能 | 
| --- | --- | --- | 
| 选择适当的头戴式耳机。 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/prescriptive-guidance/latest/patterns/improve-call-quality-on-agent-workstations-in-amazon-connect-contact-centers.html) | 座席，经理 | 
| 请正常使用头戴式耳机。 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/prescriptive-guidance/latest/patterns/improve-call-quality-on-agent-workstations-in-amazon-connect-contact-centers.html) | 座席 | 
| 检查工作站资源。 | 确保座席计算机性能良好。如果他们使用消耗资源的第三方应用程序，他们的计算机可能无法满足 CCP 运行的最低[硬件要求](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ccp-agent-hardware.html)。如果客服遇到通话质量问题，请确保他们有足够的处理能力 (CPU)、磁盘空间、网络带宽以及内存可用于 CCP。工程师应关闭所有不必要应用程序和选项卡，以提高 CCP 性能和通话质量。 | 管理员 | 
| 配置操作系统声音设置。 | 麦克风音量和增强默认设置通常可以正常工作。如果您发现输出语音很安静或者麦克风拾音过多，则调整这些设置可能会有所帮助。麦克风设置可在您的计算机系统声音配置中找到（**声音**、**MacOS** 的[输入](https://support.apple.com/en-gb/guide/mac-help/mchlp2567/12.0/mac/12.0)、**Windows** 中的[麦克风属性](https://support.microsoft.com/en-us/windows/fix-microphone-problems-5f230348-106d-bfa4-1db5-336f35576011)）。您可通过系统工具或第三方应用程序访问可能会影响语音质量的高级设置。以下是部分可以检查的设置：[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/prescriptive-guidance/latest/patterns/improve-call-quality-on-agent-workstations-in-amazon-connect-contact-centers.html)如果您遇到语音质量问题，请尝试将这些值还原为默认设置，然后再执行调查。有关这些设置与其他可调设置的更多信息，请参阅您的设备手册。 | 座席、管理员 | 
| 使用有线网络。 | 通常，有线以太网延迟较低，因此更容易提供语音数据传输所需一致传输质量。 我们建议每次通话的带宽至少 100 KB。 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/prescriptive-guidance/latest/patterns/improve-call-quality-on-agent-workstations-in-amazon-connect-contact-centers.html) | 网络管理员，座席 | 
| 更新硬件驱动程序。 | 当您使用自带固件 USB 或其他类型的头戴式耳机时，我们建议您将其更新为最新版本。辅助端口的简单头戴式耳机使用计算机的内置音频设备，因此请确保操作系统的硬件驱动程序是最新的。极少数情况下，音频驱动程序更新可能会导致音频问题，您可能需要将其还原。有关更改固件和驱动程序版本的更多信息，请参阅您的设备手册。 | 管理员 | 
| 避免使用 USB 集线器与解密器。 | 连接头戴式耳机时，请避免使用其他设备，例如解密器、端口类型转换器、集线器以及延长线。此设备可能会影响通话质量。改为将设备直接连接至电脑的端口。 | 座席 | 
| 查看 CCP 日志。 | CCP Log Parser 提供了一种检查应用程序日志的简便方法。[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/prescriptive-guidance/latest/patterns/improve-call-quality-on-agent-workstations-in-amazon-connect-contact-centers.html) | 座席（高级技能） | 

### 优化浏览器设置
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| Task | 说明 | 所需技能 | 
| --- | --- | --- | 
| 还原默认 WebRTC 设置。 | 必须启用 WebRTC 才能通过 CCP 软通话。建议您保留 WebRTC 相关功能默认设置。 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/prescriptive-guidance/latest/patterns/improve-call-quality-on-agent-workstations-in-amazon-connect-contact-centers.html) | 管理员 | 
| 故障排除时，禁用浏览器扩展程序。 | 部分浏览器扩展程序可能会影响通话质量，甚至会阻止通话正常连接。在浏览器中使用隐身窗口或者私密模式，并禁用所有扩展程序。如果这样可以解决问题，请查看浏览器扩展程序并寻找可疑的插件，或者单独禁用它们。 | 座席、管理员 | 
| 检查浏览器的采样率。 | 确认您的麦克风输入已设置为最佳 48 kHz 采样率。有关说明，请参阅 [Amazon Connect 管理员指南](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/verify-sample-rate.html)。 | 座席、管理员 | 

## 相关资源
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如果您已按此模式中的步骤进行操作，但仍然遇到通话质量问题，请参阅以下资源以获取故障排除提示。
+ 查看[常见的联系人控制面板 (CCP) 问题](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/common-ccp-issues.html)。
+ 使用[端点测试实用程序](https://docs.aws.amazon.com/en_us/connect/latest/adminguide/check-connectivity-tool.html)检查连接。
+ 如有任何其他问题，请按[故障排除指南](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/troubleshooting.html)进行操作。 

如果您的故障排除和调整不能解决通话质量问题，则根本原因可能是您的工作站外部原因。若要进一步排除故障，请联系您的 IT 支持团队。