本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
# AMS 中的事件报告、服务请求和账单问题
**Topics**
+ [事件管理](ams-adv-manage-incidents.md)
+ [服务请求管理](service-request-management.md)
+ [账单问题](billing-questions.md)
借助 AWS Managed Services (AMS)，您可以随时通过 AMS 控制台请求有关操作问题和请求的帮助。AMS 运营工程师可以全天候响应您的事件和服务请求，响应时间服务级别协议 (SLAs) 和服务级别目标 ()，具体取决于您选择的账户服务级别（Plus、PremiumSLOs）。AMS 运营工程师使用相同的机制主动通知您重要的警报和问题。
# 事件管理
**Topics**
+ [什么是事件管理？](what-is-incident-mgmt.md)
+ [事件管理服务承诺](incident-serv-commits.md)
+ [事件管理示例](incident-mgmt-examples.md)
事件是指影响您的托管环境的 AWS 服务 性能问题，由 AWS Managed Services (AMS) 或您决定。AMS 团队识别的事件首先作为 “事件” 接收：通过监控捕捉到的系统状态变化。如果突破了配置的阈值，则该事件会触发警报，也称为警报。AMS 运营团队确定事件是非影响性事件、事件（服务中断或降级）还是问题（一个或多个已解决事件的根本原因）。
AMS 团队还会通过 支持 中心接收您发现的事件，或者使用带有服务代码`sentinel-report-incident`的 [AWS Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) 以编程方式接收事件。
AMS 运营团队收到您的事件后，会对其进行审查，以确保该事件不会被更好地归类为服务请求。如果应将其归类为服务请求，则会立即将其重新分类，AMS 服务请求团队接管并通知您。如果接收操作员能够解决事件，则会采取措施立即解决事件。AMS 操作员查阅内部文档以获得解决方案，并在需要时将事件上报给其他支持资源，直到事件得到解决。要随时了解事件解决过程的每个步骤，请务必填写 “**抄送电子邮件**” 选项，而且，如果您要通过联盟进行连接，请在点击 AMS 发送的电子邮件中的链接之前登录。问题解决后，AMS 运营团队将记录事件和解决方案，以备将来使用。
如果事件解决方案需要更改基础架构，则可能需要进行安全审查。可能需要安全审查的基础设施变更包括与 IAM、基于资源的策略或风险批准相关的更改。此类事件需要 AMS 运营工程师在进行更改之前创建 RFC，并且需要您批准该 RFC。例如，如果事件解决方案需要更新 IAM 策略，则将进行 AMS 安全审查，然后 AMS 运营工程师将使用管理 \$1 高级堆栈组件 \$1 身份和访问管理 (IAM) \$1 更新实体或策略变更类型 (ct-27tuth19k52b4) 创建 RFC，然后等待您批准 RFC 后再继续操作。
**注意**
AMS 现在允许在不经过 RFC 批准的额外步骤的情况下进行基础设施变更的事故解决方案。如果解决事件所需的更改不需要安全审查（更改与 IAM、基于资源的政策或风险批准无关），AMS 可以根据您在事件中获得的批准进行更改，而无需在 RFC 中单独获得批准。
有关事件管理术语的定义，请参阅 [AMS 关键术语](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/key-terms.html)。
要了解事件的升级路径，请参阅[获取帮助](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/faq-get-help.html)。
有关 AMS 对事件的响应的描述，请参阅 [AMS 事件响应](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/sec-incident-response.html)。
# 什么是事件管理？
事件管理是 AMS 用来记录、采取行动、沟通活动事件进展和提供通知的流程。
事件管理流程的目标是确保尽快恢复托管服务的正常运行，最大限度地减少业务影响，并随时向所有相关方通报情况。
事件的示例包括（但不限于）网络连接中断或降级、进程或 API 无响应或计划任务未执行（例如，备份失败）。
下图描述了您向 AMS 报告的事件的工作流程。
![\[AMS 运营部门和客户之间发生客户报告的事件管理工作流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)
此图描绘了 AMS 向您报告的事件的工作流程。
![\[AMS 运营部门与 CloudWatch检测到事件的客户之间的事件管理工作流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)
## 事件优先级
在 AWS Support 中心、控制台或支持 API (SAPI) 中创建的事件与在 AMS 控制台中创建的事件具有不同的分类。
+ 低：您的业务服务或应用程序中与 AWS 或 AMS 资源相关的非关键功能受到影响。
+ 中：与 AWS and/or AMS 资源相关的业务服务或应用程序受到中度影响，且运行处于降级状态。
+ 高：您的业务受到严重影响。与 AWS and/or AMS 资源相关的应用程序的关键功能不可用。专为影响生产系统的最严重的停机而设计。
**注意**
AWS Support 控制台提供五个事件优先级别，我们将其转换为三个 AMS 级别。
## 问题与事件
当 AMS 认为事件显示出更大的缺陷或配置错误并可能再次发生时，它被视为问题，而不仅仅是事件。在这种情况下，AMS会对问题进行分析并提出解决问题的建议。
# 事件管理服务承诺
**事件管理服务承诺**
| 事件或行动 | 服务承诺衡量 |
| --- | --- |
| 案例 1：生成了具有已知影响的事件。AMS 打开一个事件并通知你。 案例 2：AMS 与您联系以确认事件的影响。您确认该事件是事件。 案例 3：您注意到问题并提交了事件报告。 | 事件响应和事件解决的时钟从以下时间开始： 案例 1：AMS 制造了事件。 案例 2：您确认警报是突发事件。 案例 3：您提交了事件。 服务承诺取决于所造成事件的优先级。 |
| 如果您提交了事件，AMS 会发送回复以进行确认。 如果 AMS 代表您创建事件，则不会发送单独的事件响应。 | 事件解决的时钟继续滴答作响。 当 AMS 发送事件确认时，事件响应时间的时钟停止。 等待您输入所花费的时间不包括在事件解决时间计算中。对于 AMS 创建的事件，初始响应时间是向您创建初始事件通知的时间。 |
| 对于有问题的资源/服务，AMS 会检查运行状况以验证是否： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) 如果您提交的事件的优先级不正确，AMS 会重新确定其优先级。如果 AMS 更改了事件优先级，则会向您发送通知以及优先级更改背后的理由。在某些情况下，您提交的问题可能不符合事件的资格，视原因而定。在这种情况下，AMS 会关闭事件并向您发送通知，解释原因。无论事件分类如何，AMS 都会与您合作，根据需要提供帮助。 要了解事件分类规则，请参阅[事件优先级](what-is-incident-mgmt.md#incident-priority)。 | 如果事件优先级发生变化，则适用新优先级的服务承诺；时钟继续滴答作响。如果事件因不符合事件定义而结案，则服务承诺不适用；时钟停止。 |
| AMS 正在处理该事件，以便在服务承诺范围内予以解决。在某些情况下，如果 AMS 确定无法及时解决不可用的堆栈或资源，AMS 将提供基础设施恢复作为解决方案选项。除非您另有说明，否则基础设施恢复包括根据受影响堆栈的模板重新部署现有堆栈，并根据上次已知的还原点（EBS/RDS 快照）启动数据恢复。个别 EC2 实例的临时数据将丢失。如果您未按照 AWS 的建议授权基础设施恢复，则将没有资格获得相关事件解决时间服务承诺的服务积分。 | 在以下情况下，时钟停止： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) |
| 有时，AMS 需要您的澄清或您的活动，以使事件解决工作继续向前推进，除非您有预先定义的、经过批准的行动。因此，AMS 与您之间会进行沟通，以解决突发事件 | 以下情况下时钟停止：AMS 正在等待您的回复或操作。 当：AMS 收到您的回复或 AMS 要求您执行的操作完成时，时钟将重新启动。 |
**注意**
有关服务承诺的完整列表，请下载 [AMS 服务等级协议](samples/ams_sla.zip)。
# 事件管理示例
事件管理示例。
**Topics**
+ [事故测试](#incident-testing)
+ [举报事件](gui-ex-report-incident.md)
+ [监控和更新事件](mon-update-incident-console.md)
+ [使用 AWS Support API 管理事件](report-manage-incidents-api.md)
+ [响应 AMS 引发的事件](respond-to-sent-generated-incident.md)
以下示例介绍如何使用 AMS 控制台提交事件。提交后，AMS 团队将与您合作，根据您的服务等级协议 (SLA) 解决事件。
## 事故测试
在测试AMS事件提交时, 我们要求您在主题文本中包含此标志:**AMSTestNoOpsActionRequired**. 此标志让 AMS 知道提交的事件仅用于测试。当 AMS 运营工程师看到该标志时，他们不会以任何方式回应提交的事件。
# 举报事件
使用 AMS 控制台报告事件。为每个新问题或问题创建一个新事件很重要。在打开与旧查询相关的案例时，提供相关的案例编号会很有帮助，这样我们就可以参考以前的信件。
**注意**
如果案例信件偏离了原始问题，AMS 操作员可能会要求您举报新的事件。
要使用 AMS 控制台报告事件，请执行以下操作：
1. 从左侧导航栏中选择 “**事件**”
**事件**列表打开：
![\[Incidents page with options to create an incident and view open incidents.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentlistOpenPnC.png)
如果您的事件列表为空，则**清除筛选器选项会将过滤器**重置为 “**任意” 状态**。
如果您知道要使用电话或聊天，请单击 “**在支持中心创建事件”，在** Support Center Console 中打开 “事件**创建**” 页面，该页面会自动填充 AMS 服务类型。
**重要**
以开头的电话 支持 会被录音，以便更好地提高响应能力。如果来电掉线，你必须通过 Support Center 案例回电， AWS 没有回电的机制。
电话和聊天支持旨在帮助解决支持案例、事件和服务请求，而不是 RFC 或安全问题。
如果 RFC 问题，请使用相关 RFC 详细信息页面上的通信选项联系 AMS 工程师。
对于安全问题，请创建高优先级（P1 或 P2）支持案例。实时聊天功能不适用于安全事件。
![\[Incidents page showing a list of resolved incidents with their creation dates, subjects, and IDs.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentList2.png)
1. 如果要查找现有事件，请在下拉列表中选择事件状态筛选器。
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/gui-ex-report-incident.html)
1. 选择**创建**。
**创建事件**页面打开：
![\[Incident details form with priority options, access issues dropdown, and input fields for subject and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentCreate5.png)
1. 选择**优先级**：
+ **低**：您的业务服务或应用程序中与 AWS/AMS 资源相关的非关键功能会受到影响。
+ **中**：与 AWS/AMS 资源相关的业务服务或应用程序受到中度影响，且运行处于降级状态。
+ **高**：您的业务受到严重影响。您的应用程序中与 AWS/AMS 资源相关的关键功能不可用。专为影响生产系统的最严重的停机而设计。
1. 选择一个**类别**。
**注意**
如果您要测试事件功能，请在事件标题中添加不采取行动标志 (AMSTestNoOpsActionRequired)。
1. 输入以下信息：
+ **主题**：事件报告的描述性标题。
+ **抄送电子邮件**：一份电子邮件地址列表，供你想向其通报事件报告和解决方案的人使用。
+ **详细信息**：全面描述事件、受影响的系统以及解决方案的预期结果。回答预设的问题，或者将其删除并输入任何相关信息。
要添加附件，请选择 “**添加附件**”，浏览到所需的附件，然后单击 “**打开**”。要删除附件，请单击 “删除” 图标：![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png)。
1. 选择**提交**。
将打开一个详细信息页面，其中包含有关事件的信息，例如**类型**、**主题**、**已创建**、**ID** 和**状态**，以及一个包含您创建的请求描述的 “**通信**” 区域。
单击 “**回复**” 以打开通信区域，并提供更多详细信息或状态更新。
事件解决后，单击 “**关闭案例**”。
如果信件数量超过一页所能容纳的信件数量，请单击 “**加载**更多”。
别忘了给沟通打分！
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
您的事件将显示在 “**事件**” 列表页面上。
**YouTube 视频**：[如何通过 AWS Managed Services 控制台提出事件？](https://www.youtube.com/watch?v=A51d8Qm_MvA&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=6&t=46s)
# 监控和更新事件
您可以使用 AMS 控制台或以编程方式使用 支持 API 更新、监控和查看事件报告和服务请求（均为已调用案例）。有关使用 支持 API 的信息，请参阅[https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)操作。
要使用 AMS 控制台监控案例、事件或服务请求，请按照以下步骤操作。
1. 在 AMS 控制台的 “**事件报告**” 或 “**服务请求**” 控制面板中，浏览到案例并选择 “**主题**”，打开包含当前状态和通信内容的详细信息页面。
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
当 AMS 运营团队更新已报告的事件或服务请求案例时，您会在 AMS 控制台中收到一封电子邮件和事件链接，以便您做出回应。您无法通过回复电子邮件来回复事件通信。
**重要**
您必须输入电子邮件地址才能接收服务请求或事件案例的状态变更通知。通知仅发送到创建案例时添加到案例中的电子邮件地址。
除非您在 AMS 联合网络上使用电子邮件服务器，否则通知电子邮件中的链接将无法使用。但是，您可以前往 AMS 控制台并使用问题详情页面来回复信件。
1. 如果列表中有许多案例，则可以使用 “**筛选**” 选项：
+ **全部打开**（默认）：使用此筛选器查看所有尚未解决的案例。
+ **未分配**：如果您刚刚提交案例，但未收到任何案例状态已更改的通知，则使用此选项。请注意，根据提交的优先级（事件）或您的服务级别协议（服务请求），处理事件和服务请求案例的及时性会有所不同。
+ **打开**：如果您收到问题处于 “待处理亚马逊” 处理状态的通知，则使用；这意味着问题已分配但工作尚未开始。
+ 已@@ **重新打开**：如果您收到问题解决后已重新审理的通知，请使用。
+ **处理中**：如果您收到操作员已开始处理此案的通知，请使用。
+ **待处理的客户操作**：如果您收到了操作员要求您采取行动的请求，则使用。
+ **客户操作已完成**：如果您已收到通知，告知您对问题采取的操作已处理，则使用。
+ **已解决**：用于查看已知已解决的案例。已解决的案例将在历史记录中保存十二个月。
+ **任何状态**：使用此筛选器查看所有案例，无论其状态如何。
1. 要查看最新状态，请刷新页面。
1. 如果有太多信件以至于没有全部显示在页面上，请选择 “**加载**更多”。
1. 要更新案例状态，请选择 “**回复**”，输入新的信件，然后选择 “**提交**”。
1. 要在问题得到令您满意的解决后结案，请选择 “**关闭案例**”。
请务必通过1-5星对服务进行评级，让AMS知道我们的表现如何！
# 使用 AWS Support API 管理事件
[AWS Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) 使您能够创建事件，并在调查您的问题以及与 AWS Support 员工互动的整个过程中向事件添加信件。AWS Support API 模拟了 [AWS 支持中心](https://console.aws.amazon.com/support/home#/)的大部分行为。有关如何使用此 AWS 支持服务的更多详细信息，请参阅[编程 AWS Support 案例](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase)。
**注意**
使用 AWS Support API 或 SAPI 处理 AMS 高级事件时，请使用以下服务代码：`sentinel-report-incident`。
# 响应 AMS 引发的事件
AMS 会主动监控您的资源；有关更多信息，请参阅[监控和事件管理](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/monitoring.html)。有时，AMS 会识别并创建事件案例，通常是为了将事件通知您。如果您需要采取措施来解决事件，AMS 会向您为该账户提供的联系信息发送通知。你对这起事件的反应方式与对待任何其他事件的方式相同。您通常会通过 AMS 控制台对事件做出回应；在某些情况下，需要通过电子邮件或电话联系。
**注意**
AMS 会将通信发送到您的 AWS 账户上的主电子邮件地址；我们建议您添加备用运营联系人电子邮件别名，以简化事件管理流程。AMS 入职流程和相关的入职文档中对此进行了介绍。如果您在入职期间向 AMS 提供了非基于资源的联系人（您已告知您的 CSDM），则会使用这些联系人。例如，您可以提供名为 “SecurityContacts” 的联系人列表，用于处理 CSDMs/CAs 与安全相关的事件或通知。 instances/resources 如果您已同意 CSDM 使用标签信息，则您的联系人标签将用于 AMS 生成的事件。
要了解有关此通知服务的更多信息，请参阅[通知](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/notifications.html)。
# 服务请求管理
**Topics**
+ [何时使用服务请求](service-request-when-to-use.md)
+ [服务请求管理的工作原理](service-request-resolution.md)
+ [在 AMS 中测试服务请求](service-request-testing.md)
+ [在 AMS 中创建服务请求](gui-ex-create-service-request.md)
+ [在 AMS 中监控和更新服务请求](update-monitor-review-service-requests.md)
+ [响应 AMS 生成的服务请求](respond-to-sent-generated-sr.md)
服务请求是指您发送给 AMS 的通信，要求您提供信息或建议。标准服务请求的一个很好的例子是在配置 AMS 服务（例如警报管理器、Patch Orchestrator 等）时寻求指导或帮助。您还可以接收来自 AMS 的服务请求；这些请求称为出站服务请求或服务通知。要查看 AMS 发送给您的服务请求和出站服务请求（服务通知）的列表，请查看 AMS 控制台的**服务请求**页面。
要了解有关出站服务请求的更多信息，请参阅[响应 AMS 生成的服务请求](respond-to-sent-generated-sr.md)。
您可以使用 AMS 控制台创建 AWS Managed Services (AMS) 服务请求，或者以编程方式使用 支持 API 创建 AWS Managed Services (AMS) 服务请求。有关使用 API 的详细信息，请参阅 [支持 API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html)。对于 AMS，请选择`sentinel-service-request`服务代码。
AMS 运营团队收到您的服务请求后，将根据您的服务等级协议对其进行优先排序。要随时了解服务请求解决过程的每个步骤，请务必填写 “**抄送电子邮件**” 选项，而且，如果您要通过联盟进行连接，请在点击 AMS 发送的电子邮件中的链接之前登录。
使用 AMS 控制台 “**创建服务请求**” 页面执行以下任务：
+ 创建和更新服务请求
+ 获取有关您当前所有服务请求的列表和详细信息
+ 按日期和事件标识符（包括已解决的请求）缩小对服务请求的搜索范围
+ 在请求中添加通信和文件附件，并为案例通信添加电子邮件收件人
+ 解决服务请求
+ 对服务请求通信进行评分
# 何时使用服务请求
以下示例描述了服务请求：
+ AMS 或 AWS 一般指导
+ 补丁 MW 相关问题
+ Backup 计划相关问题
+ 有关 AWS 服务功能的问题
以下是不应在服务请求中提出的内容的示例：
+ 访问问题
+ 补丁失败
+ Backup 失败
+ RFC 故障或导致业务中断的 RFC（使用意外事件表示业务中断）
+ RFC 问题或额外输入或更改 RFC 范围（使用 RFC 双向对应）
# 服务请求管理的工作原理
服务请求由待命的 AMS 运营团队处理。
AMS 运营团队收到您的服务请求后，会对其进行审核，以确保该请求不会被更恰当地归类为事件。如果应将其归类为事件，则会立即对其进行重新分类，AMS 事件管理团队接管并通知您。
如果通过提交 RFC 可以解决服务请求，则审核操作员会向您发送一封电子邮件，要求您提交相应的 RFC（已提供详细信息）。
如果 AMS 操作员能够解决服务请求，则会立即采取相应措施。例如，如果服务请求是为了提供架构建议或其他信息，则操作员会将您推荐给相应的资源或直接回答问题。
如果对您的服务请求的分析发现了错误或功能请求，则 AMS 会通过服务请求向您发送通知。由于功能请求或错误修复没有预计到达时间，因此原始服务请求已关闭。有关原始服务请求的后续问题，请联系您的 CSDM。
如果服务请求超出了 AMS 运营的范围，运营商要么将请求发送给您的云服务交付经理，以便他们可以与您沟通，或者发送给相应的 AWS 运营团队，同时向您发送一封电子邮件，告知您正在采取哪些措施。
在您表示对结果感到满意之前，服务请求才会得到解决。
**注意**
我们建议在任何情况下都提供联系人电子邮件、姓名和电话号码，以便于沟通。
# 在 AMS 中测试服务请求
在测试 AMS 服务请求时，我们要求您在主题文本中包含以下标志：**AMSTestNoOpsActionRequired**让 AMS 知道服务请求仅用于测试。当 AMS 运营工程师看到该标志时，他们不会对服务请求做出回应。
# 在 AMS 中创建服务请求
要使用 AWS Managed Services (AMS) 控制台创建服务请求，请执行以下操作：
1. 从左侧导航栏中选择 “**服务请求**”。
**服务请求**列表打开。
![\[Service requests interface with options to create requests and view open requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/guiSrCreateOpenPnC.png)
如果您的服务请求列表为空，则**清除筛选器选项会将筛选器**重置为 “**任意” 状态**。
![\[Service requests list showing resolved items with options to filter and create new requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/guiSRlist2.png)
如果您知道要使用电话或聊天，请单击 Support Cent **er 中的 “创建服务请求”，在 Supp** ort Center Console 中打开服务请求**创建**页面，该页面会自动填充 AMS 服务类型。
**注意**
通过 支持 中心发起的电话会被录音，以更好地提高响应能力。如果来电掉线，你必须通过 Support Center 案例回电， AWS 没有回电的机制。
**重要**
电话和聊天支持旨在帮助处理支持案例、事件和服务请求。如果 RFC 问题，请使用相关 RFC 详细信息页面上的通信选项联系 AMS 工程师。
1. 如果要查找现有服务请求，请在下拉列表中选择服务请求状态筛选器。
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/gui-ex-create-service-request.html)
1. 选择**创建**。
将打开 “**创建服务请求**” 页面。
![\[Service request form with fields for category, subject, CC emails, and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/guiServiceRequestCreate.png)
1. 选择一个**类别**。
**注意**
如果您要测试服务请求功能，请在服务请求标题中添加 “不采取行动” 标志`AMSTestNoOpsActionRequired`。
1. 输入以下信息：
+ **主题**：这将在列表页上创建指向服务请求详细信息的链接。
+ **抄送电子邮件**：除了您的默认电子邮件联系人外，这些电子邮件还会接收信件。
+ **详情：请**在此处提供尽可能多的信息。
要添加附件，请选择 “**添加附件**”，浏览到所需的附件，然后单击 “**打开**”。要删除附件，请单击 “删除” 图标：![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png)。
1. 选择**提交**。
将打开一个详细信息页面，其中包含有关服务请求的信息，例如**类型**、**主题**、**已创建**、**ID** 和**状态**，以及一个包含您创建的请求描述的**通信**区域。
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
此外，您的服务请求会显示在**服务请求**列表页面上。当您收到警报但尚未收到来自 AMS 的消息时，请使用此选项。
单击 “**回复**” 以打开通信区域并提供更多详细信息或状态更新。
服务请求**解决**后，单击 “解决问题”。
单击 “**加载更多**” 以查看不适合初始页面的其他信件。
别忘了给沟通打分！
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
对于与账单相关的查询，请从 Support Center Console 创建服务请求案例。
**YouTube 视频**：[如何以及何时从 AWS 控制台提出服务请求，其服务级别目标是什么？](https://www.youtube.com/watch?v=wQ1bZtHjr3I&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=7&t=5s)
# 在 AMS 中监控和更新服务请求
您可以使用 AMS 控制台或以编程方式使用 支持 API 更新、监控和查看事件报告和服务请求（均为已调用案例）。有关使用 支持 API 的信息，请参阅[https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)操作。
要使用 AMS 控制台监控案例、事件或服务请求，请按照以下步骤操作。
1. 在 AMS 控制台的 “**事件报告**” 或 “**服务请求**” 控制面板中，浏览到案例并选择 “**主题**”，打开包含当前状态和通信内容的详细信息页面。
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
当 AMS 运营团队更新已报告的事件或服务请求案例时，您会在 AMS 控制台中收到一封电子邮件和事件链接，以便您做出回应。您无法通过回复电子邮件来回复事件通信。
**重要**
您必须输入电子邮件地址才能接收服务请求或事件案例的状态变更通知。通知仅发送到创建案例时添加到案例中的电子邮件地址。
除非您在 AMS 联合网络上使用电子邮件服务器，否则通知电子邮件中的链接将无法使用。但是，您可以前往 AMS 控制台并使用问题详情页面来回复信件。
1. 如果列表中有许多案例，则可以使用 “**筛选**” 选项：
+ **全部打开**（默认）：使用此筛选器查看所有尚未解决的案例。
+ **未分配**：如果您刚刚提交案例，但未收到任何案例状态已更改的通知，则使用此选项。请注意，根据提交的优先级（事件）或您的服务级别协议（服务请求），处理事件和服务请求案例的及时性会有所不同。
+ **打开**：如果您收到问题处于 “待处理亚马逊” 处理状态的通知，则使用；这意味着问题已分配但工作尚未开始。
+ 已@@ **重新打开**：如果您收到问题解决后已重新审理的通知，请使用。
+ **处理中**：如果您收到操作员已开始处理此案的通知，请使用。
+ **待处理的客户操作**：如果您收到了操作员要求您采取行动的请求，则使用。
+ **客户操作已完成**：如果您已收到通知，告知您对问题采取的操作已处理，则使用。
+ **已解决**：用于查看已知已解决的案例。已解决的案例将在历史记录中保存十二个月。
+ **任何状态**：使用此筛选器查看所有案例，无论其状态如何。
1. 要查看最新状态，请刷新页面。
1. 如果有太多信件以至于没有全部显示在页面上，请选择 “**加载**更多”。
1. 要更新案例状态，请选择 “**回复**”，输入新的信件，然后选择 “**提交**”。
1. 要在问题得到令您满意的解决后将其结案，请选择 “**关闭案例**”。
请务必通过1-5星对服务进行评级，让AMS知道我们的表现如何！
# 响应 AMS 生成的服务请求
AMS 补丁管理会在您设定的维护时段之前向您发送服务请求（又名服务通知）；有关更多信息，请参阅 [AMS 维护时段](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/ams-sd.html#maintenance-win)。当您的基础设施可能受到某项服务的影响或您的账户中的某个 EC2 实例可能需要重启时，AMS 还会向您发送 AWS 服务通知；有关更多信息，请参阅[服务](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/service-notices.html)通知。
**注意**
AMS 会将通信发送到您 AWS 账户中您提供的主电子邮件地址；我们建议您添加备用运营联系人电子邮件别名，以简化服务请求或服务通知管理流程。在 AMS 入职流程和相关的入职文档中，将介绍如何添加这些电子邮件。
# 账单问题
要提交与账单相关的问题，请完成以下步骤：
1. 在家中打开[AWS 支持 中心](https://console.aws.amazon.com/support/home#/) https://console.aws.amazon.com/support/ \$1/。
1. 选择 “**账户和账单**”。
![\[显示账户和计费选项的 Support 控制台。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries1.png)
1. 选择**创建案例**。
![\[“创建案例” 按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)
1. 选择 “**账户和账单**”，然后按照提示提交您的案例。
![\[显示账户和计费选项的 Support 控制台。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)