本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# AMS Accerate 中的事件管理
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在 AMS Accelerate 中 **AWS Support Center Console**，您可以使用来提交事件报告。事件是影响您的托管环境的 AWS 服务 性能问题，由 AMS Accelerate 或您决定。AMS Accelerate 团队识别的事件首先作为*事件*（监控捕获的系统状态变化）接收。如果突破了配置的阈值，则该事件会触发警报，也称为警报。AMS Accelerate 运营团队负责确定事件是无影响、事件（服务中断或降级）还是问题（一个或多个事件的根本原因）。

**注意**  
AMS Accelerate 团队还会接收您使用带有服务代码`service-ams-operations-report-incident`的 [AWS Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) 以编程方式创建的事件。

有关使用的信息 支持，请参阅[入门 支持](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/getting-started.html)。

# 什么是事件管理？
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事件管理是 AMS 用来记录、采取行动、沟通活动事件进展和提供通知的流程。

事件管理流程的目标是确保尽快恢复托管服务的正常运行，最大限度地减少业务影响，并随时向所有相关方通报情况。

事件的示例包括（但不限于）网络连接中断或降级、进程或 API 无响应或计划任务未执行（例如，备份失败）。

下图描述了您向 AMS 报告的事件的工作流程。

![\[AMS 运营部门和客户之间发生客户报告的事件管理工作流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/accelerate-guide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)


此图描绘了 AMS 向您报告的事件的工作流程。

![\[AMS 运营部门与 CloudWatch检测到事件的客户之间的事件管理工作流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/managedservices/latest/accelerate-guide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)


## 事件优先级
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在 AWS Support 中心、控制台或支持 API (SAPI) 中创建的事件与在 AMS 控制台中创建的事件具有不同的分类。
+ 低：您的业务服务或应用程序中与 AWS 或 AMS 资源相关的非关键功能受到影响。
+ 中：与 AWS and/or AMS 资源相关的业务服务或应用程序受到中度影响，且运行处于降级状态。
+ 高：您的业务受到严重影响。与 AWS and/or AMS 资源相关的应用程序的关键功能不可用。专为影响生产系统的最严重的停机而设计。

**注意**  
AWS Support 控制台提供五个事件优先级别，我们将其转换为三个 AMS 级别。

## 事件响应和解决方案的工作原理
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AMS Accelerate 使用 IT 服务管理 (ITSM) 事件管理最佳实践，在需要时尽快恢复服务。

我们通过世界各地的运营中心提供全天候 follow-the-sun支持，专门的操作员会积极关注监控仪表板和事件队列。

我们的运营工程师使用内部事件跟踪工具来识别、记录、分类、确定事件优先级、诊断、解决和关闭事件；我们通过 Support Center 和 Su AWS pport API 为您提供所有这些活动的最新信息。 AWS 我们的运营商利用各种内部 AWS 支持工具来帮助完成所有这些活动。这些运营商对 AMS Accelerate 支持的基础设施非常熟悉，并且拥有解决已确定的支持问题的专家级技术技能。如果我们的操作员需要帮助，Premium Support 和 AWS 服务团队随时待命。

AMS Accelerate 运营团队收到您的事件后，如果需要任何澄清，我们会与您一起验证优先级和分类。例如，如果最好将事件报告归类为服务请求，则会将其重新分类，AMS Accelerate 服务请求团队接管并通知您。如果接收操作员能够解决事件，则会采取措施快速解决事件。AMS Accelerate 操作员请查阅内部文档以获得解决方案，并在需要时将事件上报给其他支持资源，直到事件得到解决。问题解决后，AMS Accelerate 运营团队会记录事件和解决方案，以备将来使用。

如果严重事件影响您的关键工作负载，AMS Accelerate 可能会建议恢复基础架构。在排除问题故障和简单地从已知功能备份中恢复之间通常需要权衡取舍，而服务停机带来的风险和影响是决定性因素。如果您有时间解决问题，AMS Accelerate 将为您提供帮助，您的云服务交付经理 (CSDM) 可能会参与其中，但是如果恢复的紧迫性很高，AMS Accelerate 可以立即启动恢复。

# 在 AMS Accelerate 中处理事件
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在 S AWS upport Center 中，您可以执行以下任务：
+ 报告并更新事件。要报告 AMS Accelerate 事件，请从 “**服务**” 菜单中选择 **AMS 运营——报告事件**。
+ 获取您提交的所有事件的列表和详细信息。
+ 按状态和其他过滤器缩小对事件的搜索范围。
+ 在事件中添加通信和文件附件，并为案例通信添加电子邮件收件人。
+ 发起实时聊天或请求回电您的事件。
**注意**  
实时聊天功能不适用于安全事件；对于安全问题，请创建高优先级（P1 或 P2）支持案例。
+ 解决事件。
+ 对事件通信进行评分。

以下示例介绍如何使用 Support Center 提交事件。提交后，AMS Accelerate 团队将与您合作，根据标准 AMS Accelerate SLA 解决事件。

# 为 Accelerate 提交事件
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要使用 Support Center 报告事件，请参阅支持文档：[创建支持案例](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#creating-a-support-case)

要使用 支持 中心举报事件，请执行以下操作：

1. 单击 “**创建案例**”。创建事件案例页面打开。

1. 打开**技术支持问题类型**菜单，然后选择 **AMS 运营--报告事件**。提供有关您的事件的信息，然后选择 “**创建**”。

1. 要在事件解决过程的每个步骤中通过电子邮件随时了解情况，请务必填写 “**抄送电子邮件**” 选项；如果您通过联合身份连接，请在点击 AMS Accelerate 发送给您的电子邮件中的有关事件的链接之前登录。

**注意**  
使您的描述尽可能的详细。包含相关的资源信息，以及可能有助于我们了解您问题的任何其他信息。例如，要排查性能问题，可提供时间戳和日志。对于功能请求或一般指导问题，请提供对您的环境和目的的描述。在所有案例中，都请遵从案例提交表单中的 Description Guidance (描述指导)。  
您提供尽可能多的详细信息意味着提升了快速解决案例的可能性。

您还可以使用带有服务代码的 [AWS Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) `service-ams-operations-report-incident` 来报告事件。

# 监控和更新 Accelerate 事件
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您可以使用 Support Center 或以编程方式使用 支持 API [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)操作来更新、监控和查看事件报告和服务请求（均为已调用的*案例*）。

要使用 Cent 支持 er 监控案例、事件或服务请求，请按照以下步骤操作。

1. 在 AWS 管理控制台中，浏览到 Supp **ort**。

1. 从左侧导航栏中选择 “**您的支持案例**”，浏览至案例，然后选择 “**主题**” 链接以打开包含当前状态和通信内容的详细信息页面。

   如果您此时想使用电话或聊天，请单击 “在 Su **pport Center 中**打开案例”，在 支持 中心打开问题**创建**页面，该页面会自动填充 AMS 服务类型。

   当 Accelerate 运营团队更新已报告的事件或服务请求案例时，您会在 Support Center 中收到一封电子邮件和事件链接，以便您做出回应。
**注意**  
您无法通过回复电子邮件来回复案例信件。

   如果仪表板中有许多案例，则可以使用 “**筛选**” 选项：
   + **主题**：使用此过滤器搜索案例主题中的关键字。
   + **严重性**：使用此选项可通过从列表中选择严重性来按严重性筛选案例。
   + **案例类型**：使用它来查看特定案例类型的所有案例。加速事件和服务请求与任何特定于服务的案例一起显示在 “技术支持案例类型” 下。
   + **状态**：使用此选项可通过从列表中选择特定状态来按状态筛选案例。

1. 要查看最新状态，请刷新页面。

1. 如果有太多信件以至于没有全部显示在页面上，请选择 “**加载**更多”。

1. 要更新案例状态，请选择 “**回复**”，输入新的信件，然后选择 “**提交**”。

1. 要在问题得到令您满意的解决后将其结案，请选择 “**关闭案例**”。

   请务必通过1-5星对服务进行评级，让AMS知道我们的表现如何。

# 使用支持 API 管理加速事件
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在调查问题期间，您可以使用 [支持 API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) 创建事件并添加与 支持 工作人员的通信。 支持 API 模拟了 Support Cent [er](https://console.aws.amazon.com/support/home#/) 的大部分行为。AWS 

有关您可以使用此 AWS 支持服务的信息，请参阅 Support C [ase AWS 的生命周期编程](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase)。

**注意**  
AMS Accelerate 团队使用服务代码`service-ams-operations-report-incident`以编程方式接收您创建的事件。

# 响应 AMS 加速引发的事件
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AMS Accelerate 会主动监控您的资源。有关更多信息，请参阅 [AMS Accelerate 中的监控和事件管理](acc-mon-event-mgmt.md)。有时，AMS Accelerate 会识别并创建事件，通常是为了将事件通知您。如果需要您采取行动来解决事件，AMS Accelerate 团队会将通知发送到您为该账户提供的联系信息。您回复此通知的方式与任何其他事件的回复方式相同，通常是通过 Support Center 回复，但在某些情况下需要通过电子邮件或电话进行联系。

**重要**  
要接收事件案例或服务请求的状态变更通知，请在地址字段中输入电子邮件地址。

[![AWS Videos](http://img.youtube.com/vi/https://www.youtube.com/embed/5ROuEwNSzSM/0.jpg)](http://www.youtube.com/watch?v=https://www.youtube.com/embed/5ROuEwNSzSM)