本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。 # Amazon Connect 中的 chat/SMS 频道 **重要** **尝试联系 Amazon 寻求支持？** 参见 [Amazon Customer Service](https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?icmpid=docs_connect_messagingcap_customerservice)（Amazon 订单和配送）或 [AWS 支持](https://aws.amazon.com/premiumsupport/?icmpid=docs_connect_messagingcap_premiumsupport)（Amazon Web Services）。 Amazon Connect 允许您在网站和移动应用中内置聊天消息收发功能（移动聊天、网络聊天、短信和第三方消息收发服务）。它使您的客户能够通过任何业务应用程序、网络或移动设备开始与联络中心座席聊天。 交互是异步的，客户可以开始与座席或 Amazon Lex 自动程序聊天，再离开，然后再次恢复对话。他们甚至可以切换设备再继续聊天。 **Topics** + [多种渠道，一种体验](#unified-experience-chat) + [开始使用](#enable-chat) + [聊天场景示例](#example-chat-scenario) + [聊天何时结束？](#when-do-chats-end) + [定价](#web-and-mobile-chat-pricing) + [更多信息](#chat-more-info) ## 多种渠道，一种体验 座席可以从一个用户界面帮助客户使用语音、聊天和任务。这减少了座席需要学习的工具数量以及需要交互的屏幕数量。 聊天活动可集成到您现有的联络中心流和您为语音构建的自动化系统中。您只需构建一次流，即可在多个渠道中重复使用。 您自动构建的指标收集和控制面板可受益于跨多个渠道的统一指标。 ## 开始使用 要向您的 Amazon Connect 联络中心添加聊天消息收发功能并允许您的座席参与聊天，请执行以下步骤： + [创建用于存储聊天记录的 Amazon S3 存储桶](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage)时，会在实例级别启用聊天。 + [将聊天添加到座席的路由配置文件中](routing-profiles.md)。 + 或者，也可以设置聊天子类型，例如短信。您可以通过使用获取支持 SMS 的电话号码 AWS End User Messaging SMS，将其导入 Connect Customer，然后将其分配给您的流程。有关更多信息，请参阅: + [通过以下方式申请支持短信功能的电话号码 AWS End User Messaging SMS](sms-number.md) + [在 Amazon Connect 中设置短信消息](setup-sms-messaging.md) 然后，座席就可以通过联系人控制面板开始接受聊天。 您可以将聊天消息渠道的实时和历史指标（例如到达时间、处理时间）视为聊天频道整体指标的一部分，这与用于calls/chats/tasks评估客服表现和工作效率的报告体验相同。 Amazon Connect 提供了一些资源来帮助您在网站上添加聊天功能。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中设置客户聊天体验](enable-chat-in-app.md)。 ## 聊天场景示例 客户和座席正在聊天。客户不再回复座席。座席问：“您还在吗？” 没有得到回复。座席离开聊天。现在开始，聊天不再与座席关联。您的流决定了接下来会发生什么。 在此场景中，假设客户后来发送了另一条消息（“嘿，我回来了”），然后聊天恢复。根据您在流中定义的逻辑，聊天可以分配给原始座席或其他的座席/队列。 下面为您介绍如何构建此场景： 1. 创建断开连接流。下图显示了流设计器中的 [Amazon Connect 中的断开连接流示例](sample-disconnect.md)。此流程包括以下数据块：**播放提示**、**等待**，分支到三个**播放提示**（**客户已返回**、**时间已过期**和**错误**），然后**转移到队列**和**断开连接**。 ![示例断开连接流。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/sample-disconnect-flow.png) 1. 在断开连接流中，添加一个[等待](wait.md)数据块。“等待”数据块具有两个分支： + **超时**：如果客户在指定时间后未发送消息，则运行此分支。聊天的总持续时间（包括多个**等待**数据块）不能超过 7 天。 例如，对于此分支，您可能只想运行**断开连接**数据块并结束聊天。 + **客户返回**：在客户返回并发送消息时运行此分支。使用此分支，您可以将客户路由到以前的座席、以前的队列，或者设置新的工作队列/座席。 1. 在入站流中，添加[设置断开连接流](set-disconnect-flow.md)数据块。使用它指定当座席或 Amazon Lex 自动程序已与聊天断开连接且只有客户留下时，应运行“设置断开连接流”。 例如，在以下数据块中，我们指定应运行**示例断开连接流**。 ![设置断开连接流数据块、选择流下拉菜单、示例断开连接流选项。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow.png) 有关使用**设置断开连接流**数据块的示例，请参阅 [入站流示例](sample-inbound-flow.md)。 ## 聊天何时结束？ 默认情况下，聊天对话的总持续时间（包括客户不活跃时等待的时间）不能超过 25 小时。但是，您可以更改此默认时长，配置自定义聊天时长。您可以将聊天配置为最短 1 小时（60 分钟）至最长 7 天（10,080 分钟）。要配置自定义聊天时长，请调用 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API 并添加`ChatDurationInMinutes`参数。 在正在进行的聊天会话中，客户离开并重新加入现有正在进行的聊天会话的次数没有限制。要完成此操作，请使用[等待](wait.md)数据块。例如，在结束聊天会话之前，您可能会等待 12 个小时让客户恢复聊天。如果客户在 12 小时后尝试恢复聊天，在流中，您可以让 Amazon Lex 自动程序询问他们是就同一问题还是不同问题联系您。 通过指定一个明显短于聊天时长的等待时间，可以帮助确保客户获得良好的体验。例如，对于持续时间为 25 小时的聊天，客户可能在 24 小时 58 分钟时恢复聊天，但因为对话限制为在 25 小时时自动结束，因此会两分钟后被中断。 **提示** 如果您在聊天中使用 Amazon Lex，请注意，Amazon Lex 会话的默认超时时间为 5 分钟。会话的总持续时间不能超过 24 小时。要更改会话超时，请参阅《Amazon Lex 开发人员指南》**中的[设置会话超时](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt.html#context-mgmt-session-timeoutg)。 ## 定价 聊天按次收费。无需预付款、长租或最低月费。无论使用聊天消息的座席或客户数量如何，您都需要为每条聊天消息付费。不同的区域定价可能会有所不同。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。 ## 更多信息 有关聊天的更多信息，请参阅以下主题： + [在 Amazon Connect 中测试语音、聊天和任务体验](chat-testing.md) + [路由如何与多个渠道一起工作](about-routing.md#routing-profile-channels-works) + [在 Amazon Connect 中创建路由配置文件，将队列链接到座席](routing-profiles.md) + [Amazon Connect 聊天 SDK 和示例实施](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/)