本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# （旧版）自助服务问题
<a name="ts-non-agentic-self-service"></a>

以下问题是[传统自助服务](generative-ai-powered-self-service.md)所特有的。

## 客户意外地收到“正在升级到座席...”
<a name="customers-unexpectedly-receiving-escalating-to-agent"></a>

在自助服务机器人交互期间出现错误或模型无法为 `SELF_SERVICE_PRE_PROCESS` 生成有效的 `tool_use` 回复时，就会出现意外的座席升级。

### 故障排除步骤
<a name="escalation-ts-steps"></a>

1. **查看 Connect AI 代理日志**：检查关联日志条目中的`completion`属性。

1. **验证停止原因**：确认 `stop_reason` 为 `tool_use`。

1. **验证已解析的回复**：检查 `parsed_response` 字段是否已填充，因为这表示您将从模型收到的回复。

### Claude 3 Haiku 的已知问题
<a name="known-issue-with-claude-3-haiku"></a>

如果您使用 Claude 3 Haiku 进行自助预处理，则存在一个已知问题，即它会将 `tool_use` JSON 生成为文本，从而导致 `stop_reason` 为 `end_turn` 而不是 `tool_use`。

**解决方案**：通过添加以下说明，更新自定义提示以将 `tool_use` JSON 字符串封装在 `<tool>` 标签内：

```
You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag
```

## 自助聊天或语音通话意外终止
<a name="self-service-unexpectedly-terminating"></a>

此问题可能是由于 Amazon Lex 超时或 Amazon Nova Pro 配置不正确所致。这些问题如下所述。

### Amazon Lex 中的超时
<a name="timeouts-from-amazon-lex"></a>
+ **症状**：Amazon Connect 日志显示[获取客户输入](get-customer-input.md)数据块出现“内部服务器错误”
+ **原因**：自助服务机器人在 10 秒的限制内提供结果时超时。超时错误不会出现在 Connect AI 代理日志中。
+ **解决方案**：通过移除复杂的推理来简化提示，从而缩短处理时间。

### Amazon Nova Pro 配置
<a name="amazon-nova-pro-configuration"></a>

如果您将 Amazon Nova Pro 用于自定义人工智能提示，请确保 tool\$1use 示例遵循[与 Python 兼容的格式](create-ai-prompts.md#nova-pro-aiprompt)。