本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
# 排查联系人控制面板 (CCP) 问题
排查联系人控制面板（CCP）方面的问题需要您的网络操作员、系统管理员和虚拟桌面（VDI）解决方案团队提供支持，收集适量信息以确定根本原因并找出解决方案。为了帮助确定要参与的适当资源，必须对表现相似的问题进行分类。以下指导信息可以帮助 Amazon Connect 客户同他们的操作支持团队一起解决 CCP 问题。
**Topics**
+ [使用端点测试实用程序验证与 Amazon Connect 的连接性](check-connectivity-tool.md)
+ [使用联系记录中的 `QualityMetrics` 来解决音频质量问题](sop-audio-qa.md)
+ [联系人控制面板（CCP）问题](common-ccp-issues.md)
+ [下载并查看 Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）日志](download-ccp-logs.md)
+ [座席工作区和 CCP 不支持手机（iPhone、Android）和 iPad](mobile-devices-not-supported.md)
+ [使用 CCP 时遇到问题：座席无法在联系人控制面板 (CCP) 中进行出站呼叫](ts-ccp-outbound-call.md)
+ [内部防火墙或缺失的 CORS 策略可阻止对聊天、电子邮件或案例附件的访问](ts-agent-attachments.md)
+ [座席音频设备发出嗡嗡声：验证头带式耳机和浏览器的采样率](verify-sample-rate.md)
# 使用端点测试实用程序验证与 Amazon Connect 的连接性
要验证与 Amazon Connect 的连接，或者在您的座席在使用联系人控制面板（CCP）中遇到问题时，建议使用 [Amazon Connect 端点测试实用程序](https://tools.connect.aws/endpoint-test/)。
Amazon Connect 端点测试实用程序会执行以下检查：
+ 验证所使用的浏览器是否支持 WebRTC。
+ 确定浏览器是否可以适当访问媒体设备（麦克风、扬声器等）。
+ 对所有活动的 Amazon Connect 区域执行延迟测试。
+ 对特定的 Amazon Connect 实例（如果提供）执行延迟测试。
+ 验证媒体流所需端口之间的网络连接。
完整结果以 JSON 文件格式提供下载。您可以将结果复制到支持工单中。您也可以通过选择**加载以前的结果**选项将结果文件加载到工具中。此选项可直观地显示文件内容，便于分析结果。此外，您还可以下载专门用于所提供实例的书签，以便今后更轻松地运行测试。
## 用于自定义端点测试实用程序的参数
您可以按原样使用端点测试实用程序，无需进行任何自定义。但是，如果您想对其进行自定义，请使用以下 URL 参数：
+ **lng**：更改工具的语言。目前支持的语言为英语、西班牙语和法语。它接受以下值：
+ en（默认）
+ es
+ fr
+ **autoRun**：自动运行该工具。它接受以下值：
+ true
+ false（默认）
+ **connectInstanceUrl**: 默认情况下不使用。您可以在 URL 中指定 Amazon Connect 实例。它必须以 **https** 开头。
+ **re** gions：要测试的区域的区域代码列表，以逗号分隔。 AWS 例如 `regions=us-east-1,us-west-2`。
自定义 URL 示例：
`https://tools.connect.aws/endpoint-test/?lng=es&autoRun=true&connectInstanceUrl=https://myinstance.awsapps.com®ions=us-east-1,us-west-2`
# 使用联系记录中的 `QualityMetrics` 来解决音频质量问题
**重要**
本节中的主题和内容适用于具有调查网络和电话问题经验的 IT 管理员。
您还需要熟悉如何访问 Amazon Connect 联系记录中的数据。
## 在哪里可以找到 QualityMetrics
Amazon Connect 会在每个已接通呼叫的联系记录 QualityMetrics 中提供。
QualityMetrics 是您在调用 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API 时作为响应获得的联系人对象的一部分。下面的 `DescribeContact` 响应片段显示了这种形式：
```
"QualityMetrics": {
"Agent": {
"Audio": {
"PotentialQualityIssues": [ "string" ],
"QualityScore": number
}
},
"Customer": {
"Audio": {
"PotentialQualityIssues": [ "string" ],
"QualityScore": number
}
}
},
```
QualityMetrics 也是你通过 Kinesis 点击率事件接收的[QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics)对象的一个子部分。
QualityMetrics 无法通过使用 Amazon Connect 管理网站查看联系人记录来获得。
QualityMetrics 不是 EventBridge 活动的一部分。
## 通话质量问题的表现
以下是表明参与者媒体连接通话质量问题的常见表现列表。您可以在 Amazon Connect 参与者渠道的通话录音中观察到这些表现。
+ 音频不流畅/断断续续
+ 观察结果：音频流在媒体连接上被中断，听起来不流畅或断断续续，另一端的听众也能听到。
+ 潜在原因：可能是由于网络连接不佳导致数据包丢失，从而导致参与者对另一方听起来不流畅或断断续续。
+ 音频延迟
+ 观察结果：参与者体验到另一方的音频延迟。延迟音频的影响是呼叫方和座席之间的对话始终重叠。
+ 潜在原因：这可能是由于网络bandwidth/hardware/workstation拥塞受限造成的。
+ Echo
+ 观察结果：回声是指座席听到自己的声音延迟地向他们重复发回来。
+ 潜在原因：这通常是由于麦克风和扬声器之间的音频反馈造成的。
+ 背景噪音
+ 观察结果：外来的背景噪音，例如风扇声、打字声或联络中心的噪音，会让人难以听清呼叫方的声音。
+ 音频失真
+ 观察结果：一方听到另一方发出的声音失真、乱码或听起来像机器人的声音。
+ 潜在原因：这通常是带宽问题或硬件故障的信号。
## 分析对座席和通话的影响
建议将 [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) 数据与联系记录中的其他字段（例如 [`AgentHierarchyGroup`](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) 和 [`DeviceInfo`](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)）一起使用，以确定受影响人群并发现任何趋势。利用这些信息回答下列问题，以了解总体影响：
+ 受影响的座席或通话占多大比例？
+ 场景 1：如果只有 1 个代理遇到问题，则可能与代理工作站有关，包括代理的操作系统和 browser/network 配置。
+ 场景 2：如果同一层次结构（例如，相同的地理位置或办公室）中的多个代理遇到音频质量问题，则可能是由于本地网络问题（modem/ISP/Router/LAN连接）或代理计算机最近软件升级所致。
+ 场景 3：多个代理（ and/or 在办公室远程办公）可能遇到此问题。检查 browser/system 配置中是否有更新，以及组织层面可能发生的任何网络更改。
+ 在给定的一天中，受影响的通话占多大比例？有多少通话受到影响？
+ 问题是在来电、去电时出现，还是两者都出现？
+ 实体是否将呼叫转接到 Amazon Connect？ 如果是，直接拨号到 Amazon Connect 时在没有通话质量问题的情况下是否会出现音频质量问题。
## 使用 `QualityMetrics`
Amazon Connect 在每个已接通呼叫的联系记录中提供 [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics)。使用指标帮助您找出问题的根源。
`QualityMetrics` 包含以下信息：
+ **QualityScore**：使用数值估算整体音频质量。
+ 最小值：1.00（表示质量差）
+ 最高值：5.00（表示高质量）
+ **PotentialQualityIssues**：对于有潜在问题的通话，`PotentialQualityIssues` 会填充一个检测到的原因列表，其中包括 `HighPacketLoss`、`HighRoundTripTime` 或 `HighJitterBuffer`。如果列表为空，则表示没有检测到音频质量问题。
下面的列表说明了 `PotentialQualityIssues` 的潜在值，并提出了指导调查的原因。
+ `HighPacketLoss`：当此值出现在 `PotentialQualityIssues` 时，表明在参与者的出站音频（出口）流中发现了数据包丢失。
+ 原因：
+ 这可能发生在数据包在参与者和 Amazon Connect 终端节点之间穿越网络的路径中，这可能是由于 bad/poor 网络、网络拥塞、网络带宽受限所致。
+ 当参与者系统中的其他应用程序可能导致网络带宽不足时，也会出现这种情况。
+ `HighJitterBuffer`：这是浏览器内置缓冲区在网络穿越后纠正音频数据包顺序时引入的时间延迟。抖动缓冲区在确保设备通过网络接收到的数据包适当对齐以提供不失真音频方面发挥着重要作用。
+ 原因：
+ 如果参与者端出现拥塞（网络 and/or 硬件），则`JitterBuffer`会导致音频 delays/distorted 或音频断断续续。
+ 抖动缓冲区负责延迟媒体数据包的处理时间，刚好足以缩短传输时间，但抖动缓冲区过高会导致背景噪音或音频质量问题。
+ 如果抖动缓冲区超过 30 毫秒或变化非常频繁，则意味着网络拥塞或路由器网络带宽不足。高抖动也可能是由于相关设备的硬件问题造成的。
+ `HighRoundTripTime`：这是数据包通过 IP 网络从发送端点到接收端点再返回所需的时间，不包括在目的地的处理时间。高 RTT 会导致呼叫方在通话中遇到明显的延迟（语音重叠）。 RoundTripTime (RTT) 是参与者的设备与 Amazon Connect 终端节点之间的预计网络往返时间。
+ 原因：
+ 造成往返时间长的最常见原因是网络带宽低或受限。
+ 如果某个软件程序导致往返时间激增，则可能还会遇到往返时间过长的问题。过去，我们的一些客户曾报告说 VPN 应用程序是导致此问题的原因。
+ 如果代理的物理位置远离 Amazon Connect 实例的 AWS 区域，则会 RoundTripTime 增加延迟。
+ 通过虚拟桌面路由音频（而不是将 WebRTC 会话直接重定向到座席工作站）也可能导致往返时间过长。
## 后续步骤
在确定问题是 `HighPacketLoss`、`HighJitterBuffer` 还是 `HighRoundTripTime` 后，利用这些信息排除网络或座席设备的故障。请参阅以下主题：
+ [排除网络故障](network-ts.md)
+ [对座席的工作站进行故障排除](agent-ts.md)
# 解决网络中的通话质量和断线问题
网络问题是造成联络中心通话质量和断线问题的首要原因。在阅读本主题之前，建议您查看 [设置网络以使用 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP)](ccp-networking.md)，以验证您的网络是否已为 Amazon Connect 正确设置。
本主题介绍如何调查和修复潜在的网络问题。
## 开始使用
确保您的环境设置如下：
+ 确定哪个路由器出现拥塞，并增加其带宽以解决此问题（或使用可处理互联网连接全部带宽的强大路由器）。
+ 尽可能使用固定以太网（而不是 Wi-Fi）。
+ 通过减少在同一信道上运行的设备数量，减少 Wi-Fi 上的数据包冲突。
+ 避免在同一 Wi-Fi 环境中同时传输大量数据文件。
## 运行端点测试实用程序
从受影响座席的计算机上运行[端点测试实用程序](check-connectivity-tool.md)工具并检查结果：
+ 此工具可帮助确定 Amazon Connect 实例和座席浏览器之间的延迟。如果测试成功，则状态为**成功**。平均延迟时间不应超过 300 毫秒。超过此值的延迟可能会导致潜在的音频质量问题。
下图显示了延迟测试的结果示例。
![\[延迟测试的结果。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/latencytest.png)
您还可以使用不同的 AWS 区域测试代理浏览器与代理浏览器的连接，从而测试延迟。
+ 检查座席的工作站是否设置正确：验证他们使用的是支持的浏览器，并验证媒体流所需端口之间的网络连接。下图显示了满足 Amazon Connect 所有要求的座席工作站的结果
![\[座席的工作站满足所有要求时的测试结果。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/endpointtestresults.png)
+ 较高的延迟还会导致数据包丢失。
## 调查网络组件和设备
+ 确认遇到问题的座席是使用同一个网络登录还是远程登录。
+ 如果他们使用 VPN/防火墙，此问题是否只在公司 VPN 上发生，还是也在公共互联网上发生？
+ 如果有 VDI 设置，请按照 [在 VDI 环境中使用 Amazon Connect](using-ccp-vdi.md) 中的建议进行操作。有什么变化吗？ 此问题是否发生在非 VDI 设置中（简单的桌面环境中）。
+ 确保座席计算机上或座席网络中没有任何可能影响通话并导致音频质量问题的防病毒/软件。
+ 确保座席不会遇到任何网络连接或带宽问题。
+ 防火墙：防火墙、代理服务器或安全组阻止所需端口和协议会导致音频问题、掉线和延迟。确保允许 UDP 3478、TCP 443 和网络套接字。
+ NAT 设备：如果配置不当，NAT 穿越会导致单向音频或无音频。尽可能使用静态 NAT 并启用持续连接。
+ VPNs -加密 VPN 隧道会增加开销和延迟，从而降低音频。对于实时流量，优先考虑质量而不是加密。
+ Wi-Fi：无线连接容易受到干扰和拥塞，从而导致抖动和数据包丢失。尽可能使用有线连接。
# 解决座席工作站的通话质量和断线问题
在阅读本主题之前，建议您确认座席的工作站满足使用 Amazon Connect 的[最低硬件要求](ccp-agent-hardware.md)。
本主题介绍如何调查设备问题。
+ 调查平台问题
+ 在受影响座席的计算机上运行[端点测试实用程序](check-connectivity-tool.md)并检查结果。
+ 检查座席工作站是否满足 Amazon Connect 的[最低硬件要求](ccp-agent-hardware.md)。对于符合要求的工作站，结果与下图中的结果类似。
![\[满足 Amazon Connect 所有要求的工作站示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/endpoint-test.png)
+ 联系人记录显示参与者（客户或代理）的信息，包括平台、平台版本和操作系统。[DeviceInfo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)`deviceInfo` 参数有助于确定座席的工作站设置。
`"deviceInfo": { "platformName": "Chrome", "platformVersion": "116", "operatingSystem": "Windows" },`
+ 检查是否有 upgrades/patches 适用于受影响的代理的最新操作系统或浏览器。如果是，请确认是否可以通过回滚到上一个已知工作版本来解决问题。
+ 检查此问题是否可在 [Amazon Connect 支持的所有浏览器](connect-supported-browsers.md)上重现。
+ 调查耳机问题
+ 确保座席的耳机符合[最低耳机要求](ccp-agent-hardware.md#ccp-agent-headset)。
+ 检查使用其他耳机（或不使用耳机）时是否会出现问题。
+ 如果使用的是无线耳机，请考虑使用有线耳机。
+ 如果您的音频输入设备支持降噪功能，请考虑根据需要更改相同的设置。
+ 调查应用程序是否不兼容
+ 检查工作站上最近是否 software/application 安装了任何可能正在执行以下操作之一：
+ 独家控制座席的麦克风/扬声器。此问题记录在 [联系人控制面板（CCP）问题](common-ccp-issues.md) 中
+ 消耗过多网络带宽，从而导致 Amazon Connect 无法使用带宽。
如果是这样，为了找到有问题的应用程序，请逐个删除最近安装的应用程序，直到问题得到解决。
+ 调查自定义 CCP
+ 如果您使用的是自定义 CCP（而不是默认 CCP），此问题是否会在默认 CCP 上重现？
# 在联系人记录 DisconnectDetails 中使用来排除呼叫断开连接故障
本主题介绍如何利用联系人记录[DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)中的 Amazon Connect 来解决呼叫中断问题。
## 步骤 1：观察问题
+ 没有来自座席的音频：
+ 观察结果：如果客户听不到座席的声音，通常会导致客户挂断电话。
+ 潜在原因：这可能是由多种 network/hardware 配置组合造成的。
+ 没有来自座席和客户的音频：
+ 观察结果：如果客户听不到座席的声音，座席也听不到客户的声音。
+ 潜在原因：这可能是网络连接问题造成的。
## 步骤 2：分析影响
将这些[DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)数据与联系人记录上的其他字段（例如[座席层次结构](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups)和[设备信息](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)）一起使用，以确定哪些用户受到影响并发现任何趋势。利用这些信息回答下列问题，以了解总体影响：
+ 受影响的座席占多大比例？
+ 场景 1：如果似乎只有一个代理面临问题，则可能与代理的代理workstation/hardware/system/network配置有关。
+ 场景 2：如果同一层次结构中的多个代理出现音频质量问题 <（例如：相同的地理位置或办公室），则可能是由于本地网络问题（modem/ISP/Router/LAN连接）或这些代理工作站最近进行了软件升级所致。
+ 场景 3：多个代理（ and/or 在办公室远程办公）可能面临此问题。检查浏览器/系统配置是否有任何更新，以及组织层面可能发生的任何网络变更。
+ 在给定的一天中，受影响的通话占多大比例？有多少通话受到影响？
+ 问题是在来电、去电时出现，还是两者都出现？
+ 是否有任何呼叫转移实体将呼叫转接到 Amazon Connect？ 如果是，直接拨打 Amazon Connect 时是否会出现通话中断问题？
## 步骤 3：收集信息
要解决呼叫中断问题，请首先收集以下信息：
+ Amazon Connect 实例 ARN：有关说明，请参阅 [找到您的 Amazon Connect 实例 ID 或 ARN](find-instance-arn.md)。
+ 您要调查的受影响电话的联系 ID。
+ 查看联系 ID 的联系记录。有关说明，请参阅[在 Amazon Connect 管理员网站上查看联系人记录](sample-ctr.md)。
+ 以下其他资源也将帮助您确定问题的根源：
+ 通话录音：Amazon Connect 通话录音有助于深入了解通话质量。
+ 座席音频存储在右声道中。
+ 所有呼入音频（含客户和任何参与者）均存储在左声道中。
+ [下载并查看 Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）日志](download-ccp-logs.md)：日志有助于深入了解座席处理的特定通话。
+ [端点测试实用程序](check-connectivity-tool.md)结果：这款基于浏览器的工具可帮助您验证 JSON 格式的座席工作站设置。
## 步骤 4：使用 `DisconnectDetails`
查看受影响联系人的联系人记录时，请转至该[DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)部分。它可以帮助我们深入了解由于潜在的媒体连接或设备问题而导致通话意外中断的情况。
对于使用 `PotentialDisconnectIssue` 的通话，此字段将填入 `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` 或 `AGENT_DEVICE_ISSUE` 的检测到原因。
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`：这表明座席工作站和 Amazon Connect 之间的网络连接存在问题。导致通话中断。 有关其他故障排除步骤，请参阅 [排除网络故障](network-ts.md)。
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE`：这表明座席的工作站或耳机出现问题，妨碍了双向通信，导致其中一方挂断电话。有关其他故障排除步骤，请参阅 [对座席的工作站进行故障排除](agent-ts.md)。
# 为通话质量问题设置案例
如果您的联络中心在执行了[建议的故障排除步骤后仍存在通话质量问题，请](sop-audio-qa.md)提交问题 支持 以帮助您调查问题。在您的案例中提供以下信息。
**重要**
提供至少 3-5 个通话质量问题示例的信息。示例的时间不得超过 24 小时。
1. Amazon Connect 实例的 ARN。有关说明，请参阅[找到您的 Amazon Connect 实例 ID 或 ARN](find-instance-arn.md)。
1. 描述观察到的音频质量问题。
1. 受影响电话 IDs 的联系方式以及包含所有详细信息的联系人记录快照。
1. 通话录音附件，附在案例之后。
1. 分享您所执行的测试结果以及您的观察结果：
1. 确认您是否遵循了为[网络](ccp-networking.md)、[座席工作站](ccp-agent-hardware.md)和[浏览器](connect-supported-browsers.md)指定的所有要求。
1. 请提供您在以下测试中的观察结果：
1. 浏览器。请说明您测试了哪些浏览器以及测试结果。
1. 网络。请说明您测试的不同浏览器和结果。
1. 要求受影响的座席通过另一台计算机登录，以确定行为模式。这将有助于确定问题是否与特定系统有关。
1. 确认座席的工作站是否满足[最低硬件要求](ccp-agent-hardware.md)。
1. 提供有关代理环境的详细信息：VPN/Firewall/VDI配置以及描述。
1. 指定您的代理正在使用的 CCP 类型（是自定义版本 StreamsJs 还是默认版本）。分享您从默认 CCP 观察到的结果以及受影响通话的[下载的 CCP 日志](download-ccp-logs.md)。
1. 指定问题发生的频率。
1. 提供影响评估及其 date/time 开始时间。以 UTC 格式提供。
1. 请在运行 Ping 和 MTR 后提供您的观察结果。
1. 提供[端点测试实用程序](check-connectivity-tool.md)结果的导出。
# 联系人控制面板（CCP）问题
本主题适用于在调查网络问题方面经验丰富的 IT 管理员。它讨论了座席在使用联系人控制面板（CCP）时可能遇到的最常见问题。
例如，最常见的问题通常是网络导致的音频质量差，以及硬件问题，例如麦克风访问。
本主题介绍如何调查、诊断和修复最常见的 CCP 问题。
**Topics**
+ [CCP 浏览器麦克风访问](#microphone-access-issues)
+ [CCP 初始化问题](#ccp-initialization-issues)
+ [CCP WebRTC 问题](#ccp-webrtc-issues)
+ [使用 Windows 11 时，系统重启后首次通话时出现 CCP 音频问题](#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot)
+ [CCP 出站配置问题](#ccp-outbound-issues)
+ [CCP 无效号码问题](#ccp-invalidnumber-issues)
+ [来自客户的单向音频](#ccp-oneway-issues)
## CCP 浏览器麦克风访问
CCP 遵循特定于其浏览器的麦克风使用指南。
+ 只有在授予当前会话权限后，CCP 才有权连接座席的麦克风。该权限存储在浏览器的内存中。
+ 此外，Firefox 要求 CCP 选项卡处于焦点，以便传递麦克风和音频。
当 CCP 选项卡无法访问麦克风时，座席可能会遇到未接来电的情况。当 CCP 选项卡未处于焦点时（例如，当座席专注于其他选项卡或应用程序时），也可能会发生未接来电的情况。
+ 错误消息标题：**麦克风不可访问**
+ 消息：**启用对麦克风的访问权限并刷新页面**
下图显示了由于 CCP 选项卡无法访问座席的麦克风而导致的未接来电情境的示例。
![\[CCP，错误信息“麦克风不可访问”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ccp-issue-microphone-access.png)
### 如何修复
+ 如果您的座席使用 Firefox，请确保他们在接受并连接到语音联系时知道要专注于 CCP 选项卡。
+ 使用[端点连接工具](check-connectivity-tool.md)来确定浏览器是否能够适当地访问麦克风、扬声器或耳机等媒体设备。
## CCP 初始化问题
初始化问题通常是由座席环境中缺少域或端口/IP 允许列表条目造成的。这样会导致未接来电。
CCP 初始化过程取决于 API 和信号端点。可通过使用允许列出的域（例如 `*myInstanceName.awsapps.com/connect/api` 和 `*.transport.connect.region.amazonaws.com`）或后续的 IP 地址来对其进行访问。
+ 错误消息标题：**初始化失败**
+ 消息：**尝试通过注销来修复您的连接，然后再次登录。如果您需要帮助，请联系您的管理员。**
下图显示了由于缺少允许列出的域而导致未接来电情况的示例。
![\[CCP，错误消息“初始化失败”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-initialization.png)
### 如何修复
+ 检查您是否已添加 [设置网络](ccp-networking.md)的[选项 1](ccp-networking.md#option1) 中列出的所有域和 IP 地址。
+ 使用[端点连接工具](check-connectivity-tool.md)来确定浏览器是否具有对所有必需端点的适当访问权限。
+ 由于因网络状况不佳而可能会导致错误，然后导致延迟或中断，因此我们还建议您检查您的座席网络连接。
## CCP WebRTC 问题
当请求 Amazon Connect 软电话媒体（`TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp`）超时，并且 CCP 无法收集 ICE 候选项以建立连接时，会发生 WebRTC 问题。结果会发生未接来电。
+ 错误消息标题：**ice\$1collection\$1timeout 标题，WebRTC 问题**
+ 消息：**ice\$1collection\$1timeout 消息，由于浏览器端出现 WebRTC 问题，因而呼叫失败。**
### 如何修复
+ 检查防火墙 and/or NAT 设置，查看是否允许流向 Amazon Connect Softphone Media 的 UDP 3478 出站流量。请参阅[设置网络](ccp-networking.md)。
+ 使用[端点连接工具](check-connectivity-tool.md)来确定座席是否能够成功连接到所有必需的端点。
+ 由于因网络状况不佳而可能会导致错误，然后导致延迟或中断，因此我们还建议您检查您的座席网络连接。
## 使用 Windows 11 时，系统重启后首次通话时出现 CCP 音频问题
**问题描述**
执行 Windows 11 系统重启后，您的座席可能会在您的首次通话中遇到完全音频故障（“中断”），在此情况下，您的座席和客户都无法听见对方的声音。
**根本原因**
出现此问题的原因为两个 Windows 11 系统行为：
1. 当 Chrome/Edge 浏览器请求对音频数据包进行优先级排序时，网络接口卡（NIC）意外重启。
1. 音量控制调整触发与网络相关的服务，从而导致 NIC 重启。
**受影响的系统**
+ Windows 11 工作站
+ Chrome 和 Edge 浏览器
+ 联络中心软电话应用程序
**解决方法**
要防止出现此问题，必须将多个 Windows 服务的启动类型从**手动**修改为**自动**：
必要的服务更改：
+ qWave（优质 Windows Audio/Video 体验）
+ ndisuio.sys
+ dmwAppushSvc （设备管理无线应用协议 (WAP) 推送消息路由服务）
+ SstpSvc （安全套接字隧道协议服务）
+ RasMan （远程访问连接管理器）
请联系您的 IT 支持团队以实施这些更改，因为它们需要管理权限。
**其他注意事项**
+ 此解决方案可确保在座席首次呼叫之前启动关键服务，这些服务如果在运行时启动，可以重启网络接口控制器（NIC）。
+ 实施这些更改后，无需采取进一步的行动。
+ 如果在此修复后仍遇到问题，请联系技术支持。
## CCP 出站配置问题
当实例未启用出站呼叫，或者当没有为拨打电话指定出站呼叫方 ID 时，通常会出现出站配置问题。
+ 错误消息标题：**出站配置无效**
+ 消息：**在拨出电话之前，必须将电话号码与该队列相关联。请联系您的管理员来寻求进一步帮助。**
下图显示了 CCP 上无效出站配置消息的示例。
![\[CCP，错误消息“出站配置无效”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-invalidoutboundconfig.png)
### 如何修复
+ 检查是否已为出站呼叫启用实例级别设置。有关说明，请参阅[更新通话和聊天选项](update-instance-settings.md#update-telephony-options)。
+ 检查是否已为默认出站队列设置出站呼叫方 ID 名称和号码。请设置出站呼叫方 ID 名称和号码（如果缺失）。有关说明，请参阅[设置出站呼叫方 ID](queues-callerid.md)。
+ 确保座席在其安全配置文件中具有**联系人控制面板 (CCP) – 进行出站呼叫**权限。有关说明，请参阅[为联络中心用户分配 Amazon Connect 的安全配置文件](assign-security-profile.md)。
## CCP 无效号码问题
无效号码问题主要出现在座席输入的电话号码不是 [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 格式之时。或者，如果电话号码目标尚未被列入 Amazon Connect 实例的出站呼叫列表中。
+ 错误消息标题：**号码无效**
+ 消息：**我们无法接通拨打的电话。请重试，或者联系您的管理员。**
下图显示了 CCP 上无效号码消息的示例。
![\[CCP，错误消息“号码无效”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-invalidnumber.png)
### 如何修复
+ 检查拨打的电话号码是否为 [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 格式。
+ 检查您拨打的电话号码所在国家/地区是否为您的 Amazon Connect 实例的允许目的地。请参阅[使用 Amazon Connect 的呼联络心默认可以呼叫的国家/地区](country-code-allow-list.md)。
+ 如果问题仍然存在，请联系 Supp AWS ort。
## 来自客户的单向音频
如果座席可以听到客户的声音，但客户听不到座席的声音，可能是因为应用程序独占了座席的麦克风/扬声器。
### 如何修复
+ 您可以在互联网上搜索相关文章，了解如何关闭 Windows 音频播放设备的独占模式。例如，[在 Windows 10 家庭版中关闭独占模式](https://answers.microsoft.com/en-us/windows/forum/all/turning-off-exclusive-mode-in-windows-10-home/b724e917-aeec-4be4-b1aa-5ef655d85ded)。
+ 要修复 Mac 上的声音问题，请参阅[在 Mac 上更改声音输入设置](https://support.apple.com/guide/mac-help/change-the-sound-input-settings-mchlp2567/mac)。
要解决通话质量问题，请参阅 [使用联系记录中的 `QualityMetrics` 来解决音频质量问题](sop-audio-qa.md)。
# 下载并查看 Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）日志
本主题适用于需要排查座席的联系人控制面板（CCP）问题的 IT 管理员和开发人员。
## 下载 CCP 日志
1. 在座席桌面上的 CCP 中，选择**设置**，**下载日志**。
![\[CCP，右上角的设置图标，页面底部的下载日志链接。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ccp-download-logs.png)
1. 该 `agent-log.txt` 文件将保存到浏览器的默认目录中。下载文件后，您可以像重命名计算机上任何其他文件一样更改文件名。在下载文件之前，您无法自定义文件名。
## 使用 Amazon Connect CCP 日志解析器查看 CCP 日志
下载座席的 CCP 日志后，您可以使用 Amazon Connect CCP 日志解析器进一步排除故障，更好地了解错误和错误发生方式的详细细节。查看 CCP 日志还将使您能够识别错误并在可能的情况下解决错误问题。
**将 CCP 日志文件加载到 CCP 日志解析器中并查看日志**
1. 打开 [CCP 日志解析器](https://tools.connect.aws/ccp-log-parser/)（`https://tools.connect.aws/ccp-log-parser/`）。
1. 将诸如 `agent-log.txt` 日志文件拖放到解析器中。下图显示了日志解析器。
![\[Amazon Connect CCP 日志解析器界面，其中显示了用于分析座席日志的文件上传区域。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/log-parser.png)
1. 在**快照和日志**选项卡上，您可以查看座席会话期间记录的日志。
通常，日志条目会折叠，但大多数日志条目都包含更多信息。要查看 JSON 格式的原始日志对象，请单击 \$1 展开或折叠包含更多信息的日志行。
**注意**
CCP 日志不会在浏览器刷新后保留。
![\[CCP 日志解析器，其中显示已解析的座席日志条目以及可扩展的详细信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/log-parser-agent-txt.png)
1. 在日志条目的左侧，您可以选择“快照”。CCP 会定期 AgentSnapshot 从 Amazon Connect 中检索。“快照”会显示在这些检索期间捕获的座席状态。点击某个快照会突出显示从该快照直到下一个快照的相应部分。
![\[CCP 日志解析器，其中显示包含座席状态信息的快照面板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/log-parser-2.png)
1. 下图显示了一个快照日志，其中包含一个软电话错误。
![\[CCP 日志解析器，其中显示包含一个软电话错误消息的快照日志。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/log-parser-3.png)
1. 在**指标**选项卡上，您可以查看以下指标：
+ **倾斜指标**显示座席端（座席的工作站）本地时间戳与服务器端（Amazon Connect 服务）时间戳之间的差异（以毫秒为单位）。
+ **API 调用指标**显示来自 CCP 的 API 调用的延迟。
+ **WebRTC 指标**：如果呼叫是通过 CCP 拨打的，则此指标可用。**WebRTC 指标**显示通话期间的媒体流状况。
![\[“CCP 日志解析器指标”选项卡，其中显示了倾斜指标和 API 调用指标数据。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/log-parser-4.png)
![\[CCP 日志解析器 WebRTC 指标部分，其中显示了通话期间的媒体流状况。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/log-parser-5.png)
有关排查通话质量问题的说明，请参阅 [使用联系记录中的 `QualityMetrics` 来解决音频质量问题](sop-audio-qa.md)。
# 座席工作区和 CCP 不支持手机（iPhone、Android）和 iPad
Amazon Connect 管理网站、联系人控制面板 (CCP) 和座席工作区不支持移动浏览器/移动设备，例如 iPhone 和 iPad。
您可以将 CCP 设置为将呼叫的音频部分转发到您的移动设备。有关说明，请参阅[将 Amazon Connect CCP 中的通话转移到移动设备（iPhone、Android）](forward-calls-to-mobile-device.md)。
# 使用 CCP 时遇到问题：座席无法在联系人控制面板 (CCP) 中进行出站呼叫
本主题适用于经验丰富的 IT 管理员，他们需要调查联络中心的座席无法进行出站呼叫的原因。
大多数座席无法从 CCP 进行出站呼叫的首要原因是，他们的 Amazon Connect 实例尚未设置为进行出站呼叫。
**使座席能够进行出站呼叫**
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在“实例”页面上，选择实例别名。实例别名也是您的**实例名称**，该名称显示在您的 Amazon Connect URL 中。下图显示了 **Amazon Connect 虚拟联系中心实例**页面，其中，实例别名周围有一个方框。
![\[“Amazon Connect 虚拟联系中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 在导航窗格中，选择**电话**。
1. 要允许从联络中心进行出站呼叫，请选择**我想使用 Amazon Connect 进行出站呼叫**。
1. 选择**保存**。
# 内部防火墙或缺失的 CORS 策略可阻止对聊天、电子邮件或案例附件的访问
本主题适用于需要调查在 Amazon Connect 聊天或电子邮件渠道中使用附件或使用附件将文件上传到案例时可能出现的问题的开发人员。
以下问题可能会导致无法向使用 Amazon Connect 聊天或电子邮件或 Amazon Connect Cases 的座席显示附件。
## 在附件存储桶上配置 CORS 策略
附件未在聊天或电子邮件中显示的一个常见原因是，您的附件存储桶尚未配置 CORS 策略。有关说明，请参阅[第 2 步：在附件存储桶上配置 CORS 策略](enable-attachments.md#step2-update-cors-policy)。
## 内部防火墙设置阻止访问
检查防火墙是否阻止座席访问 Amazon S3 存储桶中的文件。您可能需要将存储文件的 Amazon S3 存储桶添加到域允许列表中。有关更多信息，请参阅 [设置网络以使用 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP)](ccp-networking.md)。
## 附件太大、太多或不符合文件类型要求
检查附件是否符合大小、数量和文件类型要求。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 功能规格](feature-limits.md)。
要计算附件的大小（artifactSizeIn字节），请使用第三方工具，例如 [File.](https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/API/File/size) Size。
# 座席音频设备发出嗡嗡声：验证头带式耳机和浏览器的采样率
本主题适用于在调查音频设备问题方面经验丰富的 IT 管理员。
如果座席的音频设备不支持高达 48kHz 的采样率，而浏览器又宣称采样率为 48kHz，那么座席的输出音频中就可能出现音频问题，如嗡嗡声。这种情况在 Firefox 中出现过，在 Chrome 中还没有出现过。例如，当座席使用首选音频采样率为 16000 的头戴式耳机时，就会出现问题。
执行以下步骤以验证您的耳机和浏览器的采样率。
## 验证 Firefox 的采样率
1. 在中打开代理的 CCP FireFox，并将其状态设置为 “可**用**”。
1. 接受呼叫。
1. 打开第二个 Firefox 选项卡，然后在搜索框中键入 **about:support **。
1. 向下滚动页面至**媒体**。
1. 验证输入和输出设备的采样率是否为 **48000**，如下图所示。
![\[“媒体”部分，耳机和耳机麦克风。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/firefox-sample-rate.png)
1. 采样率主要由操作系统的声音设置来控制。如果采样率不是 48000，请转到计算机的声音设置并更改采样率。要了解适用于您的操作系统的具体说明，请搜索互联网。
如果您无法在音频设备设置中更改采样率，例如，由于您的头戴式耳机不支持 48000，建议您切换到首选采样率为 48000 的头戴式耳机。
## 验证 Chrome 的采样率
1. 在 Chrome 中打开座席的 CCP，并将其状态设置为**可用**”。
1. 接受呼叫。
1. 打开第二个 Chrome 选项卡，然后在搜索框中键入 **chrome://about **。
1. 向下滚动页面并选择 **chrome://media-internals**。
1. 在**音频**选项卡上，选择**输入控制器**并验证采样率是否为 **48000**。然后验证输出控制器的采样率。
![\[“音频”选项卡、“输入控制器”部分、“输出控制器”部分、“采样率”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chrome-sample-rate.png)
1. 采样率主要由操作系统的声音设置来控制。如果采样率不是 48000，请转到计算机的声音设置并更改采样率。要了解适用于您的操作系统的具体说明，请搜索互联网。
如果您无法在音频设备设置中更改采样率，例如，由于您的头戴式耳机不支持 48000，建议您切换到首选采样率为 48000 的头戴式耳机。