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# 在联系人记录 DisconnectDetails 中使用来排除呼叫断开连接故障
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本主题介绍如何利用联系人记录[DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)中的 Amazon Connect 来解决呼叫中断问题。

## 步骤 1：观察问题
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+ 没有来自座席的音频：
  + 观察结果：如果客户听不到座席的声音，通常会导致客户挂断电话。
  + 潜在原因：这可能是由多种 network/hardware 配置组合造成的。
+ 没有来自座席和客户的音频：
  + 观察结果：如果客户听不到座席的声音，座席也听不到客户的声音。
  + 潜在原因：这可能是网络连接问题造成的。

## 步骤 2：分析影响
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将这些[DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)数据与联系人记录上的其他字段（例如[座席层次结构](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups)和[设备信息](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)）一起使用，以确定哪些用户受到影响并发现任何趋势。利用这些信息回答下列问题，以了解总体影响：  
+  受影响的座席占多大比例？ 
  +  场景 1：如果似乎只有一个代理面临问题，则可能与代理的代理workstation/hardware/system/network配置有关。  
  +  场景 2：如果同一层次结构中的多个代理出现音频质量问题 <（例如：相同的地理位置或办公室），则可能是由于本地网络问题（modem/ISP/Router/LAN连接）或这些代理工作站最近进行了软件升级所致。
  +  场景 3：多个代理（ and/or 在办公室远程办公）可能面临此问题。检查浏览器/系统配置是否有任何更新，以及组织层面可能发生的任何网络变更。
+  在给定的一天中，受影响的通话占多大比例？有多少通话受到影响？ 
+  问题是在来电、去电时出现，还是两者都出现？ 
+  是否有任何呼叫转移实体将呼叫转接到 Amazon Connect？ 如果是，直接拨打 Amazon Connect 时是否会出现通话中断问题？ 

## 步骤 3：收集信息
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要解决呼叫中断问题，请首先收集以下信息：
+ Amazon Connect 实例 ARN：有关说明，请参阅 [找到您的 Amazon Connect 实例 ID 或 ARN](find-instance-arn.md)。
+ 您要调查的受影响电话的联系 ID。
+ 查看联系 ID 的联系记录。有关说明，请参阅[在 Amazon Connect 管理员网站上查看联系人记录](sample-ctr.md)。
+ 以下其他资源也将帮助您确定问题的根源：
  + 通话录音：Amazon Connect 通话录音有助于深入了解通话质量。
    + 座席音频存储在右声道中。
    + 所有呼入音频（含客户和任何参与者）均存储在左声道中。
  + [下载并查看 Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）日志](download-ccp-logs.md)：日志有助于深入了解座席处理的特定通话。
  + [端点测试实用程序](check-connectivity-tool.md)结果：这款基于浏览器的工具可帮助您验证 JSON 格式的座席工作站设置。

## 步骤 4：使用 `DisconnectDetails`
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查看受影响联系人的联系人记录时，请转至该[DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)部分。它可以帮助我们深入了解由于潜在的媒体连接或设备问题而导致通话意外中断的情况。

对于使用 `PotentialDisconnectIssue` 的通话，此字段将填入 `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` 或 `AGENT_DEVICE_ISSUE` 的检测到原因。
+  `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`：这表明座席工作站和 Amazon Connect 之间的网络连接存在问题。导致通话中断。  有关其他故障排除步骤，请参阅 [排除网络故障](network-ts.md)。
+  `AGENT_DEVICE_ISSUE`：这表明座席的工作站或耳机出现问题，妨碍了双向通信，导致其中一方挂断电话。有关其他故障排除步骤，请参阅 [对座席的工作站进行故障排除](agent-ts.md)。