View a markdown version of this page

Amazon Connect 中的按键缓冲 - Amazon Connect 客户
支持的渠道支持的区块配置按键缓冲缓冲区的生命周期屏蔽功能流日志变更常见使用案例实施最佳实践

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

Amazon Connect 中的按键缓冲

Amazon Connect 中的按键缓冲消除了 IVR 系统中常见的挫败感，它允许客户立即输入完整的菜单路径（例如快速连续按 1-2-3）或输入识别号（例如账户 IDs 或订单号），而不必等待每个提示完成或丢失输入。这种 “提前输入” 功能可缩短呼叫处理时间并改善自助服务控制。

当客户与您的 IVR 互动时，他们会根据提示按键盘数字。如果输入得太早或连续输入得太快，传统系统就会丢失这些输入。Touchtone 缓冲通过在临时队列中收集和存储多达 30 位数字，直到您的系统准备好处理这些数字来解决这个问题。

支持的渠道

以下通道支持按键缓冲：

频道

是否支持？

语音

是

Chat

不支持 - 错误分支

Task

不支持 - 错误分支

电子邮件

不支持 - 错误分支

支持的区块

以下流程块支持按键缓冲：

数据块

说明

设置按键缓冲区行为

控制按键缓冲区的开始、停止、清除和保存字符。

播放提示

启用按键缓冲后，提供一个标有 “跳过或中断此提示” 的新复选框。选择此选项并启用按键缓冲后，如果缓冲区包含数字，则会跳过提示；如果呼叫者在播放期间按下按键，则会中断提示。

获取客户输入

如果缓冲区中存在数字，则会对其进行检索，流向前推进而不提示调用者提供输入。

存储客户输入

如果缓冲区中存在数字，则会对其进行检索和存储。如果缓冲区达到或超过配置的最大位数，则流量将在不提示的情况下继续前进。否则，将应用数字间超时以允许呼叫者输入剩余数字。

配置按键缓冲流程

Amazon Connect 中的按键缓冲在与现有区块获取客户输入和存储客户输入流程块集成时效果最佳，后者专为捕获来电者的按键键盘输入而设计。通常熟悉通话导航菜单的重复来电者可以使用按键缓冲提前输入信息。这使他们能够绕过和存储客户输入块中设置的非强制性提示获取客户输入和配置，从而减少呼叫处理时间并提高效率。

缓冲区的生命周期

  • 启用缓冲：使用 Amazon Connect 流程设计器用户界面中的设置按键缓冲区行为区块开始捕获输入。

  • 自动收集和处理：在流程开始时使用此块来启用按键缓冲。从那时起，客户按下的数字将存储在 30 个字符的缓冲区中。在流程中处理完所有使用的数字后，缓冲区会立即自动丢弃这些数字。缓冲区达到 30 个字符的限制后，其他客户输入将被忽略，直到空间可用为止。

  • 受控清除：停止缓冲区内容，并在适当时选择存储缓冲区内容。您可以配置加密参数来加密存储到Stored customer input系统属性的缓冲区条目以保护 PII。

屏蔽功能

设置按键缓冲区行为

启用缓冲

  • 激活联系人的按键数字缓冲区收集。

  • 缓冲区跨流模块保存，最多支持 30 位数字。

停止并清除

  • 停止缓冲收集并清除缓冲区。

  • （可选）将缓冲区内容存储在Stored customer input系统属性中。

  • 如有必要，可使用存储的值进行下游决策。

自动清算

在某些情况下，缓冲区会自动停止并清除：

  • 转移到代理或队列时

  • 获取客户输入与 Amazon Lex 机器人一起使用时

  • 触点断开连接时

播放提示。

跳过或中断功能

  • 新复选框：启用按键缓冲时跳过或中断此提示

  • 为了向后兼容，默认情况下处于未选中状态。

  • 启用跳过或中断提示时，如果缓冲区包含数字，则会完全跳过该提示。

  • 当启用跳过或中断提示音并且缓冲区为空时，提示音将完全播放或一直播放，直到呼叫者开始输入数字，此时它就会被中断。

使用案例

  • 跳过对重复来电者的非强制性欢迎留言。

  • 允许有经验的用户绕过菜单说明。

  • 取消选中该复选框，以保留所需的合规性消息。

获取客户输入

DTMF 模式

  • 如果缓冲区包含数字，则自动出队并使用该数字。

  • 无需更改配置。与现有流程无缝协作。

  • 如果缓冲区为空，则提示客户输入。

  • 每次调用出队一位数字，无需等待，即可立即继续到下一个方块。

亚马逊 Lex 模式

在机器人交互之前自动清除缓冲区。不使用数字。

存储客户输入

缓冲区感知集合

  • 出队最多不超过区块配置中指定的最大位数。

  • 如果缓冲区的位数少于请求的位数，则对部分缓冲场景应用数字间超时。例如，如果配置的最大数字为 6，而缓冲区仅包含 4 位数字，则系统会等待指定的超时持续时间以允许呼叫者输入剩余的数字。超时到期后，调用继续并存储当时缓冲区中存在的任何数字。

  • 如果缓冲区包含的数字等于或大于块上配置的最大数字，则调用会立即继续。

  • 指定终止按键：Flow 设计人员可以为联系人完成按键输入时定义自定义终止按键。终止按键最多可长达五个字符，包括#*、和数字 0-9。

流日志变更

启用按键缓冲后，以下区块的流日志会显示提示是被跳过还是中断：

常见使用案例

快捷菜单导航

场景：具有多个菜单级别的银行 IVR

不进行缓冲：

  1. 系统：“主菜单。按 1 获得...”

  2. 客户等待提示完成。

  3. 客户印刷机 1.

  4. 系统：“账号菜单。按 1 获得...”

  5. 每个菜单级别都会重复处理。

使用缓冲：

  1. 系统：“主菜单。按 1 获得...”

  2. 客户立即输入 1-2-3。

  3. 系统会跳过剩余的提示并处理完整路径。

  4. 客户可在几秒钟内到达目的地。

通过 click-to-call或传递调用者上下文 app-to-call

按键缓冲还使应用程序能够在对话开始之前将已知的来电者上下文传递到流程中。在 click-to-call和 app-to-call场景中，原始应用程序可以将客户标识符、Web 会话参考或其他上下文附加到拨号字符串。例如，在呼叫接通的那一刻1234567将数字tel:+15555555555,1234567发送到缓冲区。然后，流程可以使用该输入来识别呼叫者，查找会话或账户详细信息，并将该上下文提供给 AI 代理。这为人工智能自助服务提供了从一开始就对互动进行个性化设置所需的信息，而无需要求呼叫者重新识别自己的身份或解释他们为什么打电话。

实施最佳实践

战略缓冲放置

  • 在流程的早期启用缓冲。

  • 通过菜单导航保持缓冲处于活动状态。

  • 处理完预期的输入后，停止并清除缓冲区。

提示配置

skip/interrupt 为以下各项启用：

  • 菜单选项列表

  • 非强制性信息性消息

  • 重复的导航提示

因以下原因而保持 skip/interrupt 禁用状态：

  • 法律免责声明

  • 合规性消息

  • 关键指令

输入模块设计

  • 获取客户输入用于选择个位数的菜单。

  • 存储客户输入用于多位数的条目（账号、 PINs）。

  • 配置适当的最大数字数。

  • 为部分缓冲区场景设置合理的数字间超时。

缓冲区管理

  • 如果您稍后需要这些值，请在 Amazon Lex 交互之前存储缓冲区内容。

  • 启动新的输入序列时明确清除缓冲区。

  • 使用存储的缓冲区值进行会话管理或上下文传递。