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# Amazon Connect 中的流程块：设置记录、分析和处理行为
本主题定义了用于设置选项的流程块，以配置座席和客户的录音行为、启用自动互动、启用屏幕录制、设置联系人的分析行为以及设置自定义处理行为。
## 说明
此区块支持两个操作：
+ **设置消息处理器** \*-这允许客户配置自己的 lambda 处理器，该处理器将应用于传输中的消息
+ **设置录音和分析行为**-这允许客户为语音、聊天和电子邮件联系人配置录音和分析行为以及屏幕录制行为。
\*太平洋夏令时不可用
上面的屏幕截图显示了方块的 “选择动作” 下拉列表中的两个操作。
选择操作后，您可以选择一个频道来配置这些设置。以下是每个操作支持的渠道：
| | 支持聊天吗？ | 支持电子邮件吗？ | 支持任务吗？ | 支持语音吗？ |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 设置消息处理 | 是 | 否 | 否 | 否 |
| 设置录音和分析行为 | 支持 | 是 | 是（仅适用于屏幕录制行为） | 是 |
## 流类型
除旅程流程外，所有流量类型都支持此区块。
**提示**
我们建议在入站或出站耳语流中使用此区块的 “**设置录音**” 部分，以获得最准确的行为。
在其他流量类型中使用此块并不一定能保证呼叫被录音。这是因为数据块可能会在联系人加入座席后运行。
## 如何配置此数据块
您可以使用 Connect Customer 管理网站配置 **Set 录制、分析和处理行为**块。本指南将介绍如何配置此区块中的每个操作。
### 设置消息处理
下图显示了方块中**设置消息处理器**操作集的图片。此操作目前仅支持聊天频道类型，该类型在下一个下拉列表中选择。下拉列表后面有几个用于配置自定义 lambda 处理器的设置：
1. **启用处理**-控制是要开始还是停止聊天消息处理。
1. **函数 ARN**-定义一个将执行消息处理的 lambda 函数。此功能应与自定义消息处理集成。你可以通过**CreateIntegrationAssociation**公共 API，使用 MESSAGE\_PROCES IntegrationType SOR 来做到这一点。[在此处](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)查看文档。
1. **处理失败处理**-选择是否要传送未处理的原始邮件，以防处理失败。
以下屏幕截图显示了禁用处理时的区块设置：
### 设置录音和分析行为
以下指南将讨论区块中的 “**设置录制和分析**” 操作。该区块的这一部分有多种配置：
+ 您可以配置可录制通话的哪个部分，无论是座席、客户还是这两者。不收取额外费用。
+ 您可以启用自动互动通话录音，以了解客户如何与您的 IVR 或对话式 AI 机器人互动。不收取额外费用。
+ 如果已按启用屏幕录制中所述设置代理屏幕录制，则可以[启用代理的屏幕录制](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-sr.html)。有关定价信息，请参阅 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。
+ 您可以为语音、聊天和电子邮件联系人配置Contact Lens分析设置。有关定价信息，请参阅 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。这包括：
+ 客户和客服人员互动所使用的语言（以改进语音到文本的笔录生成）。
+ 对敏感数据的修改。
+ 其他Contact Lens生成式 AI 功能。
此操作可对联系人进行Contact Lens对话分析。有关更多信息，请参阅 [使用对话分析功能来分析对话](analyze-conversations.md)。此操作目前支持 “聊天”、“电子邮件”、“语音” 和 “任务” 媒体频道类型。但是，对于任务，您只能配置屏幕录制行为。因此，在此操作的频道下拉列表中，您将看到以下选项：
**注意**
要配置屏幕录制和频道录制或分析，请按顺序使用两个单独的设置录制、分析和处理行为块：一个用于屏幕录制，一个用于音频录制。应将每个区块仅配置为一种录制类型，以避免意外行为。
让我们来看看每个频道的配置是什么样子：
#### Chat
如下图所示，聊天设置分为两个部分：**启用**和**配置**对话分析。
启用对话分析后，您可以配置诸如语言、编辑和 AI 功能（情绪分析、互动摘要）等设置。
+ **语言**：您可以根据客户的语言动态启用输出文件的编辑。有关说明，请参阅[根据客户的语言动态启用密](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow)文。
+ **对话分析编辑：选择**是否编辑敏感数据。有关更多信息，请参阅[允许对敏感数据进行加密](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)。
+ **飞行中密文：**选择是否对动态消息中的敏感数据进行密文。有关更多信息，请参阅[启用动态敏感数据编辑和消息处理](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/redaction-message-processing.html)。
+ **情绪**：选择是否启用情绪分析。
+ **隐形眼镜生成式 AI 功能**：有关更多信息，请参阅[查看人工智能驱动的生成式接触后摘要](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)
#### 电子邮件
如下图所示，当您选择电子邮件渠道时，您可以为电子邮件联系人启用和配置对话分析。由于电子邮件联系人是异步的，因此分析是在收到电子邮件联系人时启动的，而不是遵循用于语音和聊天的实时和联系后模型。
电子邮件分析设置包括：
+ **语言**：选择电子邮件内容的语言。您可以使用联系人属性动态设置语言。有关说明，请参阅[根据客户的语言动态启用密](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow)文。
+ **对话分析编辑：选择**是否编辑电子邮件记录中的敏感数据，例如姓名、地址和信用卡信息。有关更多信息，请参阅[允许对敏感数据进行加密](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)。
+ **隐形眼镜生成式 AI 功能**：为电子邮件联系人启用联系人摘要。有关更多信息，请参阅[查看生成式人工智能驱动的联系后摘要](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)。
**注意**
目前无法对电子邮件联系人进行情绪分析。
#### 语音
如下图所示，语音设置分为三个部分：**启用**录音，以及**启用**和**配置**对话分析。
**录制设置：**
+ **座席和客户语音录制**：选择您要对其录音的人。
+ **隐形眼镜语音分析**：选择是否对座席和客户录音使用语音分析。
+ **自动交互通话录音**：选择是否在客户与机器人及其它自动化功能互动时，启用语音录制。
**配置：**
+ **语言**：您可以根据客户的语言动态启用输出文件的编辑。有关说明，请参阅[根据客户的语言动态启用密](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow)文。
+ **对话分析编辑：选择**是否编辑敏感数据。有关更多信息，请参阅[允许对敏感数据进行加密](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)。
+ **情绪**：选择是否启用情绪分析。
+ **隐形眼镜生成式 AI 功能**：有关更多信息，请参阅[查看人工智能驱动的生成式接触后摘要](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)
**注意**
要将 Lex 机器人记录和分析作为**联系人详情**页面和 Amazon Connect 分析仪表板的一部分，请执行以下操作：
在 Amazon Connect 控制台中，选择实例的名称。有关说明，请参阅[查找您的 Amazon Connect 实例名称](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-name.html)。
在导航窗格上选择**流**，然后选择**在 Amazon Connect 中启用机器人分析和转录**。
#### 屏幕录制
虽然不是媒体频道，但你可以在区块的媒体频道下拉列表中找到它。您可以将其配置为启用或禁用对代理屏幕的录制。有关更多信息，请参阅[在 Amazon Connect Connect Lens 中设置和查看代理屏幕录像](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-screen-recording.html)。
## 配置提示
**注意**
流中随后的每个**设置录音和分析行为**数据块都会覆盖**分析**部分中的设置。
+ **对于通话**：取消选择**对座席和客户语音录制启用语音分析**将禁用 Contact Lens 对话分析。
例如，假**设您的流程中有两个 Set 记录、分析和处理行为**块。
+ 第一个数据块已选择“对座席和客户语音录制启用了实时语音分析”。
+ 流后面的第二个数据块处于未选中状态。
在这种情况下，分析仅在启用分析期间显示。
再举一个例子：假**设你的流程中有两个 Set 记录、分析和处理行为**块。
+ 第一个数据块已选中**对座席和客户语音录制启用了通话后语音分析**。
+ 流后面的第二个数据块处于未选中状态。
在这种情况下，由于通话后分析发生在通话结束时，并且最新配置未启用分析，因此将无法进行通话后分析。
+ **对于自动互动通话录音****：设置为 “开启” 后立即开始录音。**在流程的后期，如果在第二个区块中将其设置为 “**关闭**”，则录制将暂停，稍后可以打开以恢复录制。
**注意**
使用 “转接至[电话号码” 区块转接来](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-phone-number.html)电时，录音会继续。
+ **对于聊天**：一旦流中的任何数据块启用了实时聊天，就会立即开始分析。流后面的任何数据块都无法禁用实时聊天设置。
+ 如果座席将客户置于等候状态，此时仍会对座席录音，但不对客户录音。
+ 如果您想将联系人转移到其他座席或队列，并且想要继续使用Contact Lens对话分析来收集数据，则需要在**启用分析的情况下向流程中添加另一个设置记录、分析****和处理行为**块。这是因为转接会生成第二个联系 ID 和联系记录。也需要对该联系记录运行 Contact Lens 对话分析。
+ 启用对话分析@@ **时**，区块所在的流程类型及其在流程中的位置将决定客服**是否**收到关键要点笔录，以及**何时**收到该笔录。
有关解释区块如何影响代理体验的更多信息和示例用例，包括关键亮点，请参阅[设计流程以了解关键亮点](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#call-summarization-agent)。
## 已配置的数据块
这个区块有三个分支：**成功**、**错误**和**频道不匹配**
如果开始联系的媒体频道与区块中选定的媒体频道不同，则采用频道不匹配分支。在屏幕录制的情况下，当联系人不是语音联系人时，会使用此分支。
如果将 “**设置录制和分析行为**” 选为操作并选择 “**聊天**” 作为媒体频道，则会有一个名为 “**飞行中编辑配置失败”** 的分支。如果飞行中编辑未能停止或启动，但所有其他配置都已正确更新，则会使用此分支。
选择 “**设置消息处理器**” 操作后，方块将显示三个分支：**成功**、**错误**和**频道不匹配**：
