本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
# 使用 Amazon Connect 为队列设置营业时间和时区
本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站设置操作时间。要以编程方式设置工时，请参阅[工时操作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html)。
您设置队列时需要做的第一件事是指定营业时间和时区。可以在流中引用营业时间。例如，当将联系人路由到座席时，您首先可以使用[检查营业时间](check-hours-of-operation.md)数据块，然后将联系人路由到相应的队列。
![\[包含覆盖规则的“营业时间”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hoop-listpage.png)
**Topics**
+ [我可以创建多少个营业时间和覆盖规则？](#howmany-hours)
+ [设置操作小时数](#set-hoop)
+ [如何指定午夜](#set-hours-operation-midnight)
+ [示例](#set-hours-operation-examples)
+ [添加午餐时间和其他休息时间](#add-lunch-breaks)
+ [夏令时](#daylight-savings-time)
+ [流量如何利用运营时间](#use-check-hours-of-operation-block)
+ [为延长、缩短营业时间以及节假日时间设置覆盖规则](hours-of-operation-overrides.md)
+ [查看显示有效工作时间的日历](view-hours-of-operation-calendar.md)
## 我可以创建多少个营业时间和覆盖规则？
要查看**每个实例的运行时数**配额，请打开 Service Quotas 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)。
## 设置操作小时数
1. 使用 Amazon Connect 管理员帐户或具有 “**路由-营业时间”-“创建安全配置文件” 权限的**帐户登录管理网站。
1. 在导航菜单上，选择**路由**、**营业时间**。
1. 要创建一组营业时间，请选择 “**添加新的营业时间**”，然后输入名称和描述。
1. 选择**时区**并选择一个值。
1. 选择 “**营业时间**” 以设置新的时间。
1. 或者，在**标签**部分，添加标签以识别、组织、搜索或筛选可以访问此营业时间记录的人员。有关更多信息，请参阅 [为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)。
1. 选择 **Save**。
1. 现在，您可以在[创建队列](create-queue.md)时指定这些营业时间，并在[检查营业时间](check-hours-of-operation.md)数据块中进行检查。
## 如何指定午夜
要指定午夜，请输入 12:00AM。
例如，如果您想要将小时设置为上午 10:00 到午夜，则可以输入：10:00AM 至 12:00AM。您的呼叫中心将开放 14 小时。以下是计算公式：
+ 10:00AM-12:00PM = 2 小时
+ 12:00PM-12:00AM = 12 小时
+ 合计 = 14 小时
## 示例
**全天候的时间表**
![\[每周 24 小时联络中心时间表示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-24x7.png)
**星期一到星期五 9:00 AM 到 5:00 PM 的时间表**
选择按钮可**扩展到个别日期**。
从时间表中删除星期日和星期六。
![\[从联络中心时间表中删除天数的示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-closed-weekends-remove.png)
## 添加午餐时间和其他休息时间
选择 “营业**时间” 部分底部的 “\$1 添加更多**时间” 以创建更多行，然后设置每天内的小时范围。例如，如果星期六的时间是 8-11，那么 1-5：
![\[显示联络中心时间表中午餐休息时间的图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-lunch.png)
在大多数联络中心，休息时间是错开的。例如，虽然一些座席正在吃午饭，但其他座席仍然可以处理联系事宜。您无需以小时为单位指定运营时间，而可以改为[添加自定义座席状态](agent-custom.md)，这些状态显示在座席的联系人控制面板（CCP）中。
例如，您可以创建名为**午餐**的自定义状态。当座席去吃午饭时，他们可以将 CCP 中的状态从**可用**更改为**午餐**。在这段时间内，不会将任何联系人路由到这些座席。当他们用餐完毕并准备再次处理联系事宜时，可以将自己的状态更改回**可用**。
主管可以使用实时指标报告更改座席的状态。
有关更多信息，请参阅以下主题：
+ [在 Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）中添加自定义座席状态](agent-custom.md)
+ [联系人控制面板 (CCP) 中的座席状态](metrics-agent-status.md)
+ [更改联系人控制面板 (CCP) 中指标报告中的“座席活动”状态](rtm-change-agent-activity-state.md)
## 夏令时期间会发生什么
Amazon Connect 使用时区来确定队列是否实行夏令时，并针对所有实行夏令时的时区**自动进行调整**。当联系人进入时，Amazon Connect 会查看您的联络中心的时间和时区，以确定是否可以将该联系人路由到给定的队列。
**重要**
Amazon Connect 提供了 E EST5 DT、 PST8 PDT、 CST6 CDT 等选项。例如， EST5EDT 定义为：
实行标准时间时使用[东部标准时间 (EST)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone)。它比协调世界时 (UTC) 晚五个小时。
实行夏令时时使用[东部夏令时间 (EDT)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone)。它比协调世界时 (UTC) 晚四个小时。
建议您研究一下您选择的时区，确保您能理解。
### 示例
1. 有人主动与您的联络中心通话或聊天。
1. Amazon Connect 会查看您的联络中心目前的工作时间。
+ 联系人来自 A 时区。
+ 您的联络中心工作时间为 B 时区上午 9 点至下午 5 点。
+ 如果 B 时区的当前时间是下午 2 点，则通话或聊天处于排队状态。
+ 如果 B 时区的当前时间是早上 7 点，则通话或聊天处于排队状态。
## 流量如何利用运营时间
可以将流量配置为检查联系人是在区块定义的操作时间之内还是之外。然后，流程可以根据结果分支沿着不同的路径行驶，因此下班后会播放一条消息，在操作恢复时提供回调。要了解更多信息，请转到[检查营业时间](check-hours-of-operation.md)。
# 确定需要更改标准营业时间的日期
对于将来的日期，您可以改写标准营业时间，因为这些日期的运营将关闭、缩短工作时间或营业时间将比正常时间长。
**注意**
每小时的工序资源最多可以创建 50 个改写。此限额不可调整。
**创建覆盖**
1. 定位至 “**工艺路线**” 菜单并打开 “**工时**”。
1. 通过选择记录的名称来打开记录。
1. 在 “**覆盖**” 部分中，选择 “**创建**”。
**注意**
如果您拥有 “仅限查看” 权限，则不会看到此操作。
1. 在以下选项中进行选择，即可建立您的替代项列表：
1. **添加定期活动**-用于节假日和其他遵循重复模式的日期（例如，每个月的最后一个星期五提前关闭）。
1. **创建临时工时**-用于具有非标准工时且不重复的日期，并且配置的工时必须取代该日期/范围的所有其他设置。
1. **从其他营业时间复制**-在汇总其他记录上已配置的改写很有帮助，但您希望可以选择进行更改（例如，删除某些日期）时使用。
**注意**
与其直接设置日期和时间列表，不如链接到在不同工时资源上设置的优先选项。如果您希望共享保存在一个位置的主列表，请使用此方法。
1. 按照打开的窗口中的说明进行操作。
1. 选择 “**应用**” 以提交您选择的日期和时间。
1. 选择工时资源页面右上角的 “**保存**”。
![\[操作时间会覆盖表格操作下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operations-overrides.png)
**反复发生的事件**
如果您选择定期活动：
1. 为此改写提供一个有意义的**名称**。
1. 选择此改写的**有效日期**。
**注意**
Flows 使用这些日期来确定是否应考虑此重写。如果今天的日期在此范围之前或之后，则该覆盖将被忽略。
1. 指明操作是 “**已关闭**” 还是 **“打开”**。
1. 选择**重复模式**。根据您的选择，您将能够提供更多详细信息。
在此示例中，每年的运营都是在特定的日期关闭，无论是在一周中的哪一天：
![\[用于为一周中的任何一天添加重复事件的对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/add-annual-recurring-hours-of-operation-override.png)
在此示例中，设置了每隔一周的延长工作时间：
![\[对话框用于添加每隔一周的定期活动。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/add-daily-recurring-hours-of-operation-override.png)
**临时工作时间**
如果您选择临时工作时间：
1. 为此改写提供一个有意义的**名称**。
1. 选择此改写的**有效日期**。
**注意**
Flows 使用这些日期来确定是否应考虑此重写。如果今天的日期在此范围之前或之后，则该覆盖将被忽略。
1. 为指定日期选择**小时**数，这将取代标准的一周日程安排。
**注意**
重复 open/closed 改写优先于临时工时。
在此示例中，操作仅每隔一天开放一次，并且仅持续部分时间：
![\[对话框用于创建每隔一天的临时工时。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-temporary-hours-of-operations.png)
**复制覆盖**
如果您选择**从其他营业时间复制**：
1. 找到父资源并将其选中。
1. 接下来，单击 “保**存” 链接**。
![\[用于复制不同操作时间的覆盖的对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/copy-hours-of-operation-overrides.png)
复制列表后，覆盖记录与*其来源不同*。他们不受对原始列表所做的更改的影响（例如，如果劳动节从闭馆改为半天）。
**注意**
复制的覆盖计入 50 个改写服务配额。
**注意**
如果您想改为依赖全局列表并确保您的覆盖日期和时间自动保持同步，请按照说明进行*链接*而不是复制。
**链接覆盖**
除了在操作记录一小时内设置改写列表之外，另一种方法是链接到包含主列表的另一个资源。例如，您可以设置一个 “父级” 营业时间来存放全球公司假日清单，并设置另一个用于区域封锁日期的营业时间，依此类推。链接到父记录的每个 “子项” 都会继承其覆盖项。当父母发生变化时，孩子无需额外努力即可自动受益。
![\[不同操作时间表中的链接会被覆盖。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/linked-hours-of-operations.png)
要创建链接，以便从接下来的几个小时的操作中继承覆盖，请执行以下操作：
1. 打开记录并导航至 “**关联的营业时间**” 部分。
1. 选择 “**添加链接**” 按钮。
![\[用于链接不同操作时间的替代项的对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/link-hours-of-operation-overrides.png)
1. 选择标题为 “**继承**” 的链接模式。
1. 搜索将提供来源覆盖列表的营业时间。
1. 选择 “**保存链接**” 按钮。
1. 根据需要重复上述步骤。
**注意**
父代替不计入 50 个改写服务配额。
**注意**
一个孩子最多可以与 3 位家长建立联系。此限额不可调整。
**注意**
一个小时的手术记录变成孩子后，它本身就不能生孩子。
要创建共享覆盖的链接，请执行以下操作：
1. 打开记录并导航至 “**关联的营业时间**” 部分。
1. 选择 “**添加链接**” 按钮。
1. 选择标题为 “**共享**” 的链接模式。
1. 搜索您希望为其提供改写的工时。
1. 选择 “**保存链接**” 按钮。
1. 根据需要重复上述步骤。
**注意**
可以引用同一个父母的孩子的数量不受限制。实例中的所有操作时间都可以共享同一个父代替列表。
**注意**
一个小时的操作记录成为父项后，它本身就不能有父项。
不能以任何方式从子记录中修改链表中的覆盖列表。只能从父记录中进行更改。如果链接有误，则可以将其删除。
如果只有一部分有权编辑操作时间的用户有权访问父记录，则可以设置精细的访问控制。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中应用基于标签的访问控制](tag-based-access-control.md)。
**有竞争压倒性的日期**
有时候，给定操作时段的重写资源可能会相互冲突。Connect 按以下方式对各种类型进行优先排序：
1. 首先考虑已关闭的重复覆盖。
1. 接下来将考虑开放的重复覆盖。
1. 接下来将考虑临时工作时间。
1. 标准 day-of-the-week时段被视为最后一刻。
在以下示例中，有许多相互竞争的配置，但是由于重复的关闭时间涵盖一整天，因此其他替代和运行时间将被忽略。联络中心全天关闭。
![\[营业时间会改写当天关闭的示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-1.png)
在另一个例子中，标准营业时间通常不在星期日开放。但是，这是一个特殊的例外，因为该公司以在一年中最繁忙的购物日之一为客户提供支持而感到自豪。在这种情况下，联络中心的开放时间为上午 10 点至晚上 10 点。
![\[营业时间取代了在正常休息日开业的示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-2.png)
最后一个例子是，联络中心在上午 8 点开放，然后从中午到下午 4 点关闭，然后重新开放两个小时，然后在晚上 8 点关闭。
![\[使用多种改写类型的工时覆盖示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-3.png)
**注意**
测试任何会影响客户的配置，确保他们产生预期的结果。
**查看改写的审计历史记录**
覆盖规则的审计历史会显示在**营业时间**页面上，与标准营业时间的审计历史分开。每条审计记录均指相关工时记录的 ID。
![\[营业时间优先于审计历史记录表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-audit-history.png)
**注意**
AWS 会 CloudTrail 跟踪所有资源变更的历史记录。有关更多信息，请参阅使用 AWS 记录 Amazon Connect API 调用 CloudTrail。
# 查看显示有效工作时间的日历
您可以在日历中同时查看营业时间和优先选项。选择详情页面顶部的 “**在日历中查看**” 按钮。
![\[显示有效工作时间的日历视图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-calendar-view.png)
选择日、周或月以查看开放和关闭时间。如果适用，则会提供覆盖名称。