本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 在 Amazon Connect 中搜索案例，查看客户联系详细信息
<a name="search-cases"></a>

您可以使用关键字匹配项来搜索案例。Amazon Connect 在所有系统和自定义字段中搜索数据。结果将按从最近更新的案例到最早更新的案例的顺序进行排序。

如果您正在进行联系，并且相应联系人已与客户资料相关联，则搜索会自动筛选到当前客户的案例。

![\[“案例”选项卡，筛选框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-search.png)


无论您是否正在进行联系，都可以选择进行常规搜索。如果您正在进行联系并希望在当前客户之外进行搜索，请清除**仅限当前客户的案例**选项。

## 查看案例
<a name="view-cases"></a>

当您在搜索结果中选择任何案例来查看相应案例时，系统会打开一个新选项卡。这样您就能够同时打开多个案例。

如果将 [案例](cases-block.md) 块添加到流中，并在启用**将联系人关联到案例**的情况下对其进行配置，则当座席接受相应联系人时，案例将自动打开。

![\[联系人的“案例”选项卡打开。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-view-multiple-tabs.png)


### 活动源
<a name="cm-activityfeed"></a>

活动源显示从最近到最早启动数据的呼叫、聊天、任务和注释。

联系人将具有状态为“正在进行”或“已完成”的指示符。联系完成后，将显示 Completed/Terminated 日期/时间和**联系人详细**信息链接，使用户可以直接进入**联系人详细信息**页面。

只有有权访问此页面的用户才能看到给定联系人的联系详细信息。即使在此页面中，也有更精细的权限，因此不同的用户可能会看到不同的信息。信息可能包括：基本的联系人 details/contact 附件、带有Contact Lens类别、情绪和摘要的笔录和录音、录音等。

![\[活动源。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-activity-feed.png)


### 更多信息
<a name="cm-moreinfo"></a>

根据案例模板的设计，**更多信息**选项卡上可能会有可供座席查看和填充的其他信息。

![\[“更多信息”选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-moreinfo.png)


# 在 Amazon Connect 中向案例添加注释
<a name="cm-comments"></a>

座席可以查看评论并将其添加到案例中。

![\[此图显示了座席添加到案例中的注释。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-comments.png)


# 在 Amazon Connect Cases 或 Customer Profile 中创建案例，记录客户的问题
<a name="create-cases"></a>

您可以通过选择**案例**页面上的 **\$1 案例**或直接从客户配置文件中选择 **\$1 Connect 案例**来创建案例。如果您未处于活动联系状态，您仍然可以直接从客户配置文件中创建案例。

**在**客户配置文件**页面上创建案例**

1. 选择 **\$1 配置文件**来创建客户配置文件，如下图所示。  
![\[“客户配置文件”选项卡上的“配置文件”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile1.png)

1. 选择 **\$1 Connect 案例**来创建案例，如下图所示。  
![\[“客户配置文件”页面上的“Connect 案例”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile2.png)

1. 填写案例所需的信息，然后选择**保存**。已为客户创建案例，如下图所示。  
![\[一个案例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile3.png)

**在**案例**页面上创建案例**

1. 您必须正在进行联系（通话、聊天或任务），并已将相应联系人与客户配置文件**相关联**，如下图所示。  
![\[“客户配置文件”页面上的“关联”状态。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case.png)

1. 选择**案例**选项卡，然后选择 **\$1 案例**，如下图所示。  
![\[“案例”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case1.png)

1. 填写案例所需的信息，然后选择**保存**。已为客户创建了一个案例。

## 客户名称
<a name="cm-customername"></a>

创建的每个案例均与您的 Amazon Connect 实例中的客户资料相关联。在查看案例详细信息页面时，座席可以单击或点击客户的姓名，在不同的选项卡中打开相关联的客户资料。或者，座席可以选择**更多(...)**，将客户姓名或资料 ID 复制到剪贴板。在新案例模板上，客户名称默认会显示在案例详细信息页面上。您可以在案例模板上重排此字段，甚至可以将其完全删除。

![\[客户名称，“更多”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-customername.png)


# 在 Amazon Connect 中将联系人与案例关联起来
<a name="associatecontactandcase"></a>

您可以将联系人与现有案例相关联，以便该联系人将显示在指示符为**正在进行**的案例的活动源上。

![\[显示在案例活动源中正在进行的联系。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate.png)


![\[活动源，“正在进行”状态。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate2.png)


# 在 Amazon Connect 中编辑案例
<a name="cm-editcases"></a>

要编辑案例，座席选择**编辑**和**保存**，以保存所有更改。

只有当案例未处于**已关闭**状态时，您才能对案例进行编辑。如果案例为**已关闭**，则必须更新该状态，然后选择**编辑**进行更改。

![\[处于“未决”状态的案例，可随时编辑。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit.png)


![\[座席可以在其中编辑案例的页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit-template.png)


# 在联系人控制面板 (CCP) 座席工作区中从案例中创建任务
<a name="create-task-from-case"></a>

在 Agent Workspace 中，您可以从案例中添加任务。在联系人控制面板 (CCP) 中，他们将会看到任务创建表单。

当您根据案例创建任务时，该任务会自动与案例关联并显示在活动源中。

![\[活动源。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-tasks.png)


# 生成 AI 驱动的案例摘要
<a name="generate-ai-case-summary"></a>

通过单击 “生成”，代理可以生成 AI 支持的案例摘要。

![\[屏幕截图显示了案例摘要的 “生成” 按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/case-summary-generate-button.png)


这将显示已**生成的摘要建议**，在保存案例摘要之前，工程师可以选择编辑和重新生成该建议。

![\[屏幕截图显示案例摘要保存选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/case-summary-save.png)