本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 在 Amazon Connect 中的日程表遵守情况以提高座席的工作效率
<a name="schedule-adherence"></a>

联系中心主管或经理会跟踪计划遵循情况，以了解座席何时执行了您创建的日程安排。这有助于确保您实现服务级别目标，同时提高座席的工作效率和客户满意度。

在开始之前，请注意以下事项：

1. “计划准点率”要求创建和发布计划。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中调度](scheduling.md)。

1. 确保您拥有访问指标和计划信息的适当权限。有关所需权限的更多信息，请参阅 [分配权限](required-optimization-permissions.md)。

**Topics**
+ [如何确定准点](#schedule-adherence-determined)
+ [配置准点阈值](#schedule-adherence-configure)
+ [在哪里可以查看计划准点率](#schedule-adherence-view)
+ [通过阈值监控准点率](#monitor-adherence-thresholds)
+ [计划准点率通知](#schedule-adherence-notifications)
+ [发生以下情况时的情形……](#schedule-adherence-what-happens)
+ [计划准点率指标](scheduling-metrics.md)
+ [实时计划准点率](definition-real-time-schedule-adherence.md)
+ [座席准点率计算示例](calculating-agents-productivity-time.md)
+ [座席班次的准点阈值示例](schedule-adherence-examples.md)

## 如何确定准点
<a name="schedule-adherence-determined"></a>

一旦发布的包含轮班活动 (`Adherence = yes`) 的计划启动，Amazon Connect 就会自动开始生成计划准点率。

可以使用**默认**或**自定义**方法来确定指定班次活动的准点情况。
+ **默认**方法在班次活动中使用“生产性/非生产性”标志。

  如果座席被安排了生产性活动时状态为“可用”，或者他们被安排了非生产性活动时状态为“离线”或任何自定义状态，那么该座席即被视为准点。

  例如，如果座席被安排了生产性活动“后台工作”，但是他们在 Amazon Connect 中的状态为“离线”，那么他们即被视为不遵循计划。
+ **自定义**方法支持您将特定的班次活动映射到座席状态，来确定准点情况。

  如果座席当前的状态与其计划活动的任何已映射状态相符，该座席即被视为准点。

   例如，如果您将“后台工作”活动同时映射到“后台工作”和“离线”两个状态，则当座席在计划的“后台工作”活动期间处于这两种状态中的任意一种状态时，他们即会被视为准点。任何未映射的座席状态（例如本示例中的“可用”）均被视为非准点。

如果座席没有计划，则其准点状态将被标记为“计划外的”，以表明该时段内没有定义的计划。

有关显示如何计算准点和非准点时间的示例，请参见[座席准点率计算示例](calculating-agents-productivity-time.md)。

您可以使用以下活动阈值设置，为“休息”、“培训”和“午餐”等个人活动配置准点阈值：
+ **允许：**选择阈值应用于活动开始时间还是结束时间。
+ **分钟：**选择阈值持续时间（1 到 10 分钟）。
+ **当：**指定座席是否可以在“早”、“晚”或“早或晚”的情况下仍保持准点。

每项活动可以有自己的阈值配置，以适应不同的运营需求。例如，您可以配置 5 分钟的休息时间 early/late 阈值，以适应正在完成客户互动的客服。下面两张图显示了这些选项。

![\[用于配置 5 分钟休息时间 early/late 阈值的选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds.png)


## 配置准点阈值
<a name="schedule-adherence-configure"></a>

完成以下步骤以配置基于活动的阈值。

1. 在 Amazon Connect 管理员网站中，导航到 “**日程管理**”、“**轮班活动”。**

1. 选择一个活动，然后选择**编辑**。

1. 在**添加班次活动**页面的**准点率**下，将**跟踪准点率**设置为**是**。  
![\[“添加班次活动”页面的“准点率”和“阈值”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds-2.png)

1. 在**阈值**部分中，选择**定义阈值**。

1. 配置以下选项：
   + **提前/延迟开始**：代理可以启动多少分钟的 before/after 预定时间。
   + **允许的差异值**：允许活动延长或缩短的分钟数。

### 人员配置组阈值配置
<a name="staffing-group-threshold-configuration"></a>

 您可以为人员配置组内的活动配置特定的阈值。完成以下步骤。

1. 在 Amazon Connect 管理员网站中，导航到 “**日程安排**”、“**人员配备组**”。

1. 选择人员配置组。

1. 在**准点设置**下，您可以：
   + 选择要覆盖的活动（休息、培训、午餐）
   + 为所选活动配置特定的阈值：
     + **允许**：开始时间或结束时间
     + **分钟**：1 到 10 分钟
     + **当**：早、晚、早或晚
   + 仅将更改应用于人员配置组内的选定活动。

您可以在**队列和座席绩效**控制面板的**正在使用阈值**状态中查看哪些阈值处于活动状态。

**重要**  
阈值最大值为 10 分钟。
每项活动都可以有自己的阈值设置。
阈值适用于分配到人员配置组的所有座席。
对阈值所做的更改仅应用于未来的准点率计算。

## 在哪里可以查看计划准点率
<a name="schedule-adherence-view"></a>

### 实时和历史指标报告
<a name="schedule-adherence-reports"></a>

您可以在**历史指标**和**实时指标**页面上查看“计划准点率”指标。“计划准点率”指标为：
+ [准点时间](scheduling-metrics.md#adherent-time-hmetric)
+ [准点率](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)
+ [计划时间](scheduling-metrics.md#scheduled-time-hmetric)
+ [非准点时间](scheduling-metrics.md#non-adherent-time-hmetric)

下图显示了在历史指标报告中选择“计划准点率”指标的示例。

![\[座席的历史指标页面，表设置框，计划遵行情况指标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-adherence-metrics.png)


### 已发布的日历视图
<a name="schedule-adherence-calendarview"></a>

您还可以在日历视图中查看计划准点率数据。该视图直观地呈现了过去最多 30 天内按座席和日期列出的违规行为，及其班次。该图表让您可以立即发现团队中的准点违规行为，优先查看最严重的事件，与过去的座席行为进行比较，然后采取措施解决该座席的问题。有关更多信息，请参阅 [主管如何查看已发布的计划](scheduling-view-schedule-supervisors.md)。

下图显示了日历视图的准点率示例。

![\[准点率视图示例，其中所有座席在所有时段内都出现了计划违规行为。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)


### 队列和座席绩效控制面板
<a name="schedule-adherence-dashboardview"></a>

实时座席准点率可在[队列和座席绩效控制面板](queue-performance-dashboard.md)上的**座席准点率**小组件中找到。该小组件提供了详细的座席准点率信息，您可以对这些信息进行筛选和排序。此外，它还提供了条件格式，有助于您主动管理和优化员工绩效。

下图显示了**座席准点率**小组件示例。红色突出显示的部分是应用于**准点率状态持续时间**的条件格式。

![\[“座席准点率”小组件及条件格式。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)


### 准点率阈值报告
<a name="adherence-threshold-reports"></a>

**队列和座席绩效**控制面板包含特定于阈值的信息：
+ 表示座席在阈值范围内开展工作的可视化指标
+ 可用剩余阈值时间
+ 阈值利用率百分比
+ 可在严格的准点率视图和基于阈值的准点率视图之间切换的选项

历史报告可以显示：
+ 有阈值和没有阈值的准点率百分比
+ 在配置的阈值内花费的时间
+ 阈值利用率模式

## 通过阈值监控准点率
<a name="monitor-adherence-thresholds"></a>

在**队列和座席绩效**控制面板中，**座席准点率**小组件显示了基于配置的阈值监控的座席表现情况：
+ **准点率状态**列显示：
  + 非准点（红色指示符）
  + 正在使用阈值（黄色警告图标）：表示座席在配置的阈值窗口内开展工作
  + 准点（绿色指示符）
+ **状态持续时间**列显示座席处于当前准点状态的时长。
+ **计划准点率百分比**显示将阈值考虑在内的准点率计算结果。

您可以将鼠标悬停在**正在使用阈值**指示符上，来查看有关所使用的阈值的详细信息。

下图显示了**队列和座席绩效**控制面板示例，其中显示了**准点**状态和**正在使用阈值**消息。一条消息比较笼统，另一条消息显示 X 分钟作为您的准点阈值的占位符。

![\[“正在使用阈值”消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/adherence-thresholds-dashboard.png)


## 设置计划准点率通知
<a name="schedule-adherence-notifications"></a>

您可以使用 Contact Lens 规则来配置当座席出现非准点情况时要发送的通知。

1. 在 Amazon Connect 管理网站中，导航到 “**分析和优化**” **Contact Lens**、“**规则**”，然后选择 “**创建规则**”、“**实时指标**”。

1. 对于**当**字段，请从下拉列表中选择**座席指标有更新**。

1. 选择**衔接时段**，然后选择以下指标：
   + 准点率：>= 或 <= X%
   + 非准点时间：>= 或 <= X 秒

   例如，在接下来的 15 分钟内，如果某组代理的遵守率小于 80%，则采取以下操作之一：**创建任务**、**生成 EventBridge 事件**或**发送**电子邮件。

1. 选择**下一步**。

1. 指定要执行的操作，选择**下一步**，然后选择**保存**。

有关创建规则的更多信息，请参阅 [创建实时指标提醒](rule-real-time-metrics.md)。

## 发生以下情况时的情形……
<a name="schedule-adherence-what-happens"></a>
+ **座席在计划开始之前就开始工作**

  如果座席没有计划，则其准点状态将被标记为“计划外的”，以表明该时段内没有定义的计划。这意味着，如果座席比计划提前 5 分钟或推迟 5 分钟开始工作，也不会影响他们的准点率。但是，如果他们因为提前 5 分钟开始工作而决定提前 5 分钟下班，则在这 5 分钟内，他们将被视为非准点。
+ **当座席本应处于非生产状态时，却转入了离线状态**

  由于座席状态处于离线状态，而不是无成效状态，因此将被视为非准点。
+ **由于联系数量多，座席离开培训去接听联系**

  在这种情况下，座席将被标记为非准点。但是，如果您打算退出培训，则可以追溯调整计划，并根据新的轮班重新计算准点率。
+ **历史计划已更改**

  如果座席的计划在自当前日期（不是计划日期）起的最近 30 天内发生了变化，则将使用新的计划重新计算准点率。这样就可以对座席的班次进行实时调整，并正确估算他们的准点率。
+ **座席在配置的阈值内开始活动**
  + 座席将被视为准点。
  + 其状态在控制面板中显示为**正在使用阈值**。
  + 在阈值内花费的时间算作准点时间。
  + 准点率百分比的计算包括配置的阈值内的时间。

# Amazon Connect 中的计划准点率指标
<a name="scheduling-metrics"></a>

本节介绍了在计算“历史计划准点率”时使用的指标。

实时和历史指标报告中提供了以下调度指标。使用这些指标来跟踪座席何时执行了您创建的日程表。有关如何将这些指标添加到报告中的说明，请参阅 [如何创建历史指标报告](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create)。

这些指标仅在可用的 AWS 区域中可[预测、容量规划和调度](regions.md#optimization_region)用。

## 准点率
<a name="adherence-hmetric"></a>

该指标衡量座席正确遵循其计划的时间百分比。

**指标类型**：字符串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%

**指标类别**：座席活动驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：准点率

**备注**：
+ 每当您更改日程安排时，如果计划发生了更改，系统都会重新计算从当前日期（不是计划日期）起的过去 30 天内的计划准点情况。

## 准点时间
<a name="adherent-time-hmetric"></a>

该指标衡量座席遵循其计划的总时间。

**指标类型**：字符串

**指标类别**：座席活动驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_ADHERENT_TIME`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：准点时间

## 非准点时间
<a name="non-adherent-time-hmetric"></a>

该指标衡量座席未遵循其计划的总时间。

**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）

**指标类别**：座席活动驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_NON_ADHERENT_TIME`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：非准点时间

## 计划时间
<a name="scheduled-time-hmetric"></a>

该指标衡量座席的计划总时间（无论是生产时间还是非生产时间），并将这些班次的*准点率*设置为 `Yes`。

**指标类型**：字符串

**指标类别**：座席活动驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_SCHEDULED_TIME`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：计划的时间

## 使用阈值
<a name="using-thresholds-metric"></a>

此状态表示座席在配置的准点阈值内开展工作，而非遵循精确的计划时间。

## 阈值持续时间
<a name="threshold-duration-metric"></a>

座席在其配置的阈值窗口内开展工作的时长。

# Amazon Connect 中的实时计划准点率
<a name="definition-real-time-schedule-adherence"></a>

**注意**  
实时准点率数据最多可能需要 4 分钟才能刷新。它可以捕获完整的准点或非准点持续时间。

您可以在 Amazon Connect 管理员网站的以下区域访问实时座席准点率指标：
+ **座席计划准点率**表

  可从实时指标页面或现有报告中选择此表。此表与现有座席表在功能上相同，不过还增加了下面列出的指标。
+ **队列和座席绩效**控制面板中的[座席准点率](queue-performance-dashboard.md#agent-adherence-dashboard)小组件。

   该小组件提供了详细的座席准点率信息，您可以对这些信息进行筛选和排序。此外，它还提供了条件格式，有助于您主动管理和优化员工绩效。

以下是实时座席准点率指标列表。

## 实时座席准点率状态
<a name="real-time-agent-adherence-status"></a>

该指标将近乎实时地表明座席是否准点。有关计划准点率的定义，请参阅[计划遵循情况](schedule-adherence.md)。

## 计划状态
<a name="scheduled-status"></a>

该指标指示座席已发布计划中的活动名称。如果未计划座席，则**计划状态**为空。

## 座席准点持续时间
<a name="agent-adherence-duration"></a>

该指标衡量座席准点或非准点的时长。当座席在非准点或准点之间切换时，该指标将重置，因为它代表当前的时长。

## 座席准点率百分比
<a name="agent-adherence-percentage"></a>

该指标衡量座席遵循其计划的时间百分比。有关准点率的定义，请参阅[准点率](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)。

# Amazon Connect 中的座席准点率计算示例
<a name="calculating-agents-productivity-time"></a>

本主题介绍了两个示例，说明了在 Amazon Connect 中如何计算座席准点时间和非准点时间。此外，还有第三个示例，该示例介绍了准点和阈值。

## 示例 1
<a name="example1-calculating-prod-time"></a>

**计划**：座席 A 计划在 8:00 到 11:00 之间工作。

**该座席的行为**：座席 A 从 7:30 开始工作，然后在 10:30 到 11:00 进行了休息。

**其准点率**：
+ 从 7:30 到 8:00，由于没有计划，座席 A 既不是准点，也不是非准点。
+ 从 8:00 到 10:30，座席 A 准点，从 10:30 到 11:00 则为非准点，因为：
  + 其状态本应为“可用”却为“休息”，原因是为其计划了“工作”，而“工作”活动仅映射到“可用”状态。

 这就表示座席 A 的准点率为 83%。准点率计算方式如下：
+  （总加入时间为 150 minutes/Total 预定时间 180 分钟） 

## 示例 2
<a name="example2-calculating-prod-time"></a>

**计划**：座席 B 计划在 9:00 到 10:30 之间工作。计划其在 10:30 到 11:00 之间休息，然后从 11:00 到 12:00 之间参加团队会议。

**该座席的行为**：座席 B 在 9:00 开始工作，一直工作到 10:45。然后其在 10:45 将状态设置为“休息”，并忘记了在 11 点将状态切换到“团队会议”。其状态在 10:45 到 12:00 之间一直为“休息”。

**其准点率**：
+ 从 9:00 到 10:30，座席 B 准点，但从 10:30 到 10:45 为非准点，因为：
  + 原本计划其“休息”，因此应当映射到“休息”状态，但其实际状态是“可用”。
+ 其在 11:00 到 12:00 之间也为非准点，因为：
  + 原本为其计划了“团队会议”活动，对应的状态是“团队会议”，但其实际状态是“休息”。

 这意味着座席 B 的准点率为 58%。准点率计算方式如下：
+ （总准点时间 105 分钟/总计划时间 180 分钟）

## 示例：准点和阈值
<a name="example-adherence-thresholds"></a>

计划：座席 C 计划在上午 10:00 休息

配置的阈值：休息活动 early/late 允许 5 分钟

**代理做什么：**
+ 上午 10:03 开始休息（晚了 3 分钟）。
+ 休息后在计划的时间返回工作。

**其准点率：**
+ 座席仍然为准点，因为晚 3 分钟开始休息，这在配置的 5 分钟阈值之内。
+ 在此期间将显示“正在使用阈值”状态。

# Amazon Connect 中座席班次的准点阈值示例
<a name="schedule-adherence-examples"></a>

假设班次从上午 9:00 开始，到下午 5:00 结束，有 30 分钟的休息时间和 1 小时的午餐时间。下图的班次配置文件中显示了这一安排。

![\[一个班次：从上午 9:00 开始，到下午 5:00 结束，有 30 分钟的休息时间和 1 小时的午餐时间。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/adherence-fig1.png)


另外假设活动的设置如以下“活动设置”表所示。


**活动设置**  

|  | 开始（分钟） | 结束（分钟） |  | 早 | 晚 | 早 | 晚 | 
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | 
| 工作 | 5 | 7 | 10 | 15 | 
| 中断 | - | 5 | 5 | - | 
| 午餐 | - | 10 | 10 | - | 

使用案例 1：座席组 1 已设置为使用上图所示的班次配置文件，没有覆盖。因此，分配到座席组 1 的座席在计划准点方面允许有以下容差。


**座席组 1，无班次覆盖的准点阈值**  

|  | START | END |  | 早 | AT | 晚 | 早 | AT | 晚 | 
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | 
| 工作 | 上午 8:55 | 上午 9:00 | 上午 9:07 | 上午 9:50 | 上午 10:00 | 上午 10:15 | 
| 中断 | - | 上午 10:00 | 上午 10:05 | 上午 10:25 | 上午 10:30 | - | 
| 工作 | 上午 10:25 | 上午 10:30 | 上午 10:37 | 上午 11:50 | 下午 12:00 | 下午 12:15 | 
| 午餐 | - | 下午 12:00 | 12:10 PM | 下午 12:50 | 1:00 PM | - | 
| 工作 | 下午 12:55 | 1:00 PM | 下午 1:07 | 下午 4:50 | 5:00 PM | 下午 5:15 | 

使用案例 2：座席组 2 已设置为使用上图中的班次配置文件，并且管理员设置了班次配置文件覆盖，如下表所示。


**座席组 2，已覆盖班次配置文件**  

|  | 开始（分钟） | 结束（分钟） |  | 早 | 晚 | 早 | 晚 | 
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | 
| Shift | 10 | 7 | - | 10 | 

鉴于这些覆盖，分配到座席组 2 的座席在计划准点方面允许有以下容限。


**座席组 2，存在班次覆盖的准点阈值**  

|  | START | END |  | 早 | AT | 晚 | 早 | AT | 晚 | 
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | 
| Shift | 上午 8:50 | 上午 9:00 | 上午 9:07 | - | 下午 5:00 | 下午 5:10 | 
| 工作 | 上午 8:50 | 上午 9:00 | 上午 9:07 | 上午 9:50 | 上午 10:00 | 上午 10:15 | 
| 中断 | - | 上午 10:00 | 上午 10:05 | 上午 10:25 | 上午 10:30 | - | 
| 工作 | 上午 10:25 | 上午 10:30 | 上午 10:37 | 上午 11:50 | 下午 12:00 | 下午 12:15 | 
| 午餐 | - | 下午 12:00 | 12:10 PM | 下午 12:50 | 1:00 PM | - | 
| 工作 | 下午 12:50 | 1:00 PM | 下午 1:07 | 下午 4:50 | 5:00 PM | 下午 5:10 | 

粗体单元格因覆盖发生了变化。这些单元格被覆盖的原因如下：
+ **班次开始：**最初设置为上午 9:00 开始，但可以早 10 分钟或晚 7 分钟开始。因此，对于座席组 2，班次可以在以下时间开始：
  + 上午 8:50（早 10 分钟）
  + 上午 9:07（晚 7 分钟）
  + 上午 9:00（设定的时间）
+ **班次结束：**最初设置为下午 5:00 结束，但是，鉴于覆盖设置，班次仍然需要在下午 5:00 结束，或者可以晚 10 分钟结束。因此，对于座席组 2，班次需要在以下时间结束：
  + 下午 5:00（按照最初班次配置文件中的设置）
  + 下午 5:10（晚 10 分钟）
+ 鉴于存在班次配置文件覆盖，所以班次中的第一项和最后一项活动会受到影响。这种影响如下所示：
  + **第一项活动：工作。**工作准点容差被班次配置文件覆盖所覆盖。因此：
    + 开始时间：可以在上午 8:50 提前开始，也可以在上午 9:07 延迟开始
    + 结束时间：可以在座席组 2 级别使用覆盖，并在下午 5:00 或下午 5:10 结束
  + **最后一项活动：工作。**工作准点容差被班次配置文件覆盖所覆盖。因此：
    + 开始时间：可以在下午 12:50 提前开始，也可以在下午 1:07 延迟开始
    + 结束时间：可以在下午 4:50 早 10 分钟结束，也可以延迟到下午 5:10 结束