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# 在 Amazon Connect 中创建路由配置文件，将队列链接到座席
本专题面向管理员和联络中心经理。它说明了如何使用 Connect Customer 管理网站创建路由配置文件。有关 APIs 用于以编程方式创建和管理路由配置文件的信息，请参阅[APIs 创建和管理路由配置文件](#apis-routing-profiles)。
当队列是联系人的“等待区域”时，路由配置文件将队列链接到座席。当您创建路由配置文件时，您可以指定：
+ 渠道：哪些渠道（语音、聊天、任务、电子邮件）会路由给这组座席；以及是否允许同时处理多个渠道。
+ 队列：路由配置文件中有哪些队列；一个队列是否应优先于另一个队列。
每个座席都会分配到一个路由配置文件。有关路由配置文件和队列的更多信息，请参阅[Amazon Connect 如何使用路由配置文件](concepts-routing.md)。
**我可以创建多少个路由配置文件？** 要查看**每个实例的路由配置文件**配额，请打开 Service Quotas 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)。
**创建路由配置文件**
1. 在导航菜单上，选择**用户**、**路由配置文件**、**添加路由配置文件**。
1. 在**路由配置文件详细信息**部分的**名称**框中，输入可搜索的显示名称。在**描述**框中，输入配置文件的用途。
1. 在**渠道设置**部分，输入或选择以下信息：
[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. 在**队列**部分中，输入以下信息：
[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. （可选）添加标签以便于识别、组织、搜索、过滤和控制可以访问此路由配置文件的人员。有关更多信息，请参阅 [为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)。
1. 选择 **Save**。
## 有关设置渠道和并发性的提示
+ 使用**通道可用性**开关来控制分配给某个配置文件的座席是否接收语音、聊天、任务和电子邮件联系。
例如，有 20 个队列分配到配置文件。所有队列都已启用，可以处理语音、聊天、任务和电子邮件。通过在路由配置文件级别删除**语音**选项，您可以在配置文件中的所有队列中停止对这些座席的所有语音呼叫。当您希望再次为这些座席重新启动语音联系时，请选择**语音**。
+ 使用**跨通道并发时**，Amazon Connect 会按如下方式检查向座席提供的联系人：
1. 它会检查代理 contacts/channels 当前正在处理的内容。
1. 根据他们当前正在处理的渠道，以及座席路由配置文件中的跨渠道配置，确定是否可以将座席路由到下一个联系人。
1. 如果优先级和延迟相等，Amazon Connect 会优先处理等待时间最长的联系人。尽管是同时评估多个渠道，但先进先出仍然很重要。
请参阅[如何使用跨通道并发路由联系人的示例](#example-routing-concurrency)。
+ 对于配置文件中的每个队列，选择它是用于语音、聊天、任务、电子邮件，还是用于所有渠道。
+ 如果您想让一个队列处理语音、聊天、任务和电子邮件，但又想为每个渠道分配不同的优先级，则请添加该队列添加两次。例如，在下图中，语音优先级为 1，但聊天、任务和电子邮件优先级为 2。
## 如何使用跨通道并发路由联系人的示例
例如，假设向路由配置文件分配了一个座席，其渠道设置如下图所示。他们可以被分配语音、聊天、任务和电子邮件联系。他们可以在执行任务时接收跨渠道联系人。
座席将经历以下路由行为：
1. 假设座席完全处于空闲状态。接下来，座席接受聊天并开始处理。同时，一个任务进入队列。
+ 聊天设置为**不允许其他渠道**。
+ 因此，即使队列中有任务，系统也不会将其提供给该座席。
1. 接下来，队列中出现了一个聊天。
+ 座席的最大聊天并发数为 2，因此他们会被路由至 2 个聊天中的另一个聊天。座席继续处理这两个聊天。
1. 队列中没有其他聊天。座席完成了两个聊天（关闭 ACW）。
+ 队列中仍有等待中的任务。
+ 此时，因为他们再次完全处于空闲状态，所以系统会把任务提供给座席。座席开始处理任务。
1. 另一个聊天进入队列。
+ 任务设置为**允许其他渠道并发**。因此，即使座席已经在处理一项任务，他们仍然可以接受聊天。
+ 聊天将路由给座席，座席现在可以同时处理 1 个聊天和 1 个任务。
1. 现在队列中出现了语音呼叫。
+ 座席仍在处理 1 个聊天和 1 个任务。
+ 即使**任务**设置为**允许其他渠道并发**，但座席仍在处理 1 个聊天，此时**聊天**设置为**在座席处理聊天联系时禁止其他渠道**。因此，语音呼叫不会路由到座席。座席继续处理聊天和任务。
1. 座席结束了聊天，但仍在处理任务。
+ 现在，由于唯一仍分配给座席的联系人是任务，而**任务**设置为**允许其他渠道并发**，因此这意味着系统可以向座席提供语音呼叫。
+ 座席接听语音呼叫，现在正在同时处理语音呼叫和任务。
1. 现在队列中出现了另一个任务。
+ 座席目前正在处理语音呼叫和任务。Amazon Connect 再次检查跨渠道设置，语音设置为**当座席处于语音联系状态时禁止其他渠道**。
+ 由于座席正在处理语音呼叫，因此在结束语音呼叫之前，他们无法获得任何任务。
+ 此外，由于**任务**设置为**每个座席的最大联系数为** 1，因此即使在座席结束了语音呼叫之后，系统也不会为他们提供任务，直到他们完成当前任务。
## APIs 创建和管理路由配置文件
使用以下命令 APIs 以编程方式创建和管理路由配置文件：
+ [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
+ [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html)