本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
# 使用 Amazon Connect 查看座席与客户之间记录的对话
经理可以查看座席和客户之间过去的对话。要进行这样的设置，您需要[设置录音行为](set-up-recordings.md)，向经理分配相应的权限，然后向他们展示如何访问记录的对话。
**什么时候录制会话？** 有关通话录音行为的详细信息，请参阅[录制联系的时间、内容和地点](about-recording-behavior.md)。
**提示**
启用通话录音后，该录音将在联系人断开连接后不久放置在 S3 存储桶中。然后，您可以使用本文中的步骤查看录音。
您还可以从客户的[联系记录](sample-ctr.md)中访问录音。但是，只有在联系人离开[联系后续工作 (ACW) 状态](metrics-agent-status.md#agent-status-acw)后，联系记录中才有录音。
**如何管理录音的访问权限？** 使用**通话录音（未编辑）**安全配置文件权限来管理谁可以收听录音，并访问在 S3 中生 URLs 成的相应录音。有关此权限的更多信息，请参阅[分配权限](assign-permissions-to-review-recordings.md)。
## 查看过去座席对话的录音和转录
本节介绍经理在查看过去座席对话的过去录音和转录时所执行的步骤。对于聊天联系，相同的转录包含座席互动和自动化互动（例如，与聊天机器人互动）。
1. 使用具有访问[联系人搜索页面](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)和[访问录音](assign-permissions-to-review-recordings.md)权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 中，依次选择**分析和优化**、**联系人搜索**。
1. 按日期、座席登录、电话号码或其他条件筛选联系人列表。选择**搜索**。
**提示**
建议使用**联系 ID** 筛选条件[搜索录音](search-recordings.md)。这是确保您正确得到联系人录音的最佳方式。许多录音与联系 ID 同名，但也不是全部。
1. 记录的对话在**录音/记录**列中有图标，如下图所示。如果您没有相应的权限，则不会看到这些图标。
![\[在“联系人搜索结果”页面上录音的播放、下载和删除图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. 要收听语音对话的录音或阅读聊天的记录，请选择**播放**图标，如下图所示。
![\[在“联系人搜索结果”页面上录音的播放图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/play-recordings.png)
1. 如果您选择了记录的播放图标，它就会显示如下图中所示的页面。
![\[聊天记录示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/sample-chat-transcript.png)
### 暂停、倒带或快进录音
使用以下步骤对录音进行暂停、倒带或快进。
1. 在**联系人搜索**结果中，选择联系 ID 以打开联系记录，而不是选择**播放**图标。
![\[您需要选择的联系 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. 在**联系记录**页面上，有更多用于收听录音的控件，如下图中所示。
![\[“联系记录”页面，用于收听录音的其他控件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. 单击或轻触您要收听的时间点。
1. 调整播放速度。
1. 播放、暂停、以 10 秒为增量向后或向前跳动。
### 解决暂停、倒带或快进的问题
如果您无法在**联系人搜索**页面上暂停、倒带或快进录音，一个可能的原因是您的网络阻止了 HTTP 范围请求。请参阅 MDN Web Docs 网站上的 [HTTP 范围请求]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests)。与您的网络管理员合作，解除对 HTTP 范围请求的限制。
## 查看自动语音互动（与 IVR 和机器人）的录音和转录
IVR 录音和日志使您能够监控和改善您的自动化体验，从而更好地满足最终客户的需求，并出于合规性目的维护互动的音频和系统执行记录。查看自动互动（IVR）录音和日志：
1. 使用具有访问[联系人搜索页面](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)和[访问录音](assign-permissions-to-review-recordings.md)权限的用户账户登录 Amazon Connect。请注意，要查看有关流执行的信息，您需要具有查看**流**和**流模块**的权限。
1. 在导航菜单上，依次选择**分析和优化、联系人搜索**。
1. 搜索您要查看的联系人，例如，用户可以按联系人队列、联系人初始流的名称或用户定义的[自定义联系属性](search-custom-attributes.md)进行搜索。
1. 选择联系 ID 以查看**联系详细信息**页面。
1. 在**录制和转录**部分下，选择**自动交互（IVR）**，它将包含一个音频播放器，您可以用它来播放 IVR 录音，如下图所示。在本节中，您还可以查看播放的 IVR 提示、客户对这些提示的响应以及 Amazon Lex 互动的转录。
![\[您需要选择的联系 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr.png)
1. 如果您只想查看客户互动的详细信息（不想查看有关执行了哪个流的更多详细信息），则可以关闭**显示流详细信息**开关。请参阅下图：
![\[您需要选择的联系 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr-no-detail.png)
**自动互动日志和转录中可用的流数据块**
您可以在联系详细信息页面上的 Amazon Connect 用户界面中查看以下流数据块；
+ [获取客户输入](get-customer-input.md)
+ [存储客户输入](store-customer-input.md)
+ [播放提示](play.md)
+ [循环提示](loop-prompts.md)
+ [Lambda 函数](invoke-lambda-function-block.md)
# 在 Amazon Connect 中分配查看过去联络中心对话的权限
要访问 Amazon Connect 管理网站上的录音和笔录，您需要安全配置文件权限才能在联系人搜索页面上**搜索和查看联系**人。您还需要访问以下内容的权限：
+ 座席互动的录音和转录
+ 自动互动（IVR）录音
+ 自动互动（IVR）转录
本主题介绍了所需的安全配置文件权限。
**Topics**
+ [用于搜索和查看联系人的权限](#assign-permissions-to-search-and-view-contacts)
+ [用于访问座席互动的录音和转录的权限](#assign-permissions-to-access-recordings-transcripts)
+ [用于查看自动互动（IVR）录音和转录的权限](#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts)
## 用于搜索和查看联系人的权限
可以通过**联系人搜索**和**联系详细信息**页面访问联系人以及底层录音和转录。要在**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上查看联系人，至少需要以下权限之一：
+ **联系人搜索 – 查看**：允许用户访问**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上的所有联系人。
+ **查看我的联系人 – 查看**：在**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上，允许座席仅查看他们处理的联系人。
您也可以启用**限制联系人访问**权限，根据用户的层次结构限制对联系人的访问权限。例如：
+ 分配到 AgentGroup -1 的座席只能查看该层次结构组及其下方任何群组中的座席处理的联系人记录。
+ 分配给 AgentGroup -2 的代理只能访问其群组及其下方任何群组处理的联系人记录。
+ 经理和属于更高级别群组的其他人可以查看其下所有群组处理的联系人记录，例如 AgentGroup -1 和 2。
有关更多信息，请参阅 [管理谁可以搜索联系人并访问详细信息](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。
## 用于访问座席互动的录音和转录的权限
完成以下步骤，为访问语音、聊天和电子邮件渠道的座席互动来分配权限。
**注意**
对于聊天互动，相同的转录包含座席互动和自动化互动（例如，与聊天机器人互动）。
1. 分配**CallCenterManager**安全配置文件，以便用户可以收听通话录音或查看聊天记录。此安全配置文件还包含一个设置，该设置使下载录音的图标出现在**联系人搜索**页面的结果中。下图显示了向具有这些权限的用户显示的录音播放、下载和删除图标。
![\[“联系人搜索”页面，显示用于查看记录的对话的选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recording-permissions-listen-download-delete.png)
- 或者 -
1. 分配以下单个权限：
+ **通话录音（已加密）– 访问**：如果您的组织使用 Amazon Connect Contact Lens，则您可以分配此权限，使座席只能访问已对敏感数据进行加密的那些座席通话录音。
+ **联系人转录（已加密）– 访问**：如果您的组织使用 Amazon Connect Contact Lens，则您可以分配此权限，使座席只能访问已加密敏感数据的那些联系转录。
编辑功能作为 Contact Lens 的一部分提供。有关更多信息，请参阅 [使用 Contact Lens 通过敏感数据加密来保护客户隐私](sensitive-data-redaction.md)。
+ **管理员监视器**：此权限允许用户监控实时对话和收听录音。
**提示**
确保为经理分配了**座席**安全配置文件，以便他们访问联系人控制面板 (CCP)。这样，他们就可以通过 CCP 监控对话。
+ **通话录音（未编辑）-访问**：使用此权限管理谁可以通过 S3 中生成的相应 URLs 内容访问**联系人**搜索**和联系人详细信息**页面上的录音。这些用户可以从那里删除录音。
注意以下几点：
+ 如果用户没有**通话录音（未加密）– 访问**权限，或者他们没有登录 Amazon Connect，即使他们知道 URL 是如何生成的，也无法收听通话录音或访问 S3 中的 URL。
+ **通话录音（未加密）– 启用下载按钮**权限仅控制下载按钮是否出现在用户界面中。它不控制对录音的访问。
+ **联系人转录（未加密）– 访问**：使用此权限来管理可以查看未加密聊天和电子邮件对话的人员，以及可以查看 Contact Lens 在**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上生成的未加密语音转录。
注意以下几点：
+ 如果用户没有**通话录音（未加密）– 访问**权限，或者他们没有登录 Amazon Connect。
+ **通话录音（未加密）– 启用下载按钮**权限仅控制下载按钮是否出现在用户界面中。它不控制对录音的访问。
+ **删除记录的对话**：要使用户能够删除**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上的录音，请选择**删除**权限。
+ **自动互动语音（IVR）录音（未加密）**：使用此权限授予在**联系详细信息**页面上管理和查看 IVR 录音的访问权限。
+ **自动互动语音（IVR）转录（未加密）**：使用此权限授予对上述自动互动语音（IVR）录音的转录的访问权限。
## 用于查看自动互动（IVR）录音和转录的权限
分配以下权限：
+ **自动互动语音（IVR）录音（未加密）– 访问**：允许用户在自动互动（与 IVR、Amazon Lex 或其他机器人）期间访问联系人录音。
+ **自动互动语音（IVR）录音（未加密）– 启用下载按钮**：控制下载按钮是否显示在 Amazon Connect 的**联系详细信息**页面上的 IVR 录音旁边。
### 访问自动互动（IVR）日志和转录
分配以下权限：
+ **自动互动语音（IVR）转录（未加密）– 访问**：允许用户访问客户、IVR 和任何机器人之间的互动。他们可以查看客户响应 IVR 提示的键盘输入，并查看与 Amazon Lex 互动的转录。
该转录会对为[存储客户输入](store-customer-input.md)流数据块输入的客户输入进行模糊处理。在 Amazon Lex 中，该转录还会对《Amazon Lex 开发人员指南》**中的任何[配置为模糊处理的槽](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-obfuscate.html)进行模糊处理。在 Amazon Lex 互动期间，有权访问 IVR 录音的用户仍然可以收听语音客户输入。
+ **流 – 查看**和**流模块 – 查看**：授予用户这两种权限，以便他们可以在**联系详细信息**页面上查看语音联系的流执行详细信息。例如，执行了哪个流以及结果是什么。
**注意**
这些权限还授予用户访问 Amazon Connect 管理网站上的 Flows 和 Flow 模块页面的权限。
## 暂停、倒带或快进录音
使用以下步骤对录音进行暂停、倒带或快进。
1. 在**联系人搜索**结果中，选择联系 ID 以打开联系记录，而不是选择**播放**图标。
![\[您需要选择的联系 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. 在**联系记录**页面上，有更多用于收听录音的控件，如下图中所示。
![\[“联系记录”页面，用于收听录音的其他控件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. 单击或轻触您要收听的时间点。
1. 调整播放速度。
1. 播放、暂停、以 10 秒为增量向后或向前跳动。
## 解决暂停、倒带或快进的问题
如果您无法在**联系人搜索**页面上暂停、倒带或快进录音，一个可能的原因是您的网络阻止了 HTTP 范围请求。请参阅 MDN Web Docs 网站上的 [HTTP 范围请求]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests)。与您的网络管理员合作，解除对 HTTP 范围请求的限制。
# 在 Amazon Connect 中下载过去对话的录音和文字记录
下面是经理下载过去的对话录音或记录所执行的步骤。
+ 如果联系人通过电话（语音频道）联系到您，则可以下载 .wav 文件。
+ 如果联系人通过聊天（聊天频道）联系到您，则可以下载 .json 文件。
**提示**
要让 Amazon Connect 创建通话转录，请参阅 Contact Lens 功能。
## 将语音录音下载为 .wav 文件
1. 使用[有权访问录制](assign-permissions-to-review-recordings.md)内容的用户帐户登录 Amazon Connect 管理员网站。
1. 在 Amazon Connect 中，依次选择**分析和优化**、**联系人搜索**。
1. 按日期、座席登录、电话号码或其他条件筛选联系人列表。选择**搜索**。
1. 所记录的对话在**录音/记录**列中具有图标。如果您没有相应的权限，则不会看到这些图标。
下图显示了录音的图标。请注意播放图标，它表示这是录音。
![\[“联系人搜索”页面，录音的播放图标、下载图标和删除图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. 选择**下载**图标，如下图所示。
![\[“联系人搜索”页面，录音的下载图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/download-recordings.png)
1. 录音作为 .wav 文件自动保存到您的**下载**文件夹。
下图显示了“下载”文件夹中的 .wav 文件列表。.wav 文件的名称是联系 ID。
![\[“下载”文件夹中的 .wav 录音文件列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/downloaded-wav-files.png)
**提示**
在录音中，您可以只听座席、只听客户，或者同时听座席和客户的声音。这取决于[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)模块的配置方式。
## 将聊天文字记录下载为 .json 文件
1. 下图显示了聊天记录的图标。
![\[“联系人搜索”页面，记录图标、下载图标和删除图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/download-transcript.png)
聊天记录作为 .json 文件保存到“下载”文件夹。
下图显示了“下载”文件夹中的 .json 文件。.json 文件的名称是联系 ID。
![\[“下载”文件夹中的 json 记录文件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/downloaded-json-file.png)
1. 要查看已下载的聊天记录，请右键单击 .json 文件，然后使用另一个允许您以可读格式查看内容的应用打开。
下图显示了使用 Firefox 打开的已下载记录的示例。该图显示了记录的中段，座席和客户正在聊天。
![\[使用 Firefox 打开的 json 记录文件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/download-transcript-firefox.png)
## 聊天文字记录中的事件
如果您的流程使用 S3 文字记录中的事件，请注意，如果事件发生在聊天会话期间，则聊天文字记录包含以下事件内容类型：
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.invited`
# 在 Amazon Connect 中按客户的联系 ID 搜索对话录音
要查找特定联系人的录音，您只需要联系 ID。您无需知道日期范围、座席或有关该联系人的任何其他信息。
**提示**
建议使用联系 ID 搜索录音。
尽管特定联系人的许多通话录音 IDs 可能使用联系人 ID 前缀本身（例如 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav）命名，但无法保证联系 IDs 人和联系人录音文件的姓名始终匹配。通过在**联系人搜索**页面上使用**联系 ID** 进行搜索，您可以通过引用联系记录中的音频文件来找到正确的录音。
**搜索录音**
1. 使用具有[访问录音的权限](assign-permissions-to-review-recordings.md)的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 中，依次选择**分析和优化**、**联系人搜索**。
1. 在**联系 ID** 框中，输入联系 ID，然后选择**搜索**。
1. 所记录的对话在**录音/记录**列中具有图标。下图显示了“播放”、“下载”和“删除”图标。如果您没有相应的权限，则不会看到这些图标。
![\[“联系人搜索”页面、“播放”、“下载”和“删除”录音图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
要了解有关搜索的更多信息，请参阅[在 Amazon Connect 中搜索已完成和正在进行的联系](contact-search.md)。