本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# Amazon Connect 中的实时指标报告
<a name="real-time-metrics-reports"></a>

实时指标报告显示了有关联络中心内活动的实时或近乎实时的指标信息。有的指标（如**在线**）实时显示当前在线的座席数量，每 15 秒更新一次。有的指标（如**已处理**和**已放弃**）反映联络中心的近乎实时值。

您可以自定义报告，为每个报告指定时间范围，为每个报告选择指标，以及为要在每个报告中包含或排除的数据选择筛选条件。

您还可以使用该[Amazon Connect 服务 APIs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/welcome.html)创建自定义报告，例如由代理团队筛选的实时报告。

**Topics**
+ [基于标签的实时指标访问控制](rtm-tag-based-access-control.md)
+ [Amazon Connect 中实时指标的刷新频率](rtm-refresh.md)
+ [创建实时指标提醒](rule-real-time-metrics.md)
+ [使用一键式向下钻取](one-click-drill-downs.md)
+ [可视化：队列控制面板](visualize-queue-dashboard.md)
+ [查看队列中的联系](view-contacts-in-queue.md)
+ [创建实时指标报告](create-real-time-report.md)
+ [解决报告中没有指标或行数太少的问题](troubleshoot-rtm.md)
+ [按路由配置文件列出队列](queues-by-routing-profile.md)
+ [按路由配置文件列出座席](agents-grouped-by-routing-profile.md)
+ [按活动对座席排序](rtm-sort-by-agent-activity.md)
+ [更改座席的活动状态](rtm-change-agent-activity-state.md)
+ [下载实时指标](download-real-time-metrics-report.md)

# Amazon Connect 中基于标签的实时指标访问控制
<a name="rtm-tag-based-access-control"></a>

您可以使用资源标签和访问控制标签对用户、队列和路由配置文件应用精细访问，以获取实时指标。例如，您可以控制谁有权在**实时指标**页面上查看特定用户、队列和路由配置文件。

您可以使用 Amazon Connect 管理网站或 [TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html)API 配置基于标签的访问控制。

**Topics**
+ [需要了解的重要事项](#rtm-tag-based-access-control-limitations)
+ [如何启用基于标签的访问控制](#rtm-tag-based-access-control-how-to-enable)
+ [如何在实时指标报告中查看数百名座席、队列和路由配置文件](#view-tag-based-agents)
+ [如何过渡到基于标签的访问控制](#rtm-tag-based-access-control-transitioning)
+ [所需的安全配置文件权限](#rtm-tag-based-access-control-permissions)
+ [应用基于标签的访问控制的报告示例](#example-tag-based-results)

## 需要了解的重要事项
<a name="rtm-tag-based-access-control-limitations"></a>
+ Amazon Connect 一次最多可以在实时指标表上显示 500 个资源。例如，在 “代理” 表中，它一次最多可以显示 500 个代理。在队列表中，它最多可以显示 500 个队列，依此类推。
+ 启用标记后，在任何给定时间，实时指标表上显示的代理通常少于 500 个。原因如下：
  + Amazon Connect 一次最多可以返回 500 个代理。
  + 启用标记后，Amazon Connect 会选择具有相应标签的前 500 个代理，然后仅显示该组 500 个**处于活动状态（在线或联系中）的**代理。由于并非所有 500 个已标记的代理都处于活动状态，因此表格中显示的已标记代理可能少于 500 个。
  + 例如，您有 1000 个已标记的代理。在第一组 500 名带标签的代理中，只有 50 人处于在线状态。Amazon Connect 会选择前 500 个已标记的代理，但由于他们当前处于活动状态，因此仅显示 50 个。它不会选择前 500 个活跃代理。
  + 有关解释如何在启用标记后如何查看数百名座席状态的说明，请参阅 [如何在实时指标报告中查看数百名座席、队列和路由配置文件](#view-tag-based-agents)。
+ 您只能按主要资源（座席、队列或路由配置文件）对表进行筛选和分组。您不能按非主要资源对表进行筛选和分组。例如，您不能在座席表中按队列筛选，也不能在路由配置文件表中按队列进行分组。
+ 除**查看队列图**外，禁用表中的“向下钻取”按钮。例如，您不能在队列表中选择**查看座席**。
+ 已禁用对主页服务级别控制面板的访问。
+ 已禁用查看**座席队列**的权限。
+ 尚不支持 **Agent Adherence** 表。

## 如何为实时指标启用基于标签的访问控制
<a name="rtm-tag-based-access-control-how-to-enable"></a>

1. 例如，将资源标签应用于座席、队列和路由配置文件。有关哪些资源支持标记的列表，请参阅 [为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)。

1. 应用访问控制标签。在此步骤中，您需要在 IAM 策略的条件元素中提供标签信息。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中应用基于标签的访问控制](tag-based-access-control.md)。
**注意**  
必须先配置用户资源标签和访问控制标签，然后才能将基于标签的访问控制应用于用户以获取座席活动审计报告。

1. 为要查看启用标记的实时指标报告的用户分配所需的安全配置文件权限。他们需要访问报告的权限和访问资源的权限。有关更多信息，请参阅 [所需的安全配置文件权限](#rtm-tag-based-access-control-permissions)。

## 如何在实时指标报告中查看数百名座席、队列和路由配置文件
<a name="view-tag-based-agents"></a>

Amazon Connect 在实时指标报告中一次最多显示 500 个资源。特别是对于代理来说，当应用标签时，显示的代理很可能少于 500 个。建议采用以下解决方法，以便在应用标记时查看数百名座席、队列和路由配置文件的状态。

1. 为每组 500 个资源添加一张表。例如，您有 2500 个代理。您将创建 5 张座席表。

1. 对于每个表，手动筛选以添加最多 500 个资源。例如，要将代理添加到第一个表中，您可以选择按**代理**进行筛选，然后选择 500 个要包含在表中的代理，如下图所示。在表 2 中，添加下一组 500 个代理，依此类推。  
![\[表格筛选器页面，设置为按座席筛选。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/filterbyagent.png)

1. 您可以查看 5 张表中所有 2500 个资源的数据。将标签应用于代理时，每个表显示的代理可能少于 500 个，因为并非所有代理都可能同时处于活动状态。

## 如何过渡到基于标签的访问控制
<a name="rtm-tag-based-access-control-transitioning"></a>

如果您打开一个已保存的报告，其中包含由于基于标签的访问控制而无法再访问的用户、队列或路由配置文件表，或者如果对表应用了分组或非主要筛选条件，您将无法看到这些表中的数据。

要查看数据，请执行以下步骤之一：
+ 编辑表筛选条件以包含您有权访问的座席、队列或路由配置文件。
+ 创建一个包含您有权访问的资源的新报告。
+ 从表中移除分组和非主要筛选条件。

## 所需的安全配置文件权限
<a name="rtm-tag-based-access-control-permissions"></a>

要查看应用了基于标签的访问控制的实时指标报告，您需要分配具有以下权限的安全配置文件：
+ [访问指标](#tag-access-permissions)。
+ [访问您要查看的资源](#tag-access-resources)，例如路由配置文件、队列和座席。

### 访问指标的权限
<a name="tag-access-permissions"></a>

您需要以下**分析和优化**安全配置文件权限之一：
+ **访问指标 - 访问**
+ **实时指标 - 访问**，如下图安全配置文件页面的**分析和优化**部分所示。

![\[“安全配置文件”页面上的“实时指标 - 访问”权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm.png)


启用**访问指标 - 访问**后，还会自动向**实时指标**、**历史指标**和**座席活动审计**授予权限。下图显示了授予的所有权限。

**注意**  
当用户拥有所有这些权限后，他们就可以查看当前未应用基于标签的访问控制的所有历史指标数据。

![\[“安全配置文件”页面上的“访问指标 - 访问”权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-2.png)


### 访问资源的权限
<a name="tag-access-resources"></a>

下图显示了安全配置文件权限的示例，该权限允许用户查看路由配置文件、队列和 Amazon Connect 用户账户。已选择**路由配置文件 - 视图**、**队列 - 查看**和**用户 - 查看**。

![\[“安全配置文件”页面的“路由”部分以及“用户和权限”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-3.png)


## 应用基于标签的访问控制的报告示例
<a name="example-tag-based-results"></a>

如果没有基于标签的访问控制，所有队列、路由配置文件和座席都会显示在**实时指标**页面上，如下图所示。

![\[显示所有资源的“实时指标”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-without.png)


使用基于标签的访问控制时，**实时指标**页面上会显示一组有限的队列、路由配置文件和座席，如下图所示。

![\[显示一组有限资源的“实时指标”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-with.png)


# Amazon Connect 中实时指标的刷新频率
<a name="rtm-refresh"></a>

将刷新实时指标报告中的数据，如下所示：
+ **实时指标**每 15 秒刷新一次页面，只要该页处于活动状态。例如，如果您在浏览器中打开了多个选项卡并导航到另一个选项卡，则直到您返回实时指标页面，该页面才会更新。
+ 某些指标（如**活动**和**可用性**）在发生活动时更新，并出现短暂的系统延迟以处理活动。
+ 座席近乎实时的指标（例如**已错过**和**占用率**）会在活动发生时刷新，处理延迟很低。
+ 近乎实时的联系人指标在联系结束的大约一分钟后进行刷新。

# 在 Amazon Connect 中创建实时指标提醒
<a name="rule-real-time-metrics"></a>

您可以创建规则，以根据实时指标的值自动向经理发送电子邮件或任务。这使您能够提醒经理注意可能影响最终客户体验的联络中心运营情况。例如，您可以设置提醒，以便当团队中一个或多个座席的休息时间超过 30 分钟时，向经理发送电子邮件。

**Topics**
+ [步骤 1：定义规则条件](#conditions-rtm)
+ [步骤 2：定义规则操作](#rule-actions-rtm2)

## 步骤 1：定义规则条件
<a name="conditions-rtm"></a>

1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**规则**。

1. 选择**创建规则**、**实时指标**。

1. 在**当下**，使用下拉列表从以下活动源中进行选择：**队列指标有更新**、**路由配置文件指标有更新**、**座席指标有更新**和**流指标有更新**。这些选项如下图所示。  
![\[“当实时指标可用时”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition.png)

1. 选择**添加条件**。**指标**卡是自动添加的，如下图所示。  
![\[更新实时指标时的条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-all.png)
**注意**  
您最多可以添加 2 个指标卡。这使您能够创建一个条件，在此条件中，一张卡评估实时指标，另一张卡评估衔接时段。例如，您可能需要在多个座席处于午休时间（座席活动 = 午休时间 1 小时）且平均处理时间超过 5 分钟时收到提醒。
您最多可以在每张**指标**卡中添加 10 个指标。

   以下是您可以添加的可用实时指标，具体取决于事件源。
   + **队列指标有更新 – 实时**
     + [队列中的联系人](metrics-definitions.md#contacts-in-queue)：构建当队列中的联系人数量为指定值时运行的规则。
     + [最早的联系时间](metrics-definitions.md#oldest-real-time)：构建当队列中最早的联系达到指定龄期时运行的规则。
     + [可提供服务的座席](metrics-definitions.md#available-real-time)：构建当有空处理联系人的座席数量达到指定值时运行的规则。

     下图显示了当**基本路由配置文件**的**队列中的联系人**大于或等于 400 且**最早的联系人座席**大于或等于 10 分钟且**可提供服务的座席**大于或等于 0 时满足的条件。  
![\[一个条件中有多个实时指标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-example.png)

     要使用 OR 而不是 AND 来评估条件，请将**逻辑**设置更改为**任何**。
   + **队列指标有更新 – 衔接时段**

     衔接时段是过去的 x 分钟或小时。
     + [平均处理时间](metrics-definitions.md#average-handle-time)：构建当平均处理时间达到指定持续时间时运行的规则。
     + [平均队列应答时间](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)：构建当平均队列应答时间达到指定持续时间时运行的规则。
     + [平均座席交互时间](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time)：构建当平均互动时间达到指定持续时间时运行的规则。
     + [平均客户等待时间](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)：构建当平均保持时间达到指定持续时间时运行的规则。此指标不适用于任务，因此任务的值始终为 0。
     + [服务等级](metrics-definitions.md#service-level)：构建当服务等级达到指定百分比时运行的规则。
   + **路由配置文件指标有更新**

     衔接时段不适用于基于路由配置文件的规则。
     + [可提供服务的座席](metrics-definitions.md#available-real-time)：构建当有空接收入站联系人的座席数量达到指定值时运行的规则。
   + **座席指标有更新 – 实时**
     + [座席活动](metrics-definitions.md#agent-activity-state-real-time)：构建当座席活动等于特定值（例如“可用”、“传入”、“正在接待联系人”等）时运行的规则。
   + **座席指标有更新 – 衔接时段**
     + [平均处理时间](metrics-definitions.md#average-handle-time)：构建当平均处理时间历史指标达到指定持续时间时运行的规则。
     + [座席占用率](metrics-definitions.md#occupancy)：构建当占用率历史指标达到指定百分比时运行的规则。
   + **流指标有更新 – 衔接时段**
     + [流已启动](metrics-definitions.md#flows-started)：建立当流启动计数达到指定值时运行的规则。
     + [流结果](metrics-definitions.md#flows-outcome)：建立当所选流结果达到指定值时运行的规则。
     + [流结果百分比](metrics-definitions.md#flows-outcome-percentage)：建立当所选流结果的流结果达到指定百分比时运行的规则。
     + [平均流时间](metrics-definitions.md#average-flow-time)：建立当所选流结果的平均流达到指定持续时间时运行的规则。
     + [最长流时间](metrics-definitions.md#maximum-flow-time)：建立当所选流结果的最大流达到指定持续时间时运行的规则。
     + [最小流时间](metrics-definitions.md#minimum-flow-time)：建立当所选流结果的最小流达到指定持续时间时运行的规则。

1. 选择**下一步**。

## 步骤 2：定义规则操作
<a name="rule-actions-rtm2"></a>

1. 选择**添加操作**。可以选择以下操作：
   + [创建任务](contact-lens-rules-create-task.md)
   + [发送电子邮件通知](contact-lens-rules-email.md)
   + [生成 EventBridge 事件](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)：使用**匹配的指标规则**作为详细信息类型。  
![\[“添加操作”下拉菜单，操作列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
**注意**  
 您可以键入 @，在**电子邮件**和**任务**通知中包含突破指标阈值的**代理、队列、流量或路由配置文件**列表。此列表会自动包含在 EventBridge 通知的**资源**中。  

![\[带有变量注入的任务动作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rules-rtm-task-action.png)


1. 选择**下一步**。

1. 查看并进行任何编辑，然后选择**保存**。

# 对 Amazon Connect 中的路由配置文件和队列表使用经过预筛选的表
<a name="one-click-drill-downs"></a>

在实时指标报告中，对于**路由配置文件**和**队列**表，您可以打开显示关联的队列、路由配置文件或座席的预筛选表。这些一键式筛选条件为您提供了一种深入研究性能数据的方法。

## 示例 1：队列表 -> 路由配置文件表 -> 座席表
<a name="one-click-drill-downs-example1"></a>

例如，在**队列**表中，选择下拉列表，然后选择**查看路由配置文件**，如下图所示。

![\[实时指标报告、“队列”表、下拉列表、“查看路由配置文件”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queue-table.png)


**队列**表下方会显示**路由配置文件**表，如下图所示。它经过筛选，仅显示与队列关联的路由配置文件。在**路由配置文件**表中，您可以选择快速筛选条件来显示*仅与该路由配置文件关联的*队列或座席。

![\[队列表和队列名 A 周围的框，队列名 A 的路由配置文件表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-routing-profiles.png)


## 示例 2：队列表 -> 座席表
<a name="one-click-drill-downs-example2"></a>

在**队列**表中，选择**查看座席**。在**队列**表下方，将显示一个**座席**表。它经过筛选以显示正在该队列中工作的所有座席，如下图中所示。座席可能与不同的路由配置文件相关联。

![\[“队列”表，“查看座席”选项，“座席”表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queues-agents.png)


## 示例 3：队列表 -> 步骤表
<a name="one-click-drill-downs-example3"></a>

在**队列**表中，选择**查看步骤**。在**队列**表下方，将显示一个**步骤**表。它经过筛选以显示该队列中对活动联系人使用的所有路由步骤，如下图所示。

![\[队列表、查看步骤选项、步骤表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/one-click-drill-downs-example3.png)


# 在 Amazon Connect 中可视化历史队列数据
<a name="visualize-queue-dashboard"></a>

您可以使用时间序列图可视化历史队列数据，以帮助识别模式、趋势和异常值，例如服务级别、已排队的联系人和平均处理时间。

**查看队列数据**

1. 在**实时指标**页面上，显示了“队列”表。

1. 从下拉菜单中选择**查看队列图**。下图显示了名为**测试队列**的队列的下拉菜单。  
![\[“测试队列”下拉菜单中的“查看队列图”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-ui.png)

1. 选择**查看队列图**后，您将被定向到队列可视化控制面板。

1. 队列控制面板每 15 分钟自动刷新一次。你可以：
   + 将时间范围配置为最大 24 小时。
   + 选择您选择的渠道。
   + 自定义服务级别阈值。

   下图显示了队列控制面板的示例。它显示了队列的服务级别数据图。**时间范围**设置为**从前 24 小时到后 24 小时**。**渠道**设置为**所有渠道**。**服务级别**设置为 **60 秒**。  
![\[队列控制面板示例，数据图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-exp.png)

# 查看 Amazon Connect 联络中心队列中等待的联系人数
<a name="view-contacts-in-queue"></a>

**查看队列中等待座席的联系数。**

1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理员**账户或分配给具有**实时指标** - **访问指标**权限的安全配置文件的账户。

1. 在 Amazon Connect 的左侧导航菜单中，依次选择**分析和优化**、**实时指标**、**队列**。

1. 在**队列**表中，检查**在队列中**列。

   **在队列中**值显示正在等待座席的客户总数，包括那些已请求回拨的客户。  
![\[“队列”表中的“在队列中”列。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-waiting-in-queue.png)

# 查看联络中心座席的队列中有多少个联系人
<a name="view-contacts-in-agents-queue"></a>

要查看座席的个人队列中有多少联系人，请将**座席队列**表添加到您的**实时指标**、**队列**报告中。然后查看这两个指标：
+ **队列中** - 座席的个人队列中的联系人数量。
+ **排队** - 在指定时间范围内添加到其个人队列的联系人数量。

使用以下流程。

1. 转到**分析和优化**、**实时指标**、**队列**。

1. 选择**新表**、**座席队列**，如下图所示。  
![\[“新表”下拉列表中的“座席队列”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-agent-queues.png)

   **队列中**列显示座席队列中的联系人数。

1. 在**队列中**和**排队**列中查看指标。
**提示**  
只有当某个座席处于联机状态或其队列中至少有一个联系人时，该座席才会包含在**座席队列**表中。

## 将“在队列中”和“排队”添加到座席队列表中
<a name="add-in-queue-to-agent-table"></a>

如果**在队列中**或**排队**未出现在您的**座席队列**表中，请按照以下步骤进行添加。

1. 在**座席队列**表中，选择**设置**，如下图所示。  
![\[“座席队列”表，“设置”图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-settings2.png)

1. 请选择**指标**选项卡。

1. 滚动到**性能**部分，选择**在队列中**和**已排队**，然后选择**应用**，如下表所示。  
![\[“表设置”页面上的“排队”和“在队列中”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-metrics-in-queue.png)

   更改将立即显示在您的表中。

1. 选择**保存**以将此报告添加到您的已保存报告列表中。

# 查看联络中心队列中等待回电的联系人
<a name="view-contacts-in-callback-queue"></a>

要仅查看正在等待回拨的客户数量，您需要创建一个只包含回拨联系人的队列。若要了解如何执行此操作，请参阅[在 Amazon Connect 中设置路由](connect-queues.md)。

目前无法查看等待回拨的联系人的电话号码。

# 为联络中心创建实时指标报告
<a name="create-real-time-report"></a>

您可以创建实时指标报告，以查看联络中心的活动的实时或近乎实时的指标数据。您必须具有访问指标数据的权限。**CallCenterManager**和**QualityAnalyst**安全配置文件包含此权限。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 和联系人控制面板 (CCP) 访问的安全配置文件](connect-security-profiles.md)。

**要创建实时指标报告**

1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。

1. 选择**分析和优化**、**实时指标**。

1. 选择以下报告类型之一。数据会以不同的方式进行分组和排序，并默认包含不同的指标。
   + **队列**
   + **座席**
   + **路由配置文件**

1. 要将另一个报告添加到页面中，请选择**新表**，然后选择一种报告类型。您可以添加多个具有相同报告类型的报告。

   您可以添加的表数量没有限制，但是如果您添加了很多表，则可能会开始遇到性能问题。

1. 要自定义报告，请从其表中选择齿轮图标。

1. 在**时间范围**选项卡上，执行以下操作：

   1. 对于**衔接窗口时间**，请选择要包含在报告中的数据的时间范围（以小时为单位）。

   1. （可选）如果您选择**午夜到现在**，则时间范围是从午夜到当前时间，具体取决于您选择的**时区**。如果您选择的时区不是您当前所在的时区，则时间范围从该时区（而不是您的当前时区）的日历日午夜开始。

1. （可选）在**筛选条件**选项卡上，指定筛选条件以限定要包含在报告中的数据。可用的筛选条件取决于报告类型。以下是可能的筛选条件：
   + **队列** - 仅包含您从**包含**中选择的队列的数据。
   + **路由配置文件** - 仅包含您从**包含**中选择的路由配置文件的数据。
   + **座席** - 仅包含您从**包含**中选择的座席的数据。
   + **座席层次结构** - 仅包含您从**包含**中选择的座席层次结构的数据。
   + **渠道** - 适用于队列和路由配置文件报告类型。仅包含您选择的渠道的数据。

1. 在**指标**选项卡上，选择要包含在报告中的指标和字段。可用的指标和字段取决于您选择的报告类型和筛选条件。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 中的指标定义](metrics-definitions.md)。

1. 在自定义完报告后，请选择**应用**。

1. （可选）要保存报告以供将来参考，请选择**保存**，提供报告的名称，然后选择**保存**。

   要查看保存的实时指标报告，请选择**分析和优化**、**控制面板和报告**，然后选择**实时指标**选项卡。

# 解决 Amazon Connect 中队列报告中没有指标或行数太少的问题
<a name="troubleshoot-rtm"></a>

可以运行手动配置的队列报告，并且不返回任何指标，或者行数少于预期。

这是因为队列报告最多只包含 500 个队列的数据，每个队列使用一行。如果队列在报告的时间范围内没有任何活动\$1，则它将从报告中排除，而不是连同空值一起包含。这意味着，如果您创建报告，并且报告中包含的任何队列都没有活动，则您的报告将不包含任何数据。

这也适用于 `GetCurrentMetricsData` API。这意味着，如果队列不被视为活动，如果您使用 API 查询其指标，则不会获得任何数据。

**提示**  
\$1以下是我们如何定义队列是否处于活动状态：队列中至少有一个联系人，或者该队列至少有一个联机座席。否则，它被认为是不活动的。  
实时指标报告不包括在过去大约 5 分钟内处于非活动状态的座席。例如，在座席将其 CCP 状态更改为**离线**后，他们的用户名会继续在实时指标报告中显示大约 5 分钟。5 分钟后，座席不再出现在报告中。

在以下情况下，您最终可能没有指标或行数比预期更少：

1. 您正在尝试运行没有筛选条件或分组的报告，并且您的实例中有超过 500 个队列。该报告会提取前 500 个队列的指标，然后仅显示处于活动状态的队列。

1. 您正在尝试使用筛选器和分组来运行报告，但仍有 500 多个队列符合该标准。要处理此请求， Amazon Connect 将应用所有指定的筛选条件和分组。这将提取符合该条件的前 500 个队列。然后在这些队列中，它只显示活动的队列。

   例如，假设您的实例中有 600 个队列。其中，有 200 个符合您的条件，100 个活跃队列，并且恰好全部是编号 500 到 600 的队列。当您运行报告时，只得到 1 行数据（队列编号 500），因为其他返回的 499 个队列（队列编号 1 到 499）被视为“非活跃”而未显示。

1. 您正在运行一个队列少于 500 个的报告。虽然您可能希望查看所有已筛选队列的指标，但实时指标报告页面上仅显示活动队列。尝试更改报告的设置，例如更改时间范围。

1. 如果您作为用户没有分配任何标签（换句话说，您可以访问您的 Amazon Connect 实例中的每个队列），则指标页面会从您的 Amazon Connect 实例中随机选择 100 个队列， filters/groupings 并且任何队列仅应用于这 100 个队列。这同样适用于其他可以标记的资源。这样做是为了限制数据量，从而优化控制面板性能。

# 列出 Amazon Connect 中按路由配置文件分组的队列
<a name="queues-by-routing-profile"></a>

本主题解释了如何在您的 Amazon Connect 联络中心显示一个按路由配置文件组织的队列列表。

1. 在 Amazon Connect 管理网站上，选择**分析和优化**、**实时指标**、**队列**。

1. 访问**设置**菜单：查找并选择“设置”图标。  
![\[“队列”表的“设置”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)

1. 在“设置”菜单中，选择**分组**选项卡。

1. 选择选项**按路由配置文件分组的队列**。

1. 选择**应用**以应用更改。

完成这些步骤后，您的队列将按其关联的路由配置文件分组显示。

# 列出 Amazon Connect 中按路由配置文件分组的座席
<a name="agents-grouped-by-routing-profile"></a>

本主题向您介绍如何在 Amazon Connect 联络中心显示按路由配置文件分组的座席列表。

1. 转到**分析和优化**、**实时指标**、**队列**。

1. 选择**新表**、**座席**。

1. 单击**设置**，如下图中所示。  
![\[“队列”表的“设置”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)

1. 在**筛选条件**选项卡上，从**筛选主要分组依据**下拉列表中选择**路由配置文件**。在**包含**中，选择要包含在表中的路由配置文件，如下图所示。  
![\[“表设置”页面的“筛选条件”选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/table-settings-routing-profiles.png)

1. 选择**应用**。

# 在 Amazon Connect 的实时指标报告中按活动对座席排序
<a name="rtm-sort-by-agent-activity"></a>

在实时指标**座席**报告中，当启用座席来使用相同频道时，您可以按**活动**对座席进行排序。

例如，下图显示您可以按**活动**列对座席进行排序，因为已启用所有座席来使用同一个频道（语音）。

![\[“座席”报告，“活动”列的排序图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-sortable.png)


但是，如果启用了一个或多个座席来处理语音、聊天和任务（或其中任意两个渠道），则由于有多个频道，您无法按**活动**列对它们进行排序。在这种情况下，没有按**活动**列进行排序的选项，如下图所示：

![\[“座席”报告，“活动”列中没有显示排序图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-not-sortable.png)


**注意**  
实时指标座席报告不支持二级排序。例如，您不能按**活动**排序，然后再按**持续时间**排序。

# 更改联系人控制面板 (CCP) 中指标报告中的“座席活动”状态
<a name="rtm-change-agent-activity-state"></a>

座席在联系人控制面板 (CCP) 中手动设置其状态。但是，在实时指标报告中，经理可以手动更改座席的**座席活动**状态。这将覆盖座席在 CCP 中设置的状态。

 **座席活动**列中显示的值可以是：
+ 座席的可用性状态，例如**离线**、**可用**或**中断**。
+ 联系人状态，例如**传入**或**联系中**。

选择**座席活动**列时，您可以选择并更改座席的*可用性状态*，例如**离线**、**可用**或**中断**。下图显示了一个示例，其中**活动**列的下拉列表中只有**可用**状态。

![\[“座席活动”列的可用性状态下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state.png)


此更改将显示在座席事件流中。

但是，当**座席活动**列中显示*联系状态*（例如**传入**或**正在接待联系人**）时，即使这些选项显示在下拉菜单中，您也无法将其更改为**可用**或**离线**，如下图所示。这意味着当座席与联系人联系时，您无法设置他们的下一个状态。

![\[座席联系时的可用性状态下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-incoming.png)


您将收到一条错误消息，上面写着*更改座席状态时出错*，如下图所示。

![\[当您尝试更改“联系中”状态时，会出现错误消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-error-message.png)


**注意**  
实时指标报告不显示谁更改了座席的状态。

## 更改座席活动状态所需的权限
<a name="rtm-change-agent-activity-state-permissions"></a>

要使经理等人员能够更改座席的活动状态，需要向他们分配一个具有以下权限的安全配置文件：
+ 查看 - 座席状态
+ 访问指标

**座席状态 - 查看**权限显示在安全配置文件页面的**用户和权限**部分，如下图所示。

![\[“座席状态 - 查看”权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status2.png)


**访问指标 - 访问**权限显示在安全配置文件页面的**分析和优化**部分，如下图所示。

![\[“访问指标 - 访问”权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status.png)


# 下载 Amazon Connect 的实时指标
<a name="download-real-time-metrics-report"></a>

您可以将报告中包含的数据下载为逗号分隔值 (CSV) 文件，以便将其用于其他应用程序。如果选定的指标之一没有数据，则下载的 CSV 文件中的字段包含短划线。

所有导出的时间都以秒为单位。

**将实时指标报告下载为 CSV 文件**

1. 创建报告。

1. 选择页面右上角**保存**旁边的下箭头，然后选择**下载 CSV**。

1. 在出现提示时，确认是打开还是保存该文件。

下图显示了“队列”表中的实时指标。在线报告中的所有时间格式均为小时:分:秒 (hh:mm:ss)。在“队列”表的图像下方，有一张使用 Excel 打开的已下载 CSV 文件中相同数据的图像。已下载报告中的所有时间均以秒为单位。

![\[队列表中的数据和 CSV 文件中的相同数据。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png)


您可以使用 Excel 公式将秒转换为分钟。或者，如果您有一份简短的报告，则可以将数据从中复制并粘贴 Amazon Connect 到Excel中，它将保留格式。