本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
# Amazon Connect 中的队列和座席绩效控制面板
**队列和座席绩效**控制面板有助于您了解队列和座席在可配置时段内的表现比较。它使用已处理的联系人、服务级别和平均处理时间等关键指标。
该控制面板包括：
+ 实时统计信息，例如在线座席数量和当前的座席活动。它具有**实时指标**页面上提供的功能和指标。
+ [客户首次回拨模式](customer-first-cb.md#customer-first-callback-metrics)指标。这些指标只能通过控制面板和调用 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 获得。“历史指标”报告中未提供。
**Topics**
+ [启用控制面板访问权限](#queue-performance-dashboard-enable-access)
+ [绩效概述图表](#queue-performance-dashboard-performance-overview)
+ [当前队列概览](#current-queue-overview)
+ [当前座席性能](#current-agent-perf-overview)
+ [座席准点率](#agent-adherence-dashboard)
+ [追踪代理性能](#trailing-agent-performance)
+ [平均队列应答时间和排队的联系人趋势](#avg-queue-answer)
+ [已处理的联系和平均处理时间趋势](#queue-performance-dashboard-contacts-handled)
+ [座席状态深入分析](#agent-status-drill-down)
+ [控制面板功能限制](#queue-performance-dashboard-functionality-limitations)
## 启用控制面板访问权限
确保为用户分配了相应的安全配置文件权限：
+ **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。
## 绩效概述图表
**性能概述**图表可根据您的筛选条件提供汇总指标。图表中的每个指标都会与您的“比较”基准时间范围筛选条件进行比较。
下图是**性能概述**图表示例：
+ 在您选择的时间范围内，**已处理的联系**数为 126306 个，与基准处理的联系数 144647 相比，下降了约 13％。
+ 百分比四舍五入。
+ 与基准相比，指标显示的颜色表示正面（绿色）或负面（红色）。
+ **已处理的联系**没有颜色。
## 当前队列概览
**当前队列概览**小组件提供了实时快照指标，这些指标显示了队列中当前正在发生的事情。您可以通过多种方式配置此小组件，包括更改指标（但仅限于实时队列指标）、配置包含的队列，以及重新排序指标等。
下图是**当前队列概览**示例。
## 当前座席性能
**当前座席性能**小组件可实时查看座席在做什么（相当于实时指标页面座席小组件），包括状态持续时间、当前活动联系人和下一个活动。
默认情况下，此小组件会将行折叠起来，让您一目了然地了解座席在做什么。选择**全部展开**可自动展开所有行，以便全面了解座席的表现。
拥有相应的安全配置文件权限，您就可以在此小组件（类似于实时指标页面）中监听联系和更改座席状态。
**注意**
您无法更改此小组件的分组。
下图是**当前座席性能**示例。
### Thresholds
您也可以在此小组件上设置阈值，但其中一些指标的行为略有不同。对于座席活动，您需要选择两个条件：
+ 活动类型是什么（例如，已拒绝）
+ 该活动的持续时间
您可以根据状态配置自定义阈值。例如，您可以定义一个单元格，如果座席处于未接呼叫状态超过 5 秒，则该单元格应翻转为红色，但如果座席处于保持状态超过 5 分钟，则该单元格也只能翻转为红色。
下图是**活动**指标上设置的阈值示例。
### 联系状态筛选
您可以按联系状态进行筛选，以识别有特定状态的联系的特定座席。例如，如果您想快速识别联系出错且无法路由其他联系的座席，则可以筛选“错过”和“已拒绝”，来找出这些座席并更改其状态。
下图显示了可用于联系状态的一些筛选条件的列表。
## 座席准点率
**座席准点率**小组件提可让您实时查看座席准点率指标，包括准点状态、持续时间和百分比，从而让主管能够监控和管理座席准点率。此小组件支持按准点状态、持续时间和百分比进行筛选，按持续时间或百分比排序，以及按持续时间和百分比设置条件格式，以快速识别准点率违规并迅速采取措施来解决问题。
例如，您可以筛选状态为**非准点**的座席，按准点持续时间进行排序，突出显示持续时间超过 5 分钟的座席，以快速识别违规行为并向座席发送提醒，让其回到工作中。
下图显示了**座席准点率**小组件示例。红色突出显示的部分是应用于**准点状态持续时间**（准点状态持续时间 >= 3 小时）的条件格式。座席准点违规行为用**非准点状态**表示。
下图显示了如何设置条件格式的示例。
下图显示了筛选**准点状态持续时间**的示例。在本例中，Amazon Connect 将仅显示非准点状态持续时间超过 10 分钟的座席。
## 追踪代理性能
此表提供了座席在一段时间内的表现的历史视图。
要查看您的表现与前一时间段的对比情况，请选择**操作**、**编辑**。在**编辑**窗格上，选择**显示比较**，如下图所示。
您还可以更改指标、配置阈值或重新排序指标。
## 平均队列应答时间和排队的联系人趋势
**平对队列应答时间和排队的联系人趋势**是一个时间序列图表，可显示给定时段内排队的联系人数量（蓝条）和平均队列应答时间（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。您还可以更改指标并以折线图的形式添加最多四个不同的指标。
**注意**
此小组件最多支持两种指标类型（计数、时间、百分比）。
下图是四个月的排队的联系人（蓝条）和平均队列应答时间（红线）。
下一张图显示了相同的数据，但添加了**已放弃的联系人**（绿色）筛选条件。
## 已处理的联系和平均处理时间趋势
**已处理的联系和平均处理时间趋势**是一个时间序列图表，可显示给定时间段内已处理的联系数（蓝条）和平均处理时间（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。
要配置不同的时间范围间隔，请选择**间隔**，如下图所示。
可用的时间间隔取决于页面顶部设置的页面级别时间范围筛选条件。例如：
+ 如果控制面板顶部有一个“今天”时间范围筛选条件，则只能看到过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。
+ 如果控制面板顶部有一个“天数”时间范围筛选条件，则可以看到过去 8 天的间隔趋势，或者过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。
## 座席状态深入分析
**座席状态深入分析**小组件显示了登录到联系人控制面板（CCP）的座席数量，以及他们的状态。默认情况下，该小组件按队列对数据进行分组。有关更多详细信息，您可以将**座席状态**添加为二级分组，按座席在每个队列中的 CCP 状态查看座席计数。
下图是**座席状态深入分析**小组件的示例。该小组件将**座席状态**（例如，培训、午餐）显示为二级分组。
## 控制面板功能限制
以下限制适用于队列性能控制面板：
+ 控制面板上不支持基于标签的访问控制。