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Amazon Connect 中自助服务互动的绩效评估 - Amazon Connect
步骤 1：创建评估表草稿第 2 步：设置自动化步骤 3：设置规则以自动提交对自助服务互动的评估

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

Amazon Connect 中自助服务互动的绩效评估

Amazon Connect 使您能够自动评估自助服务互动的质量，并获得汇总见解，从而改善客户体验。经理可以定义自定义标准来评估自助服务互动的质量，这些标准可以手动填写，也可以使用对话分析的见解以及其他 Amazon Connect 数据自动填写。例如，您可以自动评估 AI 代理是否反复无法理解客户，从而导致客户情绪不佳并转移给人工代理。经理可以查看这些关于个人联系人的汇总见解，以及自助服务互动记录和笔录，以确定提高机器人或 AI 代理绩效的机会。

注意

自助服务互动的绩效评估仅作为 Amazon Connect（人工智能不受限制）的一部分提供。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 定价。

要自动评估自助服务互动，您需要先进行以下操作在 Amazon Connect Contact Lens 中启用对话分析。绩效评估可以评估整个自助服务互动，无论是通过按键音、Lex 机器人、Amazon Connect 人工智能代理还是通过 Amazon Connect 中的自定义机器人来处理。设置自助交互自动评估的步骤如下：

步骤 1：创建评估表草稿

您可以定义自定义标准来评估自助交互。这些标准可以衡量自助服务解决方案、客户体验或 bot/AI 代理行为。

评估表示例如下：

第 1 部分：自助服务成功

  • 1.1 联系是在自助服务期间处理的，没有转交给人工客服吗？ （单选）

  • 1.2 客户是否能够自助满足至少一项需求？ （单选）

第 2 部分：客户体验

  • 2.1 自助服务期间的总体客户情绪分数是多少？ （数字）

  • 2.2 客户在自助服务期间是否表示失望？ （单选）

第 3 部分：AI 代理行为

  • 3.1 AI 代理是否无法理解客户并要求他们重复自己的观点？ （单选）

  • 3.2 人工智能代理在任何时候对客户是否粗鲁或激进？ （单选）

有关其他详细信息，请参阅在 Amazon Connect 中创建评估表。

第 2 步：设置自动化

您可以使用 Amazon Connect 规则（包括生成的 AI 驱动的语义匹配规则）和客户情绪等集成指标，自动评估自助服务互动。请注意，目前，您无法使用评估表中的集成生成式 AI 来自动评估自助服务互动。

使用规则实现自动化

从设置规则开始：

  1. 在导航菜单上，选择分析和优化、规则。

  2. 依次选择创建规则、对话分析。

  3. 在 “时间” 下，使用下拉列表选择通话后分析或聊天后分析。

您可以创建的示例规则：

自助控制

  • 添加一个新条件，检查是否未分配队列以及在自动互动期间处理了联系人。

  • 您还可以使用自然语言意图来确认客户在与 Lex 机器人或 AI 代理的自动互动期间没有请求人工代理。

注意

Amazon Connect 可以理解语义匹配规则中的以下关键词：

  • 系统：表示机器人或 AI 代理

  • 代理：指人类代理

  • 客户：与联络中心互动的人

  • 自动互动：对话中没有人工客服的客户互动的一部分，包括与机器人或 AI 代理的自助交互以及队列中的等待时间

  • 人工代理互动：客户与人工代理的互动

  • 如果您使用的是 Amazon Connect AI 代理，则还可以检查用于自助服务的 AI 代理是否已升级为人类。

至少出于一个意图实现自助服务成功

使用自然语言创建规则-语义匹配条件：

“在自动交互过程中，系统成功满足了至少一个客户请求，例如提供信息或完成另一个服务请求。”

Bot/AI 代理无法理解客户

使用自然语言创建规则-语义匹配条件：

“系统无法理解客户的意思，要求客户再说一遍。”

客户表示沮丧

使用自然语言创建规则-语义匹配条件：

“客户在自动互动中表示失望。”

设置规则后，您可以使用它来回答评估表中的单项选择或多项选择问题。例如，如果您创建了检查自助服务控制的规则，则可以使用该规则来回答有关在自助服务期间是否处理了联系人的问题。

使用指标实现自动化

您可以使用联系人指标自动回答有关自助服务体验的问题。例如，您可以在自动互动期间检查客户情绪。要使用指标，请确保将问题类型选为数字。

在为每个问题设置自动化后，您可以打开启用自动提交评估并激活表单。然后，系统会引导您创建自动提交评估表的规则。

有关其他详细信息，请参阅步骤 6：启用自动评估。

步骤 3：设置规则以自动提交对自助服务互动的评估

您可以使用以下条件来识别特定的自助交互。

AI 代理

要触发自助服务互动评估，您可以确定联系人中是否有特定的 AI 代理处于活动状态。您还可以查看特定的 AI 代理版本。

自定义联系人属性和联系人细分属性

您还可以使用在流程中设置的自定义联系人属性和联系人细分属性来识别特定的工作流程、机器人、客户意图或结果。例如，pizzaOrderBot = true如果在对话期间调用了名为 “Pizza Order Bot” 的 Lex 机器人，则可以在流程中设置联系人属性。

定义条件后：

  1. 在定义操作页面，提供一个类别名称来标识规则。

  2. 选择添加操作，选择提交自动评估，然后选择要用于自动提交评估的表单。（如果您在激活表单时创建了规则，则已在页面上选择此操作。）

有关更多信息，请参阅 在 Contact Lens 中创建用于提交自动评估的规则。