本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。 # 在 Amazon Connect 中设置出站呼叫 您可以出于各种原因向客户发送出站呼叫，例如预约提醒、订阅续订和收债。Amazon Connect 同时提供普通和出站活动功能。有关活动的更多信息，请参阅本指南中的 [设置 Amazon Connect 对外营销宣传](enable-outbound-campaigns.md)。 **Topics** + [设置出站呼叫方 ID](queues-callerid.md) + [设置美国紧急呼叫](setup-us-emergency-calling.md) + [启用出站呼叫](enable-outbound-calls.md) + [出站呼叫限制](outbound-calling-restrictions.md) + [优化您的出站呼叫声誉](optimize-outbound-calling.md) # 在 Amazon Connect 中设置呼叫方 ID 本主题介绍如何设置您的出站呼叫方 ID 名称和号码。 **Topics** + [出站参数：在队列中设置](#set-callerID-name) + [如何选择出站参数](#how-outbound-parameters-selected) + [如何动态设置呼叫方 ID 号码](#using-dynamic-caller-id) + [对国际电话号码使用 E.164 格式](#international-calls-ccp) + [如何使用[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块指定自定义呼叫方 ID 号码](#call-number-block-how-it-works) + [CNAM](#CNAM) + [避免像“垃圾邮件”这样的标签](#enroll-in-CNAM-services) ## 出站参数：在队列中设置 您可以在队列设置中设置出站呼叫方 ID 名称（例如贵公司的名称）和呼叫方 ID 号码。要编辑队列设置，请在导航菜单上选择**路由**、**队列**，然后选择要编辑的队列。 下图显示了**编辑队列**页面，其中的箭头指向**出站呼叫方 ID 名称**和**出站呼叫方 ID 号码**。 ![\[“编辑队列”页面，“出站呼叫方 ID 名称”和“出站呼叫方 ID 号码”框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/set-callerID-callerName.png) ### 出站呼叫方 ID 名称 **出站呼叫方 ID 名称**设置为从 SIP 标头传回的值。例如 `Alice`。 **重要** 按照 SIP 协议 RFC3261，将保留以下字符：**;/? : @ & = \$1 \$1 ,**。请勿在呼叫方 ID 名称中使用这些字符。如果包含这些字符，则出站呼叫可能会失败或呼叫方 ID 名称显示不准确。 Amazon Connect 通过我们的运营商合作伙伴在仅限 SIP 的基础设施上运行。但是，只有当公共电话网络上的呼叫路径全部在 SIP 上时，才能将呼叫方 ID 名称传送给您的客户。由于您的客户位于 Amazon Connect 控制范围之外的许多不同网络上，因此不能保证将呼叫方 ID 名称传送给您的客户。根据国家/地区的不同，有效率将高达 75%。 为确保将呼叫方 ID 名称发送给客户，请参阅[在 Amazon Connect 中优化您的出站呼叫声誉](optimize-outbound-calling.md)，了解有关使用合作伙伴解决方案实现此目标的信息。 ### 出站呼叫方 ID 号码 只能将您已[申请](get-connect-number.md)或[转网到 Amazon Connect](port-phone-number.md) 的电话号码用作您的呼叫方 ID 号码。在某些国家/地区（例如英国和澳大利亚），可能会阻止没有适当识别号的出站呼叫。 要使用外部电话号码作为您的呼出来电者 ID 号码，请联系 支持 以了解是否可以。电话号码必须位于自定义呼叫方 ID 的[我们支持的国家/地区](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)，并且您需要提供[所有权证明](phone-number-requirements.md)。 1. 选择[账户和账单](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management)，访问 支持 控制台中预先填写的表单。您必须登录自己的 AWS 账户才能访问表单。 1. 在**服务**中，应选择 *Connect（号码管理）*。 1. 在**类别**中，应选择*自定义出站呼叫方 ID*。 1. 选择所需的严重性。 1. 选择**下一步：其他信息** 1. 在**其他信息**页面上： 1. 输入主题。 1. 在**描述**下，尽可能详述您的请求的信息。如果您并不清楚所有这些详细信息，可以忽略。 **重要** 请勿附上任何包含个人信息的文件。在我们审查您的案例后，会向您发送指向我们安全存储（Amazon S3）的链接，以便您提交所需的文档。此内容稍后将在下面的步骤 10 中进行介绍。 1. 选择**下一步：立即解决或联系我们**。 1. 在**立即解决或联系我们**页面上： 1. 选择**联系我们**选项卡，然后选择您的**首选联系语言**和首选联系方式。 1. 选择**提交**。 1. Amazon Connect 团队将审核您的票证并与您联系。他们将提供指向我们安全存储（Amazon S3）的链接，以便您提交所需的文档。 您可以按如下方式设置呼叫方 ID 号码： + **[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块**：在[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中使用此数据块来启动对客户的出站呼叫，并可选择指定向接听人显示的自定义呼叫方 ID 号。 在您有多个电话号码用于出站呼叫，但希望从联络中心拨出的电话统一显示相同公司电话号码作为呼叫方 ID 时，此数据块会非常有用。 您还可以将该数据块与[设置联系属性](set-contact-attributes.md)数据块一起使用来动态设置回拨号码。例如，您可以基于客户的账户类型显示特定呼叫方 ID 号。 + **队列：**如果在[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块中未指定呼叫方 ID 号码，则使用队列设置中的呼叫方 ID。 **重要** 各个国家/地区的电信法规都限制您可以进行出站呼叫的电话号码。如果您设置了一个号码但无法进行出站呼叫，请查看 [Amazon Connect 电信国家/地区覆盖范围指南](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)和 [在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)，并确保您的号码类型正确。 某些国家/地区的电信法规要求运营商识别呼叫方的身份，并阻止无法识别身份的出站呼叫。请务必在配置中设置呼叫方 ID 以避免呼叫失败。 例如： **在澳大利亚**：呼叫方 ID 必须是 Amazon Connect 提供的 DID（直接内部拨号）电话号码。如果呼叫方 ID 中使用了免费电话号码或非 Amazon Connect 提供的号码，由于当地的反欺诈要求，本地电话供应商可能会拒绝外拨电话。 **在英国**：呼叫方 ID 必须是有效的 E164 电话号码。如果未在呼叫方 ID 中提供电话号码，由于当地的反欺诈要求，本地电话供应商可能会拒绝外拨电话。 ### 匿名来电者 ID 大多数运营商会屏蔽匿名呼叫（没有来电显示的呼叫），并且可能无法连接。 **匿名通话失败的原因：** + 现在，大多数电话运营商都会屏蔽匿名通话，以此作为反垃圾邮件措施。 + 许多国家通过监管禁止匿名通话。 + 通话成功率不可预测且不可靠。 **预防：**请务必在 “去电显示号码” 字段中为用于**出站呼叫**的每个队列配置有效的电话号码。仅使用您已申领或移植到 Amazon Connect 的号码。 ### 呼叫方 ID 的免费电话号码 免费电话号码进行出站通信有许多限制。例如，使用免费电话号码拨打美国的其他免费电话号码可能会导致运营商滤除、阻止该号码或无法将该号码正确路由到目的地。免费电话号码的终止费率可能高于预期。如果您知道需要拨打美国的免费电话号码，则必须使用该号码 DIDs 来保证电话的送达。 如果您在美国境外使用免费电话号码，请参阅 [Amazon Connect 电信国家/地区覆盖指南](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)，了解哪些国家/地区支持拨出免费电话号码。例如，在澳大利亚，**全国出站**列表示不支持免费电话号码。 **重要** 免费电话产品的设计目的是作为全国性产品，可以在国内拨打。我们不保证任何这些服务的国际可达性，因为对号码的访问是由呼叫方的网络访问控制的。 ## 如何选择出站参数 如果使用外部快速连接或快速连接数字键盘拨打电话，则出站呼叫方 ID 和呼叫方名称将取决于座席是否正在进行通话。 + 如果座席正在进行通话，则为呼叫提供服务的原始队列将提供出站呼叫方 ID 和呼叫方名称。 + 如果座席未在进行通话，则座席的[路由配置文件](routing-profiles.md)的出站队列将提供出站呼叫方 ID 和呼叫方名称。 **注意** 您可以通过在[自定义出站耳语流 IDs 中使用屏蔽来电者来覆盖[呼叫电话号码](call-phone-number.md)座席路由配置文件中的出站来电者](https://repost.aws/knowledge-center/connect-custom-outbound-whisper-flows)。 ## 如何动态设置呼叫方 ID 号码 使用[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块中的属性在流期间动态设置呼叫方 ID 号码。 该属性可以是您在流中的[设置联系属性](set-contact-attributes.md)数据块中定义的属性。或者，它可以是从 AWS Lambda 函数返回的外部属性。 属性的值必须是来自实例的电话号码，采用 [ E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 格式。 + 如果号码不是 E.164 格式，则使用与[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)关联的队列的号码作为呼叫方 ID 号。 + 如果没有为队列设置出站呼叫方 ID 号，呼叫尝试将失败。 有关动态设置呼叫方 ID 的更多信息，请参阅这篇 AWS Support 知识中心文章：[如何根据国家/地区来动态设置我的 Amazon Connect 出站呼叫方 ID？](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/connect-dynamic-outbound-caller-id/) ## 对国际电话号码使用 E.164 格式 Amazon Connect 要求电话号码采用 [ E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 格式。 要将美国的电话号码表示为 E.164 格式，只需在号码前加上前缀“\$1”和国家/地区代码。例如，美国电话号码应为： + \$11-800-555-1212 在英国和世界上许多其他国家/地区，本地拨号时需在用户号码前加上一个 0。但要使用 E.164 格式，这个 0 必须去掉。像 020 718 xxxxx 这样的英国号码，格式应为 \$144 20 718 xxxxx。当使用 Amazon Connect 从 CCP 呼叫时，CCP 将自动为号码提供正确格式。 **重要** 电话号码必须采用 E.164 格式，否则将无法使用。它们还将导致违反面向可接受使用策略的 [Amazon Connect 服务条款和条件](https://aws.amazon.com/service-terms/)，这样可能会导致您的服务被暂停。 ## 如何使用[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块指定自定义呼叫方 ID 号码 1. 在左侧的导航菜单中，选择**路由**、**流**。 1. 选择**创建流**旁边的下箭头，然后选择**创建出站私密消息流**。 1. 将[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块添加到流，并将**入口点**数据块连接到该数据块。 如果流包含**播放提示**数据块，则[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块必须位于该数据块之前。 1. 选择[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块，然后选择**要显示的呼叫方 ID 号码**。 1. 请执行以下操作之一： + 要使用来自实例的号码，请选择**从实例中选择号码**，然后搜索或从下拉菜单中选择要使用的号码。 + 选择**使用属性**以使用联系属性为呼叫方 ID 号提供值。您可以使用采用[设置联系属性](set-contact-attributes.md)数据块创建的**用户定义**属性，也可以使用 AWS Lambda 函数返回的**外部**属性。您使用的任何属性的值必须是为实例申请的电话号码，并采用 E.164 格式。如果所用来自属性的号码不是 E.164 格式，则使用为列队设置的**出站呼叫方 ID 号码**。 **重要** 您使用的任何属性的值都必须是为您的实例申请的电话号码。号码必须使用 E.164 格式。如果所用来自属性的号码不是 E.164 格式，则目标网络可能会终止呼叫。 您有责任确保您使用的号码在法律上是允许的。某些号码（例如英国的 \$144870 号码）在法律上是不允许的。您必须确保没有使用它们。 1. 添加任何其他数据块以完成流，并将[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块的**成功**分支连接到流中的下一个数据块。 数据块没有错误分支。如果呼叫未成功发起，则呼叫流程将结束，座席将处于 **AfterContactWork**(ACW) 状态。 ## CNAM 作为美国公用电话网络内部变化的一部分，以及向[在 Amazon Connect 中优化您的出站呼叫声誉](optimize-outbound-calling.md)中所述的替代信誉机制的转变，自 2023 年 3 月 31 日起，Amazon Connect 不再设置 CNAM 配置。 我们在 2023 年 1 月至 3 月期间进行了调查，结果显示只有不到 7% 的用户看到了 CNAM。这是由于对移动提供商的支持发生了变化，并且由于已迁移到基于应用程序的信誉机制。 2023 年 3 月之前设置的所有现有 CNAM 配置仍然存在。我们将继续专注于支持添加到我们市场中的现代替代机制，例如 [First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-integration/) 和 Neustar。 ## 如何避免像“垃圾邮件”和“电话营销人员”这样的标签 请参阅[在 Amazon Connect 中优化您的出站呼叫声誉](optimize-outbound-calling.md)中的建议步骤。 # 在 Amazon Connect 中设置美国紧急呼叫 默认情况下，对以下北美地区的所有用户启用 911：美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）和 AWS GovCloud （美国西部）。如果用户拨打 911，则呼叫将转接到紧急服务部门。 Amazon Connect 仅支持从座席 CCP 直接拨打 911。它不支持呼叫转接到 911，也不支持在呼叫时拨打 911。 **什么是增强型 911 (E911)？** 对于实际位于美国的座席来说，E911 允许在拨打 911 呼叫时向 911 调度中心发送位置信息。 设置 E911 需要两个步骤： + [获取座席经过验证的实际地址并将其存储在您的 Amazon Connect 实例中](get-and-store-agent-address-e911.md) + [当座席拨打 911 时，从 Amazon Connect 获取座席的地址](retrieve-agent-address-e911.md) ## 从您的测试环境拨打 911 电话 **重要** 在非紧急情况下拨打 911 每次会被处以 100 美元的罚款。为了帮助您避免处罚，我们设置了 933，因此您可以测试此功能。从 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 拨打 933 电话会播放一条音频消息，用于确认以下内容： 发起呼叫的号码。 随呼叫一起发送的实际地址。 有关拨打 911 的更多信息，请参阅有关国家 911 计划的[常见问题](https://www.911.gov/calling-911/frequently-asked-questions/)。 # 获取座席经过验证的实际地址并将其存储在您的 Amazon Connect 实例中 为您的 Amazon Connect 实例设置 E911 的第一步是获取并存储座席经过验证的实际地址。下图显示了存储地址的流程。 ![\[Amazon Connect E911 地址存储流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow.png) 1. 由于座席可能在不同的位置（例如办公楼、住宅或咖啡店）办公，因此在拨打紧急出站呼叫时必须传送最新验证的地址。 1. 首次在 Amazon Connect 上设置座席时，请根据座席的通常位置存储经过验证的地址。 1. 提示座席在轮班开始时更新地址，以帮助确保紧急出站呼叫有最新地址。 1. 根据有效街道地址数据库检查地址（主街道地址指南）。 1. 使用 Amazon Chime API [ValidateE911Address](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_ValidateE911Address.html)。此 API 可验证并返回经过验证的实际地址。 1. 使用[CreateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_CreateProfile.html)或[UpdateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_UpdateProfile.html) APIs 将经过验证的地址存储在 Amazon Connect 客户资料中。 **注意** 建议在首次需要添加经过验证的地址时使用 `CreateProfile`。然后，使用 `UpdateProfile`。 # 当座席拨打 911 时，从 Amazon Connect 获取座席的地址 要从 Amazon Connect 中检索座席经过验证的地址，请创建一个调用 Lambda 函数的出站私密消息流。对 Lambda 函数进行编码，以从座席的客户资料中检索地址，如下图所示： ![\[Amazon Connect E911 地址检索流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow-2.png) 1. 创建一个 AWS Lambda 函数，使用 [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)API 从客户档案中检索给定代理的实际地址。 1. [创建出站私密消息流，在紧急拨出呼叫时中继此实际地址](#connect-detect-911-dial)。 1. [添加在拨打 E911 电话时发送通知的任务](#connect-e911-notifications)。 ## 创建中继实际地址的出站私密消息流 对于 Amazon Connect 内的出站语音通话，[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)通常会指定要向客户播放的私密消息。但是，在这种情况下，您需要配置[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)以执行以下操作： 1. 检查来自座席的出站呼叫字符串。 1. 如果字符串等于 **911**（在测试环境中**为 933**），则使用 Lambda 函数调用 API，从客户资料中检索代理存储 location/physical 的地址。[SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html) 1. 将实际地址附加到联系属性，然后继续拨打 911（或 933）出站电话。 下图显示了一个[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)示例。它配置为检查来自座席的出站呼叫字符串，并使用 Lambda 函数检索该座席的存储实际地址。它按顺序包括以下数据块：[AWS Lambda 函数](invoke-lambda-function-block.md)、[设置联系属性](set-contact-attributes.md)和[呼叫电话号码](call-phone-number.md)。 ![\[用于检测 911 或 933 呼叫的出站私密消息流。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/e911-example-outbound-whisper.png) + 步骤 1：调用 Lambda 函数来检索座席的位置（输入参数 = 座席用户名）。下图显示了如何配置[AWS Lambda 函数](invoke-lambda-function-block.md)数据块，以便将座席**用户名**传递给 Lambda 函数。 ![\[“调用 AWS Lambda 函数”数据块的“属性”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/e911-invoke-lambda-block.png) + 步骤 2：将收到的位置附加到联系属性（有关所需格式，请参阅[为 E911 的实际地址设置格式，以便传递给 Amazon Connect](connect-format-physical-address-e911.md)）。 + 步骤 3：将呼叫源更新为座席的电话号码，然后继续拨打出站电话。 **注意** 发起号码是与 911 出站呼叫一起传递的呼叫方 ID。如果发起电话号码支持入站呼叫，则在初始电话呼叫中断的情况下，紧急响应人员将能够回拨座席的号码。 911 呼叫是美国特有的。因此，发起电话号码必须为有效的美国电话号码。 例如，当座席进行出站呼叫时，如果将无效的美国电话号码传递到运营商网络，则运营商可以拒绝该呼叫。为避免发生这种情况，如果座席使用来自 Amazon Connect 的无效号码，Amazon Connect 将默认使用在座席的路由配置文件中分配给相应队列的呼叫方 ID。 该功能不会对此号码设置任何其他规则。例如，发起号码可以是安全前台的电话号码。 ## 添加在拨打 E911 电话时发送通知的任务 当座席呼叫 911 时，务必实时通知组织中的相应人员（例如公司安保人员或人力资源管理员），联络中心有人拨打了 E911 电话。为此，请在[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中创建一个 Amazon Connect 任务。然后向该任务添加自定义通知逻辑。 下图显示了[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中的[创建任务](create-task-block.md)数据块的示例。它位于**设置联系属性**数据块之后和**呼叫电话号码**数据块之前。 ![\[C 在出站私密消息流中创建任务数据块。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-flow.png) 下图显示了[创建任务](create-task-block.md)数据库的**属性**页面。它被配置为通知公司安保人员，联络中心的座席已拨打 E911 电话。 ![\[“创建任务”数据块的“属性”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-config.png) # 为 E911 的实际地址设置格式，以便传递给 Amazon Connect 本主题介绍如何为实际地址设置格式，以便可将其传递给 Amazon Connect。 E911 出站呼叫需要将实际地址作为 JSON 字符串传递给 Amazon Connect，其中包含表示地址中各个字段的键和值。例如，请考虑以下美国地址： + 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA 该地址必须作为一个 JSON 字符串附加到键 `CivicAddress` 上，如下面的示例所示。每个地址字段均附加到特定的编码键上。 `CivicAddress: {"country":"USA","RD":"7th","A3":"Seattle","PC":"98121","HNO":"2121","STS":"Ave","A1":"WA"}` 下图显示了输入地址示例如何映射到 [PSAP](https://en.wikipedia.org/wiki/Public_safety_answering_point) 地址键： ![\[实际地址到 PSAP 地址键的映射。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/e911-example-mapping-scheme.png) 下表显示了键的完整列表。 | 属性名称 | 说明 | 示例 | 必需 | 字符限制 | 建议的字符限制 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | country | 国家/地区由两个字母的 ISO 3166 代码标识。 | 美国 | 必需 | 2 | | | A1 | 国家行政区划（州、地区、省、县） | NY | 必需 | 2 | | | A3 | 市、镇、shi（日本） | New York | 必需 | 32 | | | PRD | 主要街道方向 | 北、西 | 仅在适用于地址时才为必填项 | 2 | | | POD | 尾随街道后缀 | 西南 | 仅在适用于地址时才为必填项 | 2 | | | STS | 街道后缀 | 大道、广场 | 仅在适用于地址时才为必填项 | 5 | | | HNO | 门牌号码（仅限数字部分） | 2121 | 必需 | 10 | | | HNS | 门牌号码后缀 | A、1/2 | 仅在适用于地址时才为必填项 | 4 | | | LOC | 其他位置信息 | 543 号房 | 可选 | 60 | 20 或更少 | | NAM | 名称（住所、公司或办公室住户） | 公司示例 | 可选 | 32 | | | PC | 邮政编码 | 10027 | 必需 | 5 | | | RD | 主要道路或街道 | 百老汇 | 必需 | 40 | | **注意** 您有责任根据标准存储库 [例如主街道地址指南 (MSAG)] 来验证地址。 ## 编程注意事项 目前，无法将 JSON 结构作为 `Attribute` 传递给 Amazon Connect。因此，Lambda 函数检索到的位置在传递给 Amazon Connect 之前，需要转换为 JSON 字符串。例如，使用 Python 编程语言，如果检索到的位置存储在 JSON 结构 `json_agent_location` 中，则可以将其传递给 Amazon Connect（从 Lambda 函数），如下所示： `return { ,'CivicAddress': json.dumps(json_agent_location) ,'agent_did_number': '+15555551212' }` 对于如下示例所示的地址： + 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA 键值对： `CivicAddress: {"country": "USA", "RD": "7th", "A3": "Seattle", "PC": "98121", "HNO": "2121", "STS": "Ave", "A1": "WA"}` 实际传递给 Amazon Connect 的相应 JSON 字符串： `CivicAddress: {\"country\": \"USA\", \"RD\": \"7th\", \"A3"\: \"Seattle\", \"PC\": \"98121\", \"HNO\": \"2121\", \"STS\": \"Ave\", \"A1\": \"WA\"}` **注意** 使用 `json.dumps` 会将一个转义字符 **\$1** 添加到每个引号 (**"**) 中。 # 在 Amazon Connect 实例中启用出站呼叫 您需要先设置 Amazon Connect 实例以进行出站通信，然后您的座席才能向客户进行出站呼叫。 1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。 1. 在“实例”页面上，选择实例别名。实例别名也是您的**实例名称**，该名称显示在您的 Amazon Connect URL 中。下图显示了 **Amazon Connect 虚拟联系中心实例**页面，其中，实例别名周围有一个方框。 ![\[“Amazon Connect 虚拟联络中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png) 1. 在导航窗格中，选择**通道和通信**下的电话。 1. 要允许从联络中心呼出，请选择**使用 Amazon Connect 拨打出站电话**。 1. 要启用出站活动，请选择**启用出站活动**。 1. 通过启用早期媒体音频，您的代理可以在拨出呼叫时听到连接前的音频，例如忙线信号、 failure-to-connect错误或其他来自电话提供商的信息性消息。选择**启用早期媒体**。 1. 选择**保存**。 1. 确保座席在其安全配置文件中具有**联系人控制面板 (CCP) – 进行出站呼叫**权限。有关说明，请参阅[为联络中心用户分配 Amazon Connect 的安全配置文件](assign-security-profile.md)。 **注意** 有关您可以根据实例的区域**默认**呼叫的国家/地区列表，请参阅[使用 Amazon Connect 的呼联络心默认可以呼叫的国家/地区](country-code-allow-list.md)。 有关基于实例的区域可用于出站呼叫的所有国家/地区的列表，请参阅 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。如果您的下拉菜单中没有某个国家/地区，请打开工单将其添加到您的允许列表中。 # Amazon Connect 中的出站呼叫限制 本主题说明了使用进行出站呼叫的限制 Amazon Connect。 **Topics** + [在源国家/地区以外使用免费电话号码](#restriction1) + [使用 UIFN 号码进行出站拨号](#restriction2) + [重定向呼叫](#restriction3) + [国际呼叫限制](#restriction4) ## 在源国家/地区以外使用免费电话号码 Amazon Connect 不支持使用免费电话号码拨打国际电话。来自免费电话号码的国际电话可能会被下游提供商标记为骚扰电话，从而导致声誉分数为负。它们还可能对呼叫接听者产生意想不到的费用。 ## 使用 UIFN 号码进行出站拨号 UIFN 号码设计为仅用于入站呼叫。它们不能用于出站呼叫。如果您尝试使用 UIFN 进行出站呼叫，则呼叫将被阻止。 ## 重定向呼叫 如果您使用 Amazon Connect 重定向呼叫：如果您使用匿名（隐瞒的 CLI）接听电话，则必须使用 Amazon Connect 号码进行转接。 **重要：**作为反垃圾邮件措施，匿名电话（没有来电显示的电话）越来越多地被运营商屏蔽，并且可能违反许多国家的电信法规。请务必在 Amazon Connect 实例中配置有效的来电显示号码，以确保可靠的呼叫传送。 请参阅[在 Amazon Connect 中设置呼叫方 ID](queues-callerid.md)。 ## 国际呼叫限制 Amazon Connect 对国际电话有一些限制。这些限制依据的是以下特定司法管辖区的要求。 ### 南非 DID 选项下提供的南非手机号码设计为仅限国内的服务，不支持进行国际呼叫。 ### 中国台湾 中国台湾 DID 设置为仅限国内服务，无法在国际上拨打。 ### 越南 越南运营商正在实施增强型防欺诈措施，对通话活动实行更严格的限制。Amazon Connect 要求所有拨打越南号码的客户均必须遵守额外要求才能继续使用。 #### 资格条件 + **不支持的使用案例** + 短通话和警报（少于 15 秒）。 + 任何形式的推销电话、营销或广告。 + 拨打无效电话号码的任何呼叫。必须验证所有拨打的号码是否准确。 + 使用相同的“自/至”（FROM/TO）号码重复呼叫（每天不超过 3 个） + 来自无法回拨的号码的任何呼叫。 + **支持的使用案例** + 直接致电已知商业实体。例如，致电酒店或 IT 支持部门。 + 致电尝试与您的业务互动的用户。例如，大学就业指导计划或产品购买。 + 客户关怀活动，例如致电客户以提供硬件支持。 ### 中国 中国航空公司越来越多地单方面封锁进入中国的国际航线。 Amazon Connect 已采取措施继续为我们的现有客户提供支持，但要求所有客户遵守其他要求才能继续使用。从 2023 年 10 月 14 日起，所有获准拨打中国电话的客户都必须遵守这些条件。 #### 资格条件 + **不支持的使用案例** + 短通话和警报（少于 15 秒）。 + 使用相同的出站呼叫方 ID 的大量呼叫（尤其是在短时间内完成时）（每分钟超过 5 个呼叫）。 + 任何形式的推销电话。 + 拨打无效电话号码的任何呼叫。必须验证所有拨打的号码是否准确。 + 使用相同的“自/至”(FROM/TO) 号码重复呼叫。 + 尝试自任何未经预先批准的号码拨打中国号码。 + **支持的使用案例** + 直接致电已知商业实体。例如，致电酒店或 IT 支持部门。 + 致电尝试与您的业务互动的用户。例如，大学就业指导计划或产品购买。 #### 进行设置所需的数据 要请求能够拨打中国的电话号码 (\$186)，请执行以下步骤： + 您必须提供用于拨打中国电话的电话号码的确切列表。 + 该号码必须是提供的 DID Amazon Connect。其他号码均不可接受。 + 该号码不能是中国香港、中国澳门、中国台湾、中国或新加坡提供的 DID。 **注意** 以上列表可能随时更改。 + 任何用于拨打中国电话号码的号码都必须能够回拨电话。您还必须实施一条回电消息，明确说明与该电话号码关联的公司名称。 + 您必须详细描述您的使用案例，并确认您符合本主题中所描述的[资格标准](#criteria-cr)。 #### 违反中国呼叫标准的后果 Amazon Connect 对打电话到中国实行零容忍政策。 Amazon Connect 如果您将该服务用于本主题中确定的任何受限用例，Amazon 将暂停您的使用。您的 Amazon Connect 服务管理员必须专注于确保组织成员了解这些限制，因为对规则的无知不是可以接受的违规理由。 #### 服务保障 如果进一步发生中国运营商在没有事先警告的情况下阻止主要国际线路并影响呼叫中国电话的能力的事件，则 [Amazon Connect 服务等级协议](https://aws.amazon.com/connect/sla/)中的豁免将生效。 # 在 Amazon Connect 中优化您的出站呼叫声誉 在联络中心行业，最困难的任务之一是了解为什么客户在您拨出电话时不接听电话。客户是故意不接听，还是他们忙着打工作电话或在应声开门？ 对于联络中心来说，这是不可能知道的，但您可以采取一些措施来解决这个问题。 本主题提供了建议措施，您可以采取这些措施来提高出站呼叫的呼叫应答率。 ## 措施 1：了解客户的首选联系方式 联络中心犯的最大错误之一是不知道客户是否想通过电话进行联系。当客户与您互动时，您是否确认过，他们是希望通过电话、电子邮件还是短信与其联系？ 与没有多渠道互动的企业相比，拥有多渠道互动的企业平均表现优于 70% 的企业。 ## 措施 2：将您的呼叫品牌化 通过使用呼叫品牌解决方案，您可以提供增强型来电显示，其中包括您的公司名称、徽标、呼叫原因和您的服务。将您的呼叫品牌化可使电话接通率提高 30%。 Amazon Connect 与 F [irst Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-branded-calling-now-available/) 和 Neustar 等解决方案提供商合作，提供品牌通话服务。 ## 第 3 步：选择对您的客户 IDs 有意义的来电者 并非每个联络中心都是相同的。对某些联络中心有效的方法可能对其他联络中心不起作用。但是，出站活动的成功程度与您的呼叫方 ID 之间存在关联。以下是一些尝试创建有意义的来电者的建议 IDs： + **区域定位**。在与潜在客户相同的区域使用呼叫方 ID。 + **城市定位**。在与潜在客户相同的城市使用呼叫方 ID。 + **可识别的黄金免费电话号码**，例如 0800 123 0000。 + **手机号码**。在国家/地区允许的情况下，可以使用虚拟手机号码从联络中心拨出号码。有关 Amazon Connect 支持手机号码的国家/地区列表，请参阅[在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)。 ## 措施 4：确保您的活动拨打的是有效号码 维护准确的客户联系信息对于成功的出站呼叫操作至关重要。Amazon Connect 的详细断开连接原因有助于识别联系人列表中的无效电话号码。如果超过 0.5% 的通话因号码无效而失败，建议您通过更新市场活动或使用诸如 Amazon Pinpoint 之类的服务进行电话号码验证来实施定期联系人列表维护。 ## 措施 5：在最佳时间进行出站呼叫 出站呼叫活动的另一种策略是确保在最佳时间拨打电话。切勿骚扰您的客户或潜在客户，这一点至关重要，因为没有人希望同一家公司多次与其联系。一般来说，在上午 10:00 之前或下午 5:00 之后打电话绝对是不明智的做法，因为此时人们正处于最忙碌或需要安静的时间。根据客户的具体资料，应该在对他们有利的时候给他们打电话。这可能意味着应该在中午前后给一个客户打电话，而另一个客户在下午更容易接听电话。 此外，还有诸如 TCPA（在美国）和 OFCOM（在英国）之类的法规为何时不致电最终客户提供了指导。强烈建议您遵守此类规定。 ## 第 6 步：管理和监控来电者的声誉 IDs 对于在美国运营的业务，将您的商业号码注册到像免费呼叫方登记这样的服务中，对于管理您的呼叫方 ID 的声誉非常重要。Amazon Connect 的联系跟踪记录断开连接原因可帮助您确定您的号码何时受到运营商级别的屏蔽。 建议分配专门的资源来监控您的号码声誉并解决来自运营商或第三方网站的屏蔽问题。请考虑以下重要因素： 1. 像 Hiya.com 这样的第三方屏蔽服务可以基于用户报告阈值实施自动屏蔽 1. 在特定设备（例如三星手机）上，屏蔽可能使多达 20% 的潜在客户无法联系到 1. 针对特定来电者的在线投诉 IDs 可能会显著影响接听率，因为潜在客户通常会在回复之前先搜索号码 如果您的呼叫方 ID 已被标记，则切换到新的电话号码通常是恢复连接的最快方法。 ## 措施 7：使用多个号码作为呼叫方 ID 如今，出站联络中心通常采用更智能、更高效的拨号方式。 例如，一种方法是在进行出站呼叫时使用多个电话号码。如果客户觉得没有被同一个号码反复呼叫，他们就更有可能接听电话。实际上，反复使用相同的电话号码肯定会让客户和潜在客户感到恼火，他们可能会觉得与他们联系的频率过高。 ## 措施 8：与应用程序供应商互动 提供设备端呼叫屏蔽功能的应用程序在所有主流手机中都很常见。许多应用程序均使用来自其他商业实体的屏蔽服务，有些允许用户众包垃圾邮件号码，而另一些则与主要运营商合作。跨地区和应用程序提供商解除对您的号码的屏蔽通常具有挑战性，有时需要支付费用。一些提供商提供免费商业注册程序，而另一些提供商则不提供补救机会。您可能需要研究您所在区域的常用应用程序或您的客户群使用的应用程序，然后直接使用这些服务。 ## 措施 9：在您的外联策略中添加消息收发，让客户知道您的身份 不可避免的是，您最终会得到一个您无法接通的未应答呼叫列表。有多种创造性方法可以将短信用于潜在客户。这里有一些方法可以提高潜在客户的应答率。 1. 在打电话之前发送短信，让他们知道您的身份以及您将在何时打电话，也可以选择让他们重新安排到更方便的时间。 1. 如果潜在客户没有接听，请发送一条短信，让他们重新安排通话时间或请求回电。 1. 通过能引起潜在客户共鸣的促销优惠或折扣，与潜在客户重新互动。 ## 措施 10：验证您的出站呼叫策略 数据驱动型决策和持续改进是通过出站呼叫策略实现业务价值的关键。将每项运营变更视为实验，确保您可以衡量和比较其有效性。 建议创建自定义报告，以跟踪客户可达性和具体业务成果。您可以使用 Amazon Connect 的数据湖或诸如此类的 AWS 服务，将联系人追踪记录数据与您自己的指标相结合 QuickSight。确定基准后，您可以评估变更并进行优化以取得成功。