本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 在 Amazon Connect 中启用增强的多方联系监控
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增强的联系人监控功能适用于语音通话和所有支持的聊天类型：聊天/短信 WhatsApp、Apple Messages for Business。

## Calls
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增强的联系监控功能使座席能够[主持](multi-party-calls.md)最多有 6 名参与者加入的通话。两名主管可以[监控](monitor-conversations-howto.md)通话。该功能还允许经理[插入](monitor-barge.md)对话。

例如，座席可以让六名参与者同时参与通话。两名主管可以监控通话。两名主管可以进行两个静默监控会话，或者一个静默监控会话和一个插入会话。

通话中的参与者总数将如下所示：

1. 客户 - 参与者

1. 座席 1 - 参与者

1. 座席 2 - 参与者

1. 座席 3 - 参与者

1. 座席 4 - 参与者

1. 座席 5 - 参与者

1. 可以监听但不能插入通话的主管

1. 可以监听或插入通话的主管

在一个实例中，您可以监控的对话数量没有限制。

## Chats
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通过增强的联系监控功能，座席能够在正在进行的客户服务聊天中额外再[邀请](multi-party-chat.md) 4 名参与者，达到 6 名总参与人数，包括：座席、客户以及其他 4 个人。座席可以使用快速连接来添加参与者。

无论是否为实例启用了增强的联系监控功能，您最多可以在一个聊天中让五个人同时监控聊天。在给定聊天中，只有 1 名主管可以处于插入模式。

通话中的参与者总数将如下所示：

1. Customer

1. 座席

1. 可以监视和插入聊天的主管

1. 可以监视但不能插入聊天的主管

1. 可以监视但不能插入聊天的主管

1. 可以监视但不能插入聊天的主管

1. 可以监视但不能插入聊天的主管

## 需要了解的重要事项
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+ 当您在 Amazon Connect 控制台上选择**增强的联系人监控功能**时，系统会将新事件添加到座席事件流中。

  但是，如果您选择从[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)块启用的默认三方功能开始，然后切换到**增强的联系监控功能**，请注意，系统会将新的事件添加到座席事件流中。如果您根据之前的座席事件流自定义了联络中心，则会出现问题。
+ 如果您未在实例级别启用**增强的联系监控功能**，则需要在流中添加和配置一个[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)块才能获得聊天监控和插入功能。
+ 默认情况下，通话可以有三名参与者，例如两名座席和一名呼叫方，或一名座席、一名呼叫方和一名外部方。启用增强的联系监控后，座席的体验会发生变化。请参阅[多方和三方功能的比较](three-party-multi-party-comparison.md)。
+ 所有特工 ParticipantRole 的笔录中都有 “特工”。主管在笔录 ParticipantRole 中有一个 “主管”。
+ 邀请座席的联系中的发起方法为“TRANSFER”。有关如何在报告中区分一个参与者被“邀请”而非“被转接”的频率的详细信息，请参阅[使用 Amazon Connect 联系记录识别会议和转接](identify-conferences-transfers.md)。
+ 此功能仅在中可用 CCPv2。也就是说，访问 CCP 的 URL 是 https://*instance name*.my.connect.aws/ccp-v2/，访问代理工作区的 URL 是 https: //.my.connect.aws/ 2/。*instance name* agent-app-v也可以使用 Amazon Connect Streams.js 在自定义 CCP 中实现该功能。
+ 在启用多方通话之前，如果您正在使用 Contact Lens 或计划将来使用，请参阅[多方通话和对话分析](enable-analytics.md#multiparty-calls-contactlens)。Contact Lens 支持最多有 2 名参与者的通话。建议您在预计有 3 名或更多参与者的联系的[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)块中禁用 Contact Lens。
+ 在自定义模式下 CCPs，使用更新后的 Amazon Connect Streams API 启用多方通话，最多六方。请参阅上的 [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) 文档 GitHub。
+ AWS GovCloud （美国西部）：您无法使用控制台用户界面启用此功能。请使用 [https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html](https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html) API 或联系 AWS 支持。

## 如何启用增强的多方联系监控
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1. 在 Amazon Connect 控制台的菜单窗格中，选择**电话**。

1. 在**通话和聊天选项**页面上，滚动到**增强的联系人监控功能**部分。  
![\[“通话和聊天选项”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/telephony-chat-options.png)

1. 选择要启用的选项，然后选择**保存**。

1. 登录到 Amazon Connect 管理员网站。为经理[分配安全配置文件权限](assign-permissions-to-review-recordings.md)，以便他们可以监控和插入实时对话和查看录音。

1. 向经理展示如何在 Amazon Connect 中[监控实时对话](monitor-conversations-howto.md)、[插入实时对话](monitor-barge.md)和[查看过去的录音](review-recorded-conversations.md)。