本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 插入联络中心座席与客户之间的实时语音和聊天对话
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**提示**  
**新用户？** 查看 [Amazon Connect 主管体验研讨会](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-supervisor-experience)。此在线课程包含有关如何监控联系人的部分。

主管和经理可以插入座席与客户之间的实时语音和聊天对话。为此，您需要打开 Amazon Connect 控制台中的**增强监控**功能，为经理提供相应的权限，并向他们演示如何插入对话。

**想知道有多少人可以同时插入同一段对话吗？** 请参阅 [Amazon Connect 功能规格](feature-limits.md)。

在一个实例中，您可以插入的对话数量没有限制。

驳船功能已包含在 Amazon Connect 语音服务费中。有关定价，请参阅 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)页面。

## 设置语音和聊天插入
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在 Amazon Connect 控制台中，选择以下电话选项：
+ **为语音启用多方通话和增强监控**。此选项允许访问多方通话、详细的联系记录、静默监控和插入功能。
+ **启用多方聊天和聊天增强型监控**。此选项允许具有相应安全配置文件权限的用户插入聊天。

下图显示了**电话和聊天选项**页面上的这些选项。

![\[“电话选项”页面，增强联系人监控功能。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)


**注意**  
如果已启用多方通话，则要同时启用增强监控，则需要首次使用带有该`ENHANCED_CONTACT_MONITORING`属性的 *UpdateInstanceAttribute*API。或者，您可以先关闭该功能，然后再重新打开以更新设置。有关更多信息，请参阅 [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)*Amazon Connect API 参考指南*。
任何新实例都将自动启用此功能。
在启用**增强联系监控功能**之前，请确保您使用的是最新版本的[联系人控制面板](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upgrade-to-latest-ccp.html)（CCP）或[座席工作区](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-user-guide.html)。如果您正在使用 [StreamsJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) 自定义或嵌入 CCP，请升级到 2.4.2 或更高版本。
对于没有服务相关角色的实例，您必须创建一个服务相关角色才能启用该功能。有关如何启用服务相关角色的更多信息，请参阅[使用适用于 Amazon Connect 的服务相关角色](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html)。

## 分配安全配置文件权限
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要让管理员干扰实时对话，您可以为他们分配**CallCenterManager**和**代理**安全配置文件。

要允许特定主管插入实时对话，建议您为此目的创建一个特定的安全配置文件。他们需要以下安全配置文件权限：
+ **访问指标**。以便访问实时指标报告，您可以在其中选择要监控和插入的对话。
+ **实时联系监控**：以便您监控语音和聊天对话。
+ **实时联系插入**：以便您插入语音和聊天对话。
+ **访问联系人控制面板**

## 插入与联系人的实时通话
<a name="monitor-barge-how-to-use"></a>

**提示**  
有关可以同时监控通话的主管人数，请参阅 [Amazon Connect 功能规格](feature-limits.md)。

1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用已分配**CallCenterManager**安全配置文件或具有所需安全配置文件权限的帐户。

1. 打开 CCP。必须先将其打开，然后才能开始通话。

1. 在 Amazon Connect 管理员网站导航菜单上，选择**分析和优化**、**实时指标**、**代理**。

1. 选择在要监控的座席**语音**通道旁边出现的眼睛图标，如下图所示。您可以插入一个您已经在监控的对话。  
![\[实时指标页面，语音通道旁边的眼睛图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel.png)

1. 接下来，您将进入打开的 CCP，如下图所示。您可以监控呼叫并在**监控**和**插入**状态之间切换。下图显示了**监控**状态。  
![\[CCP，监控和插入的切换。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel-ccp.png)

## 插入与联系人的实时聊天
<a name="barge-chats-how-to-use"></a>

1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用已分配**CallCenterManager**安全配置文件或具有所需安全配置文件权限的帐户。

1. 打开 CCP。必须先将其打开，然后才能开始聊天。

1. 在 Amazon Connect 管理员网站导航菜单上，选择**分析和优化**、**实时指标**、**代理**。

1. 选择在要监控的座席**聊天**通道旁边出现的眼睛图标，如下图所示。您可以插入一个您已经在监控的对话。  
![\[实时指标页面，聊天通道旁边的眼睛图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-chat-channel.png)

1. 接下来，您将进入打开的 CCP，如下图所示。您可以监控聊天对话并在**监控**和**插入**状态之间切换。下图显示了**监控**状态。  
![\[CCP，监控和插入的切换。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-ccp.png)

   以下是主管插入聊天时 CCP 的样子。  
![\[CCP，主管发来的插入信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-message.png)