本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
# Amazon Connect 中的指标定义
本主题按字母顺序列出所有指标。有关仅适用于特定特征区的指标列表，请参阅以下主题：
+ [自定义指标基元](metric-primitive-definitions.md)
+ [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)
+ [Amazon Connect 机器人指标和分析](bot-metrics.md)
+ [对话分析指标](contact-lens-metrics.md)
+ [评估指标](evaluation-metrics.md)
+ [出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)
+ [计划准点率指标](scheduling-metrics.md)
## 放弃率
该指标衡量放弃的联系百分比。已放弃的联系人是指队列中客户断开其连接的联系人。这意味着他们没有连接到座席。不会将排队等待回拨的联系人计为放弃的联系人。
放弃率有助于您识别等待时间长或队列管理效率低下的潜在问题。放弃率高可能表明需要增配人员、改进呼叫路由策略或解决队列瓶颈。
**指标类型**：字符串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`ABANDONMENT_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：放弃率
+ 历史指标报告：放弃率
**计算逻辑**：
+ （已放弃的联系/联系队列）\$1 100.0
## 活跃的 AI 代理
该指标衡量唯一 [AI 代理](create-ai-agents.md)的总数，其中每个 AI 代理都通过其唯一的`Name`和组合来识别`Version`。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 代理
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`ACTIVE_AI_AGENTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，活跃的 AI 代理
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 代理记录
+ 如果 aiAgentId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 aiAgentName Version 存在，则返回无争议的值。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录中 aiAgentName版本值的近似唯一计数。
## 活动槽
该指标统计所有座席中处于活动状态的联系处理槽的数量。
当槽包含符合以下条件的联系时，会被视为处于活动状态：
+ 已连接
+ 保持
+ 处于联系后续工作状态
+ 已暂停
+ 处于出站响铃状态
该指标有助于组织：
+ 监控并发联系处理能力。
+ 跟踪实时通道使用情况。
+ 规划容量管理。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：针对所有座席配置的总槽数
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 标识符：`SLOTS_ACTIVE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：活动槽
+ 历史指标报告：活动槽
+ 控制面板：活动槽
## 准点率
该指标仅在可用的 AWS 区域中可[预测、容量规划和调度](regions.md#optimization_region)用。
该指标衡量座席正确遵循其计划的时间百分比。
**指标类型**：字符串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：准点率
**备注**：
+ 每当您更改日程安排时，如果计划发生了更改，系统都会重新计算从当前日期（不是计划日期）起的过去 30 天内的计划准点情况。
有关所有日程表执行情况指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的计划准点率指标](scheduling-metrics.md)。
## 准点时间
该指标仅在可用的 AWS 区域中可[预测、容量规划和调度](regions.md#optimization_region)用。
该指标衡量座席遵循其计划的总时间。
**指标类型**：字符串
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_ADHERENT_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：准点时间
有关所有日程表执行情况指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的计划准点率指标](scheduling-metrics.md)。
## 联系后续工作时间
该指标衡量座席对联系进行 ACW 所花费的总时间。在某些业务中，也称为“通话总结”时间。
您可以在[座席配置设置](configure-agents.md)中指定座席必须进行 ACW 所花费的时间。与联系人的对话结束时，将自动分配座席以对联系人执行 ACW。当座席更改为其他状态（例如“可用”）或达到配置的超时时间后，联系的 ACW 就会结束。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：持续时间（座席活动处于“联系后续工作”状态）
+ 历史指标报告：联系后续工作时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AfterContactWorkDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 AfterContactWorkDuration。
+ 否则，如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp （联系人已连接到代理）存在，然后设置结果 = 0。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录所有结果值的总和。
## 座席活动
此列标题显示在实时指标报告上。它不完全是一个指标，而是座席活动状态的一种指示。
如果座席处理单个联系人，则此指标可能具有以下值：可用、传入、联系中、已拒绝、已错过、错误、联系后续工作或自定义状态。
如果代理正在处理并发联系人，则 Amazon Connect 使用以下逻辑来确定状态：
+ 如果至少有一个联系人处于错误状态，则座席活动 = **错误**。
+ 否则，如果至少有一个联系人是已错过的联系人，则座席活动 = **已错过**。
+ 否则，如果至少有一个联系人是已拒绝的联系人，则座席活动 = **已拒绝**。
+ 否则，如果至少有一个联系人处于 “已连接”、“暂停”、“已暂停” 或 “出站 contact/Outbound 回呼” 状态，则 “座席活动” = **“正在接触”**。
+ 否则，如果至少有一个联系人处于联系后续工作状态，则座席活动 = **联系后续工作**。
+ 否则，如果至少有一个联系人是 Incoming/Inbound 回叫，则座席活动 = **来电**。
+ 否则，如果座席状态是自定义状态，则座席活动是自定义状态。
+ 否则，如果座席状态为“可用”，则座席活动 = **可用**。
+ 否则，如果座席状态为“离线”，则座席活动 = **离线**。（座席进入离线状态后，他们将在 5 到 10 分钟后从实时指标页面消失。）
如果经理在座席与客户交互时使用“经理监控”功能监控特定座席，则经理的座席活动将显示为“监控”。被监控的座席的座席活动仍为“联系中”。
## 座席联系后续工作
此指标统计处于 **AfterContactWork**(ACW) 状态的联系人。座席与客户之间的对话结束后，联系人将移至 ACW 状态。
该指标有助于组织：
+ 监控联系后处理时间。
+ 确定联系处理中可能存在的瓶颈。
+ 规划人员配置需求（考虑 ACW 时间）。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 标识符：`AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK`
尽管 API 名称暗示该指标统计座席数量，但它实际上统计的是处于 ACW 状态的联系数量，而非座席数量。
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：ACW
+ 历史指标报告：处于 ACW 状态的联系
+ 控制面板：ACW 联系
要了解有关座席状态和联系人状态的更多信息，请参阅[联系人控制面板 (CCP) 中的座席状态](metrics-agent-status.md)和[关于 Amazon Connect 中的联系人状态](about-contact-states.md)。
## 座席 API 连接时间
该指标衡量使用 Amazon Connect API 发起联系到连接座席之间的总时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = API`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席 API 连接时间
**计算逻辑**：
+ 勾选 connectingTimeMetrics nested.connectingTime 存在吗
+ 将毫秒转换为秒（value/1000）。
+ 返回连接时间（以秒为单位），如果不存在，则返回 null。
**备注**：
+ 衡量连接尝试的持续时间。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 如果连接时间数据不存在，则返回 null。
+ 可以通过启动方法进行筛选。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 开始提供。
## 座席应答率
该指标衡量路由到座席的联系中已应答的百分比。它通过计算已接受的联系与总路由尝试次数的比率，可让您深入了解座席的响应速度和可用性。
**指标类型**：字符串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 标识符：`AGENT_ANSWER_RATE`。
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席应答率
**计算逻辑**：
+ 获取座席接受的联系总数。
+ 获取将联系路由到座席的总尝试次数。
+ 计算百分比：（已接受的联系/总路由尝试次数）\$1 100。
**备注**：
+ 返回介于 0 到 100 之间的百分比值。
+ 使用 AVG 统计数据进行聚合。
+ 有助于衡量座席处理路由联系的效率。
+ 可以按队列、通道和座席层次结构进行筛选。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 开始提供。
## 座席联系人首次响应平均等待时间
该指标衡量从聊天会话加入队列的时间戳到座席首次回复客户的时间戳所经过的平均时间（以秒为单位）。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：联系人首次响应平均等待时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果不存在 `QueueInfo.EnqueueTimestamp` 和 `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` 属性，则跳过该联系记录
+ 如果存在，则设置 result = `QueueInfo.EnqueueTimestamp` 和 `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` 的差值（以毫秒为单位）
+ 对于最终结果，则是未跳过的所有联系记录结果值的平均值。
## 座席回拨连接时间
该指标衡量从为联系预留座席的 Amazon Connect 发起回拨联系，到已连接座席之间的总时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 标识符：`SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = CALLBACK`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席回拨连接时间
## 座席错误
该指标统计处于“错误”状态的座席。座席在以下情况下进入此状态：
+ 错过呼叫
+ 拒绝 a chat/task （最常见的情况）
+ 遇到连接故障
该指标有助于组织：
+ 监控影响座席可用性的技术问题。
+ 确定潜在的培训需求，以便适当地处理联系。
+ 跟踪 rejected/missed 联系人模式。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 标识符：`AGENTS_ERROR`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：错误
+ 历史指标报告：处于错误状态的座席
+ 控制面板：错误状态座席
## 座席空闲时间
座席将其在 CCP 中的状态设置为**可用**后，该指标衡量他们不处理联系的时间 \$1 他们的联系处于错误状态的所有时间。
座席空闲时间包括从 Amazon Connect 开始将联系人路由到座席，到座席接收或拒绝联系时的时间量。座席接受联系人后，此座席就不再被视为空闲状态。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_IDLE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席空闲时间
**计算逻辑**：
+ 检查是否存在 idleTime 且不为空。
+ 将毫秒转换为秒（idleTime/1000）。
+ 返回空闲时间（以秒为单位），如果不存在，则返回 null。
**备注**：
+ 无法按队列对该指标进行分组或筛选。例如，当您创建历史指标报告并按一个或多个队列进行筛选时，不会显示座席空闲时间。
+ 该指标衡量未处理联系的空闲时间。
+ 包括错误状态持续时间。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 该指标用于占有率计算。
+ 如果空闲时间数据不存在，则返回 null。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 开始提供。
## 座席传入连接时间
该指标衡量通过为联系人 Amazon Connect 预留座席启动联系与座席连接之间的总时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = INBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席入站连接时间
**计算逻辑**：
+ 在座席事件流中，这是 `STATE_CHANGE` 事件的联系状态从 `CONNECTING` 更改为 `CONNECTED`/`MISSED`/`ERROR` 之间的持续时间。
## 座席交互和等待时间
该指标衡量座席花费在客户互动上的总时间，包括[座席互动时间](#agent-interaction-time)和[客户保持时间](#customer-hold-time)。它同时适用于入站呼叫和出站呼叫。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席互动和保持时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置 agent\$1interactivation = Agent。 AgentInteractionDuration。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后将 customer\$1hold 设置为 Agent。 CustomerHoldDuration。
+ 如果上述所有字段均为 null，则跳过该记录。
+ 否则，设置 result = agent\$1interaction \$1 customer\$1hold。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录所有结果值的总和。
## 座席交互时间
该指标衡量座席与入站和出站联系的客户互动所花的总时间。这不包括[客户等待时间](#customer-hold-time)、[联系后续工作时间](#after-contact-work-time)或座席暂停持续时间（仅适用于任务）。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_INTERACTION_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席互动时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 AgentInteractionDuration
+ 返回 final\$1result = 匹配记录所有结果值的总和（包含入站和出站联系）。
## 非生产座席
该指标统计已将其在 CCP 中的状态设置为[自定义状态](agent-custom.md)的座席。即**可用**或**离线**以外的任何状态。
重要提示：
+ 座席的 CCP 状态设置为自定义状态或者处于 NPT 状态时，座席可以处理联系。例如，座席可以在其 CCP 设置为自定义状态时处于**联系中**状态或执行 **ACW**。
+ 这意味着，座席可以同时被视为**联系中**和 **NPT**。
例如，如果座席将其状态更改为自定义状态，然后拨打了出站电话，则该时间将被计为无成效时间。
+ 不会有新的入站联系路由到处于 NPT 状态的座席。
该指标有助于组织：
+ 跟踪计划内和计划外的休息时间。
+ 监控培训时间。
+ 分析座席的生产率模式。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 标识符：`AGENTS_NON_PRODUCTIVE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：NPT
+ 历史指标报告：非生产时间
+ 控制面板：NPT 座席
## 座席非生产时间
该指标衡量座席处于自定义状态下的总时间。也就是说，其 CCP 状态不为可用或离线。此指标并不意味着座席无成效地花费时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：非生产时间
**计算逻辑**：
+ 勾选 “ nonProductiveTime 存在” 而不是 “空”。
+ 将毫秒转换为秒 (/1000.0) nonProductiveTime
+ 返回非生产时间（以秒为单位）。
**备注**：
+ 该指标跟踪处于自定义状态的时间。
+ 其并不意味着非生产性工作。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 座席可以在处于自定义状态时处理联系。
+ 如果非生产时间数据不存在，则返回 null。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 开始提供。
## 座席无响应
该指标统计路由到座席但该座席未应答的联系数量，包括客户放弃的联系。
如果给定座席未应答联系人，Amazon Connect 会尝试将其路由到另一个座席处理；不会删除该联系人。由于可能多次错过一个联系人（包括由同一座席错过），因此可能对联系人多次计数：每次将联系人路由到座席但未获得应答时计数一次。
**指标类型**：整数
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_MISSED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_NON_RESPONSE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：座席无响应
+ 历史指标报告：座席无响应
+ 计划报告和导出的 CSV 文件：未接听的联系
**计算逻辑**：
+ 勾选 “ agentNonResponse 存在” 而不是 “空”。
+ 返回 agentNonResponse 值，如果不存在，则返回空值。
**备注**：
+ 该指标涵盖在联系被路由到座席但尚未与座席连接时在大约 20 秒内发生的客户放弃情况。
+ 使用该指标来跟踪未接听的联系机会。
+ 该指标有助于衡量座席的响应能力。
+ 如果不存在无响应数据，则返回 null。
+ 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 开始提供。
## 没有客户放弃的座席无响应
该指标统计路由到座席但座席未应答的语音联系，不包括客户放弃的联系。
如果给定座席未应答语音联系，Amazon Connect 会尝试将其路由到另一个座席进行处理；不会删除该联系。由于可能多次错过一个联系人（包括由同一座席错过），因此可能对联系人多次计数：每次将联系人路由到座席但未获得应答时计数一次。
此指标仅支持语音联系人。对于聊天、任务和电子邮件联系，请使用**座席无响应**指标。
**指标类型**：整数
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：不存在客户放弃的座席无响应
**计算逻辑**：
+ 检查 agentNonResponseWithoutCustomerAbandons 礼物。
+ 返回值，如果不存在，则返回 null。
**备注**：
+ 该指标不包括客户放弃的情况。
+ 其可以更准确地衡量座席未接听的联系。
+ 其有助于识别座席响应能力问题。
+ 如果不存在该数据，则返回 null。
+ 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 开始提供。
## 座席联系时间
该指标衡量座席在联系上所花费的总时间，包括[客户保持时间](#customer-hold-time)和[联系后续工作时间](#after-contact-work-time)。这**不**包括在自定义状态或**离线**状态下在联系人上所花的时间。（自定义状态 = 座席的 CCP 状态不是**可用**或**离线**。例如，“培训”将是自定义状态。）
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_CONTACT_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席联系时间
**计算逻辑**：
+ 检查 contactTime 是否存在。
+ 将毫秒转换为秒（contactTime/1000）
+ 返回值，如果不存在，则返回 null。
**备注**：
+ 如果要包含在自定义状态或**离线**状态下所花的时间，请参阅[联系人处理时间](#contact-handle-time)。
+ 该指标包括所有联系的总处理时间。
+ 该指标包括保持时间和联系后续工作时间。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 如果联系时间数据不存在，则返回 null。
+ 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 开始提供。
## 座席计数
该指标统计进入 CCP 的座席数量。
该指标有助于组织监控座席在联络中心的行为。
当座席的 CCP 为以下状态时，其会被定义为在线：
+ 可路由
+ 或者自定义 CCP 状态
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：不可用
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[座席计数](queue-performance-dashboard.md#agent-status-drill-down)
## 正在接待联系人的座席
该指标统计当前至少在处理一个联系的座席。当座席在处理处于以下任一状态的联系时，他们会被视为“正在接待联系人”：
+ 已连接
+ 保持
+ 处于联系后续工作（ACW）状态
+ 已暂停
+ 处于出站响铃状态
该指标有助于组织实时跟踪座席利用率和工作负载分布情况。请注意，该指标将并发联系也考虑在内，也就是说，同时处理多个联系的座席仍被算作一个“正在接待联系人”的座席。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)API 指标标识符：`AGENTS_ON_CONTACT`
传统 API 标识符：AGENTS\$1ON\$1CALL（仍然支持）
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：正在接待联系人
+ 历史指标报告：正在接待联系人的座席
+ 控制面板：活跃联系人
## 座席传出连接时间
该指标衡量从为联系预留座席的 Amazon Connect 发起出站联系，到已连接座席之间的总时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = OUTBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席出站连接时间
## 座席通话时间百分比
该指标衡量在语音通话中座席讲话的时间占整个通话时长的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_TALK_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席通话时间百分比
**计算逻辑**：
+ 将座席在对话中的所有讲话时段（座席通话时间）相加，得到一个总和。
+ 将该总和除以对话总时长。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## AI Handoffs
该指标衡量 AI 代理处理的、已升级到[人工代理](create-ai-agents.md)的联系总数。该指标特别适用于 AI 代理最初处理客户查询的自助服务用例。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_HANDOFFS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：活动槽
+ 控制面板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，活跃的 AI 代理
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 代理记录
+ 如果 aiAgentId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 aiAgentName版本存在，则返回无争议。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录中 aiAgentName版本值的近似唯一计数。
## AI 切换率
该指标衡量 AI 代理处理的已升级到[人工代理](create-ai-agents.md)或获得额外支持的联系的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_HANDOFF_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理网站进行访问：**
+ 仪表板[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，移交率
**计算逻辑**：
+ 获取 AI 交接总数。
+ 获取参与 AI 的联系人总数。
+ 计算百分比：（人工智能移交/涉及人工智能的联系人）\$1 100.0
## AI 代理调用
该指标衡量每个实例在所有 [AI 代理](create-ai-agents.md)上调用的 AI 代理总数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 代理
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_AGENT_INVOCATIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板:[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，AI 代理调用次数
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 代理记录
+ 如果 aiAgentId 存在，则将此记录计为 1。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## AI 代理调用成功
该指标衡量在没有出现技术故障（例如 API 错误、超时或系统问题）的情况下成功执行的 AI [Agen](create-ai-agents.md) t 调用的数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 代理
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS`
**计算逻辑**：
对于每个 AI 代理记录
+ 如果 aiAgentId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 InvocationSuccess 存在且等于 true，则将此记录计为 1。
+ 否则，将此记录计为 0。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## AI 代理调用成功率
该指标衡量在没有技术故障的情况下成功执行的 [AI 代理](create-ai-agents.md)调用的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：AI 代理
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板:[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，AI 代理调用成功率
**计算逻辑**：
+ 获取 AI 代理调用成功总数。
+ 获取 AI 代理的总调用次数。
+ 计算百分比：（AI 代理调用成功/AI 代理调用次数）\$1 100.0
## AI 响应完成率
该指标衡量成功响应传入客户请求的 [AI 会话](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateSession.html)的百分比。
该指标衡量了涉及 [AI Agen](create-ai-agents.md) t 的客户联系总数，这些联系人要么提供自助服务自动化，要么协助人工代理解决客户查询。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，回复完成率
**计算逻辑**：
+ 获取 AI 已完成响应的加权总和，计算方法为 agentInvocationCount \$1 agentResponseCompletion 比率
+ 获取 AI 会话调用总和计算得出的 AI 会话总和 agentInvocationCount
+ 计算百分比：（AI 已完成响应的加权总和/AI 会话调用总和）\$1 100.0
## 涉及 AI 的联系人
该指标衡量了涉及 [AI Agen](create-ai-agents.md) t 的客户联系总数，这些联系人要么提供自助服务自动化，要么协助人工代理解决客户查询。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_INVOLVED_CONTACTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 仪表板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，参与人工智能的联系人
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 会话记录
+ 如果 ContactID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 sessionID 不存在，则跳过此记录。
+ 否则，将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## AI 提示调用成功
该指标衡量成功执行且没有出错的 [AI](create-ai-prompts.md) Prompts 调用的数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 提示
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS`
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 提示记录
+ 如果 aiPromptId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 InvocationSuccess 存在且等于 true，则将此记录计为 1。
+ 否则，将此记录计为 0。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## AI 提示调用成功率
该指标衡量成功执行且没有出错的 [AI](create-ai-prompts.md) Prompts 调用的数量。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：AI 提示
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板:[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，AI 提示调用成功率
**计算逻辑**：
+ 获取 AI 提示调用成功总数。
+ 获取 AI 提示调用的总次数。
+ 计算百分比：（AI 提示调用成功/AI 提示调用）\$1 100.0
## AI 提示调用
该指标衡量 [AI 提示](create-ai-prompts.md)调用的总数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 提示
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_PROMPT_INVOCATIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板:[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，AI 提示调用次数
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 提示记录
+ 如果 aiPromptId 存在，则将此记录计为 1。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## AI 工具调用成功
该指标衡量成功执行的 [AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md) 调用的总数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 工具
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS`
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 工具记录
+ 如果 aiToolId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 InvocationSuccess 存在且等于 true，则将此记录计为 1。
+ 否则，将此记录计为 0。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## AI 工具调用成功率
该指标衡量 [AI 工具调用的](ai-agent-mcp-tools.md)百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：AI 工具
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板:[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，AI 工具调用成功率
**计算逻辑**：
+ 获取 AI 工具调用成功总数。
+ 获取 AI 工具的总调用次数。
+ 计算百分比：（AI 工具调用成功/AI 工具调用次数）\$1 100.0
## AI 工具调用
该指标衡量 [AI 工具调用的](ai-agent-mcp-tools.md)百分比。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 工具
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_TOOL_INVOCATIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板:[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，AI 工具调用次数
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 工具记录
+ 如果 aiToolId 存在，则将此记录计为 1。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## AI 代理对话的平均周转次数
该指标衡量 [AI Agen](create-ai-agents.md) t 为获得结果所花费的平均对话轮次数。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：AI 代理
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 仪表板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，平均 AI 代理对话转向
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 代理记录
+ 如果 aiAgentId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果存在 conversationTurnsIn响应，则设置结果 = conversationTurnsIn 响应。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的平均值。
## AI 对话的平均周转率
该指标衡量了所有涉及 AI 的联系人的平均对话次数。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AI_CONVERSATION_TURNS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 仪表板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，平均 人工智能对话转向
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 会话记录
+ 如果 ContactID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 sessionID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 avgConversationTurnsInResponse 存在，则将结果设置为 = avgConversationTurns InResponse。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的平均值。
## AI 提示调用平均延迟
该指标衡量 [AI Prompts 的平均调用延迟（以毫秒](create-ai-prompts.md)为单位）。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：AI 提示
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 仪表板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，平均 AI 提示调用延迟
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 提示记录
+ 如果 aiPromptId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果存在 InvocationLatency，则将结果设置为 invocationLatency。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的平均值。
## AI 工具平均调用延迟
该指标衡量 [AI 工具](ai-agent-mcp-tools.md)的平均调用延迟（以毫秒为单位）。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：AI 提示
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 仪表板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，平均 AI 工具调用延迟
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 工具记录
+ 如果 aiToolId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果存在 InvocationLatency，则将结果设置为 invocationLatency。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的平均值。
## 知识内容参考文献
该指标衡量 [AI 代理](create-ai-agents.md)引用的知识内容文章的数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 知识库
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，知识库参考文献计数
**计算逻辑**：
+ 对于每 KnowledgeBase 条记录
+ 如果 knowledgeBaseId 存在，则将此记录计为 1。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的总和。
## 主动意图已得到回应
该指标衡量 [AI 代理在 AI](create-ai-agents.md) 会话期间成功回答的主动意图（客户查询）的数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED`
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 会话记录
+ 如果 ContactID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 sessionID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 proactiveIntentsAnswered 存在，则将结果设置为 = proactiveIntentsAnswered。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的总和。
## 检测到主动意图
该指标衡量在 AI 会话期间检测到的主动意图（客户查询）的数量，尤其是在座席协助用例中。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PROACTIVE_INTENTS_DETECTED`
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 会话记录
+ 如果 ContactID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 sessionID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 proactiveIntentsDetected 存在，则将结果设置为 = proactiveIntentsDetected。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的总和。
## 积极主动的意图参与进来
该指标衡量在 AI 会话期间检测到的主动意图（客户查询）的数量，尤其是在座席协助用例中。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED`
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 会话记录
+ 如果 ContactID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 sessionID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 proactiveIntentsEngaged 存在，则将结果设置为 = proactiveIntentsEngaged。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的总和。
## 主动意图参与率
该指标衡量检测到的主动意图被人工代理点击或参与的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，主动意图参与率
**计算逻辑**：
+ 获取主动意图的参与度总数。
+ 获取检测到的主动意图总数。
+ 计算百分比：（参与的主动意图/检测到的主动意图）\$1 100.0
## 主动意图响应率
该指标衡量检测到的主动意图被人工代理点击或参与的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，主动意图参与率
**计算逻辑**：
+ 获取已回答的主动意图总数。
+ 获取主动意图的参与度总数。
+ 计算百分比：（主动意图得到回应/主动意图参与度）\$1 100.0
## API 联系人
该指标统计了使用 Amazon Connect API 操作发起的联系人，例如`StartOutboundVoiceContact`。这包括座席未处理的联系人。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`CONTACTS_CREATED`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = API`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：API 联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是通过 INITIATION\$1METHOD = API 创建联系，则将此记录算作在内。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## 处理的 API 联系人
该指标统计了使用 Amazon Connect API 操作（例如`StartOutboundVoiceContact`）发起并由代理处理的联系人。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`API_CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = API`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：已处理的 API 联系
+ 历史指标报告：已处理的 API 联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是通过 INITIATION\$1METHOD = API 处理联系，则将此记录算作在内。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## 自动失败百分比
该指标提供自动失败的表现评估的百分比。用于校准的评估不计入此项指标。
如果问题被标记为自动失败，则父分区和表单也会被标记为自动失败。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：联系评估驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**计算逻辑**：
+ 获取自动失败总数。
+ 获取已执行的评估总数。
+ 计算百分比：（自动失败数量/评估总数）\$1 100。
**备注**：
+ 自动失败会向上级联（问题 → 分区 → 表单）。
+ 不包括校准评估。
+ 返回百分比值。
+ 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。
+ 基于提交的评估的时间戳。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 开始提供。
## 可用性
该指标显示每个座席当前可用于路由新联系的槽数。在以下情况下，槽视为可用：
+ 座席处于可用状态
+ 槽目前未处理联系
+ 座席的路由配置文件支持该通道
+ 座席的并发联系数量未达到上限
当槽包含处于以下状态的联系时，该槽将变为不可用：
+ 已连接
+ 处于 ACW 状态
+ 处于入站/出站响铃状态
+ 已错过
+ 处于错误状态
+ 保持
+ 座席处于自定义状态
+ 座席无法根据路由配置文件从该通道接收联系人
座席的可用槽数基于其[路由配置文件](routing-profiles.md)。例如，假设座席的路由配置文件指定他们可以同时处理一个语音联系人**或**多达三个聊天联系人。如果他们目前正在处理一个聊天，则他们剩余两个可用槽，而不是三个。
什么导致此数字减小？ 在以下情况下，将槽视为不可用：
+ 槽中的联系人：已连接到座席，处于联系后续工作、入站响铃、出站响铃、错过或错误状态。
+ 槽中的联系人已连接到座席并处于保持状态。
Amazon Connect 在以下情况下，不计算代理的空位：
+ 代理已将其在 CCP 中的状态设置为自定义状态，例如 “休息” 或 “训练”。 Amazon Connect 不计算这些时段，因为代理在将入站联系人的状态设置为自定义状态后无法接收入站联系人。
+ 座席无法根据其路由配置文件从该通道接收联系人。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：MAX\$1AVAILABLE\$1SLOTS 值
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`SLOTS_AVAILABLE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：可用性
+ 控制面板：可用容量
## 可用
该指标衡量可接收入站联系人的座席数。仅当座席在 CCP 中手动将其状态设置为“可用”时（或在某些情况下，其经理对其状态进行更改时），座席才能接收入站联系人。
这不同于座席可接收的更多入站联系人数。如果您想知道还可以将多少联系人路由到座席，请查看“可用性”指标。它指示座席具有的可用槽数。
什么导致此数字减小？ 在以下情况下，将座席视为**不可用**：
+ 代理已将其在 CCP 中的状态设置为自定义状态，例如 “休息” 或 “训练”。 Amazon Connect 不计算这些时段，因为代理在将入站联系人的状态设置为自定义状态后无法接收入站联系人。
+ 座席至少有一个正在进行中的联系。
+ 座席的联系人处于错过或错误状态，这阻止座席接收任何其他联系人，直到座席恢复为可路由。
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`AGENTS_AVAILABLE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：可用
## 平均活动时间
该指标衡量座席花费在客户互动上的平均时间，包括座席互动时间、客户保持时间和联系后续工作（ACW）时间。平均活动时间包括在自定义状态下处理联系所花费的时间。
（自定义状态 = 座席的 CCP 状态不是**可用**或**离线**。例如，“培训”将是自定义状态。）
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_ACTIVE_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均活动时间
+ 历史指标报告：平均活动时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration > 0，然后设置代理互动 = 代理。 AgentInteractionDuration。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration > 0，然后将 customer\$1hold 设置为 Agent。 CustomerHoldDuration。
+ 如果是特工。 AfterContactWorkDuration > 0，然后将 after\$1contact\$1work 设置为 Agent。 AfterContactWorkDuration。
+ 如果所有三个变量（agent\$1interaction、customer\$1hold 和 after\$1contact\$1work）均为 null，则跳过该记录
+ 否则，设置 result = agent\$1interaction、customer\$1hold 和 after\$1contact\$1work 的非 null 值的总和
+ 返回 final\$1result = 匹配联系记录所有结果值的总和/匹配联系记录总数。
## 平均联系后续工作时间
该指标衡量座席为联系执行联系后续工作（ACW）的平均时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均 ACW
+ 历史指标报告：平均联系后续工作时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AfterContactWorkDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 AfterContactWorkDuration。
+ 否则，如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp （联系人已连接到代理）存在，然后设置结果 = 0
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的平均值。
+ 返回 final\$1result = 联系记录所有结果值的总和/联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 平均座席 API 连接时间
该指标衡量从使用 Amazon Connect API 发起联系到已连接座席之间的平均时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `API`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均 API 连接时间
+ 历史指标报告：平均座席 API 连接时间
## 平均座席回拨连接时间
该指标衡量从为联系预留座席的 Amazon Connect 发起回拨联系，到已连接座席之间的平均时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `CALLBACK`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均回拨连接时间
+ 历史指标报告：座席平均回拨连接时间
+ 控制面板：座席平均连接时间 - 座席首次回拨
**计算逻辑**：
+ 下图显示了计算该指标的五个部分：Amazon Connect 将工作项目分配给座席、座席接受工作项目、连接构建时间、网络连接时间、客户铃声。它还显示了座席事件流中的内容：连接中、已连接或无应答。
![\[用于计算平均回拨连接时间的五个部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-callback-connection-time.png)
## 座席首次响应平均时间
该指标衡量座席在获得聊天联系人后进行响应所花费的平均时间（以秒为单位）。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：座席首次响应平均时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果不存在 `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis`，则跳过该联系记录
+ 否则，设置 result = `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis`
+ Final\$1result = 未跳过的所有联系的结果平均值
+ 再将结果除以 1000，将毫秒转换为秒
## 座席平均问候时间
该指标提供了座席对聊天的首次响应平均时间，它显示了座席在加入聊天后，回复客户的速度。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_GREETING_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席平均问候时间
**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是：将座席首次响应时间的总和除以聊天联系数量。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 平均座席传入连接时间
该指标衡量通过为联系人 Amazon Connect 预留座席启动联系与座席连接之间的平均时间。这是未将座席设置为自动应答的配置的响铃时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `INBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均入站连接时间
+ 历史指标报告：座席入站连接的平均时间
**计算逻辑**：
+ 在代理事件流中，该时间是通过平均从 CONNECTING 到 STATE\$1CHANGE 事件的接触状态之间的持续时间来计算的。CONNECTED/MISSED/ERROR
下图显示了计算该指标的三个部分：连接构建时间、网络连接时间和请求座席接受。它还显示了座席事件流中的内容：连接中、已连接、已错过或已拒绝。
![\[用于计算平均传入连接时间的三个部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-inbound-connection-time.png)
## 平均座席交互和客户等待时间
该指标衡量座席花费在客户互动上的平均时间，包括座席互动时间和客户保持时间。它同时适用于入站呼叫和出站呼叫。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均互动和保持时间
+ 历史指标报告：平均座席互动和客户保持时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置 agent\$1interactivation = Agent。 AgentInteractionDuration。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后将 customer\$1hold 设置为 Agent。 CustomerHoldDuration。
+ 如果 agent\$1interaction 和 customer\$1hold 为 null，则跳过该记录。
+ 否则，设置 result = (agent\$1interaction \$1 customer\$1hold)。
+ 返回 final\$1result = 联系记录所有结果值的总和/联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 平均座席交互时间
该指标衡量在入站和出站联系期间，座席与客户互动的平均时间。其中不包括[客户保持时间](#customer-hold-time)、[联系后续工作时间](#after-contact-work-time)或座席暂停持续时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`INTERACTION_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_INTERACTION_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均互动时间
+ 历史指标报告：平均座席互动时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 AgentInteractionDuration。
+ 返回 final\$1result = 联系记录所有结果值的总和/联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 座席平均中断次数
该指标用于量化在客户互动过程中，座席打断客户讲话的平均频率。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_INTERRUPTIONS_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均座席中断次数
**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是：用座席打断客户讲话的总次数除以联系总次数。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 座席平均中断时间
该指标衡量座席在与联系人通话时平均总的中断时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席平均打断时间
**计算逻辑**：
+ 将每次对话中的中断时段相加得到一个总和。
+ 用经历过至少一次中断的通话数量除以该总和。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 座席消息平均长度
该指标衡量座席发送的消息的平均长度（以字符为单位）。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：座席消息平均长度
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果 `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars` 或 `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` 为 null 或不存在，则跳过该联系记录
+ 如果存在，那么：
+ 设置 messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars`
+ 设置 messagesSentResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ 最终结果 = 除法（之和 messageLengthInCharsResult）/（之和 messagesSentResult）
## 座席平均消息数
该指标衡量座席在联系中发送的平均消息数。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_MESSAGES_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：座席平均消息数
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果 `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` 属性不存在，请跳过该联系记录
+ 如果存在，则设置 result = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ 最终结果 = 未跳过的所有联系的结果平均值
## 平均座席出站连接时间
该指标衡量从为联系预留座席的 Amazon Connect 发起出站联系，到已连接座席之间的平均时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = OUTBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均出站连接时间
+ 历史指标报告：平均座席出站连接时间
**计算逻辑**：
+ 下图显示了计算该指标的四个部分：座席呼叫客户、连接建立时间、网络连接时间、客户铃声。它还显示了座席事件流中的内容：连接中、已连接或无应答。
![\[用于计算平均出站连接时间的四个部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-outbound-connection-time.png)
## 座席平均暂停时间
该指标计算的是，入站和出站联系期间，联系连接到座席后，座席暂停联系的平均时间。
该指标可让您深入了解座席暂停联系平均花费的时间，这可以反映出座席的效率或座席所处理的联系的复杂性。较高的平均暂停时间可能表明座席可能需要额外的培训或支持才能更高效地处理联系。
该指标仅适用于任务。对于其他通道，您会发现报告中其值为 0。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AGENT_PAUSE_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：座席平均暂停时间
+ 历史指标报告：座席平均暂停时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentPauseDuration > 0，然后设置结果 = 代理。 AgentPauseDuration。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 匹配联系记录所有结果值的总和/匹配联系记录总数。
## 座席平均响应时间
该指标衡量座席回复客户消息所用的平均时间（以秒为单位）。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_RESPONSE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：座席平均响应时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果缺少 `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis` 或 `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`，请跳过该联系记录
+ 如果存在，
+ 设置 totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
+ 设置 numResponsesResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`
+ final\$1result = 除法（之和 totalResponseTimeInMillisResult）/（之和） numResponsesResult
+ 再将结果除以 1000，将毫秒转换为秒
## 座席平均通话时间
该指标衡量座席在一次对话中讲话的平均时长。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_TALK_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席平均讲话时间
**计算逻辑**：
+ 将座席所有讲话时间段的时长相加得到一个总和。
+ 将该总和除以联系总数。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 平均机器人对话时间
该指标衡量调用资源（流或流模块）在指定的开始时间和结束时间之间启动的已完成对话的平均持续时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`
可以使用 `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` 指标级别过滤器根据特定的对话结果进行筛选。
**计算逻辑**：
+ （将所有筛选出的对话从开始到结束所经历的时间相加所得到的总和）/(筛选出的所有对话总数)
**备注**：
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 12 月 2 日 00:00:00 开始提供。
有关所有机器人指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 机器人指标和分析](bot-metrics.md)。
## 平均机器人对话回合数
该指标提供调用资源（流或流模块）在指定的开始和结束时间之间启动的已完成对话的平均回合数。
一个回合是指来自客户端应用程序的一个请求以及来自机器人的一个响应。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`
可以使用 `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` 指标级别过滤器根据特定的对话结果进行筛选。
**计算逻辑**：
+ （所有筛选出的对话的总回合数）/（所有筛选出的对话的数量）
**备注**：
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 12 月 2 日 00:00:00 开始提供。
有关所有机器人指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 机器人指标和分析](bot-metrics.md)。
## 机器人平均消息数
该指标衡量机器人在联系中发送的平均消息数。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_MESSAGES_BOT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：机器人平均消息数
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果不存在 `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages`，则跳过该联系记录
+ 如果存在，则设置 result = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages`
+ final\$1result = 未跳过的所有联系 ID 的结果平均值
## 平均案例解决时间
该指标衡量在提供的时间间隔内解决一个案例所花费的平均时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：案例驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CASE_RESOLUTION_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均案例解决时间
有关所有案例驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)。
## 平均联系持续时间
该指标衡量联系从联系启动时间戳到联系断开时间戳所花费的平均时间。有关联系的信息，请参阅 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CONTACT_DURATION`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均联系持续时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 ContactTraceRecord。 InitiationTimestamp 那么，在场
+ 设置结果 = ContactTraceRecord。 DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord。 InitiationTimestamp。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 联系记录所有结果值的总和/联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 每个案例的平均联系次数
该指标衡量在提供的时间间隔内创建的案例的平均联系数量（通话、聊天、任务和电子邮件）。
**指标类型**：字符串
**指标类别**：案例驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CASE_RELATED_CONTACTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：案例相关的平均联系次数
有关所有案例驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)。
## 平均对话关闭时间
该指标衡量自最后一条客户消息到联系断开之前所用的平均时间（以秒为单位）。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：平均对话关闭时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录，计算方法如下：
+ 如果 `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis` 属性不存在，请跳过该记录
+ 如果存在，则设置 result = `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis`
+ 返回 final\$1result = 未跳过的所有联系记录结果值的平均值
## 平均对话持续时间
该指标衡量与座席进行语音联系的平均通话时长。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CONVERSATION_DURATION`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均对话持续时间
**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是：从对话开始到座席或客户任何一方说出最后一个字为止的总时长。
+ 然后将该值除以联系总数，得出通话中花费的通话时间的平均值。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 平均客户等待时间
该指标衡量客户与座席连线之后等待接听所花费的平均时间。其中包括转接时等待接听所耗费的时间，但不包括排队耗费的时间。该指标不适用于任务，因此您会发现报告中它们的值为 0。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`AVG_HOLD_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_HOLD_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均保持时间
+ 历史指标报告：平均客户保持时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 CustomerHoldDuration。
+ 否则，如果是特工。 NumberOfHolds 存在，然后设置结果 = 0。
+ 或者，已核对以上所有条件，最终结果中未添加任何内容，则跳过该记录。
+
+ 返回 final\$1result = 联系记录所有结果值的总和/联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 所有联系人的平均客户等待时间
该指标衡量座席处理的所有联系的平均保持时间。计算包括了从未被搁置的联系人。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：所有联系的平均客户保持时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 CustomerHoldDuration。
+ 如果是特工。 NumberOfHolds 存在，然后设置结果 = 0。
+ 或者，已核对以上所有条件，最终结果中未添加任何内容，则跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录所有结果值的总和/所有联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 客户消息平均长度
该指标衡量客户发送的消息的平均长度（以字符为单位）。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：客户首次响应平均时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果不存在 `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars` 或 `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` 属性，则跳过该记录
+ 如果存在，那么：
+ 设置 messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars`
+ 设置 messagesSentResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`
+ 对于最终结果，除法（ messageLengthInCharsSum 所有接触的总和）/（ messagesSentSum 所有接触的总和）
## 客户平均消息数
该指标衡量客户在联系中发送的平均消息数。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_MESSAGES_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：客户平均消息数
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果 `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` 属性不存在，则跳过该记录
+ 如果存在，则设置 result = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` 属性值
+ 返回 final\$1result = 未跳过的所有联系记录结果值的平均值
## 客户平均响应时间
该指标衡量从座席在一次对话回合中发送第一条消息，直到得到客户回复的平均时间（以秒为单位），即使座席发送了多条消息才收到客户回复。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：客户平均响应时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果不存在 `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis` 或 `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses` 属性，则跳过该记录
+ 如果存在，
+ 设置 totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
+ 设置 numResponsesResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses`
+ 对于最终结果，除法（之和 totalResponseTimeInMillisResult）/（之和 numResponsesResult）
+ 再将结果除以 1000（将毫秒转换为秒）
## 客户平均通话时间
该指标衡量客户在一次通话中讲话时长的平均值。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_TALK_TIME_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：客户平均讲话时间
**计算逻辑**：
+ 将客户所有讲话时间段的时长相加得到一个总和。
+ 将该总和除以联系总数。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 平均每分钟拨号次数
该指标衡量在指定的开始时间和结束时间内，平均每分钟出站活动拨号次数。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_DIALS_PER_MINUTE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，每分钟平均拨号次数
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用座席辅助语音和自动语音传送模式的出站活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 平均评估分数
该指标提供所有已提交评估的平均评估分数。用于校准的评估不计入此项指标。
平均评估分数与分组相对应。例如，如果分组包含评估问题，则会为这些问题提供平均评估分数。如果分组不包含评估表单、分区或问题，则平均评估分数将基于评估表单层级进行计算。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：联系评估驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_EVALUATION_SCORE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**计算逻辑**：
+ 获取评估分数的总和：表单 \$1 分区 \$1 问题。
+ 获取评分已完成并已记录的评估的总数量。
+ 计算平均分数：（分数总和）/（评估总数）。
**备注**：
+ 不包括校准评估。
+ 分数粒度取决于分组级别。
+ 返回百分比值。
+ 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。
+ 基于提交的评估的时间戳。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 开始提供。
## 平均流时间
该指标衡量在指定的开始时间和结束时间内，流的平均持续时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`AVG_FLOW_TIME`
**计算逻辑**：
+ 检查 flow\$1endTimestamp 是否存在。
+ 以毫秒为单位计算持续时间（结束时间减去开始时间）
+ 转换为秒（持续时间/1000）
**备注**：
+ 使用 `AVG` 统计数据进行聚合。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 仅包括具有有效结束时间戳的流。
+ 如果结束时间戳不存在，则返回 null。
+ 持续时间计算的是从流开始的时间到结束的时间。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。
## 平均处理时间
该指标衡量联系人从开始与座席连线到结束连线的平均时间（平均处理时间）。它包括通话时间、等待时间、联系后续工作（ACW）时间和座席暂停持续时间（仅适用于任务）。它同时适用于入站呼叫和出站呼叫。
该指标对于了解座席效率和工作效率，以及确定流程改进和培训机会非常关键。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`HANDLE_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_HANDLE_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：AHT
+ 历史指标报告：平均处理时间
+ 控制面板：AHT
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置 agent\$1interactivation = Agent。 AgentInteractionDuration。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后将 customer\$1hold 设置为 Agent。 CustomerHoldDuration。
+ 如果是特工。 AfterContactWorkDuration 存在，然后设置为 after\$1contact\$1work = Agent。 AfterContactWorkDuration。
+ 如果是特工。 AgentPauseDuration 存在，然后设置 agent\$1pause = Agent。 AgentPauseDuration。如果所有字段都为 null，则跳过该记录
+ 否则，如果存在，则设置 result = agent\$1interaction、customer\$1hold、after\$1contact\$1work 和 agent\$1pause 的总和。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录所有结果值的总和/所有联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 平均等待
该指标衡量在与座席互动时语音联系被暂停的平均次数。
该指标可让您深入了解座席在互动期间需要将客户置于保持状态的频率，这可以作为衡量座席效率和客户体验的指标，并且该指标可以反映出座席培训或流程优化方面需要进行哪些改进。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_HOLDS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均保持次数
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 NumberOfHolds 存在，然后设置结果 = 代理。 NumberOfHolds。
+ 否则，设置 result = 0。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录所有结果值的总和/所有联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 平均消息数
该指标衡量每个联系中交换的平均消息数。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_MESSAGES`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：平均消息数
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` 不存在，则跳过该联系记录。
+ 如果存在，则设置 result = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` 属性值。
+ 对于最终结果，则是未跳过的所有联系记录结果值的平均值。
## 平均非通话时间
该指标提供在语音通话中无人讲话时间总和的平均值。非通话时间是指超过 3 秒的等待时间和沉默时间的总和，在此期间，座席和客户都没有进行对话。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_NON_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均无人讲话时间
**计算逻辑**：
+ 将双方都保持静默的所有时间段相加得到一个总和。
+ 将该总和除以联系总数。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 平均出站联系后续工作时间
该指标衡量座席为出站联系执行联系后续工作（ACW）的平均时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
可以使用[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集检索此指标，如下所示：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = 出站
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均出站联系后续工作时间
**计算逻辑**：
+ 平均联系后续工作时间，其中 INITIATION\$1METHOD = OUTBOUND。
## 平均出站座席交互时间
该指标衡量在出站联系期间，座席与客户互动所花的平均时间。其中不包括联系后续工作时间、客户保持时间、自定义状态时间或座席暂停持续时间（仅适用于任务）。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`AVG_INTERACTION_TIME`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = OUTBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均出站座席互动时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 AgentInteractionDuration。
+ 返回 final\$1result = 所有出站联系记录结果值的平均值。
## 平均队列放弃时间
该指标衡量在被放弃之前，联系人在队列中等待的平均时间。
如果从队列中删除联系人，但座席未应答联系人或联系人排队等待回拨，则将联系人视为放弃的联系人。
**平均队列放弃时间**衡量的是客户在放弃呼叫之前在队列中等待的时间，因此您可以通过该指标深入了解客户体验。平均放弃时间过高可能表示队列管理效率低下或人员配置不足，进而导致客户满意度差。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`ABANDON_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_ABANDON_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均放弃时间
+ 历史指标报告：平均队列放弃时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后跳过此记录。
+ 如果 NextContactId 存在，则跳过此记录
+ 如果 (PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 和。 ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp 存在），然后跳过此记录。
+ 如果（PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 且 TransferCompletedTimestamp 存在），则跳过此记录。
+ 否则，设置结果 = QueueInfo .Duration。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的平均值。
## 平均队列放弃时间 - 客户首次回拨
该指标衡量首次回拨的回拨联系人在放弃呼叫之前在队列中等待的平均时间。如果从队列中删除联系人（座席未应答），则将联系人视为放弃的联系人。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_ABANDON_TIME`
+ 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = callback\$1customer\$1First\$1Dial
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：平均队列放弃时间 - 客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后跳过此记录。
+ 如果 NextContactId 存在，则跳过此记录。
+ 如果 (PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 和。 ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp 存在），然后跳过此记录。
+ 如果（PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 且 TransferCompletedTimestamp 存在），则跳过此记录。
+ 否则，设置结果 = QueueInfo .Duration。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的平均值。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 平均队列应答时间
该指标衡量在座席应答之前，联系人在队列中等待的平均时间。在某些企业中，这也称为平均应答速度 (ASA)。
**平均队列应答时间**还包括座席和客户私密消息期间的时间，因为在私密消息完成之前，联系人会一直处于队列中。
该指标有助于衡量客户的等待体验，也是衡量服务质量的关键指标。较低的**平均队列应答时间**通常意味着客户体验更好。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`QUEUE_ANSWER_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均对列应答时间
+ 历史指标报告：平均队列应答时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。
+ 否则，设置结果 = QueueInfo .Duration。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的平均值。
## 平均队列应答时间 - 客户首次回拨
该指标衡量在座席应答之前，回拨联系人为其首次回拨排队等候的平均时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：平均队列应答时间 - 客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 CallbackTotalQueueDurationMillis 不存在，请跳过此记录。
+ 否则，设置结果 = ContactTraceRecord。 CallbackTotalQueueDurationMillis/1000。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的平均值。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 平均队列应答时间（加入队列时间戳）
该指标衡量在座席应答之前，联系人在队列中等待的平均时间。在某些企业中，这也称为平均应答速度 (ASA)。
平均队列应答时间（加入队列时间戳）根据 ENQUEUE 时间戳汇总。
平均队列应答时间还包括座席私密消息期间的时间，因为在座席私密消息完成之前，联系人会一直处于队列中。这是持续时间（来自联系记录）的平均值。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`QUEUE_ANSWER_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[日内预测性能控制面板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
## 平均解决时间
该指标衡量从发起联系到解决联系的平均时间。联系人的解决时间定义为：从或开始 InitiationTimestamp，到 AfterContactWorkEndTimestamp 或结束 DisconnectTimestamp，以较晚者为准。
**平均解决时间**衡量解决联系所需的平均时间（从发起联系到解决该联系）。该指标可让您深入了解联络中心解决客户问题的效率，并有助于确定解决流程需要进行哪方面的改进。**平均解决时间**越短，表示联系解决速度越快，进而会提高客户满意度。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_RESOLUTION_TIME `
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均解决时间
+ 历史指标报告：平均解决时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 ContactTraceRecord。 InitiationTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 AfterContactWorkEndTimestamp 在场和代理人。 AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp，那么
+ 设置结束时间 = 代理。 AfterContactWorkEndTimestamp。
+ 否则，将结束时间设置为。 DisconnectTimestamp
+ 设置 diff\$1value = 结束时间- InitiationTimestamp
+ 如果 diff\$1value > 0，则设置 result = diff\$1value。
+ 否则，设置 result = 0。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的平均值。
## 平均应答速度 - 已拨打客户首次回拨
该指标衡量进行首次回拨呼叫的回拨联系人在座席应答之前在队列中等待的平均时间。该时间还包括座席和客户私密消息期间的时间，因为在私密消息完成之前，联系人会一直处于队列中。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
+ 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = callback\$1customer\$1First\$1Dial
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：平均应答速度 - 已拨打客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。
+ 否则，设置结果 = QueueInfo .Duration。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的平均值。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 平均通话时间
该指标衡量在语音通话中，客户或座席任何一方的平均讲话时长。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均讲话时间
**计算逻辑**：
+ 将所有讲话时间段相加得到一个总和，无论讲话者是座席、客户，还是双方同时在讲话。
+ 将该总和除以联系总数。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 平均测试用例执行时长
成功启动和完成的测试运行的最大持续时间。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。
**计算逻辑**：
+ 如果 executionEndTime 存在 executionStartTime 和且 executionEndTime > 0 和 executionEndTime > executionStartTime 则返回 (executionEndTime-executionStartTime) /1000
## 客户连接后的平均等待时间 - 客户首次回拨
该指标衡量客户在接听其首次回拨后等待与座席连接的平均总等待时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：客户连接后的平均等待时间 - 客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 ContactTraceRecord。 AnsweringMachineDetectionStatus 不在场或 ContactTraceRecord。 AnsweringMachineDetectionStatus 没有人回答，请跳过此记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 GreetingEndTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 InitiationMethod 不在场或 ContactTraceRecord。 InitiationMethod 不是 CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED，然后跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，然后将记录的等待时间设置为联系人记录的 (ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord。 GreetingEndTimestamp) /1000。
+ 否则，将记录的等待时间设置为（代理。 ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord。 GreetingEndTimestamp) /1000。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录的平均记录等待时间。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 客户连接后的平均等待时间
该指标衡量客户通过 Amazon Connect 拨号器接听出站呼叫后的平均总等待时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION`
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用座席辅助语音和自动语音传送模式的出站活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 平均加权评估分数
该指标提供所有已提交评估的平均加权评估分数。用于校准的评估不计入此项指标。
权重依据用于执行评估的评估表单版本来确定。
平均评估分数与分组相对应。例如，如果分组包含评估问题，则会为这些问题提供平均评估分数。如果分组不包含评估表单、分区或问题，则平均评估分数将基于评估表单层级进行计算。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：联系评估驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**计算逻辑**：
+ 获取使用表单版本权重的加权分数的总和。
+ 获取评分已完成并已记录的评估的总数量。
+ 计算加权平均值：（加权分数总和）/（评估总数）。
**备注**：
+ 使用特定于评估表单版本的权重。
+ 不包括校准评估。
+ 分数粒度取决于分组级别。
+ 返回百分比值。
+ 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。
+ 基于提交的评估的时间戳。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 开始提供。
## 已完成的机器人对话数
该指标提供调用资源（流或流模块）在指定的开始和结束时间之间启动的已完成对话的数量。对话结束时间可以超过指定的结束时间。
例如，如果您请求该指标的开始时间为上午 9 点，结束时间为上午 10 点，则结果将包括调用资源（流或流模块）符合以下条件的对话：
+ 上午 9:15 开始，上午 9:40 结束
+ 上午 9:50 开始，上午 10:10 结束
但会排除调用资源（流或流模块）符合以下条件的对话：
+ 上午 8:50 开始，上午 9:10 结束
**指标类型**：整数
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`
可以使用指标级别筛选器 `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` 根据以下对话结果对其进行筛选。
+ 成功：对话的最终意图被归类为*成功*。
+ 失败：对话的最终意图为失败。如果 Amazon Lex V2 默认为 `AMAZON.FallbackIntent`，则对话也被归类为失败。
+ 已删除：在该对话被归类为*成功*或*失败*之前，客户没有做出回应。
**计算逻辑**：
+ 对话的总计数。
**备注**：
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 12 月 2 日 00:00:00 开始提供。
有关所有机器人指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 机器人指标和分析](bot-metrics.md)。
## 已完成的机器人意图数
该指标提供已完成意图的计数。其中包括调用资源（流或流模块）在指定的开始和结束时间之间启动的已完成对话的意图。
**指标类型**：整数
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`BOT_INTENTS_COMPLETED`
可以使用指标级别筛选器 `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` 根据以下对话结果对其进行筛选。
可以使用指标级别筛选器 `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE` 根据以下意图结果对其进行筛选。
+ 成功：机器人成功履行了意图。满足以下条件之一：
+ *意图*状态*为 *ReadyForFulfillment*，Di *alogAction* 的类型为 “关闭”。*
+ 意图 `state` 为 `Fulfilled`，并且 `dialogAction` 的类型为 `Close`。
+ 失败：机器人未能履行意图。意图状态。满足以下条件之一：
+ 意图 `state` 是 `Failed`，并且 `dialogAction` 的 `type` 是 `Close`（例如，用户拒绝了确认提示）。
+ 机器会在意图完成之前切换到 `AMAZON.FallbackIntent`。
+ 已切换：在最初的意图被归类为*成功*或*失败*之前，机器人识别出另一个不同意图并且切换到该意图。
+ 已删除：在该意图被归类为*成功*或*失败*之前，客户没有做出回应。
**计算逻辑**：
+ 意图的总计数。
**备注**：
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 12 月 2 日 00:00:00 开始提供。
有关所有机器人指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 机器人指标和分析](bot-metrics.md)。
## 回拨尝试
该指标表示尝试回拨但客户未接听的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：回拨尝试
+ 历史指标报告：回拨尝试
+ 控制面板：回拨尝试
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 ContactTraceRecord。 InitiationMethod 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp，然后跳过这条记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 InitiationMethod == “回调”，然后跳过此记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 NextContactId 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 (PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 和。 ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp 存在），然后跳过此记录。
+ 如果已核对以上所有条件，则将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 回拨尝试 - 客户首次回拨
该指标表示首次拨号了回拨但客户未接听呼叫的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
+ 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = callback\$1customer\$1First\$1Dial
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：回拨尝试 - 客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 ContactTraceRecord。 InitiationMethod 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp，然后跳过这条记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 InitiationMethod == “回调”，然后跳过此记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 NextContactId 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 (PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 和。 ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp 存在），然后跳过此记录。
+ 如果已核对以上所有条件，则将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 回拨联系人
该指标表示从排队的回拨中发起的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：回拨联系
## 处理的回拨联系人
该指标统计从排队的回拨中发起并由座席处理的联系。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CALLBACK_CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED`
可以通过使用`CONTACTS_HANDLED`[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `CALLBACK`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：已处理的回拨联系
+ 历史指标报告：已处理的回拨联系
+ 控制面板：已处理的联系 - 座席首次回拨
## X 后放弃的活动联系人
该指标统计已与在线客户连接但未在 X 秒内与座席连接的出站活动呼叫。X 的可能值为 1 至 604800（含 604800）。此指标仅在启用了答录机检测时可用。有关答录机检测的更多信息，请参阅[答录机检测的最佳实践](campaign-best-practices.md#machine-detection)。
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，x 秒后放弃的活动联系比率
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用座席辅助语音和自动语音传送模式的出站活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## X 比率后放弃的活动联系人
该指标衡量已与在线客户连接但未在 X 秒内与座席连接的出站活动呼叫除以出站活动中已与在线客户连接的联系计数所得的百分比。X 的可能值为 1 至 604800（含 604800）。
**指标类型**：百分比
+ 最小值：0.00%
+ 最小值：100.00%
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，放弃的活动联系的比率
**备注**：
+ 此指标仅在启用了答录机检测时可用。有关答录机检测的更多信息，请参阅[答录机检测的最佳实践](campaign-best-practices.md#machine-detection)。该指标仅适用于使用座席辅助语音和自动语音传送模式的出站活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 活动互动
该指标统计成功传送尝试后的出站活动互动。互动示例包括 `Open`、`Click` 和 `Compliant`。
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CAMPAIGN_INTERACTIONS`
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用电子邮件传送模式的出站活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 活动进度率
该指标衡量尝试进行传送的出站活动接收者占确定为目标的接收者总数的百分比。计算公式为：（已尝试的接收者/确定为目标的接收者）\$1 100。
**指标类型**：百分比
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CAMPAIGN_PROGRESS_RATE`
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用客户细分发起的出站活动。不适用于事件触发的活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 活动发送尝试
该指标统计 Amazon Connect 针对传送所发送的出站活动发送请求。活动发送请求表示所进行的使用电子邮件、短信或电话传送模式联系接收者的发送尝试。
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，发送尝试
**备注**：
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 活动发送排除
该指标衡量活动执行期间从目标细分群体排除的出站活动发送尝试的数量。排除原因示例：MISSING\$1TIMEZONE、MISSING\$1CHANNEL
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，活动发送排除
**备注**：
+ 有关排除原因的更多详细信息，请参阅数据湖文档中[出站活动事件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events)下的 campaign\$1event\$1type。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## Capacity
此列标题显示在实时指标报告上。它不完全是一个指标，而是座席容量的一种指示。
显示当前分配给座席的路由配置文件中设置的最大容量。此列可按渠道进行筛选。
如果座席的路由配置文件配置为处理一个语音**或**最多三个聊天，则在未按渠道进行筛选时，座席的最大容量等于 3。
## 新建案例
该指标统计所有创建的案例。
**指标类型**：整数
**指标类别**：案例驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CASES_CREATED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：创建的案例数
**计算逻辑**：
+ 检查 case\$1create\$1time createdDataTime 是否存在？
+ 对于每个案例返回 count = 1，如果不存在，则返回 null。
**备注**：
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 统计每个案例创建事件。
+ 如果创建时间戳不存在，则返回 null。
+ 可以按案例模板和状态进行筛选。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。
有关所有案例驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)。
## 重新处理的案例
该指标衡量重新处理案例的次数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：案例驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`REOPENED_CASE_ACTIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：重新处理已执行的案例操作
**计算逻辑**：
+ 查看 case\$1reopened\$1 lastReopenedDate time 时间到了？
+ 对于每个重新处理的案例，返回 count = 1。
**备注**：
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 统计每个重新处理操作。
+ 如果重新处理时间戳不存在，则返回 null。
+ 可以按案例模板和状态进行筛选。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。
有关所有案例驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)。
## 已解决的案例
该指标衡量案例得到解决的次数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：案例驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`RESOLVED_CASE_ACTIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：解决已执行的案例操作
**计算逻辑**：
+ 查看 case\$1resolved\$1 lastCloseDate time 现在时间？
+ 对于每个已解决的案例，返回 count = 1。
**备注**：
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 统计每个解决操作。
+ 如果解决时间戳不存在，则返回 null。
+ 可以按案例模板和状态进行筛选。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。
有关所有案例驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)。
## 首次联系时已解决的案例
此指标衡量首次联系（仅包括通话、聊天或电子邮件）即解决的案例百分比。在指定时间间隔内重新处理并随后解决的案例将纳入此指标。如果案例在指定的时间间隔内重新处理但未解决，则不纳入此指标。
**指标类型**：字符串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：案例驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：案例首次联系解决率
**计算逻辑**：
+ 检查案例状态是否为已关闭？
+ 统计案例的联系人数 (CHAT/VOICE/EMAIL)。
+ 计算首次联系解决：如果只有一次联系，则返回 true（1.0）。否则为 false（0.0）。
**备注**：
+ 使用 AVG 统计数据计算最终百分比。
+ 仅考虑已关闭的案例。
+ 仅统计聊天、语音和电子邮件联系。
+ 如果案例未关闭或没有任何联系，则返回 null。
+ 如果单次联系就解决，则为 true（1.0）。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 4 日 0:00:00 开始提供。
有关所有案例驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)。
## 咨询
已于 2019 年 5 月弃用。在报告中使用时，它会返回一个破折号 (-)。
座席已处理并且座席在连线期间向其他座席或呼叫中心经理咨询的排队联系人数。
## 联系流时间
该指标衡量联系人在流中所花费的总时间。现在是 IVR 时间，即从开始排队到联系的时间。
出站联系人不会在流中启动，因此，不包括出站联系人。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_CONTACT_FLOW_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：联系人流时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 InitiationMethod 不在 ['入站'、'TRANSFER'、'QUEUE\$1TRANSFER'、'API'] 中，则跳过此记录。
+ 如果不存在， ConnectedToSystemTimestamp 则将结果设置为 =0，然后跳过此记录的以下步骤。
+ ELSE
+ contactFlowEnd时间 = DisconnectTimestamp
+ 如果 TransferCompletedTimestamp 存在，则设置 contactFlowEnd时间 = TransferCompletedTimestamp
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 存在，设置为 contactFlowEnd时间 = QueueInfo。 EnqueueTimestamp
+ 设置 diff\$1value = 时间 contactFlowEnd- ConnectedToSystemTimestamp
+ 设置 max\$1value = (diff\$1value, 0) 的最大值
+ 返回 final\$1result = 所有联系的 max\$1value 的总和。
## 联系人处理时间
该指标衡量座席在联系上所花费的总时间，包括[客户保持时间](#customer-hold-time)和[联系后续工作时间](#after-contact-work-time)。这包括在自定义状态下联系时所花的任何时间。（自定义状态 = 座席的 CCP 状态不是**可用**或**离线**。例如，“培训”将是自定义状态。）
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_HANDLE_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：联系处理时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置 agent\$1interactivation = Agent。 AgentInteractionDuration。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后将 customer\$1hold 设置为 Agent。 CustomerHoldDuration。
+ 如果是特工。 AfterContactWorkDuration 存在，然后设置为 after\$1contact\$1work = Agent。 AfterContactWorkDuration。
+ 如果是特工。 AgentPauseDuration 存在，然后设置 agent\$1pause = Agent。 AgentPauseDuration。
+ 如果上述所有字段均为 null，则跳过该记录。
+ 否则，如果存在，则设置 result = agent\$1interaction、customer\$1hold、after\$1contact\$1work 和 agent\$1pause 的总和。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的总和。
**备注**：
+ 联系人处理时间包括座席处于**离线**并拨打出站电话的任何时间，即使该呼叫是个人通话。
+ 如果要排除在自定义状态下所花的时间，请参阅[座席联系时间](#agent-contact-time)。
## 联系人状态
此列标题显示在实时指标报告上。这不完全是一个指标，还反映了座席当前正在处理的联系的状态。
联系的状态可以是：**已连接**、**保持**、**联系后续工作**、**已暂停**、**入站**、**正在呼叫**或**未接听的联系**。
对于已排队的回拨，联系人状态还可以是**传入回电**或**回电拨号**。
如果经理在座席与客户交互时使用“经理监控”功能监控特定座席，则经理的联系状态为“监控”，座席的联系状态为“已连接”。
## 联系人音量
该指标统计使用以下启动方法进入队列的联系：入站、转移、Queue\$1Transfer、回拨和 API。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[日内预测性能控制面板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
## 联系数量 - 座席首次回拨
该指标统计队列中从首次回拨的已排队回拨中启动的联系。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
+ 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = 回调
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：联系数量 - 座席首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于处理的每个联系记录，计算定义返回值 1，从而有效地计算指定时间范围内存在的联系记录数量。
+ 对于在指定时间段内处理的每个联系记录（INITIATION\$1METHOD 为 CALLBACK），计算返回值 1。
+ 该指标使用 SUM 计算统计数据汇总值为 1 的联系记录，从而得出在该时间范围内创建的联系总数。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 联系数量 - 客户首次回拨
该指标统计队列中从首次回拨的已拨打回拨中启动的联系。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
+ 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = 回调\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：联系数量 - 客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于处理的每个联系记录，计算定义返回值 1，从而有效地计算指定时间范围内存在的联系记录数量。
+ 对于在指定时间段内处理的每个联系记录（INITIATION\$1METHOD 为 CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED），计算返回值 1。
+ 该指标使用 SUM 计算统计数据汇总值为 1 的联系记录，从而得出在该时间范围内创建的联系总数。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 放弃的联系人
该指标统计在队列中等待时被客户断开连接的联系数量。不会将排队等待回拨的联系计为放弃的联系。
当您创建自定义历史报告，以包括此指标时，请在**分组**选项卡上，选择**队列**或**电话号码**。
当您创建自定义实时指标报告，以包含此指标时，请为类型选择**队列**报告。在**筛选条件**选项卡上，选择**队列**，然后在**指标**选项卡上，您可以选择包括**已放弃**。
该指标让您可以深入了解有多少客户在连接到座席之前放弃了队列，从而有助于您衡量客户体验。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_ABANDONED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_ABANDONED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：放弃的联系
+ 历史指标报告：放弃的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后跳过此记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 NextContactId 存在，然后跳过此记录。
+ 如果（PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 且 TransferCompletedTimestamp 存在），则跳过此记录。
+ 如果已核对以上所有条件，则将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 已放弃的联系 - 客户首次回拨
该指标统计已针对其首次回拨进行拨号，但在队列中等待时被客户断开连接的联系数量。该指标让您可以深入了解有多少回拨客户在连接到座席之前放弃了队列，从而有助于您衡量客户体验。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_ABANDONED`
+ 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = callback\$1customer\$1First\$1Dial
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：已放弃的联系 - 客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后跳过此记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 NextContactId 存在，然后跳过此记录。
+ 如果（PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 且 TransferCompletedTimestamp 存在），则跳过此记录。
+ 如果已核对以上所有条件，则将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 在 *X* 秒内放弃的联系人
该指标统计在 0 至 *X* 秒内未与座席连接便断开的排队联系数量。该指标提供进入队列后在指定时间阈值（X 秒）内被客户放弃的联系数量。该指标可以确定在队列中等待时客户挂断或断开连接的联系数量（不超过指定的时间阈值），从而有助于衡量客户体验。
X 的预设值为 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600，但您也可以自定义此指标的持续时间，例如分钟、小时或天。自定义值的最长持续时间为 7 天。那是因为在 Amazon Connect 中，您的联系时间不能超过 7 天。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X`
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后跳过此记录。
+ 如果 NextContactId 存在，则跳过此记录。
+ 如果（PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 且 TransferCompletedTimestamp 存在），则跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 小于 X 的值，则将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
**备注**：
+ QueueInfo.Duration 应始终出现在联系人记录中，如果 QueueInfo. EnqueueTimestamp 在场。但是，之所以将其包含在计算中，是因为在某些情况下，即使 EnqueueTimestamp 存在 QueueInfo .Duration数据，上游也不会发送该数据。
## 联系人座席首先挂机
该指标统计座席先于客户断开连接的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)> API 指标标识符：`CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED`
可以通过使用`CONTACTS_HANDLED` MetricFilters 参数集来检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `DISCONNECT_REASON`
+ `MetricFilterValues` = `AGENT_DISCONNECT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：座席挂机
+ 历史指标报告：座席首先挂机的联系
**计算逻辑**：
+ 以座席断开连接作为断开连接的原因来处理联系。
**备注**：
+ 当座席在聊天中处于空闲状态后先断开连接时，该指标中不会记录断开连接的情况，因为聊天超时具有不同的 disconnectReason。
## 在 X 秒内应答的联系人
此指标根据的值计算代理在进入队列后的 0 到 X 秒内应答的联系人 EnqueueTimestamp。
可能的 X 值为：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600。您可以为该指标定义自定义持续时间（例如分钟、小时或天等）。自定义值的最长持续时间为 7 天。那是因为在 Amazon Connect 中，您的联系时间不能超过 7 天。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：在 X 秒内应答的联系
+ 历史指标报告：在 X 秒内应答的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 小于 X 的值，则计算此记录。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 已创建的联系人
该指标统计队列中的联系。该指标提供在 Amazon Connect 实例中启动或创建的联系数量。该指标跟踪在指定时间段内生成的所有通道（语音、聊天、任务等）的入站和出站联系数量。可以通过启动方法对其进行筛选。
该指标对于了解联络中心的总体联系数量和工作负载非常有用。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板:[日内预测性能控制面板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)，联系人已创建
**计算逻辑**：
+ 对于处理的每个联系记录，计算定义返回值 1，从而有效地计算指定时间范围内存在的联系记录数量。
+ 对于在指定时间段内处理的每个联系记录，计算返回值 1。
+ 该指标使用 SUM 计算统计数据汇总值为 1 的联系记录，从而得出在该时间范围内创建的联系总数。
## 咨询的联系人
已于 2019 年 5 月弃用。在报告中使用时，它会返回一个破折号 (-)。
向 Amazon Connect中的其他座席咨询的座席处理的联系人数。座席与另一个座席交互，但客户未转接到另一个座席。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_CONSULTED`
## 断开通话的联系人
该指标统计在队列中等待时被客户断开连接的联系数量。其不包括成功连接到座席的联系或排队等候回拨的联系。该指标对于了解排队等候时的放弃率和客户体验非常有用。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_CONTACTS_DISCONNECTED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：断开连接的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU”，则将此记录计为 1。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 已处理的联系人
该指标统计在指定时间段内与座席连接的联系。联系人如何到达座席无关紧要。它可以是客户致电您的联系中心，也可以是座席致电客户。它可以是从一个座席转交到另一个座席的联系人。座席可能会应答联系人，但是他们不确定该怎么做，因此又将联系人转交了出去。只要座席已连接到联系人，它就会增加**处理的联系人数**。
该指标可衡量座席所处理的工作负载。您可以用它来了解座席利用率和容量规划。“已处理的联系”对于需要跟踪其座席所处理的客户互动量的联络中心而言特别有用。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：已处理的联系
+ 历史指标报告：已处理的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
**备注**：
+ 有联系断开连接时，该指标就会增加。要想在联系连接到座席后立即查看已处理的联系数量，请参阅[处理的联系人（已连接到座席时间戳）](#contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp)。
## 处理的联系人（已连接到座席时间戳）
该指标统计已连接到座席的联系数量，只要有联系连接到座席，数量便会立即更新。根据 `CONNECTED_TO_AGENT` 时间戳汇总**已处理的联系人**。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系事件驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：已处理的联系（连接到座席的时间戳）
**计算逻辑**：
+ 查看联系是否已连接到座席事件。
+ 对于每个已连接的联系，返回 count = 1。
**备注**：
+ 一旦联系连接到座席便进行统计。
+ 基于连接到座席的时间戳。
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。
+ 提供座席连接的实时可见性。
+ 可以通过启动方法进行筛选。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 12 日 0:00:00 开始提供。
+ 联系事件来自 Amazon Connect 联络中心中近乎实时的联系（语音通话、聊天、任务和电子邮件）事件流（例如，呼叫已排队）。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 联络事件](contact-events.md)。
+ 要查看联系断开连接时已处理的联系数量，请参阅[已处理的联系人](#contacts-handled)。
## 已处理的联系 - 客户首次回拨
该指标统计座席针对进行首次回拨的回拨客户所处理的联系。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED`
+ 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = callback\$1customer\$1First\$1Dial
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：已处理的联系 - 客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有 CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED 联系的计数总和。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 处理为入站的联系人
该指标统计座席在指定时间范围内所处理的入站联系数量，包括入站联系和转接联系。该指标包括使用以下方法之一启动的联系：
+ 入站呼叫（INBOUND）
+ 转接到座席（TRANSFER）
+ 转移到队列（QUEUE\$1TRANSFER）
+ Queue-to-queue 传输（队列转移）
此外，还包括所有通道的联系，例如语音、聊天、任务和电子邮件。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED_INCOMING`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED`
可以通过使用`CONTACTS_HANDLED` MetricFilters 参数集来检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：处理为入站
+ 历史指标报告：处理为入站的联系
**备注**：
+ 此指标不包括传入的**新**聊天。仅包括已转接的聊天（座席转接和队列转移）。
## 处理为出站的联系人
该指标统计座席已处理的出站联系数量。包括使用 CCP 的座席发起的联系人。
只要座席使用 CCP、自定义 CCP 或其他使用 Amazon Connect Streams API 的客户端应用程序，他们拨打的所有呼叫都会被统计在内。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED`
可以通过使用`CONTACTS_HANDLED` MetricFilters 参数集来检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `OUTBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：处理为出站
+ 历史指标报告：处理为出站的联系
## 联系人等待座席断开连接
该指标统计客户等待接听时由座席断开连接的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：因座席断开连接而置于保持状态的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 ContactTraceRecord。 DisconnectReason == AGENT\$1DISCONNECTED 和 PreDisconnectState == CONNECTED\$1ONHOLD，然后将此记录计为 1。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 联系人等待客户断开连接
该指标统计客户等待接听时由客户断开连接的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：因客户断开连接而置于保持状态的联系
## 联系人等待断开连接
该指标统计客户在等待接听时断开连接的联系数量。这包括座席断线的联系人和客户断线的联系人。
该指标有助于衡量客户体验，并识别等待时间长或呼叫处理过程效率低下的潜在问题。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：因放弃而置于保持状态的联系
+ 历史指标报告：因断开连接而置于保持状态的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 PreDisconnectState 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 PreDisconnectState == “CONNECTED\$1ONHOLD”，则计算这条记录。
+ 否则，请跳过该记录
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 队列中的联系人
该指标统计当前位于队列中的联系数量。在联系被路由到座席时，座席接受联系之前，队列计数会更新。
**队列中的联系**有助于组织监控队列负荷并做出人员配置决策。当队列大小达到容量的 95% 时，会显示一条警告消息。
如需了解这与回拨方案中的计划联系人有何不同，请参阅[初始延迟如何影响 Amazon Connect 中的计划指标和队列中指标](scheduled-vs-inqueue.md)。
在实时指标报告中，当队列大小大于容量的 95% 时，会显示一条消息，如下图所示。有关队列容量的更多信息，请参阅[设置队列容量](set-maximum-queue-limit.md)。
![\[队列大小大于总容量的 95% 的消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/inqueue-rtm-capacity.png)
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：队列容量上限
**指标类别**：当前队列指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_IN_QUEUE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：队列中的联系
+ 控制面板：队列大小
## 呼入的联系人
该指标统计入站联系数量，包括入站联系和转接联系人。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED `
可以使用[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：入站联系
**备注**：
+ 对于座席来说，多次尝试连接不会增加此数字，也就是说，座席错过的连接尝试不会填充此座席的此指标。
## 联系人置于等待状态
该指标统计座席一次或多次置于保持状态的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_PUT_ON_HOLD`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：置于保持状态的联系
**计算逻辑**：
+ 如果是特工。 NumberOfHolds 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 NumberOfHolds 是否存在，然后计算这条记录。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 排队的联系人
该指标统计置于队列中的联系数量。
**排队的联系**对于了解等待座席处理的联系数量而言是一项重要指标。排队的联系数量越多，可能意味着等待时间越长，放弃联系的比率也会越高。该指标对于监控队列运行状况、人员配置水平和联络中心的整体绩效非常有用。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_QUEUED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_QUEUED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：排队的联系
+ 历史指标报告：排队的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 存在，然后将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
**备注**：
+ 有联系断开连接时，该指标就会增加。要想在联系加入队列后立即查看排队的联系数量，请参阅[排队等候的联系人（加入队列时间戳）](#contacts-queued-by-enqueue)。
## 排队等候的联系人（加入队列时间戳）
该指标统计加入队列的联系数量，一旦联系加入队列，数量就会得到更新。**排队等候的联系人（加入队列时间戳）**按 `ENQUEUE` 时间戳进行汇总。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系事件驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：排队的联系（加入队列时间戳）
**备注**：
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 12 日 0:00:00 开始提供。
+ 联系事件来自 Amazon Connect 联络中心中近乎实时的联系（语音通话、聊天、任务和电子邮件）事件流（例如，呼叫已排队）。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 联络事件](contact-events.md)。
+ 要查看联系断开连接时排队的联系数量，请参阅[排队的联系人](#contacts-queued)。
## 在 X 秒后从队列中删除的联系人数
该指标统计在加入队列 0 到 X 秒后从队列中删除的联系数量。在发生以下情况时，将从队列中删除联系人：座席应答联系人，客户放弃联系人或客户请求回拨。
对于 X，您可以从以秒为单位的预设时间中进行选择：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X`
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 小于 X 的值，则将此记录计为 1
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## X 秒内已解决的联系人
该指标提供根据 `InitiationTimestamp` 启动后解决持续时间介于 0 到 X 秒之间的联系数量。联系人的解决时间定义为：从 [InitiationTimestamp](ctr-data-model.md#initiationtimestamp) 开始，到 [AfterContactWorkEndTimestamp](ctr-data-model.md#acwendtimestamp) 或 [DisconnectTimestamp](ctr-data-model.md#disconnecttimestamp) 结束（以较晚者为准）。
您可以创建自定义持续时间以获取此指标。选择其他持续时间（例如分钟、小时或天等）。自定义值的最长持续时间为 7 天。这是因为在 Amazon Connect 中，您的联系时间不能超过 7 天。
该指标有助于衡量您的联络中心在指定时间阈值内解决客户咨询的效率。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_RESOLVED_IN_X`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：X 秒内解决的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 InitiationTimestamp 不存在，则跳过此记录。
+ 如果是特工。 AfterContactWorkEndTimestamp 在场和代理人。 AfterContactWorkEndTimestamp 大于 DisconnectTimestamp，那么：
+ 设置结束时间 = 代理。 AfterContactWorkEndTimestamp。
+ 否则，将结束时间设置为。 DisconnectTimestamp
+ 设置 diff\$1value = 结束时间-。 InitiationTimestamp
+ 如果 diff\$1value 大于 0，则设置 result = diff\$1value。
+ 否则，设置 result = 0。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录的计数总和。
## 转入的联系人
该指标统计从队列间转入，以及座席使用 CCP 转入的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_IN`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
可以使用[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：转入
+ 历史指标报告：转入的联系
## 座席转入的联系人
该指标统计座席使用 CCP 转入的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
可以使用[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `TRANSFER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：座席转入
+ 历史指标报告：座席转入的联系
## 从队列转入的联系人
该指标统计在**转接队列**流中从另一个队列转接到该队列的联系数量。该指标统计座席使用 CCP 转入队列的联系数量。
在**客户队列流**期间，从另一个队列转入到该队列的联系人数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
可以使用[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `TRANSFER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：从队列转入
+ 历史指标报告：从队列转入的联系
## 转出的联系人
该指标统计指定时间范围内，从队列间转出，以及座席使用 CCP 转出的联系数量。
以下是**转出的联系**和**座席转出的联系**之间的区别：
+ **转出的联系人**包括所有已转接的联系人，以及在转出之前未与座席建立联系的联系人。
+ **座席转出的联系人**仅限于在座席转出之前与该座席有联系的联系人。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：转出
+ 历史指标报告：转出的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 ContactTraceRecord。 TransferCompletedTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 否则，将该记录算在内。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 座席转出的联系人
该指标统计座席使用 CCP 转出的联系数量。
以下是**转出的联系**和**座席转出的联系**之间的区别：
+ **转出的联系人**包括所有已转接的联系人，以及在转出之前未与座席建立联系的联系人。
+ **座席转出的联系人**仅限于在座席转出之前与该座席有联系的联系人。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：座席转出
+ 历史指标报告：座席转出的联系
## 外部转出的联系人
该指标统计座席从队列转接到外部源的联系数量，例如联系中心电话号码以外的电话号码。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：转出至外部的联系
## 从内部转出的联系人
该指标统计座席转接到内部源（例如队列或其他座席）的队列联系数量。内部来源即可以添加为快速连接的任何来源。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：转出至内部的联系
## 从队列转出的联系人
该指标统计使用**转接队列**流从一个队列转接到另一个队列的联系数量。
联系在排队等候时，会触发**转接队列**流，将该联系转移到流中指定的其他队列。该指标将捕获成功从其原始队列转移到其他队列的此类联系的数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：从队列转出
+ 历史指标报告：从队列转出的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 TransferCompletedTimestamp 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 PreDisconnectState 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 PreDisconnectState ！ = “IN\$1QUEUEU”，然后跳过此记录。
+ 如果已核对以上所有条件，则将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 已放弃的对话
该指标衡量座席和/或客户均未发送消息的联系数量。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONVERSATIONS_ABANDONED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：已放弃的对话
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果不存在 `ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon` 或 `ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon`，则跳过该记录
+ 如果存在，则将该记录算在内。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和
## 当前案例
该指标统计特定时间点内给定域中存在的案例总数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：案例驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CURRENT_CASES`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：当前案例数
**计算逻辑**：
+ 获取当前时间段的 statusesNested.count。
+ 汇总所有匹配状态记录的计数。
**备注**：
+ 我们建议将查询时间窗口限制在 5 分钟以内。否则，返回的数据可能不准确。
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 提供 point-in-time案例数。
+ 可以按状态和模板进行筛选。
+ 基于案例快照时间戳。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。
有关所有案例驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)。
## 客户等待时间
该指标衡量客户与座席连线之后等待接听所花费的总时间。其中包括转接时等待接听所耗费的时间，但不包括排队耗费的时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_HOLD_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：客户保持时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 CustomerHoldDuration。
+ 或者，已核对以上所有条件，最终结果中未添加任何内容，则跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录所有结果值的总和。
## 客户通话时间百分比
该指标提供在语音通话中，客户的讲话时间占整个通话时长的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：客户讲话时间百分比
**计算逻辑**：
+ 将客户的所有讲话时间段相加得到一个总和。
+ 将该总和除以对话总时长。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 交付尝试
该指标衡量活动外联尝试的传送结果。来自 Amazon Connect 拨号器的出站活动联系结果计数，或者成功发送到 Amazon Connect 等待传送的出站活动电子邮件或短信结果计数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`DELIVERY_ATTEMPTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，投送尝试
**备注**：
+ 有关电话配置定义的详细信息， DisconnectReason请参阅 “出站营销活动” 和 “” AnsweringMachineDetectionStatus 中的。[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)有关电子邮件和短信处置定义的详细信息，请参阅[出站活动事件](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events)表中的 campaign\$1event\$1type。
+ 对于电话传送模式，此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供，而对于电子邮件和短信传送模式，此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 交付尝试处置率
该指标衡量活动外联每项传送结果的百分比。根据由 Amazon Connect 拨号器执行的出站活动联系按答录机检测或断开连接原因进行呼叫分类的百分比，或者成功发送到 Amazon Connect 进行传送的出站活动电子邮件或短信结果的百分比。
**指标类型**：百分比
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE`
**备注**：
+ 启用答录机检测后，可以进行座席辅助语音和自动语音传送模式处置。
+ 对于电话传送模式，此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供，而对于电子邮件和短信传送模式，此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## Duration
此列标题显示在实时指标报告上。它不完全是一个指标，还表示座席处于当前座席活动状态的时长。
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[直接在座席工作区访问表现控制面板](performance-dashboard-aw.md)
## 有效人员配置
基于座席处理每个队列中的联系所花费的时间处理给定队列的座席计数（即使他们被分配到每个路由配置文件中的多个队列）。
## 错误状态时间
对于特定座席，该指标衡量联系处于错误状态的总时间。无法按队列对该指标进行分组或筛选。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDrror status timeataV2.html) API 指标标识符：`SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：错误状态时间
**备注**：
+ 该指标衡量联系处于错误状态的时长。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 使用此指标可跟踪系统或连接问题。
+ 如果错误时间数据不存在，则返回 null。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 开始提供。
## 预计等待时间
联系人在连接到代理之前将在队列中等待多长时间（以秒为单位）。EWT 是根据联系人在队列中的位置、联系人连接到代理或断开连接的速率以及随着时间的推移提高准确性的校正系数来计算的。它适用于队列级别（适用于新联系人）、路由步骤级别（使用基于座席熟练度的路由）和联系人级别（适用于已在队列中的联系人）。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：估计指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)API 标识符：`ESTIMATED_WAIT_TIME`
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 标识符：`ESTIMATED_WAIT_TIME`
**要求**：
+ 要使用预计等待时间，您必须为您的实例启用[下一代 Amazon Connect](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)。
**备注**：
+ 预计等待时间 (EWT) 是联系人在连接到代理之前在队列中等待多长时间的近似值。
+ EWT 将在几秒钟内售出。
+ 当系统无法建立对预测的足够可信度时，EWT 可能不可用。
+ 当 EWT 不可用，即无法以高置信度预测时，结果将为空
## 已执行的评估
该指标提供已执行的评估状态为“已提交”的评估数量。用于校准的评估不计入此项指标。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系评估驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`EVALUATIONS_PERFORMED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**计算逻辑**：
+ 检查 evaluationId 是否存在？
+ 确认 itemType 是否为表单。
+ 统计已提交的评估（不包括校准）。
**备注**：
+ 仅统计已提交的评估。
+ 不包括校准评估。
+ 返回整数计数。
+ 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。
+ 基于提交的评估的时间戳。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 开始提供。
## 流结果
此指标返回在指定开始时间和结束时间内关注的流结果计数。结果是流中的终端块。
对于给定的开始时间和结束时间，此指标显示的是开始时间在指定的开始时间和结束时间间隔之间且有结束时间的流计数。流的结束时间可以大于查询间隔中指定的结束时间。此指标不显示在开始时间之前开始且在指定时间间隔内正在进行的流计数
**指标类型**：整数
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`FLOWS_OUTCOME`
**计算逻辑**：
+ 检查 flow\$1endTimestamp 是否存在。
+ 如果存在结束时间戳，则返回 Count = 1，否则返回 0。
**备注**：
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 统计已完成且结果已定义的流。
+ 仅统计在指定时间范围内开始的流。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。
+ 系统定义的流结果包括：
+ **掉线**：当联系人在到达终端块之前从流中掉线。
+ **DISCONNECTED\$1PARTICIPANT**：当联系人到达流中的 [断开/挂断](disconnect-hang-up.md) 终端块时。
+ **ENDED\$1FLOW\$1EXECUTION**：当联系人到达流中的 [结束流/恢复](end-flow-resume.md) 终端块时。
+ **TRANSFERED\$1TO\$1AGENT**：当运行 [转接到座席（测试版）](transfer-to-agent-block.md) 块后，联系人被转移给座席。
+ **TRANSFERED\$1TO\$1PHONE\$1NUMBER**：当联系人被转移到 [转接到电话号码](transfer-to-phone-number.md) 块中指定的电话号码时。
+ **TRANSFERED\$1TO\$1FLOW**：当联系人被转移到 [转接流](transfer-to-flow.md) 块中指定的另一个流时。
+ **TRANSFERED\$1TO\$1QUEUE**：当使用 [转接队列](transfer-to-queue.md) 块将联系人转到座席队列时。
+ **RETURNED\$1TO\$1FLOW**：当联系人从模块返回其原始流时。
## 流结果百分比
此指标返回在指标级别筛选器中指定结果类型的百分比。
**指标类别**：流驱动的指标
**指标类型**：百分比
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_FLOWS_OUTCOME`
该指标的计数值可从 `FLOWS_OUTCOME` 中获取。
**计算逻辑**：
+ 获取筛选出的流出站计数（`FLOWS_OUTCOME_NUM`）。
+ 获取流结果总数（`FLOWS_OUTCOME_DEMON`）
+ 计算百分比：（筛选出的计数/总数）\$1 100
**备注**：
+ 使用 `AVG` 统计数据进行聚合。
+ 基于 `FLOWS_OUTCOME` 指标。
+ 返回介于 0 到 100 之间的百分比值。
+ 仅包括已完成的流。
+ 可以按流结果类型进行筛选。
+ 要求流有结束时间戳。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。
## 流已启动
该指标统计在指定的开始时间和结束时间内开始运行的流。对于给定的开始时间和结束时间，此指标显示的是开始时间在指定的开始时间和结束时间间隔之间的流计数。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`FLOWS_STARTED`
**计算逻辑**：
+ 检查 flow\$1startTimestamp 是否存在。
+ 如果存在 startTimestamp，则返回 Count = 1，否则返回 0。
**备注**：
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 统计指定时间段内开始的所有流。
+ 与流完成状态无关。
+ 需要有效的流开始时间戳。
+ 有助于跟踪流启动数量。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。
## 人工接听
该指标统计已与在线客户连接的出站活动呼叫。此指标仅在启用答录机检测时可用。
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`HUMAN_ANSWERED_CALLS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，人工应答
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用座席辅助语音和自动语音传送模式的出站活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 最长流时间
此指标返回指定开始时间和结束时间内流完成所需的最长时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`MAX_FLOW_TIME`
**计算逻辑**：
+ 检查 flow\$1endTimestamp 是否存在。
+ 以毫秒为单位计算持续时间（结束时间减去开始时间）。
+ 返回以秒为单位的最大持续时间（持续时间/1000）。
**备注**：
+ 使用 `MAX` 统计数据进行聚合。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 仅包括已完成的流。
+ 如果结束时间戳不存在，则返回 null。
+ 有助于识别运行时间最长的流。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。
## 最长排队时间
该指标衡量联系在队列中等待所花的最长时间。这包括添加到队列的所有联系人，即使他们未与座席连线，例如放弃的联系人。
该指标可让您深入了解客户在队列中经历的最长等待时间，这对于识别队列管理流程中的潜在瓶颈或需要改进哪些方面很有用。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`QUEUED_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`MAX_QUEUED_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：最长排队时间
+ 历史指标报告：最长排队时间
## 最大测试用例执行时长
成功启动和完成的测试运行的最大持续时间。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。
**计算逻辑**：
+ 如果 executionEndTime 存在 executionStartTime 和且 executionEndTime > 0 和 executionEndTime > executionStartTime 则返回 (executionEndTime-executionStartTime) /1000
**注意**：使用 MAX 进行统计数据聚合。
## 最小流时间
此指标返回流在指定开始时间和结束时间内完成所需的最短时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`MIN_FLOW_TIME`
**计算逻辑**：
+ 检查 flow\$1endTimestamp 是否存在。
+ 以毫秒为单位计算持续时间（结束时间减去开始时间）。
+ 返回以秒为单位的最大持续时间（持续时间/1000）。
**备注**：
+ 使用 `MIN` 统计数据进行聚合。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 仅包括已完成的流。
+ 如果结束时间戳不存在，则返回 null。
+ 有助于识别运行速度最快的流。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。
## 非准点时间
该指标仅在可用的 AWS 区域中可[预测、容量规划和调度](regions.md#optimization_region)用。
该指标衡量座席未遵循其计划的总时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_NON_ADHERENT_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：非准点时间
有关所有日程表执行情况指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的计划准点率指标](scheduling-metrics.md)。
## 非通话时间百分比
该指标提供在语音通话中，无人讲话的时间占整个通话时长的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_NON_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：无人讲话时间百分比
**计算逻辑**：
+ 将参与者保持静默的所有时间段（无人讲话时间）相加得到一个总和。
+ 将该总和除以对话总时长。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 占有率
该指标提供座席可接待联系的时间百分比。
**占有率**不考虑并发性。也就是说，在给定时间间隔内，如果座席在该整个持续时间内处理至少一个联系人，则将该座席视为已被 100% 占用。
**指标类型**：字符串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`OCCUPANCY`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_OCCUPANCY`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：占有率
+ 历史指标报告：占有率
**计算逻辑**：
+ 获取总的联系时间。
+ 获取总的联系时间和空闲时间。
+ 计算百分比：（联系时间/联系时间\$1空闲时间）。
**备注**：
+ 该指标使用 AVG 统计数据进行聚合。
+ 该指标衡量座席利用率百分比。
+ 该指标不考虑并发状况。
+ 该指标用于占有率计算。
+ 如果不存在占用率数据，则它会返回 null。
+ 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 开始提供。
## 最久
该指标衡量排队时间最长的联系人在队列中等候的时间长度。
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：最久
+ 控制面板：[队列和座席绩效控制面板](queue-performance-dashboard.md)，最早的接触年龄
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`OLDEST_CONTACT_AGE`
## 在线座席
该指标统计已将其在 CCP 中的状态设置为**离线**以外的座席的数量。例如，他们可能已将其状态设置为“可用”，或设置为自定义值，例如“休息”或“培训”。
**在线座席**有助于组织跟踪座席可用性和人力管理。它不表示可以向多少个座席路由联系。对于该指标，请参阅[可用](#available-real-time)。
例如，假设您在“队列”报告中看到以下内容：
+ 在线 = 30
+ 待命 = 1
+ NPT = 30
+ 联系后续工作 = 0
+ 错误 = 0
+ 可用 = 0
这意味着 30 个座席已将其在 CCP 中的状态设置为自定义状态。这 30 个座席中有 1 个当前正在联系中。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`AGENTS_ONLINE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：在线
+ 历史指标报告：在线座席
+ 控制面板：在线座席
## 在线时间
该指标衡量座席在其 CCP 设置为非**离线**状态下所花的总时间。这包括在自定义状态下所花的任何时间。创建历史指标报告时，无法按队列、电话号码或渠道对该指标进行分组或筛选。
**指标类型**：字符串
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：在线时间
**计算逻辑**：
+ 检查 onlineTime 是否存在且不为空。
+ 将毫秒转换为秒（onlineTime/1000）
+ 返回值，如果不存在，则返回 null。
**备注**：
+ 该指标包括所有非离线状态时间。
+ 它包括自定义状态时间。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 如果在线时间数据不存在，则返回 null。
+ 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 开始提供。
## 座席联系时间百分比
该指标提供座席在联系上所花的在线时间百分比，包括客户保持时间和联系后续工作时间。该指标不包括在自定义状态或离线状态下在联系上所花的时间。（自定义状态 = 座席的 CCP 状态不是可用或离线。例如，“培训”将是自定义状态。）
**指标类型**：百分比
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**计算逻辑**：
+ (`SUM_CONTACT_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100
## 座席空闲时间百分比
座席将其在 CCP 中的状态设置为**可用**后，这是他们不处理联系的在线时间\$1他们的联系处于错误状态的所有时间的百分比。
当座席不处理任何联系或有处于未接听或已拒绝状态的联系时，他们即被视为空闲状态。相反，当座席至少积极处理一个联系时，他们即不会被视为空闲状态。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：座席表现评估控制面板，[座席在线时间明细图表](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)
**计算逻辑**：
+ (`SUM_IDLE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100
## 座席非生产时间百分比
该指标提供座席处于自定义状态下的在线时间百分比。也就是说，其 CCP 状态不为可用或离线。
此指标并不意味着座席无成效地花费时间。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：座席表现评估控制面板，[座席在线时间明细图表](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)
**计算逻辑**：
+ (`SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100
## 机器人对话结果百分比
该指标提供以指标级别筛选器（`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`）中指定的特定结果类型结束的对话总数的百分比。其中仅包括调用资源（流或流模块）在指定的开始和结束时间之间启动的已完成对话。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
**计算逻辑**：
+ （采用 BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE 的对话次数）/（对话总数）\$1 100
**备注**：
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 12 月 2 日 00:00:00 开始提供。
有关所有机器人指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 机器人指标和分析](bot-metrics.md)。
## 机器人意图结果百分比
该指标提供以指标级别筛选器（`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`）中指定的特定结果类型结束的意图的百分比。其中包括调用资源（流或流模块）在指定的开始和结束时间之间启动的已完成对话的意图。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
**计算逻辑**：
+ （采用 BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE 的意图计数）/（意图总数）\$1 100
有关所有机器人指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 机器人指标和分析](bot-metrics.md)。
## 队列中的位置
该指标计算联系人在队列中的位置，同时考虑通道（语音、聊天、任务或电子邮件）以及是否使用了路由步骤。
该指标有助于组织：
+ 了解联系人的预期等待体验。
+ 告知客户他们在队列中的位置，并且有可能进行回拨。
+ 更改联系的路由和处理方式。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)API 指标标识符：`POSITION_IN_QUEUE`
**如何使用 Amazon Connect 管理网站进行访问**：不可用
**备注**：
+ 联系人必须处于队列中，才能计算**队列中的位置**指标。
+ 如果联系人有路由标准，则该指标仅针对活动路由步骤考虑**队列中的位置**。
## 已尝试的接收者
该指标衡量尝试进行传送的出站活动接收者的大致数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`RECIPIENTS_ATTEMPTED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，已尝试的接收者
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用客户细分发起的出站活动。不适用于事件触发的活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 已互动的接收者
该指标衡量在成功传送尝试后进行了互动的出站活动接收者的大致数量。互动示例包括：打开、点击、投诉
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`RECIPIENTS_INTERACTED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用客户细分发起的出站活动。不适用于事件触发的活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 确定为目标的接收者
该指标衡量被确定为活动目标受众的出站活动接收者的数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`RECIPIENTS_TARGETED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，确定为目标的接收者
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用客户细分发起的出站活动。不适用于事件触发的活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 计划时间
该指标仅在可用的 AWS 区域中可[预测、容量规划和调度](regions.md#optimization_region)用。
该指标衡量座席的计划总时间（无论是生产时间还是非生产时间），并将这些班次的*准点率*设置为 `Yes`。
**指标类型**：字符串
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_SCHEDULED_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：计划的时间
有关所有日程表执行情况指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的计划准点率指标](scheduling-metrics.md)。
## 已安排
该指标衡量队列中计划回拨的客户数。
如需了解这与回拨方案中的队列中联系人有何不同，请参阅[初始延迟如何影响 Amazon Connect 中的计划指标和队列中指标](scheduled-vs-inqueue.md)。
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_SCHEDULED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：计划的联系
+ 控制面板:[队列和座席绩效控制面板](queue-performance-dashboard.md)，已安排联系人
## 服务等级 *X*
该指标提供在添加到队列 0 到 *X* 秒后从队列中删除的联系百分比。在发生以下情况时，将从队列中删除联系人：座席应答联系人，客户放弃联系人或客户请求回拨。
对于 *X*，您可以从以秒为单位的预设时间中进行选择：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600。
**指标类型**：字符串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`SERVICE_LEVEL`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SERVICE_LEVEL`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：服务等级 *X*
+ 历史指标报告：服务等级 *X*
**计算逻辑**
+ 该百分比是使用以下方法计算的：
(在 *X* 秒后从队列中删除的联系人数 / 排队的联系人数) \$1 100
### 自定义服务级别
您也可以创建自定义服务级别指标。选择其他持续时间（例如分钟、小时或天等）。
自定义服务级别会根据创建的报告进行本地化。例如，您创建了一个自定义服务级别为 75 的报告。您离开该页面，然后创建了另一份报告。自定义服务级别 75 不会出现在第二份报告中。您需要重新创建它。
自定义服务级别的最长持续时间为 7 天。那是因为在 Amazon Connect 中，您的联系时间不能超过 7 天。
您最多可以为每个报告添加 10 个自定义服务级别。
## 已配备座席
该指标统计在线但不属于 NPT（自定义状态）的座席的总数。
符合以下条件时，座席不被算在内：
+ 他们的 CCP 状态设置为**离线**。
+ 他们的 CCP 状态设置为任何自定义状态（休息、培训、午餐等）。
符合以下条件时，座席会被算在内：
+ 他们处于“可用”状态（无论是否在处理联系）。
+ 他们处于“可用”状态，正在进行出站呼叫。
应用场景示例：
+ 座席处于“可用”状态且正在进行出站呼叫：Staffed = 1
+ 座席处于“休息”状态且正在进行出站呼叫：Staffed = 0
+ 座席处于“可用”状态且正在处理多个联系：Staffed = 1
+ 座席已登录但处于“培训”状态：Staffed = 0
该指标有助于组织：
+ 跟踪实际运营人员配置水平。
+ 监控员工的计划准点情况。
+ 计算实时人员配置效率。
+ 比较计划人员配置水平与实际人员配置水平。
+ 支持人力管理决策。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)API 指标标识符：`AGENTS_STAFFED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：已安排
+ 控制面板：已安排的座席
**相关指标：**
+ AGENTS\$1ONLINE（涵盖所有在线座席，无论其状态如何）
+ AGENTS\$1NON\$1PRODUCTIVE（显示处于自定义状态的座席）
+ AGENTS\$1AVAILABLE（显示可接受联系路由的座席）
**常见用例**：
+ 人力管理
+ 比较实际人员配置与计划人员配置
+ 监控实时准点率
+ 跟踪人员配置效率
+ 运营管理
+ 监控运营容量
+ 跟踪座席可用性模式
+ 支持当日管理决策
+ 绩效分析
+ 计算人员配置效率指标
+ 分析人员配置模式
+ 支持容量规划
**备注**：
+ AGENTS\$1STAFFED 指标对于人力管理和运营至关重要，因为它只统计那些真正可用的座席（而非处于自定义状态的座席），从而能够非常清晰地向您展示实际运营容量。该指标通常与其他指标结合使用，用于了解全部人员配置情况，并就资源分配和管理做出明智的决策。
+ 该指标与其他指标（例如 AGENTS\$1ONLINE）之间的主要区别在于，它专门排除了处于自定义状态的座席，从而让您可以更准确地了解实际运营容量。
+ 有关该指标为何可能在报告中显示不正确的信息，请参阅[为什么您的 Login/Logout 报告可能显示不正确](login-logout-reports.md#login-logout-incorrect)。
## 排队的联系人步骤
该指标统计进入队列中特定路由步骤的联系数量。如果联系人经过多个路由步骤，则每次都会被计算在内。
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`STEP_CONTACTS_QUEUED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 不可用
## 已过期百分比步骤
该指标提供特定路由步骤已过期的联系百分比。
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 不可用
**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是：将特定步骤中已过期联系数量除以进入此路由步骤的联系总数。
## 已加入步骤
该指标提供在路由步骤中加入座席的联系百分比。
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 不可用
**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是将加入特定步骤的联系数量除以进入此路由步骤的联系总数。
## 通话时间百分比
该指标提供在语音通话中，有人讲话的时间占整个通话时长的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：讲话时间百分比
**计算逻辑**：
+ 将所有讲话时间段相加得到一个总和，无论讲话者是座席、客户，还是双方同时在讲话。
+ 将该总和除以对话总时长。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 测试用例执行次数
在自动测试场景中执行的测试用例总数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。
**计算逻辑**：
+ 在每个测试用例执行记录贡献值为 1 的时间范围内执行的测试用例的总和
## 测试用例失败率
已完成但结果失败的测试运行的百分比。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。
**计算逻辑**：
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1FAILED\$1COUNT/TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUN
## 测试用例成功率
已完成并获得成功结果的测试运行的百分比。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。
**计算逻辑**：
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1SUCCES\$1COUNT\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT