本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 用于转接联系人的快速连接场景
<a name="how-quick-connects-work"></a>

本文介绍了每种快速连接的工作原理：座席、队列和电话号码快速连接。它解释了使用哪些流以及在座席的联系人控制面板 (CCP) 上显示的内容。

**提示**  
对于所有三种类型的快速连接，在调用快速连接时，座席正在服务的联系人将听到[默认客户等候](default-customer-hold.md)流，除非您指定不同的客户等候流。

## 用户快速连接
<a name="agent-quick-connects"></a>

假设一名叫 John 的座席正在与一位客户交谈。在对话期间，他需要将呼叫转接到一位名叫 Maria 的座席。这就是用户快速连接。

以下是 John 和 Maria 所执行的操作以及触发的流数据块：

1. John 选择他的 CCP 上的**快速连接**按钮。（在早期的 CCP 中，该按钮名为**转接**）。他从快速连接列表中选择 **Maria**。

   当 John 这样做时，他的 CCP 横幅将变为**已连接**。但是，呼叫实际上还没有连接到 Maria。

1. 在我们的方案示例中，Amazon Connect 触发类似于下图的座席转接流。它有以下由**成功**分支连接的数据块：**播放提示**、**设置私密消息流**、另一个**设置私密消息流**，然后是**转接到座席**数据块。  
![\[流设计器中的座席转接流。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-agent-transfer-flow.png)

   呼叫尚未连接到 Maria。

1. John 听到第一个**播放提示**，“正在转接到座席”。

1. Maria 在她的 CCP 中收到接听或拒绝呼叫的通知。

1. Maria 接听来电。她的 CCP 中的横幅变为**正在连接**。

1. 触发第一个[设置私密消息流](set-whisper-flow.md)数据块。此数据块设置自定义座席私密消息流。它会向 Maria 播放 Custom\$1Agent\$1Whisper，例如，“这是从另一个座席转接来的内部呼叫”。
**注意**  
如果不创建并选择自定义座席私密消息流，Amazon Connect 会播放[默认座席私密消息流](default-agent-whisper.md)，它会说出队列名称。

1. 下一个[设置私密消息流](set-whisper-flow.md)数据块被触发。它会向 John 播放 Custom\$1Customer\$1Whisper，例如，“您的呼叫正在连接到座席”。
**注意**  
如果不创建并选择自定义客户私密消息流，Amazon Connect 会播放[默认客户私密消息流](default-customer-whisper.md)，它会播放蜂鸣声。

1. Maria 的 CCP 横幅显示她的状态为**已连接**。John 和 Maria 处于连接状态，可以开始交谈。

1. 现在，John 可以在他的 CCP 上执行以下操作之一：
   + 选择 **Join**（加入）。此操作会加入相应呼叫的所有各方。John、Maria 和客户有一个会议电话。
   + 选择**全部暂停**。这使 Maria 和客户被置于等待接听状态。
   + 使 Maria 等待接听，这样他只与客户交谈。
   + 选择 **End call (结束呼叫)**。他离开通话，但 Maria 和客户直接连接并继续交谈。

## 队列快速连接
<a name="queue-quick-connects"></a>

假设 John 在与一位客户交谈。客户需要帮助重置密码，因此 John 需要将他转移到 PasswordReset 队列中。这是一个队列快速连接。

另一位代理 Maria 被指派处理 PasswordReset 队列中的联系人。她在 CCP 中的状态是**可用**。

以下是 John 和 Maria 所执行的操作以及触发的流数据块：

1. John 选择他的 CCP 上的**快速连接**按钮。（在早期的 CCP 中，该按钮名为**转接**）。他选择将联系人转移到 PasswordReset 队列中。一旦 John 选择了 PasswordReset 快速连接，他的 CCP 横幅就会显示 “**连接**”。
**重要**  
尽管已转接呼叫（内部转接）的状态在 John 的 CCP 横幅上显示为 “正在**连接**”，但该联系人尚未转接到队列。 PasswordReset   
![\[CCP，状态横幅上显示“内部转接正在连接”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-transfer-connecting.png)

1. Amazon Connect 调用与 PasswordReset 快速连接相关的队列传输流程。在此流程中，[转接队列](transfer-to-queue.md)区块会将联系人转移到 PasswordReset 队列，因为该联系人是在区块中指定的。该联系人现在在 PasswordReset 队列中。

1. Maria 在她的 CCP 中收到接听或拒绝来电的通知。

1. Maria 接听来电，她的 CCP 横幅变为**正在连接**。

1. 向 Maria 播放[座席私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。上面写着 “将你连接到 PasswordReset 队列”。

1. 向 John 播放[客户私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。上面写着 “将你连接到 PasswordReset 队列”。

1. Maria 的 CCP 横幅变为 **Connected (已连接)**。John 和 Maria 处于连接状态，可以开始交谈。

1. 现在，John 可以从他的 CCP 执行以下操作之一：
   + 选择 **Join**（加入）。此操作会加入相应呼叫的所有各方。John、Maria 和客户有一个会议电话。
   + 选择**全部暂停**。这使 Maria 和客户被置于等待接听状态。
   + 使 Maria 等待接听，这样他只与客户交谈。
   + 选择 **End call (结束呼叫)**。他离开通话，但 Maria 和客户直接连接并继续交谈。

## 电话号码快速连接
<a name="external-quick-connects"></a>

电话号码快速连接不涉及任何流。当座席调用电话号码快速连接时，呼叫将直接连接到目标，而不调用任何流。

由于电话号码快速连接不涉及流，您无法设置出站呼叫方 ID。相反，将使用您在[创建队列](create-queue.md)时指定的呼叫方 ID。