本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。 # Amazon Connect 控制面板可获取联络中心性能数据 从最细微的层面了解您的联络中心是提高性能和降低成本的关键。您可以使用 Amazon Connect 可视化控制面板了解联络中心的性能。 Amazon Connect 控制面板显示有关您的联系中心绩效的实时和历史指标信息及见解。 + 实时控制面板每 15 秒更新一次，但时间序列小组件除外，它们是每 15 分钟刷新一次。 + 嵌入式座席工作区控制面板每 2 分钟更新一次，但时间序列小组件除外，它们是每 15 分钟刷新一次。 + 您可以选择过去 3 个月内的历史数据。 您可以自定义控制面板（例如，调整大小和重新排列视觉效果），为每个控制面板指定自定义时间范围和自定义基准比较时间范围，并为每个报告选择要包含的数据的筛选条件。您还可以将整个数据集或单个小部件下载为 CSV，将控制面板下载为 PDF，将自己的版本保存到已保存的控制面板中，与他人共享，然后发布到整个实例。 **Topics** + [ ## 开始使用 ](#how-to-access-dashboards) + [指定时间范围和“对比”基准](#required-dashboard-filters) + [ ## 保存、下载和共享您的控制面板 ](#dashboard-actions) + [自定义控制面板](dashboard-customize-widgets.md) + [Contact Lens 对话分析控制面板](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md) + [座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md) + [AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md) + [流和对话机器人性能控制面板](flows-performance-dashboard.md) + [出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) + [队列和座席绩效控制面板](queue-performance-dashboard.md) + [ # 测试和仿真仪表板 ](testing-and-simulation-dashboard.md) + [日内预测性能控制面板](intraday-forecast-performance-dashboard.md) + [座席工作区表现控制面板](performance-dashboard-aw.md) + [将已发布的控制面板集成到座席工作区中](integrate-published-dashboard.md) + [ # [新增] 自定义指标 ](custom-metrics-topic.md) ## 开始使用 1. 确保为用户分配相应的安全配置文件权限，以便他们可以访问所需的控制面板并查看相关指标： + **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。 + 在每个控制面板上查看数据需要相应的权限。例如，要查看流数据，您需要**流：查看**权限。有关特定权限，请参阅有关每个控制面板的主题。 1. 在 Amazon Connect 管理网站中，导航到 “**分析和优化**”、“**仪表板和报告**”。选择要查看的 Amazon Connect 控制面板。下图是**控制面板和报告**页面示例，其中有四个控制面板可供选择。 ![\[“控制面板和报告”页面，可供您选择的控制面板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboards-and-reports.png) 1. 打开控制面板时，使用所需的筛选条件来指定时间范围。有关更多信息，请参阅 [指定时间范围和“对比”基准](#required-dashboard-filters)。 ![\[示例控制面板上的一个小组件，用于编辑该小组件的操作图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-requiredfilters.png) 1. 在小组件中，您可以选择**操作**、**编辑**来根据自己的业务需求自定义小组件。有关更多信息，请参阅 [自定义控制面板](dashboard-customize-widgets.md)。 ![\[示例控制面板上的一个小组件，用于编辑该小组件的操作图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-parts.png) ## 指定时间范围和“对比”基准 所有控制面板都具有以下必需的筛选条件： 1. **时间范围**：您可以在**时间范围: 今天**选项中选择一个实时时间范围，然后选择一个衔接时段。对于其他窗口，请选择**自定义**。 以下是指定时间范围的提示： + 您可以通过将时间范围更改为**天**、**周**、**月**或**自定义**来选择历史时间范围。 + 使用**时间范围: 自定义**，选择过去 3 个月内最多 35 天。 + 在**周**下，您可以选择**本周至今**，即当前正在进行的一周。 + 您可以选择**本月至今**，从选定月份的 1 号开始到当前日期。 1. **对比**基准时间范围：您可以自定义对比时间段，作为时间范围选择的基准，例如名为**对比: 前一周同一天、时间范围和时间**的精确周同比对比。这个基准时间范围支持控制面板中所有小部件的基准测试。与您的时间范围相比，您的基准时间范围必须是过去的日期。 **本周至今**支持对比前一周同一时间范围。这意味着： + 如果您的**本周至今**选择涵盖当周的星期日至星期三，则**前一周同一时间范围**对比会自动选择前一周的星期日到星期三。 **本月至今**支持对比前一个月的同一时间范围。 **本周至今**和**本月至今**都支持自定义时间范围对比，以便分别与自定义的周或月进行对比。 每个控制面板都有专门针对该功能的其他筛选条件。例如，下图的**对话分析控制面板**显示了该小组件的可用筛选条件。**联系人类别**专门针对 Contact Lens。 ![\[所需的控制面板筛选条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview-filters.png) ## 保存、下载和共享您的控制面板 在控制面板上使用以下操作保存、下载和共享控制面板。 1. **保存**：选择**操作** > **保存**，然后键入新名称并选择**保存**，即可保存控制面板并更改控制面板名称。您保存的控制面板将显示在**控制面板**选项卡中**控制面板和报告**页面的**已保存的控制面板**中。 1. **另存为**：选择**操作** > **另存为**，然后键入新名称并选择“保存”，即可重新命名和保存控制面板。您保存的控制面板将显示在**控制面板**选项卡中**控制面板和报告**页面的**已保存的控制面板**中。 1. **下载 CSV**：选择**操作** > **下载 CSV**，即可将整个控制面板数据集下载为 CSV。您也可以通过选择每个小部件右上角的下载箭头按钮来单独下载每个小部件的数据集。 1. **下载 PDF**：选择**操作** > **下载 PDF**，即可将整个控制面板下载为 PDF。 1. **共享**：选择**操作** > **共享**，即可以像其他 Amazon Connect 报告一样共享和发布控制面板。有关共享和发布的更多信息，请参阅[共享报告](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/share-reports.html)、[查看共享的报告](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-a-shared-report.html)和[发布报告](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/publish-reports.html)。 下图显示了您可以在示例控制面板上选择的操作。 ![\[对话分析控制面板的可用操作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view-drop-down.png) # 自定义 Amazon Connect 控制面板 您可以自定义特定小组件来创建最能满足自己业务需求的控制面板。例如，您可以创建一个折线图，将加入队列的联系、平均队列应答时间和已放弃的联系人组合在一起。您可以应用筛选条件来显示最重要的队列，这样您就可以快速了解联系数量的增加会对等待时间和客户放弃率造成怎样的影响。 您可以删除或添加新指标，定义小组件级别的筛选条件和分组，对列进行重新排序和大小调整等。此外，您还可以向仪表板中的特定小组件添加新的自定义指标。有关更多信息，请参阅。 [[新增] 自定义指标](custom-metrics-topic.md)。 **Topics** + [选择要显示的指标](#dashboard-changing-metrics) + [ ## 选择自定义时间阈值 ](#select-time-thresholds) + [ ## 对指标重新排序 ](#reorder-metrics) + [ ## 调整列的大小 ](#reorder-metrics) + [ ## 向追踪性能小组件添加比较 ](#add-comparisons) + [ ## 配置分组 ](#configure-groupings) + [ ## 配置筛选条件 ](#configure-filters) + [ ## 修改摘要小组件和表的阈值 ](#dashboard-thresholds) + [添加或删除小组件](#dashboard-add-widgets) + [移动和调整小组件的大小](#widgets-move-charts) + [ ## 创建自定义控制面板 ](#dashboard-create-custom) + [ ## 创建服务级别指标的自定义计算 ](#dashboard-custom-sl) ## 选择要在小组件中显示哪些指标 1. 在小组件中，选择操作图标，然后选择**编辑**。下图显示了**性能概述**小组件的操作图标。 ![\[“性能概述”小组件的“编辑”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-b.png) 1. 在小组件的**编辑**窗格中，选择要更改的指标列；该列的可用指标将显示在下拉列表中。 下图显示了小组件**编辑**窗格、**小组件名称**框（您可以对其进行编辑），以及**性能概述**小组件**指标 1** 列的可用下拉列表。 ![\[“编辑”窗格，“小组件名称”框，“指标 1”下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metrics-list.png) **注意** 仅在特定小组件中，您可以选择以下实时队列、路由配置文件和座席指标。您不能将这些指标与衔接的近乎实时的指标或历史指标结合使用。 座席在线 座席可用 出错的座席 NPT 座席 座席工作中 正在接待联系人的座席 座席在线 ACW 座席 活动的联系人 联系人可用性 最早的联系 队列中的联系人 ## 选择自定义时间阈值 在小组件的**编辑**窗格中，您可以为**服务级别**、**在 X 中已应答的联系人**以及**在 X 中已放弃的联系人**等指标选择自定义时间阈值。要选择自定义时间阈值，请选择**添加自定义**，如下图所示。 ![\[小组件“编辑”窗格中的“添加自定义”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-4.png) 然后，您可以选择所需的时间阈值。限制在一秒钟到七天之间。下图显示了为**在 X 中已解决的联系人**指标添加自定义值的对话框。 ![\[“在 X 中已解决的联系人”的“添加自定义”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-5.png) ## 对指标重新排序 在小组件的**编辑**窗格中，您可以通过选择指标旁边的圆点并在“编辑”窗格中向上或向下移动指标来重新排序指标的列。 ![\[使用图标对图表上的指标列进行重新排序。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboards-reorder-metric.png) ## 调整列的大小 要调整控制面板中列的大小，请选中列标题中的竖线，然后向左或向右拖动即可调整大小。您也可以调整分组列的大小。下图显示了控制面板上的竖线。 ![\[用于调整列大小的竖线示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-resize-column.png) ## 向追踪性能小组件添加比较 在小组件的**编辑**窗格中，选择**显示比较**选项后即可在追踪性能小组件中显示比较。这样，您就可以了解与前一时间范围的性能比较。 ![\[“编辑”窗格中的“显示比较”选项，图表上前一时间范围的信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png) ## 配置分组 在小组件的**编辑**窗格中，您可以配置表的分组。您最多可以添加三个分组。 **注意** 可以根据在小组件中选择的指标动态进行分组，以避免 metric/grouping 组合不兼容。 分组会更改小组件中可用的指标。 下图显示了**编辑**窗格中“联系人类别”小组件的两个分组。 ![\[“编辑”窗格中“联系人类别”小组件的分组示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-groupings.png) ## 配置筛选条件 在小组件中，您可以选择仅应用于您所选小组件的筛选条件。这些筛选条件是根据所选指标动态调整的。 小组件级别的筛选条件会覆盖所有页面级别的筛选条件。 下图显示了**追踪代理性能**指标的筛选条件。 ![\[您可以为小组件添加的筛选条件示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboards-configurable-filters.png) ## 修改摘要小组件和表的阈值 您可以通过选择小组件上的**修改阈值**选项，将彩色编码的阈值添加到摘要小组件和表中。 ![\[修改阈值菜单选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-1.png) 每个指标最多可添加三个阈值（红色、黄色、绿色）。您可以定义使指标变色的阈值。阈值按照应用的顺序进行评估，这意味着如果有重叠的阈值，最先触发的阈值将为相应的指标着色。这意味着，如果要为大于 90% 的绿色、90%-70% 的黄色和小于 70% 的黄色创建red/yellow/green配置，则应按以下顺序创建三个条件： 1. 大于或等于 90% = 绿色 1. 大于或等于 70% = 黄色 1. 小于 70% = 红色 ![\[“修改阈值”对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-2.png) ## 在控制面板上添加或删除小组件 您可以从基于所用控制面板的预配置小组件列表中选择小组件来将其添加到控制面板中。每个控制面板上最多可以有 10 个小组件。 **添加小组件** 1. 在导航页面上，选择**添加小组件**，如下图所示。 ![\[控制面板页面上的“添加小组件”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-widget.png) 1. 在**添加小组件**页面上，从基于所用控制面板的预先配置小组件列表中选择一个小组件。该小组件便会添加到控制面板的底部。 以下示例**添加小组件**页面显示了您可以添加的五个联系人小组件。 ![\[“添加小组件”页面上的五个联系人小组件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboards-widget-choose.png) 向控制面板添加自定义小组件时，可以同时应用小组件级别的筛选条件和页面级别的筛选条件。 小组件级别的筛选条件会覆盖所有页面级别的筛选条件。例如，您有两个队列： + 队列 1 在页面级别进行筛选。 + 队列 2 在小组件级别进行筛选。 在本示例中，小组件将按队列 2 进行筛选，控制面板上的其他小组件将在页面级别按队列 1 进行筛选。 要从控制面板中移除小组件，请选择“操作”图标，然后选择**移除**，如下图所示。 ![\[“操作”图标，“移除”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-remove-widget.png) ## 移动和调整小组件的大小 您可以通过用鼠标选择并按住左上角的图标并移动小组件来移动图表。您可以通过用鼠标选择并拖动右下角的图标来调整小部件的大小。这两个控件如下图中所示。 ![\[用于在页面上移动小组件或调整其大小的控件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view2.png) ## 创建自定义控制面板 要创建自定义控制面板，请在**控制面板**选项卡上选择**创建自定义**，如下图所示。 ![\[“已保存的控制面板”页面上的“创建自定义”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom.png) 将打开一个新的自定义控制面板。使用**添加小组件**选项来自定义控制面板。 ## 创建服务级别指标的自定义计算 您可以创建服务级别指标的自定义计算，以衡量在指定时间阈值内处理的联系百分比。 完成以下步骤来创建自定义计算。 1. 使用 Amazon Connect 管理员帐户或在其安全配置文件中具有以下权限的帐户登录管理网站： + **分析和优化 - 访问指标 - 访问**权限或**控制面板 - 访问**权限。 + **分析和优化 - 自定义指标**：这些权限让用户可以查看、创建和管理自定义指标。 1. 在任意[控制面板小组件](#dashboard-changing-metrics)中，选择**操作**图标，然后选择**编辑**。 1. 在指标选择下拉列表中的**自定义指标**下，选择**添加自定义服务等级计算**，如下图所示。 ![\[“添加自定义服务等级计算”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-sl-metrics.png) 1. 在**添加自定义服务等级计算**表单中，配置以下设置： + **指标名称**：输入唯一名称（最多 128 个字符） + **描述（可选）**：提供有关指标用途的详细信息（最多 500 个字符） + **目标时间**：指定服务等级阈值。 + **长度**：输入一个介于 1 秒和 7 天之间的值 + **单位**：选择秒、分钟、小时或天 + **已排除联系人结果**：选择要从分母中排除的联系人类型： + **转接的联系人** + **导致回拨的联系人** + **X 中已放弃的联系人 seconds/minutes/hours/days** 1. 配置这些设置时，服务等级计算预览会自动更新。 ![\[“添加自定义服务等级定义”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboards-create-custom-sl-calc.png) 预览显示： + 计算公式。 + 用通俗易懂的语言解释指标的衡量标准。 + 在目标时间内应答的联系人百分比，不包括您指定的任何联系人类型。 ### 限制 + 您最多可以向一个小组件添加 10 个自定义指标。 ### 在控制面板中使用自定义服务等级指标 创建自定义服务等级指标后，您可以将其添加至任何控制面板小组件中。完成下列流程。 1. 在任意[控制面板小组件](#dashboard-changing-metrics)中，选择**操作**图标，然后选择**编辑**。 1. 在指标选择下拉列表中的**自定义指标**类别下找到您的自定义指标。 1. 选择您的自定义指标，将其添加到小组件中。 1. 配置任何其他控件设置，例如时间范围、比较或筛选条件。 1. 选择**保存**以应用您的更改。 # Amazon Connect Contact Lens 对话分析控制面板 对联系[启用](enable-analytics.md) Contact Lens 对话分析功能后，您可以使用语音和聊天转录、自然语言处理以及智能搜索功能分析客户与座席之间的对话。Contact Lens 对话分析功能将执行情绪分析、检测问题并使您可以自动对联系进行分类。 Contact Lens 对话分析控制面板有助于您了解： + 客户联系联络中心的原因 + 联系驱动因素的长期趋势 + 每个呼叫驱动因素的表现（例如，呼叫驱动因素“我的东西在哪里？”的平均处理时间） 您可以使用顶部的摘要小部件查看已处理的联系和平均处理时间等类别的关键指标，也可以查看与用户定义的基准时间范围进行比较的颜色指示器（例如，绿色 = 好，红色 = 差），以便在几秒钟内获得洞察速览功能（例如，“我的表现比上周好还是差，相差多少？”）。 数据可视化（如**有影响力的人**）显示与过去自定义的基准时间段（即逐周）相比的最大变化。**已处理的联系人数和平均处理时间趋势**以时间序列图的形式显示在一段时间间隔内已处理的联系人数和平均处理时间。 **Topics** + [ ## 启用控制面板访问权限 ](#enable-contact-lens-conversational-dashboards) + [ ## 绩效概述图表 ](#contact-lens-conversational-dashboard-performance-overview) + [ ## 联系类别 ](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-categories) + [ ## Movers and shakers ](#contact-lens-conversational-dashboard-movers-shakers) + [ ## 热门联系类别平均处理时间 ](#contact-lens-conversational-dashboard-top-contact-categories) + [ ## 按队列排序的联系数 ](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-count) + [ ## 已处理的联系和平均处理时间趋势 ](#contact-lens-conversational-dashboard-contacts-handled) + [ ## 控制面板功能限制 ](#contact-lens-conversational-dashboard-functionality-limitations) ## 启用控制面板访问权限 1. 确保为用户分配了相应的安全配置文件权限： + **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。 + **Contact Lens - 对话分析**：此权限可让用户查看 Contact Lens 控制面板中的数据。 1. 在 AWS 控制台中，确保选择了**分析工具** “**启Contact Lens用**”，如下图所示。 ![\[AWS 控制台中的“启用 Contact Lens”复选框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboards-enable-contact-lens-checkbox.png) 1. 在流中，启用 Contact Lens 对话分析功能，以便分析联系。有关说明，请参阅[启用通话录音和语音分析](enable-analytics.md#enable-callrecording-speechanalytics)。 ## 绩效概述图表 有两个绩效概述图表，可根据您的筛选条件提供汇总指标。第二张图表仅按 Contact Lens 对话分析所分析的联系进行进一步筛选。图表中的每个指标都会与您的“比较”基准时间范围筛选条件进行比较。 ![\[控制面板中的“性能概述”图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview.png) 此图表显示以下信息： + 在您选择的时间范围内，已处理的联系数为 165522 个，与基准处理的联系数 187949 相比，下降了约 12％。 + 百分比四舍五入。 + 与基准相比，指标显示的颜色表示正面（绿色）或负面（红色）。 + 已处理的联系没有颜色。 ## 联系类别 联系类别图表显示了联系类别信息。要查看所有数据，请单击图表右上角的弹出窗口图标。要进一步深入了解联系，请单击“联系类别”，进入针对该类别进行预筛选的“联系搜索”以及控制面板筛选条件。 1. 联系人百分比：由 Contact Lens 对话分析功能分析的具有给定类别的联系人数除以由 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人总数。 1. 联系人：由 Contact Lens 对话分析功能分析的具有给定类别的联系人数。 1. AHT：具有给定类别的联系的平均处理时间。 1. 平均队列应答时间：具有给定类别的联系的平均队列应答时间。 1. 已转入的联系：已转入的具有给定类别的联系数。 ![\[“联系人类别”图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories.png) ## Movers and shakers “Movers and Shakers”图表显示了与基准时间范围相比，分布变化百分比最高的类别。换句话说，它会显示与 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人总数相比，生成频率或多或少的类别数量。 例如： + 如果通过会话式分析分析的 100 个联系中有 20 个属于 A 类，则 A 类的联系百分比为 20％。 + 如果在比较基准时段内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的 100 个联系中有 10 个属于 A 类，那么 A 类之前的联系人百分比为 10%。 + 变化百分比将是 (20% - 10%)/(10%) = 100%。 要查看所有数据，请选择图表右上角的弹出窗口图标。要进一步深入了解联系，请选择“联系类别”，进入针对该类别进行预筛选的“联系搜索”以及控制面板筛选条件。 1. 变化百分比：（联系百分比 – 以前的联系百分比）/（以前的联系百分比）。这个数字四舍五入。图表按最高绝对变化百分比排序。 1. 联系人百分比：在控制面板筛选条件中指定的时间范围内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的具有给定类别的联系人数除以由 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人总数。 1. 联系人：在控制面板筛选条件中指定的时间范围内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人数。 1. 之前的联系人百分比：在控制面板筛选条件中指定的“对比”基准时间范围内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的具有给定类别的联系人数除以由 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人总数。 1. 之前的联系人：在控制面板筛选条件中指定的“对比”基准时间范围内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人数。 ![\[影响力者图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-movers-shakers.png) ## 热门联系类别平均处理时间 热门联系类别的平均处理时间可显示前十个类别（按类别从左到右排序的联系数排序）中每个类别的先前的 AHT（使用“比较”基准时间范围）到当前时间范围 AHT。要查看所有数据，请单击图表右上角的弹出窗口图标。 ![\[“热门联系人类别平均处理时间”图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-top-contact-categories.png) ## 按队列排序的联系数 **注意** 即使未对任何联系人启用 Contact Lens 对话分析，控制面板的此部分也会显示数据。 按队列排序的联系数图表可显示每个队列的联系数，从左到右按最多的联系数排序。您可以直接从此图表中筛选联系类别，从而进一步配置此小部件。此筛选条件覆盖控制面板顶部的页面级联系类别筛选条件。 ![\[“按队列排列的联系人数量”图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-count.png) ## 已处理的联系和平均处理时间趋势 **注意** 即使未对任何联系人启用 Contact Lens 对话分析，控制面板的此部分也会显示数据。 已处理的联系和平均处理时间趋势是一个时间序列图表，可显示给定时间段内已处理的联系数（蓝条）和平均处理时间（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。您可以直接使用小部件中的“间隔”按钮来配置不同的时间范围间隔。您可以选择的间隔取决于页面级别的时间范围筛选条件。 例如： + 如果控制面板顶部有一个“今天”时间范围筛选条件，则只能看到过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。 + 如果控制面板顶部有一个“天数”时间范围筛选条件，则可以看到过去 8 天的间隔趋势，或者过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。 ![\[已处理的联系人和平均处理时间趋势图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contacts-handled.png) ## 控制面板功能限制 以下限制适用于 Contact Lens 对话分析控制面板： + 控制面板上不支持基于标签的访问控制。 + 如果您选择了路由配置文件或座席层次结构筛选条件，则在联系类别和 Movers and Shakers 图表中，联系类别上的通往联系搜索的超链接将被禁用。 # 座席表现评估控制面板 您可以使用**座席表现评估控制面板**来查看汇总的座席表现，并获得各组座席及各时间段内的洞察。 通过控制面板可以查看汇总的座席表现。使用控制面板可查看座席表现评估的分数，并深入了解不同评估表单、分区和问题取得的评估分数。您还可以使用它来查看座席表现指标，例如平均处理时间、占有率等。 **Topics** + [ ## 启用控制面板访问权限 ](#enable-agent-performance-evaluations-dashboard) + [ ## 指定“时间范围”和“对比”基准 ](#agents-timerange) + [ ## “时间范围”和“对比”配置示例 ](#agents-timerange-examples) + [ ## 座席表现概述和座席评估表现概述图表 ](#agent-performance-overview) + [ ## 评估记分卡图表 ](#evaluation-scorecard-dashboard) + [ ## 评估分数趋势图表 ](#evaluation-scorecard-trend-chart) + [ ## 座席表现评估指标表 ](#agent-perf-metrics-chart) + [ ## 座席在线时间明细图表 ](#agent-online-time-breakdown-chart) + [ ## 平均处理时间明细图表 ](#avg-handletime-breakdown-chart) + [ ## 座席表现指标表 ](#agent-perf-metrics-table) + [ ## 评估人员进行的评估 ](#evaluations-performed-by-evaluator-table) + [ ## 代理层次结构评估指标 ](#agent-hierarchy-evaluation-metrics-table) ## 启用控制面板访问权限 确保为用户分配了相应的安全配置文件权限： **管理员访问权限** 经理可以在 “**分析和优化” > “仪表板和报告**” 中访问控制面板。 向管理员授予相应的安全配置文件权限： + **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。 + **用户-查看**：此权限允许您查看用户，例如接受评估的代理和执行评估的经理。 + **评估表单 - 表现评估 - 查看**：此权限让用户可以查看表现评估结果。 + **评估表单 - 管理表单定义 - 查看**：此权限让用户可以查看评估表单定义，例如表单结构、评分权重等。 + **已保存的报告-创建、查看、发布 [可选]**：授予管理员创建自定义保存的仪表板并将其发布给代理和其他经理的权限。 **代理访问权限** 通过保存自定义控制面板，代理可以在 1) Amazon Connect 代理工作区或 2) 在 Amazon Connect 管理员控制台中以自定义报告形式访问该控制台，从而仅允许代理访问自己的绩效评估指标。 + **已保存的报告-查看**：授予查看已发布仪表板的权限。 + **在控制面板中查看我自己的数据 - 查看**：授予访问控制面板的权限，以查看座席路由配置文件中的各项座席表现指标和队列指标。 + **评估表单 - 表现评估 - 查看**：此权限让用户可以查看表现评估结果。 + **评估表单 - 管理表单定义 - 查看**：此权限让用户可以查看评估表单定义，例如表单结构、评分权重等。 通过以下方式保存自定义控制面板： + 向现有仪表板添加一个或多个绩效评估小组件。 ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-add-widget.png) ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png) + **保存**仪表板。 + 单击**共享**。**发布**仪表板以使其可供其他用户使用。您可以将共享设置设置为**只读**，以防止其他人对仪表板进行编辑。 ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-share.png) 您可以在 Amazon Connect 管理控制台中**共享控制面板链接**，以便代理访问控制面板。要让代理访问 Connect 代理工作区上保存的控制面板，请参阅:[将已发布的控制面板集成到座席工作区中](integrate-published-dashboard.md)。 ## 指定“时间范围”和“对比”基准 以下是一些使用案例，解释了如何配置**时间范围**和**对比**设置。 + **时间范围**：从当日（过去 8 小时）、每天、每周、每月表现中选择。您可以查看过去 15 秒一直到 3 个月内的数据。有些指标仅从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 开始提供。有关更多信息，请参阅 [指标定义](metrics-definitions.md)。 + **对比**：将表现与前一时间段（例如，前一周、前一个月等）进行比较，或与 Amazon Connect 资源进行比较（例如，与联络中心内的所有座席、特定层次结构、队列等进行比较）。 + **Agent** + **座席层次结构** + **Channel** + **队列** + **路由配置文件** ## “时间范围”和“对比”配置示例 + **使用案例 1**：我想将我今天的座席表现与我昨天的表现进行比较 按以下方式配置控制面板： + 时间范围 = 过去 + 时间 = 自定义: 今天（自午夜 12 点开始） + 对比 + 比较类型：之前的时间段 + 基准时间范围：当天、前一天 ![\[时间范围 = 过去，时间 = 今天，比较类型 = 之前的时间段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example1.png) + **使用案例 2**：我想将我上周的座席表现与前一周的表现进行比较 按以下方式配置控制面板： + 时间范围 = 周 + 时间 = 上周 + 对比 + 比较类型：之前的时间段 + 基准时间范围：本周、前一周 ![\[时间范围 = 周，时间 = 上周，比较类型 = 之前的时间段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example2.png) + **使用案例 3**：我想将我上周的座席表现与联络中心的平均表现进行比较。 按以下方式配置控制面板： + 时间范围 = 周 + 时间 = 上周 + 对比 + 比较类型：资源 + 选择资源：座席 ![\[时间范围 = 周，时间 = 上周，比较类型 = 资源。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example3.png) ## 座席表现概述和座席评估表现概述图表 这两个概述图表根据您的筛选条件提供汇总指标。 例如，它们显示您所选的座席层次结构在指定时间范围（例如，上周）内的平均处理时间。 这两个图表还根据您在“对比”中的选择以及值与比较结果的差异提供了基准值。 下图是**座席表现概述**图表示例： ![\[座席表现概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard1.png) 下图的**座席评估表现概述**图表显示了**平均评估分数**从 67.58% 下降到 48.72%。 ![\[座席评估表现概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard2.png) ## 评估记分卡图表 此图表深入分析了从表单到分区再到问题的汇总评估分数。 例如，您可以在座席层次结构中选择您的团队，并查看团队的整体表现。通过使用**平均评估分数**列对问题进行排序，您可以确定他们需要改进哪些评估问题。 您可以在**平均评估分数**列中查看各分区和问题的分数（满分 100%）。要查看每个分区和问题对表单评估分数的影响，请查看**平均加权评估分数**列。 **平均评估分数的变化百分比**如下： + （**平均评估分数**-**之前的平均评估分数**）/**之前的平均评估分数** 除了使用页面筛选条件外，您还可以在评估表单和评估来源图表中添加筛选条件。 评估来源有助于您区分手动执行的评估、自动执行的评估，或者经理在自动化的协助下完成评估的位置。有关每个 `evaluationSource` 有效值（`ASSISTED_BY_AUTOMATION`、`MANUAL`、`AUTOMATED`）的描述，请参见[评估表元数据定义](evaluationforms-example-output-file.md#evaluation-form-metadata)。 下图是**评估记分卡**图表示例。 ![\[评估记分卡图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluation-scorecard-dashboard.png) ## 评估分数趋势图表 在**评估分数趋势**图表上，您可以每隔 15 分钟、每天、每周或每月查看趋势，并与之前的时间段和资源基准进行比较。可用间隔取决于时间范围的选择。例如，对于每周的时间范围，您可以按每天和每周的间隔查看趋势。 除了页面筛选条件外，您还可以在评估表单和评估来源图表中添加筛选条件。 下图是**评估分数趋势**图表示例。 ![\[评估分数趋势图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluation-score-trend.png) ## 座席表现评估指标表 您可以查看每个座席的平均评估分数。例如，您可以筛选出特定的座席层次结构，并按座席的**平均评估分数**对座席进行排序。 您可以深入了解座席，查看其不同评估表单的分数，也可以筛选表中特定的评估表单或评估来源（即自动、手动等）。 该表提供了已执行的评估，因此您可以评定座席收到的评估数量是否足以使**平均评估分数**能够代表他们的表现。您还可以查看座席的表现评估是否收到任何自动失效。 您可以设置自定义阈值，使您能够 at-a-glance查看低于平均评估分数所需阈值的代理。有关更多信息，请参阅 [修改摘要小组件和表的阈值](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-thresholds)。 下图是**座席表现评估指标**表示例。 ![\[座席表现评估指标图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-evaluation-metrics.png) ## 座席在线时间明细图表 此图表提供了座席接待联系人、处于空闲状态（可接听电话）以及处于非生产状态（即处于自定义状态）所花费的在线时间明细。 然后，您可以将一段时间内的明细与基准进行比较（例如，联络中心所有座席的平均值）。 此图表有助于您评估座席花在接待联系人之外的活动上的时间是否太多，以便您可以采取措施（例如，推动其更好地遵守计划的休息时间）。 有关指标定义的更多信息，请参阅[指标定义](metrics-definitions.md)。 下图是**座席在线时间明细**图表示例。 ![\[座席在线时间明细图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-online-time-breakdown.png) ## 平均处理时间明细图表 此图表显示了平均处理时间明细，涵盖互动时间、保持时间和联系后续工作（ACW）时间。 您可以对一段时间内的各项平均处理时间进行基准评测，也可以将其与所有座席的平均值等基准进行对比。 此图表有助于您找出缩短平均保持时间的机会，例如，如果因为平均联系后续工作时间高于联络中心的平均值而导致平均处理时间较长，那么您可以指导座席如何更有效地完成联系后续工作。 下图是**平均处理时间明细**图表示例。 ![\[平均处理时间明细图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/avg-handletime-breakdown.png) ## 座席表现指标表 此表为您提供了关键的座席表现指标。您可以按照指标的升序或降序顺序对表进行排序。例如，哪些座席的**平均联系后续工作时间**最高。 您还可以编辑图表，在其中添加或移除座席表现指标，并设置可用于突出显示洞察的阈值。 下图是**座席表现指标**图表示例： ![\[座席表现指标表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-metrics-table.png) ## 评估人员进行的评估 在此表中，您可以查看评估人员为评估评估人员的工作效率而执行的评估，并深入了解为每个代理完成的评估。 您还可以比较评估者之间的评估分数，以评估评估者的一致性和准确性。 ![\[由评估人员进行评估。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluations-performed-by-evaluator-table.png) 要将此小组件添加到代理绩效评估仪表板或其他仪表板上，请单击 “**添加小组件**”，然后在 “**性能评估**” 下将其选中。 ![\[绩效评估小部件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png) 请注意，您可以筛选任何包含已提交评估的评估**者的评估**指标的仪表板小部件： ![\[代理绩效评估器过滤器。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-evaluator-filter.png) ## 代理层次结构评估指标 在此表中，您可以深入了解平均评估分数和按代理层次结构执行的评估。您可以将座席层次结构配置为代表地理位置、部门、团队等。 ![\[代理层次结构评估指标表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-evaluation-metrics-table.png) 要将此小组件添加到代理绩效评估仪表板或其他仪表板上，请单击 “**添加小组件**”，然后在 “**性能评估**” 下将其选中。 # AI 代理性能控制面板 您可以使用 **AI 代理性能仪表板**查看 AI 代理的性能，并获得有关 AI 代理和一段时间内的见解。 仪表板提供了一个查看汇总的 AI 代理性能的地方。使用控制面板查看您的 AI Agent 指标，例如调用次数、延迟和成功率。 **Topics** + [ ## 启用控制面板访问权限 ](#enable-ai-agent-performance-dashboard) + [ ## 指定“时间范围”和“对比”基准 ](#ai-agents-timerange) + [ ## 自助服务 AI 性能摘要 ](#self-service-ai-agent-performance-summary) + [ ## AI 代理辅助性能摘要 ](#ai-agent-assistance-performance-summary-dashboard) + [ ## 按版本划分的 AI 代理图表 ](#ai-agents-by-version-chart) + [ ## 按调用成功率划分的 AI 代理 ](#ai-agents-by-invocation-success-chart) + [ ## 知识库使用情况 ](#knowledge-base-usage) + [ ## 按版本划分的 AI 提示 ](#ai-prompts-by-version) ## 启用控制面板访问权限 确保为用户分配了相应的安全配置文件权限： **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。 **代理应用程序-** **Connect Workspace AI 聊天控件**权限：需要此权限才能访问 AI 代理性能控制面板。 该仪表板可在以下位置获得：**分析和优化 > 分析仪表板 > AI 代理性能**。 ## 指定“时间范围”和“对比”基准 使用**时间范围**筛选器指定要在仪表板中查看数据的日期和时间段。 默认情况下，控制面板显示上周的数据。您可以自定义时间范围，查看最近 15 分钟的数据或最多 3 个月的历史数据。 使用 “**比较**” 筛选器选择用于比较当前数据的时间段。这使您可以识别趋势并跟踪一段时间内的改进或问题。 ## 自助服务 AI 性能摘要 本部分显示您的 AI 代理发起的自助服务交互的运行状况。它显示了按'自助服务'用例筛选的选定时间段内的以下关键指标： + **涉及人工智能的联系人**： 人工智能代理在不涉及人工代理的情况下解决客户查询的处理的联系总数。 + **活跃的 AI 代理**： 唯一 AI 代理的总数，其中每个代理均通过其名称和版本的唯一组合进行标识。 + **回复完成率**： 成功响应传入请求的 AI 代理会话的百分比。 + **移交率：** 由人工智能代理处理的被标记为需要额外支持的自助服务联系的百分比，包括但不限于人工代理。 + **平均 人工智能对话转向**： 支持人工智能的联系人的平均对话次数。 下图显示了**自助服务 AI 性能摘要**图表示例。 ![\[自助服务 AI 代理性能摘要图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-ai-performance-summary.png) ## AI 代理辅助性能摘要 此控件显示您的代理辅助交互的运行状况，其中 AI 为人工代理提供支持。它显示了按'代理协助'用例筛选的选定时间段内的以下关键指标。 + **涉及人工智能的联系人**： AI Agents 协助人工代理解决客户查询的联系人总数。 + **活跃的 AI 代理**： 唯一 AI 代理的总数，其中每个代理均通过其名称和版本的唯一组合进行标识。 + **回复完成率**： 成功响应传入请求的 AI 代理会话的百分比。 + **主动意图参与率**： 人工代理点击的检测到的主动意图的百分比。 + **平均 人工智能对话转向**： 支持人工智能的联系人的平均对话次数。 + **平均处理时间**： 与 AI 代理互动的联系人的平均处理时间 下图显示了 **AI 代理辅助性能摘要**图表示例。 ![\[AI 代理辅助性能摘要图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ai-agent-assistance-performance-summary.png) ## 按版本划分的 AI 代理图表 在**评估分数趋势**图表上，您可以每隔 15 分钟、每天、每周或每月查看趋势，并与之前的时间段和资源基准进行比较。可用间隔取决于时间范围的选择。例如，对于每周的时间范围，您可以按每天和每周的间隔查看趋势。 除了页面筛选条件外，您还可以在评估表单和评估来源图表中添加筛选条件。 下图是**评估分数趋势**图表示例。 ![\[按版本划分的 AI 代理图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-version-chart.png) ## 按调用成功率划分的 AI 代理 按调用成功率划分的 AI 代理图表显示每个 AI 代理的调用成功率。您可以直接从此图表中筛选特定 AI 代理、AI 代理类型、AI 用例或其他维度，从而进一步配置此小组件。 下图显示了**按调用成功率排列的 AI 代理**示例。 ![\[按调用成功率划分的 AI 代理图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-invocation-success-chart.png) ## 知识库使用情况 此表提供了 AI 代理引用的知识库文章的深入视图。您可以按 AI 代理类型和 AI 代理行进行扩展，深入了解特定的知识库名称，以查看 AI 代理引用知识库的次数。 **显示的指标：** + **参考次数**-AI 代理引用文章的次数。 下图显示了**知识库使用**表的示例。 ![\[知识库使用情况表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/knowledge-base-usage.png) ## 按版本划分的 AI 提示 此表提供了 AI 提示性能的深入视图。您可以展开 AI 代理类型和提示类型行以深入了解特定的提示版本。要了解每个版本对整体提示类型性能的贡献，请查看每个提示版本行的各个指标。 该表显示了三个级别的性能指标： + **AI 代理类型级别**： AI 代理类型的所有提示和版本的汇总指标 + **AI 提示类型等级**： 特定 AI 提示类型的所有版本的汇总指标 + **AI 提示版本级别**： 每个 AI 提示版本的单独性能指标 **显示的指标：** + **AI 提示调用次数**： 调用 AI 提示版本的总次数 + **AI 提示调用成功率**： 成功执行的 AI 提示调用的百分比 + **平均 AI 提示调用延迟**： AI 提示版本的平均调用延迟（以毫秒为单位） 除了使用页面筛选器外，您还可以在表格中添加针对特定 AI 代理、AI 提示、时间范围或其他维度的过滤器。 下图显示了**按版本图表显示的 AI 提示**示例。 ![\[AI 按版本成功率表进行提示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ai-prompts-by-version.png) # 流和对话机器人性能控制面板 流和对话机器人性能控制面板有助于您了解自动化体验（包括流、流模块和对话机器人）的性能。您可以比较一段时间内的关键指标，例如已启动的流、平均流持续时间或机器人意图结果 您可以筛选特定的机器人或流，并保存报告供整个组织共享。 **Topics** + [ ## 启用控制面板访问权限 ](#how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard) + [ ## “掉队”和“之前的掉队”是什么意思？ ](#dropped-prior) + [ ## “时间范围”和“对比”配置示例 ](#config-timerange-compareto) + [ ## 绩效概述图表 ](#flows-dashboard-performance-overview-chart) + [ ## 与前一时期图表的比较 ](#flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts) + [ ## 失败的机器人意图影响力者 ](#failed-bot-intents-movers) + [ ## 一段时间内的机器人对话数和成功率 ](#bot-success-rate) + [ ## 机器人对话概述表 ](#bot-conversations-overview-table) + [ ## 机器人意图概述表 ](#bot-intent-overview-table) + [ ## 流结果随时间变化比较图 ](#flow-outcomes-over-time-comparison-chart) + [ ## 随时间推移的流持续时间对比图表 ](#flow-duration-over-time-comparison-chart) + [ ## 流和流模块概述表 ](#flow-and-flow-module-overview-tables) + [ ## 控制面板功能限制 ](#dashboard-functionality-limitations) ## 启用控制面板访问权限 确保为用户分配了相应的安全配置文件权限： + **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。 + **流 - 查看**、**流模块 - 查看**和**机器人 - 查看**权限：需要这些权限才能在控制面板中查看数据。 **注意** 您必须拥有**流 - 查看**权限才能在控制面板中查看数据。 ## “掉队”和“之前的掉队”是什么意思？ 本主题中使用了以下术语： + **掉队**：在指定的开始时间和结束时间内开始运行，并在流到达终端块之前因联系人退出流而结束的流的计数。例如，旨在结束联系的块。 + **之前的掉队**：在“对比”的时间范围内开始运行，然后在流到达终端块之前因联系人退出流而结束的流的计数。从**对比**下拉列表中选择的时间范围相比您的时间范围而言，必须是过去的日期。 ## “时间范围”和“对比”配置示例 以下是一些使用案例，解释了如何配置**时间范围**和**对比**设置。 + **使用案例 1**：我想获取过去 2 小时内掉队的所有流，并将其与所选的 2 小时时间范围之前的 2 小时内掉队的流进行比较。 按以下方式配置控制面板： + 时间范围 = 过去 + 时间 = 2 小时 + 对比 = 之前的 2 小时 ![\[时间范围 = 过去，时间 = 2 小时，对比 = 之前的 2 小时。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/timerange1.png) + **使用案例 2**：我想获取过去 2 小时内掉队的所有流，并将其与昨天从 00:00:00 到 23:59:59 时间段内掉队的流进行对比。 按以下方式配置控制面板： + 时间范围 = 过去 + 时间 = 2 小时 + 对比 = 前一天 ![\[时间范围 = 过去，时间 = 2 小时，对比 = 前一天。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/timerange2.png) + **使用案例 3**：我想获取过去 24 小时内掉队的所有流，并将其与上周同一天掉队的流进行对比。 按以下方式配置控制面板： + 时间范围 = 过去 + 时间 = 自定义 24 小时 + 对比 = 前一周同一天 ![\[时间范围 = 过去，时间 = 自定义 24 小时，对比 = 前一周同一天。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/timerange3.png) + **使用案例 4**：我想获取自今天午夜 12 点开始掉队的所有流，并将其与上周掉队的所有流进行对比。 按以下方式配置控制面板： + 时间范围 = 过去 + 时间 = 自定义: 今天（自午夜 12 点开始） + 对比 = 前一周 ![\[时间范围 = 过去，时间 = 自定义: 今天（自午夜 12 点开始），对比 = 前一周。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/timerange4.png) ## 绩效概述图表 **性能概述**图表提供了基于您筛选条件的汇总指标。图表中的每个指标都会与您的“比较”基准时间范围筛选条件进行比较。例如，在您选择的时间范围内启动的流为 200000，与您的基准启动流 235000 相比下降了 15%。百分比已进行四舍五入处理。与基准相比，删除的流指标显示的颜色表示负（红色）。 下图显示了该图表的示例。 ![\[性能概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-performance-overview-chart.png) 该图表上显示了以下指标： + **已启动流量：**在指定的开始时间和结束时间内开始运行的流的计数。 + **从流转接至队列或座席：**在指定的开始时间和结束时间内开始运行，并因联系人从流转接到队列或座席而结束的流的计数。 + **流掉队：**在指定的开始时间和结束时间内开始运行，并在流到达终端块之前因联系人退出流而结束的流的计数。 + **流已断开连接：**在指定的开始时间和结束时间内开始运行，并因联系人到达断开连接的终端块而结束的流的计数 + **平均持续时间 - 转入队列：**在所选流的指定开始时间和结束时间，流结果转入队列的平均持续时间。 + **平均持续时间 - 断开连接：**所选流的指定开始时间和结束时间的平均流持续时间，其中流结果为断开连接的参与者。 ## 与前一时期图表的比较 **按流掉队率排列的最大流**和**按转接至队列或座席率排列的最大流**图表显示了当前时段指标和按当前时段指标排序（从最高到最低）的前十个流的“对比”时段指标。这些图表使您能够确定对整体删除或转移联系人总体影响最大的流。 要查看所有数据，请选择图表右上方的“更多”图标，然后选择**展开**。下图显示了**按流掉队率排列的最大流**。箭头指向“更多”图标的位置。 ![\[按流掉队率排列的最大流。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts.png) ## 失败的机器人意图影响力者 **失败的机器人意图影响力者**图表显示了与基准时间范围相比，失败率变化百分比最高的机器人意图。例如，如果某项意图在当前时段内的失败率为 10%，在上一时段的失败率为 5%，则该意图的变化百分比将为 100%。 下图显示了该图表的示例。 ![\[失败的机器人意图影响力者图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/failed-bot-intents-movers-shakers.png) 该图表上显示了以下指标： + **更改百分比**：（机器人意图失败率百分比 – 之前的机器人意图失败率百分比）/（之前的机器人意图失败率百分比）。这个数字四舍五入。图表按最高绝对变化百分比排序。 + **机器人意图失败率**：指定的当前时间范围内的机器人意图失败率。 + **之前的机器人意图失败率**：指定的基准时间范围内的机器人意图失败率。 + **已完成的机器人意图**：指定的当前时间范围内已完成的机器人意图触发次数。 ## 一段时间内的机器人对话数和成功率 一段时间内的**机器人对话数和成功率**趋势是一个时间序列图表，其中显示了给定时段内的机器人对话计数（蓝条）和机器人对话成功率（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。 要配置不同的时间范围间隔，请选择**间隔**，如下图所示。 ![\[一段时间内的机器人对话数和成功率图表，“间隔”框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-success-rate.png) ## 机器人对话概述表 **机器人对话**概述表显示了在所选时间范围内汇总的机器人对话指标的快照。下图是该表的示例。 ![\[机器人对话概述表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-overview-table.png) 该表上显示了以下指标： + **机器人对话**：在指定时间范围内开始的机器人对话的计数。 + **机器人成功率**：成功对话数除以机器人对话总数的百分比。对话中完成最终意图即被归类为成功。 + **机器人失败率**：失败的对话数除以机器人对话总数的百分比。未能实现最终意图即被归类为失败。 + **机器人掉队率**：掉队的对话数除以机器人对话总数的百分比。在对话被归类为成功或失败（例如，意外与互动断开连接）之前，客户未进行响应时，会归类为掉队。 + **机器人平均轮次数：**在指定时间范围内开始的机器人对话的平均轮次数（即联系人向机器人发出一个请求）。 + **机器人对话平均持续时间**：在指定时间范围内开始的机器人对话的平均持续时间。 ## 机器人意图概述表 **机器人意图**概述表显示了在所选时间范围内汇总的机器人指标表的快照。下图是该表的示例。 ![\[机器人意图概述表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/bot-intent-overview-table.png) 该表上显示了以下指标： + **已完成的机器人意图**：指定时间范围内结束的意图触发次数。 + **机器人对话结果率**：在指定时间范围内结束的机器人意图触发次数百分比，按互斥和详尽机器人意图结果列表细分。 + **意图成功率**：意图成功次数除以意图被调用的次数。成功的定义是，机器人成功实现并完成意图。 + **意图失败率**：意图失败次数除以意图被调用的次数。失败的定义是，用户拒绝了确认提示，或者机器人在完成之前切换为回退意图。 + **意图掉队率**：意图掉队次数除以意图被调用的次数。掉队的定义是，用户在意图被归类为成功或失败之前做出响应（例如，用户意外与互动断开连接）。 + **意图切换率**：意图被切换次数除以意图被调用的次数。在最初的意图被归类为成功或失败之前，机器人识别出另一个不同意图并且切换到该意图时就会发生切换意图的行为。 ## 流结果随时间变化比较图 **随时间推移的流结果对比**图表是一个时间序列图表，可显示在给定时段内单个或多个流的流结果率指标，并按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）进行细分。  您可以直接使用小部件中的“间隔”按钮来配置不同的时间范围间隔。您可以选择的间隔取决于页面级别的时间范围筛选条件。例如： + 如果控制面板顶部有一个“今天”时间范围筛选条件，则只能看到过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。 + 如果控制面板顶部有一个“天数”时间范围筛选条件，则可以看到过去 8 天的间隔趋势，或者过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。 ![\[随时间推移的流结果对比图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flow-outcomes-over-time-comparison-chart.png) ## 随时间推移的流持续时间对比图表 **随时间推移的流持续时间对比**图表是一个时间序列图表，可显示给定时段内单个或多个流的流持续时间指标，并按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）进行细分。  您可以直接使用小部件中的“间隔”按钮来配置不同的时间范围间隔。您可以选择的间隔取决于页面级别的时间范围筛选条件。 例如： + 如果控制面板顶部有一个“今天”时间范围筛选条件，则只能看到过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。 + 如果控制面板顶部有一个“天数”时间范围筛选条件，则可以看到过去 8 天的间隔趋势，或者过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。 ![\[随时间推移的流持续时间对比图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flow-duration-over-time-comparison-chart.png) ## 流和流模块概述表 **流**和**流模块**概述表显示了按选定的时间范围汇总的指标快照。下图是**流**概述表示例。 ![\[流概述表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables.png) 下图是**流模块**概述表示例。 ![\[流模块概述表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables-2.png) 这些表上显示了以下指标： + **流/流模块启动：**在指定的开始时间和结束时间内开始执行的流的计数。对于给定的开始和结束时间，它将显示开始时间在指定开始和结束时间间隔内的流的计数。 + **流结果：**在指定的开始时间和结束时间内开始执行并以指定的互斥和详尽的流结果结束的流的计数。 + **按结果划分的平均流量持续时间：**指定开始时间和结束时间的平均流持续时间，包含指定的互斥和详尽的流结果。  ## 控制面板功能限制 以下限制适用于流性能控制面板： + 控制面板当前不支持基于标签的访问控制。您可以通过与安全配置文件相关的控制面板权限来限制访问。  + 不支持对客户保留和座席保留类型的流指标。有关客户保留指标，请参阅 [Amazon Connect 中的指标定义](metrics-definitions.md)。 # 出站活动表现控制面板 您可以使用出站活动效果控制面板来了解您的电子邮件、短信和电话传送模式中的出站活动效果。您可以使用传送尝试次数、送达率、人工应答率和活动联系人放弃率等关键指标，查看和比较可配置时段内的活动效果。 **Topics** + [ ## 启用控制面板访问权限 ](#campaigns-dashboard-enable-access) + [ ## 活动表现概述图表 ](#campaigns-perf-overview-chart) + [ ## 活动进度随时间变化的图表 ](#campaigns-progress-over-time-chart) + [ ## 活动进度比较图表 ](#campaigns-progress-comparison-chart) + [ ## 传送分类堆叠条形图 ](#delivery-classification-chart) + [ ## 按收件人列出的活动指标表 ](#campaign-metrics-recipients-table) + [ ## 活动发送排除明细 ](#campaign-send-exclusions-breakdown) + [ ## 活动指标表 ](#campaign-metrics-table) + [ ## 控制面板功能限制 ](#campaign-dashboard-functionality-limitations) ## 启用控制面板访问权限 确保为用户分配了相应的安全配置文件权限： + **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。 + **出站活动 - 活动 - 查看**权限：需要此权限才能在控制面板上查看出站活动数据。 ## 活动表现概述图表 活动绩效概述图表可根据您的筛选条件提供汇总指标。图表中的每个指标都会与您的“比较”基准时间范围筛选条件进行比较。 下图显示了电话活动的示例图表。此图表显示以下信息： + 在您选择的时间范围内，传送次数为 35600 次，与您在前一天同一时间范围内的基准值 36000 次相比，下降了 1%。 + 百分比四舍五入。 + 与基准相比，指标显示的颜色表示正面（绿色）或负面（红色）。 ![\[电话活动绩效概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-metrics.png) 下图显示了短信活动的示例图表。 ![\[短信活动绩效概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-metrics.png) 下图显示了电子邮件活动的示例图表。 ![\[电子邮件活动绩效概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-metrics.png) 下图显示了 WhatsApp 广告系列的示例图表。 ![\[WhatsApp 广告活动效果概览图表显示了包括投放尝试次数和阅读次数在内的指标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-metrics.png) **注意** 必须手动将该控件添加到您的控制面板。请参阅[在控制面板上添加或删除小组件](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets)，然后在 “广告系列” 部分下找到该`WhatsApp campaign performance`小工具。 该图表包括以下指标： + **投送尝试**：Amazon Connect 拨号器拨出的出站活动联系数量。 + **人工应答率**：与在线客户连接的出站活动呼叫数量除以尝试拨号总次数。此指标仅在启用了答录机检测时可用。 + 带提示音的语音邮件率：通过带有提示音的语音邮件应答的出站语音活动联系人计数除以尝试拨号总次数。此指标仅在启用了答录机检测时可用。 + **语音邮件率**：语音邮件应答的出站活动呼叫计数除以尝试拨号总次数。此指标仅在启用了答录机检测时可用。 + **2 秒后放弃的活动联系人比率**：与在线客户连接但 2 秒内未与座席连接的出站活动呼叫数量除以已与在线客户连接的出站活动呼叫数量的百分比。此指标仅在启用了答录机检测时可用。 + **每分钟平均拨号次数**：Amazon Connect 拨号器平均每分钟拨出的出站活动联系数量。 + **发送尝试**：Amazon Connect 针对传送所发送的出站活动发送请求数量。活动发送请求表示所进行的通过电子邮件、短信或电话传送模式联系接收者的尝试。 + **送达率**：已送达和成功发送的邮件占出站活动发送尝试总次数的百分比。 + **垃圾邮件**：被移动运营商识别为垃圾短信的短信数量。 + **投诉**：被收件人举报为垃圾邮件或未经请求的电子邮件的电子邮件数量。 **注意** 默认情况下，已删除活动的数据不会显示在控制面板中。如果未选择活动筛选条件，表现概述图表会包含已删除活动的数据。您可以应用活动筛选条件来筛选已删除的活动数据。 ## 活动进度随时间变化的图表 活动进度图表是一个时间序列图表，可显示特定时间段内每个活动的拨号尝试指标，并按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）进行细分。 要配置不同的时间范围间隔，请选择**间隔**，如下图所示。 ![\[活动进度随时间变化的图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress.png) 可用的时间间隔取决于页面顶部的页面级别时间范围筛选条件。例如： + 如果控制面板顶部有一个**跟踪**时间范围筛选条件，则只能看到过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。 + 如果控制面板顶部有一个**天数**时间范围筛选条件，则可以看到过去 8 天的间隔趋势，或者过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。 您可以使用子类型筛选条件来选择要跟踪的活动传送模式的类型。此筛选条件仅适用于小组件。 此小部件最多可容纳 5 个按字母顺序排列的活动。如果您筛选的活动超过 5 个，则视觉效果中将不会显示其他活动。您可以使用活动筛选条件选择您想在此视觉效果中看到的特定活动。 ## 活动进度比较图表 “活动进度比较”图表显示了当前时段按活动细分的发送尝试指标，与所选“对比”基准时间范围内之前的发送尝试指标的比较。您可以使用子类型筛选条件来选择要跟踪的活动传送模式的类型。此筛选条件仅适用于小组件。此图表按发送尝试从左至右降序排序。 此小部件最多可容纳 10 个活动。如果您筛选的活动超过 10 个，则视觉效果中将不会显示其他活动。您可以使用活动筛选条件选择您想在此视觉效果中看到的特定活动。 ![\[活动交付明细图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress-comparison.png) ## 传送分类堆叠条形图 电话、短信、电子邮件和按活动 WhatsApp 分类图表深入了解每种活动交付模式的每次交付尝试的交付结果。该图表显示了整个活动中每个传送分类的数量。 ### 电话分类堆叠条形图 该图表显示了包括以下 AMD（答录机检测）状态的电话分类： + 人工接听 + 带蜂鸣音的语音信箱 + 没有蜂鸣音的语音信箱 + AMD 未应答 + AMD 未解决 + AMD 不适用 + 归入“其他”下的所有其余分类 有关可用电话分类的完整列表， DisconnectReason请参阅 “出站广告系列” [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) 和 AnsweringMachineDetectionStatus “”。[启用答录机检测功能](outbound-campaign-best-practices.md#machine-detection-oc)后，此图表效果最佳。 下图是电话分类堆叠条形图示例图表。 ![\[电话分类堆叠条形图图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-classification.png) ### 短信分类堆叠条形图图表 该图表显示了以下传送结果： + 已送达 + 成功 + 无效 + 其余所有分类（例如“消息无效”、“已阻止”和“垃圾邮件”等）都归类在“其他”下。 有关可用短信事件的完整列表，请参阅[出站活动事件](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events)表中的 `campaign_event_type`。 下图是短信分类堆叠条形图示例图表。 ![\[短信分类堆叠条形图图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-classification.png) ### 电子邮件分类堆叠条形图图表 显示的电子邮件分类包括以下传送结果： + 已送达 + 退回邮件 + 拒绝 + 归入“其他”下的所有其余分类 有关可用电子邮件事件的完整列表，请参阅[出站活动事件](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events)表中的 `campaign_event_type`。 下图是电子邮件分类堆叠条形图示例图表。 ![\[电子邮件分类堆叠条形图图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-classification.png) ### WhatsApp 分类堆叠条形图 显示的 WhatsApp 分类包括以下交付结果： + 已送达 + 失败 + 归入“其他”下的所有其余分类 有关可用 WhatsApp 事件的完整列表，请参阅[出站活动事件](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events)表格`campaign_event_type`中的。 下图显示了示例 WhatsApp 分类堆叠条形图。 ![\[WhatsApp 分类堆叠条形图显示了按活动划分的交付结果。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-classification.png) **注意** 必须手动将该控件添加到您的控制面板。请参阅[在控制面板上添加或删除小组件](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets)，然后在 “广告系列” 部分下找到该`WhatsApp classification by campaign`小工具。 ## 按收件人列出的活动指标表 选定时间范围内接收者级别的出站活动指标详细视图，并且可以深入查看各个活动执行的指标。 指标包括： + 确定为目标的接收者：被确定为活动目标受众的出站活动接收者的数量。 + 已尝试的接收者：尝试进行传送的出站活动接收者的大致数量。 + 活动进度率：尝试进行传送的出站活动接收者占确定为目标的接收者总数的百分比。 + 已互动的接收者：成功传送尝试后进行了互动的出站活动接收者的大致数量。互动示例包括：打开、点击、投诉 **注意** 活动执行明细仅适用于基于客户细分的活动。如果从分组中移除，则必须通过新表将其重新添加。 ## 活动发送排除明细 活动发送排除的详细视图，包括将出站互动排除在发送范围之外的原因。 指标包括： + 活动发送排除：活动执行期间从目标细分群体排除的出站活动发送尝试的数量。排除原因示例包括：MISSING\$1TIMEZONE、MISSING\$1CHANNEL ![\[按收件人列出的活动指标快照\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-recipients-table.png) ## 活动指标表 所选时间范围内汇总的出站活动指标的详细视图。 ![\[活动指标表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-table.png) 此表均包含以下指标。 + **活动发送尝试**：Amazon Connect 针对传送所发送的出站活动发送请求的数量。活动发送请求表示所进行的使用电子邮件、短信或电话传送模式联系接收者的尝试。 + **人工应答**：与在线客户连接的出站活动呼叫的数量。此指标仅在启用了答录机检测时可用。 + **语音邮件**：进入语音信箱的出站活动呼叫的数量。此指标仅在启用了答录机检测时可用。 + 带提示音的语音邮件：带提示音进入语音信箱的出站语音活动联系人计数。此指标仅在启用了答录机检测时可用。 + 无提示音语音邮件：无提示音而直接进入语音信箱的出站语音活动联系人计数。此指标仅在启用了答录机检测时可用。 + 2 秒后放弃的活动联系人：已与人工连接但未在 2 秒内与座席连接的出站语音活动联系人计数。此指标仅在启用了答录机检测时可用。 + 每分钟平均拨号次数：Amazon Connect 语音拨号器在所选时间范围内平均每分钟拨出的出站语音活动联系人数。 + **2 秒后放弃的活动联系人**：已与人工连接但未在 2 秒内与座席连接的出站语音活动呼叫的数量。此指标仅在启用了答录机检测时可用。 + **成功短信**：接收者的运营商成功接受的短信数量。 + **已送达短信**：传送到指定位置的短信数量。 + **短信送达总数**：发送到指定位置并被接收者的运营商成功接受的短信总数。消息最终是“已送达”还是“成功”，取决于送达的国家/地区。同一条消息不可能同时有“已送达”和“成功”两种结果。 + **短信垃圾邮件**：被移动运营商识别为垃圾短信的短信数量。 + **WhatsApp 已传送：已** WhatsApp 发送消息的数量。 + **已读**：收件人打开的 WhatsApp 邮件数量。 + **电子邮件已送达**：已送达的电子邮件数量。 + **电子邮件投诉**：被收件人举报为垃圾邮件或未经请求的电子邮件的电子邮件数量。 + **已拒绝电子邮件**：检测到恶意软件并被拒绝的电子邮件数量。 + **已打开电子邮件**：打开电子邮件的总次数。 + **唯一打开的电子邮件**：打开电子邮件的唯一收件人的数量。 + **已点击电子邮件**：电子邮件被点击的总次数。 + **唯一点击的电子邮件**：点击了电子邮件的唯一收件人数量。 ## 控制面板功能限制 以下限制适用于出现活动表现控制面板： + 控制面板当前不支持基于标签的访问控制。您可以通过与安全配置文件相关的控制面板权限来限制访问。 + 对于电话传送模式，此控制面板的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供，而对于电子邮件和短信传送模式，此控制面板的数据从格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 开始提供。这可能会影响控制面板功能，例如月度基准，因为在格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 或者 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 之前无法提供数据进行比较。 + 鉴于新增的增强功能，格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 之前保存的报告可能包含过时的数据。为确保获得最新功能的准确数据，我们建议将所有已保存的控制面板替换为最新版本的出站活动效果控制面板。 # Amazon Connect 中的队列和座席绩效控制面板 **队列和座席绩效**控制面板有助于您了解队列和座席在可配置时段内的表现比较。它使用已处理的联系人、服务级别和平均处理时间等关键指标。 该控制面板包括： + 实时统计信息，例如在线座席数量和当前的座席活动。它具有**实时指标**页面上提供的功能和指标。 + [客户首次回拨模式](customer-first-cb.md#customer-first-callback-metrics)指标。这些指标只能通过控制面板和调用 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 获得。“历史指标”报告中未提供。 **Topics** + [ ## 启用控制面板访问权限 ](#queue-performance-dashboard-enable-access) + [ ## 绩效概述图表 ](#queue-performance-dashboard-performance-overview) + [ ## 当前队列概览 ](#current-queue-overview) + [ ## 当前座席性能 ](#current-agent-perf-overview) + [ ## 座席准点率 ](#agent-adherence-dashboard) + [ ## 追踪代理性能 ](#trailing-agent-performance) + [ ## 平均队列应答时间和排队的联系人趋势 ](#avg-queue-answer) + [ ## 已处理的联系和平均处理时间趋势 ](#queue-performance-dashboard-contacts-handled) + [ ## 座席状态深入分析 ](#agent-status-drill-down) + [ ## 控制面板功能限制 ](#queue-performance-dashboard-functionality-limitations) ## 启用控制面板访问权限 确保为用户分配了相应的安全配置文件权限： + **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。 ## 绩效概述图表 **性能概述**图表可根据您的筛选条件提供汇总指标。图表中的每个指标都会与您的“比较”基准时间范围筛选条件进行比较。 下图是**性能概述**图表示例： ![\[控制面板中的示例性能概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-performance-overview-chart.png) + 在您选择的时间范围内，**已处理的联系**数为 126306 个，与基准处理的联系数 144647 相比，下降了约 13％。 + 百分比四舍五入。 + 与基准相比，指标显示的颜色表示正面（绿色）或负面（红色）。 + **已处理的联系**没有颜色。 ## 当前队列概览 **当前队列概览**小组件提供了实时快照指标，这些指标显示了队列中当前正在发生的事情。您可以通过多种方式配置此小组件，包括更改指标（但仅限于实时队列指标）、配置包含的队列，以及重新排序指标等。 下图是**当前队列概览**示例。 ![\[控制面板中的当前队列概览示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-queue.png) ## 当前座席性能 **当前座席性能**小组件可实时查看座席在做什么（相当于实时指标页面座席小组件），包括状态持续时间、当前活动联系人和下一个活动。 默认情况下，此小组件会将行折叠起来，让您一目了然地了解座席在做什么。选择**全部展开**可自动展开所有行，以便全面了解座席的表现。 拥有相应的安全配置文件权限，您就可以在此小组件（类似于实时指标页面）中监听联系和更改座席状态。 **注意** 您无法更改此小组件的分组。 下图是**当前座席性能**示例。 ![\[控制面板中的当前座席性能示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-agent-performance.png) ### Thresholds 您也可以在此小组件上设置阈值，但其中一些指标的行为略有不同。对于座席活动，您需要选择两个条件： + 活动类型是什么（例如，已拒绝） + 该活动的持续时间 您可以根据状态配置自定义阈值。例如，您可以定义一个单元格，如果座席处于未接呼叫状态超过 5 秒，则该单元格应翻转为红色，但如果座席处于保持状态超过 5 分钟，则该单元格也只能翻转为红色。 下图是**活动**指标上设置的阈值示例。 ![\[为活动指标设置的阈值示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-3.png) ### 联系状态筛选 您可以按联系状态进行筛选，以识别有特定状态的联系的特定座席。例如，如果您想快速识别联系出错且无法路由其他联系的座席，则可以筛选“错过”和“已拒绝”，来找出这些座席并更改其状态。 下图显示了可用于联系状态的一些筛选条件的列表。 ![\[您可以应用于联系状态的筛选条件示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contact-state-filtering.png) ## 座席准点率 **座席准点率**小组件提可让您实时查看座席准点率指标，包括准点状态、持续时间和百分比，从而让主管能够监控和管理座席准点率。此小组件支持按准点状态、持续时间和百分比进行筛选，按持续时间或百分比排序，以及按持续时间和百分比设置条件格式，以快速识别准点率违规并迅速采取措施来解决问题。 例如，您可以筛选状态为**非准点**的座席，按准点持续时间进行排序，突出显示持续时间超过 5 分钟的座席，以快速识别违规行为并向座席发送提醒，让其回到工作中。 下图显示了**座席准点率**小组件示例。红色突出显示的部分是应用于**准点状态持续时间**（准点状态持续时间 >= 3 小时）的条件格式。座席准点违规行为用**非准点状态**表示。 ![\[“座席准点率”小组件及条件格式。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png) 下图显示了如何设置条件格式的示例。 ![\[如何设置条件格式。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-adherence-status.png) 下图显示了筛选**准点状态持续时间**的示例。在本例中，Amazon Connect 将仅显示非准点状态持续时间超过 10 分钟的座席。 ![\[针对准点状态持续时间设置的筛选条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-agent-adherence-status-duration1.png) ## 追踪代理性能 此表提供了座席在一段时间内的表现的历史视图。 ![\[追踪代理性能的示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-trailing-agent-performance.png) 要查看您的表现与前一时间段的对比情况，请选择**操作**、**编辑**。在**编辑**窗格上，选择**显示比较**，如下图所示。 ![\[“编辑”窗格中的“显示比较”选项，图表上前一时间范围的信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png) 您还可以更改指标、配置阈值或重新排序指标。 ## 平均队列应答时间和排队的联系人趋势 **平对队列应答时间和排队的联系人趋势**是一个时间序列图表，可显示给定时段内排队的联系人数量（蓝条）和平均队列应答时间（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。您还可以更改指标并以折线图的形式添加最多四个不同的指标。 **注意** 此小组件最多支持两种指标类型（计数、时间、百分比）。 下图是四个月的排队的联系人（蓝条）和平均队列应答时间（红线）。 ![\[平均队列应答时间和排队的联系人示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-average-queue-answer-time-trend.png) 下一张图显示了相同的数据，但添加了**已放弃的联系人**（绿色）筛选条件。 ![\[平均队列应答时间及已放弃的联系人示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contacts-abandoned.png) ## 已处理的联系和平均处理时间趋势 **已处理的联系和平均处理时间趋势**是一个时间序列图表，可显示给定时间段内已处理的联系数（蓝条）和平均处理时间（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。 要配置不同的时间范围间隔，请选择**间隔**，如下图所示。 ![\[已处理的联系和平均处理时间趋势图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-contacts-handled-average-handle-time.png) 可用的时间间隔取决于页面顶部设置的页面级别时间范围筛选条件。例如： + 如果控制面板顶部有一个“今天”时间范围筛选条件，则只能看到过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。 + 如果控制面板顶部有一个“天数”时间范围筛选条件，则可以看到过去 8 天的间隔趋势，或者过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。 ## 座席状态深入分析 **座席状态深入分析**小组件显示了登录到联系人控制面板（CCP）的座席数量，以及他们的状态。默认情况下，该小组件按队列对数据进行分组。有关更多详细信息，您可以将**座席状态**添加为二级分组，按座席在每个队列中的 CCP 状态查看座席计数。 下图是**座席状态深入分析**小组件的示例。该小组件将**座席状态**（例如，培训、午餐）显示为二级分组。 ![\[“座席状态深入分析”小组件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-status-drill-down.png) ## 控制面板功能限制 以下限制适用于队列性能控制面板： + 控制面板上不支持基于标签的访问控制。 # 测试和仿真仪表板 测试和模拟控制面板可帮助您监控在 Amazon Connect 流程中自动测试的质量和有效性。您可以按步骤类型跟踪关键指标，例如测试执行量、成功率和失败率、平均测试运行持续时间以及失败模式。使用仪表板来识别失败率最高的测试和流程，将性能与基准周期进行比较，并查看一段时间内的执行趋势。按测试用例、流程、渠道或时间范围进行筛选，以优化验证策略并在生产部署之前确保质量。 ## 启用控制面板访问权限 确保为用户分配了相应的安全配置文件权限： + **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。 + **测试管理 > 测试用例-查看**权限：需要此权限才能在控制面板中查看数据。 **注意** 您必须拥有 “测试用例-查看” 权限才能查看控制面板 ## 测试执行摘要图表 **测试执行摘要图表**根据您选择的筛选条件提供汇总指标。每个指标都会与您的 “比较” 基准时间范围筛选器进行比较。例如，如果在所选时间范围内的测试运行总数为 103，则与基准测试运行的 139 次完成相比，减少了 26%。百分比四舍五入到最接近的整数。红色表示与基准测试相比表现不佳。 下图显示了该图表的示例。 ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-summary.png) 此图表上显示了以下指标 + 测试运行总数：在指定时间范围内开始的测试运行次数。 + 测试成功率：完成测试并获得成功结果的百分比。 + 测试失败率：测试运行完成但结果失败的百分比。 + 平均测试运行持续时间：成功启动和完成的所有测试运行的平均持续时间。 ## 失败率最高的测试 **失败率最高的测试**图表显示失败率最高的测试用例。 ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-testcase.png) 此图表上显示了以下指标 + **最高失败率：**每个特定测试用例的测试运行失败的百分比。 ## 失败率最高的步骤类型 **失败率最高的步骤类型**图表显示了按测试用例步骤类型划分的失败情况。有五种步骤类型：测试初始化、观察事件、发送指令、断言数据和覆盖系统行为。每种步骤类型都代表您在测试用例中模拟的交互的详细配置。 ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-steptype.png) 此图表上显示了以下指标 + **测试用例步骤类型：**这些步骤类型表示测试用例中详细配置的模拟交互。每个模拟交互都必须有一个 “观察事件”，并且可以选择包括 “发送指令”、“断言数据” 和 “覆盖系统行为” 配置。测试初始化在每个测试用例运行开始时执行。 + **测试用例失败率：**每种特定测试用例步骤类型的失败百分比。 ## 平均执行时长 **平均执行持续时间**图表是一个时间序列可视化，它显示指定时间段内所有测试用例执行的测试执行持续时间指标，按间隔（每天或每周）细分。 您可以直接使用控件中的 “间隔” 按钮配置不同的时间范围间隔。可用间隔取决于您的页面级时间范围过滤器。 例如： + 使用小部件级别的 “每日” 时间范围过滤器，您可以查看 7 天的追踪间隔趋势。 + 使用小部件级别的 “每周” 时间范围过滤器，您可以查看 13 周的后续间隔趋势。 ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-duration.png) 此图表上显示了以下指标 + **平均测试运行持续时间：**在给定时间间隔内成功开始并完成的所有测试运行的平均持续时间。 ## 失败次数最多的流程 **失败次数最多的流程**图表显示了测试这些特定流程的测试用例中失败率最高的流。 ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failures-flow.png) 此图表上显示了以下指标 + **测试失败率：**每个特定流程的测试运行失败总数的百分比。 # 日内预测性能控制面板 日内预测性能控制面板提供以下方面的预测： + 过去 4 周内每个队列通道每周至少有 2000 个独立联系人的队列的 [联系人音量](metrics-definitions.md#contact-volume) 和 [平均处理时间](metrics-definitions.md#average-handle-time)。在后面的时段内，每天都会对其进行评估。 + 每月有 5000 个唯一联系人且评估时间相同的队列的[平均队列应答时间](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)。 **Topics** + [ ## 启用控制面板访问权限 ](#intraday-forecast-performance-dashboard-enable-access) + [ ## 绩效概述图表 ](#intraday-forecast-performance-dashboard-performance-overview) + [ ## 比较趋势图 ](#intraday-forecast-comparison-trend-graphs) + [ ## 与短期预测的比较 ](#intraday-forecast-comparison-shortterm) + [ ## 每日预测图表 ](#intraday-forecast-daily-projection) ## 启用控制面板访问权限 确保为用户分配了相应的**分析和优化**安全配置文件权限： + **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。 + **预测：查看**。如果您在安全配置文件页面没有看到此权限，请要求管理员在 AWS 控制台中[启用预测、容量规划和调度](enable-forecasting-capacity-planning-scheduling.md)。 ## 绩效概述图表 **当天追踪性能概览**图表可根据您的筛选条件提供汇总指标。图表中的每个指标都会与您的“比较对象”基准时间范围筛选条件进行比较。 下图是**当天追踪性能概览**图表示例： ![\[控制面板中的性能概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-overview-chart.png) 此图表显示以下信息： + 在您选择的时间范围内，联系人数量为 1213 人。 + 与您处理的联系人基准数量相比，下降了约 13%。 + 百分比四舍五入。 + 与基准相比，指标显示的颜色表示正面（绿色）或负面（红色）。 ## 比较趋势图 日内性能控制面板显示以下三个趋势图，涵盖不同的指标： + [联系人音量](metrics-definitions.md#contact-volume) + [平均处理时间](metrics-definitions.md#average-handle-time) + [平均回答速度](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time) + [有效人员配置](metrics-definitions.md#effective-staffing) 这些图表包括以 15 分钟为间隔预测长达 24 小时的日内预测： + 相应指标的值。 + 当天的历史实际数据。 + 过去一周同一时间的历史实际数据。 这些趋势图仅提供未来 24 小时和过去 24 小时的数据。没有更改时间范围的选项。 下图是**联系人数量**趋势图表示例。 ![\[联系人数量趋势图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-trend-graph.png) ## 与短期预测的比较 您可以将**平均处理时间**和**联系人数量**与已发布的短期预测进行比较。 要选择此选项，请选择“对比”按钮，然后选择**短期的已发布预测**。这会自动获取所选时间范围的短期已发布预测。您不能选择未发布的预测或特定的已发布预测。 对于历史小组件，它与小组件的同时间范围进行比较，而对于每日预测小组件，它与全天进行比较。 这是此控制面板的新默认比较。 ![\[“短期的已发布预测”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/intraday-shortterm.png) ## 每日预测图表 **每日预测**图表通过将当天迄今为止的历史指标与当天剩余时间的当日预测相结合，预测当天将如何结束。这适用于以下指标： + [平均处理时间](metrics-definitions.md#average-handle-time) + [平均队列应答时间](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time) + [联系人音量](metrics-definitions.md#contact-volume) + [有效人员配置](metrics-definitions.md#effective-staffing) 此小组件仅支持与**联系人数量**和**平均处理时间**的短期预测进行比较。 ![\[每日预测图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/intraday-daily-projection.png) # 直接在座席工作区访问表现控制面板 您可以让用户通过座席工作区查看队列和座席表现指标。座席可以查看自己处理的队列和联系人的指标。例如： + **当前座席性能**：[座席持续时间](metrics-definitions.md#duration-real-time)、[Capacity](metrics-definitions.md#capacity-real-time)、[可用性](metrics-definitions.md#availability-real-time)、[活动](metrics-definitions.md#active-slots)。 + **当前队列性能**：[队列中的联系人](metrics-definitions.md#contacts-in-queue)、[正在接待联系人的座席](metrics-definitions.md#agents-on-contact)、[可提供服务的座席](metrics-definitions.md#available-real-time)、[出错的座席](metrics-definitions.md#agent-error)、[NPT 的座席](metrics-definitions.md#agent-non-productive)、[在线的座席](metrics-definitions.md#online-agents)、[已安排的座席](metrics-definitions.md#staffed-agents)、[ACW 的座席](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work)、[已计划的联系人](metrics-definitions.md#scheduled)、[最早的联系时间](metrics-definitions.md#oldest-real-time) + **追踪代理性能**：[已处理的联系人](metrics-definitions.md#contacts-handled)、[平均处理时间](metrics-definitions.md#average-handle-time)、[平均联系后续工作时间](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time)、[座席无响应](metrics-definitions.md#agent-non-response)、[平均客户保持时间](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)、[座席应答率](metrics-definitions.md#agent-answer-rate)。 + **衔接队列性能**：[已处理的联系人](metrics-definitions.md#contacts-handled)、[排队的联系人](metrics-definitions.md#contacts-queued)、[平均处理时间](metrics-definitions.md#average-handle-time)、[平均队列应答时间](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)、[平均联系后续工作时间](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time)、[放弃的联系人](metrics-definitions.md#contacts-abandoned)、[转出的联系人](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out)。 座席无法自定义表现指标控制面板的视图，也无法采取任何其他操作，例如保存或下载等。 您可以自定义座席控制面板上显示的指标和小组件。然后，您可以将您的自定义控制面板作为第三方应用程序集成到座席工作区中。关于步骤概述，请参阅[将已发布的控制面板集成到座席工作区中](integrate-published-dashboard.md)。 下图是座席工作区中所示的**座席工作区表现控制面板**示例。请注意，它显示在**性能指标**选项卡上。 ![\[座席工作区，“性能指标”选项卡，座席工作区表现指标控制面板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-workspace-perf-dashboard.png) ## 分配权限 为用户分配以下安全配置文件权限，以便他们可以访问**座席工作区表现控制面板**： + 为座席分配： + **座席应用程序** - **性能指标** - **访问**：在座席工作区的**应用程序**下拉菜单中显示**性能指标**选项。 + **分析和优化** - **在控制面板中查看我自己的数据** - **查看**：授予访问控制板的权限，以查看座席路由配置文件中的各项座席表现指标和队列指标。 + 如果主管或经理想要在座席工作区中查看控制面板，请为其分配**座席应用程序 - 性能指标 - 访问**权限和以下权限之一： + **分析和优化** - **控制面板** - **访问**：仅授予对**控制面板**选项卡的访问权限。 + 或者，**分析和优化** - **访问指标** - **访问**：授予对**控制面板和报告**页面上所有选项卡的访问权限。 ## 查看座席工作区表现控制面板 1. 请使用以下 URL 访问座席工作区： + **https://*instance name*.my.connect.awsagent-app-v/2/** + 如果您使用 awsapps.com 域访问您的实例，请使用以下 URL：**https: //.awsapps。*instance name* com/connect/agent-app-v2/** 在*instance name*哪里，由您的 IT 部门或为您的企业设置 Amazon Connect 的人员提供。 1. 在座席工作区中，选择**应用程序**下拉菜单，然后选择**性能指标**以显示**座席工作区表现控制面板**。 下图显示了座席工作区上的**应用程序**选项和**性能指标**选项卡。 ![\[座席工作区表现控制面板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/perf-metrics.png) ## 限制 在座席工作区中访问**座席工作区表现控制面板**时，存在以下限制： + 座席无法自定义控制面板。例如，他们无法添加或删除小组件或指标，也无法将控制面板另存为已保存的报告。 + 座席无法在控制面板上执行操作。例如，他们无法下载或共享控制面板。 # 将已发布的控制面板集成到座席工作区中 您可以创建自定义控制面板，然后将其显示在座席工作区中。如果您不希望座席访问默认**座席工作区表现控制面板**上的所有小组件或指标，则可能需要这样做。 **嵌入式控制面板和小组件多久刷新一次？** + 座席工作区中嵌入的控制面板和小组件每 2 分钟刷新一次。 + 嵌入式时间序列小组件每 15 分钟刷新一次。 + 在某些使用案例中，嵌入式控制面板的刷新时间会超过 2 分钟。例如，当座席手动刷新控制面板时，或者他们收到新的联系时。 以下是有关如何在座席工作区中集成已发布的控制面板的概述。 1. 发布您的 Amazon Connect 控制面板。有关说明，请参阅[发布报告](publish-reports.md)。 1. 将已发布的 Amazon Connect 控制面板集成到座席工作区中。有关说明，请参阅[集成第三方应用程序（3p 应用程序）](3p-apps.md)。 **注意** 执行此步骤时，请确保访问 URL 末尾包含 `&_appLayoutMode=embedded`。这样可以确保隐藏网站导航和标题。 1. 为座席分配安全配置文件权限，以便他们可以访问和查看已保存的报告和控制面板。 + 分配以下分析和优化权限： + **已保存的报告 - 查看**：授予查看已发布控制面板的权限。 + **在控制面板中查看我自己的数据 - 查看**：授予访问控制面板的权限，以查看座席路由配置文件中的各项座席表现指标和队列指标。 他们不需要**座席应用程序 - 性能指标 - 访问**权限，因为相反，您可以向他们授予访问已发布报告的权限。 1. 如果主管或经理也想在座席工作区中查看已发布的控制面板，请为他们分配以下分析和优化权限： + **已保存的报告 - 查看**：授予查看已发布控制面板的权限。 + 分配以下权限之一： + **控制面板 - 访问**：仅授予对**控制面板**选项卡的访问权限。 + 或者**访问指标 - 访问**权限：授予对**控制面板**页面上所有选项卡的权限，例如实时指标报告和历史指标报告。 # [新增] 自定义指标 ## 概述 如果您的 Connect 实例启用了 Ultimate AI，则可以在指标基元上使用高级筛选器和函数创建和管理自定义指标，并将其用于仪表板。 **Topics** ## 管理您的自定义指标 在控制面板和报告中，您将在仪表板选项卡下找到 “自定义指标”，其中列出了您的实例中的所有自定义指标。将列出通过自定义仪表板创建的自定义服务级别指标，也可以在此处进行管理。 通过在搜索文本框中输入，可以对指标名称或描述进行字符匹配快速搜索。 您可以选择要编辑、删除或克隆的指标。单击列表页面中的指标名称可将您带到自定义指标的完整视图。 ![\[在仪表板和报告中具有搜索功能的自定义指标表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-metric-table-with-search.png) ## 创建、编辑自定义指标 要创建自定义指标或编辑指标，请导航至仪表板和报告页面的 “自定义指标” 部分。单击 “创建指标” 按钮创建指标，或者选择现有指标并单击 “编辑” 按钮。 创建自定义指标时，您需要选择该指标是用于服务级别配置还是使用指标生成器的高级指标。 + **服务级别配置**-设置排除标准并定义应答时间，放弃服务级别计算的时间阈值 + **指标生成器**-使用数学运算和函数创建带有指标基元的高级自定义指标。有关更多信息，请参阅[自定义指标基元](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)。 ### 服务级别配置 + **指标名称**：输入唯一名称（最多 128 个字符） + **描述（可选）**：提供有关指标用途的详细信息（最多 500 个字符） + **目标时间**：指定服务等级阈值。 + **长度**：输入一个介于 1 秒和 7 天之间的值 + **单位**：选择秒、分钟、小时或天 + **已排除联系人结果**：选择要从分母中排除的联系人类型： + **转接的联系人** + **导致回拨的联系人** + **X 中已放弃的联系人 seconds/minutes/hours/days** + 配置这些设置时，服务等级计算预览会自动更新。预览显示： + 计算公式。 + 用通俗易懂的语言解释指标的衡量标准。 + 在目标时间内应答的联系人百分比，不包括您指定的任何联系人类型。 ![\[服务级别配置编辑器显示自定义服务级别指标的配置选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-service-level-editor.png) ### 指标生成器 指标生成器是一个交互式编辑器，允许您使用指标基元和数学运算符定义高级自定义指标。[有关原语和运算符的完整列表以及高级自定义指标的示例，请参阅链接](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) **使用指标生成器创建自定义指标的步骤：** 1. 点击仪表板主页面上的 “创建指标” 按钮。 1. 在 “创建自定义指标” 页面中，选择 “指标生成器” 选项。 1. 首先定义自定义指标的组件。 1. 例如，我们想要创建一个费率指标，用于计算已处理的联系人总数中属于聊天频道子类型的短信的百分比。 1. 为 “已处理的联系人” 指定 “M1” 或任何变量名称，然后添加可选过滤器：频道 = “聊天”，子类型 = “短信”。 1. 接下来，为另一个指标基元指定 “M2”。例如，没有过滤器的 “已处理的联系人”。 1. 在定义中，指定 “100 \$1 SUM (M1) /SUM (M2)”，这将是一个费率指标，用于定义聊天短信频道处理的所有联系人与已处理的所有联系人的总和。 1. 选择显示格式为 “百分比”。 1. 为可选的字段正向趋势指标选择适当的值。 1. 为您的指标指定一个唯一的名称。 1. 为您的指标添加适当的描述。 1. 检查表单中是否有任何错误，一旦没有错误，页面底部的 “保存” 按钮将自动启用。 1. 点击页面底部的 “保存” 以创建您的自定义指标。 1. 将此自定义指标添加到小组件后，相应的分组将应用于该指标。 **组件** 组件表示指标基元或基本指标表达式，可将其作为将通过定义编辑器输入的指标公式的变量进行引用。 + 最多可以添加 5 个公制组件。 + 组件标识符 + 仅以下划线或字母开头，后跟字母、数字或下划线。 + 在添加的组件中应该是唯一的。 + 指标 + 要附加到相应组件的公制基元。 + 请参阅[链接](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)，了解哪些指标基元可以在不同的组件之间一起使用 + 过滤器和阈值 + 将筛选条件和阈值应用于所选指标。 + 选择新指标后，将移除现有的筛选条件和阈值。 + 可以为任何选定的指标应用最多 5 个筛选条件。 + 可以为特定过滤器选择最多 10 个值。 + 有关支持的筛选器值，请参阅[链接](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html#supported-metric-filters)。 + 可选 **注意** 使用`Current Contact`类别指标基元的自定义指标最多只能支持 1 个组件。 **定义：** 使用组件标识符、可用的数学运算符和函数定义表达式。将对表达式进行评估以计算自定义指标值。 + 有关支持的数学运算符、函数和示例表达式，请参阅[链接](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)。 + 定义部分要求用户至少添加一个组件。 + 表达式中最多允许 1024 个字符。 **注意** 此部分已禁用，在使用`Current Contact`指标基元构建自定义指标时无法使用。 **Example** **显示格式：** 指定仪表板上计算的自定义指标值的显示格式。 + 百分比-“%” 添加到计算的自定义指标值显示屏的末尾 + 整数-计算出的自定义指标的整数值。如果计算出的指标为 “3.141592”，则该值将为 “3.00” + 双精度-计算出的自定义指标的十进制值。如果计算的量度为 “3.141592”，则四舍五入到小数点后，显示的值将为 “3.142”。 + 秒-计算出的自定义指标上的 “HH: MM: SS” 格式的值。 **积极的趋势指标：** + 正值-变化将以绿色箭头显示 + 负数-更改将以红色箭头显示 + 中性-将显示不带任何指标的变化。 + 可选 **指标名称：** + 最多 128 个字符 + 应该是独一无二的 **描述：** + 最多 500 个字符 + 可选 使用编辑器时的典型标注 + 要访问指标生成器，您的 Connect 实例应启用 Ultimate AI。 + 禁用 Ultimate AI 后，使用指标生成器创建的指标将无法进行编辑。 ![\[指标生成器编辑器显示用于创建高级自定义指标的组件、定义和配置选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metric-builder-editor.png) ## 查看自定义指标 要查看自定义指标，请导航到仪表板和报告，然后在 “控制面板” 选项卡下的 “自定义指标” 部分中单击自定义指标的名称，其中列出了您的实例中的所有自定义指标。当你查看自定义指标时，你会看到以下信息： **自定义指标详情：** + 指标名称：您分配给自定义指标的名称 + 状态：显示指标是否 “已发布” 且可供使用 + 描述：简要说明该指标的用途 + 创建方法：显示指标是如何创建的（服务级别或指标生成器） + 已创建：创建指标的日期、时间和用户 + 修改时间：上次修改指标的日期、时间和用户 + ARN：该指标的亚马逊资源名称唯一标识符，可用于查询 API。 GMDv2 **组件：** + 组件标识符：每个组件的参考 ID（例如 M1、M2） + 指标：计算中使用的基本指标（例如，已处理的联系人、已排队的联系人） + 筛选条件和阈值：应用于指标的任何条件（例如，队列时间 (ms) <= 12000） + 定义：用于计算自定义指标的数学公式（例如，100 \$1 SUM (M1) /SUM (M2)） **显示设置：** + 显示格式：指标值的显示方式（例如，百分比） + 积极趋势指标：如何表示积极趋势（例如，中性） 您还可以使用页面顶部的操作按钮来管理您的自定义指标： + 删除：移除自定义指标 + 克隆：创建自定义指标的副本 + 编辑：修改自定义指标的配置 ## 克隆自定义指标 克隆自定义指标允许您复制现有的自定义指标计算，进行任何更改并另存为新的自定义指标。可以在控制面板和报告中执行克隆，方法是在 “控制面板” 选项卡下的 “自定义指标” 部分中选择一个自定义指标，该指标列出了您的实例中的所有自定义指标，然后单击克隆按钮。也可以通过导航到自定义指标视图页面并单击克隆按钮来执行此操作。 ## 删除自定义指标 可以从自定义指标列表或指标视图页面中删除自定义指标。删除自定义指标时，系统需要确认以防止意外删除。 **要删除自定义指标，请执行以下操作：** 1. 导航到 “**控制面板和报告**”，然后在 “控制面板” 选项卡下的 “自定义指标” 部分中找到要删除的自定义指标。 1. 单击**要删除的指标对应的 “删除**” 按钮（或打开指标并从视图页面中单击 “**删除**”）。 1. 将出现一个确认对话框，要求您键入 “确认” 以防止意外删除。 1. 单击 “删除” 永久删除指标，或单击 “取消” 中止删除过程。 **重要** 重要注意事项： 此操作是永久性的，无法撤消。删除后，该指标及其所有关联数据将从您的实例中移除。 对仪表板的影响：如果在任何仪表板中使用了已删除的指标，则这些小组件将显示一条错误消息，指示该指标不再可用。 ## 将自定义指标添加到仪表板小部件 可以将您创建的自定义指标添加到仪表板小部件中，以可视化和监控您的数据。您可以通过小组件编辑菜单添加自定义指标，从任何[仪表板小部件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics)中选择 “**操作**” 图标，然后选择 “**编辑”**。 **要向仪表板小部件添加自定义指标，请执行以下操作：** 1. 在任意[控制面板小组件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics)中，选择**操作**图标，然后选择**编辑**。 1. 在编辑面板中，您将看到按类别排列的可用指标列表： 1. 标准指标（例如主动意图参与率、参考次数和响应完成率） 1. **自定义指标**部分显示了您的实例中可用的自定义指标列表。 1. 要添加自定义指标，请执行以下操作： 1. 使用顶部的搜索字段按名称查找特定指标 1. 滚动浏览**自定义指标**部分以浏览可用选项 1. 点击要从列表中添加的自定义指标 1. 单击 “**添加指标**”，将您的选择包含在小组件中。 **注意** 小组件对可以添加的指标数量有限制。界面将显示您可以再添加多少指标（例如，“您最多可以再添加 1 个”）。 1. 单击 “**保存**” 将更改应用于小组件，或单击 “**取消”** 放弃所做的更改。