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# 在 Amazon Connect 中创建自定义历史指标报告
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创建您自己的自定义历史指标报告，查看特定数据。

**要求**
+ 您必须具有访问指标数据的权限。以下安全配置文件包含此权限：**CallCenterManager**和**QualityAnalyst**。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 和联系人控制面板 (CCP) 访问的安全配置文件](connect-security-profiles.md)。

## 分组选项
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您可以使用不同的方法对报告中包含的指标进行分组，以更深入地了解联络中心的运行情况。

您可以按队列、座席、座席层次结构、路由配置文件、电话号码、电子邮件地址、通道、Amazon Q 或子类型对报告进行分组。某些选项仅限于使用[服务相关角色](connect-slr.md)的实例。报告分组方式不同，指标计算将不同，报告中显示的指标值也会因此而不同。例如，如果按队列对报告进行分组，则指标值包括与队列关联的所有联系人。如果按座席对报告进行分组，则与队列关联的指标的值可能不会提供太多的信息。

在创建报告时，所计算指标的值在报告中将分行显示。报告中的行按选定的分组选项进行分组。通过对数据进行分组，您可以为联络中心生成全局数据，或者生成联络中心定义的队列、座席、路由配置文件或座席层次结构的更详细数据。

以**处理的联系人**指标为例。该指标统计的是在为报告定义的时间范围内处理的联系人数量。以下是基于分组的结果：
+ **队列** – 该指标是指，在此时间范围内，联络中心的所有座席在该阵列中处理的总联系人数。
+ **座席** – 该指标是指，在此时间范围内，该座席在所有队列和路由配置文件中处理的总联系人数。
+ **路由配置文件** – 该指标是指，在此时间范围内，分配了该路由配置文件的座席处理的总联系人数。
+ **队列**、**座席**和**路由配置文件** – 该指标是指，分配了该路由配置文件的座席在该队列中处理的总联系人数。

座席活动每次只能包含在一个路由配置文件中，但座席可以跨越报告时间间隔在不同路由配置文件之间切换。如果座席分配了多个路由配置文件，并处理来自多个队列的联系人，则对于分配给座席的每个路由配置文件以及座席处理的联系人所在的队列，报告中将显示多行。

## 筛选条件
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在自定义报告时，您可以添加筛选条件以控制在报告中包含哪些数据。某些选项仅限于使用[服务相关角色](connect-slr.md)的实例。您可以按以下条件进行筛选：
+ **Amazon Q**：仅包含指定 Amazon Q 状态的数据。如果您不指定任何 Amazon Q 状态，则会包括所有状态的数据。
+ **座席层次结构** - 仅包含指定层次结构中的座席处理的联系人的数据。如果未指定层次结构，则包含所有层次结构中的座席处理的所有联系人的数据。如果仅指定一个层次结构，您可以在该层次结构中指定更精细的筛选条件。
+ **座席队列**：仅包含指定座席队列的数据。如果您不指定任何座席队列，则包括所有座席队列的数据。此选项只有在选中[显示座席队列](show-agent-queues.md)复选框时可用。
+ **频道**：仅包括指定渠道的数据。如果您不指定任何渠道，则会包含所有渠道的数据。
+ **电话号码** - 仅包含与指定电话号码关联的联系人的数据。如果您未指定电话号码，则包含与任何电话号码关联或均不关联的所有联系的数据。
+ **电子邮件地址** - 仅包括与指定电子邮件地址关联的联系的数据。如果您不指定电子邮件地址，则会包括与任何电子邮件地址关联或都不关联的所有联系的数据。
+ **队列** - 仅包含指定队列的数据。如果您不指定任何队列，则会包含所有队列的数据。
+ **路由配置文件** - 仅包含分配给指定路由配置文件的座席的数据。如果未指定任何路由配置文件，则包含所有路由配置文件的所有座席的数据。
+ **子类型**：仅包含指定子类型的数据。如果您不指定任何子类型，则会包含所有子类型的数据。

## 如何创建历史指标报告
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1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。

1. 选择**分析和优化**、**历史指标**。

1. 选择以下报告类型之一，这会以不同的方式对数据进行分组和排序，并包含不同的指标：
   + **队列**
     + **联系指标**
     + **座席指标**
   + **座席**
     + **座席绩效**
     + [Amazon Connect 中的座席活动审计报告](agent-activity-audit-report.md) 
   + **电话号码**
     + **联系指标**
   + **电子邮件地址**
     + **电子邮件联系指标**

1. 要自定义报告，请选择齿轮图标。

1. 在**间隔和时间范围**选项卡上，执行以下操作：

   1. 对于**间隔**，选择 **30 分钟**可在时间范围内每 30 分钟获取一行，选择**每天**可在时间范围内每天获取一行，选择**总量**可在单行中获取时间范围内的所有数据。

   1. 对于**时区**，请选择一个时区，这会确定一天的开始小时。例如，要将报告与日历日保持一致，请选择您所在的位置的时区。

      在长时间内，报告应当采用相同的时区，以获得准确而一致的联络中心指标数据。针对不同报告采用不同时区，可能会导致时间范围选择相同但数据不同。

   1. 可能的**时间范围**值取决于您为**间隔**选择的值。或者，您也可以指定自定义时间范围。

      对于**最近 *x* 天**和**当月至今**，在报告中不包括当前日期。**昨天**指定前一个日历日，而**最近 24 小时**指定当前时间之前的 24 小时。

1. （可选）在**分组**选项卡上，选择最多 5 个分组。如果您选择一个分组选项，则按该选项对数据进行分组。如果您选择多个分组选项，则按第一个分组选项对数据进行分组，然后按后续分组选项对数据进行分组。有关更多信息，请参阅 [分组选项](#historical-metrics-groupings)。

1. （可选）在**筛选条件**选项卡上，指定筛选条件以限定要包含在报告中的数据。可用的筛选条件取决于您选择的分组。有关更多信息，请参阅 [筛选条件](#historical-metrics-filters)。

1. 在**指标**选项卡上，选择要包含在报告中的指标和字段。根据您选择的分组，将在不可用的任何指标旁边显示一个感叹号 (\$1)。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 中的指标定义](metrics-definitions.md)。

1. 在自定义完报告后，请选择**应用**。

1. （可选）要保存报告以供将来使用，请选择**保存**，提供报告的名称，然后选择**保存**。