本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
# 在 Amazon Connect 中创建评估表
在 Amazon Connect 中，您可以创建[许多不同的评估表](feature-limits.md#evaluationforms-feature-specs)。例如，对于每个业务部门和不同的队列，您可能需要不同的评估表。您还可以创建不同的评估表来评估座席互动以及与 Lex 机器人或 AI 代理的自助交互。
每个表单可以包含多个分区和问题。
+ 您可以为每个问题和每个部分分配[权重](about-scoring-and-weights.md)，以表明它们的分数对评估表的总分有多大影响。
+ 您可以在每个问题上配置自动化，以便利用 Contact Lens 对话分析的洞见和指标自动填写这些问题的答案。
本主题介绍如何使用 Connect Customer 管理员网站创建表单和配置自动化。要以编程方式创建和管理表单，请参阅《Amazon Connect API 参考》**中的[评估操作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/evaluation-api.html)。
**Topics**
+ [步骤 1：创建带标题的评估表](#step-title)
+ [步骤 2：添加分区和问题](#step-sections)
+ [步骤 3：添加答案](#step-answers)
+ [步骤 4：有条件地启用问题](#step-conditionally-enable-questions)
+ [第 5 步：为答案分配分数和范围](#step-assignscores)
+ [步骤 6：启用自动评估](#step-automate)
+ [第 7 步：预览评估表](#step-preview)
+ [第 8 步：为最终分数分配权重](#step-weights)
+ [第 9 步：激活评估表](#step-activateform)
## 步骤 1：创建带标题的评估表
以下步骤说明了如何创建或复制评估表和设置标题。
1. 使用具有以下安全配置文件权限的用户账户登录 Amazon Connect：**分析和优化** - **评估表 - 管理表单定义** - **创建**。
1. 选择**分析和优化**，然后选择**评估表**。
1. 在**评估表**页面上，选择**创建新表单**。
—或者—
选择现有表单，然后选择**复制**。
1. 输入表单的标题，例如*销售评估*，或更改现有标题。在表单中添加任何标签以控制对表单的访问权限（请参阅[设置绩效评估 tag-based-access控件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control-performance-evaluations.html)）完成后，选择 “**确定”**。
评估表页面顶部有以下选项卡：
+ **分区和问题**。在表单中添加分区、问题和答案。
+ **评分**。在表单上启用评分。您也可以对分区和问题应用评分。
1. 创建表单时可随时选择**保存**。这样您就能够离开相应页面，稍后再返回到表单。
1. 继续执行下一步，以添加分区和问题。
## 步骤 2：添加分区和问题
1. 例如，在**分区和问题**选项卡上，为第 1 个分区*问候*添加标题。
1. 选择**添加问题**以添加问题。
1. 在**问题标题**框中，输入将显示在评估表中的问题。例如，*座席有没有说出其姓名并说他们是来帮忙的？*
1. 在**评估人员说明**框中，添加有助于评估人员或生成式人工智能回答问题的信息。
例如，对于*座席是否尝试验证客户身份？*这个问题，您可以提供其他说明，例如*要求座席在回答客户问题之前，始终询问客户的会员 ID 和邮政编码*。
1. 在**问题类型**框中，选择下列选项之一，以显示在表单上：
+ **单选**：评估人员可以从选项列表中进行选择，例如**是**、**否**，或**好**、**一般**、**差**。
+ **多选**：评估者可以从选项列表中选择多个答案，例如客户有兴趣购买的产品列表或不合规的代理行为。
+ **文本字段**：评估人员可以输入自由格式的文本。
+ **数字**：评估人员可以输入您指定范围内的数字，例如 1-10。
+ **日期**：评估者可以选择日期作为答案。
1. 继续执行下一步以添加答案。
## 步骤 3：添加答案
1. 在**答案**选项卡上，添加要向评估人员显示的答案选项，例如**是**、**否**。
1. 要添加更多答案，请选择**添加选项**。
下图显示了**单选**问题的示例答案。
下图显示了**数字**问题的答案范围。
1. 您也可以将问题标记为可选项。这使得经理们在进行评估时可以跳过该问题（或将其标记为**不适用**）。
## 步骤 4：有条件地启用问题
根据对其他问题的答案，评估表可以包含有条件地启用或禁用的问题。例如，您可以将后续问题配置为仅在需要时才出现在表单中。
1. 选择需要后续问题的问题。问题类型必须为 “**单选**” 或 “**多选**”，且不能是可选问题（请勿选中 “**可选问题**” 复选框）。
例如，在下图中，问题 1.1 是*打电话的原因是什么？*并且**可选问题**复选框未被选中。
1. 添加后续问题，并且现在选中**可选问题**复选框。
在下图中，后续问题是问题 1.2 *座席是否检查了客户是否尝试在线注册新账户？*并且选中**可选问题**复选框。
1. 选择**有条件地启用问题**选项卡，然后打开**有条件的问题**。下图显示该切换。
1. 仅当问题 1.1 *打电话的原因是什么？*的回答是**新账户注册**，才配置启用后续问题。这些选项如下图所示。
使用此配置，仅当*打电话的原因是什么？*的回答是**新账户注册**时，后续问题*座席是否检查了客户是否尝试在线注册新账户？*才会动态添加到表单。在所有其他情况下，该问题都不会出现在表单中，也就不需要回答。
1. 要验证此配置是否按预期工作，请使用**预览**操作。
创建有条件的问题时，请记住以下几点：
+ 当问题被有条件地启用时，它默认处于禁用状态。
+ 当问题被有条件地禁用时，它默认处于启用状态。
+ 您只能使用**单选**题或**多选**题来有条件地启用或禁用其他问题。该问题不能是可选的。
+ 您可以选择一个或多个答案选项来触发有条件的问题的条件。
**注意**
如果对有条件启用的问题启用了生成式人工智能驱动的自动化，则在该问题上使用生成式人工智能将计入在单次联系上可使用生成式人工智能评估的问题的使用限制。即使问题被有条件地禁用，也计入使用限制。
有关**在一个联系上可以使用生成式人工智能自动回答的评估问题数量**的默认限制，请参阅 [Contact Lens 服务配额](amazon-connect-service-limits.md#contactlens-quotas)。
## 第 5 步：为答案分配分数和范围
1. 转到表单的顶部。选择**评分**选项卡，然后选择**启用评分**复选框。
这样就可以对整个表单进行评分。它还允许您为**数字**问题类型添加答案范围。
1. 返回到**分区和问题**选项卡。现在，您可以选择为**单选**分配分数，并为**数字**问题类型添加范围。
1. 当创建**数字**类型问题时，在**评分**选项卡上，选择**添加范围**以输入值的范围。指明答案从最差到最佳的分数。
下图显示了**数字**问题类型的范围和评分的示例。
+ 如果座席打断客户 0 次，则他们将获得 10 分（最佳）。
+ 如果座席打断客户 1-4 次，则他们将获得 5 分。
+ 如果座席打断客户 5-10 次，则他们将获得 1 分（最差）。
**注意**
您可以为一个答案选项配置分数为 **0（自动失败）**。您可以选择将**自动失败**应用于分区、子分区或整个表单。这意味着，在评估中选择该答案将给相应分区、子分区或整个表单分配一个零分。下图显示了**自动失败**选项。
1. 为所有答案分配分数后，选择**保存**。
1. 分配完分数后，继续执行下一步以自动回答某些问题，或者继续[预览评估表](#step-preview)。
## 步骤 6：启用自动评估
Amazon Connect 允许您自动回答评估表中的问题（例如，代理是否遵守了问候语脚本？） 使用对话分析中的见解和指标。自动化可用于：
+ **协助评估人员进行绩效评估**：在评估人员执行评估时，给他们提供评估表上问题的自动化答案。评估人员可以在提交之前修改自动化答案。
+ **自动填写和提交评估**：管理员可以配置评估表以自动回答评估表中的所有问题，并自动提交对最多 100% 的客户互动的评估。评估人员可以编辑和重新提交评估（如果需要）。
自动化方式因您是在评估座席互动还是自动互动（例如，与 Lex 机器人或 AI 代理交互时的自助服务）而异。通过选择 “**联系人互动类型” 下的 **“其他设置”**，可以在代理和自动互动**之间进行选择。
无论是为了协助评估人员，还是为了自动提交评估，都需要先在评估表中对单个问题进行自动设置。Amazon Connect 提供了三种自动评估的方法：
+ **联系人类别**：*单选*问题（例如，代理是否正确地向买家打招呼（是/否）？） ，以及*多选*题（例如，客服人员正确陈述了问候语脚本的哪些部分？） 可以使用规则定义的联系人类别自动回答。有关更多信息，请参阅 [使用 Amazon Connect 管理网站创建 Contact Lens 规则](build-rules-for-contact-lens.md)。
+ **生成式人工智能**：使用生成式人工智能可以自动回答*单选*和*文本字段*问题。
**注意**
当前，集成的生成式 AI 不能用于自动评估与 Lex 机器人和 AI 代理的自助服务（自动）互动。
+ **指标**：对于*数字*问题（例如，客户被置于保持状态的最长时间是多少？），可以使用指标（诸如最长保持时间、情绪得分等）自动回答。
以下是针对每种类型的问题的每种自动化类型的示例。
**使用 Contact Lens 类别的单选题自动化示例**
+ 下图显示，当使用标签对联系人进行分类时Contact Lens，评估问题的答案为是**ProperGreeting**。要将联系人标记为 **ProperGreeting**，您必须首先设置一条规则，以检测适当问候语中应包含的单词或短语，例如，代理在互动的前 30 秒内提到 “感谢您的来电”。有关更多信息，请参阅 [自动对联系进行分类](rules.md)。
有关设置联系人类别的信息，请参阅[自动对联系进行分类](rules.md)。
**使用联系人类别的可*选*单选题的自动化示例**
+ 下图显示了一个可选单选问题的自动化示例。首先要检查问题是否适用。创建一条规则来检查联系人是否要开设新账户。如果是，则该联系人被归类为**CallReasonNewAccountOpening**。如果通话内容与开设新账户无关，则此问题标记为**不适用**。
仅当问题适用时，后面的条件才会生效。根据联系人类别，答案被标记为 “**是**” 或 “**否**” **NewAccountDisclosures**。此类别检查座席是否向客户提供了有关开设新账户的披露信息。
有关设置联系人类别的信息，请参阅[自动对联系进行分类](rules.md)。
**使用生成式人工智能的*可选*单选问题的自动化示例**
+ 下图显示使用生成式人工智能的示例。生成式人工智能通过解读评估问题说明中指定的问题标题和评估标准，并运用这些信息来分析对话记录，从而自动回答评估问题。使用完整的句子表述评估问题，并在说明中清晰地指定评估标准，这些将提高生成式人工智能回答的准确性。有关信息，请参阅[在 Amazon Connect 中使用生成式人工智能评估座席绩效](generative-ai-performance-evaluations.md)。
**使用Contact Lens类别自动处理多选题的示例**
+ 多选题可用于捕捉单选题的答案推理。它还可以通过检查客户场景（例如呼叫原因）来触发条件性问题。以下示例说明如何利用捕获客户来电原因的规则来自动填写多项选择问题的答案。与单选题不同，所有条件都是按顺序执行的，以回答多选题。在下面的示例中，如果联系人中同时存在类别**StatusCheck**和** ChangeExistingRequest**两者，则答案将是 “正在检查现有服务请求的状态” 和 “更改服务请求”。
有关设置联系人类别的信息，请参阅[自动对联系进行分类](rules.md)。
**数值问题的示例自动化**
+ 如果座席互动持续时间小于 30 秒，则将问题评分为 10 分。
+ 在**自动化**选项卡上，选择用于自动评估问题的指标。
+ 您可以使用 Contact Lens 指标（例如客户情绪分数、无人说话时间百分比和打断次数）和联系指标（例如最长保持、保持次数和座席互动时长）自动回复数字问题。
激活评估表并配置了对某些问题的自动处理后，当您从 Connect Customer 管理网站开始评估时，您将收到对这些问题的自动回复。
**自动填写和提交评估**
1. 如前所述，对评估表中的每个问题设置自动化。
1. 在激活评估表之前，打开**启用全自动提交评估**。此切换按钮如下图所示。
1. 激活评估表。
1. 激活后，系统将要求您在 Contact Lens 中创建一条规则用于提交自动评估。有关更多信息，请参阅 [在 Contact Lens 中创建用于提交自动评估的规则](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)。该规则允许您指定哪些联系应使用评估表进行自动评估。
## 第 7 步：预览评估表
只有在您为所有问题的答案分配分数后，**预览**按钮才会处于活动状态。
下图显示了表单预览。使用箭头折叠各个分区，使表单更易于预览。您可以在查看预览的同时编辑表单，如下图所示。
## 第 8 步：为最终分数分配权重
为评估表启用评分功能后，您可以为各分区或问题分配*权重*。权重会增加或降低某个分区或问题对评估最终分数的影响。
### 权重分配模式
对于**权重分配模式**，您可以选择是按分区还是按问题分配权重：
+ **按分区划分权重**：您可以均匀分配相应分区中每个问题的权重。
+ **按问题划分权重**：您可以降低或提高特定问题的权重。
当您更改分区或问题的权重时，会自动调整其他权重，因此总权重始终为 100%。
例如，在下图中，问题 2.1 被手动设置为 50%。以斜体显示的权重是自动调整的。此外，您还可以打开**从评分中排除可选问题**，将所有可选问题的权重定为 0，并将权重重新分配给其余问题。
## 第 9 步：激活评估表
选择**激活**以使评估人员可以使用表单。评估人员在开始新的评估时，将不能再从下拉列表中选择先前版本的表单。对于使用先前版本完成的任何评估，您仍然可以查看评估所依据的表单版本。
如果您仍在设置评估表，并想要随时保存您的工作，则可以选择**保存**、**保存草稿**。
如果您想要检查表单是否已正确设置，但不想激活表单，请选择**保存**、**保存并验证**。