本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。 # 联系人、联系人链和联系属性 本主题介绍 Amazon Connect 如何组织和跟踪客户互动，同时在整个客户之旅中维护相关的上下文信息。 **Topics** + [联系人](#contacts-defined) + [联系人链](#contact-chains) + [联系属性](#contact-attributes-overview) ## 联系人 在 Amazon Connect 中，*联系人*代表客户互动的一部分，或者代表座席的指定任务。 ## 联系人链 当客户互动通过 Amazon Connect 基础结构进行时，它由*联系人链*来表示。联系人链包括从初始互动到最终解决的完整路径。此旅程由一个*流*编排，它是一种复杂的路由机制，既管理通话、聊天或电子邮件的方向流，也管理互动的处理方式（无论是通过人工座席还是自动化系统）。 例如，请考虑以下语音互动情境：客户呼叫从初始座席转接到辅助座席，然后需要上报给主题专家。此情境会在单个互动链中创建三个不同的联系人。每位参与者的参与构成一个单独的联系人分段。 同样，在电子邮件通信中，客户和企业代表人之间的多次交流构成了全面的电子邮件线程。在这些线程中，每个传入的通信都有可能生成自己的联系人链，特别是在跨多个队列或座席转接进行路由时。 下图阐明了在 Amazon Connect 联系人管理框架内初次联系 ID、相关联系 ID 和关联联系 ID 之间的层次关系。这种层次关系使您能够跟踪和分析客户互动的整个生命周期。 ![初次联系 ID、相关联系 ID 和关联联系 ID 之间的关系。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-chain.png) ## 联系属性 联系属性有两种类型：系统定义的属性和用户定义的属性。 ### 系统定义的属性 Amazon Connect 定义属性名称（例如渠道），并管理属性值（例如语音和聊天）。您可以通过利用这些系统定义的联系属性，在联络中心创建个性化的客户体验。 例如，您可以基于客户的通信渠道自定义欢迎消息，例如，他们是通过电话还是聊天进行联系。系统定义的基本属性包括客户端点（电话号码或电子邮件地址）、座席姓名、通信渠道（语音或聊天）等。这些系统定义的属性使您能够为处理客户互动制定有效的决策。 ### 用户定义的属性 您可以通过用户定义的属性为您的业务捕获特定的上下文信息。这些属性包括 line-of-business姓名、客户账户类型和联系人驱动程序等详细信息。Amazon Connect 提供两种类型的用户定义属性： + **联系属性**：这些属性允许您将自己的业务属性（键值对）附加到特定的联系 ID。 在转接和会议期间，在需要在互动分段共享一致信息的使用案例中使用联系属性。例如，当第三个座席在转接情境中发现客户账户信息时，将其作为联系属性存储在第三个座席的联系记录中会自动反映回第一和第二个座席的联系记录中。 关于联系属性的重要注意事项： + 对于转接和会议情境，属性和值会立即传播到联系人链中的所有互动分段。 + 当您更新特定互动分段的属性值时，Amazon Connect 会自动将此更改应用于联系人链中的所有互动分段。 有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 中的联系属性如何运作](what-is-a-contact-attribute.md)。 + **联系人分段属性**：与联系属性不同的是，联系人分段属性会保留特定于各个联系人分段的值。 在信息因转接或会议不同而异的使用案例中使用联系人分段属性，例如可能随着联系人在部门之间移动而更改的业务单位名称。您也可以使用联系人分段属性来获取常见信息，例如账户详细信息，前提是您不需要将这些信息传播到客户旅程中之前的互动分段。 关于联系人分段属性的重要注意事项： + 对一个联系人分段（如 C3）中分段属性所做的更改不会影响其他分段（如 C1 和 C2）。 + 为了保持业务上下文的连续性，Amazon Connect 会将以前联系人的属性和值转接至后续联系人。这样就允许在每个新分段中更改一个值。 有关更多信息，请参阅 [使用联系人分段属性](use-contact-segment-attributes.md)。