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联系人搜索和联系方式 - Amazon Connect
联系人搜索体验联系方式体验

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

联系人搜索和联系方式

重要

要对您的 ACGR 实例启用合并联系人搜索，请联系 Su AWS pp ort。

重要

当您使用此功能时，您的 Amazon Connect 别名将更新为采用以下格式region.sourcealias.my.connect.aws的新子域。例如，如果您的 ACGR 实例部署在美国东部（弗吉尼亚北部）和美国西部（俄勒冈），源别名配置为，副本别名配置为replica.my.connect.aws，则在您的 Amazon Connect 实例加入此功能后，您将使用source.my.connect.awsus-east-1.source.my.connect.aws和。us-west-2.source.my.connect.aws请务必更新防火墙规则和第三方集成，以使用这些新的子域名。

当您访问联系人搜索页面时，默认情况下，您会看到来自已配对的 Amazon Connect 全球弹性 (ACGR) 实例的联系人，从而全面了解整个组织的客户互动。无论联系人来自哪个地区或您当前登录的是哪个区域，这都能提供无缝的搜索体验。

  • 活跃区域：正在处理或完成联系 AWS 区域 的地方。

联系人搜索体验

活动区域过滤器

您将在过滤器下拉列表中看到一个新的 “活动区域” 过滤器。这允许您在需要时将搜索范围缩小到特定区域。

要使用活动区域过滤器，请执行以下操作：

  1. 在联系人搜索页面上，选择添加过滤器。

  2. 从下拉列表中选择 “活动区域”。

  3. 选择一个或多个区域。

活动区域筛选器下拉列表显示了可供选择的可用区域。

特定区域的资源筛选器

当您使用以下筛选器时，下拉选项仅显示在您登录的区域中创建的资源：

  • 自定义联系人属性

  • 联系类别

  • 评估过滤器

  • 电子邮件地址

  • 自定义联系人细分属性

重要

当您手动键入筛选值而不是从下拉列表中进行选择，并且这些资源名称在 ACGR 实例中完全相同时，您的结果将包括来自两个地区的联系人。

  • 自定义联系人属性

  • 电子邮件地址

评估过滤器仅返回来自您当前地区的联系人，因为他们使用针对特定地区的唯一评估表 IDs 进行搜索。

已保存的搜索

您保存的搜索会显示来自两个 ACGR 实例的联系人。之前保存的所有区域过滤器将继续按预期工作。

联系方式体验

查看联系人信息

当您打开联系人详细信息页面时，无论联系人来自哪个地区，您都会看到全面的信息，包括：

  • 概述、连接详细信息和队列信息

  • 联系人标签和属性

  • 隐形眼镜数据（对话分析、语音记录、聊天记录）

  • 屏幕和录音

  • 聊天记录和 IVR 互动

  • 通过电子邮件发送附件和成绩单

联系人的活动区域显示在联系人详细信息页面的全球弹性元数据下。

联系人详细信息页面显示了包含活动区域信息的全球弹性元数据部分。
注意

如果联系人的活动区域受损，则某些信息可能不可用，包括屏幕和录音、聊天记录、IVR 互动、电子邮件附件和笔录，以及隐形眼镜数据。

隐形眼镜数据访问

您可以完全访问各个地区的隐形眼镜数据，包括：

  • 正在进行的联系人：对话分析、语音记录（已编辑和未编辑）和聊天记录。

  • 已完成的联系人：所有对话分析、语音记录（已编辑和未编辑）和聊天记录。

  • 录音：无论联系人的活动区域如何，都可以访问屏幕和录音。

  • 笔录：聊天记录、IVR 和电子邮件记录可在各个地区使用。

联系人操作

无论联系人的活跃区域在哪里，您都可以执行诸如转移、重新安排或结束联系人之类的联系操作。这些操作将路由到联系人的活跃区域。

联系评估

联系人评估仅适用于在您登录的地区处于活动状态的联系人。您无法查看或评估来自其他地区的已复制联系人。

SearchContacts API

如果您以编程方式使用 SearchContacts API，则响应将包含其他信息：

  • GlobalResiliencyMetadata 对象：包含所有联系人的ActiveRegionOriginRegion、和TrafficDistributionGroupId字段，显示联系人处于活动状态的特定区域。

有关 SearchContacts API 的更多信息，请参阅 Amazon Connect API 参考。