本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
# Amazon Connect Contact Lens
**注意**
**由 Amazon Bedrock** 提供支持： AWS 实现[自动滥用检测](https://docs.aws.amazon.com//bedrock/latest/userguide/abuse-detection.html)。由于 Amazon Connect Contact Lens 是基于 Amazon Bedrock 构建的，因此用户可以充分利用 Amazon Bedrock 中实施的控制措施，以便安全、负责任地使用人工智能（AI）。
Amazon Connect Contact Lens 提供联络中心分析和质量管理功能，让您能够监控、衡量和持续改善联系质量和座席绩效，从而改善整体客户体验。
+ [使用对话分析功能来分析对话](analyze-conversations.md)。 您可以通过了解情绪、对话特征、新出现的联系人主题、自助服务用户体验和客服合规风险来发现趋势并改善客户服务。
对话分析使您能够[自动编辑对话记录、音频文件和电子邮件中的敏感数据](sensitive-data-redaction.md)，从而帮助您保护客户的隐私。
+ [评估性能](evaluations.md)。您可以查看对话以及联系详细信息、录音、转录和摘要，而无需切换应用程序。您可以定义和评估座席绩效标准（例如，脚本遵守情况、敏感数据收集和客户问候语），并自动预先填写评估表。
+ [设置和查看座席屏幕录制](agent-screen-recording.md)。您可以通过查看屏幕录制来查看座席处理客户联络的操作。这样可以帮助您确保遵守质量标准、合规性要求和最佳实践。它还可以帮助您确定指导机会和瓶颈，从而可简化工作流程。
+ [搜索已完成和正在进行的联系](contact-search.md)。您最多可以搜索两年前的联系信息。
+ [监控实时对话和记录的对话](monitoring-amazon-connect.md)。您可以监控实时对话（包括语音和聊天）并插入实时语音对话。这一点对于正在接受培训的座席特别有用。
+ [转接](transfer-contacts-admin.md)、[重新计划](reschedule-contacts-admin.md)或[结束](end-contacts-admin.md)正在进行的联系。在**联系详细信息**页面上，您可以管理正在进行的联系。
# 在 Amazon Connect Contact Lens 中使用对话分析功能来分析对话
通过Contact Lens对话分析，您可以使用自然语言处理来分析客户与客服人员或客户之间的对话以及对话式人工智能，包括语音、聊天和电子邮件。对话分析可执行情绪分析、检测问题并使您能够自动对联系进行分类。
**语音分析支持**
+ **实时通话分析**：用于在通话进行时更主动地检测和解决客户问题。例如，当客户因为座席无法解决复杂的问题而感到沮丧时，它可以进行[分析并提醒](add-rules-for-alerts.md)您。这样有助于您提供更直接的帮助。
+ **电话后分析**：用于了解客户对话、自助服务互动和座席合规性的趋势。这可以帮助你找出改善对话式 AI 的机会，并在通话结束后指导代理。
**聊天分析支持**
+ **实时聊天分析**：与实时通话分析一样，您可以在聊天过程中更主动地检测和解决客户问题，并[接收警报](add-rules-for-alerts-chat.md)。例如，当客户对聊天联系的情绪变为负面时，经理可以收到实时电子邮件提醒，这样他们就可以加入正在进行的联系，并帮助解决客户问题。
+ **聊天后分析**：用于了解客户与自动程序和座席对话的趋势。它提供特定于聊天互动的信息，例如座席问候时间、座席和客户响应时间。响应时间和情绪可帮助您调查客户与自动程序和座席互动的体验，并确定需要改进的领域。
+ 每条已处理聊天消息的收费方式相同。虽然并非所有消息都应用了所有功能（例如，摘要生成只适用于 `text/plain` 消息），但只要联系中启用了 Contact Lens 对话分析功能，则此消息会被计费。有关定价的更多信息，请参阅 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。
**电子邮件分析支持**
+ **电子邮件分析**：用于分析客户和代理之间的电子邮件对话。 Contact Lens自动对电子邮件联系人进行分类，编辑电子邮件记录中的敏感数据，并生成联系人摘要。这可以帮助您了解电子邮件对话趋势，并确保整个电子邮件渠道的合规性。
+ 由于电子邮件联系人是异步的，一次只能有一个参与者采取行动，因此适用于语音和聊天的实时和联系后的区别不适用于电子邮件。当收到或发送电子邮件联系人[Amazon Connect 中的流程块：设置记录、分析和处理行为](set-recording-analytics-processing-behavior.md)时，电子邮件分析将在使用后立即启动。
您可以通过加密转录和录音中的敏感数据（例如姓名、地址和信用卡信息）来保护客户的隐私。
## 通话的联系详细信息页面示例
下图显示了语音通话的对话分析。请注意，它包括**通话时间**指标。
![\[包含通话时间指标的联系详细信息页面示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-call1b.png)
1. **客户情绪趋势**：此图表显示了客户情绪如何随着联系的进展而变化。有关更多信息，请参阅 [调查情绪得分](sentiment-scores.md)。
1. **客户情绪**：此图表显示了整个通话期间的客户情绪的分布情况。计算方法是统计客户有积极、中立和消极情绪的对话回合或聊天消息总数。
1. **通话时间**：此图表显示了整个通话期间通话时间和非通话时间的分布情况。通话时间进一步分为座席通话时间和客户通话时间。
下图显示了语音通话的**联系详细信息**页面上的下一部分内容：音频分析和转录。请注意，个人身份信息 (PII) 已[从转录中加密](sensitive-data-redaction.md)。
![\[联系的音频分析和转录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-call2b.png)
## 实时聊天分析的联系详细信息页面示例
下图显示了实时聊天的对话分析。请注意，它包括主要亮点和客户情绪。
![\[包含实时聊天的对话分析的联系详细信息页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contactlens-realtime-chat.png)
## 聊天后分析的联系详细信息页面示例
下图显示了聊天后分析。请注意，它包括聊天响应指标，例如**座席问候时间**（从座席加入聊天到他们发送第一个响应的时间）、**客户响应时间**和**座席响应时间**。
![\[包含聊天的摘要和对话分析的联系详细信息页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-chat1b.png)
下图显示了聊天的**联系详细信息**页面上的下一部分内容：互动分析和转录。请注意，您可以调查客户与自动程序和座席的互动情况。
![\[聊天的联系详细信息页面、互动分析和转录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-chat2b.png)
## 电子邮件分析的联系人详细信息页面示例
下图显示了电子邮件联系人的对话分析。电子邮件分析包括分类、敏感数据编辑和联系摘要。由于电子邮件联系人是异步的，因此没有实时分析或情绪分数。
![\[包含电子邮件联系人对话分析的联系人详细信息页面示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-email.png)
# 在 Amazon Connect Contact Lens 中启用对话分析
只需几步即可启用 Contact Lens 对话分析：
1. 在您的 Amazon Connect 实例上启用 Contact Lens。
1. 在流程中添加一个[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)区块，然后将其配置为启用语音、聊天、电子邮件或多种渠道组合的对话分析。
下图显示了为通话录音和语音分析配置的模块。**通话录音**选项设置为**座席和客户**。在 “**分析**” 部分中，为自动交互和代理互动选择了选项。
![\[设置录音和分析行为数据块的属性页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/set-recording-and-analytics-behavior.png)
本主题中的步骤描述了为通话、聊天或电子邮件启用对话分析的步骤。
**Topics**
+ [需要了解的重要事项](#important-set-behaviorblock)
+ [为您的 Amazon Connect 实例启用 Contact Lens](#enable-cl)
+ [启用通话录音和语音分析](#enable-callrecording-speechanalytics)
+ [启用聊天分析](#enable-chatanalytics)
+ [启用电子邮件分析](#enable-emailanalytics)
+ [启用加密](#enable-redaction)
+ [查看加密的准确性](#review-sensitive-data-redaction)
+ [禁用情绪分析](#disable-sentiment-analysis-voice-and-chat)
+ [根据客户的语言动态启用编辑功能](#dynamically-enable-analytics-contact-flow)
+ [为主要亮点设计流](#call-summarization-agent)
+ [如果流数据块无法启用对话分析怎么办？](#troubleshoot-contactlens-enablement)
+ [多方通话](#multiparty-calls-contactlens)
## 需要了解的重要事项
+ **转接联系后收集数据**：如果要在将联系转接到其他座席或队列后继续使用对话分析收集数据，则需要为流添加另一个启用了**启用分析**功能的[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块。这是因为转接会生成第二个联系 ID 和联系记录。对话分析也需要在联系记录上运行。
**注意**
对于[queue-to-queue转移](queue-to-queue-transfer.md)，会话分析的配置信息会复制到已转移的联系人。
+ 当您选择情绪分析支持的语言，并在[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)区块中选择 “**启用Contact Lens语音分析**”、“**启用聊天分析**” 或 “**启用电子邮件分析**” 时，默认情况下会启用情绪分析。您可以选择[禁用情绪分析](#disable-sentiment-analysis-voice-and-chat)。
+ 在流中放置[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块的位置会影响座席在主要亮点方面的体验。有关更多信息，请参阅 [为主要亮点设计流](#call-summarization-agent)。
## 为您的 Amazon Connect 实例启用 Contact Lens
在启用对话分析之前，首先需要为您的实例启用 Contact Lens。
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在“实例”页面上，选择实例别名。实例别名也是您的**实例名称**，该名称显示在您的 Amazon Connect URL 中。下图显示了 **Amazon Connect 虚拟联系中心实例**页面，其中，实例别名周围有一个方框。
![\[“Amazon Connect 虚拟联络中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 在 Amazon Connect 控制台的导航窗格中，选择**分析工具**，然后选择**启用 Contact Lens**。
1. 选择**保存**。
## 启用通话录音和语音分析
为您的实例启用 Contact Lens 后，您就可以将[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块添加到流中。然后，在配置**设置记录和分析行为**数据块时启用对话分析。
1. 在流设计器中，为流添加 [设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md) 数据块。
有关此数据块可使用的流类型及其他提示的信息，请参阅 [设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)。
1. 打开**设置记录和分析行为**属性页面。在**通话录音**下，选择**打开**、**座席和客户**。
要使用对话分析进行语音联系，同时需要使用座席和客户的通话录音。
1. 在**分析**下，选择**启用 Contact Lens 对话分析**、**启用语音分析**。
如果您没有看到此选项，说明还没有为您的实例启用 Amazon Connect Contact Lens。有关启用该功能的说明，请参阅 [为您的 Amazon Connect 实例启用 Contact Lens](#enable-cl)。
1. 选择下列选项之一：
1. **通话后分析**：Contact Lens 会在对话和联系后续工作（ACW）完成后分析通话录音。此选项可提供最佳转录精度。
1. **实时分析**：Contact Lens 既在通话期间提供实时见解，也在对话结束和联系后续工作（ACW）完成后提供通话后分析。
如果您选择此选项，建议您根据客户在通话期间可能说出的关键字和短语来设置提醒。Contact Lens 会实时分析对话以检测指定的关键字或短语，并会提醒主管。从那里，主管可以监听实时通话并向座席提供指导，以帮助他们更快地解决问题。
有关设置提醒的信息，请参阅[实时向主管发出通话提醒](add-rules-for-alerts.md)。
如果您的实例是在 2018 年 10 月之前创建的，则需要进行额外的配置才能访问实时通话分析。有关更多信息，请参阅 [服务相关角色权限](connect-slr.md#slr-permissions)。
1. 从[可用语言列表](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)中进行选择。
有关动态指定语言的说明，请参阅 [根据客户的语言动态启用编辑功能](#dynamically-enable-analytics-contact-flow)。
1. 或者，启用对敏感数据的加密。有关更多信息，请参阅下一节：[启用加密](#enable-redaction)。
1. 选择**保存**。
1. 如果联系将被转移至其他座席或队列，请重复这些步骤，以添加另一个[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块，并确保启用**启用 Contact Lens 进行对话分析**。
## 启用聊天分析
1. 在[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块的**分析**下，选择**启用 Contact Lens 对话分析**和**启用聊天分析**。
**注意**
选择此选项后，您将收到实时分析和聊天后分析。
如果您没有看到此选项，说明还没有为您的实例启用 Amazon Connect Contact Lens。有关启用该功能的说明，请参阅 [为您的 Amazon Connect 实例启用 Contact Lens](#enable-cl)。
1. 从[可用语言列表](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)中进行选择。
有关动态选择语言和编辑的说明，请参阅 [根据客户的语言动态启用编辑功能](#dynamically-enable-analytics-contact-flow)。
1. 或者，启用对敏感数据的加密。有关更多信息，请参阅下一节：[启用加密](#enable-redaction)。
1. 选择**保存**。
1. 如果联系将被转移至其他座席或队列，请重复这些步骤，以添加另一个[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块，并确保启用**启用 Contact Lens 进行对话分析**。
## 启用电子邮件分析
您可以为电子邮件联系人启用Contact Lens对话分析，以自动对电子邮件进行分类、编辑敏感数据并生成联系人摘要。
1. 在流程设计器中，向您的入站电子邮件流添加一个[设置记录、分析和处理行为](set-recording-analytics-processing-behavior.md)屏蔽。在电子邮件联系人被路由到队列或代理之前放置屏蔽。
1. 打开方块属性。在 “**操作**” 中，选择 “**设置记录和分析行为**”。
1. 对于 “**频道**”，选择 “**电子邮件**”。
1. 在 “**分析**” 下，选择 “**启用Contact Lens对话分析**” 和 “**启用电子邮件分析**”。
如果您没有看到此选项，说明还没有为您的实例启用 Amazon Connect Contact Lens。有关启用该功能的说明，请参阅 [为您的 Amazon Connect 实例启用 Contact Lens](#enable-cl)。
1. 从[可用语言列表](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)中进行选择。
1. 或者，启用对敏感数据的加密。有关更多信息，请参阅 [启用加密](#enable-redaction)。
1. 或者，在**隐形眼镜生成人工智能功能**下，启用**联系人摘要**以生成电子邮件联系人的摘要。
1. 选择**保存**。
1. 如果要将电子邮件联系人转移到其他座席或队列，请重复这些步骤，在启用 “**启用Contact Lens对话分析**” 的情况下再添加一个[设置记录、分析和处理行为](set-recording-analytics-processing-behavior.md)区块。
## 启用对敏感数据的加密
当您配置 [设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md) 数据块进行对话分析时，您还可以选择启用流中的敏感数据编辑。启用加密后，可以从以下选项中进行选择：
+ 加密所有个人身份信息 (PII) 数据（支持所有 PII 实体）。
+ 从支持的实体列表中选择要加密的 PII 实体。
如果您接受默认设置，则 Contact Lens 对话分析会加密其所识别到的所有个人身份信息（PII），并在转录中将其替换为 **[PII]**。由于选择了以下选项，因此默认设置如下图所示：**加密敏感数据**、**加密所有 PII数据**和**替换为占位符 PII**。
![\[敏感数据加密的默认设置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-enable-redaction-default.png)
### 选择要加密的 PII 实体
在**数据加密**分区下，您可以选择要加密的特定 PII 实体。下图显示**信用卡/借记卡号**将被加密。
![\[“数据加密”分区，您可以加密的实体列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-select-entities-to-redact.png)
### 选择数据加密替换
在**数据加密替换**分区下，您可以选择用作数据加密替换的掩码。例如，在下图中，**替换为占位符 PII** 选项表示 **PII** 将替换相应数据。
![\[将数据替换为 PII 的选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-dataredactionreplacement.png)
有关使用加密的更多信息，请参阅[使用敏感数据加密功能](sensitive-data-redaction.md)。
## 查看敏感数据加密的准确性
加密功能旨在识别和删除敏感数据。但是，由于机器学习的预测性质，它可能无法识别和删除由 Contact Lens 生成的转录中的所有敏感数据的实例。建议您查看所有加密的输出，以确保其满足您的需求。
**重要**
加密功能不符合医疗隐私法 [例如 1996 年美国健康保险便利和责任法案 (HIPAA)] 所规定的去身份化要求，因此建议您在加密后继续将其视为受保护的健康信息。
有关加密的文件和示例的位置，请参阅[输出文件位置](example-contact-lens-output-locations.md)。
## 禁用情绪分析
当您选择情绪分析支持的语言，并选择**启用语音分析**或**启用聊天分析**时，默认情况下会为所有座席和客户启用情绪分析。有关情绪分析支持的语言列表，请参阅 [人工智能功能](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)。
下图显示**设置录制和分析行为**数据块上启用了情绪分析选项。
![\[启用的情绪分析选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/sentiment-analysis-enabled.png)
下图显示情绪分析不支持的语言。建议您打开**情绪**部分以确认它已启用还是已禁用。
![\[禁用的情绪分析选项（原因是语言不受支持）。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/sentiment-analysis-verify.png)
要对所有座席和客户禁用情绪分析，请取消选择**启用情绪分析**选项，如下图所示。
![\[禁用的情绪分析选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/sentiment-analysis-disabled.png)
## 根据客户的语言动态启用编辑功能
您可以根据客户的语言动态启用输出文件的编辑。例如，对于使用 en-US 的客户，您可能只需要加密的文件，而对于使用 en-GB 的客户，您可能需要原始和加密的输出文件。
+ 编辑：选择以下选项之一（它们区分大小写）
+ 无
+ RedactedOnly
+ RedactedAndOriginal
+ 语言：从[可用语言列表](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)中进行选择。
您可以通过以下方式设置这些属性：
+ 用户定义：使用**设置联系属性**数据块。有关使用此数据块的一般说明，请参阅[如何引用联系属性](how-to-reference-attributes.md)。根据需要为加密和语言定义**目标密钥**和**值**。
下图显示了如何将**设置联系属性**数据块配置为使用联系属性进行加密的示例。**选择 “**使用文本**” 选项，将**目标键**设置为 **redaction\$1option**，然后将 “值” 设置为。**RedactedAndOriginal****
**注意**
**值**区分大小写。
![\[“设置联系属性”数据块，“使用文本”选项，该值区分大小写。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-contact-attributes-enable-redaction1.png)
下图显示了如何使用语言的联系属性。选择使用文本选项，将目标密钥设置为 language，将**值**设置为 **en-US**。
![\[“设置联系属性”数据块，“使用文本”选项，该值区分大小写。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-contact-attributes-enable-redaction2.png)
+ [使用 Lambda 函数](attribs-with-lambda.md)。这与您设置用户定义的联系属性的方式类似。 AWS Lambda 函数可以将结果作为键值对返回，具体取决于 Lambda 响应的语言。以下示例演示了一个 JSON 格式的 Lambda 响应：
```
{
'redaction_option': 'RedactedOnly',
'language': 'en-US'
}
```
## 为主要亮点设计流
座席使用联络控制面板 (CCP) 可以看到笔录，具体取决于是否在入站流中（转接流）[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)中启用对话分析。 and/or
本节提供了在 [设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md) 数据块中启用对话分析的三个使用场景，并介绍了它们对座席的主要亮点体验有何影响。
### 使用场景 1：仅在入站流中启用对话分析
+ 联系进入入站流，但没有呼叫转接。以下为座席体验：
座席在联系后续工作 (ACW) 期间会收到完整的转录。转录包括座席和客户所说的所有内容，从座席接听初始呼叫的那一刻起，直到呼叫结束，如下图所示。
![\[联系人控制面板，对话转录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/call-summarization-use1.png)
+ 联系进入入站流，有呼叫转接。以下为座席体验：
+ 在 ACW 期间，座席 1 在离开 conference/warm 转接后会收到通话记录。
笔录包括座席 1 和客户所说的一切，从代理接听初始呼叫的那一刻起，一直到代理 1 离开呼叫的 conference/warm 转接部分。转录包括流（转接/队列流）提示消息，如下图所示。
![\[转录中的流转接提示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/call-summarization-use2.png)
+ 座席 2 在接受代理 1 的转接呼叫时会 conference/warm 收到通话记录。
笔录包括代理 1 和客户所说的一切，从代理 1 接受初始呼叫的那一刻起，直到代理 1 离开呼叫的 conference/warm 转接部分。转录包括流（转接/队列流）提示消息，以及热转接对话，如下图所示。
![\[转录，流转接提示和两个座席之间的热转接。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/call-summarization-use2b.png)
由于在转接流中未启用对话分析，因此当呼叫结束且座席 2 进入通话后续工作时，座席 2 看不到文字记录的其余部分。以下座席 2的 通话后续工作图显示转录为空。
![\[空的转录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/call-summarization-use2c.png)
### 使用场景 2：在入站程和转接流（快速连接）中启用对话分析
+ 联系进入入站流，但没有呼叫转接。以下为座席体验：
+ 在通话后续工作期间，座席 1 会收到完整的通话转录（未加密）。
转录包括座席 1 和客户所说的所有内容，从座席接听呼叫的那一刻起，直到呼叫结束。此内容显示在以下座席 1 的 CCP 图中。
![\[座席 1 的 CCP，完整的通话转录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/call-summarization-use3.png)
+ 联系进入入站流，有呼叫转接。以下为座席体验：
+ 在 ACW 期间，座席 1 在离开 conference/warm 转接后会收到通话记录。
笔录包括从座席 1 接听电话的那一刻起，直到座席 1 离开呼叫的 conference/warm 转接部分，代理人 1 和客户所说的一切。转录包括流（转接/队列流）提示消息。
下图显示了热转接之前的完整通话转录。
![\[座席 1 离开会议之前的完整通话转录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/call-summarization-use2b.png)
+ 座席 2 在接受代理 1 的转接呼叫时会 conference/warm 收到通话记录。
笔录包括座席 1 和客户所说的一切，从代理 1 接听电话的那一刻起，一直到代理 1 离开呼叫的 conference/warm 转接部分。转录包括流（转接/队列流）提示消息。
+ 由于在转接流中启用了对话分析，因此在联系后续工作期间，座席 2 会在通话完成后收到通话文字记录。
笔录仅包括在座席 1 离开呼叫后座席 2 与客户之间的剩余通话部分。转录包括座席 2 和客户所说的一切内容，从他们参加会议/被热转接的那一刻起，直到通话结束。下图中显示了示例转录。
![\[座席 2 与客户之间的通话转录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/call-summarization-use3b.png)
## 如果流数据块无法启用对话分析怎么办？
[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md) 数据块可能无法对联系人启用对话分析。如果未对联系启用对话分析，请[检查流日志](search-contact-flow-logs.md)中是否存在错误。
## 多方通话和对话分析
Contact Lens 对话分析支持最多包含 2 名参与者的通话。例如，如果一个通话中超过两方（座席和客户），或者通话被转接到第三方，则转录和分析（例如情绪、加密、类别等）的质量可能会降低。如果超过两方（座席和客户），建议您对多方或第三方通话禁用对话分析。为此，请在流中添加另一个 [设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md) 数据块，并禁用对话分析。有关流数据块行为的更多信息，请参阅 [配置提示](set-recording-behavior.md#set-recording-behavior-tips)。
# 在 Amazon Connect 中分配使用 Contact Lens 对话分析的权限
为了保证客户数据的安全，您可以设置安全配置文件权限，以决定谁可以访问由 Contact Lens 对话分析生成的信息。
以下是所需的安全配置文件权限说明，以及一些有用但不需要的权限。其中一些是搜索权限，需要使用这些权限才能找到想要分析的联系。它们并非特定于 Contact Lens 对话分析。
## 对话分析权限
+ **Contact Lens - 对话分析**
+ 在**联系详细信息**页面，您可以查看汇总对话分析（客户情绪、语音联系通话时间）的图表，以及文字记录和录音中每次对话的情绪颜色和指标。例如，下图显示了此信息在语音联系的**联系详细信息**页面上的显示方式。
**Contact Lens - 对话分析 - 查看**权限，查看对话录音和转录中的情绪指示器也需要具备该权限。
![\[“联系详细信息”页面上的图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contactlens-conversationalanalytics-permission.png)
![\[“联系详细信息”页面上的图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contactlens-conversationalanalytics-permission-2.png)
+ **通话录音（未加密）**
在某个联系的**联系详细信息**和**联系人搜索**页面上，查看未加密的录音。
+ **通话录音（已加密）**
在某个联系的**联系详细信息**和**联系人搜索**页面上，收听敏感数据已被加密的通话录音。
+ **联系转录（未加密）**
在某个联系的**联系详细信息**和**联系人搜索**页面上，查看未加密的聊天、电子邮件对话和 Contact Lens 生成的未加密的语音转录文本。
+ **联系转录（已加密）**
在某个联系的**联系详细信息**和**联系人搜索**页面上，查看其中的敏感数据已被加密的聊天和语音转录。
**重要**
如果您具备以下权限：
**联系转录（未加密）- 访问**和**联系转录（已加密）- 访问**
- 或者 -
**通话录音（未加密）- 访问**和**通话录音（已加密）- 访问**
请注意以下行为：
在流上启用加密时，加密的内容将显示在**联系详细信息**和**联系人搜索**页面上。
在流上禁用加密或未通过 Contact Lens 分析联系时，未加密的内容将显示在**联系详细信息**和**联系人搜索**页面上。
您不能同时访问已加密和未加密的对话版本。
## 搜索权限
+ **联系人搜索**
您需要此权限才能访问**联系人搜索**页面，您可以在此页面中搜索联系，这使您可以查看分析过的录音和文字记录。此外，您可以对通话转录执行快速的全文搜索，并按情绪得分和非通话时间进行搜索。
+ **查看我的联系**
如果您需要访问**联系人搜索**页面、仅查看您处理的联系以及查看分析过的录音和文字记录，则需要此权限。
**重要**
如果同时授予了**联系人搜索**和**查看我的联系**权限，则相应用户将有权访问所有联系。
+ **按对话特征搜索联系**
该权限并非 Contact Lens 对话分析所必需，但由于它能提供更多搜索选项，因此非常实用。
在**联系人搜索**页面上：
+ 对于语音联系，您可以访问其他筛选条件，这些筛选条件允许您按情绪得分和非通话时间返回结果。
+ 对于聊天联系，您可以访问其他筛选条件，以按响应时间搜索联系。
+ 对于语音和聊天，您可以搜索属于特定联系类别的对话。
有关更多信息，请参阅 [搜索情绪得分/情绪转变](search-conversations.md#sentiment-search)、[搜索非说话时间](search-conversations.md#nontalk-time-search) 和 [搜索联系类别](search-conversations.md#contact-category-search)。
下图显示了**联系搜索**页面的**筛选条件**分区以及**筛选条件**下拉菜单。其旁边带有 **CL** 的筛选条件仅适用于拥有此安全配置文件权限的用户。
![\[“添加筛选条件”下拉菜单，其旁边带有 CL 的筛选条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-contact-category-3.png)
+ **按关键字搜索联系**
该权限并非 Contact Lens 对话分析所必需，但由于它能提供更多搜索选项，因此非常实用。
+ 在**联系搜索**页面上，您可以访问允许您按**单词或短语**搜索联系的其他筛选条件，例如“*thank you for your business*”。有关更多信息，请参阅 [搜索单词或短语](search-conversations.md#keyword-search)。
![\[“添加筛选条件”下拉菜单，单词或短语 CL 筛选条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-words-phrases.png)
# Amazon Connect 中的对话分析指标
以下指标源自 Contact Lens 对话分析。仅当[为您的实例启用 Contact Lens](enable-analytics.md#enable-cl) 并在联系中启用了[对话分析](enable-analytics.md#enable-callrecording-speechanalytics)时才能使用这些指标。
这些指标会显示在实时和历史指标报告中。有关如何将这些指标添加到报告中的说明，请参阅 [如何创建历史指标报告](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create)。
同时，请查看 [Contact Lens 对话分析控制面板](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md)，它以数据可视化的形式展示联系动因随时间的变化趋势。
## 座席通话时间百分比
该指标衡量在语音通话中座席讲话的时间占整个通话时长的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_TALK_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席通话时间百分比
**计算逻辑**：
+ 将座席在对话中的所有讲话时段（座席通话时间）相加，得到一个总和。
+ 将该总和除以对话总时长。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
## 座席平均问候时间
该指标提供了座席对聊天的首次响应平均时间，它显示了座席在加入聊天后，回复客户的速度。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_GREETING_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席平均问候时间
**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是：将座席首次响应时间的总和除以聊天联系数量。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
## 座席平均中断次数
该指标用于量化在客户互动过程中，座席打断客户讲话的平均频率。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_INTERRUPTIONS_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均座席中断次数
**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是：用座席打断客户讲话的总次数除以联系总次数。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
## 座席平均中断时间
该指标衡量座席在与联系人通话时平均总的中断时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席平均打断时间
**计算逻辑**：
+ 将每次对话中的中断时段相加得到一个总和。
+ 用经历过至少一次中断的通话数量除以该总和。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
## 座席平均通话时间
该指标衡量座席在一次对话中讲话的平均时长。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_TALK_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席平均讲话时间
**计算逻辑**：
+ 将座席所有讲话时间段的时长相加得到一个总和。
+ 将该总和除以联系总数。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
## 平均对话持续时间
该指标衡量与座席进行语音联系的平均通话时长。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CONVERSATION_DURATION`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均对话持续时间
**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是：从对话开始到座席或客户任何一方说出最后一个字为止的总时长。
+ 然后将该值除以联系总数，得出通话中花费的通话时间的平均值。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
## 客户平均通话时间
该指标衡量客户在一次通话中讲话时长的平均值。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_TALK_TIME_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：客户平均讲话时间
**计算逻辑**：
+ 将客户所有讲话时间段的时长相加得到一个总和。
+ 将该总和除以联系总数。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
## 平均非通话时间
该指标提供在语音通话中无人讲话时间总和的平均值。非通话时间是指超过 3 秒的等待时间和沉默时间的总和，在此期间，座席和客户都没有进行对话。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_NON_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均无人讲话时间
**计算逻辑**：
+ 将双方都保持静默的所有时间段相加得到一个总和。
+ 将该总和除以联系总数。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
## 平均通话时间
该指标衡量在语音通话中，客户或座席任何一方的平均讲话时长。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均讲话时间
**计算逻辑**：
+ 将所有讲话时间段相加得到一个总和，无论讲话者是座席、客户，还是双方同时在讲话。
+ 将该总和除以联系总数。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
## 客户通话时间百分比
该指标提供在语音通话中，客户的讲话时间占整个通话时长的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：客户讲话时间百分比
**计算逻辑**：
+ 将客户的所有讲话时间段相加得到一个总和。
+ 将该总和除以对话总时长。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
## 非通话时间百分比
该指标提供在语音通话中，无人讲话的时间占整个通话时长的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_NON_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：无人讲话时间百分比
**计算逻辑**：
+ 将参与者保持静默的所有时间段（无人讲话时间）相加得到一个总和。
+ 将该总和除以对话总时长。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
## 通话时间百分比
该指标提供在语音通话中，有人讲话的时间占整个通话时长的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：讲话时间百分比
**计算逻辑**：
+ 将所有讲话时间段相加得到一个总和，无论讲话者是座席、客户，还是双方同时在讲话。
+ 将该总和除以对话总时长。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
# Amazon Connect Contact Lens 通知类型
Contact Lens 提供以下通知类型：
+ Contact Lens匹配的发布 Call/Chat 规则：每当匹配规则并触发Contact Lens EventBridge 规则操作时，就会传送一个 EventBridge 事件。
此事件包含有关触发的 Contact Lens 规则的有用信息，包括分配的类别以及座席、联系和队列的详细信息。
+ Contact Lens匹配的实时 Call/Chat 规则：只要匹配Contact Lens规则并实时触发，就会传送一个 EventBridge 事件。
此事件包含有关触发的 Contact Lens 规则的有用信息，包括分配的类别以及座席、联系和队列的详细信息。
+ Contact Lens分析状态更改：当无法分析联系人录音Contact Lens时，将传送 EventBridge 事件。该事件包含事件原因代码，该代码提供了有关其无法处理录音的原因的详细信息。
您可以在各种场景中使用这些通知类型。例如，使用Contact Lens分析 State Change 事件来表示在处理联系人文件时出现意外错误， EventBridge 事件详细信息随后可以存储在 CloudWatch 日志中以供进一步审查，触发其他工作流程，或者提醒相关支持团队进行进一步调查。
语音和聊天分析功能的 Contact Lens 事件让许多新的使用案例（如呈现和可视化更深层次的洞察）成为可能，例如：
+ 生成有关所有通话和聊天对话中实时客户情绪低落的警报
+ 汇总和报告反复出现的问题和主题
+ 通过检测有多少客户在通话中引用了最新营销活动来衡量其影响
+ 为每个区域和营业范围自定义座席合规性标准，并在需要时招收座席参加额外的培训。
# 使用 Amazon Connect 管理网站向 Contact Lens 添加自定义词汇
您可以通过扩展和定制引擎的词汇来提高产品名称、品牌名称和特定领域术语的语音识别准确性。 speech-to-text Contact Lens
本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站添加自定义词汇表。您也可以使用[CreateVocabulary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateVocabulary.html)和添加它们[AssociateDefaultVocabulary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateDefaultVocabulary.html) APIs。
## 有关自定义词汇的需知信息
+ 必须将词汇设置为**默认值**，才能将其应用于分析以生成转录。下图显示了**自定义词汇**页面。选择省略号，然后选择**设置为默认值**。
![\[“自定义词汇”页面，省略号的位置，“设置为默认值”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-custom-vocab-default.png)
+ 您可以将每种语言的一个词汇表应用于分析。这意味着每种语言只能有一个文件处于**已就绪(默认)** 状态。
+ 您最多可以上传和激活 20 个词汇文件。您可以同时激活所有 20 个文件。
+ 转录是一次性事件。新上传的词汇不会追溯应用于现有转录。
+ 您的文本文件必须采用 LF 格式。如果您使用任何其他格式，例如 CRLF 格式，则 Amazon Transcribe 不会接受您的自定义词汇。
+ 只有在选择英语语言设置时才能下载示例词汇文件。
+ 有关词汇文件大小的限制和其他要求，请参阅《Amazon Transcribe 开发人员指南**》中的[自定义词汇](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/custom-vocabulary.html)。
+ 自定义词汇仅适用于语音分析。它们不适用于聊天对话，因为转录已经存在。
## 所需的权限
在将自定义词汇添加到 Amazon Connect 之前，您需要为您的安全配置文件分配**分析和优化**、**Contact Lens – 自定义词汇**权限。
默认情况下，在 Amazon Connect 的新实例中，**管理员**和**CallCenterManager**安全配置文件具有此权限。
有关如何为现有安全配置文件添加更多权限的信息，请参阅[在 Amazon Connect 中更新安全配置文件](update-security-profiles.md)。
## 添加自定义词汇
1. 使用具有添加自定义词汇所需权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 导航到**分析和优化**、**自定义词汇**。
1. 选择**添加自定义词汇**。
1. 在**添加自定义词汇**页面上，输入词汇的名称，选择英语语言，然后选择**下载示例**文件。
**注意**
只有在选择英语语言设置时才能下载示例词汇文件。否则，会显示一条错误消息，如下图所示。
![\[指示处理词汇文件已失败的错误消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-custom-vocab-sample-error.png)
下图显示了示例词汇文件的外观。标头包含 `Phrase`、`IPA`、`SoundsLike`、`DisplayAs`。标头是必需的。
![\[示例词汇文件，标头。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-custom-vocab-header.png)
1. 文件中的信息每个条目用一个 [TAB] 隔开。有关如何向词汇文件中添加单词和首字母缩略词的详细信息，请参阅《Amazon Transcribe 开发人员指南**》中的[使用表格创建自定义词汇](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/custom-vocabulary-create-table.html)。
下图显示了示例词汇文件中的单词。“短语”列中的单词是必需的。`IPA`、`SoundsLike` 和 `DisplayAs` 列中的单词是可选的。
![\[一个示例词汇文件，“短语”列中的单词是必需的。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-custom-vocab-phrase-column.png)
要在**短语**列中输入多个单词，请用连字符 (-) 分隔每个单词；不要使用空格。
## 词汇状态
+ **已就绪(默认)**：正在将词汇应用于分析以生成转录。它适用于实时分析和通话后分析。
+ **已就绪**：词汇未应用于分析，但它是一个有效的文件且可用。要将其应用于分析，请将其设置为默认值。
+ **正在处理**：Amazon Connect 正在验证您上传的词汇，并尝试将其应用于分析以生成转录。
+ **正在删除**：您已选择**删除**词汇，Amazon Connect 现在正在将其删除。
Amazon Connect 删除词汇大约需要 90 分钟的时间。
如果您尝试上传未验证的词汇，则会导致**失败**状态。例如，如果您将包含多个单词的短语添加到**短语**列，并用空格而不是连字符分隔它们，则操作将失败。
## 下载并查看自定义词汇
要查看已上传的自定义词汇，请下载并打开相应的文件。只能下载和查看处于**已就绪**状态的文件。
1. 导航到**分析和优化**、**自定义词汇**。
1. 依次选择**更多**、**下载**。下图显示了**下载**的位置。
![\[“自定义词汇”页面，词汇列表，“更多”下拉菜单，“下载”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-custom-vocab-download.png)
1. 打开下载内容以查看相应内容。
1. 您可以更改内容，然后选择**保存并上传**。
# 使用 Amazon Connect 管理网站创建 Contact Lens 规则
Contact Lens规则允许您根据通话、聊天或电子邮件中使用的关键字、情绪分数、客户属性和其他标准自动对联系人进行分类、接收警报或生成任务。
本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站创建规则。要以编程方式创建和管理规则，请参阅《Amazon Connect API Reference Guide》**中的 [Rules actions](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/rules-api.html) 和 [Amazon Connect Rules Function language](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html)。
**提示**
有关规则功能规格（例如，您可以创建多少规则）的列表，请参阅[Amazon Connect 规则功能规范](feature-limits.md#rules-feature-specs)。
## 步骤 1：定义对话分析的规则条件
1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**规则**。
1. 依次选择**创建规则**、**对话分析**。
1. 在 “**时间**” 下，使用下拉列表选择**通话后分析**、**实时分析**、**聊天后分析或**电子邮件**分析**。
![\[“新规则”页面，“当”下拉菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rule-define-conditions.png)
1. 选择**添加条件**。
您可以合并来自大量条件的标准，以构建非常具体的 Contact Lens 规则。以下为可用条件：
+ **单词或短语**：从[精确匹配、模式匹配或语义匹配](exact-match-pattern-match-semantic-match.md)中进行选择，以在说出关键字时触发提醒或任务。
+ **自然语言 - 语义匹配**：提供自然语言陈述（例如，客户打电话取消账户），与使用生成式人工智能的对话记录进行匹配，然后采取行动（例如，触发任务、执行评估等） 有关更多信息，请参阅 [生成式人工智能驱动的语义匹配](natural-language-semantic-match.md)。
+ **联系后工作 (ACW)**：制定规则来衡量代理在完成联系后工作的效率。
+ **代理层次结构**：构建在特定代理层次结构上运行的规则。代理层次结构可以代表地理位置、部门、产品或团队。
要查看代理层次结构列表以便将其添加到规则中，您需要在安全配置文件中具有 “**代理层次结构-查看**” 权限。
+ **座席**：构建在座席子集上运行的规则。例如，创建规则以确保新雇用的座席遵守公司标准。
要查看座席姓名以便可将其添加到规则中，您的安全配置文件中需要**用户 – 查看**权限。
+ **AI 代理**：识别特定 Connect AI 代理执行自助服务或座席帮助的联系人。您可以选择多个 AI 代理，也可以选择代理的特定版本。
要查看 AI 代理名称以便将其添加到规则中，您需要 **AI 代理-在安全配置文件中查看**权限。
+ **AI 代理-升级**：当用于客户自助服务的 Connect AI 代理升级为人工时，识别联系人。
要查看 AI 代理名称以便将其添加到规则中，您需要 **AI 代理-在安全配置文件中查看**权限。
+ **座席交互持续时间**：创建规则以识别座席交互长于或短于预期的联系。该功能仅适用于通话。
+ **联系人细分属性**：您可以使用来自其他系统的自定义联系人细分属性或使用自定义逻辑来识别规则中的联系人。您可以[定义属性](predefined-attributes.md#predefined-attributes-create-web-admin)并在流程中设置其值。自定义细分属性仅出现在该特定的联系人ID上，而不是整个联系人链中。例如，您可以构建一条规则，用于标识该联系人在与代理建立连接之前已在 IVR 中进行了预先身份验证。
要查看要添加到规则中的联系人细分属性列表，您需要**预定义属性-查看**权限。
+ **断开连接原因**：制定规则，检查联系人断开连接的原因。例如，如果代理在客户之前断开连接，或者联系人已转移。
+ **最高响度分数**：制定规则，检查代理或客户对话期间的峰值响度分数（以分贝为单位）。较高的响度（例如，超过 70Db）可能与兴奋或愤怒有关，而低于特定响度分数（例如，30Db 或更低）的语音可能难以理解。
+ **等待时间**：制定规则以识别等待时间异常的联系人，从而发现更有效地处理联系人的机会。您可以使用最长等待时间、总保持时间和保留次数来设置规则。您还可以检查等待时间占客户与客服联系的总时间（客户等待时间除以客服互动持续时间和客户等待时间）的百分比。
+ **启动方法**：构建规则，检查联系人是否为入站、出站、已转移等。
+ **联系属性**：构建基于自定义[联系属性](what-is-a-contact-attribute.md)的值而运行的规则。例如，您可以专门针对特定营业范围或特定客户构建规则，例如根据他们的会员级别、其当前居住国家/地区或他们是否有未完成的订单来构建规则。
您最多可以向规则中添加五个联系属性。
+ **情绪 – 时间段**：构建在衔接时段内基于情绪分析结果（正面、负面或中立）运行的规则。
例如，您可以构建一个规则，用于确定客户情绪在设定的时间段内何时保持负面状态。如果参与者稍后加入了联系，则此处设置的时间段适用于参与者在场的时间。
当规则应用于没有情绪数据的联系时，会使用中立情绪。
+ **情绪 – 整个联系期间**：构建基于在整个联系期间的情绪得分值运行的规则。例如，您可以构建一个规则，当整个联系期间的客户情绪一直很低时，您可以为客户体验分析师创建一个任务来查看通话转录和跟进。
当规则应用于没有情绪数据的联系时，会使用中立情绪。
+ **中断**：构建规则，用于检测座席何时打断客户超过 X 次。该功能仅适用于通话。
+ **非通话时间**：建立检查未检测到任何语音的规则。这可能包括客户被搁置的时期。您可以查看总的非通话时间、对话中最长的非通话时间段或对话期间非通话时间的百分比。非通话时间过长，例如非通话时间的百分比超过对话的50％，可能表明有机会改善流程或代理指导机会。该功能仅适用于通话。
+ **响应时间**：构建规则以识别参与者的响应时间长于或短于预期的联系：平均值或最大值。
例如，您可以设置**座席问候时间**（也称为**第一响应时间**）的规则：座席加入聊天后，他们多久才发出第一个问候消息。这样将帮助您确定座席何时花了太长时间才与客户进行互动。
+ **潜在的断开连接问题**：制定规则，检查是否存在任何技术问题（例如网络连接、设备问题）。您可以使用它将联系人排除在自动座席绩效评估之外，因为在自动客服绩效评估中，存在无法控制的连接问题。
+ **队列**：构建在队列子集上运行的规则，或者检查联系人是否未排队。组织通常使用队列来表示营业范围、主题或域。例如，您可以专门为销售队列制定规则，跟踪最近营销活动的影响，或者为客户支持队列制定规则，跟踪整体情绪。对于自助交互，您可以检查联系人是否从未排队，这可能表明 AI 代理成功完成了自助服务。
要查看队列名称以便将其添加到规则中，您需要在安全配置文件中设置**队列-查看**权限。
+ **路由配置文件**：识别映射到特定路由配置文件的代理处理的联系人。路由配置文件可能表明座席部门或技能熟练程度。例如，您可以使用路由配置文件自动评估座席新员工，他们使用不同的评估标准进行基本故障排除，而不是终身多技能客服。
要查看路由配置文件以便将其添加到规则中，您需要在安全**配置文件中设置路由配置文件-查看**权限。
+ **通话时间**：使用代理或客户交谈所花费的绝对时间阈值来制定规则。这可用于识别客户在何处根本没有说话，从而导致座席断开连接，或者代理在何处表现出呼叫回避行为，例如在拿起电话后不说话。
+ **座席交互持续时间**：创建规则以识别座席交互长于或短于预期的联系。该功能仅适用于通话。
下图显示了具有多个条件的示例规则，适用于语音联系。
![\[具有多个条件的示例规则，适用于语音联系。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-conditions.png)
下图显示了具有多个条件的示例规则，适用于聊天联系。当**第一**响应时间大于或等于 1 分钟，并且座席在其首次响应中未提及任何列出的问候词或短语时，就会触发该规则。
**第一响应时间** = 座席加入聊天后，他们多久才向客户发出第一个消息。
![\[具有多个条件的示例规则，适用于聊天联系。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-conditions-chat.png)
1. 选择**下一步**。
## 步骤 2：定义规则操作
1. 选择**添加操作**。可以选择以下操作：
+ [创建任务](contact-lens-rules-create-task.md)：此选项不可用于实时聊天
+ [发送电子邮件通知](contact-lens-rules-email.md)
+ [生成一个 EventBridge 事件](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
![\[“添加操作”下拉菜单，操作列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
1. 选择**下一步**。
1. 查看并进行任何编辑，然后选择**保存**。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
# 通过将对话与自然语言陈述或特定字词和短语进行匹配，自动对联系进行分类
通过 Contact Lens 对话分析，您能够自动对联系进行分类，以识别联系的主要驱动因素、客户体验和座席行为。在聊天的**联系详细信息**页面中，类别会显示在转录的上方，如下图中所示。
![\[“联系详细信息”页面，“类别”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-category-overview-chat2.png)
以下是您在对联系进行分类时可以做的一些关键事情：
+ 借助生成式人工智能驱动的联系分类功能，您可以使用自然语言来描述分类标准（例如问：“客户是否曾试图为其账单进行付款？”）。
+ 您可以提供座席或客户所说的特定字词或短语，以便与对话相匹配。Contact Lens 然后会自动标记符合匹配条件的联系，并提供对话中的相关要点。
+ 您可以定义用于接收警报的操作，并针对已分类的联系生成任务。
+ 您可以指定其他标准来对联系进行分类，例如客户情绪得分、队列或您添加到联系中的任何自定义属性，例如客户忠诚度信息。
## 何时使用字词或短语
当您有一个明确想要检测的字词或短语列表时，使用特定字词或短语的方法会非常有效，例如，监控座席是否遵循规定话术，或评估客户对某款产品是否表现出兴趣。
## 何时使用自然语言
当可能的字词或短语太多，或者当您想匹配特定于上下文的标准时，使用自然语言语句与联系进行匹配非常有用，例如，“客户想更改其订阅计划”、“座席解决了客户的所有问题”。
## 添加对联系进行分类的规则
本节内容：
+ [步骤 1：定义条件](#add-category-rules-define-conditions)
+ [步骤 2：定义操作](#add-category-rules-define-actions)
### 步骤 1：定义条件
1. 使用已分配**CallCenterManager**安全配置文件或启用**规则**权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**规则**。
1. 依次选择**创建规则**、**对话分析**。
1. 为规则分配一个名称。
1. 在 “**时间**” 下，使用下拉列表选择**通话后分析**、**实时分析**、**聊天后分析**、**实时聊天分析或**电子邮件**分析**。
![\[“新规则”页面，“当”下拉菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rule-define-conditions.png)
1. 选择**添加条件**，然后选择匹配类型：
+ **字词或短语 - 精确匹配**：查找与精确字词或短语匹配的联系。输入单词或短语，用逗号分隔。
+ **字词或短语模式匹配**：通过查找字词或短语模式来查找联系。您也可以指定不同单词之间的距离。例如，如果您要查找提及“credit”（信用）一词的联系，但又不想看到任何提及单词“credit card”（信用卡）的情况，则可以定义一个模式匹配类别，以查找不在“card”（卡）的一个单词的距离内的“credit”（信用）一词。
+ **自然语言 - 语义匹配**：使用生成式人工智能查找与所提供的自然语言陈述相匹配的联系。该陈述应该能够用“是”或“否”来回答。自然语言 - 当您想将联系与上下文特定的条件进行匹配，或者可能匹配的字词或短语太多时，使用语义匹配。示例如下：
+ “客户想更改其订阅计划。”
+ “客户表示希望终止其当前服务。”
+ “座席提供了多种付款选项。”
+ “座席向客户保证他们的来电非常重要，并请求客户再等待一段时间。”
+ “座席解决了客户的所有问题。”
**注意**
自然语言 - 语义匹配条件不能用于实时分析。
要创建使用生成式人工智能的规则，需要额外的权限：**规则 - 生成式 AI**。
**专业提示**：如果您以前使用过**字词或短语 - 语义匹配**，则使用生成式人工智能驱动的**自然语言 - 语义匹配**。
+ **字词或短语 - 语义匹配**：查找可能为同义词的字词。例如，如果您输入“upset”（难过），则其可以与“not happy”（不开心）相匹配，或者“hardly acceptable”（难以接受）可以与“unacceptable”（不可接受）相匹配，“unsubscribe”（取消订阅）可以与“cancel subscription”（取消订阅）相匹配。同样，它可以在语义上与短语相匹配。例如，“thank you so much for helping me out”（非常感谢您帮助我摆脱困境）、“thanks a lot and this is so helpful”（非常感谢，这对我大有帮助）和“I am so happy that you are able to help me”（我很高兴您能帮助我）。
这样就无需在创建类别时定义详尽的关键字列表，并使您能够更广泛地搜索对您很重要的相似短语。为了获得最佳的语义匹配结果，请在语义匹配卡中提供含义相似的关键字或短语。目前，每张语义匹配卡最多可以提供四个关键字和短语。
1. 以**字词或短语 - 精确匹配**为例，输入您想要突出显示的字词或短语，并用逗号将它们分隔开，然后选择**添加**。用逗号分隔的每个单词或短语在卡中都有属于自己的行。
![\[“新规则”页面，“字词或短语 - 准确匹配”分区。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script.png)
![\[“新规则”页面，“字词或短语 - 准确匹配”分区，“添加”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script2.png)
Contact Lens 用来读取这些短语的逻辑是：[（Hello AND thank AND you AND for AND calling AND Example AND Corp）（您好，感谢您致电 Example Corp）] 或 [（we AND value AND your AND business）（我们珍视您的业务）] 或 [（how AND may AND I AND assist AND you）（我们如何能够为您提供帮助）]。
或者，使用**自然语言 - 语义匹配**条件并在文本框中输入自然语言语句，生成式人工智能应该能够将其评估为真或假。
![\[“新规则”页面，“自然语言 - 语义匹配”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-natural-language-semantic.png)
1. 要添加更多单词或短语，请选择**添加单词或短语组**。在下图中，第一组单词或短语是座席可能说出的内容，第二组是客户可能说出的内容。
![\[座席的“字词或短语 - 准确匹配”，单词 AND，客户的“单词或短语”分区。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. Contact Lens 用来读取这些短语的逻辑是：[（Hello AND thank AND you AND for AND calling AND Example AND Corp）（您好，感谢您致电 Example Corp）] 或 [（we AND value AND your AND business）（我们珍视您的业务）] 或 [（how AND may AND I AND assist AND you）（我们如何能够为您提供帮助）]。
1. 这两张卡用 AND 连接。这意味着，需要说出第一张卡中的其中一行，然后需要说出第二张卡中的其中一个短语。
Contact Lens 用来读两张卡上的字词或短语的逻辑是（卡 1）AND（卡 2）。
1. 选择**添加条件**将规则应用于：
+ 特定队列
+ 当联系属性具有特定值时
+ 当情绪得分具有特定值时
例如，下图显示了一条规则，该规则适用于以下情况：代理人正在处理 BasicQueue 或 Billing and Payments 队列，客户购买汽车保险，代理位于西雅图。
![\[具有多个条件的规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
### 步骤 2：定义操作
除了对联系进行分类外，您还可以定义 Amazon Connect 应采取的操作：
1. [生成一个 EventBridge 事件](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
1. [创建任务](contact-lens-rules-create-task.md)
1. [创建案例](contact-lens-rules-create-case.md)
1. [发送电子邮件通知](contact-lens-rules-email.md)
1. [创建提交自动评估的规则](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)
### 步骤 3：查看并保存
1. 完成后，选择**保存**。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
# 当 Amazon Connect Contact Lens 未能评估规则或类别时
Amazon Connect Contact Lens 在针对语音或聊天联系进行联系后分析时，有可能出现无法评估某条规则或分类的情况。
在联系分析过程中对某条规则或分类进行评估时，以下是可能出现的分类结果：
1. **成功匹配并应用于联系**。当类别显示在**联系详细信息**页面上时，这表示它们已成功匹配并应用于联系。
1. **已成功评估，但它们不适用于该联系**。如果**联系详细信息**页面中没有类别，则表示这些类别不适用于联系，但已成功通过 Contact Lens 规则进行评估。
1. **联系分析已完成，但未对特定类别进行评估**。当一个类别无法评估时，这并不意味着该类别不适用于联系（基于其标准），而是 Contact Lens 在没有评估该特定类别的情况下完成了联系分析。
下图显示失败的类别，通过虚线边框、透明背景、错误图标以及“failed”前缀来标示它们。当您将鼠标指针悬停在一个失败的类别上时，将显示有关该类别评估失败的具体原因。
![\[“联系详细信息”页面上失败的类别。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/failed-categories1.png)
这些失败类别只源于使用语义匹配条件的规则。两个可能的原因是：
1. **已超出配额**：在该时间段内，您的生成式人工智能操作次数已超过了限额。您可以通过 AWS Support 申请增加配额。
1. **安全指南检查失败**：分类处理因未能满足安全和质量保护要求而失败。
建议在语义匹配规则中添加更多条件，以缩小语义匹配规则可能适用的联系数量。这将有助于避免出现超出配额问题。
## Contact Lens 联系后分析输出客户 S3 文件
失败的类别显示在分析文件中 JobDetails > 跳过的分析下。
`SkippedAnalysis` 部分显示标记为“Skipped”的联系分析，尽管对该联系的分析已经完成。它包含属性 “功能” 和 “ReasonCode”。 `POST_CONTACT_SUMMARY`是现有功能之一。
`CATEGORIZATION` 已作为一项新功能添加到跳过的分析中。对于导致分类失败的每个唯一 `ReasonCode`，`SkippedAnalysis` 数组中都有一个唯一的分类元素。为每个唯一元素引入了一个新`SkippedEntities`属性，其中包含由于关联的原因代码而失败的所有类别名称（及其关联规则 IDs）的列表。
下面是 `JobDetails` 中一个失败类别的示例：
```
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "QUOTA_EXCEEDED",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "PotentialFraud"
"RuleId": "a1130485-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
{
"CategoryName": "Refund"
"RuleId": "bbbbbbb-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
}
]
},
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "FAILED_SAFETY_GUIDELINES",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "ManagerEscalation"
"RuleId": "cccccccc-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
]
},
{
"Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
"ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
}
]
},
```
有关更多信息，请参阅 [通话的 Contact Lens 对话分析输出文件示例](contact-lens-example-output-files.md)。
# 根据通话中的关键字和短语在 Contact Lens 中为主管添加实时提醒
在流中[启用实时分析](enable-analytics.md)后，您可以添加规则，以便在出现客户体验问题时自动提醒主管。
例如，当聊天过程中有提到某些关键字或短语，或者当 Contact Lens 检测到其他标准时，它可以自动发送警报。主管可在实时指标控制面板上看到警报。从那里，主管可以监听实时通话并通过聊天向座席提供指导，以帮助他们更快地解决问题。
下图显示了主管收到警报时会在实时指标报告中看到的内容的示例。在此案例中，Contact Lens 检测到客户感到愤怒。
![\[“实时指标”页面，提示客户愤怒的警报。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-metrics-alert2.png)
当主管监听实时通话时，Contact Lens 会为他们提供实时转录和客户情绪趋势，帮助他们了解情况并评估适当的操作。该转录还使客户在转接到其他座席时无需重复之前的话。
下图显示了实时转录示例。
![\[实时转录示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-transcript.png)
## 为通话添加实时警报规则
1. 使用已分配**CallCenterManager**安全配置文件或启用**规则**权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**规则**。
1. 依次选择**创建规则**、**对话分析**。
1. 为规则分配一个名称。
1. 在**时间**下，使用下拉列表选择**实时分析**。
1. 选择**添加条件**，然后选择匹配类型：
+ **完全匹配**：仅查找完全匹配的单词或短语。
+ **模式匹配**：查找精确度可能低于 100% 的匹配项。您也可以指定不同单词之间的距离。例如，您可能会查找提及“信用”一词的联系，但您不希望看到任何提及单词“信用卡”的情况。您可以定义一个模式匹配类别，以查找与单词“卡”不在一个单词的距离内的单词“信用”。
**提示**
语义匹配不适用于实时分析。
1. 输入要突出显示的单词或短语，用逗号分隔。实时规则仅支持**所提及的**任何关键字或短语。
![\[单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)
1. 选择**添加**。用逗号分隔的每个单词或短语都有属于自己的行。
![\[包含多个短语的单词和短语规则，其中每个短语都有属于自己的行。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)
Contact Lens 用来读取这些字词或短语的逻辑是：[（Talk OR to OR your OR manager）（与您的经理通话）] OR [（this OR is OR not OR helpful）（这一点没有帮助）] OR [（speak OR to OR your OR supervisor）（与您的主管交谈）]等。
1. 要添加更多单词或短语，请选择**添加单词或短语组**。在下图中，第一组单词或短语是座席可能说出的内容。第二组是客户可能说出的内容。
![\[包含客户和座席的多个短语的单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. 在该第一张卡中，Contact Lens 将每一行读取为 OR。例如：[(Hello)（您好）] OR [(thank OR you OR for OR calling OR Example OR Corp)（感谢您致电 Example Corp）] OR [(we OR value OR your OR business)（我们珍视您的业务）]。
1. 这两张卡用 AND 连接。这意味着，需要说出第一张卡中的其中一行，然后需要说出第二张卡中的其中一个短语。
Contact Lens 用来读两张卡上的字词或短语的逻辑是（卡 1）AND（卡 2）。
1. 选择**添加条件**将规则应用于：
+ 特定队列
+ 当联系属性具有特定值时
+ 当情绪得分具有特定值时
例如，下图显示了一条规则，该规则适用于以下情况：代理人正在处理 BasicQueue 或 Billing and Payments 队列，客户购买汽车保险，代理位于西雅图。
![\[具有多个条件的单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
1. 完成后选择**下一步**。
1. 在**分配联系类别**框中，为相应类别添加名称。例如，**合规**或**不合规**。
1. 选择**下一步**，然后选择**保存并发布**。
# 根据聊天中的关键字和短语在 Contact Lens 中为主管添加实时提醒
在流中[启用实时分析](enable-analytics.md)后，您可以添加规则，以便在出现客户体验问题时自动提醒主管。
例如，当聊天过程中有提到某些关键字或短语，或者当 Contact Lens 检测到其他标准时，它可以自动发送警报。然后，主管就可以查看**联系详细信息**页面，进行实时聊天以查看问题。从那里，主管可以加入聊天并通过聊天向座席提供指导，以帮助他们更快地解决问题。
下图举例说明了主管收到实时聊天警报时会在**联系详细信息**页面中看到的内容。在此案例中，Contact Lens 检测到客户感到愤怒。
![\[“联系详细信息”页面，提示实时聊天客户愤怒的警报。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-alert-chat.png)
当主管监控聊天时，Contact Lens 会为他们提供实时转录和客户情绪趋势，帮助他们了解情况并评估适当的操作。该转录还使客户在转接到其他座席时无需重复之前的话。
## 为聊天添加实时警报规则
1. 使用已分配**CallCenterManager**安全配置文件或启用**规则**权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**规则**。
1. 依次选择**创建规则**、**对话分析**。
1. 为规则分配一个名称。
1. 在**时间**下，使用下拉列表选择**实时分析**。
1. 选择**添加条件**，然后选择匹配类型。下图显示了为**情绪 - 时间段**条件配置的规则。
![\[实时聊天分析规则的条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule2.png)
从以下选项中进行选择：
+ **完全匹配**：仅查找完全匹配的单词或短语。
+ **模式匹配**：查找精确度可能低于 100% 的匹配项。您也可以指定不同单词之间的距离。例如，您可能会查找提及“信用”一词的联系，但您不希望看到任何提及单词“信用卡”的情况。您可以定义一个模式匹配类别，以查找与单词“卡”不在一个单词的距离内的单词“信用”。
**提示**
语义匹配不适用于实时分析。
1. 输入要突出显示的单词或短语，用逗号分隔。实时规则仅支持**所提及的**任何关键字或短语。
![\[单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)
1. 选择**添加**。用逗号分隔的每个单词或短语都有属于自己的行。
![\[包含多个短语的单词和短语规则，其中每个短语都有属于自己的行。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)
Contact Lens 用来读取这些字词或短语的逻辑是：[（Talk OR to OR your OR manager）（与您的经理通话）] OR [（this OR is OR not OR helpful）（这一点没有帮助）] OR [（speak OR to OR your OR supervisor）（与您的主管交谈）]等。
1. 要添加更多单词或短语，请选择**添加单词或短语组**。在下图中，第一组单词或短语是座席可能提到的内容。第二组是客户可能提到的内容。
![\[包含客户和座席的多个短语的单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. 在该第一张卡中，Contact Lens 将每一行读取为 OR。例如：[(Hello)（您好）] OR [(thank OR you OR for OR calling OR Example OR Corp)（感谢您致电 Example Corp）] OR [(we OR value OR your OR business)（我们珍视您的业务）]。
1. 这两张卡用 AND 连接。这意味着，需要提到第一张卡中的其中一行，然后需要提到第二张卡中的其中一个短语。
Contact Lens 用来读两张卡上的字词或短语的逻辑是（卡 1）AND（卡 2）。
1. 选择**添加条件**将规则应用于：
+ 特定队列
+ 当联系属性具有特定值时
+ 当情绪得分具有特定值时
例如，下图显示了一条规则，该规则适用于以下情况：代理人正在处理 BasicQueue 或 Billing and Payments 队列，客户购买汽车保险，代理位于西雅图。
![\[具有多个条件的单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
1. 完成后选择**下一步**。
1. 在**分配联系类别**框中，为相应类别添加名称。例如，**合规**或**不合规**。
1. 选择**添加操作**，指定 Amazon Connect 在满足条件时应采取的操作。您可以使用电子邮件通知或与开发自定义集成，来配置主管警报 EventBridge。
![\[“生成 EventBridge 事件” 和 “发送电子邮件通知” 选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule3.png)
1. 如果您选择了**发送电子邮件通知**，请参阅[创建用于发送电子邮件通知的 规则](contact-lens-rules-email.md)，了解有关完成该页面的更多详细信息以及有关电子邮件限制的信息。
如果您选择了 Gen **erate EventBridge a event**，[创建生成 EventBridge 事件的规则](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)请参阅，了解有关完成该页面的更多详细信息以及有关订阅 EventBridge 事件类型的信息。
# 创建用于发送电子邮件通知的 规则
您可以创建 规则，以便向组织中的人员发送电子邮件通知。这样有助于您更方便地响应联络中心的潜在问题。例如，您可以创建一个规则来通知以下人员：
+ 出现账户升级或取消情况时通知团队主管。
+ 由于在对话过程中提到了某些单词，因而通知您的联络中心内的一群人员。
+ 在通话过程中发生分歧时，通知联络中心的指定人员。
+ 处理过使用 Amazon Connect 对话分析进行分析或评估的联系的代理。
**重要**
所有电子邮件均发送自 `no-reply@amazonconnect.com`。
SAML 用户没有主电子邮件地址，他们使用用户名登录。用户名登录通常用电子邮件地址，但并非一定如此。对于这些用户，Amazon Connect 中的**电子邮件地址**字段标签为空。向 SAML 用户发送电子邮件通知时，他们必须配置有辅助电子邮件才能收到通知。如果未配置辅助电子邮件，则用户将收不到该电子邮件。
**创建用于发送电子邮件通知的 规则**
1. 使用具有创建规则[所需权限](permissions-for-rules.md)的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 导航到**分析和优化**、**规则**。
1. 在**规则**页面上，选择**创建规则**，然后从下拉列表中选择**对话分析**或**评估表**。
![\[规则页面，“创建规则”下拉列表，Contact Lens 选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-create-rule.png)
1. 在**新规则**页面上，定义规则的条件。有关更多信息，请参阅:
+ [定义对话分析的规则条件](build-rules-for-contact-lens.md#rule-conditions)
+ [定义评估表的规则条件](create-evaluation-rules.md#rule-conditions-eval)。
1. 当为规则定义操作时，请为相应操作选择**发送电子邮件通知**。
![\[“新规则”页面，“添加操作”下拉列表，“发送电子邮件通知”操作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-email-action.png)
1. 在**发送电子邮件通知**分区中，使用以下选项之一来选择谁将会收到电子邮件：
+ **按登录名选择收件人：将电子邮件路由到指定用户**。
**重要**
SAML 用户必须配置有辅助电子邮件才能收到通知。如果未配置辅助电子邮件，则用户将收不到该电子邮件。
+ **按标签选择收件人**。根据座席的标签值动态路由电子邮件。
+ **选择处理联系的座席**。将电子邮件发送给处理联系的座席。
在下图中，规则向处理联系的座席发送了一封通知电子邮件。
![\[“发送电子邮件通知”部分，“选择处理联系的座席”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-email-tag.png)
1. 在**主题**中，添加电子邮件主题。在**正文**中，添加电子邮件通知的内容。
使用 **@ 添加在规则执行期间填充的动态变量**。对于对话分析规则和评估表规则，您可以为符合规则的**联系人添加规则名称、实例 URL、联系人、代理**和**队列**信息。此外，评估表规则还允许您插入**评估 ID**。
![\[电子邮件正文，可用变量列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rules-send-email-dynamic-variables.png)
**注意**
其他规则类型支持不同的变量：
实时指标规则允许您输入**规则名称、实例 URL** 以及突破阈值的**代理、队列、流量或路由配置文件**列表以触发警报。
案例规则允许您插入**规则名称、实例 URL** 和**案例 ID**。
1. 选择**下一步**。检查您的选择，然后选择**保存**。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
## 电子邮件限制
+ Amazon Connect 的默认限制为每天 500 封电子邮件。超过该限制后，Amazon Connect 实例将在 24 小时内被禁止发送更多电子邮件。这是因为电子邮件受退回和投诉限制的约束。有关更多信息，请参阅[了解 Amazon SES 中的电子邮件送达率](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/send-email-concepts-deliverability.html)中的**退回**和**投诉**分区。
+ 所有电子邮件均发送自 `no-reply@amazonconnect.com`，您无法对其进行自定义。
+ SAML 用户没有主电子邮件地址，他们使用用户名登录。用户名登录通常用电子邮件地址，但并非一定如此。对于这些用户，Amazon Connect 中的**电子邮件地址**字段标签为空。向 SAML 用户发送电子邮件通知时，他们必须配置有辅助电子邮件才能收到通知。如果未配置辅助电子邮件，则用户将收不到该电子邮件。
如果发送电子邮件的默认选项不符合您的要求，请联系您的技术客户经理或 支持 与 Amazon Connect 服务团队讨论。
# 创建生成 EventBridge 事件的规则
在实时或通话后/聊天后，您可以获取事件并使用它们来触发后续的通知或提醒，或者在 Amazon Connect 之外汇总报告。您可以用这些数据做很多事情。例如：
+ 在 QuickSight 仪表板中获取实时警报。
+ 在 Amazon Connect 之外创建汇总报告。
+ 将数据与您的 CRM 结合起来。
+ 将您的通知解决方案与 Connect 联系起来， EventBridge 并确保在一天结束时，所有特定类型的事件都会发送到特定的收件箱。有效载荷会将联系、座席和队列告知您。
**注意**
对于实时指标规则，触发规则的资源将列在**资源**下。例如，如果您创建一条规则，提醒您注意队列指标（例如平均队列应答时间），则超出阈值的队列列表将列在资源下。
**创建生成 EventBridge 事件的规则**
1. 创建规则时，请为操作选择 “**生成 EventBridge事件**”。
![\[新的规则页面、“采取这些操作” 部分、“添加操作” 下拉列表、“生成 EventBridge 事件” 操作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-events-example1.png)
1. 在**操作名称**中，输入事件负载的名称。
**注意**
您为**操作名称**分配的值在 EventBridge 有效负载中可见。在聚合事件时，操作名称会提供一个可用于处理这些事件的额外维度。例如，您有 200 个类别名称，但只有 50 个具有特定的操作名称，例如 NOTIFY\$1CUSTOMER\$1RETENTION。
![\[“采取这些操作” 部分、“分配联系人类别” 部分、“生成 EventBridge 事件” 部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-eb-action.png)
1. 选择**下一步**。查看，然后**保存**。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
1. 要利用 EventBridge 数据，请订阅 EventBridge 事件类型。请参阅下一过程。
## 订阅 EventBridge 事件类型
要订阅 EventBridge 事件类型，请创建与以下内容匹配的自定义 EventBridge 规则：
+ "source" = "aws.connect"
+ “detail-type” = “匹配Contact Lens后通话规则” 或以下任一项：
+ **Contact Lens 实时规则匹配**
+ **Contact Lens 实时聊天规则匹配**
+ **Contact Lens 聊天后规则匹配**
+ **Contact Lens评估规则匹配**
+ **指标规则匹配**
下图显示了“新规则”页面的“事件模式”分区中的这些设置。
![\[新 EventBridge 规则页面的 “事件模式” 部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-eb-rules-events.png)
### EventBridge 有效载荷示例
以下是**匹配Contact Lens后通话规则**时 EventBridge 有效负载的示例。
```
{
"version": "0", // set by EventBridge
"id": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-bf3703467718", // set by EventBridge
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Post Call Rules Matched",
"account": "your AWS account ID",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by EventBridge
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN"],
"detail": {
"version": "1.0",
"ruleName": "ACCOUNT_CANCELLATION", // Rule name
"actionName": "NOTIFY_CUSTOMER_RETENTION",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/contact/contact-ARN",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/agent/agent-ARN",
"queueArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/queue/queue-ARN",
}
}
```
以下示例显示了当 **Contact Lens 实时规则匹配**时有效载荷的内容。
```
{
"version": "0", // set by EventBridge
"id": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-bf3703467718", // set by EventBridge
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Realtime Rules Matched",
"account": "your AWS account ID",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by EventBridge
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN"],
"detail": {
"version": "1.0",
"ruleName": "ACCOUNT_CANCELLATION", // Rule name
"actionName": "NOTIFY_CUSTOMER_RETENTION",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/contact/contact-ARN",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/agent/agent-ARN",
"queueArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/queue/queue-ARN",
}
}
```
# 创建生成任务的规则
Amazon Connect 规则允许您生成任务。这可以帮助您与所有者一起创建可追踪的操作，并使您可以看到开箱即用的任务完成情况和生产力。
下面是一些示例：
+ 当客户存在欺诈行为时，请查看该联系人。例如，您可以在客户说出使其看起来可能具有欺诈性的单词或短语时创建跟进任务。
+ 当客户提到您希望在以后追加销售或通过联系提供额外支持的特定主题时，进行跟进。
+ 评估客服人员在特定场景中的表现，例如，客户在对话期间情绪非常低落，客户表示沮丧。
+ 采取操作措施，例如为过去一小时的平均队列应答时间超过可接受阈值的队列分配其他代理。
**创建用于创建任务的规则**
1. 创建规则时，请对相应操作选择**创建任务**。
![\[“新规则”页面，“添加操作”下拉菜单，“创建任务”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-task-example1.png)
1. 完成任务字段，如下所示：
![\[“新规则”页面，“分配联系类别”部分，“创建任务”分区。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-tasks-example2.png)
1. **类别名称**：类别名称显示在联系记录中。长度上限：200 个字符。
1. **名称**：名称显示在座席的联系人控制面板 (CCP) 中。长度上限：512 个字符。
1. **描述**：描述显示在座席的联系人控制面板 (CCP) 中。长度上限：4096 个字符。
**注意**
在名称和描述中，使用 **@ 添加在规则执行期间填充的动态变量**。对于对话分析规则和评估表规则，您可以为符合规则的**联系人添加规则名称、实例 URL、联系人、代理**和**队列**信息。此外，评估表规则还允许您插入**评估 ID**。
![\[带有动态变量的任务操作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rules-create-task-dynamic-variables.png)
其他规则类型支持不同的变量::
实时指标规则允许您输入**规则名称、实例 URL 以及突破阈值的代理、队列、流量或路由配置文件列表**以触发警报。
案例规则允许您插入**规则名称、实例 URL** 和**案例 ID**。
1. **任务参考名称**：这是默认参考，会自动显示在座席的 CCP 中。
+ 对于实时规则，任务参考会链接到实时详细信息页面。
+ 对于通话后/聊天后规则，任务参考会链接到**联系详细信息**页面。
1. **其他参考名称**：长度上限：4096 个字符。您最多可以添加 25 个参考。
1. **选择流**：选择旨在将任务路由到相应任务所有者的流。必须保存并发布流，才能将其显示在下拉菜单的选项列表中。
1. 下图显示了此信息在座席的 CCP 中显示方式的示例。
![\[座席的联系人控制面板中的一项任务。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-tasks-ccp.png)
在此示例中，座席会看到以下**名称**、**描述**和**任务参考名称**的值：
1. **名称** = **Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....**
1. **描述** = **Test**
1. **任务参考名称** = taskRef 和实时详细信息页面的 URL
1. 选择**下一步**。查看，然后选择**保存**任务。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
## 语音和任务联系记录已关联
当规则创建任务时，会自动为该任务生成联系记录。它与符合用于创建任务的规则标准的语音通话或聊天的联系记录相关联。
例如，呼叫进入您的联络中心并生成 CTR1：
![\[来电时有关初始联系记录的信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example1.png)
规则引擎可生成任务。在任务的联系记录中，语音联系记录显示为**上一个联系 ID**。此外，任务联系记录会继承语音联系记录中的联系属性，如下图所示：
![\[任务的联系记录 2。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example2.png)
## 关于 ContactId、、 AgentId QueueId、的动态值 RuleName
方括号 [ ] 中的动态值称为[联系属性](what-is-a-contact-attribute.md)。联系属性使您能够存储有关联系的临时信息，以便可以在流中使用。
在方括号 [] 中添加联系人属性（例如 ContactId、 AgentId QueueId、或 RuleName ）时，该值将从一条联系人记录传递到另一条联系人记录。您可以在流中使用联系属性对联系进行相应地分支和路由。
有关更多信息，请参阅 [使用联系属性](connect-contact-attributes.md)。
# 在 Contact Lens 中创建用来结束与某个案例相关联的任务的规则
**创建结束关联任务的规则**
1. 创建规则时，选择**新案例已更新**作为事件源。
![\[“新规则”页面，“添加操作”下拉菜单，“添加案例”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-1.png)
1. 创建规则时，请为相应操作选择**结束任务**。
![\[“新规则”页面，“添加操作”下拉菜单，“结束任务”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-ends-tasks-2.png)
![\[“结束任务”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-ends-tasks-3.png)
1. 选择**下一步**。查看，然后选择**保存**。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
# 在 Contact Lens 中创建用于创建案例的规则
**创建用于创建案例的规则**
1. 创建规则时，选择 “**通话后分析可用**”、“**聊天后分析可用**” 或 “**电子邮件分析可用**” 作为事件源。
![\[在 “定义条件” 页面，选择 “通话后分析可用”、“聊天后分析” 或 “电子邮件分析可用作事件源”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-1.png)
1. 选择**下一步**。
1. 在操作页面上，选择为操作**创建案例**。
![\[“新规则”页面，“添加操作”下拉菜单，“创建案例”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-2.png)
1. 在**创建案例**卡片中，选择一个**案例模板**。
![\[在创建案例卡片中，选择一个案例模板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-3.png)
1. 填写**必填字段**并添加**可选案例字段**以填充案例数据。
**注意**
必须将客户配置文件与联系关联，此操作才能生效。有关更多信息，请参阅 [启用 Cases](enable-cases.md)。
![\[填写必填字段并添加可选案例字段以填充案例数据。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-4.png)
1. 选择**下一步**。查看，然后选择**保存**。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
# 在 Contact Lens 中创建用于更新案例的规则
**创建用于更新案例的规则**
1. 创建规则时，选择**案例已更新**作为活动源，然后选择**下一步**。
![\[“新规则”页面，“添加操作”下拉菜单，“更新案例”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-1.png)
1. 创建规则时，请为相应操作选择**更新案例**。
![\[“新规则”页面，“添加操作”下拉菜单，“更新案例”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-2.png)
1. 从下拉列表中选择要更新的任何案例字段，并定义其新值。
![\[从下拉列表中选择要更新的任何案例字段，并定义其新值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-3.png)
![\[从下拉列表中选择要更新的任何案例字段，并定义其新值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-4.png)
1. 选择**下一步**。查看，然后选择**保存**。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
# 在 Contact Lens 中创建用于提交自动评估的规则
使用 Contact Lens，您可以利用对话分析的洞察和指标来自动填写和提交评估。
## 步骤 1：在评估表上配置自动化
在创建提交自动评估的规则之前，您需要在评估表单上配置自动化。有关详细说明，请参阅 [创建评估表](create-evaluation-forms.md) 中的 [步骤 6：启用自动评估](create-evaluation-forms.md#step-automate)。
以下是步骤概述：
1. 对评估表中的每个问题设置自动化。
1. 在激活评估表之前，打开**启用自动提交评估**。
1. 当您激活已配置自动化的评估表时，系统会显示创建规则的提示，如下图所示。
![\[创建规则的提示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-a-rule-to-submit-automated-evaluations-1.png)
1. 选择 **Create a rule (创建规则)**。
1. 在**规则**页面，定义一条指定使用所选评估表自动评估哪些联系的规则。以下步骤提供了说明。
## 步骤 2：定义一条指定自动评估哪些联系的规则
您可以使用两种类型的规则触发自动评估：
+ **对话分析**规则：在 Contact Lens 完成分析后自动评估联系。
+ **评估表**规则：可根据通用评估表的结果触发针对特定情况的评估表。例如，如果对于评估问题*客户是否有兴趣购买产品*的回答为*是*，则您可以触发衡量*座席销售业绩*的另一份评估表。
### 使用对话分析规则触发自动评估
这是您在创建规则以在表单激活期间提交自动评估时选择的默认规则类型。您也可以通过在**规则**页面上选择**创建规则**、**对话分析**来创建这样的规则。
1. 选择**提供 Contact Lens 呼叫后分析**或者**提供 Contact Lens 聊天后分析**作为事件源。下图突出显示了这两个选项。
![\[通话后分析和聊天后分析选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/defined-conditions-evaluations.png)
1. 定义识别要自动评估的联系人的条件，然后选择 “**下一步**”。
您可以用来识别评估表所适用的特定代理人或联系人集合的条件示例如下：
+ 座席
+ 座席层次结构
+ AI 代理
+ 队列
+ 发起方法
此外，您还可以使用以下条件排除可能因连接或其他问题而提前结束的联系人：
+ 互动持续时间（例如，超过 30 秒）
+ 通话时间（例如，客户说话超过 10 秒）
+ 当问题不存在或对话期间没有已知的连接或设备问题时，可能会出现断开连接问题
1. 在 “**定义操作**” 页面上，提供类别名称来标识规则。
1. 选择**添加操作**，选择**提交自动评估**，然后选择要用于自动提交评估的表单。（如果您在激活表单时创建了规则，则已在页面上选择此操作。）
1. 选择**下一步**。审查后选择**保存并发布**。
添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
**重要**
您无法将规则应用于过去存储的对话。
### 使用评估表规则触发自动评估
1. 转到**规则**页面。依次选择**创建规则**、**评估表**。
1. 在**当**下，选择事件源为 **Contact Lens 评估结果可用**。
1. 选择**添加条件**以触发针对特定情况的评估。例如：
+ 另一个评估的某个特定答案，如下图所示。
![\[另一个评估的某个特定答案。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/add-condition-1.png)
+ 另一个评估表的得分，如下图所示。
![\[另一个评估表的得分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/add-condition-2.png)
1. 选择**添加操作**，选择**提交自动评估**，然后选择要用于自动提交评估的表单。
1. 选择**下一步**。审查后选择**保存并发布**。
## 常见问题 (FAQ)
1. **自动评估能否覆盖手动提交的评估？**
不能，自动评估不能覆盖手动提交的评估。如果已经存在评估，则该联系人的自动评估将失败，账户管理员可以在其中看到此类失败通知 CloudWatch。
1. **如何识别自动评估？**
如果评估被自动提交，则会在**联系详细信息**页面上将其标记为“由 Contact Lens 自动化提交”。如果自动评估由评估人员编辑并重新提交，则“提交人”中将包含评估人员的姓名。
1. **我能否使用多个评估表自动评估联系？**
能，您可以使用多个评估表自动提交对联系的评估。您需要创建多条规则，才能使用不同的评估表提交自动评估。
# 在 Contact Lens 规则中使用字词或短语条件
在 Contact Lens **对话分析**规则中，您可以选择指定字词或短语条件。您可以为单词或短语选择“精确匹配”、“语义匹配”或“模式匹配”。本主题介绍了每种匹配类型。
**注意**
所有三种匹配类型都不区分字母的大小写。例如，如果您指定的单词是“billing”，那么它也匹配包含单词“Billing”的转录。
## 如何使用精确匹配
**精确匹配**是一种精确的单词匹配，可以是单数也可以是复数。
您可以使用以下任一方法添加关键字或短语：
+ 选择**输入关键字或短语**，然后在文本框中手动输入值。多个值可以用逗号分隔。
![\[在用户界面中输入关键字或短语选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/exact-match-1.png)
+ 选择**从词库导入**，可从词库导入预定义的单词和短语。
![\[用户界面中的“从词库导入”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/exact-match-2.png)
词库可分为两类：用户词库和系统词库。系统词库由 Amazon Connect 预先定义，用户不可编辑。用户可以创建、读取、更新和删除 (CRUD) 用户词库。有关更多信息，请参阅 [在 Contact Lens 中创建对话分析规则时管理词库](manage-word-collections.md)。
## 如何使用模式匹配
如果要匹配相关单词，请将一个星号 (\$1) 附加到相应的条件。例如，如果要匹配“neighbor”的所有变体（neighbors、neighborhood），则可以键入 **neighbo\$1**。
使用**模式匹配**，您可以指定以下内容：
+ **值列表**：当您希望构建包含可互换值的语句时，这种方法很有用。例如，语句可能为：
*我打电话是想问一下有关 [“北京”、“伦敦”、“纽约”、“巴黎”或“东京”] 停电的事情*
然后可在值列表中添加城市：北京、伦敦、纽约、巴黎、东京。
使用值的优势在于，可以创建一个语句，而不是多个语句。这样可减少您需要创建的卡数量。
+ **数字**：此选项最常用于合规性脚本，或者，如果您想寻找一个上下文，您知道其中某处会有一个数字（0-9 组成的数字）时，此选项也很有用。这样，您就可以将所有条件放入一个语句中，而不是两个语句中。例如，座席合规性脚本中可能会说：
*我从事此行业已有 [num] 年了，想和您讨论该主题。*
或者客户可能会说：
*我成为会员已有 [num] 年了。*
**注意**
当从聊天或语音转录中提取数字时，只能识别出由 0-9 组成的数字。
对于语音联系，某些语言可能无法在[数字转录](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/how-numbers.html)时把说出来的数字转换成数字格式。这意味着在这些情况下数字模式匹配可能会失效。有关支持数字转录的语言列表，请参阅《Amazon Transcribe 开发人员指南》**中的[支持的语言和特定于语言的功能](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/supported-languages.html)。
+ **近似定义**：查找精确度可能低于 100% 的匹配项。您也可以指定不同单词之间的距离。例如，如果您要查找提及“credit”（信用）一词的联系人，但又不想看到任何提及单词“credit card”（信用卡）的情况，则可以定义一个模式匹配类别，以查找不在“card”（卡）的一个单词的距离内的“credit”（信用）一词。
例如，近似定义可能为：
*信用卡 [不在 1 个单词之内]*
**提示**
有关模式匹配支持的语言列表，请参阅[人工智能功能](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)。
## 如何使用语义匹配
只有呼叫后/聊天后分析才支持语义匹配。
+ “intent”（意图）是一个表达示例。它可以是短语或句子。
+ 您最多可以在一张卡（组）中输入四个意图。
+ 建议在一张卡中使用语义相似的意图以获得最佳效果。例如，有“politeness”（礼貌）的类别。它包括两个意图：“greetings”（问候）和“goodbye”（道别）。建议将这些意图分为两张卡：
+ 卡 1：“How are you today”（您今天好吗）和“How’s everything going”（一切都好吗）。它们在语义上是相似的问候。
+ 卡 2：“Thanks for contacting us”（感谢您联系我们）和“Thank you for being our customer”（感谢您成为我们的客户）。它们在语义上是相似的道别。
将意图分为两张卡比将意图全部放到一张卡中更准确。
# 使用生成式人工智能将联系与自然语言陈述进行语义匹配
在 Contact Lens **对话分析**规则中，您可以选择指定**自然语言 - 语义匹配**条件，该条件使用生成式人工智能来查找与自然语言陈述相匹配的联系。自然语言 - 语义匹配的使用场合是：您要将联系与上下文特定条件（例如，客户的问题已在通话期间得到解决）进行匹配，或者可能的字词或短语太多而无法使用**字词或短语**条件时。
专业提示：如果您以前使用过字词或短语 - 语义匹配，则使用生成式人工智能驱动的自然语言 - 语义匹配。
## 如何使用自然语言 - 语义匹配
****
1. 以拥有**规则**和**规则 - 生成式人工智能**权限的用户身份登录 Amazon Connect。
1. 在导航菜单上，依次选择**分析和优化**、**规则**。
1. 再依次选择**创建规则**、**对话分析**。
![\[用户界面中的“从词库导入”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-natural-semantic-match-rule.png)
1. 选择“Contact Lens 通话后分析可用”或者“提供 Contact Lens 聊天后分析”。
1. 选择**添加条件**，然后选择**自然语言 - 语义匹配**。
![\[用户界面中的“从词库导入”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/choose-natural-semantic-match.png)
1. 输入一句自然语言陈述，生成式人工智能可以通过与对话笔录进行匹配来评估真假。
![\[用户界面中的“从词库导入”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/enter-natural-language-statement.png)
1. 添加任何其他条件，例如队列、自定义联系属性等。
1. 选择 “**下一步**” 并提供一个类别名称（不含空格），该名称将用于使用自然语言语句为联系人添加标签，例如，**CustomerAddressChange**。
1. 您可以指定其他操作，例如[生成任务](contact-lens-rules-create-task.md)、[发送电子邮件通知](contact-lens-rules-email.md)、[自动提交评估](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)等。
1. 选择**下一步**以审查规则，然后选择**保存并发布**规则。如果您还没有准备好发布规则，也可以选择**另存为草稿**。
## 使用语义匹配的准则
以下列表详细阐述了如何最有效地使用语义匹配：
+ 该陈述应该是可以评估为真假的内容。
+ 自然语言 - 语义匹配仅使用对话转录。如果您想在匹配条件中使用其他联系属性（例如队列），则需要在规则中将这些属性指定为单独的条件。
+ 如果可能，请使用“座席”一词来代替“同事”、“员工”、“代表”、“倡导者”或“同事”等词语。同样，使用“客户”一词来代替“会员”、“来电者”、“访客”或“订阅用户”等词语。
+ 仅当您想检查座席或客户说的精确的话时，才使用双引号。例如，如果说明是检查座席是否说了“Have a nice day”，那么生成式人工智能就不会检测“Have a nice afternoon”。相反，自然语言陈述应该说：“座席祝客户拥有美好的一天”。
**用于语义匹配的示例陈述**
+ 客户想更改其订阅计划。
+ 客户对座席的支持表示感谢。
+ 客户表示希望终止其当前服务。
+ 客户要求进行后续互动。
+ 客户要求座席重复信息，表示缺乏理解。
+ 客户要求与座席的经理交谈。
+ 座席要求客户提供更多信息或进行验证，然后才给出明确的答案。
+ 座席提供了多种付款选项。
+ 座席向客户保证他们的来电非常重要，并请求客户再等待一段时间。
+ 座席解决了客户的所有问题。
# 在 Contact Lens 中创建对话分析规则时管理词库
*词库*是一组预先构建的单词和短语，在创建对话分析规则时可用于定义精确匹配的条件。向规则添加精确匹配的条件时，可以从下拉菜单中选择单词和短语列表。
## 所需的权限
Contact Lens 规则 - 词库使用与 Contact Lens 规则相同的安全配置文件权限集。有关更多信息，请参阅 [Contact Lens 规则的安全配置文件权限](permissions-for-rules.md)。
## 如何访问词库管理页面
1. 创建或更新对话分析规则时，请选择**精确匹配**条件卡片右上角的齿轮图标，如下图所示。
![\[在用户界面中输入关键字或短语选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/word-collections-permissions-how-to-access-1.png)
1. 在**词库**管理页面上，您可以查看现有的词库并创建新的词库。
![\[在用户界面中输入关键字或短语选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/word-collections-permissions-how-to-access-2.png)
## 如何创建用户词库
****
1. 在**词库**管理页面上，选择**创建词库**。
![\[在用户界面中输入关键字或短语选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-user-word-collections-1.png)
1. 输入词库的名称，添加单词和短语，然后选择**保存**。
![\[在用户界面中输入关键字或短语选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-user-word-collections-2.png)
## 词库限制
+ Amazon Connect 的默认限制为每个实例 100 个用户词库。
+ 每个词库最多可包含 100 个单词或短语。
+ 每个单词或短语不超过 512 个字符。
+ 您只能管理用户词库。您不能管理或编辑系统词库。
# 在 Contact Lens 规则中输入脚本让座席遵守
如果您需要座席在客户通话中使用准确的措辞，可在 Contact Lens 规则中输入脚本。
要在规则中输入脚本，请输入短语。例如，如果在座席表示*感谢您成为会员。我们感谢您的惠顾*时您想突出显示，请输入两个短语：
+ “Thank you for being a member.”（感谢您成为会员。）
+ “We appreciate your business.”（我们感谢您的惠顾。）
要将规则应用于特定营业范围，请添加该规则适用的队列的条件或联系属性。例如，下图显示了一条规则，该规则适用于以下情况：代理人正在处理 BasicQueue 或 Billing and Payments 队列，客户购买汽车保险，代理位于西雅图。
![\[“新规则”页面，“字词或短语 - 准确匹配”分区，多个条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
# Contact Lens 规则的安全配置文件权限
要查看、编辑或添加自动分类规则，必须将您分配到具有**分析和优化: 规则**权限的安全配置文件中。
要查看、编辑或添加使用生成式人工智能的规则（使用**自然语言 - 语义匹配**条件），还必须向您的安全配置文件分配**分析和优化：规则 - 生成式人工智能**权限。
要查看座席姓名以便可将其添加到规则中，您的安全配置文件中需要**用户和权限: 用户 – 查看**权限。
要查看队列名称以便可将其添加到规则中，您的安全配置文件中需要**路由: 队列 – 查看**权限。
有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中分配使用 Contact Lens 对话分析的权限](permissions-for-contact-lens.md)。
# 设计一个在 Contact Lens 的规则中使用联系属性的流
一个规则中最多可以包含 5 个联系属性。
实时联系分析会话开始时会检索联系属性，在此时检索的任何数据都将用于整个会话期间的规则评估。会话开始后进行的任何联系属性更新都不会被捕获。
您可以将流设计为使用您在规则中指定的联系属性，然后相应地路由任务。例如，呼叫或聊天会到达您的联络中心。当 Contact Lens 分析通话或聊天时，它检测到一个**合规性**违规。例如，为呼叫创建的联系记录包含类似于下图的信息。它显示 **“类别** = **合规**”，它有两个自定义联系人属性：**CustomerType**= **VIP**，**AgentLocation**= **NYC**。
![\[触发合规性规则时的联系记录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example1.png)
规则引擎可生成任务。任务的联系记录会从语音联系记录中继承联系属性，如下图所示。
![\[任务的联系记录，自定义联系属性。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example2.png)
语音联系记录显示为**上一个联系 ID**。
您在规则中指定的流应设计为使用联系属性并将任务路由到相应的所有者。例如，您可能希望将 **CustomerType = VIP** 的任务路由到特定的代理。
有关更多信息，请参阅 [使用联系属性](connect-contact-attributes.md)。
# 当 Contact Lens 分析对话时会将规则应用于新的联系
添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系人。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
# 错误通知：当 Contact Lens 无法分析联系时
Contact Lens 有可能无法分析联系文件，即使在流上启用了分析。发生这种情况时，会使用 Amazon EventBridge 事件Contact Lens发送错误通知。
[尽最大努力](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html)发出事件。
## 订阅 EventBridge 通知
要订阅这些通知，请创建与以下内容相匹配的自定义 EventBridge 规则：
+ "source" = "aws.connect"
+ “detail-type”= “Contact Lens 分析状态更改”
您还可以添加到相应模式中，以便在发生特定事件代码时收到通知。有关更多信息，请参阅 *Amazon EventBridge 用户指南*中的[事件模式](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/filtering-examples-structure.html)。
通知的格式类似于以下示例：
```
{
"version": "0", // set by CloudWatch Events
"id": "55555555-1111-1111-1111-111111111111", // set by CloudWatch Events
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Analysis State Change",
"account": "111122223333",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by CloudWatch Events
"resources": [
"arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e",
"arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e/contact/efgh4567-pqrs-5678-t9c0-111111111111"
],
"detail": {
"instance": "arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e",
"contact": "arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e/contact/efgh4567-pqrs-5678-t9c0-111111111111",
"channel": "VOICE",
"state": "FAILED",
"reasonCode": "RECORDING_FILE_CANNOT_BE_READ"
}
}
```
## 事件代码
下表列出了当 Contact Lens 无法分析联系时可能产生的事件代码。
| 事件原因代码 | 说明 |
| --- | --- |
| INVALID\$1ANALYSIS\$1CONFIGURATION | 启动流时，Contact Lens 收到无效值，例如不受支持或无效的语言代码，或者加密行为不受支持的值。 |
| RECORDING\$1FILE\$1CANNOT\$1BE\$1READ | Contact Lens 无法获取录音文件。这可能是因为 S3 存储桶中不存在文件，或者权限存在问题。 |
| RECORDING\$1FILE\$1TOO\$1SMALL | 录音文件太小，无法进行分析（小于 105 毫秒）。 如果文件没有预期的格式，则会发生 INVALID 错误。空 JSON 也是一个意外的对象。 |
| RECORDING\$1FILE\$1TOO\$1LARGE | 录音文件超过了分析持续时间限制。 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/contact-lens-error-notifications.html) |
| RECORDING\$1FILE\$1INVALID | 录音文件无效。 |
| RECORDING\$1FILE\$1CANNOT\$1BE\$1READ | Contact Lens 尝试读取录音文件时出错。 |
| RECORDING\$1FILE\$1EMPTY | 录音文件为空。 |
| RECORDING\$1SAMPLE\$1RATE\$1NOT\$1SUPPORTED | 音频文件的采样率不受支持。Contact Lens 目前支持采样率为 8kHz 的音频文件。这是 Amazon Connect 录音的采样率。 |
# Amazon Connect 规则运行失败时发出错误通知
重要的是要知道生产环境中的特定规则操作何时失败，以及导致失败的原因。然后，您可以在将来主动缓解此类失败。
要实时了解失败的操作，您可以将 Amazon Connect 规则与亚马逊 EventBridge 事件集成。例如，当“创建任务”操作因**每个实例的并发活动任务数**的最大数量达到服务限额而无法运行时，您将收到通知。发生这种情况时，Amazon Connect 会使用亚马逊 EventBridge事件发送错误通知。
[尽最大努力](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html)发出事件。
## 订阅 EventBridge 通知
要订阅这些通知，请创建与以下内容相匹配的自定义 EventBridge 规则：
+ "source" = "aws.connect"
+ “detail-type”= “Contact Lens 规则操作执行失败”
您还可以添加到相应模式中，以便在发生特定事件代码时收到通知。有关更多信息，请参阅 *Amazon EventBridge 用户指南*中的[事件模式](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/filtering-examples-structure.html)。
通知的格式类似于以下示例：
```
{
"version": "0",
"id": "8d122163-6c07-f8cb-06e7-373a1bcf8fc6",
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Amazon Connect Rules Action Execution Failed",
"account": "123456789012",
"time": "2022-01-05T01:30:42Z",
"region": "us-east-1",
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:123456789012:instance/cb54730f-5aac-4376-b2f4-7c822889931e"],
"detail": {
"ruleId": "7410c94b-21c2-4db0-a707-c6d751edbe8f",
"actionType": "CREATE_TASK",
"triggerEvent": "THIRD_PARTY",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:123456789012:instance/cb54730f-5aac-4376-b2f4-7c822889931e",
"reasonCode": "ResourceNotFoundException",
"error": "ContactFlowId provided does not belong to connect instance",
"additionalInfo": "{\n \"message\": \"Not Found\",\n \"code\": \"ResourceNotFoundException\",\n \"statusCode\": 404,\n \"time\": \"2022-01-03T20:23:07.073Z\",\n \"requestId\": \"048e4403-71c1-47d6-96fc-825744f518e7\",\n \"retryable\": false,\n \"retryDelay\": 28.217537834500316\n}"
}
}
```
## 支持的操作类型
+ `CREATE_TASK`
+ `GENERATE_EVENTBRIDGE_EVENT`
+ `SEND_NOTIFICATION`
有关 `ASSIGN_CONTACT_CATEGORY` 的信息，请参阅 [错误通知：当 Contact Lens 无法分析联系时 故障排除](contact-lens-error-notifications.md)。
## 支持的触发事件
+ `REAL_TIME_CALL`
+ `REAL_TIME_CHAT`
+ `POST_CALL`
+ `POST_CHAT`
+ `THIRD_PARTY`
## 操作失败的原因代码
当操作失败时，错误通知服务会从支持的操作中收集原因代码。有关任务和 EventBridge 操作失败的原因代码的更多信息，请参阅以下主题：
+ 有关任务操作失败的原因代码，请参阅 *Amazon Connect **StartTaskContact**API 参考指南中 API* 主题中的[错误](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html#API_StartTaskContact_Errors)。
+ 有关 EventBridge 操作失败的原因代码，请参阅 *Amazon **PutEvents**API 参考指南中 EventBridge API* 主题中的[错误](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/APIReference/API_PutEvents.html#API_PutEvents_Errors)。
# 使用 Amazon Connect 创建或管理规则时，为某些参数指定变量 APIs
当您使用 Amazon Connect APIs （例如[CreateRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRule.html)或 [UpdateRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRule.html)）以编程方式创建或管理规则时，您可以为某些参数指定变量。当触发操作时，将根据[EventSourceName](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RuleTriggerEventSource.html)参数的值在运行时解析变量。
例如，假设您正在设置任务操作，并且希望添加更多上下文。以下示例说明了如何能够使用变量注入在任务的 `Description` 字段中包含联系的 ID 和座席的 ID：
+ 客户对电话呼叫不满意。在与联系 `$.ContactLens.PostCall.ContactId` 中的座席 `$.ContactLens.PostCall.Agent.AgentId` 的对话过程中检测到脏话
当触发操作时，他的字符串将解析为“客户对电话呼叫不满意”。在与特工 12345678-1234-1234-1234-1234-1234-的对话中发现了一个脏话 87654321-1234-1234-1234-” EXAMPLEID012 EXAMPLEID345
下表列出了每个事件源，以及 JSONPath 用于支持变量注入的字段的。
| EventSourceName | JSONPath 参考 |
| --- | --- |
| OnPostCallAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.PostCall.ContactId \$1。 ContactLens。 PostCall.Agent。 AgentId \$1。 ContactLens。 PostCall.Queue。 QueueId |
| OnRealTimeCallAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.RealTimeCall.ContactId \$1。 ContactLens。 RealTimeCall.Agent。 AgentId \$1。 ContactLens。 RealTimeCall.Queue。 QueueId |
| OnPostChatAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.PostChat.ContactId \$1。 ContactLens。 PostChat.Agent。 AgentId \$1。 ContactLens。 PostChat.Queue。 QueueId |
| OnSalesforceCaseCreate | \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate。 CaseNumber \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate.Name \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate.Email \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate.Phone \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate. 公司 \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate.Type \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate。原因 \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate.Origin \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate. 主题 \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate。优先级 \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate。 CreatedDate \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate。描述 |
| OnZendeskTicketCreate | \$1。 ThirdParty.Zendesk。 TicketCreate.Id \$1。 ThirdParty.Zendesk。 TicketCreate。优先级 \$1。 ThirdParty.Zendesk。 TicketCreate。 CreatedAt |
| OnZendeskTicketStatusUpdate | \$1。 ThirdParty.Zendesk。 TicketStatusUpdate.Id \$1。 ThirdParty.Zendesk。 TicketStatusUpdate。优先级 \$1。 ThirdParty.Zendesk。 TicketStatusUpdate。 CreatedAt |
# 搜索 Contact Lens 分析的对话
您可以基于以下条件搜索已分析并转录的录音：
+ 发言者（座席或客户）
+ 关键词
+ 情绪得分
+ 非通话时间（仅适用于通话）
+ 响应时间（仅适用于聊天）
此外，您还可以搜索属于特定联系类别的对话（也就是说，对话已根据说出的关键字和短语进行了分类）。
以下各节介绍了这些标准。
**重要**
当联系上启用了 Contact Lens 以及通话或聊天结束**并且**座席完成了联系后续工作（ACW）后，Contact Lens 会分析（对于通话，还包括转录）座席与客户对话的录音。座席必须先选择**关闭联系**。
只有当启用了 Contact Lens 时，系统才会对聊天转录建立搜索索引；如果 Contact Lens 未启用，则聊天转录无法被搜索。
## 用于搜索对话所需的权限
在可搜索对话之前，您需要在安全配置文件中拥有以下权限。它们允许您进行所需类型的搜索。
+ 启用以下权限之一以访问**联系搜索**页面：
+ **联系搜索**。允许您搜索所有联系。
+ **查看我的联系**：允许您仅搜索您作为座席处理的联系。
+ **按对话特征搜索联系**。这包括非通话时间、情绪得分和联系类别。
+ **按关键字搜索联系人**
有关更多信息，请参阅 [分配权限](permissions-for-contact-lens.md)。
## 搜索单词或短语
要进行关键词搜索，请Contact Lens使用 Amazon OpenSearch 服务中的`standard`分析器。此分析器不区分大小写。例如，如果您输入 *thank you for your business 2 CANCELLED Flights*，搜索将查找：
[thank, you, for, your, business, 2, cancelled, flights]
如果您输入 *"thank you for your business", two, "CANCELLED Flights"*，搜索将查找：
[thank you for your business, two, cancelled flights]
**在对话中搜索单词或短语**
1. 在 Amazon Connect 中，使用已分配**CallCenterManager**安全配置文件或启用**按关键字搜索联系人**权限的用户账户登录。
1. 选择**分析和优化**、**联系人搜索**。
1. 在**筛选条件**分区中，指定要搜索的时间段，并指定通道。
**提示**
按日期搜索时，您一次最多可以搜索 8 周。
1. 选择**单击此处添加筛选条件**，然后在下拉菜单中选择**单词或短语**。
![\[“联系搜索”页面，“筛选条件”分区，“添加筛选条件”下拉菜单，“单词或短语”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-words-phrases.png)
1. 在**使用者**分区中，选择要搜索对话的哪一部分。注意以下几点：
+ **系统**适用于聊天，其中，参与者可能是 Lex 自动程序或提示。
+ 要搜索所有参与者使用的单词或短语，请选择**座席**、**客户**、**系统**。
+ 如果未选中任何框，则表示搜索任何参与者使用的单词或短语。
1. 在**逻辑**中，从以下选项中进行选择：
+ 选择**任意匹配**可返回脚本中包含任意单词的联系。
例如，以下查询表示匹配 (hello OR cancellation OR "example airline")。而且，由于未选中**使用者**框，这意味着“查找任何参与者使用过任何这些单词的联系”。
![\[“单词或短语”对话框，“任意匹配”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/match-any.png)
+ 选择**全部匹配**可返回脚本中包含所有单词的联系。
例如，以下查询表示匹配 ("thank you for your business" AND cancellation AND "example airline")。而且，由于所有参与者框都处于选中状态，这意味着“查找所有参与者都使用了所有这些单词和短语的联系”。
![\[“单词或短语”对话框，“全部匹配”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/match-all.png)
1. 在**单词或短语**分区中，输入要搜索的单词，以逗号进行分隔。如果输入短语，请用引号将其引起来。
您最多可以输入 128 个字符。
## 搜索情绪得分或评估情绪转变
使用 Contact Lens，您可以在对话中搜索评分范围在 -5（最消极）到 \$15（最积极）之间的情绪得分或情绪转变。这使您能够识别通话为什么良好或不佳的模式和因素。
![\[“联系搜索”页面，“情绪得分”筛选条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-sentiment-score-shift.png)
例如，假设您要识别并调查客户情绪最终是负面的所有联系。您可以搜索情绪得分 **<=**（小于或等于）-1 的所有联系。
有关更多信息，请参阅 [调查情绪得分](sentiment-scores.md)。
**搜索情绪得分或评估情绪转变**
1. 在 Amazon Connect 中，使用已分配**CallCenterManager**安全配置文件或启用**按对话特征搜索联系人**权限的用户账户登录。
1. 在**联系搜索**页面上，指定您是否需要客户或座席所说的单词或短语的情绪得分。
1. 在**得分类型分析**中，指定要返回的分数类型：
+ **情绪得分**：此选项将返回客户或座席的对话部分的平均得分。
除了搜索当座席或客户联系时的情绪得分外，您还可以按客户何时处于以下状态来筛选搜索：
+ **正在和座席聊天**
+ **未在和座席聊天**：这是客户与自动程序聊天、提示和排队时间。
![\[“情绪得分”筛选条件，“参与者”下拉菜单，“客户未在和座席聊天”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-sentiment-participant.png)
+ **情绪转变**：确定客户或座席在联系期间的情绪变化。
例如，下图显示一个搜索联系的示例，其中，客户的情绪得分从小于等于 -1 开始，以大于等于 \$11 结束。此外，客户正在与在场的座席聊天。
![\[“情绪得分”筛选条件，“情绪转变”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-sentiment-score.png)
## 搜索非说话时间
为了帮助您识别需要调查的通话，您可以搜索非说话时间。例如，您可能希望查找非说话时间大于 20% 的所有通话，然后对其进行调查。
非说话时间包括保持时间和两个参与者都超过 3 秒没有说话的任何无声时间。无法自定义此持续时间。
使用下拉箭头来指定是要在对话中搜索非说话时间的持续时间还是百分比。这些选项如下图所示。
有关如何使用此指标的信息，请参阅[调查非通话时间](non-talk-time.md)。
![\[“非通话时间”筛选条件，“持续时间”和“百分比”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/non-talk-time.png)
## 根据响应时间搜索聊天对话
可依据以下内容搜索：
+ 座席或客户在聊天期间的平均响应时间
+ 座席或客户在聊天期间的最长响应时间
您可以指定持续时间是小于、大于或等于特定时间。有关如何使用此指标的信息，请参阅[在 Contact Lens 中调查聊天期间的响应时间](response-time.md)。
有关支持的最短和最长响应时间，请参阅[Amazon Connect 规则功能规范](feature-limits.md#rules-feature-specs)。
下图显示了对座席平均响应时间大于或等于 1 分钟的联系的搜索情况。
![\[“响应时间”筛选条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/response-time.png)
## 搜索联系类别
1. 在**联系人搜索**页面上，选择**添加筛选条件**、**联系类别**。
1. 在**联系类别**框中，使用下拉框列出所有可供您搜索的当前类别。或者，如果您开始键入，则输入将用于匹配现有类别并筛选不匹配的类别。
+ **任意匹配**：搜索与任何选定类别匹配的联系。
+ **全部匹配**：搜索与全部选定类别匹配的联系。
+ **无匹配**：搜索与任何选定类别不匹配的联系。请注意，这样只会返回经过 Contact Lens 对话分析功能分析过的联系。
下图显示了一个下拉菜单，其中列出了所有当前类别。
![\[“联系类别”筛选条件，“全部匹配”选项，联系类别。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-contact-category2.png)
# 使用 Contact Lens 审核分析的对话
通过使用 Amazon Connect Contact Lens，您可以审核转录并确定感兴趣的联系部分。您无需收听整个通话或阅读完整的聊天转录即可了解其中的有趣之处。您可以专注于音频或转录的特定部分。无论哪里有兴趣点，都会为您突出显示这两个部分。
例如，您可能会扫描联系转录，并看到表示客户转变的红色情绪表情符号，表明客户正在表达负面情绪。您可以选择时间戳并跳转到录音或聊天互动的那一部分。
下图显示了一个语音联系示例。
![\[对语音联系的分析。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-category-hit.png)
下图显示了一个聊天联系示例。**系统消息**适用于聊天，其中，参与者可能是 Lex 自动程序或提示。
![\[对聊天联系的分析。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-category-hit-chat.png)
**审核分析的对话**
1. 使用在安全配置文件中具有**联系人搜索**和 **Contact Lens – 对话分析**权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 中，依次选择**分析和优化**、**联系搜索**。
1. 使用页面上的筛选条件来缩小搜索联系的范围。对于日期，您一次最多可以搜索 14 天。有关搜索联系的更多信息，请参阅[搜索已完成和正在进行的联系](contact-search.md)。
1. 选择联系 ID 以查看该联系人的联系详细信息。
1. 在**联系详细信息**页面的**录音**和**转录**分区中，查看所说或所写的内容、时间以及他们的情绪。
1. 对于通话，如果需要，请选择收听录音的播放提示。或者，点击录音的相关部分以收听您感兴趣的部分。
1. 对于聊天，如果需要，请使用图表导航到转录中您感兴趣的部分。
# 在 Amazon Connect Contact Lens 中浏览转录和音频
出于质量保证的考虑，主管通常需要审查许多座席的联系情况。 turn-by-turn笔录和情绪数据可帮助您快速识别并导航到录音中您感兴趣的部分。
下图的联系记录显示的功能使您能够快速浏览转录和音频以查找需要注意的领域。虽然图片显示的是语音联系，但同样的功能也适用于聊天联系。
![\[对语音联系的分析。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-navigate-transcripts2.png)
1. 使用 “[显示关键要点](#contact-lens-contact-summarization)” 仅查看问题、结果、 and/or 措施项。
1. 对语音联系使用[自动滚动](#autoscroll)，在音频或转录中跳转。这两者始终保持同步。
1. 扫描[情绪表情符号](#sentiment-emojis)，以快速识别您希望阅读或收听的转录部分。
1. 选择时间戳以跳转到录音或转录的相应部分。时间戳是从联系人内的客户互动的开始计算的。
## 显示主要亮点
查看长达数百行的联系人转录可能会很耗时。为了使此过程更快、更高效，Contact Lens 为您提供了查看主要亮点的选项。这些亮点仅显示 Contact Lens 在转录中发现了问题、结果或操作项的那些行。
+ **问题**表示呼叫驱动因素。例如，“我正在考虑升级到您的在线订阅计划。”
+ **结果**表示联系的可能性结论或结果。例如，“根据您当前的计划，我会推荐我们现有的在线基本知识计划。”
+ **操作项**表示座席采取的操作项。例如，“请留意一封包含报价的电子邮件。我会尽快把它发送给您。”
每位联系人只能有一个问题、一个结果和一个操作项。并非所有联系人都同时拥有这三项。
**注意**
如果 Contact Lens 显示消息 **There are no key highlights for this transcript**，则表示未发现任何问题、结果或操作项。
您无需配置主要亮点。它 out-of-the-box无需对机器学习模型进行任何训练即可运行。
## 开启自动滚动以同步转录和音频
对于语音联系，使用**自动滚动**在音频或转录之间跳转，这两者始终保持同步。例如：
+ 当您收听对话时，转录会随之移动，向您显示情绪表情符号和任何检测到的问题。
+ 您可以滚动浏览转录，然后选择相应轮次的时间戳以收听录音中的特定点。
由于音频和转录是一致的，因此转录可帮助您了解座席和客户在说什么。这在以下情况下尤其有用：
+ 音频不好，可能是由于连接问题造成的。转录可以帮助您了解所说的内容。
+ 有一种方言或语言变体。我们的模型接受了不同的口音训练，因此转录可以帮助您了解所说的内容。
## 扫描情绪表情符号
情绪表情符号可以帮助您快速扫描转录，这使您可以收听对话的相应部分。
例如，当您看到客户转变的红色表情符号，然后看到绿色表情符号时，可以选择相应时间戳以跳至对话的特定点，以查看该座席是如何帮助客户的。
## 点击或单击类别标签以浏览转录
当你点击或点击类别标签时，会Contact Lens自动导航到脚本 point-of-interests中的相应标签。互动的可视化中还有类别标记，用于指示录音文件的哪一部分具有与该类别相关的表达。
下图显示了聊天的**联系详细信息**页面的一部分。
![\[聊天转录，类别，转录的相关部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-category-tag-navigation.png)
# 在 Amazon Connect 中查看由生成式人工智能驱动的联系后摘要
**注意**
**由 Amazon Bedrock** 提供支持： AWS 实现[自动滥用检测](https://docs.aws.amazon.com//bedrock/latest/userguide/abuse-detection.html)。由于生成式人工智能驱动的联系后摘要是在 Amazon Bedrock 上构建的，因此用户可以充分利用 Amazon Bedrock 中实施的控制措施，以确保安全且负责任地使用人工智能（AI）。
通过生成式人工智能驱动的联系后摘要，您可以节省宝贵的时间，这些摘要能够以结构化、简洁且易于阅读的格式提供客户对话中的基本信息。您可以快速查看摘要并了解背景，而不必通读转录和监听通话。
您可以通过多种方式访问生成式人工智能驱动的联系后摘要：
+ **代理**可以在联系人控制面板 (CCP) 上访问语音和电子邮件联系人的联系后摘要。他们可以利用摘要快速完成联系后续工作 (ACW)。要了解座席的体验，请参阅 [查看 CCP 上的联系后摘要](#summaries-on-agentws)。
+ **经理和主管**可以在 Amazon Connect 管理员网站、联系人**详细信息和**联系人**搜索页面上访问语音、聊天和电子邮件联系**人的摘要。他们可以使用摘要快速了解他们正在审查的联系人的问题和结果。要了解经理的体验，请参阅 [在 Amazon Connect 管理员网站上查看联系后摘要](#summaries-on-website)。
+ **开发人员**可以直接将摘要从提取[APIs](contact-lens-api.md)到第三方系统中。它们还可以[与 Amazon Kinesis Data Streams 集成](contact-analysis-segment-streams.md)，实现流式传输。当负载较高，而您又希望避免 TPS 节流时，后一种选择非常有用。
**Topics**
+ [启用联系后摘要](#gen-ai-getstarted)
+ [为电子邮件启用联系人摘要](#enable-email-summaries)
+ [查看 CCP 上的联系后摘要](#summaries-on-agentws)
+ [在 Amazon Connect 管理员网站上查看联系后摘要](#summaries-on-website)
+ [为什么不生成摘要](#summary-not-generated)
## 启用联系后摘要
**要在座席的 CCP 上启用语音联系的联系后摘要**
1. 将[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块添加到流中。
1. 配置数据块的**属性**页面：
1. 将**通话录音**设置为**开启**。选择**座席和客户**，如下图所示。
![\[通话录音配置的“设置录音和分析”行为数据块的属性页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/call-recording-summaries.png)
1. 将**分析**设置为**开启**。
1. 选择**启用语音分析**。
1. 选择**实时分析和通话后分析**。
1. 在 **Contact Lens 生成式人工智能功能**下，选择**联系后摘要**。
下图显示了 “**属性**” 页面的 “**分析**” 部分，该页面配置为在座席的 CCP 上启用联系后摘要：
![\[“设置录音和分析行为”数据块的属性页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/set-block-post-contact-summaries-ccp.png)
1. 为座席的安全配置文件分配以下权限：
+ **联系人控制面板（CCP）– Contact Lens 数据 - 访问**
+ **分析和优化 - Contact Lens–联系后摘要 - 查看**
+ **分析和优化 - 记录的对话（加密的）**、**查看记录的对话（未加密的）**、**全部**或**访问**权限（建议最低权限为**访问**）
+ **分析和优化：查看我的联系人**或**搜索联系人**
**在 Amazon Connect 管理员网站上启用联系后摘要**
1. 配置 [设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md) 的**属性**页面如下：
1. 将**分析**设置为**开启**。
1. 选择**启用语音分析**、**启用聊天分析**或两者。
如果您选择语音分析，则任选其一：
+ **通话后分析**
+ **实时和通话后分析**：如果用户想要查看正在进行的联系的联系后摘要（即座席仍在 ACW 中，但通话已经结束），请选择此选项。
1. 联系后摘要不支持细粒度加密。当选择了细粒度加密时，联系后摘要会将文本中识别出的所有个人身份信息（PII）进行加密，并用 [PII] 标签替换。
1. 在 **Contact Lens 生成式人工智能功能**下，选择**联系后摘要**。
1. 为用户的安全配置文件分配以下权限：
+ **分析和优化：联系人搜索**或**查看我的联系人**
+ **分析和优化 - Contact Lens–联系后摘要 - 查看**
+ **分析和优化 - 记录的对话（加密的）**、**查看记录的对话（未加密的）**、**全部**或**访问**权限（建议最低权限为**访问**）
## 为电子邮件启用联系人摘要
**为电子邮件联系人启用联系人摘要**
1. 在您的入站电子邮件流中添加[设置记录、分析和处理行为](set-recording-analytics-processing-behavior.md)屏蔽。
1. 配置数据块的**属性**页面：
1. 对于 “**频道**”，选择 “**电子邮件**”。
1. 将**分析**设置为**开启**。
1. 选择 “**启用电子邮件分析**”。
1. 在**Contact Lens生成式 AI 功能**下，选择**联系人摘要**。
1. 选择**保存**。
## 查看 CCP 上的联系后摘要
为了帮助座席完成联络后工作 (ACW)，Amazon Connect 在语音联络的 CCP 上显示了生成式人工智能驱动的联络后摘要。下图显示了一个示例摘要。
![\[“联系人控制面板”显示联系后续工作（ACW）期间生成式人工智能驱动的联系后摘要。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/genai-summary-ccp1.png)
1. 座席在 ACW。他们可以在页面顶部显示“生成摘要”横幅的同时浏览文字记录。
1. 当座席正在浏览时，会显示一条消息，说明摘要已可用。如果座席单击横幅，CCP 会在显示摘要时滚动到页面顶部。
1. 座席单击横幅后，横幅就会消失。
**注意**
基于人工智能的生成式联系后摘要支持 CCP 上的语音、聊天和电子邮件联系人。
## 在 Amazon Connect 管理员网站上查看联系后摘要
为了帮助经理和其他用户查看联系人，他们可以在 Amazon Connect 管理员网站上查看联系后摘要。下图显示了在**联系详细信息**页面上生成式人工智能驱动的联系后摘要的示例。
![\[“联系详细信息”页面显示生成式人工智能驱动的联系后摘要，其中包含有关客户对话的结构化信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/genai-summary2.png)
下图显示了**联系搜索**页面上生成式人工智能驱动的联系后摘要示例。
![\[“联系人搜索”页面以列表视图格式显示多个客户交互的生成式人工智能驱动的联系后摘要。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/genai-summary-contactsearch2.png)
每个联系只能生成一个摘要。并非所有联系都会生成摘要；有关更多信息，请参阅 [为什么不生成摘要](#summary-not-generated)。
## 为什么不生成摘要
如果未生成摘要，则会在**联系详细信息**和**联系人搜索**页面上显示一条错误消息。此外，错误 ReasonCode 的 for 出现在Contact Lens输出文件的`ContactSummary`对象中，类似于以下示例：
```
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
"ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
}
]
},
```
以下是在未生成摘要的情况下，联系信息或搜索页面可能显示的错误信息列表。同时列出的还有出现在 Contact Lens 输出文件中的相关原因代码。
+ **由于超出并发摘要的配额，无法生成摘要**。 ReasonCode: `QUOTA_EXCEEDED`。
如果您收到此消息，建议您[提交一份工单](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect)，以增加[并发联系后摘要作业](amazon-connect-service-limits.md#contactlens-quotas)配额。
+ **由于符合条件的对话不足，无法生成摘要**。 ReasonCode: `INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT`。
语音方面，每个参与者必须发表 1 条语音。聊天时，每个参与者必须发送 1 条支持类型的消息。支持的消息类型为 `text/plain` 和 `text/markdown`。其他类型的消息（例如 `application/json`）不用于摘要。
+ Cont@@ **act Flow 的 “ PostContact 摘要” Contact Lens 配置无效，例如语言代码不支持或语言代码无效**。 ReasonCode: `INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION`。
如果启用的摘要与其他 Contact Lens 设置不兼容，特别是为不支持的区域设置启用了该功能，则会返回此错误。
+ **无法提供摘要，因为它不符合安全和质量的要求。** ReasonCode: `FAILED_SAFETY_GUIDELINES`。
在 Amazon Connect 中处理并发的通话后摘要任务时可能会出现这个错误。Amazon Connect 将联系数据传递给 Amazon Bedrock 以生成摘要。如果联系数据包含未加密的个人身份信息（PII），则会触发 Amazon Bedrock 的安全准则。因此，Amazon Bedrock 拒绝生成摘要以保护敏感信息，从而导致 Amazon Connect 中出现此错误。
+ 内部系统错误。 ReasonCode: `INTERNAL_ERROR`
# 在联系人控制面板 (CCP) 中查看客户对话的关键要点
查看长达数百行的联系人转录可能会很耗时。为了使这一过程更快、更高效，Contact Lens 会自动识别和标记客户对话的关键部分，然后显示对话的重点内容。经理可以在**联系详细信息**页面上查看这些亮点。座席可以在联系人控制面板（CCP）中查看亮点。
**提示**
有关支持的语言列表，请参阅 [Amazon Connect Contact Lens 支持的语言](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)主题中的*主要亮点*列。
启用 Contact Lens 后，它会识别客户对话的关键部分，为这些部分分配标签（例如问题、结果或操作项），并显示客户对话的重点内容。您可以展开亮点以查看完整的联系转录。
以下示例显示了**联系详细信息**页面上的主要亮点。
![\[联系详细信息页面上的主要亮点。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-key-highlights.png)
1. 根据需要开启和关闭**显示主要亮点**。
1. **问题**表示联系驱动因素。例如，“我正在考虑升级到您的在线订阅计划。”
1. **操作项**表示座席采取的操作项。例如，“请留意一封包含报价的电子邮件。我会尽快把它发送给您。”
1. **结果**表示联系的可能性结论或结果。例如，“根据您目前的计划，我推荐我们的在线基本知识计划。”
联系只有一个问题、一个结果和一个操作项。有些联系可能三者都不具备。
**注意**
当 Contact Lens 无法识别问题、结果或操作项时，您会看到消息 **There are no key highlights for this transcript**。
要了解座席的体验（即转录的哪一部分会显示在联系人控制面板（CCP）中，以及何时显示），请参阅[为主要亮点设计流](enable-analytics.md#call-summarization-agent)。
# 使用 Amazon Connect Contact Lens 中的主题检测发现联系问题
使用主题检测，从成千上万的客户互动中发现以前未知或新出现的联系主题。例如，您可以找出客户外联的常见原因，例如“取消预留”或“延迟订单”。然后，您可以采取适当的措施，通过加快问题解决、改进 IVR 选项、知识库文章和座席培训来改善客户体验。
## 需要了解的重要事项
+ 主题检测功能可在以下 Amazon Connect Contact Lens 支持的语言中使用：
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/use-theme-detection.html)
+ 主题检测功能在 2023 年 1 月 30 日当天或之后创建的联系中受支持。
+ 只有当您保存的搜索包含至少 300 个带有由 Contact Lens 检测出的问题的联系时，才会启用**生成主题报告**按钮。
+ 主题检测报告是为最近的 3,000 个联系而生成的。
+ 主题检测报告将在创建后保留 30 天可用。30 天后，这些报告将从数据库中删除且无法检索。
+ 已保存搜索的最新 20 个主题报告可在**查看主题报告**下拉菜单中找到，如下图所示。
![\[“联系搜索”页面，“查看主题报告”下拉菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-view-theme-reports.png)
## 如何生成主题报告
1. 使用具有以下安全配置文件权限的账户登录 Amazon Connect：
+ **联系搜索 – 访问**
+ **Contact Lens - 主题检测 - 创建**
+ **Contact Lens - 主题检测 - 查看**
1. 在 Amazon Connect 的左侧导航菜单中，选择**分析和优化**、**联系搜索**。
1. 在**联系人搜索**页面上，应用筛选条件以选择一组已由 Contact Lens 分析过的联系。
**重要**
您的搜索查询必须返回至少 300 个带有由 Contact Lens 检测出的问题的联系。否则，将不会启用**生成主题报告**按钮。
1. 选择**保存搜索**以保存您的结果。为您的搜索分配一个名称。
1. 选择**生成主题报告**。
Contact Lens 应用机器学习来自动对有类似问题的联系进行分组。生成报告后，横幅会显示主题报告的链接。下图中显示了一个示例横幅。
![\[“联系搜索”页面，主题检测横幅。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-theme-detection-banner.png)
1. 单击或点击主题报告的链接。
此时将显示主题报告。其中包括主题标签和联系人列表，如下图所示。
![\[包含多个主题标签的主题报告。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-theme-detection-drilldown.png)
1. 单击或点击主题标签可查看关联的联系人、收听特定录音以及阅读转录以进行更深入的分析。
# 使用 Contact Lens 调查联系对话期间的情绪得分
## 什么是情绪得分？
情绪分数是对文本的分析，以及对文本是主要包含正面、负面还是中性语言的评级。主管可以使用情绪得分来搜索对话，并识别与不同程度的客户体验（正面或负面）相关的联系。它帮助主管识别需要调查的联系。
您可以查看整个对话的情绪得分，以及整个联系的情绪趋势。
## 如何调查情绪得分
在努力改善联络中心时，您可能需要重点关注以下内容：
+ 以正面情绪得分开始但以负面得分结束的联系人。
例如，如果您想重点关注一组有限的联系人以进行质量保证采样，则可以查看那些您知道客户一开始拥有正面情绪但最终拥有负面情绪的联系人。这表明他们离开谈话时对某些事情感到不满。
+ 以负面情绪得分开始但以正面得分结束的联系人。
分析这些联系人将帮助您确定可以在联络中心再现哪些体验。您可以与其他座席分享成功的技术。
观察情绪进展的另一种方法是查看情绪趋势线。随着联系的进行，您可以查看客户情绪的变化。例如，下图显示了一段对话，其情绪得分在对话开始时非常低，随后上升，然后在对话结束时又再次下降。
![\[客户情绪趋势。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-sentiment-trend.png)
有关更多信息，请参阅 [搜索情绪得分或评估情绪转变](search-conversations.md#sentiment-search)。
## 如何确定情绪得分
Amazon Connect Contact Lens 会分析对话中发言者每一轮次的情绪是“积极”、“消极”还是“中性”。然后，它会考虑每个参与者轮次的以下两个因素，以便为每个通话周期分配一个介于 -5 到 \$15 之间的得分：
+ 频率。情绪为正面、负面或中性的次数。
+ 情绪倾向。相同情绪的连续轮次。
总体情绪得分是在通话的每个部分中所分配得分的平均值。
# 使用 Amazon Connect Contact Lens 调查通话期间的无人讲话时间
## 什么是非通话时间？
Amazon Connect Contact Lens 还可识别通话中*无人讲话时间*******的时长。非通话时间等于保持时间，加上两个参与者都超过 3 秒没有说话的任何静默时间。无法自定义此持续时间。
下图显示了**联系详细信息**页面上非通话时间数据的位置。
![\[“联系详细信息”页面，“通话时间”分区，非通话时间数据。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-nontalk-time-overview.png)
## 如何调查非通话时间
非通话时间可以帮助您识别进展不佳的通话。这可能是因为：
+ 客户提出您的联络中心不熟悉的问题。
+ 座席要花费很长时间才能有所行动，但他们训练有素。这表明座席所使用的工具可能存在问题。例如，这些工具的响应速度不够快或不易于使用。
+ 座席没有现成的答案，但他们都是新手。这表明他们需要更多的培训。
您可以决定是否重点关注这些联系人，以改善您的联络中心。例如，您可以转至音频的相应部分，然后查看转录以了解发生了什么。
在以下示例中，当座席搜索呼叫方的行程 ID 时出现了非通话时间。这可能表明座席的工具存在问题。或者，如果座席是新手，则他们需要更多的培训。
![\[联系人录音和转录，非通话时间的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-non-talk-time-transcript.png)
有关更多信息，请参阅 [搜索非说话时间](search-conversations.md#nontalk-time-search)。
# 在 Contact Lens 中调查聊天期间的响应时间
使用响应时间指标来了解座席或客户在聊天联系期间的响应情况。
Contact Lens 计算以下指标：
+ **座席问候时间**。这是座席的第一响应时间，即座席加入聊天后与客户互动的速度。例如，如果客户在对话开始时有负面情绪，则较长的第一响应时间可以解释这一点。
+ **座席平均响应时间**和**客户平均响应时间**。座席响应时间可帮助您根据组织的基准检查座席的绩效。
+ **座席最长响应时间**和**客户最长响应时间**。
客户的最长响应时间可以解释座席的响应时间。例如，如果客户在五分钟内没有回复，然后发送一条消息，则座席可能需要花费比平时更长的时间才能回复，因为他们同时要处理其他聊天。
建议结合可显示对话和参与者情绪差距的互动图表来检查响应时间指标。
您可以单击或点击图表上的最长响应时间值，以定向到转录中的关联消息。
下图的**联系详细信息**页面显示了聊天对话的指标。请注意，**座席问候时间** = 座席加入聊天后，他们多久才发送第一响应。
![\[“联系详细信息”页面，聊天指标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-chat1b.png)
有关更多信息，请参阅 [根据响应时间搜索聊天对话](search-conversations.md#response-time-search)。
# 使用 Contact Lens 调查通话中座席和客户的音量
音量得分用于衡量客户或座席在通话过程中说话的音量。Contact Lens 会展示对话分析，让您识别客户或座席可能正在大声说话且带有负面情绪的具体位置。
## 如何使用音量分数
建议将音量分数与情绪结合使用。查找对话中音量分数高而情绪得分低的区域。然后阅读转录的相应部分或收听通话的相应部分。
例如，以下是录音和转录分析图。尖型垂直条指示客户大声说话的位置。红色水平条指示他们的情绪是负面的。
![\[“联系详细信息”页面，音量分数。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-amplitude.png)
# 使用 Contact Lens 通过敏感数据加密来保护客户隐私
为了帮助您保护客户的隐私，Contact Lens对话分析允许您自动编辑对话记录、音频文件和电子邮件记录中的敏感数据。它使用自然语言理解功能加密敏感数据，例如姓名、地址和信用卡信息。
在**设置记录和分析行为**数据块上启用对话分析后，您就可以选择启用编辑。有关更多信息，请参阅 [启用对敏感数据的加密](enable-analytics.md#enable-redaction)。
对于语音联系人，敏感数据将在呼叫断开连接后进行修改。对于电子邮件联系人，将在电子邮件联系人结束后应用密文。
**重要**
加密功能旨在识别和删除敏感数据。但是，由于机器学习的预测性质，它可能无法识别和删除由 Contact Lens 生成的转录中的所有敏感数据的实例。建议您查看所有加密的输出，以确保其满足您的需求。
加密功能不符合医疗隐私法 [例如 1996 年美国健康保险便利和责任法案 (HIPAA)] 所规定的去身份化要求，因此建议您在加密后继续将其视为受保护的健康信息。
有关 Contact Lens 加密功能支持的语言列表，请参阅 [Amazon Connect 功能支持的语言](supported-languages.md)。
## 关于加密的文件
经过编辑的语音文件存储在您的语音 Amazon S3 存储桶中，例如：connect-*instanceARN* /Analysis。
经过编辑的聊天文件存储在您的聊天 Amazon S3 存储桶中，例如：connect-*instanceARN* /Analysis/Chat
经过编辑的电子邮件文件存储在您的电子邮件 Amazon S3 存储桶中，例如：connect-*instanceARN* /Analysis/Email
您可以使用 Amazon S3 控制台通过 AWS 控制台访问所有文件（加密、未加密、原始文件等）。
假设您拥有相应[的安全配置文件权限](permissions-for-contact-lens.md)，则可以使用 Amazon Connect 管理网站（例如**联系人详细信息**页面）访问的内容列表如下：
+ 访问经过编辑的语音、聊天和电子邮件文件。
+ 下载加密的录音。
**注意**
目前，您无法下载加密的聊天文件和语音转录。
启用加密功能后，Contact Lens 会生成以下文件：
+ 加密的文件。默认情况下，此文件在启用加密功能后生成。它是输出架构，其中敏感数据已加密。有关示例文件，请参阅[通过 Contact Lens 对话分析功能分析的通话加密文件示例](contact-lens-example-output-files.md#example-redacted-file)。
+ 经过分析的原始文件。仅当您在[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块中选择**获得加密的原始转录和加密的音频**时，才会生成此文件。有关示例文件，请参阅[通过 Contact Lens 对话分析功能分析的通话原始文件示例](contact-lens-example-output-files.md#example-original-output-file)。
**重要**
对于语音联系，原始分析文件是存储完整对话的唯一位置。如果将其删除，则不会有已加密的敏感数据的记录。
+ 用于语音联系的加密音频文件 (wav)。音频文件中的敏感数据以静默方式加密。这些静默时间不会在 Amazon Connect 管理员网站或其他地方标记为非通话时间。
使用您的文件保留策略来确定将这些文件保留多长时间。
# Contact Lens APIs 用于聊天分析
Contact Lens包括两个 APIs 支持对话分析的工具。使用它们 APIs 来构建可提高联络中心效率的解决方案。
+ [ListRealtimeContactAnalysisSegments](https://docs.aws.amazon.com/contact-lens/latest/APIReference/API_ListRealtimeContactAnalysisSegments.html): 用于语音联系人。
+ [ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2.html)：用于聊天联系人。
这些对话分析 APIs 是使用标准 request/response 交换进行轮询 APIs的，您无需与任何其他服务集成。但是，存在[速率限制](amazon-connect-service-limits.md#connect-contactlens-api-quotas)。如果需要，您可以使用[流式传输 API](contact-analysis-segment-streams.md) 来消除这些限制。它需要与 Amazon Kinesis Data Streams 集成。
以下是通话和聊天分析 API 的两个使用场景。
## 提高联系转接效率
当联系人从一个座席转接到另一个座席时，您可以将对话的转录转接给新的座席。这样，新座席就能了解客户联系联络中心的原因，客户也无需重复他们已经提供的信息。将 [ListRealtimeContactAnalysisSegments](https://docs.aws.amazon.com/contact-lens/latest/APIReference/API_ListRealtimeContactAnalysisSegments.html)API 用于语音联系人，使用 [ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2.html) API 进行聊天，以获取到特定点的完整对话记录，并与新代理共享。
## 突出对话的关键部分，如标签、问题、操作项和结果
通过主要亮点，座席可以在联系结束后快速做笔记，主管也可以快速识别联系人，以进行质量和座席绩效管理。这提高了座席和主管的工作效率。
# 使用 Amazon Kinesis Data Streams 获取针对语音和聊天的 Contact Lens 分析
联系分析分段流使您能够获取针对语音和聊天联系的 Contact Lens 分析。直播克服了现有[通话和聊天分析 APIs](contact-lens-api.md)的扩展限制。对于语音联系，它还提供对名为 `Utterance` 的数据段的访问权限，该数据段允许您访问部分文字记录。这样您就能够满足超低延迟要求，以协助座席进行实时通话。
本节介绍如何与 Amazon Kinesis Data Streams 集成以实现流式传输。
通过流式传输，您可以接收以下事件类型：
+ 在联系人分析会话开始时发布的 STARTED 事件。
+ 在联系人分析会话期间发布的 SEGMENTS 事件。这些事件包含带有已分析信息的分段列表。
+ 在联系人分析会话结束时发布的 COMPLETED 或 FAILED 事件。
**Topics**
+ [启用联系人分析分段流](enable-contact-analysis-segment-streams.md)
+ [语音：对话分析分段流数据模型](real-time-contact-analysis-segment-streams-data-model.md)
+ [聊天：对话分析分段流数据模型](chat-real-time-contact-analysis-segment-streams-data-model.md)
+ [语音：对话分析段流样本](sample-real-time-contact-analysis-segment-stream.md)
+ [聊天：对话分析段流样本](chat-sample-real-time-contact-analysis-segment-stream.md)
# 启用联系分析分段流分析 Contact Lens 对话
默认情况下，未启用联系人分析分段流。本主题介绍如何启用它们。
## 步骤 1：创建 Kinesis 流
在您的 Amazon Connect 实例所驻留的同一账户和区域创建数据流。有关说明，请参阅《Amazon Kinesis Data Streams 开发人员指南**》中的[步骤 1：创建数据流](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/tutorial-stock-data-kplkcl-create-stream.html)。
**提示**
建议为每种类型的数据创建一个单独的流。虽然可以将同一个流用于联系人分析分段流、座席事件和联系记录，但是当您为每个流使用单独的流时，管理数据和从流中获取数据要容易得多。有关更多信息，请参阅 [Amazon Kinesis Data Streams 开发人员指南](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/introduction.html)。
## 步骤 2：为 Kinesis 流设置服务器端加密（可选，但建议使用）
可通过多种方式执行此操作。
+ 选项 1：使用 Kinesis AWS 托管式密钥 (`aws/kinesis`)。这无需您进行额外的设置即可使用。
+ 选项 2：在您的 Amazon Connect 实例中使用相同的客户自主管理型密钥进行通话录音、聊天转录或导出报告。
启用加密，并在您的 Amazon Connect 实例中使用客户自主管理型密钥进行通话录音、聊天转录或导出报告。然后为您的 Kinesis 数据流选择相同的 KMS 密钥。此密钥已具有使用所需的权限（授权）。
+ 选项 3：使用其他客户自主管理型密钥。
使用现有客户自主管理型密钥或创建一个新密钥并添加 Amazon Connect 角色使用相应密钥所需的权限。要使用 AWS KMS 授权添加权限，请参阅以下示例：
```
aws kms create-grant \
--key-id your key ID \
--grantee-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/aws-service-role/connect.amazonaws.com/AWSServiceRoleForAmazonConnect_11111111111111111111 \
--operations GenerateDataKey \
--retiring-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/adminRole
```
其中 `grantee-principal` 是与您的 Amazon Connect 实例关联的服务相关角色的 ARN。要查找服务相关角色的 ARN，请在 Amazon Connect 控制台中，转至**概述**、**分配设置**、**服务相关角色**。
## 步骤 3：关联 Kinesis 流
使用 Amazon Connect [AssociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateInstanceStorageConfig.html)API 关联以下资源类型：
+ 对于语音联系，请使用 `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS`
+ 对于聊天联系，请使用 `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS`
**注意**
`REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTS` 已被弃用，但仍受支持，且仅适用于语音联系。使用 `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS` 来继续语音联系。
如果您之前已将流与 `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTS` 关联，则无需任何操作即可将流更新为 `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS`。
指定发布实时联系分析片段的 Kinesis 流。您需要相应的实例 ID 和 Kinesis 流 ARN。下方代码显示了一个示例：
```
// Build request
const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = {
InstanceId: 'your Amazon Connect instance ID',
ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS or REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS',
StorageConfig: {
StorageType: 'KINESIS_STREAM',
KinesisStreamConfig: {
StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream',
},
}
};
```
### AWS CLI
下面是聊天联系的示例。
**提示**
如果您不包括 AWS 区域 (`--region`)，则它将使用基于 CLI 配置文件的默认区域。
`--storage-config` 参数值不得包含在单引号（'）中，否则会引发错误。
```
aws connect associate-instance-storage-config \
--region "us-west-2" \
--instance-id your Amazon Connect instance ID \
--resource-type REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS \
--storage-config StorageType=KINESIS_STREAM,KinesisStreamConfig={StreamArn=the ARN of your Kinesis stream}
```
### AWS SDK
下面是语音联系的示例。
```
import { Connect } from 'aws-sdk';
async function associate (): Promise {
const clientConfig: Connect.ClientConfiguration = {
region: 'the Region of your Amazon Connect instance',
};
const connect = new Connect(clientConfig);
// Build request
const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = {
InstanceId: 'your Amazon Connect instance ID',
ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS',
StorageConfig: {
StorageType: 'KINESIS_STREAM',
KinesisStreamConfig: {
StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream',
},
}
};
try {
// Execute request
const response: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigResponse = await connect.associateInstanceStorageConfig(request).promise();
// Process response
console.log('raw response: ${JSON.stringify(response, null, 2)}');
} catch (err) {
console.error('Error calling associateInstanceStorageConfig. err.code: ${err.code},' +
'err.message: ${err.message}, err.statusCode: ${err.statusCode}, err.retryable: ${err.retryable}');
}
}
associate().then(r => console.log('Done'));
```
## 步骤 4：为您的 Amazon Connect 实例启用 Contact Lens
有关说明，请参阅[在 Amazon Connect Contact Lens 中启用对话分析](enable-analytics.md)。
## 步骤 5（可选）：查看示例分段流
建议您查看[语音](sample-real-time-contact-analysis-segment-stream.md)或[聊天](chat-sample-real-time-contact-analysis-segment-stream.md)示例分段流，以熟悉其外观。
# Contact Lens 中用于分析语音联系的对话分析分段流数据模型
实时联系人分析分段流以 JSON 格式生成。事件 JSON Blob 将发布到启用了实时对话分析的每个联系人的关联流中。语音联系的对话分析会话可以发布以下类型的事件：
+ STARTED 事件 – 每个对话分析会话都会在会话开始时发布一个 STARTED 事件。
+ SEGMENTS 事件 – 每个对话分析会话在会话期间都可以发布零个或多个 SEGMENTS 事件。这些事件包含带有已分析信息的分段列表。对于语音联系，分段列表可能包括“`Utterance`”、“`Transcript`”、“`Categories`”或“`PostContactSummary`”分段。
+ COMPLETED 或 FAILED 事件 – 每个对话分析会话在会话结束时都会发布一个 COMPLETED 或 FAILED 事件。
## 语音联系的所有活动中包含的常用属性
每个时间均包括以下属性：
**版本**
事件架构的版本。
类型：字符串
**频道**
此联系的通道类型。
类型：字符串
有效值：`VOICE`、`CHAT`、`TASK`
有关通道的更多信息，请参阅[在 Amazon Connect 中路由联系人的渠道和并发性](channels-and-concurrency.md)。
**AccountId**
此次联系发生的账户的标识符。
类型：字符串
**ContactId**
正在分析的联系人的标识符。
类型：字符串
**InstanceId**
此次联系发生的实例的标识符。
类型：字符串
**LanguageCode**
与此联系人相关的语言代码。
类型：字符串
有效值：[Contact Lens 实时通话分析支持的语言](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)之一的语言代码。
**EventType**
已发布的事件类型。
类型：字符串
有效值：`STARTED`、`SEGMENTS`、`COMPLETED`、`FAILED`
## STARTED 事件
`STARTED` 事件仅包含常用属性：
+ 版本
+ 频道
+ AccountId
+ ContactId
+ LanguageCode
+ EventType: 已启动
## SEGMENTS 事件
`SEGMENTS` 事件包括以下属性：
+ 版本
+ 频道
+ AccountId
+ ContactId
+ LanguageCode
+ EventType: 细分
+ 分段：除了常用属性外，`SEGMENTS` 事件还包括具有已分析信息的分段列表。
类型：[分段](#segment)对象数组
+ PostContactSummary：有关语音联系区段的联系后摘要的信息。
类型：[PostContactSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-contact-lens_PostContactSummary.html)物体
必需：否
**分段**
用于实时分析会话的已分析分段。
每个分段都是一个具有以下可选属性的对象。这些属性中只有一个存在，具体取决于分段类型：
+ 表达
+ 转录
+ 类别
+ PostContactSummary
**表达**
已分析的表达。
必需：否
+ **Id**
表达的标识符。
类型：字符串
+ ** TranscriptId**
与此表达关联的转录的标识符。
类型：字符串
+ **ParticipantId**
参与者的标识符。
类型：字符串
+ ** ParticipantRole**
参与者的角色。例如，它是客户、座席还是系统。
类型：字符串
+ ** PartialContent**
表达的内容。
类型：字符串
+ ** BeginOffsetMillis**
此转录的联系人中的起始偏移量。
类型：整数
+ ** EndOffsetMillis**
此转录的联系人中的结束偏移量。
类型：整数
**转录**
已分析的转录。
类型：[转录](https://docs.aws.amazon.com/contact-lens/latest/APIReference/API_Transcript.html)对象
必需：否
**类别**
匹配的类别规则。
类型：[类别](https://docs.aws.amazon.com/contact-lens/latest/APIReference/API_Categories.html)对象
必需：否
**PostContactSummary**
有关语音联络分段的联系后摘要信息的信息。
类型：[PostContactSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-contact-lens_PostContactSummary.html) 对象
必需：否
## COMPLETED 事件
`COMPLETED` 事件仅包括以下常用属性：
+ 版本
+ 频道
+ AccountId
+ ContactId
+ LanguageCode
+ EventType: 已完成
## FAILED 事件
`FAILED` 事件仅包括以下常用属性：
+ 版本
+ 频道
+ AccountId
+ ContactId
+ LanguageCode
+ EventType: 失败
# Contact Lens 中用于分析聊天的对话分析分段流数据模型
聊天联系的对话分析分段流以 JSON 格式生成。事件 JSON Blob 将发布到启用了实时对话分析的每个联系人的关联流中。聊天联系的对话分析会话可以发布以下类型的事件：
+ STARTED 事件 – 每个对话分析会话都会在会话开始时发布一个 STARTED 事件。
+ SEGMENTS 事件 – 每个对话分析会话在会话期间都可以发布零个或多个 SEGMENTS 事件。这些事件包含带有已分析信息的分段列表。对于聊天联系，分段列表可能包括 “`Attachments`”、“`Transcript`”、“`Categories`”、“`Events`”、“`Issues`”或“`PostContactSummary`”分段。
+ COMPLETED 或 FAILED 事件 – 每个对话分析会话在会话结束时都会发布一个 COMPLETED 或 FAILED 事件。
## 聊天联系的所有活动中包含的常用属性
每个时间均包括以下属性：
**版本**
事件架构的版本。对于聊天联系，这是 2.0.0。
类型：字符串
**频道**
此联系的通道类型。
类型：字符串
有效值：`VOICE`、`CHAT`、`TASK`
有关通道的更多信息，请参阅[在 Amazon Connect 中路由联系人的渠道和并发性](channels-and-concurrency.md)。
**AccountId**
此次联系发生的账户的标识符。
类型：字符串
**InstanceId**
此次联系发生的实例的标识符。
类型：字符串
**ContactId**
正在分析的联系人的标识符。
类型：字符串
**StreamingEventType**
已发布的事件类型。
类型：字符串
有效值：`STARTED`、`SEGMENTS`、`COMPLETED`、`FAILED`
**StreamingSettings**
此联系的 Contact Lens 设置
类型：[StreamingSettings](#streamingsettingsobject) 对象
## StreamingSettings 对象
**LanguageCode**
与此联系人相关的语言代码。
类型：字符串
有效值：[Contact Lens 实时通话分析支持的语言](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)之一的语言代码。
**Output**
为此联系启用的 Contact Lens 输出类型。
类型：字符串
有效值：`Raw`、`Redacted`、`RedactedAndRaw`
**RedactionTypes**
为此联系启用的编辑类型。
类型：字符串数组
有效值：`PII`
**RedactionTypesMetadata**
每种编辑类型的编辑元数据。
类型： RedactionType 字符串到[RedactionMetadata](#redactionmetadata)对象
有效值：`PII`
## RedactionMetadata 对象
提供有关编辑设置的信息。
**RedactionMaskMode**
数据编辑替换设置
类型：字符串
有效值：`PII`、`EntityType`
## STARTED 事件
`STARTED` 事件仅包含常用属性：
+ 版本
+ 频道
+ AccountId
+ ContactId
+ StreamingEventType: 已启动
+ StreamingSettings
## SEGMENTS 事件
`SEGMENTS` 事件包括以下属性：
+ 版本
+ 频道
+ AccountId
+ OutputType
+ 当前分段的 Contact Lens 输出类型
+ 类型：字符串
+ 有效值：`Raw`、`Redacted`
+ ContactId
+ StreamingEventType: 细分
+ StreamingSettings
+ Segments
+ 包含已分析信息的分段列表。
+ 类型：[分段](#chat-segment)对象数组
**分段**
用于实时分析会话的已分析分段。
每个分段都是一个具有以下可选属性的对象。这些属性中只有一个存在，具体取决于分段类型：
+ [附件](#chat-attachments)
+ [类别](#chat-category)
+ [Event (事件)](#chat-event)
+ [问题](#chat-issues)
+ [文字记录](#chat-transcript)
+ [PostContactSummary](#chat-postcontactsummary)
**附件**
已分析的附件。
必需：否
类型：[RealTimeContactAnalysisSegmentAttachments](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentAttachments.html) 对象
**类别**
匹配的类别规则。
类型：[RealTimeContactAnalysisSegmentCategories](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentCategories.html) 对象
必需：否
**事件**
描述联系活动的片段类型。
类型：[RealTimeContactAnalysisSegmentEvent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentEvent.html) 对象
必需：否
**问题**
包含检测到的问题列表的片段类型。
类型：[RealTimeContactAnalysisSegmentIssues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentIssues.html) 对象
必需：否
**文字记录**
已分析的文字记录片段。
类型：[RealTimeContactAnalysisSegmentTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentTranscript.html) 对象
必需：否
**PostContactSummary**
有关聊天的实时联系段的联系后摘要信息。
类型：[RealTimeContactAnalysisSegmentPostContactSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentPostContactSummary.html) 对象
必需：否
## COMPLETED 事件
`COMPLETED` 事件仅包括以下常用属性：
+ 版本
+ 频道
+ AccountId
+ InstanceId
+ ContactId
+ StreamingEventType: 已完成
+ StreamingSettings
## FAILED 事件
`FAILED` 事件仅包括以下常用属性：
+ 版本
+ 频道
+ AccountId
+ InstanceId
+ ContactId
+ StreamingEventType: 失败
+ StreamingSettings
# 使用 Contact Lens 分析通话的对话分析分段流示例
本主题为语音联系过程中可能发生的 STARTED、COMPLETED 和 FAILED 活动提供样本段流。
## 示例 STARTED 事件
+ EventType: 已启动
+ 在对话分析会话开始时发布。
```
{
"Version": "1.0.0",
"Channel": "VOICE",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact
"EventType": "STARTED"
}
```
## 示例 SEGMENTS 事件
+ EventType: 细分
+ 在对话分析会话期间发布。此事件包含带有已分析信息的分段列表。该分段列表可能包括“`Utterance`”、“`Transcript`”、“`Categories`”或“`PostContactSummary`”分段。
```
{
"Version": "1.0.0",
"Channel": "VOICE",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact
"EventType": "SEGMENTS",
"Segments": [
{
"Utterance": {
"Id": "7b48ca3d-73d3-443a-bf34-a9e8fcc01747",
"TranscriptId": "121d1581-905f-4169-9804-b841bb4df04a",
"ParticipantId": "AGENT",
"ParticipantRole": "AGENT",
"PartialContent": "Hello, thank you for calling Example Corp. My name is Adam.",
"BeginOffsetMillis": 19010,
"EndOffsetMillis": 22980
}
},
{
"Utterance": {
"Id": "75acb743-2154-486b-aaeb-c960ae290e88",
"TranscriptId": "121d1581-905f-4169-9804-b841bb4df04a",
"ParticipantId": "AGENT",
"ParticipantRole": "AGENT",
"PartialContent": "How can I help you?",
"BeginOffsetMillis": 23000,
"EndOffsetMillis": 24598
}
},
{
"Transcript": {
"Id": "121d1581-905f-4169-9804-b841bb4df04a",
"ParticipantId": "AGENT",
"ParticipantRole": "AGENT",
"Content": "Hello, thank you for calling Example Corp. My name is Adam. How can I help you?",
"BeginOffsetMillis": 19010,
"EndOffsetMillis": 24598,
"Sentiment": "NEUTRAL"
}
},
{
"Transcript": {
"Id": "4295e927-43aa-4447-bbfc-8fccc2027530",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"Content": "I'm having trouble submitting the application, number AX876293 on the portal. I tried but couldn't connect to my POC on the portal. So, I'm calling on this toll free number",
"BeginOffsetMillis": 19010,
"EndOffsetMillis": 22690,
"Sentiment": "NEGATIVE",
"IssuesDetected": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 0,
"EndOffsetChar": 81
}
}
]
}
},
{
"Categories": {
"MatchedCategories": [
"CreditCardRelated",
"CardBrokenIssue"
],
"MatchedDetails": {
"CreditCardRelated": {
"PointsOfInterest": [
{
"BeginOffsetMillis": 19010,
"EndOffsetMillis": 22690
}
]
},
"CardBrokenIssue": {
"PointsOfInterest": [
{
"BeginOffsetMillis": 25000,
"EndOffsetMillis": 29690
}
]
}
}
}
},
{
"PostContactSummary": {
"Content": "Customer contacted Example Corp because of an issue with their application",
"Status": "COMPLETED"
}
}
]
}
```
## 示例 COMPLETED 事件
+ EventType: 已完成
+ 如果分析成功完成，则在对话分析会话结束时发布。
```
{
"Version": "1.0.0",
"Channel": "VOICE",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact
"EventType": "COMPLETED"
}
```
## 示例 FAILED 事件
+ EventType: 失败
+ 如果分析失败，则在对话分析会话结束时发布。
```
{
"Version": "1.0.0",
"Channel": "VOICE",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact
"EventType": "FAILED"
}
```
# 在 Contact Lens 中分析聊天的对话分析流示例
本主题为聊天联系过程中可能发生的 STARTED、COMPLETED 和 FAILED 活动提供样本段流。
## 示例 STARTED 事件
+ EventType: 已启动
+ 在对话分析会话开始时发布。
```
{
"Version": "2.0.0",
"Channel": "CHAT",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"StreamingEventType": "STARTED",
"StreamingSettings": {
"LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact
"Output": "RedactedAndRaw",
"RedactionTypes": [
"PII"
],
"RedactionTypesMetadata": {
"PII": {
"RedactionMaskMode": "PII"
}
}
}
}
```
## 示例 SEGMENTS 事件
+ EventType: [细分](chat-real-time-contact-analysis-segment-streams-data-model.md#chat-segment-streams-data-model-segments-event)
+ 在对话分析会话期间发布。此事件包含包含已分析信息的[RealtimeContactAnalysisSegment](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealtimeContactAnalysisSegment.html)对象列表。区段列表可能包括`"Transcript"`、`"Categories"`、`"Issue"`、`"Event"``"Attachment"`、或 “PostContactSummary” 区段。
```
{
"Version": "2.0.0",
"Channel": "CHAT",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"OutputType": "Redacted",
"StreamingEventType": "SEGMENTS",
"StreamingSettings": {
"LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact
"Output": "RedactedAndRaw",
"RedactionTypes": [
"PII"
],
"RedactionTypesMetadata": {
"PII": {
"RedactionMaskMode": "PII"
}
}
},
"Segments": [{
"Transcript": {
"Id": "07a2d668-5c9e-4f69-b2fe-986261b0743a",
"ParticipantId": "a309ac1e-ca87-44ca-bb5d-197eca8ed77a",
"ParticipantRole": "AGENT",
"DisplayName": "[PII]",
"Content": "Hello, thank you for contacting Example Corp. My name is Ray.",
"ContentType": "text/markdown",
"Time": {
"AbsoluteTime": "2024-03-14T19:39:26.715Z"
},
"Sentiment": "NEUTRAL"
}
}, {
"Categories": {
"MatchedDetails": {
"Hi": {
"PointsOfInterest": [{
"TranscriptItems": [{
"Id": "5205b050-8aa9-4645-a381-a308801649ab",
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 0,
"EndOffsetChar": 40
}
}]
}]
}
}
}
}, {
"Issues": {
"IssuesDetected": [{
"TranscriptItems": [{
"Content": "I have an issue with my bank account",
"Id": "0e5574a7-2aeb-4eab-8bb5-3a7f66a2284a",
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 7,
"EndOffsetChar": 43
}
}]
}]
}
}, {
"Attachments": {
"Id": "06ddc1eb-2302-4a8e-a73f-37687fe41aa9",
"ParticipantId": "7810b1de-cca8-4153-b522-2498416255af",
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"DisplayName": "Customer",
"Attachments": [{
"AttachmentName": "Lily.jpg",
"ContentType": "image/jpeg",
"AttachmentId": "343e34da-391a-4541-8b7e-3909d931fcfa",
"Status": "APPROVED"
}],
"Time": {
"AbsoluteTime": "2024-03-14T19:39:26.715Z"
}
}
}, {
"Event": {
"Id": "fbe61c5f-d0d8-4345-912a-4e81f5734d3b",
"ParticipantId": "7810b1de-cca8-4153-b522-2498416255af",
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"DisplayName": "Customer",
"EventType": "application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left",
"Time": {
"AbsoluteTime": "2024-03-14T19:40:00.614Z"
}
}
},
{
"PostContactSummary": {
"Content": "Customer contacted Example Corp because of an issue with their bank account",
"Status": "COMPLETED"
}
}]
}
```
## 示例 COMPLETED 事件
+ EventType: 已完成
+ 如果分析成功完成，则在对话分析会话结束时发布。
```
{
"Version": "2.0.0",
"Channel": "CHAT",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"StreamingEventType": "COMPLETED",
"StreamingEventSettings": {
"LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact
"Output": "RedactedAndRaw",
"RedactionTypes": ["PII"],
"RedactionTypesMetadata": {
"PII": {
"RedactionMaskMode": "PII"
}
}
}
}
```
## 示例 FAILED 事件
+ EventType: 失败
+ 如果分析失败，则在对话分析会话结束时发布。
```
{
"Version": "2.0.0",
"Channel": "CHAT",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"StreamingEventType": "FAILED",
"StreamingEventSettings": {
"LanguageCode": "en-US",
"Output": "RedactedAndRaw",
"RedactionTypes": ["PII"],
"RedactionTypesMetadata": {
"PII": {
"RedactionMaskMode": "PII"
}
}
}
}
```
# 通过 Contact Lens 对话分析功能分析的文件的输出文件位置
以下是当 Contact Lens 对话分析输出文件存储在您的实例的 Amazon S3 存储桶中时，它们的文件路径示例。
+ 原始分析转录文件 (JSON)
+ **/connect-instance-bucket/ Analysis/Voice /2020/02/04/ \$1analysis\$12020-02-04T 21:14:16 z.json** *contact's\$1ID*
+ **/connect-instance-bucket/ Analysis/Chat /2020/02/04/ \$1analysis\$12020-02-04T 21:14:16 z.json** *contact's\$1ID*
+ **/connect-instance-bucket/ Analysis/Email /2026/03/10/ \$1analysis\$120260310T 22:35 \$1utc.json** *contact's\$1ID*
+ 加密分析转录文件 (JSON)
+ **/connect-instance-bucket **Analysis/Voice/Redacted**//2020/02/04/ \$1 analysis\$1redacted \$12020-02-04T 21:14:16 z.json *contact's\$1ID***
+ **/connect-instance-bucket **Analysis/Chat/Redacted**//2020/02/04/ \$1 analysis\$1redacted \$12020-02-04T 21:14:16 z.json *contact's\$1ID***
+ **/connect-instance-bucket/ /2026/03/10/ \$1 analysis\$1redacted \$120260310T 22:35 \$1utc.j **Analysis/Email/Redacted**son *contact's\$1ID***
+ 加密音频文件
+ **/connect-instance-bucket **Analysis/Voice/Redacted**//2020/02/04/ \$1 call\$1redecting\$1redacted \$12020-02-04T 21:14:16 Z *contact's\$1ID*** **wav**
**重要**
要删除录音，必须删除加密和未加密录音的文件。
# 通话的 Contact Lens 对话分析输出文件示例
以下各节提供了一些示例，展示了当 Contact Lens 对话分析检测到问题、匹配到分类、指示出大声说话、加密了敏感数据以及跳过分析时所产生的输出。
展开每个部分以了解更多信息。
## 通过 Contact Lens 对话分析功能分析的通话原始文件示例
以下示例显示 Contact Lens 对话分析功能分析的通话的架构。此示例显示了音量、问题检测、通话驱动程序以及要加密的具体信息。
请注意有关分析文件的以下内容：
+ 它并不指示哪些敏感数据已加密。所有数据均被称为 PII（个人身份信息）。
+ 仅当每个轮次包含 PII 时，它才包括 `Redaction` 分区。
+ 如果 `Redaction` 分区存在，则它包括以毫秒为单位的偏移量。在 .wav 文件中，加密的部分将静音。如果需要，您可以使用偏移量将静音替换为其他内容，例如哔音。
+ 如果轮次中存在两个或更多个 PII 加密，则第一个偏移量适用于第一个 PII，第二个偏移量适用于第二个 PII，依此类推。
```
{
"Version": "1.1.0",
"AccountId": "your AWS account ID",
"Channel": "VOICE",
"ContentMetadata": {
"Output": "Raw"
},
"JobStatus": "COMPLETED",
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "QUOTA_EXCEEDED",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "PotentialFraud"
"RuleId": "a1130485-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
{
"CategoryName": "Refund"
"RuleId": "bbbbbbb-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
}
]
},
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "FAILED_SAFETY_GUIDELINES",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "ManagerEscalation"
"RuleId": "cccccccc-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
]
},
]
},
"LanguageCode": "en-US",
"Participants": [
{
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"ParticipantRole": "CUSTOMER"
},
{
"ParticipantId": "AGENT",
"ParticipantRole": "AGENT"
}
],
"Categories": {
"MatchedCategories": ["Cancellation"],
"MatchedDetails": {
"Cancellation": {
"PointsOfInterest": [
{
"BeginOffsetMillis": 7370,
"EndOffsetMillis": 11190
}
]
}
}
},
"ConversationCharacteristics": {
"ContactSummary": {
"PostContactSummary": {
"Content": "The customer and agent's conversation did not have any clear issues, outcomes or next steps. Agent verified customer information and finished the call."
}
},
"TotalConversationDurationMillis": 32110,
"Sentiment": {
"OverallSentiment": {
"AGENT": 0,
"CUSTOMER": 3.1
},
"SentimentByPeriod": {
"QUARTER": {
"AGENT": [
{
"BeginOffsetMillis": 0,
"EndOffsetMillis": 7427,
"Score": 0
},
{
"BeginOffsetMillis": 7427,
"EndOffsetMillis": 14855,
"Score": -5
},
{
"BeginOffsetMillis": 14855,
"EndOffsetMillis": 22282,
"Score": 0
},
{
"BeginOffsetMillis": 22282,
"EndOffsetMillis": 29710,
"Score": 5
}
],
"CUSTOMER": [
{
"BeginOffsetMillis": 0,
"EndOffsetMillis": 8027,
"Score": -2.5
},
{
"BeginOffsetMillis": 8027,
"EndOffsetMillis": 16055,
"Score": 5
},
{
"BeginOffsetMillis": 16055,
"EndOffsetMillis": 24082,
"Score": 5
},
{
"BeginOffsetMillis": 24082,
"EndOffsetMillis": 32110,
"Score": 5
}
]
}
}
},
"Interruptions": {
"InterruptionsByInterrupter": {
"CUSTOMER": [
{
"BeginOffsetMillis": 10710,
"DurationMillis": 3790,
"EndOffsetMillis": 14500
}
],
"AGENT": [
{
"BeginOffsetMillis": 10710,
"DurationMillis": 3790,
"EndOffsetMillis": 14500
}
]
},
"TotalCount": 2,
"TotalTimeMillis": 7580
},
"NonTalkTime": {
"TotalTimeMillis": 0,
"Instances": []
},
"TalkSpeed": {
"DetailsByParticipant": {
"AGENT": {
"AverageWordsPerMinute": 239
},
"CUSTOMER": {
"AverageWordsPerMinute": 163
}
}
},
"TalkTime": {
"TotalTimeMillis": 28698,
"DetailsByParticipant": {
"AGENT": {
"TotalTimeMillis": 15079
},
"CUSTOMER": {
"TotalTimeMillis": 13619
}
}
}
},
"CustomModels": [
{ // set via https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/add-custom-vocabulary.html
"Type": "TRANSCRIPTION_VOCABULARY",
"Name": "ProductNames",
"Id": "4e14b0db-f00a-451a-8847-f6dbf76ae415" // optional field
}
],
"Transcript": [
{
"BeginOffsetMillis": 0,
"Content": "Okay.",
"EndOffsetMillis": 90,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
79.27
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 160,
"Content": "Just hello. My name is Peter and help.",
"EndOffsetMillis": 4640,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
66.56,
40.06,
85.27,
82.22,
77.66
],
"Redaction": {
"RedactedTimestamps": [
{
"BeginOffsetMillis": 3290,
"EndOffsetMillis": 3620
}
]
}
},
{
"BeginOffsetMillis": 4640,
"Content": "Hello. Peter, how can I help you?",
"EndOffsetMillis": 6610,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
70.23,
73.05,
71.8
],
"Redaction": {
"RedactedTimestamps": [
{
"BeginOffsetMillis": 5100,
"EndOffsetMillis": 5450
}
]
}
},
{
"BeginOffsetMillis": 7370,
"Content": "I need to cancel. I want to cancel my plan subscription.",
"EndOffsetMillis": 11190,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "NEGATIVE",
"LoudnessScore": [
77.18,
79.59,
85.23,
81.08,
73.99
],
"IssuesDetected": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 0,
"EndOffsetChar": 55
},
"Text": "I need to cancel. I want to cancel my plan subscription"
}
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 11220,
"Content": "That sounds very bad. I can offer a 20% discount to make you stay with us.",
"EndOffsetMillis": 15210,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEGATIVE",
"LoudnessScore": [
75.92,
75.79,
80.31,
80.44,
76.31
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 15840,
"Content": "That sounds interesting. Thank you accept.",
"EndOffsetMillis": 18120,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
73.77,
79.17,
77.97,
79.29
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 18310,
"Content": "Alright, I made all the changes to the account and now these discounts applied.",
"EndOffsetMillis": 21820,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
83.88,
86.75,
86.97,
86.11
],
"OutcomesDetected": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 9,
"EndOffsetChar": 77
},
"Text": "I made all the changes to the account and now these discounts applied"
}
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 22610,
"Content": "Awesome. Thank you so much.",
"EndOffsetMillis": 24140,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
79.11,
81.7,
78.15
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 24120,
"Content": "No worries. I will send you all the details later today and call you back next week to check up on you.",
"EndOffsetMillis": 29710,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
87.07,
83.96,
76.38,
88.38,
87.69,
76.6
],
"ActionItemsDetected": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 12,
"EndOffsetChar": 102
},
"Text": "I will send you all the details later today and call you back next week to check up on you"
}
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 30580,
"Content": "Thank you. Sir. Have a nice evening.",
"EndOffsetMillis": 32110,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
81.42,
82.29,
73.29
]
}
]
}
}
```
## 通过 Contact Lens 对话分析功能分析的通话加密文件示例
本节显示了一个通话经过 Contact Lens 对话分析功能分析后的加密文件示例。它是原始分析文件的孪生文件。唯一的区别在于敏感数据被加密了。在此示例中，选择了三个实体进行加密：“`CREDIT_DEBIT_NUMBER`”、“`NAME`”、“`USERNAME`”。
在此示例中，`RedactionMaskMode` 设置为 PII。当某个实体被加密时，Contact Lens 用 `[PII]` 来替换它。如果将其设置为 `ENTITY_TYPE`，则 Contact Lens 会将数据替换为实体的名称，例如 `[CREDIT_DEBIT_NUMBER]`。
```
{
"Version": "1.1.0",
"AccountId": "your AWS account ID",
"ContentMetadata": {
"Output": "Redacted",
"RedactionTypes": ["PII"],
"RedactionTypesMetadata": {
"PII": {
"RedactionEntitiesRequested": ["CREDIT_DEBIT_NUMBER", "NAME", "USERNAME"],
"RedactionMaskMode": "PII" // if you were to choose ENTITY_TYPE instead, the redaction would say, for example, [NAME]
}
}
},
"Channel": "VOICE",
"JobStatus": "COMPLETED",
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "QUOTA_EXCEEDED",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "PotentialFraud"
"RuleId": "a1130485-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
{
"CategoryName": "Refund"
"RuleId": "bbbbbbb-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
}
]
},
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "FAILED_SAFETY_GUIDELINES",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "ManagerEscalation"
"RuleId": "cccccccc-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
]
},
]
},
"LanguageCode": "en-US",
"Participants": [
{
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"ParticipantRole": "CUSTOMER"
},
{
"ParticipantId": "AGENT",
"ParticipantRole": "AGENT"
}
],
"Categories": {
"MatchedCategories": ["Cancellation"],
"MatchedDetails": {
"Cancellation": {
"PointsOfInterest": [
{
"BeginOffsetMillis": 7370,
"EndOffsetMillis": 11190
}
]
}
}
},
"ConversationCharacteristics": {
"ContactSummary": {
"PostContactSummary": {
"Content": "The customer and agent's conversation did not have any clear issues, outcomes or next steps. Agent verified customer information and finished the call."
}
},
"TotalConversationDurationMillis": 32110,
"Sentiment": {
"OverallSentiment": {
"AGENT": 0,
"CUSTOMER": 3.1
},
"SentimentByPeriod": {
"QUARTER": {
"AGENT": [
{
"BeginOffsetMillis": 0,
"EndOffsetMillis": 7427,
"Score": 0
},
{
"BeginOffsetMillis": 7427,
"EndOffsetMillis": 14855,
"Score": -5
},
{
"BeginOffsetMillis": 14855,
"EndOffsetMillis": 22282,
"Score": 0
},
{
"BeginOffsetMillis": 22282,
"EndOffsetMillis": 29710,
"Score": 5
}
],
"CUSTOMER": [
{
"BeginOffsetMillis": 0,
"EndOffsetMillis": 8027,
"Score": -2.5
},
{
"BeginOffsetMillis": 8027,
"EndOffsetMillis": 16055,
"Score": 5
},
{
"BeginOffsetMillis": 16055,
"EndOffsetMillis": 24082,
"Score": 5
},
{
"BeginOffsetMillis": 24082,
"EndOffsetMillis": 32110,
"Score": 5
}
]
}
}
},
"Interruptions": {
"InterruptionsByInterrupter": {
"CUSTOMER": [
{
"BeginOffsetMillis": 10710,
"DurationMillis": 3790,
"EndOffsetMillis": 14500
}
],
"AGENT": [
{
"BeginOffsetMillis": 10710,
"DurationMillis": 3790,
"EndOffsetMillis": 14500
}
]
},
"TotalCount": 2,
"TotalTimeMillis": 7580
},
"NonTalkTime": {
"TotalTimeMillis": 0,
"Instances": []
},
"TalkSpeed": {
"DetailsByParticipant": {
"AGENT": {
"AverageWordsPerMinute": 239
},
"CUSTOMER": {
"AverageWordsPerMinute": 163
}
}
},
"TalkTime": {
"TotalTimeMillis": 28698,
"DetailsByParticipant": {
"AGENT": {
"TotalTimeMillis": 15079
},
"CUSTOMER": {
"TotalTimeMillis": 13619
}
}
}
},
"CustomModels": [
{ // set via https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/add-custom-vocabulary.html
"Type": "TRANSCRIPTION_VOCABULARY",
"Name": " LNK POPProductNames",
"Id": "4e14b0db-f00a-451a-8847-f6dbf76ae415" // optional field
}
],
"Transcript": [
{
"BeginOffsetMillis": 0,
"Content": "Okay.",
"EndOffsetMillis": 90,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
79.27
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 160,
"Content": "Just hello. My name is [PII] and help.",
"EndOffsetMillis": 4640,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
66.56,
40.06,
85.27,
82.22,
77.66
],
"Redaction": {
"RedactedTimestamps": [
{
"BeginOffsetMillis": 3290,
"EndOffsetMillis": 3620
}
]
}
},
{
"BeginOffsetMillis": 4640,
"Content": "Hello. [PII], how can I help you?",
"EndOffsetMillis": 6610,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
70.23,
73.05,
71.8
],
"Redaction": {
"RedactedTimestamps": [
{
"BeginOffsetMillis": 5100,
"EndOffsetMillis": 5450
}
]
}
},
{
"BeginOffsetMillis": 7370,
"Content": "I need to cancel. I want to cancel my plan subscription.",
"EndOffsetMillis": 11190,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "NEGATIVE",
"LoudnessScore": [
77.18,
79.59,
85.23,
81.08,
73.99
],
"IssuesDetected": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 0,
"EndOffsetChar": 55
},
"Text": "I need to cancel. I want to cancel my plan subscription"
}
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 11220,
"Content": "That sounds very bad. I can offer a 20% discount to make you stay with us.",
"EndOffsetMillis": 15210,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEGATIVE",
"LoudnessScore": [
75.92,
75.79,
80.31,
80.44,
76.31
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 15840,
"Content": "That sounds interesting. Thank you accept.",
"EndOffsetMillis": 18120,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
73.77,
79.17,
77.97,
79.29
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 18310,
"Content": "Alright, I made all the changes to the account and now these discounts applied.",
"EndOffsetMillis": 21820,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
83.88,
86.75,
86.97,
86.11
],
"OutcomesDetected": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 9,
"EndOffsetChar": 77
},
"Text": "I made all the changes to the account and now these discounts applied"
}
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 22610,
"Content": "Awesome. Thank you so much.",
"EndOffsetMillis": 24140,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
79.11,
81.7,
78.15
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 24120,
"Content": "No worries. I will send you all the details later today and call you back next week to check up on you.",
"EndOffsetMillis": 29710,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
87.07,
83.96,
76.38,
88.38,
87.69,
76.6
],
"ActionItemsDetected": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 12,
"EndOffsetChar": 102
},
"Text": "I will send you all the details later today and call you back next week to check up on you"
}
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 30580,
"Content": "Thank you. Sir. Have a nice evening.",
"EndOffsetMillis": 32110,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
81.42,
82.29,
73.29
]
}
]
}
```
# Contact Lens 对话分析功能分析的聊天的 Contact Lens 输出文件示例
本节显示通过 Contact Lens 对话分析功能分析的聊天对话的架构示例。该示例显示了推断的情绪、匹配的类别、联系摘要和响应时间。
经过分析的原始文件包含完整的聊天转录。**联系详细信息**页面上聊天**转录**字段里的内容与原始 Contact Lens 分析文件中 `Transcript` 字段里的内容相同。此外，分析的文件可能包含更多字段，例如用于指示加密分析文件中有加密数据的 `Redaction` 分区。
**注意**
某些 `ConversationCharacteristics` 包括 `DetailsByParticipantRole` 映射，参与者角色为密钥。但是，并非 `Participants` 列表中的所有角色（如 `CUSTOMER` 或 `AGENT`）都保证在 `DetailsByParticipantRole` 对象中具有相应的密钥。参与者的某个键是否存在取决于是否有符合 Contact Lens 分析条件的数据。
## 类别
`PointsOfInterest` 在聊天后类别和通话后类别之间有所不同：
+ 通话后 `PointsOfInterest` 具有数毫秒的偏移量。
+ 聊天后 `PointsOfInterest` 有一个 `TranscriptItems` 数组；每个项目都有一个 `id` 和 `CharacterOffset`。
有一个 `PointsOfInterest` 数组。每个数组都有一个 `TranscriptItems` 数组：每个 `PointOfInterest` 都用于类别匹配，但每个匹配均可以跨越多个转录项目。
对于通话和聊天，`PointsOfInterest` 数组可能为空。这意味着相应类别与整个联系匹配。例如，如果在联系中未提及 `Hello` 时创建规则以匹配类别，则转录中没有任何部分可以精确指出这种情况。
**注意**
目前，仅针对 `text/plain`、`text/markdown` 聊天消息推断类别。
## 主要亮点
**关键要点**位于 `ConversationCharacteristics.ContactSummary.SummaryItemsDetected` 数组中。该数组中只能有一个项目，强调只能找到一组 `Issue`、`Outcome` 和 `Action` 项目。
数组中的每个对象均具有以下字段：`IssuesDetected`、`OutcomesDetected`、`ActionItemsDetected`。
每个字段都有一个包含 `Id` 和 `CharacterOffsets` 的 `TranscriptItems` 数组。它们描述了 `TranscriptItems` 和被确定为包含相应联系摘要的特定部分：问题、结果或操作项。
**注意**
目前，只针对 `text/plain` 聊天消息推断关键要点。
## 情绪
### 总体情绪
联系参与者的 `DetailsByParticipantRole` 字段情绪得分与用于语音分析文件的 Contact Lens 类似。
`DetailsByInteraction` 字段会提供聊天互动 `WithAgent` 和 `WithoutAgent` 部分的 `CUSTOMER` 情绪得分。如果互动的这些部分没有客户消息，则相应的字段将不存在。
**注意**
目前，仅针对 `text/plain`、`text/markdown` 聊天消息推断情绪。
### 情绪转变
`DetailsByParticipantRole` 字段包含一个对象，用于描述联系参与者（即 `AGENT`、`CUSTOMER`）的情绪转变：`BeginScore` 和 `EndScore`。
`DetailsByInteraction` 字段会提供聊天互动 `WithAgent` 和 `WithoutAgent` 部分的 `CUSTOMER` 情绪转变。如果互动的这些部分没有客户消息，则相应的字段将不存在。
情绪转变可提供有关参与者在整个聊天互动过程中情绪如何变化的信息。
## 响应时间
`AgentGreetingTimeMillis` 测量当 `AGENT` 加入聊天时与他们结束向客户发送第一条消息之时之间的时间。
`DetailsByParticipantRole` 对于每个参与者均具有以下特征：
+ `Average`：参与者的平均响应时间是多长。
+ `Maximum`：参与者的最长响应时间是多长。如果有多个转录项目具有相同的最长响应时间，那么它们是哪些项目。
要计算给定参与者的 `Average` 和 `Maximum` 响应时间，他们需要响应来自另一个参与者的消息（`AGENT` 需要响应 `CUSTOMER`，反之亦然）。
例如，如果在聊天结束之前只有一条来自 `CUSTOMER` 的消息，然后只有一条来自 `AGENT` 的消息，则 Contact Lens 将计算 `AGENT` 的响应时间，但不会计算 `CUSTOMER` 的响应时间。
**注意**
目前，仅针对 ` text/plain`、`text/markdown` 聊天消息推断响应时间。
## 加密
请注意关于聊天原始分析文件的以下信息：
+ 仅当有数据需要加密时，转录项目才会包括 `Redaction` 分区。该分区包含加密分析文件中已加密数据的字符偏移量。
+ 如果加密了两条或更多条消息，则第一个偏移量适用于第一条已加密消息，第二个偏移量适用于第二条已加密消息，依此类推。
`AGENT` 和 `CUSTOMER` 的 `DisplayNames` 将被加密，因为它们包含 PII。这一点也适用于 `AttachmentName`。
`CharacterOffsets` 会考虑加密分析文件中 `Content` 长度的加密更改。`CharacterOffsets` 描述的是加密的内容，而不是原始内容。
## 原始聊天文件示例
```
{
"AccountId": "123456789012",
"Categories": {
"MatchedCategories": [
"agent-intro"
],
"MatchedDetails": {
"agent-intro": {
"PointsOfInterest": [
{
"TranscriptItems": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 0,
"EndOffsetChar": 73
},
"Id": "e4949dd1-aaa1-4fbd-84e7-65c95b2d3d9a"
}
]
}
]
}
}
},
"Channel": "CHAT",
"ChatTranscriptVersion": "2019-08-26",
"ContentMetadata": {
"Output": "Raw"
},
"ConversationCharacteristics": {
"ContactSummary": {
"PostContactSummary": {
"Content": "The customer and agent's conversation did not have any clear issues, outcomes or next steps. Agent verified customer information and finished the call."
}
},
"SummaryItemsDetected": [
{
"ActionItemsDetected": [],
"IssuesDetected": [
{
"TranscriptItems": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 72,
"EndOffsetChar": 244
},
"Id": "2b8ba020-53ee-4053-b5b7-35364ac1c7df"
}
]
}
]
"OutcomesDetected": [
{
"TranscriptItems": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 0,
"EndOffsetChar": 150
},
"Id": "72cc8c8d-2199-422a-b363-01d6d3fdc851"
}
]
}
]
}
],
"ResponseTime": {
"AgentGreetingTimeMillis": 2511,
"DetailsByParticipantRole": {
"AGENT": {
"Average": {
"ValueMillis": 5575
},
"Maximum": {
"TranscriptItems": [
{
"Id": "21acf0fc-7259-4a08-b4cd-688eb56587d3"
}
],
"ValueMillis": 7309
}
},
"CUSTOMER": {
"Average": {
"ValueMillis": 5875
},
"Maximum": {
"TranscriptItems": [
{
"Id": "c71ad383-f876-4bb3-b254-7837b6a3d395"
}
],
"ValueMillis": 11366
}
}
}
},
"Sentiment": {
"DetailsByTranscriptItemGroup": [
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "e4949dd1-aaa1-4fbd-84e7-65c95b2d3d9a"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "3673d926-6e75-4620-a6f0-7ea571790a15"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "46d37141-32d8-4f2e-a664-bcd3f34a68b3"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "3c4a2a1e-6790-46a6-8ad4-4a0980b04795"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "f9cd41b6-3f68-4e83-a47d-664395f324c0"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 1.6666666666666667,
"Sentiment": "POSITIVE",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "21acf0fc-7259-4a08-b4cd-688eb56587d3"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 1.6666666666666667,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "2b8ba020-53ee-4053-b5b7-35364ac1c7df"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 1.6666666666666667,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "28d0a1ce-64d1-4625-bbef-4cfeb97b6742"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "ef9b8622-32d5-4cfd-9ccc-a242502267bc"
},
{
"Id": "03a9de67-f9e1-4884-a1a3-ecea78a4ce9e"
},
{
"Id": "cfee5ece-a671-4a11-9ec2-89aba4b7d688"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "72cc8c8d-2199-422a-b363-01d6d3fdc851"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 1.6666666666666667,
"Sentiment": "POSITIVE",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "61bb2591-fe87-44e4-bba0-a3619c4cef1f"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 1.6666666666666667,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "1761f27e-0989-4b6d-a046-fc03d2c6bc9c"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 3.3333333333333335,
"Sentiment": "POSITIVE",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "8cdff161-dc25-44e6-986f-fc0e08ee0a7d"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": -1.6666666666666667,
"Sentiment": "NEGATIVE",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "bcc51949-3a79-4398-be1b-a27345a8a8ad"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": -3.75,
"Sentiment": "NEGATIVE",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "7d5c07d7-3d26-4b34-ae91-39aeaeef685c"
},
{
"Id": "e0efbd17-9139-439b-8c80-ebf2b9b703b9"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": -3.75,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "8fbb8dd4-9fd4-4991-83dc-5f06eeead9aa"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": -2.5,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "3b856fd9-0eeb-4fb2-93ed-95ec4aeae3a6"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "ecb8c498-96d7-448b-8360-366eeddb4090"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "d334058f-e3de-4cf1-a361-32e4e61f1839"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "3ec6adb5-3f11-409c-af39-40cf7ba6f078"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "c71ad383-f876-4bb3-b254-7837b6a3d395"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "4b292b64-4a33-45ff-89df-d5a175d16d70"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "2da5a3c2-9d1b-458c-ae53-759a4e63198d"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 1.6666666666666667,
"Sentiment": "POSITIVE",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "e23a2331-f3fc-4d3c-8a51-1541451186c9"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 3.75,
"Sentiment": "POSITIVE",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "5a27cc39-9b73-4ebe-9275-5e6723788a1b"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 3.75,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "540368c7-ec19-4fc0-8c86-0a5ee62d31a0"
}
]
}
],
"OverallSentiment": {
"DetailsByInteraction": {
"DetailsByParticipantRole": {
"CUSTOMER": {
"WithAgent": 0
}
}
},
"DetailsByParticipantRole": {
"AGENT": 1.1538461538461537,
"CUSTOMER": 0
}
},
"SentimentShift": {
"DetailsByInteraction": {
"DetailsByParticipantRole": {
"CUSTOMER": {
"WithAgent": {
"BeginScore": -3,
"EndScore": 3.75
}
}
}
},
"DetailsByParticipantRole": {
"AGENT": {
"BeginScore": 0,
"EndScore": 2.5
},
"CUSTOMER": {
"BeginScore": -3.75,
"EndScore": 3.75
},
"SYSTEM": {
"BeginScore": 2.5,
"EndScore": 0
}
}
}
}
},
"CustomerMetadata": {
"ContactId": "b49644f6-672f-445c-b209-f76b36482830",
"InputS3Uri": "path to the json file in s3",
"InstanceId": "f23fc323-3d6d-48aa-95dc-EXAMPLE012"
},
"JobStatus": "COMPLETED",
"LanguageCode": "en-US",
"Participants": [
{
"ParticipantId": "e9b36a6d-12aa-4c21-9745-1881648ecfc8",
"ParticipantRole": "CUSTOMER"
},
{
"ParticipantId": "2b2288b4-ff6e-4996-8d8e-260fd5a8ac02",
"ParticipantRole": "SYSTEM"
},
{
"ParticipantId": "f36a545d-67b2-4fd4-89fb-896136b609a7",
"ParticipantRole": "AGENT"
}
],
"Transcript": [
{
"AbsoluteTime": "2022-10-27T03:31:50.735Z",
"ContentType": "application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined",
"DisplayName": "John",
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"Content": "I'd like to see if I can get a refund or an exchange, because I ordered one of your grow-it-yourself indoor herb garden kits and nothing sprouted after a couple weeks so I think something is wrong with the seeds and this product may be defective.",
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"Content": "My wife is blind and sensitive to the sun so I was going to surprise her for her birthday with all the herbs that she loves so you guys actually really let me down.",
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"Content": "I should be taking my business elsewhere. I don't see why I should be giving money to a company that isn't even going to sell a product that works.",
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"Content": "Okay, that should be #5376897. You know, if the product was fine I wouldn't have to scrounge through emails.",
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"Content": "123 Any Street, Any Town, and the zip code is 98109.",
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"Content": "Thank you very much. Just waiting on my system here. .. I'll also need the last four digits of your debit card.",
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"Content": "Ok. Last four for my debit care are 9008",
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"Content": "It's just too bad. I thought this was going to be the best gift idea. How can you guys be sending out defective seeds? Isn't that your whole business?",
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"Content": "I apologize for the experience you had Mr. Doe, its very uncommon that our customer will have this issue. We will look into this and get this sorted out for you right away.",
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"Content": "Well, my wife's birthday already passed, so. There's not too much you can do. But I would still like to grow the herbs for her, if possible.",
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"Content": "Totally understandable. Let me see what we can do for you. Please give me couple of minutes as I check the system.",
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"Content": "We are not only refunding the cost of the grow-it-yourself indoor herb kit but we will also be sending you a replacement. Would you be okay with this?",
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```
## 加密聊天文件示例
```
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"Content": "I'd like to see if I can get a refund or an exchange, because I ordered one of your grow-it-yourself indoor herb garden kits and nothing sprouted after a couple weeks so I think something is wrong with the seeds and this product may be defective.",
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"Content": "Thank you very much. Just waiting on my system here. .. I'll also need the last four digits of your debit card.",
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"Content": "We are not only refunding the cost of the grow-it-yourself indoor herb kit but we will also be sending you a replacement. Would you be okay with this?",
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"DisplayName": "[PII]",
"Id": "5a27cc39-9b73-4ebe-9275-5e6723788a1b",
"ParticipantId": "e9b36a6d-12aa-4c21-9745-1881648ecfc8",
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"Type": "MESSAGE"
},
{
"AbsoluteTime": "2022-10-27T03:34:31.431Z",
"Content": "Is there anything else I can help you out with Mr [PII]?",
"ContentType": "text/plain",
"DisplayName": "[PII]",
"Id": "1761f27e-0989-4b6d-a046-fc03d2c6bc9c",
"ParticipantId": "f36a545d-67b2-4fd4-89fb-896136b609a7",
"ParticipantRole": "AGENT",
"Redaction": {
"CharacterOffsets": [
{
"BeginOffsetChar": 48,
"EndOffsetChar": 53
}
]
},
"Type": "MESSAGE"
},
{
"AbsoluteTime": "2022-10-27T03:34:36.704Z",
"Content": "Nope!",
"ContentType": "text/plain",
"DisplayName": "[PII]",
"Id": "540368c7-ec19-4fc0-8c86-0a5ee62d31a0",
"ParticipantId": "e9b36a6d-12aa-4c21-9745-1881648ecfc8",
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"Type": "MESSAGE"
},
{
"AbsoluteTime": "2022-10-27T03:34:41.448Z",
"Content": "Ok great! Have a great day.",
"ContentType": "text/plain",
"DisplayName": "[PII]",
"Id": "8cdff161-dc25-44e6-986f-fc0e08ee0a7d",
"ParticipantId": "f36a545d-67b2-4fd4-89fb-896136b609a7",
"ParticipantRole": "AGENT",
"Type": "MESSAGE"
},
{
"AbsoluteTime": "2022-10-27T03:34:42.799Z",
"ContentType": "application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left",
"DisplayName": "[PII]",
"Id": "d1ba54ba-61d4-4a48-9a9a-6cd17d70b8fb",
"ParticipantId": "e9b36a6d-12aa-4c21-9745-1881648ecfc8",
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"Type": "EVENT"
},
{
"AbsoluteTime": "2022-10-27T03:34:43.192Z",
"ContentType": "application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended",
"Id": "2d9a0e4f-faec-485f-97af-2767dde1f30a",
"Type": "EVENT"
}
],
"Version": "CHAT-2022-11-30"
}
```
# 隐形眼镜对话分析所分析的电子邮件的隐形眼镜输出文件示例
本节显示了已通过 ContactLens 对话分析进行分析的电子邮件联系人的示例架构。该示例显示了匹配的类别和联系人链摘要。
请注意以下有关电子邮件分析输出文件的内容：
+ `Channel` 字段设置为 `EMAIL`。
+ 该`Version`字段使用`EMAIL`前缀（例如，`EMAIL-2026-01-01`）。
+ 电子邮件输出文件不包括情绪分数、情绪转变、响度或非通话时间数据。
+ 该`Categories`部分包括一个设置为的`EventSource`字段`OnEmailAnalysisAvailable`。
+ 使用联系人摘要来`ContactChainSummary`代替`PostContactSummary`，因为电子邮件分析汇总了完整的电子邮件话题（联系人链）。
+ 本`CustomerMetadata.InputFiles`节引用了存储在 Amazon S3 中的电子邮件和纯文本文件。
## 电子邮件分析输出文件示例
以下示例显示了启用分类、密文和联系人链摘要的电子邮件联系人的输出。
```
{
"Version": "EMAIL-2026-01-01",
"AccountId": "123456789012",
"Channel": "EMAIL",
"Configuration": {
"ChannelConfiguration": {
"AnalyticsModes": [
"ContactLens"
]
},
"LanguageLocale": "en-US",
"RedactionConfiguration": {
"Behavior": "Enable",
"Policy": "RedactedAndOriginal",
"Entities": [],
"MaskMode": "EntityType"
},
"SummaryConfiguration": {
"SummaryModes": [
"ContactChain"
]
}
},
"CustomerMetadata": {
"ContactId": "a1b2c3d4-e5f6-7890-abcd-ef1234567890",
"InstanceId": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee",
"InputFiles": {
"EmailMessageS3URI": "connect/your-instance/EmailMessages/2026/01/15/a1b2c3d4_message.json",
"EmailMessagePlainTextS3URI": "connect/your-instance/EmailMessages/2026/01/15/a1b2c3d4_plain_text.json"
}
},
"Categories": {
"MatchedCategories": [
"refund-request",
"shipping-issue"
],
"MatchedDetails": {
"refund-request": {
"PointsOfInterest": [
{
"Contacts": [
{
"ContactId": "a1b2c3d4-e5f6-7890-abcd-ef1234567890"
}
]
}
],
"EventSource": "OnEmailAnalysisAvailable"
},
"shipping-issue": {
"PointsOfInterest": [],
"EventSource": "OnEmailAnalysisAvailable"
}
}
},
"ConversationCharacteristics": {
"ContactSummary": {
"ContactChainSummary": {
"Content": "The customer reported that their order arrived damaged and requested a full refund including shipping costs. The agent confirmed the refund would be processed within 3-5 business days and offered a replacement unit."
}
}
},
"JobDetails": {}
}
```
# 排查 Amazon Connect Contact Lens 中的问题
## 为什么我看不到或听不到未加密的内容？
如果您的组织正在使用Contact Lens密文功能，则默认情况下， Amazon Connect 管理员网站中仅显示已编辑的内容。
您必须拥有查看未加密内容的权限。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中分配使用 Contact Lens 对话分析的权限](permissions-for-contact-lens.md)。
# 评估 Amazon Connect 中的代理和自助服务互动表现
**提示**
**新用户？** 查看 [Amazon Connect 座席评估表研讨会](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-evaluation-forms/en-US)。本在线课程将指导您创建评估表的有效示例。
**IT 管理员**：要启用 Amazon Connect 评估功能，请进入 Amazon Connect 控制台，选择您的实例别名，选择**数据存储**、**内容评估**、**编辑**。系统将提示您创建或选择 S3 存储桶。创建该存储桶后，您可以存储评估并将其导出。
Amazon Connect 绩效评估使您能够定义自定义绩效评估标准，以评估、监控和改进代理和自动化系统（机器人、AI 代理）与客户互动和解决问题的方式。然后，您可以通过查看仪表板中的汇总见解来监控绩效，并深入了解各个联系人，您可以在单个视图中查看评估以及录音、笔录、对话摘要和分析。通过综合指导，您可以向代理提供反馈，突出他们的优势和改进机会。
您可以对所有联系人类型（语音、聊天、电子邮件和任务）进行手动评估。您可以对通过 Amazon Connect 对话分析分析分析的语音和聊天联系人执行自动互动。您可以对代理互动和自动互动（由机器人或 AI 代理处理）进行自动评估。有关自动评估的更多详细信息，请参阅[步骤 6：启用自动评估](create-evaluation-forms.md#step-automate)。
要进行手动评估，您可以搜索联系人，选择相应的评估表，查看联系人音频、屏幕录像或笔录，然后评估人类、AI 代理或机器人如何与客户互动。然后，您可以通过提供客服指导反馈以及优化机器人、AI 代理和自助服务工作流程，利用这些见解来改善客户体验。
**评估绩效**
1. 使用拥有[执行评估的权限](evaluation-and-coaching-permissions.md)的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 访问要评估的联系。有多种方法可以执行此操作。例如，有人可能与您共享了联系 URL，或者为您分配了包含该 URL 的任务。或者，您可能拥有联系 ID，它允许您通过执行以下操作来搜索联系记录：在导航窗格上，选择**分析和优化**、**联系人搜索**，然后搜索要评估的联系。
1. 在**联系详细信息**页面上，选择**评估**或 **<** 图标。
![\[“联系详细信息”页面，“评估”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-evaluatebutton.png)
1. **评估**窗格会列出联系正在进行的或已完成的所有评估。
![\[“评估”窗格，两个评估的状态。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-startevaluation.png)
1. 要开始评估，请从下拉菜单中选择评估表，然后选择**开始评估**。如果您尚未设置评估表，则需要事先进行设置。有关更多信息，请参阅 [创建评估表](create-evaluation-forms.md)。
1. 要浏览特别长的评估表，请使用每个分区旁边的箭头将其折叠或展开。
![\[“评估”窗格，用于折叠或展开某个分区的箭头。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-exampleevaluation.png)
1. 选择**保存**以保存正在进行的表。该表的状态会变为**草稿**。您可以随时返回到它以继续操作，也可以将其删除并重新开始。
![\[“评估”窗格，评估的状态设置为“草稿”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-draft.png)
1. 完成后，选择**提交**。如果您跳过了表单中的可选问题，您将看到一条警告，要求您确认是否要提交评估。请选择**是**。评估现**已完成**。
![\[跳过可选问题并提交评估。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-draft-submit.png)
# 为绩效评估和指导分配安全配置文件权限
要允许用户创建、自动执行和访问评估表，请分配以下**分析和优化**安全配置文件权限：
+ **评估表-执行联系人评估**：允许用户（例如质量保证小组成员）使用评估表来审查联系人。有关示例图像，请参阅[评估 Amazon Connect 中的代理和自助服务互动表现](evaluations.md)。
该权限允许用户按评估表、分数、上次更新日期/范围、评估人员和状态[搜索](search-evaluations.md)评估。它也允许他们查看评估表的审计跟踪记录。
+ **查看**权限允许用户查看已提交的评估。您可以向执行评估的用户（例如经理）和需要查看评估的用户（例如座席）授予此权限。
+ **创建**权限使用户能够创建新的评估，查看和编辑评估草稿。
+ **编辑**权限允许用户编辑已提交的评估。
+ **删除**权限允许用户删除评估草稿和已提交的评估。
+ **评估表 – 管理表单定义**：允许管理员和管理人员[创建](create-evaluation-forms.md)和[管理](evaluationform-audit-trail.md)评估表。
+ **规则**：需要创建、查看、编辑和删除规则的权限，以便根据某些座席行为和客户结果对联系[进行自动分类](rules.md)。这些联系类别可用于在评估表上[配置自动化](create-evaluation-forms.md#step-automate)。此外，[创建提交自动评估的规则](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)还需要规则权限。
+ **评估表：Ask AI 助理**：在执行评估时，提供访问 **Ask AI** 按钮的功能。通过 **Ask AI** 按钮，用户可以获得[生成式人工智能驱动的建议](generative-ai-performance-evaluations.md)，以回答评估表中的问题。
+ **评估表 - 管理校准会话**：允许管理员创建和管理校准会话，推动经理们评估座席绩效方式的一致性和准确性。
+ **联系人示例**：允许经理随机抽样代理的联系人进行评估。例如，经理可以选择其层次结构中的所有代理，并从上周为每个代理获得 5 个随机联系人进行评估。
要允许用户管理或访问辅导课程，请分配以下 **Analytics 和优化**安全配置文件权限：
+ **辅导-我的辅导课程**：访问被指定为教练或参与者的辅导课程。
+ **查看**：查看您是教练或参与者的辅导课程。如果您是参与者，则可以使用此权限确认辅导课程。
+ **创建**：以自己为教练创建新的辅导课程。
+ **编辑**：编辑你担任教练的辅导课程。
+ **删除**：删除您担任教练的辅导课程。
+ **辅导-管理辅导课程**：访问由您自己或他人执行的辅导课程。此权限适用于管理员或质量经理。
+ **查看**：查看任何辅导课程。
+ **创建**：创建新的辅导课程。您可以选择自己作为教练，也可以指定其他用户作为教练。
+ **编辑**：编辑任何辅导课程。
+ **删除**：删除所有辅导课程。
默认情况下，**管理员**安全配置文件具有这些权限。
有关如何为现有安全配置文件添加更多权限的信息，请参阅[在 Amazon Connect 中更新安全配置文件](update-security-profiles.md)。
# 在 Amazon Connect 中查看评估审计跟踪记录
评估可多次修改和提交。当评估人员提交对现有评估的更改时，经理可以查看记录以下内容的审计跟踪记录：
+ 谁提交了原始评估
+ 谁重新提交了评估
+ 他们做了哪些更改（例如，在评估中修改答案或答案备注）
联络中心经理可以利用这些信息进行内部审计，并发现提高评估人员之间一致性的机会。
**要查看评估审计跟踪记录**
1. 使用在其安全配置文件中具有**分析和优化**：**[评估表](evaluation-and-coaching-permissions.md)**：执行评估权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 访问具有在提交后经编辑的评估的联系。
1. 选择您要调查的评估。下图显示的是包含已完成评估链接的**评估**页面。
![\[已完成评估的链接，您可以选择此链接来查看审计跟踪记录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluation-audit-example.png)
1. 评估的**概述**部分包含**变更历史记录**。它表示提交评估的次数。选择此链接，如下图所示。
![\[更改历史属性。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluation-audit-change-history.png)
1. 您可以查看首次提交后后续提交的审计跟踪记录。选择重新提交旁边的箭头可查看编辑的详细信息。下图显示了提交评估后的审计跟踪记录示例。
![\[评估提交后更改的审计跟踪记录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluation-audit.png)
# 在 Amazon Connect 中创建评估表
在 Amazon Connect 中，您可以创建[许多不同的评估表](feature-limits.md#evaluationforms-feature-specs)。例如，对于每个业务部门和不同的队列，您可能需要不同的评估表。您还可以创建不同的评估表来评估座席互动以及与 Lex 机器人或 AI 代理的自助交互。
每个表单可以包含多个分区和问题。
+ 您可以为每个问题和每个部分分配[权重](about-scoring-and-weights.md)，以表明它们的分数对评估表的总分有多大影响。
+ 您可以在每个问题上配置自动化，以便利用 Contact Lens 对话分析的洞见和指标自动填写这些问题的答案。
本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理员网站创建表单和配置自动化。要以编程方式创建和管理表单，请参阅《Amazon Connect API 参考》**中的[评估操作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/evaluation-api.html)。
**Topics**
+ [步骤 1：创建带标题的评估表](#step-title)
+ [步骤 2：添加分区和问题](#step-sections)
+ [步骤 3：添加答案](#step-answers)
+ [步骤 4：有条件地启用问题](#step-conditionally-enable-questions)
+ [第 5 步：为答案分配分数和范围](#step-assignscores)
+ [步骤 6：启用自动评估](#step-automate)
+ [第 7 步：预览评估表](#step-preview)
+ [第 8 步：为最终分数分配权重](#step-weights)
+ [第 9 步：激活评估表](#step-activateform)
## 步骤 1：创建带标题的评估表
以下步骤说明了如何创建或复制评估表和设置标题。
1. 使用具有以下安全配置文件权限的用户账户登录 Amazon Connect：**分析和优化** - **评估表 - 管理表单定义** - **创建**。
1. 选择**分析和优化**，然后选择**评估表**。
1. 在**评估表**页面上，选择**创建新表单**。
—或者—
选择现有表单，然后选择**复制**。
1. 输入表单的标题，例如*销售评估*，或更改现有标题。在表单中添加任何标签以控制对表单的访问权限（请参阅[设置绩效评估 tag-based-access控件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control-performance-evaluations.html)）完成后，选择 “**确定”**。
![\[“评估表”页面，“设置表单标题”分区。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-title.png)
评估表页面顶部有以下选项卡：
+ **分区和问题**。在表单中添加分区、问题和答案。
+ **评分**。在表单上启用评分。您也可以对分区和问题应用评分。
1. 创建表单时可随时选择**保存**。这样您就能够离开相应页面，稍后再返回到表单。
1. 继续执行下一步，以添加分区和问题。
## 步骤 2：添加分区和问题
1. 例如，在**分区和问题**选项卡上，为第 1 个分区*问候*添加标题。
![\[“评估表”页面，“分区和队列”选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-greetingtitle.png)
1. 选择**添加问题**以添加问题。
1. 在**问题标题**框中，输入将显示在评估表中的问题。例如，*座席有没有说出其姓名并说他们是来帮忙的？*
![\[“评估表”页面，“问题标题”框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-greetingquestion1.png)
1. 在**评估人员说明**框中，添加有助于评估人员或生成式人工智能回答问题的信息。
例如，对于*座席是否尝试验证客户身份？*这个问题，您可以提供其他说明，例如*要求座席在回答客户问题之前，始终询问客户的会员 ID 和邮政编码*。
1. 在**问题类型**框中，选择下列选项之一，以显示在表单上：
+ **单选**：评估人员可以从选项列表中进行选择，例如**是**、**否**，或**好**、**一般**、**差**。
+ **多选**：评估者可以从选项列表中选择多个答案，例如客户有兴趣购买的产品列表或不合规的代理行为。
+ **文本字段**：评估人员可以输入自由格式的文本。
+ **数字**：评估人员可以输入您指定范围内的数字，例如 1-10。
+ **日期**：评估者可以选择日期作为答案。
1. 继续执行下一步以添加答案。
## 步骤 3：添加答案
1. 在**答案**选项卡上，添加要向评估人员显示的答案选项，例如**是**、**否**。
1. 要添加更多答案，请选择**添加选项**。
下图显示了**单选**问题的示例答案。
![\[“答案”选项卡，“添加选项”命令。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-greetingquestion1-answer.png)
下图显示了**数字**问题的答案范围。
![\[“答案”选项卡，最小值和最大值框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-questionscoring4.png)
1. 您也可以将问题标记为可选项。这使得经理们在进行评估时可以跳过该问题（或将其标记为**不适用**）。
![\[将问题标记为“不适用”的选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-questionscoring-not-applicable.png)
## 步骤 4：有条件地启用问题
根据对其他问题的答案，评估表可以包含有条件地启用或禁用的问题。例如，您可以将后续问题配置为仅在需要时才出现在表单中。
1. 选择需要后续问题的问题。问题类型必须为 “**单选**” 或 “**多选**”，且不能是可选问题（不要选中 “**可选问题**” 复选框）。
例如，在下图中，问题 1.1 是*打电话的原因是什么？*并且**可选问题**复选框未被选中。
![\[问题类型为单选并且可选问题复选框未选中。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions1.png)
1. 添加后续问题，并且现在选中**可选问题**复选框。
在下图中，后续问题是问题 1.2 *座席是否检查了客户是否尝试在线注册新账户？*并且选中**可选问题**复选框。
![\[一个后续问题，并且选中“可选问题”复选框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions2.png)
1. 选择**有条件地启用问题**选项卡，然后打开**有条件的问题**。下图显示该切换。
![\[“有条件地启用问题”选项卡，“有条件的问题”切换。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions3.png)
1. 仅当问题 1.1 *打电话的原因是什么？*的回答是**新账户注册**，才配置启用后续问题。这些选项如下图所示。
![\[有条件的问题是“其他”中的一个。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions4.png)
使用此配置，仅当*打电话的原因是什么？*的回答是**新账户注册**时，后续问题*座席是否检查了客户是否尝试在线注册新账户？*才会动态添加到表单。在所有其他情况下，该问题都不会出现在表单中，也就不需要回答。
1. 要验证此配置是否按预期工作，请使用**预览**操作。
创建有条件的问题时，请记住以下几点：
+ 当问题被有条件地启用时，它默认处于禁用状态。
+ 当问题被有条件地禁用时，它默认处于启用状态。
+ 您只能使用**单选**题或**多选**题来有条件地启用或禁用其他问题。该问题不能是可选的。
+ 您可以选择一个或多个答案选项来触发有条件的问题的条件。
**注意**
如果对有条件启用的问题启用了生成式人工智能驱动的自动化，则在该问题上使用生成式人工智能将计入在单次联系上可使用生成式人工智能评估的问题的使用限制。即使问题被有条件地禁用，也计入使用限制。
有关**在一个联系上可以使用生成式人工智能自动回答的评估问题数量**的默认限制，请参阅 [Contact Lens 服务配额](amazon-connect-service-limits.md#contactlens-quotas)。
## 第 5 步：为答案分配分数和范围
1. 转到表单的顶部。选择**评分**选项卡，然后选择**启用评分**复选框。
![\[“评估表”页面，“评分”选项卡，“启用评分”复选框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-enablescoring.png)
这样就可以对整个表单进行评分。它还允许您为**数字**问题类型添加答案范围。
1. 返回到**分区和问题**选项卡。现在，您可以选择为**单选**分配分数，并为**数字**问题类型添加范围。
![\[“分区和问题”选项卡，特定于问题的“评分”选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoring-feature.png)
1. 当创建**数字**类型问题时，在**评分**选项卡上，选择**添加范围**以输入值的范围。指明答案从最差到最佳的分数。
下图显示了**数字**问题类型的范围和评分的示例。
![\[特定于问题的“评分”选项卡，答案范围。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-questionscoring5.png)
+ 如果座席打断客户 0 次，则他们将获得 10 分（最佳）。
+ 如果座席打断客户 1-4 次，则他们将获得 5 分。
+ 如果座席打断客户 5-10 次，则他们将获得 1 分（最差）。
**注意**
您可以为一个答案选项配置分数为 **0（自动失败）**。您可以选择将**自动失败**应用于分区、子分区或整个表单。这意味着，在评估中选择该答案将给相应分区、子分区或整个表单分配一个零分。下图显示了**自动失败**选项。
![\[“自动失败”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automaticfail.png)
1. 为所有答案分配分数后，选择**保存**。
1. 分配完分数后，继续执行下一步以自动回答某些问题，或者继续[预览评估表](#step-preview)。
## 步骤 6：启用自动评估
Amazon Connect 允许您自动回答评估表中的问题（例如，代理是否遵守了问候语脚本？） 使用对话分析中的见解和指标。自动化可用于：
+ **协助评估人员进行绩效评估**：在评估人员执行评估时，给他们提供评估表上问题的自动化答案。评估人员可以在提交之前修改自动化答案。
+ **自动填写和提交评估**：管理员可以配置评估表以自动回答评估表中的所有问题，并自动提交对最多 100% 的客户互动的评估。评估人员可以编辑和重新提交评估（如果需要）。
自动化方式因您是在评估座席互动还是自动互动（例如，与 Lex 机器人或 AI 代理交互时的自助服务）而异。通过选择 “**联系人互动类型” 下的 **“其他设置”**，可以在代理和自动互动**之间进行选择。
无论是为了协助评估人员，还是为了自动提交评估，都需要先在评估表中对单个问题进行自动设置。Amazon Connect 提供了三种自动评估的方法：
+ **联系人类别**：*单选*问题（例如，代理是否正确地向买家打招呼（是/否）？） ，以及*多选*题（例如，客服人员正确陈述了问候语脚本的哪些部分？） 可以使用规则定义的联系人类别自动回答。有关更多信息，请参阅 [使用 Amazon Connect 管理网站创建 Contact Lens 规则](build-rules-for-contact-lens.md)。
+ **生成式人工智能**：使用生成式人工智能可以自动回答*单选*和*文本字段*问题。
**注意**
当前，集成的生成式 AI 不能用于自动评估与 Lex 机器人和 AI 代理的自助服务（自动）互动。
+ **指标**：对于*数字*问题（例如，客户被置于保持状态的最长时间是多少？），可以使用指标（诸如最长保持时间、情绪得分等）自动回答。
以下是针对每种类型的问题的每种自动化类型的示例。
**使用 Contact Lens 类别的单选题自动化示例**
+ 下图显示，当使用标签对联系人进行分类时Contact Lens，评估问题的答案为是**ProperGreeting**。要将联系人标记为 **ProperGreeting**，您必须首先设置一条规则，以检测适当问候语中应包含的单词或短语，例如，代理在互动的前 30 秒内提到 “感谢您的来电”。有关更多信息，请参阅 [自动对联系进行分类](rules.md)。
![\[一个问题分区，Contact Lens 类别的“自动化”选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation1.png)
有关设置联系人类别的信息，请参阅[自动对联系进行分类](rules.md)。
**使用联系人类别的可*选*单选题的自动化示例**
+ 下图显示了一个可选单选问题的自动化示例。首先要检查问题是否适用。创建一条规则来检查联系人是否要开设新账户。如果是，则该联系人被归类为**CallReasonNewAccountOpening**。如果通话内容与开设新账户无关，则此问题标记为**不适用**。
仅当问题适用时，后面的条件才会生效。根据联系人类别，答案被标记为 “**是**” 或 “**否**” **NewAccountDisclosures**。此类别检查座席是否向客户提供了有关开设新账户的披露信息。
![\[“问题”分区，“自动化”选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation1a.png)
有关设置联系人类别的信息，请参阅[自动对联系进行分类](rules.md)。
**使用生成式人工智能的*可选*单选问题的自动化示例**
+ 下图显示使用生成式人工智能的示例。生成式人工智能通过解读评估问题说明中指定的问题标题和评估标准，并运用这些信息来分析对话记录，从而自动回答评估问题。使用完整的句子表述评估问题，并在说明中清晰地指定评估标准，这些将提高生成式人工智能回答的准确性。有关信息，请参阅[在 Amazon Connect 中使用生成式人工智能评估座席绩效](generative-ai-performance-evaluations.md)。
![\[一个问题分区，生成式人工智能 Contact Lens 选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation-genai.png)
**使用Contact Lens类别自动处理多选题的示例**
+ 多选题可用于捕捉单选题的答案推理。它还可以通过检查客户场景（例如呼叫原因）来触发条件性问题。以下示例说明如何利用捕获客户来电原因的规则来自动填写多项选择问题的答案。与单选题不同，所有条件都是按顺序执行的，以回答多选题。在下面的示例中，如果联系人中同时存在类别**StatusCheck**和** ChangeExistingRequest**两者，则答案将是 “正在检查现有服务请求的状态” 和 “更改服务请求”。
![\[一个问题分区，Contact Lens 类别的“自动化”选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation1b.png)
有关设置联系人类别的信息，请参阅[自动对联系进行分类](rules.md)。
**数值问题的示例自动化**
+ 如果座席互动持续时间小于 30 秒，则将问题评分为 10 分。
![\[“问题”分区，“评分”选项卡，数值问题。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation2.png)
+ 在**自动化**选项卡上，选择用于自动评估问题的指标。
![\[“问题”分区，“自动化”选项卡，用于自动评估问题的指标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation3.png)
+ 您可以使用 Contact Lens 指标（例如客户情绪分数、无人说话时间百分比和打断次数）和联系指标（例如最长保持、保持次数和座席互动时长）自动回复数字问题。
激活评估表并配置了对某些问题的自动处理后，当您从 Amazon Connect 管理网站开始评估时，您将收到对这些问题的自动回复。
**自动填写和提交评估**
1. 如前所述，对评估表中的每个问题设置自动化。
1. 在激活评估表之前，打开**启用全自动提交评估**。此切换按钮如下图所示。
![\[将启用全自动评估切换设置为开。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation4.png)
1. 激活评估表。
1. 激活后，系统将要求您在 Contact Lens 中创建一条规则用于提交自动评估。有关更多信息，请参阅 [在 Contact Lens 中创建用于提交自动评估的规则](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)。该规则允许您指定哪些联系应使用评估表进行自动评估。
## 第 7 步：预览评估表
只有在您为所有问题的答案分配分数后，**预览**按钮才会处于活动状态。
![\[“评估表”页面，“预览”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-previewbutton.png)
下图显示了表单预览。使用箭头折叠各个分区，使表单更易于预览。您可以在查看预览的同时编辑表单，如下图所示。
![\[评估表预览。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-previewmode.png)
## 第 8 步：为最终分数分配权重
为评估表启用评分功能后，您可以为各分区或问题分配*权重*。权重会增加或降低某个分区或问题对评估最终分数的影响。
![\[“评估表”页面，“评分”选项卡，“分数权重”分区，“问题”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoring.png)
### 权重分配模式
对于**权重分配模式**，您可以选择是按分区还是按问题分配权重：
+ **按分区划分权重**：您可以均匀分配相应分区中每个问题的权重。
+ **按问题划分权重**：您可以降低或提高特定问题的权重。
当您更改分区或问题的权重时，会自动调整其他权重，因此总权重始终为 100%。
例如，在下图中，问题 2.1 被手动设置为 50%。以斜体显示的权重是自动调整的。此外，您还可以打开**从评分中排除可选问题**，将所有可选问题的权重定为 0，并将权重重新分配给其余问题。
![\[对问题的权重进行评分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightdistribution3.png)
## 第 9 步：激活评估表
选择**激活**以使评估人员可以使用表单。评估人员在开始新的评估时，将不能再从下拉列表中选择先前版本的表单。对于使用先前版本完成的任何评估，您仍然可以查看评估所依据的表单版本。
如果您仍在设置评估表，并想要随时保存您的工作，则可以选择**保存**、**保存草稿**。
如果您想要检查表单是否已正确设置，但不想激活表单，请选择**保存**、**保存并验证**。
# 设置对绩效评估的 tag-based-access控制
Amazon Connect 使企业能够限制访问特定的绩效评估表，防止未经授权访问评估表模板和已完成的评估。企业可以为经理提供修改或仅使用与其业务领域或职能相关的评估表模板的权限，从而提高安全性，并使经理在完成评估时更容易选择正确的表格。此外，可以限制经理和代理人查看某些已完成的评估。例如，您可以限制代理查看填写了尚未完成的表格模板的测试评估。
您可以先给评估表加标签，例如 “部门：新客户”。当您为评估表添加标签时，所有填写评估表的后续评估也都带有相同的标签。然后，您可以启用基于标签的访问控制，以访问您希望限制其访问特定评估表和评估的用户的安全配置文件中的评估表和评估。启用对评估表的 tag-based-access控制后，用户将只能在评估表页面上修改特定的**评估表**。在联系人搜索中，用户只能搜索他们有权访问的评估表，并使用评估表开始评估。同样，在 Amazon Connect **控制面板**中，用户只能查看他们有权访问的评估表的汇总分数。基于标签的评估访问控制将用户限制为只能在 “**联系人详情**” 页面上查看特定的评估。例如，如果某项特定评估只能对某些角色可见，例如欺诈调查，则可以限制代理人在 “联系人详细信息” 页面上查看这些评估。
**重要提示**
在评估中启用基于标签的访问控制后，用户在标记评估表之前将失去对任何评估的访问权限。如果您已经在使用绩效评估，我们建议您先对评估表进行标记，并在几个月内累积评估结果，然后再启用基于标签的评估访问权限。
在配置基于标签的访问权限时，建议在评估表上使用单个标签（例如 “部门：新客户”）。虽然可以分配和允许访问多个标签，但这会增加复杂性。下文将对此进行更详细的讨论。
## 为评估表加标签
您可以在创建新的评估表时或通过更新现有评估表来标记评估表。您可以添加到评估表中的标签将取决于对您的安全配置文件授予的 tag-based-access控制权：
+ 如果您的安全配置文件没有为评估表配置基于标签的访问控制，则可以创建或更新带有任何标签的表单。
+ 如果您有一个在评估表上启用 tag-based-access控制功能的安全配置文件，则在通过 Amazon Connect UI 创建评估表时，系统会自动添加安全配置中的评估表标签。在这种情况下，您将无法更新评估表上的标签。
+ 如果您有多个安全配置文件，则在创建或更新评估表时，必须将其中一个安全配置文件中的所有标签添加到评估表中。例如，如果您的一个安全配置文件授予您访问 “部门：销售” 的权限，而另一个安全配置文件授予您访问 “部门：保留” 的权限，则您必须在评估表上添加 “部门：销售” 或 “部门：保留” 标签。在创建评估表时，系统将自动添加您的一个安全配置文件中的标签。
以下是向评估表添加标签的步骤。
**在创建评估表时**
+ 创建评估表时，系统将提示您向其添加标签（请参阅[创建评估表](create-evaluation-forms.md)）。
![\[评估表页面，带有标签字段的设置表单标题部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-title.png)
**在编辑评估表时**
1. 使用具有 “评估表单 **-管理表单定义-**编辑”** 权限的安全配置文件打开评估表**。
1. 点击标签旁边的编辑图标。
![\[评估表中的编辑标签图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-tags-edit-form-tags.png)
1. 更新标签。
![\[更新标签对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-tags-update-form-tags.png)
**注意**
标签更改会立即应用于表单的所有版本。更新标签不需要您保存或激活表单。
## 从评估表到评估的标签继承
通过 Amazon Connect 用户界面创建评估时，评估表中的标签将在创建时复制到评估中。例如，如果评估表被标记为 “部门：销售”，则使用此评估创建的评估也将带有相同的标签。如果评估表包含多个标签（部门：销售，产品：洗碗机），则这些标签也将延续到评估中，前提是您有权使用这些标签创建评估（将在下一节中详细讨论）。
**注意**
标签仅复制到新的评估中。如果您已有评估，那么在评估表上添加或更新标签不会更改对以往完成的评估的评估。
## 设置基于标签的评估表和评估访问权限
1. 使用有权访问**安全配置文件-查看**和**编辑**权限的用户个人资料登录 **Amazon Connec** t。
1. 转到**安全配置文件中的 “用户” >** “安全配置文件” 页面，然后选择要修改的安全配置文件。
1. 单击 “**显示高级选项”**。
1. 选择**允许：基于标签的访问控制**。
1. 在 “资源” 下，选择 “**评估表**” 和 “**联系评估**”。
1. 输入您要限制用户安全配置文件的标签。
![\[基于标签的访问控制设置屏幕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-tags-tbac-setup.png)
如果您已有评估，则启用基于标签的联系人评估访问权限将导致已经有权访问评估的个人无法访问历史评估。要保留对历史评估的访问权限，您可以：
+ 首先给表单加标签。这将导致随后进行的任何评估都带有相同的标签。累积了几个月的评估后，就可以启用 tag-based-access。
+ 您的技术管理员可以使用 [TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html)API 来标记任何历史评估。
+ 在**评估表上启用基于标签的访问权限，但不能在**联系人评估****中启用基于标签的访问权限。在已经存在安全措施限制联系人可访问的情况下，这可能是理想的。例如，主管可能已经被限制访问他们自己的层次结构中的联系人，而您可能需要授予主管访问这些联系人所有评估的权限。
如果您在**联系人评估**中启用了基于标签的访问控制，则建议在**评估表 tag-based-access**上与保持一致。还建议用户的安全配置文件可以访问他们需要使用的表单上的所有标签。例如，如果用户要使用标有 “部门：新客户”、“产品：汽车保险” 标签的表单，则该用户的安全配置文件应在**评估表和**联系**人评估**中为这两个标签启用访问控制。如果他们只有一个标签，那么在用户界面中手动创建评估将失败。
## 限制访问正在测试的自动评估表
Tag-based-access-control 可用于在生产环境中运行自动评估测试，而无需向代理和主管透露评估结果。如果您已经在生产环境中使用评估表，这将非常有用。示例设置如下所示：
+ 在**评估表**页面上，将已上线且应向代理和主管显示的评估表标记为 “上线：是”
+ 在 “**用户” > “安全配置文件**” 上，您可以在 “**评估表和**评估****” 上启用基于标签的访问控制，限制代理和主管访问带有 “Live: Yes” 标签的表单
**注意**
在启用之前 tag-based-access-control，您可能需要积累足够的历史记录，例如 2 个月的评估，因为这将导致历史评估丢失
+ 仍在测试中的自动评估表可以标记为 “Live: No”，以防止代理和主管看到它们
+ 可以授予负责创建评估表的质量经理访问评估表的权限，而不受基于标签的限制。或者，您可以为质量经理分配两个安全配置文件：
+ 第一个是允许他们访问标有 “Live：No” 标签的**评估表****和评估**
+ 第二个选项将允许他们访问标有 “Live：Yes” 标签的**评估表****和评估**
+ 准备好使用自动评估后，您可以复制表单，然后将标签更改为 “Live：Yes”。测试时的原始表格应继续标有 “Live：No” 标签。这样可以确保主管和代理在测试表单时无法在**仪表板**中看到历史汇总的评估分数。
## 在设置规则以提交自动评估时进行基于标签的访问控制
您只能使用您有权访问的表单创建提交自动评估的规则。例如，假设有一个自动评估表**汽车保险销售记分卡**，标签为 “部门：新客户”、“产品：汽车保险”，并且您的安全配置文件允许您访问评估表的 “部门：新客户” 标签。然后，您将能够使用**汽车保险销售记分卡**表格设置自动提交评估的规则。
## 设置校准会话时基于标签的访问控制
作为校准会话的管理员，您只能使用您有权访问的评估表来创建校准会话。
# 在 Amazon Connect 中查看评估表审计跟踪记录
1. 选择要研究的评估表。
![\[“评估表”页面，评估表左侧的框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-select.png)
1. 在页面底部的**示例评估**下，使用下拉菜单查看以前的版本、访问这些版本的人员以及访问时间。下图显示了一个示例审计跟踪记录。
![\[评估的示例审计跟踪记录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-version.png)
1. 您也可以选择其中一个表单将其打开。
## “活动”、“草稿”和“已锁定”是什么意思？
表单处于以下状态之一：
+ **活动**。可供评估人员使用的表单的已发布版本。
+ **草稿**。表单的非活动、锁定版本。草稿仅在您处理时才会解锁。
+ **已锁定**。评估表在您激活或发布它时将被锁定。即使在您停用表单之后，它仍会保持锁定状态，并成为表单的历史版本。但是，您可以激活历史版本以将其另存为新版本。
# 在 Amazon Connect 中使用生成式人工智能评估座席绩效
**注意**
**由 Amazon Bedrock** 提供支持： AWS 实现自动滥用检测。由于 Contact Lens 中的生成式人工智能功能是基于 Amazon Bedrock 构建的，所以用户可以充分利用 Amazon Bedrock 中实施的控制措施，来安全、负责任地使用人工智能（AI）。
经理可以用自然语言指定评估标准，并使用生成式人工智能对多达 100% 的客户互动进行自动评估。生成式人工智能可以让您自动评估座席的其他行为（例如，座席能否解决客户的问题？），使经理能够全面监控和改善监管合规性、座席对质量标准的遵守和敏感数据收集，同时减少评估座席业绩所花费的时间。除了答案之外，您还会获得上下文与理由以及对话记录中的具体参考点，您可以利用这些信息来为座席提供辅导。
您可以使用生成式人工智能来帮助经理填写评估，也可以使用它来自动填写和提交评估。有关设置自动评估的更多信息，请参阅[步骤 6：启用自动评估](create-evaluation-forms.md#step-automate)。
生成式人工智能通过解读评估问题说明中指定的问题标题和评估标准，并运用这些信息来分析对话记录，从而回答评估问题。有关更多信息，请参阅 [步骤 2：添加分区和问题](create-evaluation-forms.md#step-sections)。
## 使用生成式人工智能实现自动评估的流程
以下是自动化过程的概述：
1. 通过阅读[提高生成式人工智能准确性的指南](#guidelines-to-improve-generative-ai-accuracy)，从高层次来了解哪些评估问题适合由生成式人工智能回答。
1. 为质量管理团队中的选定用户分配“向 AI 助手提问”权限。这些用户在进行评估时，将会在每个问题旁边看到一个“向 AI 助手提问”按钮，他们可以使用该按钮来获取答案建议。这些用户可以针对“哪些问题通过生成式人工智能获得了准确的答案”这一情况提供反馈。有关更多信息，请参阅 [为绩效评估和指导分配安全配置文件权限](evaluation-and-coaching-permissions.md)。
1. 为了提高准确性，您可以在[评估人员说明](create-evaluation-forms.md#step-sections)中提供其他评估标准。有关更多信息，请参阅 [提高生成式人工智能准确性的指南](#guidelines-to-improve-generative-ai-accuracy)。
1. 一旦您明确了哪些问题能够通过生成式人工智能获得准确答案后，您就可以进行更广泛的推广，具体方式是在评估表单上预先设定好哪些问题将使用生成式人工智能自动回答。
1. 一旦您完成了自动化设置，任何使用该评估表单执行评估的用户都将在那些预先配置好的问题上自动获得生成式人工智能提供的答案（无需任何额外的权限）。有关更多信息，请参阅 [步骤 6：启用自动评估](create-evaluation-forms.md#step-automate)。
1. 您可以设置自动化流程，让评估人员在提交前先审阅生成式人工智能给出的答案；或者，您也可以让系统自动填写并提交评估。
## 使用“向 AI 助手提问”获取生成式人工智能答案建议
1. 使用[有权限执行评估](evaluation-and-coaching-permissions.md)的用户账户登录 Amazon Connect，并[询问人工智能助理](evaluation-and-coaching-permissions.md)。
1. 选择问题下方的 **Ask AI** 按钮，即可收到生成式人工智能驱动的答案推荐，以及背景和理由（用于提供答案的文字记录参考点）。
1. 答案将根据生成式人工智能推荐自动选择，但用户也可以更改。
1. 通过选择 As **k AI，每个联系人最多可以提出 10 个问题，即可获得人工智能**驱动的生成式推荐。有关更多信息，请参阅 [Contact Lens 服务配额](amazon-connect-service-limits.md#contactlens-quotas)。
1. 您可以选择与文字记录参考相关的时间，以转到对话中的相关点
![\[在评估座席表现的同时，生成式人工智能驱动的建议。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/get-generative-ai-powered-recommendations-performance.png)
## 提供使用生成式人工智能回答评估表问题的其他标准
在配置评估表时，您可以在与每个评估表问题**相关的评价者说明**中提供回答问题的标准。除了推动评估人员在评估中保持一致外，这些指示还用于提供生成式人工智能驱动的评估。
![\[新开户记分卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/provide-criteria-for-answering-evaluation-form-questions.png)
## 在评估表单上设置使用生成式人工智能进行自动评估
您可以在评估表上预先配置是否使用生成式人工智能自动回答问题。然后，如果您在 Amazon Connect 用户界面上使用评估表单开始一次评估，则这些问题的答案将会通过生成式人工智能自动填写（无需您单击“向 AI 助手提问”）。您还可以使用生成式人工智能自动填写和提交评估。对于自动提交的评估，您可以使用生成式人工智能为每个联系回答最多 10 个问题（请参阅 [Contact Lens 服务配额](amazon-connect-service-limits.md#contactlens-quotas)）。请注意，此限制不适用于使用联系人类别或指标（例如，最长等待时间等）的自动化。
要了解有关使用生成式人工智能设置自动评估的更多信息，请参阅[提高生成式人工智能准确性的指南](#guidelines-to-improve-generative-ai-accuracy)。
## 使用非英语语言设置人工智能驱动的生成式评估
默认情况下，如果您未设置评估表的语言，则生成式 AI 模型会自动检测评估表问题的语言，并尝试使用相同的语言提供答案（前提是 AI 模型理解该语言）。默认情况下，生成式 AI 答案理由通常以英文提供。
**要始终以您的首选语言接收人工智能生成的答案和答案理由，您可以设置评估表的语言，从**英语**、**西班牙**语、**葡萄牙语**、**法**语、**德**语和意大利语中进行选择。**通过明确设置评估的语言，你还可以进行跨语言评估，即生成式人工智能用英语填写评估表，即使对话记录是用另一种语言（比如西班牙语）写的。这使多语言联络中心能够使用跨语言的标准化评估框架。
要设置评估表的语言，请执行以下操作：
1. 在创建或更新评估表时，选择 “**其他设置**” 选项卡。
1. 从下拉列表中选择 “**表单语言**”。
1. 确保表单的问题、说明和答案选项使用与所选**表单语言相同的语言**，以实现最佳 AI 性能。
![\[评估表页面，“其他设置” 选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-languageexample1.png)
## 提高生成式人工智能准确性的指南
**选择问题以获取生成式人工智能建议**
1. 使用生成式人工智能来回答可以使用对话记录中的信息回答的问题，而无需通过 CRM 系统等第三方应用程序来验证信息。
1. 不推荐使用生成式人工智能回答需要数字回答的问题，例如“座席与客户互动了多长时间？” 。相反，对于这类评估表单问题，可以考虑使用 Contact Lens 或指标来[设置自动化](create-evaluation-forms.md#step-automate)。
1. 避免使用生成式人工智能来回答主观性很强的问题，例如“座席在通话过程中是否专注？”
**改进问题和相关说明的措辞**
1. 使用完整的句子来表述问题，例如，将*身份验证*替换为“座席是否尝试验证客户的身份？” 使生成式人工智能能够更好地理解问题。
1. 建议您在**给评估人员的说明中提供回答问题的详细标准，**特别是在无法仅根据问题文本回答问题的情况下。例如，对于问题“座席是否尝试验证客户的身份？” 您可能需要提供其他说明，例如：*要求座席在回答客户的问题之前，一定要询问客户的会员 ID 和邮政编码*。
1. 如果回答问题需要了解一些特定业务术语，则应在说明中明确说明这些术语。例如，如果座席需要在问候语中指定部门名称，则应列出座席需要说明的所需部门名称，作为与问题相关的**评估人员说明**的一部分。
1. 如果可能，请使用“座席”一词来代替“同事”、“员工”、“代表”、“倡导者”或“同事”等词语。同样，使用“客户”一词来代替“会员”、“来电者”、“访客”或“订阅用户”等词语。
1. 如果您想要检查座席或客户的原话，请在说明中使用双引号。例如，如果说明是检查座席是否说了`"Have a nice day"`，那么生成式人工智能就不会检测 *Have a nice afternoon*。相反，说明应该说：`The agent wished the customer a nice day`。
# Amazon Connect 中自助服务互动的绩效评估
Amazon Connect 使您能够自动评估自助服务互动的质量，并获得汇总见解，从而改善客户体验。经理可以定义自定义标准来评估自助服务互动的质量，这些标准可以手动填写，也可以使用对话分析的见解以及其他 Amazon Connect 数据自动填写。例如，您可以自动评估 AI 代理是否反复无法理解客户，从而导致客户情绪不佳并转移给人工代理。经理可以查看这些关于个人联系人的汇总见解，以及自助服务互动记录和笔录，以确定提高机器人或 AI 代理绩效的机会。
**注意**
自助服务互动的绩效评估仅作为 Amazon Connect（人工智能不受限制）的一部分提供。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。
要自动评估自助服务互动，您需要先进行以下操作[在 Amazon Connect Contact Lens 中启用对话分析](enable-analytics.md)。绩效评估可以评估整个自助服务互动，无论是通过按键音、Lex 机器人、Amazon Connect 人工智能代理还是通过 Amazon Connect 中的自定义机器人来处理。设置自助交互自动评估的步骤如下：
+ [步骤 1：创建评估表草稿](#step-create-draft-form-self-service)
+ [第 2 步：设置自动化](#step-setup-automation-self-service)
+ [步骤 3：设置规则以自动提交对自助服务互动的评估](#step-setup-rule-self-service)
## 步骤 1：创建评估表草稿
您可以定义自定义标准来评估自助交互。这些标准可以衡量自助服务解决方案、客户体验或 bot/AI 代理行为。
评估表示例如下：
第 1 部分：自助服务成功
+ **1.1** 联系是在自助服务期间处理的，没有转交给人工客服吗？ （单选）
+ **1.2** 客户是否能够自助满足至少一项需求？ （单选）
第 2 部分：客户体验
+ **2.1** 自助服务期间的总体客户情绪分数是多少？ （数字）
+ **2.2** 客户在自助服务期间是否表示失望？ （单选）
第 3 部分：AI 代理行为
+ **3.1** AI 代理是否无法理解客户并要求他们重复自己的观点？ （单选）
+ **3.2** 人工智能代理在任何时候对客户是否粗鲁或激进？ （单选）
有关其他详细信息，请参阅[在 Amazon Connect 中创建评估表](create-evaluation-forms.md)。
## 第 2 步：设置自动化
您可以使用 Amazon Connect 规则（包括生成的 AI 驱动的语义匹配规则）和客户情绪等集成指标，自动评估自助服务互动。请注意，目前，您无法使用评估表中的集成生成式 AI 来自动评估自助服务互动。
### 使用规则实现自动化
从设置规则开始：
1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**规则**。
1. 依次选择**创建规则**、**对话分析**。
1. 在 “**时间**” 下，使用下拉列表选择**通话后分析**或**聊天后**分析。
您可以创建的示例规则：
自助控制
+ 添加一个新条件，检查是否未分配队列以及在自动互动期间处理了联系人。
+ 您还可以使用自然语言意图来确认客户在与 Lex 机器人或 AI 代理的自动互动期间没有请求人工代理。
Amazon Connect 可以理解语义匹配规则中的以下关键词：
+ **系统：**表示机器人或 AI 代理
+ **代理：**指人类代理
+ **客户：**与联络中心互动的人
+ **自动互动：**对话中没有人工客服的客户互动的一部分，包括与机器人或 AI 代理的自助交互以及队列中的等待时间
+ **人工代理互动：**客户与人工代理的互动
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-containment-rule.png)
+ 如果您使用的是 Amazon Connect AI 代理，则还可以检查用于自助服务的 AI 代理是否已升级为人类。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-ai-agent-escalation-check.png)
至少出于一个意图实现自助服务成功
使用**自然语言创建规则-语义匹配**条件：
“在自动交互过程中，系统成功满足了至少一个客户请求，例如提供信息或完成另一个服务请求。”
Bot/AI 代理无法理解客户
使用**自然语言创建规则-语义匹配**条件：
“系统无法理解客户的意思，要求客户再说一遍。”
客户表示沮丧
使用**自然语言创建规则-语义匹配**条件：
“客户在自动互动中表示失望。”
设置规则后，您可以使用它来回答评估表中的单项选择或多项选择问题。例如，如果您创建了检查自助服务控制的规则，则可以使用该规则来回答有关在自助服务期间是否处理了联系人的问题。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-use-rules-in-form.png)
### 使用指标实现自动化
您可以使用联系人指标自动回答有关自助服务体验的问题。例如，您可以在自动互动期间检查客户情绪。要使用指标，请确保将问题类型选为数字。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-metrics-automation.png)
在为每个问题设置自动化后，您可以打开**启用自动提交评估**并激活表单。然后，系统会引导您创建自动提交评估表的规则。
有关其他详细信息，请参阅[步骤 6：启用自动评估](create-evaluation-forms.md#step-automate)。
## 步骤 3：设置规则以自动提交对自助服务互动的评估
您可以使用以下条件来识别特定的自助交互。
AI 代理
要触发自助服务互动评估，您可以确定联系人中是否有特定的 AI 代理处于活动状态。您还可以查看特定的 AI 代理版本。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-ai-agent-identification.png)
自定义联系人属性和联系人细分属性
您还可以使用在流程中设置的**自定义联系****人属性和联系人细分属性**来识别特定的工作流程、机器人、客户意图或结果。例如，`pizzaOrderBot = true`如果在对话期间调用了名为 “Pizza Order Bot” 的 Lex 机器人，则可以在流程中设置联系人属性。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-custom-contact-attributes.png)
定义条件后：
1. 在**定义操作**页面，提供一个类别名称来标识规则。
1. 选择**添加操作**，选择**提交自动评估**，然后选择要用于自动提交评估的表单。（如果您在激活表单时创建了规则，则已在页面上选择此操作。）
有关更多信息，请参阅 [在 Contact Lens 中创建用于提交自动评估的规则](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)。
# 在 Amazon Connect 中的座席评估表上使用评分和权重
通过使用*权重*，可以增加或减少问题或分区分数对总体评估分数的影响。
为评估表启用评分功能后，您可以为各分区或问题分配*权重*。权重会增加或降低某个分区或问题对评估最终分数的影响。
## 示例分数
假设您正在为一个对您的业务至关重要的问题分配分数。如果答案为“是”，则座席获得 10 分。如果答案为“否”，则他们获得 0 分。如下图所示。
![\[“评估表”页面，“评分”选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample1.png)
对于您的业务来说，第一个问题的答案比*座席是否以“今天还有什么我可以帮助您的吗”作为结束语？*这一问题的答案更为重要，该答案也值得 0-10 分，如下图所示。
![\[“评估表”页面，“评分”选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample2.png)
为了区分问题的分数，您需要指出一个问题的权重大于另一个问题的权重。
下图显示，*座席是否详述了药物的合规性脚本*这一问题的答案是座席分数的 50%。而*座席是否以“今天还有什么我可以帮助您的吗”作为结束语？*这一问题的答案的权重仅占分数的 5%。
![\[“评估表”页面，“评分”选项卡，“分数权重”分区。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample3.png)
总权重必须始终等于 100%。
## 权重分配模式
对于**权重分配模式**，您可以选择是按分区还是按问题分配权重：
+ **按分区划分权重**：您可以均匀分配相应分区中每个问题的权重。
+ **按问题划分权重**：您可以降低或提高特定问题的权重。
当您更改分区或问题的权重时，会自动调整其他权重，因此总权重始终为 100%。
例如，在下图中，其中三个问题被手动设置为 10%。以斜体显示的权重是自动调整的。
![\[对问题的权重进行评分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightdistribution3.png)
## 可选问题的权重
如果问题是可选的或只适用于某些情况，请选择**启用“不适用”**作为问题的答案选项。下图显示了**答案**选项卡上的此设置。
![\[答案选项卡，启用“不适用”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightsoptional.png)
评估完成后，Amazon Connect 会计算评估分数：
+ 回答为**不适用**的问题不计入表格的最终分数。
+ 这些问题的权重在其余问题中按比例重新分配，使所有问题的权重总和保持 100%。
例如，请看下表。此表格包含四个问题（Q1、Q2、Q3 和 Q4），权重分别为 40%、20%、20% 和 20%。每个问题有三个答案选项（A1、A2 和 A3），分数分别为 10、5 和 0。答案为 Q1：A1、Q2：A2、Q3：A2、Q4：A3 的评估将按下表所示进行评分。
| 问题 | 问题权重 | 回答 | 答案得分 | 加权答案得分 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Q1 | 40% | A1 | 10 | 40% |
| Q2 | 20% | A2 | 5 | 10% |
| Q3 | 20% | A2 | 5 | 10% |
| Q4 | 20% | A3 | 0 | 0% |
此表格的评估分数 = 40% \$1 10% \$1 10% \$1 0% = 60%。
但是，如果问题 Q4 的答案改为**不适用**，则按以下方式对评估进行评分：
| 问题 | 问题权重 | 回答 | 其他问题权重 | 重新分配的问题权重 | 答案得分 | 加权答案得分 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Q1 | 40% | A1 | 10% | 50% | 10 | 50% |
| Q2 | 20% | A2 | 5% | 25% | 5 | 12.5% |
| Q3 | 20% | A2 | 5% | 25% | 5 | 12.5% |
| Q4 | 20% | 不适用 | - | - | - | - |
以下是正在发生的事情：
+ 问题 Q4 实际上已从计算中删除。其权重（20%）按比例分配给其余 3 个问题。
+ 问题 Q1 的权重是问题 Q2 和 Q3 的两倍，因此它获得的附加权重也是两倍。
+ 此表格的评估分数 = 50% \$1 12.5% \$1 12.5% = 75%。
# 将绩效评估通知主管和座席
您可以创建规则，用来根据评估结果自动向主管和座席发送电子邮件或任务。
+ 面向主管的通知能够基于绩效评估，推动及时对座席进行辅导。例如，当某个座席的评估分数低于特定标准时，您可以通知其主管。
+ 面向座席的通知可用于提示他们去查阅并确认收到自己的评估结果。
**Topics**
+ [步骤 1：定义评估表的规则条件](#rule-conditions-eval)
+ [步骤 2：定义规则操作](#rule-actions-eval)
+ [具有多个条件的示例规则](#rule-example-eval)
## 步骤 1：定义评估表的规则条件
1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**规则**。
1. 依次选择**创建规则**、**评估表**。
1. 在**当**下，使用下拉列表选择 **Contact Lens 评估结果可用**，如下图所示。
![\[“当评估结果可用时”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-rule-condition.png)
1. 选择**添加条件**。
![\[当评估结果可用时的条件列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-rule-condition-all.png)
您可以合并来自大量条件的标准，以构建非常具体的 Contact Lens 规则。以下是一些可用条件：
+ **评估 – 表单得分**：构建在满足特定评估表的得分要求时运行的规则。
+ **评估 – 分区得分**：构建在满足特定分区的得分要求时运行的规则。
+ **评估 – 问题答案**：构建在满足特定问题和答案的得分要求时运行的规则。
+ **评估 – 结果已公布**：构建在任何评估提交后运行的规则。
+ **代理层次结构**：构建在特定代理层次结构上运行的规则。代理层次结构可以代表地理位置、部门、产品或团队。
要查看代理层次结构列表以便将其添加到规则中，您需要安全配置文件中的**代理层次结构-查看**权限。
+ **座席**：构建在座席子集上运行的规则。例如，接收有关属于您团队的代理的通知。
要查看座席姓名以便可将其添加到规则中，您的安全配置文件中需要**用户 – 查看**权限。
+ **队列**：构建在队列子集上运行的规则。组织通常使用队列来表示营业范围、主题或域。例如，您可以专门为分配到销售队列的代理的评估制定规则。
要查看队列名称以便可将其添加到规则中，您的安全配置文件中需要**队列 – 查看**权限。
+ **联系属性**：构建基于自定义[联系属性](what-is-a-contact-attribute.md)的值而运行的规则。例如，您可以针对特定营业范围或特定客户构建座席评估规则，例如根据他们的会员级别、其当前居住国家/地区或他们是否有未完成的订单来构建规则。
+ **联系人细分属性**：您可以使用来自其他系统的自定义联系人细分属性或使用自定义逻辑来识别规则中的联系人。您可以[定义属性](predefined-attributes.md#predefined-attributes-create-web-admin)并在流程中设置其值。自定义细分属性仅出现在该特定的联系人ID上，而不是整个联系人链中。例如，您可以制定一条规则，确定客户在对话期间关闭了账户。
要查看要添加到规则中的联系人细分属性列表，您需要**预定义属性-查看**权限。
1. 选择**下一步**。
## 步骤 2：定义规则操作
1. 选择**添加操作**。可以选择以下操作：
+ [创建任务](contact-lens-rules-create-task.md)
+ [发送电子邮件通知](contact-lens-rules-email.md)
+ [生成一个 EventBridge 事件](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
![\[“添加操作”下拉菜单，操作列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
1. 选择**下一步**。
1. 查看并进行任何编辑，然后选择**保存**。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新评估提交。您不能将规则应用于过去存储的评估。
## 具有多个条件的示例规则
下图显示了具有六个条件的示例规则。如果满足这些条件中的任何一个，则会触发相应操作。
![\[具有六个条件的规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-multiple-conditions.png)
1. **评估 – 表单得分**：合规性表的得分是否大于或等于 50%？
1. **评估 – 分区得分**：在合规性表中，“问候”分区的得分是否大于或等于 70%？
1. **评估 – 问题得分**：合规性表问题*座席是否恰当地对客户进行了问候*是否等于**是**？
1. **评估 – 结果已公布**：是否为合规性表生成了任何结果？
1. **队列**：这是为的**BasicQueue**吗？
1. **联系人属性**： CustomerType 等于 VIP 吗？
# 在 Amazon Connect 中提供代理指导
Amazon Connect 提供集成的指导工具，可帮助主管根据绩效评估向代理提供结构化、数据驱动的反馈。对于即将举行的客服人员 one-on-one会议，主管可以直接在 Amazon Connect 中分享详细的指导反馈和具体示例，并直接在 Amazon Connect 中设定绩效目标。质量管理团队还可以在主管发现改进机会（例如对客户问题表现出更大的同理心）时为他们分配指导，并规定截止日期。指导完成后，工程师可以在 Amazon Connect 中确认反馈，确保他们了解下一步需要改进的步骤。过去的指导反馈可以集中查阅，这使工程师、主管和质量经理可以更轻松地跟踪代理商在一段时间内的进度。
**注意**
此功能作为 Amazon Connect 性能评估的一部分提供。
## 分配指导权限
可以按以下方式配置权限：
1. **管理员和质量经理**：提供**指导-管理辅导课程**权限。这些权限允许他们访问您的 Amazon Connect 实例中的所有辅导课程。有了这个权限，他们就可以为代理的主管分配代理指导。
1. **主管**：提供**指导 — 我的辅导课程**（查看、创建、删除、编辑）权限。这些权限使他们能够以自己为教练的身份创建和管理代理教练。
1. **代理商**：提供**辅导 — 我的辅导课程 — 查看**权限。此权限使代理能够在参与者所在的地方查看和确认教练。
有关更多信息，请参阅 [为绩效评估和指导分配安全配置文件权限](evaluation-and-coaching-permissions.md)。
## 为代理商提供指导
1. 使用安全配置文件登录 Amazon Connect，该配置文件可以[搜索联系人](contact-search.md)并进行指导。
1. 从左侧导航栏中选择 “**分析和优化**” > “**联系人搜索**”。
1. 在 **“联系人搜索**” 中，查找已针对您要指导的代理进行评估的联系人。例如，您可以找到评估分数低于 70% 的联系人：
![\[应用了评估分数过滤器的 “联系人搜索” 页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-search-evaluation-score-filter.png)
1. 打开已评估的联系人，然后在右侧窗格中查看评估结果。
1. 打开评估并在**此评估中单击 Coach**（指导）。
![\[教练在评估上点击此评估按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/coaching-coach-on-this-evaluation-button.png)
1. 你可以将整个评估，一个特定的章节 and/or 问题添加到辅导课程中：
![\[在辅导课程中添加评估项目。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/coaching-add-evaluation-items.png)
1. 您可以将评估及其各部分 and/or 的问题与现有的辅导课程关联起来，也可以创建新的课程。物品可以作为力量或成长机会联系起来。
![\[用于向辅导课程中添加问题的对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/coaching-add-question-to-coaching-dialog.png)
1. 在您添加评估或其指导项目后，将提供一个用于查看辅导课程的链接。
1. 您最多可以将 10 个评估或评估项目关联到单个辅导课程中，以此作为代理实力或成长机会的示例。要关联其他评估，请重复步骤 2 到 7
1. 您可以通过指定日期、时间和地点、提供详细反馈以及设定指导主题的改进目标来编辑辅导课程。
![\[编辑辅导课程页面，其中包含日期、时间、地点、反馈和目标字段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/coaching-edit-coaching-session.png)
**注意**
**会话截止日期**是强制性的。
1. 单击 “**提交**”，将辅导课程另存为草稿。
1. 辅导课程准备就绪后，单击 “**共享**” 以使代理可以看到辅导课程。如果代理在 Amazon Connect 中配置了电子邮件（或者有 SAML 实例的辅助电子邮件），他们将收到一封电子邮件通知，其中包含查看指导课程的链接。
1. 在指导时，您可以通过**分析和优化** > 辅导课程访问**辅导课程**。此页面显示所有过去和即将举行的辅导课程。
1. 辅导课程结束后，单击 “**标记为完成**”，并可以选择添加备注。
1. 代理人可以确认指导以及他们自己的指导笔记。
## 搜索辅导课程
您可以从 “**分析和优化” > “辅导课程” 页面查看所有过去和**即将举行的**辅导课程**。
此页面提供高级搜索功能。您可以搜索辅导课程：
+ 由特定的教练表演
+ 哪个特定的代理人是参与者
+ 由特定的质量经理创建
+ 关于特定话题
+ 已经过了到期日但尚未完成
+ 待完成（共享或草稿状态）
+ 已完成，但参与者尚未确认
+ 以及其他
![\[带有筛选选项的辅导课程搜索页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/coaching-search-filters.png)
# 在 Amazon Connect 中确认绩效评估
在座席表现评估提交后，您可以自动通知座席查阅其评估。例如，您可以设置一条[用于发送电子邮件的规则](contact-lens-rules-email.md)，以便在评估可用时向座席发送电子邮件。您也可以在辅导过程中引导座席分析其评估。
在代理审查了绩效评估后，他们可以确认他们对评估的审查，并在 Amazon Connect 管理员网站上写一份可选的备注。该确认功能使经理能够追踪座席是否查看了对其绩效评估所提供的反馈。
本主题介绍座席查看并确认评估的步骤。
**确认评估**
1. 收到联系人的绩效评估后，请使用您的代理账户登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
1. 访问要确认的联系评估。有多种方法可以执行此操作。
+ 可能有人与您共享了联系 URL。
- 或者 -
+ 您可能已被分配一个任务或收到一封电子邮件通知，其中包含收到评估的联系的 URL。
- 或者 -
+ 您可能有联系 ID 和评估表名称。您可以按照以下步骤使用此信息搜索收到评估的联系。
1. 在导航窗格上，依次选择**分析和优化**、**联系人搜索**。
1. 搜索已评估但尚未确认的联系。下图显示用于搜索**已确认** = **否**的过滤器。
![\[“联系人搜索”页面的“过滤器”部分，设置为“已确认 = 否”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-ack1.png)
1. 在**联系详细信息**页面上，选择**评估**，或通过选择 **<** 图标展开评估面板，如下图所示。
![\[“评估”按钮和用于展开评估窗格的图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-ack2.png)
1. **评估**窗格会列出联系正在进行的或已完成的所有评估。要确认评估，请从**已完成的评估**列表中选择一项评估。下图显示了一项已完成的评估：**客户服务记分卡**。
![\[“评估”窗格，已完成的评估。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-ack3.png)
1. 选择您要查阅的评估。在评估的底部，选择**确认**，如下图所示。
**注意**
只有被评估的座席才能确认评估。
![\[“评估”窗格，已完成的评估。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-ack4.png)
1. 在**确认评估结果**对话框中，提供可选注释。例如，*经理在 2025 年 3 月 5 日的辅导过程中，引导座席分析了其评估报告*。
完成后，请选择**确认**。
![\[“确认评估结果”部分，“确认”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-ack5.png)
1. 系统会显示一条消息，提示评估确认**已完成**，如下图所示。
![\[一条提示评估已成功确认的消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-ack6.png)
1. 您只能在提交了评估后才能对其进行确认。如果评估被重新提交，它将再次变为需要被确认的状态。
1. 要查看确认注释，请选择已确认的评估，然后选择**查看注释**链接。
![\[确认注释。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-ack7.png)
# 在 Amazon Connect 中对联系人进行随机抽样以供评估
Amazon Connect 为经理提供了其代理联系人的随机样本以供评估，从而消除了经理的偏见并简化了评估流程。在联系人搜索中，经理可以根据工会协议、法规或内部指导方针，为每个代理指定他们需要评估的联系人数量。然后，他们会收到所需数量的联系人，这些联系人是从指定的时间范围内随机选择的，例如，上周每个代理有 3 个联系人。此外，经理可以在联系人搜索中应用其他过滤器，以确保提供的联系人适合进行评估。例如，联系人必须长于 180 秒，有相关的音频或屏幕录像、笔录，并且尚未经过评估。生成样本后，您可以选择评估表，为样本中的每个联系人批量创建评估草稿。以这种方式创建的评估将表示联系人是通过随机抽样选择的，并提供可审计性，以确保筛选标准不会在选择中引入任何偏差。
**对接触者进行随机抽样以进行评估**
1. 使用具有以下安全配置文件权限的用户登录 Amazon Connect：
1. 联系人搜索-查看
1. 联系人示例
1. 评估表 — 进行评估
1. 选择要评估的联系时间范围，例如最近一周。请注意，您可以对最长 5 周的联系人进行抽样。
![\[选择时间范围\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-time-range.png)
1. 选择需要评估的代理或代理层次结构。
![\[筛选搜索-代理\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-agent-filter.png)
![\[添加过滤器-代理\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-agent-filter-select.png)
1. 应用任何其他筛选条件，仅选择适合评估的联系人。
+ **对话分析**：确保通过对话分析对联系人进行分析并提供笔录
+ **录音**：使用录音（语音）或屏幕录制（视频）筛选联系人
+ **互动时长**：您可以选择具有最小和最大代理与客户互动次数的联系人
+ **评估状态**：仅选择尚未评估的联系人
![\[添加其他过滤器\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-search-filters.png)
1. 指定抽样标准，例如每个代理有 5 个联系人，然后单击 “**应用**” 以生成样本。
![\[抽样标准\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-criteria.png)
1. 您可以将过滤器和采样标准集保存在已保存的搜索中。
![\[保存过滤器和采样标准\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-save-search.png)![\[保存过滤器和采样标准\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-save-search-name.png)![\[保存过滤器和采样标准\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-save-search-banner.png)
1. 生成样本后，您可以为所有联系人批量创建评估草稿。
+ 选择 “**创建评估草稿**”
+ 选择**评估表**
![\[创建评估草稿\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-create-draft-eval-empty.png)
![\[选择评估表\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-create-draft-eval-form-select.png)
这会将评估草稿与样本名称相关联。
**注意**
如果您将来需要检索联系人样本，则必须执行此步骤。
![\[创建评估草稿\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-in-progress-banner.png)
![\[已成功创建评估草稿\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-success-banner.png)
## 检索和查看抽样联系人以进行评估
要在将来检索联系人样本，请前往 “联系人搜索”，然后应用 “评估 — 联系人样本” 过滤器。请注意，联系人样本特定于生成样本的用户。
![\[创建评估草稿\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-contact-samples-filter.png)
## 审计抽样标准
如果您打开评估，它将显示是否使用接触式采样来创建评估。您可以单击 “**是**” 来审核用于生成联系人样本的筛选条件，确保筛选条件在联系人选择过程中不会引入任何偏见（例如负面客户情绪）。
![\[创建评估草稿-联系方式\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-evals-list.png)
![\[创建评估草稿-评估概述\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-sampled-eval.png)
![\[创建评估草稿-联系样本详情\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-sampled-eval-details.png)
# 在 Amazon Connect 中请求审查（申诉）绩效评估
在座席表现评估提交后，您可以自动通知座席查阅其评估。例如，您可以设置一条[用于发送电子邮件的规则](contact-lens-rules-email.md)，以便在评估可用时向座席发送电子邮件。一旦他们审查了评估，他们就可以[确认](acknowledge-evaluations.md)该评估。如果他们不同意评估中的反馈，他们可以要求对绩效评估进行审查（申诉）。当有人要求审核时，会自动通过电子邮件通知指定的经理。然后，他们可以在完成审查之前修改评估或添加其他注释来证明最初的评估是合理的。完成后，将通过电子邮件通知请求审查的用户和接受评估的代理。
## 如何启用审核请求（申诉）？
Amazon Connect 允许您指定哪些评估表支持审核请求。要在评估表上启用审核请求，请执行以下操作：
1. 使用具有以下安全配置文件权限的用户账户登录 Amazon Connect：**分析和优化**-**评估表单-管理表单定义**-**创建**
1. 选择**分析和优化**，然后选择**评估表**。
1. 通过单击最新版本的超链接打开现有表单或创建新的评估表。
1. 单击 “**其他设置**” 选项卡
1. 单击 “**允许审阅请求**”
1. 您可以指定时间窗口，直到可以请求对评估进行审核为止。时间窗口是从最初提交评估报告的时间开始计算的。
1. 您也可以选择一个或多个收件人，当有人请求审核时，他们将通过电子邮件收到通知。该电子邮件包含一个链接，指向申请审核的评估联系人。请注意，为了让用户在经过 SAML 身份验证的实例上接收电子邮件，需要在 Connect 的用户个人资料中提供辅助电子邮件。
1. **激活**表单后，使用该表单进行的后续评估将支持审核请求。
![\[显示 “允许审阅请求” 选项的 “其他设置” 选项卡\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-review-enable.png)
## 谁可以要求对评估进行审查？
对于请求评估审核的用户，除了可以访问底层联系人和**评估之外，他们还应具有以下权限：评估表-请求评估审查-创建和查看**。可以向代理或其主管授予请求审查的权限，他们可以代表其代理向质量管理团队申请评估审查。被授予**申请评估审查**权限的主管可以要求对他们可以访问的任何评估进行审查。
被授予 “**评估表单-请求评估审查-删除”** 权限的用户可以在审核开始之前删除申请。
## 谁可以审查评估？
拥有 “**评估表单-查看评估-创建” 和 “查看**” 权限的用户可以进行审阅。如果需要就评论征求某些角色的意见，但不应授予他们自己进行审核的权限，则可以向他们授予**评估表单-审查评估-查看**权限。
## 申请点评
1. 在**联系人详情**页面上，打开您要申请审核的已完成评估
1. 在评估底部选择 “**申请审核**”
1. 解释您请求评论的原因（您不能将其留空）。点击**确认**
1. 评估将显示在 “评估” 窗格的 “**已请求审核**” 下
1. 如果审核尚未开始，则可以取消申请
![\[申请评估时的 “审核” 按钮\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-review-request.png)
![\[请求带有说明字段的审阅对话框\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-review-requestcomment.png)
![\[评估显示 “已请求审阅” 状态\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-review-requested.png)
## 正在搜索待处理的评论
如上所述，您可以在评估表中配置，如果请求审核，将通过电子邮件自动通知谁。这些通知电子邮件包含指向需要审核的评估联系人的链接。此外，具有适当权限的用户可以搜索已申请审核或已在审核中的评估联系人：
1. 使用具有[访问联系记录的权限](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)和**评估表 – 执行评估**权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在导航栏上，选择**分析和优化**、**联系人搜索**。
1. 使用时间范围过滤器搜索相关时间窗口（例如上个月）的联系人。
1. 使用值为 “已**请求** Review” 的评估状态筛选器来搜索已请求审核但尚未收到审核的评估联系人
1. 使用值为 “**正在审核**” 的评估状态筛选器来搜索评估结果已被选中以供审核的联系人
![\[使用评估状态筛选器搜索联系人\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-review-searchrequested.png)
## 开始和完成审核
1. 打开**联系人详细信息**页面上的评估窗格。
1. 单击 “已**申请审核**” 下方列出的评估。
1. 单击 “**开始审阅**”。
1. 原始评估列于**下方 “正在审核**”，点击即可查看。
1. 正在进行的审查列在 “**评估审查**” 下。拥有**评估表-查看评估-创建**权限的用户可以对评估进行编辑，例如更改答案、修改注释。您可以随时**保存**您的评论，然后单击 “**解决评论**” 以完成审阅。
1. 这将自动向请求审核的用户发送电子邮件通知。
![\[评估审查正在进行中\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-review-view.png)
# 使用 Amazon Connect 中的评估表搜索联系人
1. 使用具有[访问联系记录的权限](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)和**评估表 – 执行评估**权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 中，依次选择**分析和优化**、**联系搜索**。
1. 使用页面上的筛选条件来缩小搜索范围。对于日期，您一次最多可以搜索 8 周。
![\[评估的搜索筛选条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-searchfilters1.png)
# 在有关联络中心座席表现的报告中使用参考 ID 表示问题
*参考 ID* 是显示在 JSON 输出文件中的一个令牌。它表示一个特定问题。在构建报告时，您可以用它来代替某个问题的确切措辞。
例如，问题可能为“座席是否遵循了剧本？” 但是第二天该问题可能会变为“脚本遵守情况是否良好？” 无论问题如何措辞，参考 ID 始终保持不变。
# Amazon Connect 中的评估指标
您可以在[座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)上查看以下指标。这些指标使您能够查看座席的整体绩效，并获得跨座席组别和跨时间尺度的洞察。
## 平均评估分数
该指标提供所有已提交评估的平均评估分数。用于校准的评估不计入此项指标。
平均评估分数与分组相对应。例如，如果分组包含评估问题，则会为这些问题提供平均评估分数。如果分组不包含评估表单、分区或问题，则平均评估分数将基于评估表单层级进行计算。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：联系评估驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_EVALUATION_SCORE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**计算逻辑**：
+ 获取评估分数的总和：表单 \$1 分区 \$1 问题。
+ 获取评分已完成并已记录的评估的总数量。
+ 计算平均分数：（分数总和）/（评估总数）。
**备注**：
+ 不包括校准评估。
+ 分数粒度取决于分组级别。
+ 返回百分比值。
+ 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。
+ 基于提交的评估的时间戳。
+ 该指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 00:00:00 开始提供。
## 平均加权评估分数
该指标提供所有已提交评估的平均加权评估分数。用于校准的评估不计入此项指标。
权重依据用于执行评估的评估表单版本来确定。
平均评估分数与分组相对应。例如，如果分组包含评估问题，则会为这些问题提供平均评估分数。如果分组不包含评估表单、分区或问题，则平均评估分数将基于评估表单层级进行计算。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：联系评估驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**计算逻辑**：
+ 获取使用表单版本权重的加权分数的总和。
+ 获取评分已完成并已记录的评估的总数量。
+ 计算加权平均值：（加权分数总和）/（评估总数）。
**备注**：
+ 使用特定于评估表单版本的权重。
+ 不包括校准评估。
+ 分数粒度取决于分组级别。
+ 返回百分比值。
+ 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。
+ 基于提交的评估的时间戳。
+ 该指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 00:00:00 开始提供。
## 自动失败百分比
该指标提供自动失败的表现评估的百分比。用于校准的评估不计入此项指标。
如果问题被标记为自动失败，则父分区和表单也会被标记为自动失败。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：联系评估驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**计算逻辑**：
+ 获取自动失败总数。
+ 获取已执行的评估总数。
+ 计算百分比：（自动失败数量/评估总数）\$1 100。
**备注**：
+ 自动失败会向上级联（问题 → 分区 → 表单）。
+ 不包括校准评估。
+ 返回百分比值。
+ 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。
+ 基于提交的评估的时间戳。
+ 该指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 00:00:00 开始提供。
## 已执行的评估
该指标提供已执行的评估状态为“已提交”的评估数量。用于校准的评估不计入此项指标。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系评估驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`EVALUATIONS_PERFORMED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**计算逻辑**：
+ 检查 evaluationId 是否存在？
+ 确认 itemType 是否为表单。
+ 统计已提交的评估（不包括校准）。
**备注**：
+ 仅统计已提交的评估。
+ 不包括校准评估。
+ 返回整数计数。
+ 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。
+ 基于提交的评估的时间戳。
+ 该指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 00:00:00 开始提供。
# Amazon Connect 中的座席评估表输出
本节显示评估的导出输出路径，提供评估表得分的示例，并描述评估表的元数据。
**Topics**
+ [验证您的 S3 存储桶](#verify-evaluation-s3bucket)
+ [示例输出位置](#example-evaluationform-output-locations)
+ [已知问题](#release-note-evaluation-output)
+ [分数示例](#example-evaluation-output-file)
+ [评估表元数据定义](#evaluation-form-metadata)
+ [导出的评估样本](#exported-evaluation)
## 验证您的 S3 存储桶
当您在 Amazon Connect 控制台中启用**联系人评估**时，系统会提示您创建或选择一个 S3 存储桶来存储评估。要验证该存储桶的名称，请转至您的实例别名，依次选择**数据存储**、**联系人评估**以及**编辑**。
## 示例输出位置
以下是评估表的输出文件路径：
+ *contact\$1evaluations\$1S3\$1bucket*/评估/ *YYYY/MM/DD/hh:mm:ss.sTZD*-.json *evaluation\$1id*
例如：
`amazon-connect-s3/Evaluations/2022/04/14/05:04:20.869Z-11111111-2222-3333-4444-555555555555.json`
## 已知问题：同一评估有两个输出文件
Contact Lens 会为同一个评估表生成两个输出文件。
+ 一个文件将写入新的默认 S3 路径。你可以在 AWS 控制台中配置路径。
+ 另一个将被弃用的文件将写入以前的另一个 S3 路径中。您可以忽略此文件。
以前的 S3 路径如下所示：
+ *s3\$1bucket*/evaluations/contact\$1 /evaluation\$1 /yyyy-mm-: mm: *contactId* ss.stzd.json *evaluationId* DDThh
## 分数示例
以下示例显示典型的分数。
```
{
"schemaVersion": "3.5",
"evaluationId": "fb90de35-4507-479a-8b57-970290fd5c2c",
"metadata": {
"contactId": "badd4896-75f7-43b3-bee6-c617ed3d04cb",
"accountId": "874551140838",
"instanceId": "8f753c94-9cd2-4f16-85eb-945f7f0d559a",
"agentId": "286bcec0-e722-4166-865f-84db80252218",
"evaluationDefinitionTitle": "Compliance Evaluation Form",
"evaluator": "jane",
"evaluationDefinitionId": "15d8fbf1-b4b2-4ace-869b-82714e2f6e3e",
"evaluationDefinitionVersion": 2,
"evaluationStartTimestamp": "2025-11-14T17:57:08.649Z",
"evaluationSubmitTimestamp": "2025-11-14T17:59:29.052Z",
"score": {
"percentage": 100
},
"creator": "jane.doe@acme.com",
"autoEvaluated": false,
"resubmitted": false,
"evaluationSource": "ASSISTED_BY_AUTOMATION",
"evaluationType": "CONTACT_EVALUATION",
"evaluationAcknowledgerComment": "The Acknowledgment comment",
"evaluationAcknowledgedTimestamp": "2025-12-22T05:20:39.297Z",
"evaluationAcknowledgedByUserName": "john",
"evaluationAcknowledgedByUserId": "286bcec0-e722-4166-865f-84db80252218"
},
"sections": [
{
"sectionRefId": "s1a1b58d6",
"sectionTitle": "The title of the section",
"notes": "Section note",
"score": {
"percentage": 100
}
},
{
"sectionRefId": "s46661c49",
"sectionTitle": "The title of the subsection",
"parentSectionRefId": "s1a1b58d6",
"score": {
"percentage": 100
}
}
],
"questions": [
{
"questionRefId": "q570b206a",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "NUMERIC",
"questionText": "How do you rate the contact between 1 and 10?",
"answer": {
"value": "",
"notes": "Add more information here",
"metadata": {
"notApplicable": true
}
},
"score": {
"notApplicable": true
}
},
{
"questionRefId": "q73bc5b9d",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "SINGLESELECT",
"questionText": "Did the agent introduce themselves?",
"answer": {
"values": [
{
"valueText": "Yes",
"valueRefId": "o6999aa94",
"selected": true
},
{
"valueText": "No",
"valueRefId": "o284e4d9e",
"selected": false
},
{
"valueText": "Maybe",
"valueRefId": "o1b2f0a14",
"selected": false
}
],
"notes": "Add more information here",
"automation": {
"status": "SYSTEM_ANSWER",
"systemSuggestedValue": "Yes"
},
"metadata": {
"notApplicable": false
}
},
"score": {
"percentage": 100
}
},
{
"questionRefId": "h89bc7a9t",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "SINGLESELECT",
"questionText": "Did the agent offer a promotion?",
"answer": {
"values": [
{
"valueText": "Yes",
"valueRefId": "p7888bb85",
"selected": false
},
{
"valueText": "No",
"valueRefId": "p395f5e8f",
"selected": true
},
{
"valueText": "Maybe",
"valueRefId": "p2c3g1b25",
"selected": false
}
],
"notes": "Add more information here",
"assistedSuggestion": {
"value": "No. A promotion was not offered by the agent."
},
"metadata": {
"notApplicable": false
}
},
"score": {
"percentage": 100
}
},
{
"questionRefId": "qc2effc9d",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "TEXT",
"questionText": "Describe the outcome.",
"answer": {
"value": "Example answer text",
"notes": "Add more information here",
"metadata": {
"notApplicable": false
}
},
"score": {
"percentage": 50
}
}
]
}
```
## 评估表元数据定义
下面的列表介绍了评估表中的字段。
**evaluationId**
联系评估的唯一标识符
*类型* — 字符串
*长度限制*：长度下限为 1。长度上限为 500。
**元数据**
**contactId**
此 Amazon Connect 实例中的联系的标识符。
*类型* — 字符串
*长度限制* – 长度下限为 1，长度上限为 256
**accountId**
运行 Amazon Connect 实例的 AWS 账户的标识符。
*类型* — 字符串
*长度限制*：限制：12 位数
*模式* – `^\d{12}$`
**instanceId**
Amazon Connect 实例的标识符。您可以在实例的 Amazon 资源名称（ARN）中[找到实例 ID](find-instance-arn.md)。
*长度限制* – 长度下限为 1，长度上限为 100
**agentId**
执行联系的座席的标识符。
*类型* — 字符串
*长度限制* – 长度下限为 1，长度上限为 500
**evaluationDefinitionTitle**
评估表的标题。
*类型* — 字符串
*长度限制* – 长度下限为 1，长度上限为 128
**evaluator**
上次更新评估的用户名。
*类型* — 字符串
**evaluationDefinitionId**
评估表的唯一标识符。
*类型* — 字符串
*长度限制* – 长度下限为 1，上限为 500
**evaluationDefinitionVersion**
评估表的版本。
*类型* - 整数
*有效范围*：最小值为 1
**evaluationStartTimestamp**
评估创建的时间戳。
*类型* – Timestamp
*示例* — 2025-11-14T17：57:08.649 Z
**evaluationSubmitTimestamp**
评估的提交时间戳。
*类型* – Timestamp
*示例* — 2025-11-14T17：59:29.052 Z
**分数**
评估的分数。
**creator**
首次创建评估的实体（与“评估人员”相对，该人员代表上次提交评估的实体）。当从 Amazon Connect 管理员网站拨打电话时，它会包含用户名。当调用来自 API 时，它包含调用者的 ARN。
*类型* — 字符串
**autoEvaluated **
指示评估是否是通过“全自动评估”提交的。
*类型* – 布尔值
**resubmitted **
表示评估是否已重新提交（编辑后再次提交）。
*类型* – 布尔值
**evaluationSource **
评估答案来源类型。
*类型* — 字符串
有效值：
+ `ASSISTED_BY_AUTOMATION`：指示已使用[问题自动化](create-evaluation-forms.md#step-automate)来回答部分问题。
+ `MANUAL`：表示评估是手动执行的。
+ `AUTOMATED`：表示评估是使用全自动评估提交的（请参阅“autoEvaluated”字段）。
**评估类型**
评估类型。
*类型* — 字符串
有效值：
+ `CONTACT_EVALUATION`-评估联系人。
**calibrationSessionId**
与此评估相关的校准会话的标识符。
*类型* — 字符串
*长度限制* – 长度下限为 1，长度上限为 500
**evaluatedParticipantId**
正在评估的参与者的标识符。
*类型* — 字符串
*长度限制* – 长度下限为 1，长度上限为 256
**evaluatedParticipantRole**
被评估的参与者的角色。
*类型* — 字符串
有效值：
+ `AGENT`-代理参与者。
+ `CUSTOMER`-客户参与者。
+ `SYSTEM`-系统参与者。
**acknowledgerComment**
确认评估的用户的留言。
*类型* — 字符串
*长度限制* – 长度下限为 0，长度上限为 3072
**evaluationAcknowledgedByUserId**
确认评估的人员的标识符。
*类型* — 字符串
*长度限制* – 长度下限为 1，长度上限为 500
**evaluationAcknowledgedByUserName**
确认评估的人员的名称。
*类型* — 字符串
**evaluationAcknowledgedTimestamp**
评估被确认时的时间戳。
*类型* – Timestamp
*示例* — 2025-12-24T15：45:56.662 Z
**sections**
评估各部分的数组。
**sectionRefId**
章节的标识符。在评估表中，标识符必须是唯一的。
*类型* — 字符串
*长度限制* – 长度下限为 1，长度上限为 40
**parentSectionRef我是**
父节的标识符。
*类型* — 字符串
*长度限制* – 长度下限为 1，长度上限为 40
**sectionTitle**
章节的标题。
*类型* — 字符串
*长度限制* – 限制：长度下限为 0，长度上限为 128
**说明**
此部分剩余的备注。
*类型* — 字符串
*长度限制* – 长度下限为 0，长度上限为 3072
备注有以下限制：
+ 个别备注的字符数限制为 3072 个字符。
+ 评估中的合并备注限制为 *N* x 1024 个字符，其中 *N* 是评估问题的数量。
**分数**
此部分的分数。
**percentage**
联系评估中某项的得分百分比。
*类型* – 双精度
*有效范围*：最小值为 0，最大值为 100
**automaticFail**
将项目标记为自动失败的标志。如果项目或子项目自动获得失败答案，则此标志将为 true。
*类型* – 布尔值
**notApplicable**
将项目标记为自动失败的标志。如果项目或子项目自动获得失败答案，则此标志将为 true。
*类型* – 布尔值
**问题**
评估问题的数组。
**questionRefId**
问题的标识符。在评估表中，标识符必须是唯一的。
*类型* — 字符串
*长度限制* – 长度下限为 1，长度上限为 40。
**sectionRefId**
父节的标识符。
*类型* — 字符串
*长度限制* – 长度下限为 1，长度上限为 40
**questionType**
问题的类型。
*类型* — 评估中的 StrThe 组合注释限制为 *N* x 1024 个字符，其中 *N* 是评估中的问题数量。ing
*有效值* – `TEXT | SINGLESELECT | NUMERIC`
**questionText**
问题的标题。
*类型* — 字符串
*长度限制* – 长度下限为 0，长度上限为 350
**answer**
问题的答案。
**值**
联系人评估中答案的 string/numeric 值。
*类型*：字符串/双精度
*长度限制* – 字符串：长度下限为 0，长度上限为 128
**说明**
此部分剩余的备注。
*类型* — 字符串
*长度限制*：长度下限为 0。长度上限为 3072
备注有两个字符限制。个别备注的字符数限制为 3072 个字符。评估中的合并备注限制为 N x 1024 个字符，其中 N 是评估问题的数量。
**元数据**
**notApplicable **
将问题标记为不适用的标志。
*类型* – 布尔值
**assistedSuggestion**
[生成式人工智能](generative-ai-performance-evaluations.md)建议的答案。
*类型* — 字符串
**自动化**
**status**
自动化答案的状态。
*类型* — 字符串
*有效值* – `UNAVAILABLE | SYSTEM_ANSWER | OVERRIDDEN_ANSWER`
**systemSuggestedValue**
联系评估中自动化答案的字符串或数值。
*类型*：字符串或双精度
*长度限制* – 字符串：长度下限为 0，长度上限为 128
**分数**
问题的 [score](#score)。
+ automaticFail：将项目标记为对表单至关重要的标志，当项目失败时，完整表单将失败（标记为零分）。如果项目或子项目获得自动失败答案，则此标志为 true，完整表单也将失败。
*类型* – 布尔值
+ notApplicable：将项目标记为不适用于评分的标志，它将被排除在评分计算之外。
*类型* – 布尔值
## 导出的评估样本
以下示例显示了一个典型的导出评估。
```
{
"schemaVersion": "3.5",
"evaluationId": "fb90de35-4507-479a-8b57-970290fd5c2c",
"metadata": {
"accountId": "874551140838",
"instanceId": "8f753c94-9cd2-4f16-85eb-945f7f0d559a",
"contactId": "badd4896-75f7-43b3-bee6-c617ed3d04cb",
"agentId": "286bcec0-e722-4166-865f-84db80252218",
"evaluationDefinitionTitle": "Legal Compliance Evaluation Form",
"evaluator": "jane",
"evaluationDefinitionId": "15d8fbf1-b4b2-4ace-869b-82714e2f6e3e",
"evaluationDefinitionVersion": 2,
"evaluationStartTimestamp": "2022-11-14T17:57:08.649Z",
"evaluationSubmitTimestamp": "2022-11-14T17:59:29.052Z",
"score": {
"percentage": 85
},
"autoEvaluated": false,
"creator": "john",
"resubmitted": false,
"evaluationSource": "ASSISTED_BY_AUTOMATION",
"evaluationType": "CONTACT_EVALUATION",
"calibrationSessionId": "a1b2c3d4-e5f6-7890-abcd-ef1234567890",
"evaluationAcknowledgedByUserId": "286bcec0-e722-4166-865f-84db80252218",
"evaluationAcknowledgedByUserName": "mike",
"evaluationAcknowledgedTimestamp": "2022-12-24T15:45:56.662Z",
"evaluationAcknowledgerComment": "Manager walked through the evaluation during coaching",
"evaluatedParticipantId": "participant-123",
"evaluatedParticipantRole": "AGENT"
},
"sections": [
{
"sectionRefId": "s1a1b58d6",
"sectionTitle": "Communication Skills",
"notes": "Overall communication was professional",
"score": {
"percentage": 90
}
},
{
"sectionRefId": "s46661c49",
"sectionTitle": "Greeting and Introduction",
"parentSectionRefId": "s1a1b58d6",
"notes": "Agent followed proper greeting protocol",
"score": {
"percentage": 100
}
}
],
"questions": [
{
"questionRefId": "q570b206a",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "NUMERIC",
"questionText": "How many times did agent interrupt the customer",
"answer": {
"value": "2",
"notes": "Interruptions were minimal and appropriate",
"metadata": {
"notApplicable": false,
"automation": {
"status": "OVERRIDDEN_ANSWER",
"systemSuggestedValue": "3"
}
}
},
"score": {
"percentage": 80
}
},
{
"questionRefId": "q73bc5b9d",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "SINGLESELECT",
"questionText": "Did the agent introduce themselves?",
"answer": {
"values": [
{
"valueText": "Yes",
"valueRefId": "o6999aa94",
"selected": true
},
{
"valueText": "No",
"valueRefId": "o284e4d9e",
"selected": false
},
{
"valueText": "N/A",
"valueRefId": "system_default_null_value",
"selected": false
}
],
"notes": "Agent provided clear introduction with name and department",
"metadata": {
"notApplicable": false,
"assistedSuggestion": {
"value": "The agent introduced themselves at the beginning of the call."
}
}
},
"score": {
"percentage": 100
}
},
{
"questionRefId": "h89bc7a9t",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "SINGLESELECT",
"questionText": "Did the agent ask for consent to perform a credit check",
"answer": {
"values": [
{
"valueText": "Yes",
"valueRefId": "o6999aa94",
"selected": false
},
{
"valueText": "No",
"valueRefId": "o284e4d9e",
"selected": true
},
{
"valueText": "N/A",
"valueRefId": "system_default_null_value",
"selected": false
}
],
"notes": "Agent failed to obtain consent before credit check",
"metadata": {
"notApplicable": false
}
},
"score": {
"percentage": 0,
"automaticFail": true
}
},
{
"questionRefId": "qc2effc9d",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "MULTISELECT",
"questionText": "What topics were discussed during the call",
"answer": {
"values": [
{
"valueText": "Account balance",
"valueRefId": "topic_balance",
"selected": true
},
{
"valueText": "Payment options",
"valueRefId": "topic_payment",
"selected": true
},
{
"valueText": "Account closure",
"valueRefId": "topic_closure",
"selected": false
}
],
"notes": "Customer inquired about balance and payment plans",
"metadata": {
"notApplicable": false
}
},
"score": {
"notApplicable": true
}
},
{
"questionRefId": "q8a9b0c1d",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "TEXT",
"questionText": "What was your general impression about the customer's satisfaction",
"answer": {
"value": "The customer seemed satisfied with the resolution and thanked the agent",
"notes": "Positive customer sentiment throughout the call",
"metadata": {
"notApplicable": false
}
},
"score": {
"notApplicable": true
}
},
{
"questionRefId": "q2b3c4d5e",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "DATETIME",
"questionText": "What time was the follow-up scheduled",
"answer": {
"value": "2024-04-16T14:30:00+01:00",
"notes": "Follow-up appointment confirmed with customer",
"metadata": {
"notApplicable": false
}
},
"score": {
"notApplicable": true
}
}
]
}
```
# 监控性能评估失败事件
您可以使用和监控自动评估的失败以及 S3 导出的联系人评估 CloudWatch。 EventBridge 您可以使用这些事件来调查和修复故障。以下指南详细介绍了创建用于监控性能评估失败事件的自定义 EventBridge 规则的过程。
## Step-by-step 指南
本指南介绍了如何创建 EventBridge 规则，以便在 AWS 控制台中记录 Amazon Connect 自动评估提交失败的事件和 S3 失败的联系人评估导出。
1. 登录您的 AWS 帐户并导航到 EventBridge 控制台。在 “**公交车**” 部分下选择 “**规则**”。
![\[EventBridge 控制台中 “总线” 部分下的 “规则” 选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/perf-eval-eventbridge-rules-tab.png)
1. 选择**创建规则**，并选择默认事件总线。
![\[在选择默认事件总线的情况下使用创建规则按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/perf-eval-eventbridge-create-rule.png)
1. 为规则命名，然后为**规则类型选择带有事件模式**的规则。选择**下一步**。
![\[规则名称和选中事件模式选项的规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/perf-eval-eventbridge-rule-name.png)
1. 在 “**活动” 下选择 AWS 活动或 EventBridge 合作伙伴**活动后，选择 “**事件****模式” 下的 “使用**模式**” 表单**选项。在这里，您将定义要匹配的模式以触发规则。
1. 在 **AWS 服务**下拉列表中键入并选择 A **mazon Connect** 以缩小事件类型的范围。在下面的下拉列表中选择所需的事件类型。模式设置完成后，选择 “**下一步**”。
要订阅 EventBridge 事件类型，请创建与以下内容匹配的自定义 EventBridge 规则：
+ `"source"` = `"aws.connect"`
+ `"detail-type"` 的值可以是以下值之一：
+ `"Contact Lens Automated Evaluation Submission Failed"`
+ `"Contact Lens Evaluation Export Failed"`
![\[Amazon Connect 被选为 AWS 服务的事件模式。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/perf-eval-eventbridge-event-pattern.png)
1. 下一步允许您为匹配的事件配置目标。 process/receive 为简单起见，请选择 “**选择目标”** 下的**CloudWatch 日志组**选项，然后选择一个日志组。
1. 选择 “**下一步**”，进入最后的 “**查看并创建**” 步骤。再次选择 “**创建规则**” 以完成规则创建过程。
1. 现在，如果规则处于 “**启用”** 状态并且发生了匹配的事件，则相应的日志应显示在配置的 CloudWatch 日志组中，相关日志应显示在元数据部分 IDs 下，失败原因显示在数据部分下。
![\[CloudWatch 显示匹配 EventBridge 事件的日志组。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/perf-eval-cloudwatch-log-group.png)
![\[CloudWatch 显示元数据和失败原因的日志详细信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/perf-eval-cloudwatch-log-detail.png)
## EventBridge 有效载荷示例
以下是匹配规则时的 EventBridge 有效负载示例：
```
{
"version": "0",
"id": "00005435-d12d-c93b-d9d2-b64cba85fbb6",
"detail-type": "Contact Lens Automated Evaluation Submission Failed",
"source": "aws.connect",
"account": "Your AWS account ID",
"time": "2025-10-02T10:34:56Z",
"region": "us-west-2",
"resources": [],
"detail": {
"version": "1.0.0",
"metadata": {
"contactId": "4266f8e9-8420-4ee7-96cd-515d2edae1f2",
"instanceId": "d9b0b09d-7dab-47e5-9f82-d6787fbc068c",
"formId": "8b1365bd-1415-41a9-a491-af226e1bda4e"
},
"data": {
"reasonCode": "ANALYSIS_FILE_ERROR",
"message": "Automated contact evaluation submission failed due to an error when searching/retrieving/parsing the analysis file."
}
}
}
```
## 常见错误
当系统在多次重试后最终无法处理评估时，可能会出现以下错误。
### 自动评估提交错误
| 错误 | 错误消息 |
| --- | --- |
| AUTOMATED\$1SUBMISSION\$1FAILED | 由于某些问题无法回答，自动提交联系人评估失败。请验证评估表 and/or 中的 Amazon Connect 规则配置。 |
| ANALYSIS\$1FILE\$1ERROR | 由于分析文件出现错误，自动提交联系searching/retrieving/parsing人评估失败。 |
| INTERNAL\$1SERVER\$1ERROR | 由于服务器内部错误，自动提交联系人评估失败。预计处理会延迟。 |
| QUOTA\$1EXCEEDED\$1ERROR | 由于使用世代 AI 自动回答联系人评估问题的剩余配额不足，因此自动提交联系人评估失败。 |
### 评估 S3 导出错误
| 错误 | 错误消息 |
| --- | --- |
| S3\$1BUCKET\$1ACCESS\$1DENIED | 由于权限不足，联系人评估 JSON 导出失败。 |
| S3\$1STORAGE\$1NOT\$1CONFIGURED | 未为您的实例配置导出 S3 存储桶。 |
| INTERNAL\$1SERVER\$1ERROR | 由于内部服务器错误，联系人评估 JSON 导出失败。预计导出文件会延迟交付。 |
# 针对绩效评估的校准会话
Amazon Connect Contact Lens 使您能够举办校准会话，以推动经理们在评估座席绩效时保持一致性和准确性，从而确保座席收到的反馈是一致的。在校准过程中，多名经理可以使用相同的评估表对同一个联系进行评估。然后，您可以审查不同经理填写的评估之间的差异，以此来协调经理们对评估最佳实践达成共识，并找到改进评估表的机会。例如，改写某个评估问题，使其更加具体，从而让所有经理能一致地回答该问题。您还可以将经理的答案与指定专家的答案进行比较，以衡量并提升经理在评估座席绩效方面的准确性。专家通常由主持校准会话的质量经理担任。
## 校准所需的权限
您需要具备以下权限才能进行校准会话：
+ **创建校准会话：**将权限**评估表 - 管理校准会话**添加到应被允许为绩效评估举行校准会话的用户组的安全配置文件中。
+ **参与校准会话：**任何具有执行评估的权限（即**评估表 - 执行评估**）的用户，只要被添加为参与者，就可以参加校准会话。
此外，对于这两组用户，您还需要搜索和查看联系的权限。有关更多信息，请参阅 [管理谁可以搜索联系人并访问详细信息](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。
## 创建校准会话
**创建校准会话**
1. 使用一个在其安全配置文件中拥有必要权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在左侧导航菜单上，依次选择**分析和优化、联系人搜索**。
1. 搜索您希望对其进行校准的联系，例如最短互动持续时间、特定队列等。
1. 在联系的**联系详细信息**页面上，选择右上角的**评估**以打开**评估**侧面板。
1. 在侧面板中，选择**校准会话**单选按钮，使用下拉菜单选择用于校准的所需表单，然后点击**设置校准会话**按钮。
![\[“校准会话设置”示图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/calibrations-setup1.png)
1. 输入校准会话的标题，选择参与者，还可以选择指定专家参与者并设置截止日期。
![\[包含参与者和截止日期的“校准会话设置”示图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/calibration-setup2.png)
1. 创建后，校准会话将出现在侧面板中。系统将自动为每位参与者生成一个评估。
![\[为每个参与者创建的校准会话的示图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/calibration-setup3.png)
## 编辑校准会话
**编辑校准会话**
1. 在侧面板上找到校准会话并选择**编辑**。
![\[选择编辑校准会话的示图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/calibrations-edit1.png)
1. 在侧面板中打开的表单中，您可以修改校准会话标题、添加或删除参与者、选择性地指定专家参与者以及设置或调整截止日期。
1. 选择**保存**以更新校准会话。更改将反映在侧面板中。新的参与者将自动收到评估，而被删除的参与者的评估将被删除。
## 作为校准会话的一部分来执行评估
使用以下过程，作为校准会话的一部分来执行评估：
**执行评估**
1. 在侧面板上找到**分配给您的校准评估**部分，查看您的校准评估。
![\[“分配给您的校准评估”示图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/calibration-evaluations1.png)
1. 选择一个评估打开。您可以像回复标准评估那样来回复这些评估，可以选择保存进度或提交已完成的评估。请注意，校准会话将禁用自动化。
![\[响应校准评估的示图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/calibration-evaluations2.png)
1. 校准经理可以通过在侧面板中查看校准会话详细信息，来访问与特定校准会话关联的所有评估列表。校准经理还将能够查看参与者提交的评估。
## 完成校准
**完成校准**
1. 访问校准会话详细信息视图，然后选择**完成**。
![\[示图显示用于校准的“完成”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/calibrations-finalize.png)
1. 出现提示时，确认完成。请注意：一旦完成，会话及其评估都将无法再被编辑。
1. 几秒钟之内，一份 .csv 格式的校准报告就可供下载。该报告包含已提交评估的参与者的答案，以及每个问题、每个部分和整个表单的加权分数、评估人员备注，并将评估人员的分数与专家评估人员的分数进行比较。
利用每位参与者的**与专家的绝对偏差**字段（数值越低越好），来判断某位评估人员在回答评估问题时是否与专家存在显著偏差。您还可以查看**与专家的平均绝对偏差**（数值越低越好），以判断是否存在某些问题导致参与者给出的答案不一致，因而需要改进（例如，优化措辞、使问题更具体等）。
## 查找校准会话
Amazon Connect 会通过电子邮件通知参与校准会话的用户（例如，如果用户被添加为参与者、截止日期有更改等）。如果管理校准会话的用户将自己添加为**专家**参与者，那么他们也将收到电子邮件。该电子邮件包含用于校准的联系的链接。请注意，为了让用户能够收到电子邮件通知，您需要在 Amazon Connect 上为用户分配电子邮件地址。有关更多信息，请参阅 [将用户添加到 Amazon Connect](user-management.md)。
作为设置某个校准的经理，您可以复制联系 ID 以便搜索设置该校准所基于的联系。请注意，如果您尚未将自己添加为专家，或者未在 Amazon Connect 中设置用户电子邮件，将不会收到一封电子邮件，其中包含指向设置校准会话所基于的联系的链接。
# 从第三方应用程序摄取座席活动数据来评估座席绩效
您可以将座席在第三方应用程序中完成的活动导入到 Amazon Connect 中。这些活动以 Amazon Connect 任务的形式被导入，您可以将其与 Amazon Connect 内部完成的工作一同评估。这为经理们提供了统一的质量管理应用程序。
要将第三方应用程序中完成的活动（例如应用程序处理或社交媒体互动）导入为已完成的任务，请使用 [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API。当您导入这些活动时，可以捕获与绩效评估相关的详细信息作为任务属性。与在 Amazon Connect 管理网站中创建的任务不同，这些导入的任务已被标记为已完成，无需由在外部应用程序中完成活动的代理接受。
然后，经理可以评估这些外部活动以及本地 Amazon Connect 互动和后台任务。这为经理在[座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)中提供了座席绩效的统一视图。
## 如何从第三方应用程序摄取活动
以下步骤通常由 IT 管理员执行。
+ 确保您要评估的座席或后台工作人员是 Amazon Connect 上的用户。要添加新用户，请参阅[将用户添加到 Amazon Connect](user-management.md)。
+ 使用 [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API 将这些代理完成的所有外部活动作为已完成的 Amazon Connect 任务采集到 Amazon Connect 中。
您可以摄取：
+ 在第三方应用程序中完成的所有活动（例如，由这些活动的完成所触发）。这使您能够在单个应用程序中获得关于座席活动的全面视图。
+ 座席外部活动的一个百分比作为样本，用于绩效评估。
以下是一个示例 API 请求，用于摄取在另一个系统中完成的“理赔授权”活动。
```
awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
"Channel":"TASK",
"InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac",
"InitiationMethod":"API",
"InitiateAs":"COMPLETED",
"UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
"Name": "Processing Authorization #12345",
"Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
"Attributes": {
"Authorization": "12345",
"ExternalContactType": "Authorization"
},
"References": {
"ThirdPartySystemURL": {
"Type": "URL",
"Value": "https://example.com/customer/12345"
}
}
}'
```
+ 您可以在属性中添加其他活动信息。此信息可能对正在搜索和评估联系的质量经理有用。例如，之前的 API 调用包括一个名为 `ExternalContactType` 的自定义属性。它使经理能够在“联系人搜索”中区分不同类型的外部活动。
您还可以在联系参考中添加指向第三方系统的链接。这些链接使经理能够参考任务中未包含的其他信息。
+ 要使经理能够使用这些属性搜索活动，您需要启用对这些属性的搜索。有关更多信息，请参阅 [使用自定义联系属性或联系分段属性在 Amazon Connect 中搜索联系](search-custom-attributes.md)。
**注意**
只有在配置此设置后创建的任务才能使用这些属性进行搜索。
## 如何评估外部活动
以下步骤通常由经理执行。
经理可以在 Amazon Connect 中以评估本地 Amazon Connect 联系的方式来评估摄取的活动。有关更多信息，请参阅 [评估性能](evaluations.md)。
如果您的管理员配置了对自定义联系属性的搜索，则您可以使用标识符（例如活动类型和 ID）搜索外部活动。
下图显示对 `Completed` 联系的搜索，其中 `Attribute` = `ExternalContactType`。
![\[使用 “属性 =” 搜索已完成的联系人 ExternalContactType。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluate-external-activities1.png)
下图显示一个已完成的外部联系的详情示例。在此图中：
+ 频道子类型 = 连接：ExternalTask
+ Initiation method = API
+ “参考”部分包含指向第三方系统的 URL。
![\[一个外部联系的详细联系信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluate-external-activities2.png)
# 在 Amazon Connect Contact Lens 中设置和查看座席屏幕录制
为了帮助指导您的座席提供优质的客户服务，您可以使用 Contact Lens 屏幕录制功能来获取质量管理洞察。它会记录座席的桌面，从而帮助您确定提高绩效的机会。此信息对于确保合规性也很有用。
例如，假设大多数座席处理退款需要两分钟，而 Jane Doe 需要四分钟。当她处理退款时，您可以观看其桌面的录制，了解她花更长时间的原因。
下图显示了屏幕录制的主要组件。有关显示不同组件之间网络调用的序列图，请参阅[网络要求](sr-system-req.md#network-requirements)。
![\[屏幕录制流图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-flow.png)
**Topics**
+ [Amazon Connect 客户端应用程序](amazon-connect-client-app.md)
+ [系统和网络要求](sr-system-req.md)
+ [启用屏幕录制](enable-sr.md)
+ [查看座席屏幕录制](review-screen-recordings.md)
+ [下载屏幕录制应用程序的日志文件](troubleshoot-sr.md)
+ [使用 Amazon EventBridge 事件跟踪屏幕录制状态](track-screen-recording-status.md)
+ [屏幕录制功能的常见问题](faq-screenrecording.md)
# Amazon Connect 客户端应用程序
Windows 和 Chrome 操作系统支持 Amazon Connect 屏幕录制功能。本页提供适用于每个操作系统中屏幕录制应用程序的下载和安装说明，以及座席设备的最低系统要求。
**Topics**
+ [Windows](#windows-client)
+ [Chrome 操作系统](#chrome-os)
## Windows
### 版本信息
+ 版本：v2.0.3（最新）
+ 发行日期：2025 年 1 月 16 日
+ 下载链接：[AmazonConnectClientWin-](https://d4yqf2f7seiym.cloudfront.net/builds/AmazonConnectClientWin-v2.0.3.zip) v2.0.3
+ 发行说明：此版本支持 AWS GovCloud (US) 客户，并进行了安全改进。
上面的链接下载 **AmazonConnectClientWin-[版本] .zip** 文件。该 zip 文件包含 **Amazon.Connect.Client.Service.Setup.[version].msi** 文件。有关安装说明，请参阅[启用屏幕录制](enable-sr.md)。
要在 Amazon Connect 客户端应用程序有更新时收到通知，我们建议您订阅本管理员指南的 RSS feed。选择显示在此页面标题下方的 **RSS** 链接（位于 PDF 链接旁边）。
### 客户端安装说明
在此步骤中，您将把 **Amazon.Connect.Client.Service** 文件安装到座席的桌面上，或者安装到座席使用的虚拟环境中。这是 Amazon Connect 客户端应用程序。
**注意**
如果是 Windows 多会话操作系统，则只在机器上运行一次安装程序。仅版本 2.0.0 或更高版本支持 Windows 多会话操作系统上的屏幕录制。
如果您的 Amazon Connect 实例位于 AWS GovCloud （美国西部），则必须安装 2.0.3 或更高版本。
您需要配置允许与客户端应用程序进行通信的 Amazon Connect 域的允许列表。只能从允许列表中指定的 Amazon Connect 域中捕获屏幕录制。
#### 使用软件分发工具进行编程安装
+ 下载最新版本的 **Amazon.Connect.Client.Service.Setup.msi** 文件。
+ 使用您组织的软件分发机制（例如软件中心）将 **Amazon.Connect.Client.Service** 客户端应用程序安装到座席桌面上。
+ 使用您组织的企业软件分发系统 [例如 Microsoft 系统中心配置管理器（简称 SCCM）或其他自动部署工具] 进行部署。
+ 使用以下语法，将 `ALLOWED_CONNECT_DOMAINS` 参数包括在内：
```
msiexec /i Amazon.Connect.Client.Service.Setup.msi ALLOWED_CONNECT_DOMAINS="connect-dev-instance.my.connect.aws,connect-prod-instance.my.connect.aws"
```
#### 手动安装
+ 下载最新版本的 **Amazon.Connect.Client.Service.Setup.msi** 文件。
+ 双击安装程序文件。
+ 当出现提示时，输入 Amazon Connect 域名允许列表。下图给出了一个如何在**配置安装设置**对话框的允许列表中指定域的示例。有关更多示例，请参阅下方的*指定 Amazon Connect 域允许列表的准则*。
![\[“配置安装设置”对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/domain-allowlist-windows.png)
+ 选择**安装**以完成安装。
#### 验证 Amazon Connect 客户端应用程序是否正在运行且运行正常
##### 验证应用程序是否正在运行：
+ 在 Windows 任务管理器中，检查名为 **Amazon.Connect.Client.Service** 的后台进程。这是 Amazon Connect 客户端应用程序。
+ 在 Windows 任务管理器的 “**用户进程**” 下，查看另一个名为 **Amazon.Connect.Client 的进程。 RecordingSession**在用户接受启用屏幕录制的第一个联系人之后。
下图显示了 **Amazon.Connect.Client。 RecordingSession**在任务管理器中。
![\[亚马逊Connect.Client。 RecordingSession 在任务管理器中。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/taskmanager.png)
##### 验证该应用程序是否工作正常并在创建日志文件：
1. 导航到以下目录：`C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logs`
1. 打开目录中存在的日志文件。
1. 如果安装成功，日志文件中将包含以下行：`Checking that services are still running, result : true`
1. 导航到以下目录：`%USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.RecordingSession\Logs`
1. 打开目录中存在的日志文件。
1. 如果安装成功，日志文件中将包含以下行：`Session initiation completed with result: True`
#### 指定 Amazon Connect 域允许列表的准则
在**允许的 Connect 域**框中输入域时，一定要遵守以下准则。否则，安装会失败。
+ 格式：逗号分隔的 Amazon Connect 域
+ Amazon Connect 域的有效字符：只能使用 A-Z、a-z、0-9、连字符（-）、句点（.）
+ 不需要协议前缀，例如 https:// 或 http://。
+ 限制：
+ 最多 500 个域条目
+ 每个域条目最多 256 个字符
+ 输入总长度最多 128000 个字符
以下是如何指定域的示例。
##### 正确
+ domain1.my.connect.aws,domain2.my.connect.aws
+ ddomain-1.my.connect.aws, 1-domain.my.connect.aws
+ domain-12.my.connect.aws
##### 错误
+ \$1123domain.foo
+ domain:2.foo
+ \$1domain.my.connect.aws
+ https://domain1.my.connect.aws
+ \$1.my.connect.aws
## Chrome 操作系统
Chrome 操作系统上的 Amazon Connect 屏幕录制功能需要两个组件：
+ 隔离的 Web 应用程序
+ Google Chrome 浏览器扩展程序
可以通过 Google 企业管理控制台在座席 Chrome 设备上安装这些组件。下面提供了 URLs 用于配置安装隔离 Web 应用程序和 Chrome 浏览器扩展程序的，可以将其设置为通过 Web 清单配置 JSON 自动更新。
### 下载位置和安装说明
在 Google 企业管理控制台上完成以下步骤。将该策略应用于所有需要启用屏幕录制功能的座席设备。
#### 安装隔离的 Web 应用程序
+ Web 捆绑包 ID：`ajbye5keylrcyakugr3zttu6f524eoamjc7mc6ubw3x3547xu3hxqaacai`
+ 更新清单 URL：`https://screenrecording.connect.aws/chromeos/amazon-connect-client-iwa/releases/update_manifest.json`
**安装隔离的 Web 应用程序**
1. 导航到 [Google 管理门户](https://admin.google.com) (https://admin.google.com)，然后使用您的 Google 企业管理员凭据登录。
1. 选择**添加隔离的 Web 应用程序**。
1. 复制并粘贴以下详细信息，然后选择**保存**：
+ Web 捆绑包 ID：`ajbye5keylrcyakugr3zttu6f524eoamjc7mc6ubw3x3547xu3hxqaacai`
+ 更新清单网址：https://screenrecording.connect。 aws/chromeos/amazon-connect-client-iwa/releases/update\$1manifest.json
下图给出一个已完成的**添加隔离的 Web 应用程序**对话框的示例。
![\[已完成的“添加隔离的 Web 应用程序”对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/addisolatedwebapp.png)
1. 将**安装策略**配置为 `Force Install + Pin to ChromeOS Taskbar`，将**登录时启动**改为 `Force Launch and Prevent Closing`，以确保用户登录计算机以及系统重启时，隔离的 Web 应用程序会自动启动。
![\[“安装策略”和“登录时启动”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/installationpolicy.png)
1. 配置**托管配置**，将允许在座席电脑上启用屏幕录制功能的 Amazon Connect 域加入允许列表。下图显示**托管配置**的一个示例。
![\[“托管配置”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/managedconfiguration.png)
+ 键名必须是 `allowListedDomain`。域名不应包含任何路径、查询字符串或尾部斜线（/）。
+ 将 `your-instance-alias-*` 替换为您实际使用的 Amazon Connect 实例别名。
```
{
"allowListedDomain": [
"https://your-instance-alias-1.my.connect.aws",
"https://your-instance-alias-2.my.connect.aws"]
}
```
1. 完成以下步骤，将隔离的 Web 应用程序配置为允许直接套接字、屏幕录制和窗口管理权限：
+ 依次导航到**设备**、**Chrome**、**Web 功能**、**添加源**。
+ 输入 `ajbye5keylrcyakugr3zttu6f524eoamjc7mc6ubw3x3547xu3hxqaacai`，然后选择**保存**。
下图显示“设备”、“Chrome”和“Web 功能”在 Chrome 左侧导航菜单中的位置。
![\[Chrome 操作系统中的左侧导航菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/allorigins.png)
下图显示了“Web 功能”页面上**直接套接字**、**屏幕录制**和**窗口管理**的位置。
![\[“Web 功能”页面上“直接套接字”、“屏幕录制”和“窗口管理”的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/directsockets.png)
#### 安装 Google Chrome 浏览器扩展程序
+ 扩展程序 ID：cjmichfmnimgeoadokmeaiclklkdccod
+ 自定义 URL：`https://screenrecording.connect.aws/chromeos/amazon-connect-extension/releases/updates.xml`
**安装 Google Chrome 浏览器扩展程序**
1. 导航到**通过 ID 添加 Chrome 应用程序或扩展程序**，如下图所示。
![\[左侧导航栏中的“通过 ID 添加 Chrome 应用程序或扩展程序”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/appandextensions.png)
1. 在**通过 ID 添加 Chrome 应用程序或扩展程序**中，选择**从自定义 URL**，然后输入以下信息：
+ 扩展程序 ID: `cjmichfmnimgeoadokmeaiclklkdccod`
+ 自定义 URL：`https://screenrecording.connect.aws/chromeos/amazon-connect-extension/releases/updates.xml`
![\[“通过 ID 添加 Chrome 应用程序或扩展程序”对话框，“从自定义 URL”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chromeapp.png)
1. 将**安装策略**配置为**强制安装**，然后选择**保存**，如下图所示。
![\[“安装策略”选项设置为“强制安装”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/forceinstall.png)
# 在 Amazon Connect 中进行屏幕录制的系统和网络要求
本主题提供了使用屏幕录制的系统要求，并描述了它在每个平台中使用的具体数据流。
## 系统要求
以下为座席设备执行屏幕录制的最低系统要求。您需要为操作系统以及设备上运行的任何其他程序额外预留出内存、带宽和 CPU 资源，以避免资源争用。
+ CPU：2.0 GHz （建议使用 4 个内核或 4 个 vCPU）
+ 内存：4 GB
+ 网络：600 Kbps
### 支持的操作系统
+ 基于 x86-64 架构的 64 位 Windows 10 和 11
+ 在 Google 企业版域中注册的 Chrome 操作系统版本 140 或更高版本
**注意**
当启用 Windows 多会话配置，允许多个座席使用单个 Windows 主机时，必须确保座席的工作站为每个并发会话提供推荐的资源可用性。
## 网络要求
+ **用于屏幕录制的端口**： Amazon Connect 客户端应用程序通过端口 5431（Windows 操作系统）和端口 25431（Chrome 操作系统）上的本地 WebSocket 与 CCP 进行通信。
+ **URLs 添加到您的防火墙允许名单**：为确保屏幕录制功能流畅，请将以下 URL 模式添加到您的许可名单：
+ 从 CCP：`connect-recording-staging-*.s3.dualstack.your-region-name.amazonaws.com`。如果您不想使用通配符，则可在以下网址查看终端列表：https://screenrecording.connect。 aws/config/connect-recording-endpoint-allowlist .json。此列表未来可能会更新。请参阅文件顶部的 `createDate`，查看是否有更新。
+ 从屏幕录制客户端应用程序：`https://your-connect-instance-alias.my.connect.aws/taps/client/auth`
+ **序列图**：以下序列图显示了屏幕录制中涉及的不同组件之间的网络调用。
![\[序列图显示屏幕录制中涉及的不同组件之间的网络调用。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/sequence-diagram.png)
+ 在 Windows 中，Amazon Connect 客户端是 Amazon.Connect.Client.Service 后台流程和 Amazon.Connect.Client 的组合。 RecordingSession。
+ 在 Chrome 操作系统中，Amazon Connect 客户端是由隔离的 Web 应用程序和浏览器扩展程序组合而成的。
# 为您的 Amazon Connect 实例启用屏幕录制
本主题提供了为您的 Amazon Connect 实例启用屏幕录制、下载和安装 Amazon Connect 客户端应用程序以及执行关键配置步骤的步骤。
**Topics**
+ [步骤 1：为您的实例启用屏幕录制](#install-sr-step1)
+ [步骤 2：下载并安装 Amazon Connect 客户端应用程序](#install-sr-step2)
+ [步骤 3：配置 “设置记录和分析” 行为模块](#configure-recording-block)
+ [配置提示](#tips-sr)
## 步骤 1：为您的实例启用屏幕录制
**重要**
如果您的 Amazon Connect 实例是在 2018 年 10 月之前创建的，并且没有设置服务相关角色，请按照[使用服务相关角色](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html#migrate-slr)中的步骤迁移到 Amazon Connect 服务相关角色。
本节的步骤将介绍如何更新实例设置以启用屏幕录制，以及如何加密录制的构件。
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 选择您的实例别名。
1. 在导航窗格中，选择**数据存储**，向下滚动到**屏幕录制**，然后选择**编辑**，如下图所示。
![\[“数据存储”页面的“屏幕录制”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/console-screenrecordings.png)
1. 选择**座席屏幕录制**，然后选择**创建新的 S3 存储桶（推荐）**或**选择现有的 S3 存储桶**。
1. 如果您选择**创建新的 Amazon S3 存储桶（推荐）**，请在**名称**框中输入名称。如果您选择使用现有的存储桶，请从**名称**列表中选择此存储桶。
1. （可选）要对 Amazon S3 存储桶中的记录构件进行加密，请选择**启用加密**，然后选择 KMS 密钥。
**注意**
启用加密后，Amazon Connect 会使用 KMS 密钥对服务处理过程中的任何中间记录数据进行加密。
1. 完成后，选择**保存**。
有关实例设置的更多信息，请参阅 [更新您的 Amazon Connect 实例的设置](update-instance-settings.md)。
## 步骤 2：下载并安装 Amazon Connect 客户端应用程序
遵循 [Amazon Connect 客户端应用程序](amazon-connect-client-app.md)中的说明为您的操作系统下载和安装 Amazon Connect 客户端应用程序。
## 步骤 3：配置 “设置记录和分析” 行为模块
+ 在流的入口点之后立即添加[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块。将该数据块添加到您要启用以进行屏幕录制的每个流中。
+ 下图显示了[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块的属性页面。在**屏幕录制**分区，选择**打开**。
![\[“设置录制行为”数据块，“屏幕录制”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/screenrecordingblock.png)
## 配置提示
+ 要使主管能够搜索拥有屏幕录制功能的联系人，请在**设置录音和分析行为**之前添加一个[设置联系属性](set-contact-attributes.md)数据块。添加一个名为**屏幕录制 = true** 之类的自定义属性。主管可以[搜索此自定义属性](search-custom-attributes.md)，以查找那些有屏幕录制功能的联系人。
+ 您可能需要在**设置录音和分析行为**之前添加一个[按百分比分配](distribute-by-percentage.md)数据块。这使您可以对部分但并非全部联系人使用屏幕录制功能。
+ 您可能需要利用[SuspendContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SuspendContactRecording.html)和[ResumeContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContactRecording.html) APIs 来防止在屏幕录制中捕获敏感信息。
# 在 Amazon Connect 客户端应用程序中查看座席屏幕录制
借助屏幕录制，通过观察座席在处理通话、聊天、任务联系时的一举一动，来识别座席的不足之处（例如，处理时间过长或未遵守业务流程等），以便提供针对性辅导。
屏幕录制与语音录制和联系转录同步，因此您可以同时听到或阅读所说的内容。
**注意**
屏幕录制仅对状态为“已完成”的联系可用。
**Topics**
+ [步骤 1：分配在 Amazon Connect 客户端应用程序中查看屏幕录制的权限](#assign-permissions-sr)
+ [步骤 2：查看屏幕录制](#review-sr-2)
+ [在 Picture-in-picture模式下观看](#picture-in-picture)
## 步骤 1：分配在 Amazon Connect 客户端应用程序中查看屏幕录制的权限
要允许用户查看屏幕录制，请分配以下**分析和优化**安全配置文件权限：
+ **屏幕录制 – 访问**：允许用户（例如主管或质量保证团队成员）访问和查看屏幕录制。
**重要**
屏幕录制将屏幕录制视频与未加密的通话录音文件合并。如果用户有查看屏幕录制的权限，就可以收听未加密的音频。
+ **屏幕录制：启用下载按钮**：允许用户（例如主管或质量保证团队成员）查看**联系详细信息**页面上的下载按钮，以下载屏幕录制视频。
有关如何为现有安全配置文件添加更多权限的信息，请参阅[在 Amazon Connect 中更新安全配置文件](update-security-profiles.md)。
## 步骤 2：查看屏幕录制
1. 使用安全配置文件中具有**分析和优化** – **屏幕录制 – 访问**权限的用户账户登录 Amazon Connect。
如果您还拥有**屏幕录制：启用下载按钮**权限，则可以在**联系详细信息**页面查看一个按钮，该按钮可让您下载屏幕录制并离线查看。
1. 在导航菜单上，依次选择**分析和优化**、**联系搜索**。
1. 搜索您希望查看的联系。
**提示**
如果您在流中添加了自定义属性来指示何时启用屏幕录制功能，则可以[按自定义属性进行搜索](search-custom-attributes.md)以查找包含屏幕录制的联系记录。有关更多信息，请参阅 [配置提示](enable-sr.md#tips-sr)。
1. 单击或点击联系 ID 以查看**联系详细信息**页面。
1. **录制**分区包含可显示屏幕录制的视频播放器，如下图所示。
![\[屏幕录制。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-show-recording.png)
**重要**
旧版 `https://your-instance-alias/awsapps.com` 域不支持在**联系详细信息**页面中播放屏幕录像。建议使用 `https://your-instance-alias.my.connect.aws/` 域来播放屏幕录像。有关更多信息，请参阅本指南中的[更新您的 Amazon Connect 域](update-your-connect-domain.md)。
1. 使用右侧的控件放大和缩小、将视频调整到窗口大小、下载视频、扩展到全屏以及播放。 picture-in-picture
![\[放大和缩小控件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-zoom.png)
1. 如果您没有看到视频录制，请检查**显示屏幕录制**开关是否已打开。
如果没有视频显示，则屏幕录制可能尚未准备就绪（即上传到 Amazon S3 存储桶）。如果问题仍存在，请联系 [AWS 支持 中心](https://console.aws.amazon.com/support/home#/)。
## 在 Picture-in-picture模式下观看
在观看视频时，您可能需要将视频移到显示器上的其他位置。例如，您可以重新定位视频，以便阅读转录。使用 **Watch in Picture-in-picture** 模式可实现此目的。
1. 选择右侧控件上的 picture-in-picture按钮，如下图所示。
![\[页面右侧的“画中画”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-picture-in-picture.png)
1. 选择右上角的 **X** 将窗口弹回。下图显示了处于 Picture-in-picture模式的视频，以及弹出窗口的 **X** 的位置。
![\[处于 picture-in-picture模式的视频和 “返回选项卡” 按钮的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-back-tab.png)
# 下载 Amazon Connect 客户端应用程序日志文件以进行故障排除
当你为屏幕录制问题打开 Su AWS pport 工单时，请包括代理桌面上 Amazon Connect 客户端应用程序和共享工作器的日志文件。
## Amazon Connect 客户端应用程序日志文件 (Windows)
在座席的桌面上，导航至：
+ `C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logs`
**该文件包含日志，包括浏览器和客户端应用程序之间的 Websocket 连接，以及 Amazon.Connect.Client 和 **Amazon.** Connect 之间的另一个 Websocket 连接。 RecordingSession**。
+ `%USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.RecordingSession\Logs`
此文件包含屏幕录制活动的日志。（不适用于版本 1.x。）
## 共享工作线程日志（Windows 和 Chrome 操作系统）
打开 CCP。它必须处于打开状态，这样您才能查看**ClientAppInterface**共享工作器。
### Chrome
1. 打开 Chrome 浏览器。对于 URL 类型 `chrome://inspect/#workers`。
1. 在 “**共享工作人员**” 部分，找到名为的共享工作人员**ClientAppInterface**。
1. 选择**检查**以打开实 DevTools例。
1. 选择**控制台**选项卡，右键单击日志转储，然后选择**另存为...** 将日志转储存储到本地文件中。
### Firefox
1. 打开 Firefox 浏览器。对于 URL 类型 `about:debugging#workers`。
1. 在 “**共享工作人员**” 部分中，选择 “**检查****/connect/ccp-naws/static/client-app-interface.js**”。
1. 右键单击**控制台**选项卡，然后选择**将所有消息保存到文件**，以将日志转储存储到本地文件中。
### Edge（Chromium）
1. 打开 Chrome 浏览器。对于 URL 类型 `edge://inspect/#workers`。
1. 在 “**共享工作人员**” 部分，找到名为的共享工作人员**ClientAppInterface**。
1. 选择**检查**以打开实 DevTools例。
1. 选择**控制台**选项卡，右键单击日志转储，然后选择**另存为...** 将日志转储存储到本地文件中。
# 使用 Amazon EventBridge 事件跟踪屏幕录制状态
借助 Amazon EventBridge，您可以近乎实时地查看[代理屏幕录像](agent-screen-recording.md)的状态。每个代理屏幕录制的事件包括 success/failure 状态、带有描述的故障代码、录制位置、录制文件大小、已安装的客户端版本以及屏幕录制的开始和结束时间。
您可以与其他 AWS 服务集成，以获得代理屏幕录像的分析或监控见解：
+ 使用 A [mazon CloudWatch 日志见解](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/logs/AnalyzingLogData.html)进行查询
+ 在 [Amazon Quick](https://aws.amazon.com/quicksight/) 控制面板中获取近乎实时的提醒
+ 在 Amazon Connect 之外创建汇总报告
+ 将您的其他自定义数据管道解决方案与 Amazon 连接起来 EventBridge
**Topics**
+ [Amazon EventBridge 事件负载格式](#eventbridge-payload-formats)
+ [创建规则以匹配 Amazon EventBridge 事件](#create-eventbridge-rule)
+ [配置已创建的 Amazon EventBridge 规则的目标](#configure-eventbridge-target)
## Amazon EventBridge 事件负载格式
### 带有屏幕录制状态的事件-已启动
当代理接受联系人时（可能是在录制开始之前），对于启用代理屏幕录制的每一次接触，都会触发此事件。
```
{
"version": "0",
"id": "the_event_id_from_eventbridge",
"detail-type": "Screen Recording Status Changed",
"source": "aws.connect",
"account": "your_aws_account_id",
"time": "2026-01-01T00:00:00Z",
"region": "us-west-2",
"resources": [
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/your_contact_id",
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id"
],
"detail": {
"version": "1.0",
"recordingStatus": "INITIATED",
"eventDeduplicationId": "unique_uuid",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/your_contact_id",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/agent/your_agent_id",
"clientInfo": {
"appVersion": "2.0.3.0",
}
}
}
```
### 显示屏幕录制状态的事件-已完成
当屏幕录制在代理桌面上结束时，会触发此事件。这并不意味着屏幕录像已成功上传到您的 Amazon S3 存储桶。
```
{
"version": "0",
"id": "the_event_id_from_eventbridge",
"detail-type": "Screen Recording Status Changed",
"source": "aws.connect",
"account": "your_aws_account_id",
"time": "2026-01-01T00:00:00Z",
"region": "us-west-2",
"resources": [
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/your_contact_id",
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id"
],
"detail": {
"version": "1.0",
"recordingStatus": "COMPLETED",
"eventDeduplicationId": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeee",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/your_contact_id",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/agent/your_agent_id",
"clientInfo": {
"appVersion": "2.0.3.0",
},
"recordingInfo": {
"startTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z",
"endTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z",
}
}
}
```
### 带有屏幕录制状态的事件-已发布
当屏幕录像成功上传到您的 Amazon S3 存储桶时，就会触发此事件。详细信息包括 Amazon S3 存储桶的位置、录制大小和录制时长。
```
{
"version": "0",
"id": "the_event_id_from_eventbridge",
"detail-type": "Screen Recording Status Changed",
"source": "aws.connect",
"account": "your_aws_account_id",
"time": "2026-01-01T00:00:00Z",
"region": "us-west-2",
"resources": [
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"version": "1.0",
"recordingStatus": "PUBLISHED",
"eventDeduplicationId": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeee",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/your_contact_id",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/agent/your_agent_id",
"clientInfo": {
"appVersion": "2.0.3.0",
},
"recordingInfo": {
"startTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z",
"endTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z",
"publishTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z",
"location": "s3://your-bucket-name/object-prefix/object-key",
"durationInMillis": 100000,
"sizeInBytes": 1000000
}
}
}
```
### 显示屏幕录制状态的事件-失败
如果屏幕录制失败，则会发出此事件。有关故障信息的详细信息是为了尽最大努力估计我们能够检测到的可能的故障原因。
```
{
"version": "0",
"id": "the_event_id_from_eventbridge",
"detail-type": "Screen Recording Status Changed",
"source": "aws.connect",
"account": "your_aws_account_id",
"time": "2026-01-01T00:00:00Z",
"region": "us-west-2",
"resources": [
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/cccccccc-cccc-cccc-cccc-ccccccccccccc",
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id"
],
"detail": {
"version": "1.0",
"recordingStatus": "FAILED",
"eventDeduplicationId": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeee",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/cccccccc-cccc-cccc-cccc-ccccccccccccc",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/agent/your_agent_id",
"clientInfo": {
"appVersion": "2.0.3.0",
},
"failureInfo": {
"code": "UNKNOWN",
"message": "UNKNOWN",
"source": "Unknown failure"
},
"recordingInfo": {
"startTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z"
}
}
}
```
## 创建规则以匹配 Amazon EventBridge 事件
要订阅 Amazon EventBridge 事件以获取屏幕录制状态，您需要创建一个与定义的事件源和事件详细信息类型相匹配的 Amazon EventBridge 规则。这可以通过 AWS 控制台或 AWS CDK 库来实现。
### 使用 AWS 控制台创建规则
在 AWS 控制台中，在 Amazon EventBridge → 总线 → 规则中创建新规则。
#### 使用默认事件总线
![\[“创建规则” 页面显示了默认的事件总线选择。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-eventbridge-event-rule.png)
#### 使用模板事件模式
从下拉列表中选择已定义的事件模式。
![\[显示 aws.connect 的事件源下拉列表已选中。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-eventbridge-event-source.png)
![\[显示屏幕录制状态已更改的事件模式已选中。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-eventbridge-event-pattern.png)
如果事件类型未显示在下拉列表中，则也可以使用**自定义模式（JSON 编辑器）创建相同的模式**：
```
{
"source": [ "aws.connect" ],
"detailType": [ "Screen Recording Status Changed" ]
}
```
### 使用创建规则 AWS CDK
或者，如果您使用管理 AWS 资源 AWS CDK，则以下是构建 Amazon EventBridge 规则的示例 TypeScript 代码片段：
```
import { Rule } from 'aws-cdk-lib/aws-events';
const eventBridgeRule = new Rule(this, 'YourEventBridgeRuleLogicalName', {
ruleName: 'your-event-bridge-rule-name',
description: 'your rule description',
eventPattern: {
source: [ "aws.connect" ],
detailType: [ "Screen Recording Status Changed" ]
}
});
```
## 配置已创建的 Amazon EventBridge 规则的目标
Amazon EventBridge 支持将多项 AWS 服务作为目标。根据您的需求，您可以灵活地使用其他 AWS 服务构建自己的事件处理管道。您最多可以为每条规则定义五个目标。有关更多信息，请参阅《[亚马逊* EventBridge 用户指南》中的亚马逊 EventBridge *目标](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-targets.html)。
### CloudWatch 以 Amazon 日志组为示例目标
以下示例使用 A [mazon CloudWatch 日志组](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/logs/Working-with-log-groups-and-streams.html)作为目标。
![\[显示所选 CloudWatch 日志组的目标配置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-eventbridge-target-cwl.png)
在 AWS CDK 代码中，创建资源并将其添加到 Amazon EventBridge 规则中：
```
import { LogGroup, RetentionDays } from "aws-cdk-lib/aws-logs";
import { CloudWatchLogGroup } from 'aws-cdk-lib/aws-events-targets';
const logGroup = new LogGroup(this, 'YourLogGroupLogicalName', {
logGroupName: '"/aws/events/your-log-group-name',
retention: RetentionDays.ONE_YEAR
});
eventBridgeRule.addTarget(new CloudWatchLogGroup((logGroup)));
```
#### Amazon CloudWatch 日志见解查询示例
以下是一些使用 Amazon CloudWatch Insights 查询语言的查询示例：
+ **成功率查询示例**
```
fields @timestamp, @message, detail
| stats sum(detail.recordingStatus= "PUBLISHED") as Count_Success,
sum(detail.recordingStatus= "INITIATED") as Count_Total,
Count_Success / Count_Total as Success_Ratio
```
+ **获取每个录制状态计数的示例查询**
```
fields @timestamp, @message, detail
| stats count(*) as Count group by detail.recordingStatus as recordingStatus
```
+ **带有最常见故障代码的失败联系人查询示例**
```
fields @timestamp, @message, detail
| filter detail.recordingStatus = "FAILED"
| stats count(*) as Count group by detail.failureInfo.code as FailureCode
| sort by Count desc
```
+ **联系失败次数最多的代理的查询示例**
```
fields @timestamp, @message, detail
| filter detail.recordingStatus = "FAILED"
| stats count(*) as Count group by detail.agentArn as AgentArn
| sort by Count desc
```
# 有关 Amazon Connect 屏幕录制功能的常见问题。
本主题提供有关使用 Amazon Connect 屏幕录制功能的常见问题。
**Topics**
+ [通用规格](#faq-sr-general)
+ [配置](#faq-sr-configuration)
+ [性能](#faq-sr-performance)
## 通用规格
+ **屏幕录制的文件格式是什么？**
屏幕录制文件以 MP4 格式保存。
+ **支持哪些 Amazon Connect 频道？**
您可以为语音、聊天和任务联系生成屏幕录制。
+ **您是否捕获整个屏幕？**
是的， Amazon Connect 客户服务会在代理的监视器上记录所有打开的应用程序，最多三台显示器。
+ **屏幕录制是否支持使用虚拟桌面基础架构 (VDI) 环境的 Windows 上的并发用户会话？**
是，当使用 Amazon Connect 客户端应用程序版本 2.0.0 或更高版本时，屏幕录制支持在 Windows 系统上并发运行多个用户会话。
+ **我的 AWS 账户中的屏幕录制文件存储在哪里？**
屏幕录制将传送到您的 Amazon S3 存储桶，并使用您指定的 KMS 密钥进行加密。这与通话录音的存储和加密方式类似。
+ **当有最新版本的客户端应用程序时，会如何通知我？**
+ 对于 Windows 系统，建议您订阅本管理员指南的 RSS 源，以便在有 Amazon Connect 客户端应用程序更新时收到通知。选择显示在此页面标题下方的 **RSS** 链接（位于 PDF 链接旁边）。
+ 对于 Chrome 操作系统，隔离的 Web 应用程序和 Chrome 扩展程序由 Amazon Connect 托管和管理。当有新版本发布时，它们会自动完成更新。
+ **我可以只选择屏幕录制而不选择通话录音吗？**
可以，您可以启用屏幕录制功能，而无需语音通话的通话录音。
+ **如何查找屏幕录制的 Amazon S3 位置？**
您可以在联系记录的 [RecordingsInfo](ctr-data-model.md#ctr-RecordingsInfo) 分区中查找屏幕录制位置。请参阅**位置**字段。
+ **如何为一定百分比的联系人启用屏幕录制？**
您可以使用流中的[按百分比分配](distribute-by-percentage.md)数据块来让一定百分比的联系人能够进行屏幕录制。
+ **屏幕录制是否符合 PCI 标准？**
Amazon Connect（包括屏幕录制功能）符合支付卡行业数据安全标准（PCI DSS）的要求。然而，您需要自行评估您的具体实施方案是否符合您的合规性要求。
**重要**
在视频通话或屏幕共享会话期间，即使客户处于等待状态，座席仍然能够看到客户的视频或屏幕共享。处理个人身份信息（PII）是客户的责任。如果您要更改此行为，可以构建一个自定义 CCP 和通信小部件。有关更多信息，请参阅 [将应用内通话、Web 通话、视频通话和屏幕共享原生集成到您的应用程序中](config-com-widget2.md)。
+ **屏幕录制是否适用于自定义 CCP 和座席桌面？**
屏幕录制专为与采用 [Amazon Connect Streams JS 库](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams)构建的 CCP 和 Agent Workspace 结合使用而设计。建议在生产环境中部署屏幕录制之前，先测试您的自定义解决方案。
+ **我可以在世界任何地方使用屏幕录制吗？**
屏幕录制功能适用于所有提供 Amazon Connect 的 AWS 商业区域。 AWS GovCloud (US) 但是，您使用屏幕录制可能需要遵守隐私和其他法律。在为您的座席启用此功能之前，请咨询您的合规性团队。
要在 AWS GovCloud （美国西部）中使用屏幕录制，需要客户端版本 2.0.3 或更高版本。
+ **为联系人启用屏幕录制功能后，座席会收到警报吗？**
默认情况下，Amazon Connect 不提供通知功能。但是，您可以使用 [Amazon Connect Streams JS 库](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/cheat-sheet.md)在座席的桌面上创建通知或其他可视指示器，以指示正在使用屏幕录制功能。
+ **如果座席在联系过程中或联系结束后立即关闭浏览器，会发生什么情况？**
如果在任何屏幕截图数据上传到 Amazon Connect 之前，浏览器在开始联系时关闭，则可能无法发布最终屏幕录像。如果在联系结束后但在上传最终屏幕截图数据之前立即关闭浏览器，则屏幕录像会在座席下次登录 CCP 时发布。
+ **当座席将客户置于保持状态时，屏幕录制会停止吗？**
否，当座席将客户置于保持状态时，屏幕录制仍会继续。
+ **当座席登录到多个 CCP 实例时，是否支持屏幕录制？**
否，当座席同时登录多个 CCP 实例时（无论是在同一浏览器还是不同浏览器中），均无法使用屏幕录制功能。在这些情况下，您可能会遇到屏幕录制功能表现不一致的问题。
## 配置
+ **我可以只选择屏幕录制而不选择通话录音吗？**
可以，您可以启用屏幕录制功能，而无需语音通话的通话录音。为此，请在保持屏幕录制处于启用状态的同时，在[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块中禁用语音录制功能。
+ **如何找到屏幕录像的 Amazon S3 位置？**
您可以在联系记录的 [RecordingsInfo](ctr-data-model.md#ctr-RecordingsInfo) 分区中查找屏幕录制位置。请参阅**位置**字段。
+ **如何为一定百分比的联系人启用屏幕录制？**
您可以使用流中的[按百分比分配](distribute-by-percentage.md)数据块来让一定百分比的联系人能够进行屏幕录制。
+ **在 S3 中，每分钟屏幕录制文件的平均大小是多少？**
屏幕录制文件的平均大小为每分钟 1.5MB。此大小可能因视频编码等因素而异。
+ **屏幕录制的帧速是多少？是否可配置？**
屏幕以每秒 5 帧的速度录制，不可配置。
+ **屏幕录制使用什么编解码器？**
屏幕录制使用 OpenH264 编解码器。
+ **有办法选择屏幕录制使用的音频（加密或未加密）吗？**
否，屏幕录制目前只使用未加密音频。
+ **屏幕录制有服务限制吗？**
否，屏幕录制服务没有服务限制或配额。
+ **屏幕录制有最长持续时间吗？**
否，屏幕录制解决方案没有规定录制的最长持续时间。
+ **可以录制多少个座席显示器？**
屏幕录制最多可以录制 3 个屏幕/显示器。
+ **我能否使用与实例数据存储配置中使用的 KMS 密钥不同的 KMS 密钥来配置我的 call/screen 记录存储 S3 存储桶，以启用存储桶级别的加密？**
否，应在存储桶级使用相同的密钥，并且也应作为实例数据存储配置的一部分。
## 性能
+ **屏幕录制的带宽要求是什么？**
建议在启用屏幕录制功能的情况下，每次并发联系需要 500kbps 的带宽。
+ **当我在 Windows 计算机上安装了屏幕录制客户端应用程序后，为什么看到更高的 CPU 使用率？**
屏幕录制通常是一个 CPU 密集型应用程序，因此预计会导致 CPU 使用率升高。建议您确保提供如[系统要求](sr-system-req.md#sr-requirements)中所述的足够资源，以避免出现任何资源争用问题。
# 在 Amazon Connect 中搜索已完成和正在进行的联系
**注意**
终止支持通知：2026年5月20日， AWS 将终止对Amazon Connect语音识别的支持。2026 年 5 月 20 日之后，您将无法再访问 Amazon Connect 控制台上的语音 ID、访问 Amazon Connect 管理网站或联系人控制面板上的语音识别功能，也无法访问语音 ID 资源。有关更多信息，请访问 [Amazon Connect Voice ID 支持终止](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html)。
本主题适用于需要使用管理员网站搜索联系人的 Amazon Connect 管理员和联络中心经理。有关 APIs 用于以编程方式搜索联系人的信息，请参阅[APIs 搜索联系人](#apis-search-contacts)。
**Topics**
+ [需要了解的重要事项](#important-contact-search)
+ [主要搜索功能](#key-search-features)
+ [管理谁可以搜索联系人并访问详细信息](#required-permissions-search-contacts)
+ [如何搜索联系人](#how-to-search-contacts)
+ [其他字段：将列添加到搜索结果中](#additional-fields)
+ [下载搜索结果](#download-search-results)
+ [APIs 搜索联系人](#apis-search-contacts)
+ [在 Amazon Connect 中搜索进行中的联系](search-in-progress-contacts.md)
+ [使用自定义联系属性或联系分段属性在 Amazon Connect 中搜索联系](search-custom-attributes.md)
## 需要了解的重要事项
+ 您最多可以搜索两年前的联系信息。
+ 您可以搜索已完成和正在进行的联系。对于由代理处理的联系人，只有在座席完成联系后工作 (ACW) 之后，才会将联系人标记为已完成。
+ 搜索正在进行的联系的能力因渠道不同而异（请参见[联络事件数据模型](contact-events.md#contact-events-data-model)以获取参考）：
+ **语音**
+ 在排队、连接到代理或断开连接后，您可以搜索正在排队的回调。
+ 对于其他语音联系人，只有在他们已连接到代理或已断开连接后，您才能对其进行搜索。排队进行中的语音联系人（回调除外）不会显示在**联系**人搜索页面上。
+ **聊天**：您可以在联系人连接到系统、已排队、已连接到座席或断开连接后搜索他们。
+ **任务**和**电子邮件**：您可以在联系启动后搜索所有正在进行中的联系。
+ 一个给定查询的搜索结果限制为返回的前 10000 个结果。
+ 您不能同时搜索多个联系人 IDs 。
## 主要搜索功能
+ [按自定义联系属性进行搜索](search-custom-attributes.md)（用户定义的属性）。
+ 使用**联系人状态**筛选条件[搜索正在进行中的联系](search-in-progress-contacts.md)或已完成的联系。
+ 搜索时间范围最长可达 8 周。在时间范围筛选条件中，您可以指定**时间戳类型**。这样您就能够指定时间范围。您可以从“已启动”、“已连接至座席”、“已断开连接”和“已计划”时间戳中进行选择。
**重要**
默认情况下，针对联系搜索的时间范围筛选条件会将时间戳类型设置为“已启动”。在引入“时间戳类型”选择之前，由“时间范围”筛选条件使用的时间戳类型为“已断开连接”。
在启用搜索正在进行中的联系的功能（于 2023 年 9 月发布）之前创建的“联系人搜索”中的已保存搜索已更新，筛选条件“联系人状态”=“已完成”，“时间戳类型”=“已断开连接”。这些选择是在启动正在进行的联系之前默认的。
+ 用于座席名称、联系人队列和联系人初始流名称的多选筛选条件。
+ 筛选座席层次结构。您可以逐步应用筛选条件，以深入查看座席层次结构级别。
**注意**
当您在任何层次结构级别上选择多个值时，您无法在下一个层次结构级别上进行筛选。
+ 按渠道和渠道子类型（例如短信）筛选联系。
+ 使用电子邮件地址（“收件人”、“发件人”和“抄送”）和电子邮件主题进行筛选，以搜索电子邮件联系。按电子邮件主题搜索不区分大小写。此外，在电子邮件主题中搜索单词子集也会提供搜索结果。例如，如果您输入**查询**，则 Amazon Connect 会返回主题为**客户查询**的电子邮件。
+ [对话分析](analyze-conversations.md)过滤器。您可以搜索启用了对话分析的联系人。例如，**对话分析：语音-座席互动**返回已通过对话分析分析分析对座席互动进行分析的联系人。您可以[search for Contact categories](search-conversations.md#contact-category-search)通过指定完整的类别名称来实现。选择使用**任意匹配**、**全部匹配**或**无匹配**进行搜索。例如，您可以搜索同时具有 “类别 A” 和 “类别 B” 的联系人，也可以搜索两个类别中的任何一个的联系人。
您可以参考对话分析过滤[here](search-conversations.md)器的完整列表。只有当您的组织启用 Contact Lens 时，才能应用这些筛选条件。
在**添加筛选条件**下拉框中，Contact Lens 筛选条件旁边有 **CL**。只有当您的组织启用 Contact Lens 时，才能应用这些筛选条件。
![\[“联系搜索”页面，“筛选条件”分区，“筛选条件”下拉菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-contact-category-1.png)
如果要从用户的下拉列表中移除 Contact Lens 筛选条件，请从其安全配置文件中删除以下权限：
+ **根据对话来搜索联系人**：此选项可以控制对情绪得分、非通话时间和类别搜索的访问。
+ **按关键字搜索联系人**：此选项可控制对关键字搜索的访问。
+ **Contact Lens – 对话分析**：在**联系详细信息**页面上，它会显示汇总对话分析的图表。
+ 录音过滤器。使用**录音**过滤器，您可以通过屏幕录制（视频）或录音（语音）筛选联系人。
+ 筛选活动区域。按处理联系人的 AWS 地区搜索联系人。此筛选条件适用于使用全球弹性的 Amazon Connect 实例，在这些实例中，联系可以在与您登录的区域不同的 AWS 区域中处理。
**重要**
访问跨区域联系人数据时，某些 Amazon Connect 功能可能不可用。有关完整详情，请参阅[设置 Amazon Connect Global Resiliency](setup-connect-global-resiliency.md)。
+ [语音 ID](voice-id.md) 的筛选条件。如果您的组织启用了语音 ID，则可以搜索联系人的语音 ID 身份验证和欺诈检测状态。要访问此功能，在您的安全配置文件中，您需要**分析和优化**、**语音 ID – 属性和搜索** – **查看**权限。
下图显示了可用于搜索语音 ID 的筛选条件：**身份验证结果**、**欺诈检测结果**、**演讲者操作**。
![\[“筛选条件”下拉菜单，语音 ID 的筛选条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/voiceid-search-filters.png)
## 管理谁可以搜索联系人并访问详细信息
在用户可以在 Amazon Connect 中搜索联系人或访问详细联系人信息之前，需要为他们分配**CallCenterManager**安全配置文件或拥有以下**分析和优化**权限：
+ 要在**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上查看联系人，至少需要以下权限之一：
+ **联系人搜索 – 查看**：允许用户访问**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上的所有联系人。
+ **查看我的联系人 – 查看**：在**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上，允许座席仅查看他们处理的联系人。
+ **限制联系人访问**（可选）：根据用户的座席层次结构组管理用户对**联系搜索**页面上结果的访问权限。例如：
+ 分配到 AgentGroup -1 的座席只能查看由该层次结构组中的座席及其以下任何群组处理的联系人记录。（如果他们拥有针对记录的对话的权限****，他们还可以收听通话录音和查看转录。）
+ 分配给 AgentGroup -2 的代理只能访问其群组及其下方任何群组处理的联系人记录。
+ 经理和属于更高级别群组的其他人可以查看其下所有群组处理的联系人记录，例如 AgentGroup -1 和 2。
对于此权限，**全部** = **查看**，因为**查看**是唯一授权的操作。
有关层次结构组的更多信息，请参阅[通过创建层次结构将座席划分到不同团队和组以便报告和权限管理](agent-hierarchy.md)。
**重要**
删除层次结构级别会断开与现有联系人的链接。此操作无法撤消。
当您更改用户的层次结构组时，其联系搜索结果可能需要几分钟时间才能反映出其新权限。
下表列出了典型权限以及在**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上可以查看的联系。
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/contact-search.html)
**重要**
不建议使用上表所示以外的任何其他组合来分配权限。
+ **Contact Lens – 对话分析**：在联系的**联系详细信息**页面上，您可以查看汇总对话分析的图表：客户情绪趋势、情绪和非通话时间。
+ **通话录音（已加密）– 访问**：如果您的组织使用 Contact Lens，则您可以分配此权限，使座席只能访问已对敏感数据进行加密的那些座席通话录音。
+ **联系人转录（已加密）– 访问**：如果您的组织使用 Contact Lens，则您可以分配此权限，使座席只能访问已加密敏感数据的那些联系转录。
+ **通话录音（未加密）– 访问**：使用此权限来管理可以访问**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上录音的人员。如果需要，您可以使用**限制联系人访问**来确保他们只能访问由其层次结构组处理的联系人的详细信息。
+ **联系人转录（未加密）– 访问**：使用此权限来管理可以查看未加密聊天和电子邮件对话的人员，以及可以查看 Contact Lens 在**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上生成的未加密语音转录。如果需要，您可以使用**限制联系人访问**来确保他们只能访问由其层次结构组处理的联系人的详细信息。
+ **评估表 – 执行评估**：允许用户按评估表、分数、上次更新日期/范围、评估人员和状态[搜索](search-evaluations.md)评估。
+ **语音 ID – 属性和搜索**：如果您的组织使用语音 ID，则具有此权限的用户可以在**联系详细信息**页面中搜索和查看语音 ID 结果。
+ **用户 – 查看**权限：您必须拥有此权限才能使用**联系搜索**页面上的**座席**筛选条件。
默认情况下，Amazon Connect **管理员**和**CallCenterManager**安全配置文件具有这些权限。
有关如何为现有安全配置文件添加更多权限的信息，请参阅[在 Amazon Connect 中更新安全配置文件](update-security-profiles.md)。
## 如何搜索联系人
1. 使用具有[访问联系记录的权限](#required-permissions-search-contacts)的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 中，依次选择**分析和优化**、**联系人搜索**。
1. 使用页面上的筛选条件来缩小搜索范围。对于日期，您一次最多可以搜索 8 周。
**提示**
要查看是否录制了会话，您需要分配到具有**经理监控**权限的配置文件。如果录制了某个会话，默认情况下搜索结果将通过**录音**列中的图标来予以说明。如果您没有查看录音的权限，则不会看到此图标。
## 其他字段：将列添加到搜索结果中
使用**其他字段**下的选项将列添加到您的搜索结果中。这些选项不用于筛选您的搜索。
例如，如果要在搜索输出中包含**座席姓名**和**路由配置文件**列，请在此处选择这些列。
**提示**
**被转出**选项指示联系人是否已转接到外部号码。有关连接转接的日期和时间（以 UTC 时间表示），请参阅[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)中的 `TransferCompletedTimestamp`。
## 下载搜索结果
您一次最多可下载 3,000 个搜索结果。
## APIs 搜索联系人
使用以下命令 APIs 以编程方式搜索联系人：
+ [SearchContacts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchContacts.html)
+ [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)
+ [DescribeContactEvaluation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContactEvaluation.html)
# 在 Amazon Connect 中搜索进行中的联系
对于由座席处理的联系，在座席完成联系后续工作之前，该联系将被视为**正在进行中**。对于从未由座席处理的联系，在联系断开连接之前，该联系将被视为**正在进行中**。
**Topics**
+ [用于搜索正在进行中的联系所需的权限](#permissions-inprogress)
+ [联系人搜索支持的联系状态](#contactstates-inprogress)
+ [如何搜索正在进行中的联系](#howto-search-inprogress)
+ [使用时间戳类型筛选联系人](#filter-by-timestamp)
+ [查看正在进行中的联系](#view-inprogress-contacts)
+ [查看实时转录](#review-realtime-transcripts)
## 用于搜索正在进行中的联系所需的权限
用于搜索正在进行中的联系所需的权限与搜索已完成的联系所需的权限相同。有关更多信息，请参阅 [管理谁可以搜索联系人并访问详细信息](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。
## 联系人搜索支持的联系状态
搜索正在进行的联系的能力因渠道不同而异（请参见[联络事件数据模型](contact-events.md#contact-events-data-model)以获取参考）：
+ **语音**
+ 在排队、连接到代理或断开连接后，您可以搜索正在排队的回调。
+ 对于其他语音联系人，只有在他们已连接到代理或已断开连接后，您才能对其进行搜索。排队进行中的语音联系人（回调除外）不会显示在**联系**人搜索页面上。
+ **聊天**：您可以在联系人连接到系统、已排队、已连接到座席或断开连接后搜索他们。
+ **任务**和**电子邮件**：您可以在联系启动后搜索所有正在进行中的联系。
## 如何搜索正在进行中的联系
1. 使用具有[访问联系记录的权限](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 中，依次选择**分析和优化**、**联系人搜索**。
1. 选择**联系状态**筛选条件并将选定值更改为**正在进行中**。默认联系状态为**已完成**。
![\[“正在进行中”筛选条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-search-in-progress-filter.png)
## 使用时间戳类型筛选联系人
您可以使用**时间范围**筛选条件中的**时间戳类型**来搜索处于特定联系状态的联系人。例如，您可以通过选择**联系状态 = 正在进行中**、**时间戳类型 = 已安排**和**时间范围**中的相应日期来搜索安排在第二天处理的任务联系。
支持以下时间戳类型：“已启动”、“已连接(到座席)”、“已断开连接”和“已计划”。当您使用特定的**时间戳类型**搜索联系人时，搜索结果不包含未填充相应时间戳的联系人，例如，如果您搜索**时间戳类型 = 已断开连接**和**联系人状态 = 正在进行**的联系人，则您只能查看处于“联系后续工作”状态的联系人。
**重要**
默认情况下，**联系人搜索**页面上**时间范围**筛选条件的**时间戳类型**设置为**已启动**。在引入“时间戳类型”选择之前，由**时间范围**筛选条件使用的时间戳类型为**已断开连接**。
在启用搜索正在进行中的联系的功能（于 2023 年 9 月发布）之前创建的**联系人搜索**中的已保存搜索已更新，筛选条件**联系人状态 = 已完成**，以及**时间戳类型 = 已断开连接**。这些选择是在启动正在进行的联系之前默认的。
## 查看正在进行中的联系
您可以点击**联系人搜索**结果中的联系 ID 来查看正在进行的联系的详细信息。
![\[查看正在进行中的联系。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-search-in-progress-view.png)
### 需要了解的重要事项
+ 正在进行的联系的**联系详细信息**页面显示了在打开**联系详细信息**页面时的可用数据。它不会随着联系的进行而自动刷新。您需要使用浏览器手动刷新页面。
+ 在联系进行过程中，**联系搜索**和 **** 上的某些字段的信息可能会丢失或不一致。联系完成后，在手动刷新页面后，信息最终会与基础联系记录保持一致。
+ 在联系记录上，联系人处于**已完成**状态与标记为**已完成**之间可能存在延迟。
## 查看实时转录
对于启用了实时通话分析的语音联系，如果您拥有安全配置文件权限**联系转录（未加密）– 访问**，则可以在**联系详细信息**页面上实时查看联系转录。
**注意**
不支持对进行中的语音联系进行编辑。具有**联系转录（未加密）– 访问**权限的用户无法查看进行中的语音联系。
选择文字记录底部的刷新图标，即可调出最新的对话内容。下图显示了页面上刷新图标的位置。
![\[文字记录，页面底部的刷新图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-search-real-time-transcripts.png)
# 使用自定义联系属性或联系分段属性在 Amazon Connect 中搜索联系
您可以根据自定义联系属性（也称为[用户定义的联系属性](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes)）或联系分段属性创建搜索筛选条件。
例如，如果将 `AgentLocation` 和 `InsurancePlanType` 作为自定义属性添加到联系记录中，则可以搜索这些属性中具有特定值的联系，例如由位于西雅图的座席处理的呼叫，或由购买业主保险的客户拨打的呼叫。
**Topics**
+ [用于配置可搜索的联系属性所需的权限](#permissions-search-custom-attributes)
+ [配置可搜索的自定义联系属性](#configure-search-custom-attributes)
+ [编辑、添加或删除联系属性](#edit-add-remove-attribute-keys)
+ [根据联系属性筛选联系人搜索结果](#howto-search-for-custom-attributes)
+ [根据联系人分段属性筛选联系人搜索结果](#filter-contact-search-segment)
## 用于配置可搜索的联系属性所需的权限
默认情况下，只有具有相应权限的人员（例如管理员或经理）指定自定义属性可以搜索后，才会将该自定义属性编入索引。您可以向选定用户授予权限，以便他们可以配置可将哪些自定义联系属性添加为搜索筛选条件。
将以下权限分配到其安全配置文件中：
+ 启用以下权限之一以访问**联系搜索**页面：
+ **联系搜索**。允许您搜索所有联系。
+ **查看我的联系**：允许座席仅查看他们所处理的联系。
+ **联系属性**：允许用户查看联系属性。还可以根据联系属性控制对搜索筛选条件的访问权限。
+ **配置可搜索的联系属性** – **全部**：具有此权限的人员可确定哪些自定义数据可搜索（可由具有**联系属性**权限的人员搜索）。这样有助于他们访问以下配置页面：
![\[“搜索客户联系属性”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-search-custom-attributes-configuration-page.png)
## 配置可搜索的自定义联系属性
1. 在**联系人搜索**页面上，依次选择**添加筛选条件**、**自定义联系属性**。只有在其安全配置文件中具有**配置可搜索的联系属性**权限的人员才能看到此选项。
![\[“联系人搜索”页面，“筛选条件”下拉菜单，“客户联系属性”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-search-custom-attributes-specify1.png)
1. 首次选择**自定义联系属性**时，会显示以下框，指示尚未为此 Amazon Connect 实例配置任何属性。选择**指定可搜索的属性键**。
![\[“添加筛选条件”选项，指示尚未为搜索指定任何密钥的消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-search-custom-attributes-specify2.png)
1. 在**属性密钥**框中，键入自定义属性的名称，然后选择**添加密钥**。
**重要**
必须键入确切的密钥名称。区分大小写。
1. 完成后，选择**保存**。
您的用户将能够在这些密钥上搜索任何未来联系人。
## 编辑、添加或删除联系属性
要编辑、添加或删除密钥，请依次选择**属性**、**设置**。如果您未看到**设置**选项，则表示您没有所需的权限。
![\[“添加筛选条件”选项卡，设置齿轮位于页面的右上角。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-search-custom-attributes-settings.png)
## 根据联系属性筛选联系人搜索结果
在安全配置文件中拥有**联系属性**权限的用户可以使用“联系属性”筛选条件来查找联系人。
1. 在**联系人搜索**页面上，选择**添加筛选条件**、**自定义联系属性**，然后选择**指定可搜索的属性键**。
1. 在**可搜索的客户联系属性**页面的**属性键**框中，输入属性键，选择 **\$1添加键**，然后选择**保存**。
1. 返回到**联系搜索**页面。使用**添加筛选条件**从下拉菜单中选择您刚刚添加的属性。在**属性值框**中，输入要查找的值。
## 根据联系人分段属性筛选联系人搜索结果
在您创建预定义属性并将其附加到联系人分段（在[使用联系人分段属性](use-contact-segment-attributes.md)中进行说明）之后，您可以根据分段属性值筛选联系人搜索结果。
下图显示了**联系人搜索**页面，以及根据自定义分段属性值筛选联系人搜索结果的选项。
![\[“联系人搜索”页面，分段属性筛选条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-4.png)
1. 在**联系人搜索**页面的**添加筛选条件**下拉列表中，选择**自定义联系人分段属性**。
1. 选择要应用于筛选条件的预定义属性。例如，前面的图像显示 Business-unit-name为**属性名称**。
1. 如果所选的预定义属性已有设定值，则这些值将作为多选选项列在**属性值**下。例如，上图显示了“账户”、“账单”、“客户支持”和“营销”选项。
1. 选择**应用**。
# 使用 Amazon Connect Contact Lens 监控实时对话和录制的对话
经理可以监控或监听座席与联系人之间的实时对话。他们还可以查看和下载过去互动的记录，包括自动互动（IVR）和座席互动。
Amazon Connect 提供了两个设置联系监控的选项：
+ **多方联系**：监控最多有六名参与者的实时对话。此选项不收费。
此选项使您能够[插入](monitor-barge.md)实时对话（语音和聊天），并记录聊天内容。
您可以在 Amazon Connect 控制台上，通过选择**启用多方通话和增强型语音监控**与**启用多方聊天和增强型聊天监控**来启用此功能，如下图所示。
![\[“电话和聊天选项”页面，“增强的联系人监控功能”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)
+ **三方语音联系**：监控最多有三名参与者的对话。这是默认行为。此选项不收费。
您不能插入通话或聊天。
您可以通过在流中添加[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)块来启用此功能。
座席管理电话会议体验的方式在这两种选项之间存在巨大差异。增强监控可为座席提供更多功能。请参阅[Amazon Connect 中增强的联系监控（多方）和三方功能的比较](three-party-multi-party-comparison.md)。
**重要**
当您选择**增强的联系人监控功能**时，系统会将新事件添加到座席事件流中。
如果您选择从[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)块启用的默认三方功能开始，然后切换到**增强的联系人监控功能**，请注意，系统会将新的事件添加到座席事件流中。如果您根据之前的座席事件流自定义了联络中心，则会出现问题。
**Topics**
+ [录制联系的时间、内容和地点](about-recording-behavior.md)
+ [如何为不可变的通话录音设置 S3 对象锁定](s3-object-lock-call-recordings.md)
+ [多方和三方功能的比较](three-party-multi-party-comparison.md)
+ [启用增强的多方联系监控](monitor-conversations.md)
+ [启用三方通话监控](enable-three-party-monitoring.md)
+ [启用联系录制](set-up-recordings.md)
+ [分配权限](monitor-conversations-permissions.md)
+ [监控实时对话](monitor-conversations-howto.md)
+ [插入实时语音和聊天对话](monitor-barge.md)
+ [查看记录的对话](review-recorded-conversations.md)
+ [对监控对话进行故障排除](ts-monitoring-conversations.md)
# 在 Amazon Connect 中录制联系的时间、内容和地点
本主题说明何时录制对话、录制的存储位置以及如何访问它们。其中还提供了管理录制和转录的最佳实践。
**Topics**
+ [什么时候录制会话？](#when-conversation-recorded)
+ [录音和转录存储在哪里？](#where-are-recordings-stored)
+ [录音何时可用？](#when-are-recordings-available)
+ [阻止座席访问录音](#recording-prevent-access)
+ [收听录音的耳机要求](#recording-headset-requirements)
## 什么时候录制会话？
+ 通话录音功能提供了多个选项，您可以选择是在 IVR 互动期间记录客户和系统音频，还是在座席互动期间记录客户、座席或两者的任意组合。
+ 每个联系总共有两个可能的录音：一个用于自动互动（即 IVR），另一个用于座席互动。为自动互动启用或禁用录音功能将立即生效。相反，修改座席互动的录音只有在座席加入通话后才会生效。
+ 当座席不在通话中时，座席音频不会传输到 Amazon Connect。2023 年 11 月 9 日，Amazon Connect 部署了一项优化措施来提高座席的工作效率，即在联系人到达之前预先配置座席浏览器的麦克风媒体流。这样可以缩短来电和去电的设置时间。因此，即使座席不在通话中，其浏览器中的麦克风图标也会显示为打开状态。
+ 当客户在座席互动期间处于保持状态时，仍会对座席进行录音。
+ 座席之间的转接对话会被录音。
+ 当通话在流或 IVR 互动期间转接时（例如，使用“转接到电话号码”数据块），录音仍会继续捕捉客户所说和听到的内容，即使在通话转接到外部语音系统之后也是如此。
+ 座席离开通话后，不会对在座席互动期间任何转接到外部号码的通话进行录音。
+ 例如，如果参与者将自己的麦克风静音以咨询坐在旁边的人，则不会录制他们的私下对话。
## 录音和转录存储在哪里？
座席和联系人存储在不同的立体声音频通道上。
+ 对于自动（IVR）互动，立体声文件在右声道中包含客户音频，在左声道中包含系统提示。
+ 对于座席互动，座席音频存储在右声道中，客户（以及会议第三方）音频存储在左声道中。
录音存储在[为您的实例创建](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage)的 Amazon S3 存储桶中。具有适当权限的任何用户或应用程序都可以访问 Amazon S3 存储桶中的录音。
默认情况下，Amazon Connect 会通过采用 KMS 的 Amazon S3 服务器端加密对所有电话录音启用加密。加密在对象级别进行。报告和记录对象会进行加密；存储桶级别不会加密。
您不应该禁用加密。
**重要**
要将语音对话存储在 Amazon S3 存储桶中，您需要使用[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块在流数据块中启用录音。
对于聊天对话，如果有一个用于存储聊天脚本的 S3 存储桶，则会记录所有聊天并存储在该存储桶中。如果没有存储桶，则不会记录任何聊天。但是，如果您希望监控聊天对话，仍然需要将[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块添加到流中。
如果出于任何原因（例如保留期已过）将录音从一个 S3 存储桶移动到另一个 S3 存储桶，则 Amazon Connect 将无法再访问该录音。
**提示**
建议使用联系 ID 搜索录音。
尽管特定联系人的许多通话录音 IDs 可能使用联系人 ID 前缀本身（例如 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav）命名，但无法保证联系 IDs 人和联系人录音文件的姓名*始终*匹配。通过在[联系人搜索](search-recordings.md)页面上使用**联系 ID** 进行搜索，您可以通过引用联系记录中的音频文件来找到正确的录音。
## 录音何时可用？
当启用座席互动录音功能后，录音文件会在联系断开后不久被存放到您的 S3 存储桶中。当启用了 IVR 录音后，录音文件会在联系断开后不久或者呼叫被座席接听时被存放到您的 S3 存储桶中：您可以[查看录音](review-recorded-conversations.md)，包括座席互动和自动互动（IVR）的录音。
**重要**
您还可以从客户的[联系记录](sample-ctr.md)中访问录音。但是，只有在联系人离开[联系后续工作 (ACW) 状态](metrics-agent-status.md#agent-status-acw)后，联系记录中才有录音。在呼叫连接到座席或联系断开后不久，IVR 录音即可使用。
**提示**
Amazon Connect 使用 Amazon S3 [PutObject](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_PutObject.html)和将通话录音上传[MultipartUpload](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_MultipartUpload.html) APIs 到您的 S3 存储桶。如果您在成功将通话录音上传到存储桶时使用 [S3 事件通知](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/NotificationHowTo.html)，请确保为**所有对象创建事件**或同时启用 s3:: Pu *t ObjectCreated 和 s3:**:: ObjectCreated 事件CompleteMultipartUpload*类型的通知。
## 阻止座席访问录音
要防止座席访问其座席层次结构之外的录音，请为他们分配**限制联系人访问**安全配置文件权限。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中分配查看过去联络中心对话的权限](assign-permissions-to-review-recordings.md)。
## 收听录音的耳机要求
您需要使用支持立体声输出的输出设备（耳机或其他设备），这样您才能同时听到座席和客户的音频。
座席和客户录音以两个不同的声道呈现。使用全套耳机，双方将各占一个声道。但是对于单耳式耳机来说，没有将两个声道合二为一的机制。
# 如何为不可变的通话录音设置 S3 对象锁定
您可以将 Amazon S3 Object Lock 与录音存储桶结合使用，以帮助防止在固定时间内或无限期地删除或覆盖通话录音和 IVR 录音。
对象锁定增加了另一个保护层来防止对象被更改和删除。它还可以帮助满足 Write-Once-Read-Many (WORM) 存储的监管要求。
## 需要了解的重要事项
+ 您可以在新的和现有的存储桶上启用 Amazon S3 对象锁定。
+ 您必须在通话录音存储桶上启用版本控制。
+ 启用 Amazon S3 对象锁定后，您无法将其删除。
+ 建议使用专用的通话录音存储桶，因为在应用默认的对象锁定保留策略后，所有对象都将被锁定。
+ 确保您的保留策略符合您的要求。配置策略后，您的通话录音将在指定的持续时间内受到保护，不被删除。
+ 强烈建议您在生产环境中实施策略之前，先在非生产环境中对其进行全面测试。
## 步骤 1：创建 S3 存储桶，同时启用对象锁定
有关创建启用对象锁定的新 S3 存储桶的教程，请参阅[使用 S3 版本控制、S3 对象锁定和 S3 复制保护数据以 Amazon S3 防意外删除或应用程序错误](https://aws.amazon.com/getting-started/hands-on/protect-data-on-amazon-s3/)。
## 步骤 1A：在现有 Amazon S3 存储桶上启用对象锁定
有关在现有存储桶上启用对象锁的信息，请参阅*《Amazon S3 用户指南》*中的[在现有 Amazon S3 存储桶上启用对象锁定](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock-configure.html#object-lock-configure-existing-bucket)。
## 步骤 2：配置 Amazon Connect 为使用 S3 存储桶进行通话录音
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在“实例”页面上，选择实例别名。
![\[“Amazon Connect 虚拟联系中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 在导航窗格中，选择**数据存储**。
1. 在**通话录音**部分，选择**编辑**。
1. 选择**选择现有 S3 存储桶**，然后在**名称**下拉框中选择要启用对象锁定的存储桶。
1. 选择**保存**。
## 第 3 步：测试对象锁定是否启用
1. 向您的联络中心拨打测试电话以生成通话录音。
1. [使用管理员帐户或有权 Amazon Connect 搜索联系人的帐户登录 htt *your-instance* ps: //.my.connect.aws/home。](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)
1. 选择**分析和优化**、**联系人搜索**。搜索您的通话录音以查找联系 ID。复制联系 ID。您将在下一步中使用该功能在 S3 存储桶中查找通话录音。
1. 打开 Amazon S3 控制台，选择您在步骤 1 中创建的存储桶，然后按照路径前缀进行操作。通话录音的路径包括录音生成的年、月和日。进入正确前缀的路径后，搜索通话录音的联系 ID。
![\[Amazon S3 控制台，搜索框，路径前缀。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-pathprefix.png)
1. 选择**搜索**框旁边的**显示版本**开关。此选项允许您尝试删除对象，而不仅仅是应用删除标记。当您从启用版本控制的 S3 存储桶中删除对象时，应用删除标记是标准行为。
1. 选择通话录音（录音名称左边的方框），然后选择**删除**。在确认框中，输入**永久删除**，然后选择**删除对象**。
1. 查看**删除对象: 状态**通知，确认是否由于对象锁定策略，删除操作已被阻止。
![\[Amazon S3 控制台，删除对象状态通知。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-failed.png)
# Amazon Connect 中增强的联系监控（多方）和三方功能的比较
本主题介绍启用[增强的联系监控](monitor-conversations.md)（多方）而不是默认的三方功能时，座席的体验有何不同。
有关 Amazon Connect 流中现有连接和联系 API 的新功能的信息，请参阅 [Amazon Connect 流自述文件](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md)。
以下是面向使用多方监控的座席的主要功能：
+ 所有座席都能看到通话中的所有连接。
+ 所有座席都具有与通话中的任何其他座席完全相同的功能。这将在座席接受加入通话邀请的那一刻起生效。
+ 在热转接完成之前，座席可以开始与呼叫方通话，也可以断开呼叫中的任何其他座席的连接。
**注意**
当通话有三名或更多参与者时，即使有呼叫方掉线，座席也可以将参与者加入通话中。
以下示例说明了当代理在进行一系列咨询后进行转接时，如何映射上一个和下一个联系 IDs 人。
![\[该图显示了 IDs 在多方通话期间如何映射联系人。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/connect-consult-diagram.png)
以下示例说明了在代理执行一系列转移 IDs 的场景中，如何映射上一个和下一个联系人。
![\[该图显示了座席转接来电者时如何映射上一个和下一个联系 IDs 人。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/connect-transfer-diagram.png)
以下示例说明了在添加了其他 Web、应用程序内和视频通话用户的场景中如何映射上一个和下一个联系人 IDs
![\[该图显示了添加 IDs 其他 Web、应用程序内和视频通话用户时如何映射联系人。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/webrtc-diagram2.png)
下表汇总了座席使用联系人控制面板（CCP）进行三方通话和多方通话体验之间的差异。有关座席在多方对话中的体验的更多信息，请参阅[主持多方通话](multi-party-calls.md)和[主持多方聊天](multi-party-chat.md)。
+ 主座席：通话中的第一个座席。
+ 辅助座席：除通话中的第一个座席以外的任何座席。
| 三方通话 | 多方通话 |
| --- | --- |
| 座席只能控制由他们添加的各方的等待、恢复和断开连接。 | 所有座席都具有相同的通话控制功能。 |
| 座席可以在现有通话中添加另一位参与者，总共可以有三个参与者（座席、呼叫方和另一位参与者）。 | 通话中的任何座席都可以添加其他参与者，前提是呼叫中的参与者总数（包括他们自己）不超过六人。 当通话有三名或更多参与者时，即使有呼叫方掉线，座席也可以将参与者加入通话中。 |
| 座席只能将他们添加的参与者置于等待状态。 | 通话中的任何座席都可以将任何一方置于等待状态。 |
| 当主座席将辅助座席置于等待状态时，辅助座席无法自行解除等待状态。 | 任何正在通话的座席都可以自行解除等待状态。 |
| 辅助座席可以在等待期间与主座席交谈。 | 辅助座席在解除等待状态之前无法互相交谈。 |
| 主座席只能将自己静音。 辅助座席只能将自己静音。 | 通话中的任何座席都可以将通话中的任何其他参与者静音。 |
| 座席只能将自己取消静音，不能将其他座席取消静音。 | 座席只能将自己取消静音，不能将其他座席取消静音。 但是，座席可以将不是座席的参与者取消静音。 |
| 当座席断开连接（离开或断开连接）时，呼叫中的其余座席仍可使用通话控制。 | 当座席断开连接时，通话的控制权会转移给其余的座席。 |
| 只有主座席可以断开通话中一方的连接。只有在主座席断开连接后，辅助座席才能断开呼叫方的连接。 | 所有座席都有能力断开任何其他方的连接。 |
| 主座席可以看到两个连接（呼叫方和另一方），而辅助座席只能看到转接连接。 | 所有座席都可以看到所有连接。 |
| 座席只能在通话中看到另一位座席的**内部转接**。 | 座席可以看到其他座席的快速连接 ID，而不仅仅是**内部转接**。 |
| 不适用。 | 拨打一方时，多方呼叫中的座席要等到先前的拨号操作完成（已添加一方或呼叫段终止）之后才能添加另一方。 |
| 无法添加其他 WebRTC 用户。 | [可以添加其他 WebRTC 用户](enable-multiuser-inapp.md)。 |
# 在 Amazon Connect 中启用增强的多方联系监控
增强的联系人监控功能适用于语音通话和所有支持的聊天类型：聊天/短信 WhatsApp、Apple Messages for Business。
## Calls
增强的联系监控功能使座席能够[主持](multi-party-calls.md)最多有 6 名参与者加入的通话。两名主管可以[监控](monitor-conversations-howto.md)通话。该功能还允许经理[插入](monitor-barge.md)对话。
例如，座席可以让六名参与者同时参与通话。两名主管可以监控通话。两名主管可以进行两个静默监控会话，或者一个静默监控会话和一个插入会话。
通话中的参与者总数将如下所示：
1. 客户 - 参与者
1. 座席 1 - 参与者
1. 座席 2 - 参与者
1. 座席 3 - 参与者
1. 座席 4 - 参与者
1. 座席 5 - 参与者
1. 可以监听但不能插入通话的主管
1. 可以监听或插入通话的主管
在一个实例中，您可以监控的对话数量没有限制。
## Chats
通过增强的联系监控功能，座席能够在正在进行的客户服务聊天中额外再[邀请](multi-party-chat.md) 4 名参与者，达到 6 名总参与人数，包括：座席、客户以及其他 4 个人。座席可以使用快速连接来添加参与者。
无论是否为实例启用了增强的联系监控功能，您最多可以在一个聊天中让五个人同时监控聊天。在给定聊天中，只有 1 名主管可以处于插入模式。
通话中的参与者总数将如下所示：
1. Customer
1. 座席
1. 可以监视和插入聊天的主管
1. 可以监视但不能插入聊天的主管
1. 可以监视但不能插入聊天的主管
1. 可以监视但不能插入聊天的主管
1. 可以监视但不能插入聊天的主管
## 需要了解的重要事项
+ 当您在 Amazon Connect 控制台上选择**增强的联系人监控功能**时，系统会将新事件添加到座席事件流中。
但是，如果您选择从[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)块启用的默认三方功能开始，然后切换到**增强的联系监控功能**，请注意，系统会将新的事件添加到座席事件流中。如果您根据之前的座席事件流自定义了联络中心，则会出现问题。
+ 如果您未在实例级别启用**增强的联系监控功能**，则需要在流中添加和配置一个[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)块才能获得聊天监控和插入功能。
+ 默认情况下，通话可以有三名参与者，例如两名座席和一名呼叫方，或一名座席、一名呼叫方和一名外部方。启用增强的联系监控后，座席的体验会发生变化。请参阅[多方和三方功能的比较](three-party-multi-party-comparison.md)。
+ 所有特工 ParticipantRole 的笔录中都有 “特工”。主管在笔录 ParticipantRole 中有一个 “主管”。
+ 邀请座席的联系中的发起方法为“TRANSFER”。有关如何在报告中区分一个参与者被“邀请”而非“被转接”的频率的详细信息，请参阅[使用 Amazon Connect 联系记录识别会议和转接](identify-conferences-transfers.md)。
+ 此功能仅在中可用 CCPv2。也就是说，访问 CCP 的 URL 是 https://*instance name*.my.connect.aws/ccp-v2/，访问代理工作区的 URL 是 https: //.my.connect.aws/ 2/。*instance name* agent-app-v也可以使用 Amazon Connect Streams.js 在自定义 CCP 中实现该功能。
+ 在启用多方通话之前，如果您正在使用 Contact Lens 或计划将来使用，请参阅[多方通话和对话分析](enable-analytics.md#multiparty-calls-contactlens)。Contact Lens 支持最多有 2 名参与者的通话。建议您在预计有 3 名或更多参与者的联系的[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)块中禁用 Contact Lens。
+ 在自定义模式下 CCPs，使用更新后的 Amazon Connect Streams API 启用多方通话，最多六方。请参阅上的 [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) 文档 GitHub。
+ AWS GovCloud （美国西部）：您无法使用控制台用户界面启用此功能。请使用 [https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html](https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html) API 或联系 AWS 支持。
## 如何启用增强的多方联系监控
1. 在 Amazon Connect 控制台的菜单窗格中，选择**电话**。
1. 在**通话和聊天选项**页面上，滚动到**增强的联系人监控功能**部分。
![\[“通话和聊天选项”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/telephony-chat-options.png)
1. 选择要启用的选项，然后选择**保存**。
1. 登录到 Amazon Connect 管理员网站。为经理[分配安全配置文件权限](assign-permissions-to-review-recordings.md)，以便他们可以监控和插入实时对话和查看录音。
1. 向经理展示如何在 Amazon Connect 中[监控实时对话](monitor-conversations-howto.md)、[插入实时对话](monitor-barge.md)和[查看过去的录音](review-recorded-conversations.md)。
# 在 Amazon Connect 中启用三方通话监控
**重要**
正如[启用增强的多方联系监控](monitor-conversations.md)中说明的那样，仅当您**未**在 Amazon Connect 控制台上启用**增强的联系人监控功能**时，本主题才适用。
它仅适用于限于三方或更少方的语音通话。
有关在启用增强的监控功能后座席的电话会议体验有何不同的信息，请参阅[多方和三方功能的比较](three-party-multi-party-comparison.md)。
建议您仅当有一个外部系统存在技术限制，要求您必须选择该选项时才选择。否则，增强的监控是最好的选择。两种选择在价格上没有区别。
您可以在流中添加和配置一个[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块，以允许 3 方参与一个联系，5 名主管监控该通话。经理无法插入通话。
例如，您可以让三名参与者同时参与通话。最多 5 名主管可以监控通话。
通话中的参与者总数将如下所示：
1. 客户 - 参与者
1. 座席 1 - 参与者
1. 座席 2 - 参与者
1. 可以监听但不能插入通话的主管
1. 可以监听但不能插入通话的主管
1. 可以监听但不能插入通话的主管
1. 可以监听但不能插入通话的主管
1. 可以监听但不能插入通话的主管
要查看配置了**设置录音行为**数据块的流示例，请参阅[Amazon Connect 中的录音行为示例](sample-recording-behavior.md)。
**注意**
建议在入站或出站私密消息流中使用**设置录音行为**数据块，以获得最准确的行为。
在队列流中使用此数据块并不总能保证通话会被录音。这是因为数据块可能会在联系人加入座席后运行。
**为三方联系设置监控功能**
1. 使用具有编辑流权限的账户登录到您的 Amazon Connect 实例。
1. 在导航菜单，选择**路由**、**流**。
![\[Amazon Connect 导航菜单，“路由”，“流”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)
1. 打开您要监控的客户联系处理流。
1. 在流中，在联系人连接到座席之前，将 [设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md) 数据块添加到流中。
1. 要配置[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块，请在**座席和客户语音录制**下，选择**开**，然后选择**座席和客户**。这仅在座席加入呼叫后才会生效。
1. 选择**保存**，然后选择**发布**以发布更新的流。
1. 为经理[分配安全配置文件权限](assign-permissions-to-review-recordings.md)以监控对话。
1. 向经理演示如何监控对话。
# 启用联系录制
要启用语音对话录音，您需要在流中添加一个[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)块。无论您的 Amazon Connect 实例是否已启用“多方联系”（增强的联系监控）功能，还是仅支持“三方联系”功能，您都需要执行此操作。
**重要**
**聊天**：只有在您的实例中未启用[针对聊天联系的增强的联系监控](monitor-conversations.md)功能时，您才需要对聊天对话执行这些步骤。否则，聊天内容会被自动记录，因为在您设置实例时，系统已创建了一个用于存储这些记录的 S3 存储桶。要停止记录聊天内容，请删除 S3 存储桶。
**设置对话录音**
1. 使用具有编辑流权限的账户登录到您的 Amazon Connect 实例。
1. 在导航菜单，选择**路由**、**流**。
![\[Amazon Connect 导航菜单，“路由”，“流”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)
1. 打开处理您想要录音的客户联系的流。
1. 在流中，在联系人连接到座席之前，将 [设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md) 数据块添加到流中。
1. 要配置[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块，请从以下选项中进行选择：
+ 自动互动通话录音
+ **开**：立即开始录制客户和 IVR 音频。
+ **关**：暂停所有正在进行的 IVR 录制。
+ 座席和客户录音
+ 当处于**开**时，您可以从“座席和客户”、“仅限座席”或“仅限客户”中进行选择。这仅在座席加入呼叫后才会生效。
+ 当处于**关**时，座席加入呼叫时不会捕获任何录音。
+ 要录制聊天对话，选择**座席和客户**。
**重要**
只有在您的实例中未启用[针对聊天联系的增强的联系监控功能](monitor-conversations.md)时，您才需要对聊天对话执行这些步骤。否则，聊天内容会被自动记录，因为在您设置实例时，系统已创建了一个用于存储这些记录的 S3 存储桶。要停止记录聊天内容，请删除 S3 存储桶。
1. 选择**保存**，然后选择**发布**以发布更新的流。
1. 为经理[分配安全配置文件权限](assign-permissions-to-review-recordings.md)，以便他们可以查看录音。
1. 向管理员展示如何在 Amazon Connect 中访问过去的录音。请参阅[查看记录的对话](review-recorded-conversations.md)。
**设置出站呼叫的录音行为**
1. 使用出站私密消息流类型创建流。
1. 将 [设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md) 数据块添加到流中。
1. 设置将用于进行出站呼叫的队列。在**出站私密消息流**框中，选择其中具有 [设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md) 的流。
**设置包含与 Amazon Lex 交互关键点的人类可读日志**
1. 登录 Amazon Connect 控制台。
1. 在导航菜单上，选择**流**。
1. 向下滚动页面，选择**在 Amazon Connect 中启用机器人分析和转录**，然后选择**保存**。
1. 在 Amazon Connect 管理网站中，[为管理员分配安全配置文件权限](assign-permissions-to-review-recordings.md#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts)，以便他们可以查看与 DTMF 菜单和 Lex 机器人交互的详细信息以及/或者有关流程的其他信息。
# 在 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 中分配监控实时对话的权限
要让管理员监控实时对话，您可以为他们分配**CallCenterManager**和**代理**安全配置文件。要允许座席学员监控实时对话，您可能需要为此目的创建一个特定的安全配置文件。
**向经理分配监控实时对话的权限**
1. 依次转到**用户**、**用户管理**，选择经理，然后选择**编辑**。
1. 在 “安全配置文件” 框中，将管理员分配给**CallCenterManager**安全配置文件。此安全配置文件还包含一个设置，该设置使下载录音的图标出现在**联系搜索**页面的结果中。
1. 将经理分配到 **Agent** 安全配置文件，以便他们访问联系人控制面板 (CCP)，并使用它监控对话。
1. 选择**保存**。
**创建新的安全配置文件以监控实时对话**
1. 选择**用户**、**安全配置文件**。
1. 选择**添加新的安全配置文件**。
1. 展开**分析和优化**，然后选择**访问指标**和**实时联系人监控**。
他们需要**访问指标**才能访问实时指标报告，从而在该报告中选择要监控的对话。
1. 展开**联系人控制面板**，然后选择**访问联系人控制面板**和**进行出站呼叫**。
![\[“安全配置文件”页面的“联系人控制面板”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/monitor-conversations-agent-permissions2.png)
他们需要这些权限才能通过联系人控制面板监控对话。
1. 选择**保存**。
接下来，向经理演示如何监控对话。继续[在 Amazon Connect 中监听实时对话或阅读实时聊天内容](monitor-conversations-howto.md)。
# 在 Amazon Connect 中监听实时对话或阅读实时聊天内容
在您能够监听实时对话或查看实时聊天之前， Amazon Connect 管理员需要[启用](monitor-conversations.md)该功能、[为您分配权限](monitor-conversations-permissions.md)，并确保将您分配到支持被监控渠道的路由配置文件。完成后，您可以执行以下步骤。
有关有多少人可以监听对话或跟踪聊天的信息，请参阅 [Amazon Connect 功能规格](feature-limits.md)。
1. 使用已分配安全配置文件或具有**实时联系人监控**CallCenterManager****安全配置文件权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 通过选择屏幕右上角的电话图标，打开联系人控制面板（CCP）。您需要打开 CCP 以连接到会话。
1. 要选择您想监控的座席对话，请在 Amazon Connect 中依次选择**分析和优化**、**实时指标**、**座席**。下图显示了**实时指标**页面，其中一个箭头指向**座席**选项。
![\[“实时指标”页面，“座席”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/real-time-metrics-agents.png)
1. 监控语音对话：在“实时语音对话”中座席名称的旁边，有一个眼睛图标。选择此图标以开始监控对话。下图显示了**语音**通道旁边的眼睛图标。
![\[“实时指标”页面、通道列、语音通道。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/monitor-call-icon.png)
**注意**
**Firefox 用户**：使用 Firefox 浏览器进行监控和闯入时，您需要在开始监控后切换到 CCP 选项卡。CCP 符合 Firefox 麦克风使用指南，只有在 CCP 选项卡处于焦点时才能连接到您的麦克风。
当您正在监控对话时，CCP 中的状态将变为**正在监控**。
1. 监控聊天对话：您将看到每个座席正在进行的实时聊天对话的数量。单击数字。然后选择要开始监控的对话。
当您正在监控对话时，CCP 中的状态将变为**正在监控**。
1. 要停止监控对话，请在 CCP 中选择**结束呼叫**或**结束聊天**。
当座席结束对话时，监控将自动停止。
# 插入联络中心座席与客户之间的实时语音和聊天对话
**提示**
**新用户？** 查看 [Amazon Connect 主管体验研讨会](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-supervisor-experience)。此在线课程包含有关如何监控联系人的部分。
主管和经理可以插入座席与客户之间的实时语音和聊天对话。为此，您需要打开 Amazon Connect 控制台中的**增强监控**功能，为经理提供相应的权限，并向他们演示如何插入对话。
**想知道有多少人可以同时插入同一段对话吗？** 请参阅 [Amazon Connect 功能规格](feature-limits.md)。
在一个实例中，您可以插入的对话数量没有限制。
驳船功能已包含在 Amazon Connect 语音服务费中。有关定价，请参阅 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)页面。
## 设置语音和聊天插入
在 Amazon Connect 控制台中，选择以下电话选项：
+ **为语音启用多方通话和增强监控**。此选项允许访问多方通话、详细的联系记录、静默监控和插入功能。
+ **启用多方聊天和聊天增强型监控**。此选项允许具有相应安全配置文件权限的用户插入聊天。
下图显示了**电话和聊天选项**页面上的这些选项。
![\[“电话选项”页面，增强联系人监控功能。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)
**注意**
如果已启用多方通话，则要同时启用增强监控，则需要首次使用带有该`ENHANCED_CONTACT_MONITORING`属性的 *UpdateInstanceAttribute*API。或者，您可以先关闭该功能，然后再重新打开以更新设置。有关更多信息，请参阅 [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)*Amazon Connect API 参考指南*。
任何新实例都将自动启用此功能。
在启用**增强联系监控功能**之前，请确保您使用的是最新版本的[联系人控制面板](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upgrade-to-latest-ccp.html)（CCP）或[座席工作区](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-user-guide.html)。如果您正在使用 [StreamsJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) 自定义或嵌入 CCP，请升级到 2.4.2 或更高版本。
对于没有服务相关角色的实例，您必须创建一个服务相关角色才能启用该功能。有关如何启用服务相关角色的更多信息，请参阅[使用适用于 Amazon Connect 的服务相关角色](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html)。
## 分配安全配置文件权限
要让管理员干扰实时对话，您可以为他们分配**CallCenterManager**和**代理**安全配置文件。
要允许特定主管插入实时对话，建议您为此目的创建一个特定的安全配置文件。他们需要以下安全配置文件权限：
+ **访问指标**。以便访问实时指标报告，您可以在其中选择要监控和插入的对话。
+ **实时联系监控**：以便您监控语音和聊天对话。
+ **实时联系插入**：以便您插入语音和聊天对话。
+ **访问联系人控制面板**
## 插入与联系人的实时通话
**提示**
有关可以同时监控通话的主管人数，请参阅 [Amazon Connect 功能规格](feature-limits.md)。
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用已分配**CallCenterManager**安全配置文件或具有所需安全配置文件权限的帐户。
1. 打开 CCP。必须先将其打开，然后才能开始通话。
1. 在 Amazon Connect 管理员网站导航菜单上，选择**分析和优化**、**实时指标**、**代理**。
1. 选择在要监控的座席**语音**通道旁边出现的眼睛图标，如下图所示。您可以插入一个您已经在监控的对话。
![\[实时指标页面，语音通道旁边的眼睛图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel.png)
1. 接下来，您将进入打开的 CCP，如下图所示。您可以监控呼叫并在**监控**和**插入**状态之间切换。下图显示了**监控**状态。
![\[CCP，监控和插入的切换。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel-ccp.png)
## 插入与联系人的实时聊天
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用已分配**CallCenterManager**安全配置文件或具有所需安全配置文件权限的帐户。
1. 打开 CCP。必须先将其打开，然后才能开始聊天。
1. 在 Amazon Connect 管理员网站导航菜单上，选择**分析和优化**、**实时指标**、**代理**。
1. 选择在要监控的座席**聊天**通道旁边出现的眼睛图标，如下图所示。您可以插入一个您已经在监控的对话。
![\[实时指标页面，聊天通道旁边的眼睛图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-chat-channel.png)
1. 接下来，您将进入打开的 CCP，如下图所示。您可以监控聊天对话并在**监控**和**插入**状态之间切换。下图显示了**监控**状态。
![\[CCP，监控和插入的切换。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-ccp.png)
以下是主管插入聊天时 CCP 的样子。
![\[CCP，主管发来的插入信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-message.png)
# 使用 Amazon Connect 查看座席与客户之间记录的对话
经理可以查看座席和客户之间过去的对话。要进行这样的设置，您需要[设置录音行为](set-up-recordings.md)，向经理分配相应的权限，然后向他们展示如何访问记录的对话。
**什么时候录制会话？** 有关通话录音行为的详细信息，请参阅[录制联系的时间、内容和地点](about-recording-behavior.md)。
**提示**
启用通话录音后，该录音将在联系人断开连接后不久放置在 S3 存储桶中。然后，您可以使用本文中的步骤查看录音。
您还可以从客户的[联系记录](sample-ctr.md)中访问录音。但是，只有在联系人离开[联系后续工作 (ACW) 状态](metrics-agent-status.md#agent-status-acw)后，联系记录中才有录音。
**如何管理录音的访问权限？** 使用**通话录音（未编辑）**安全配置文件权限来管理谁可以收听录音，并访问在 S3 中生 URLs 成的相应录音。有关此权限的更多信息，请参阅[分配权限](assign-permissions-to-review-recordings.md)。
## 查看过去座席对话的录音和转录
本节介绍经理在查看过去座席对话的过去录音和转录时所执行的步骤。对于聊天联系，相同的转录包含座席互动和自动化互动（例如，与聊天机器人互动）。
1. 使用具有访问[联系人搜索页面](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)和[访问录音](assign-permissions-to-review-recordings.md)权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 中，依次选择**分析和优化**、**联系人搜索**。
1. 按日期、座席登录、电话号码或其他条件筛选联系人列表。选择**搜索**。
**提示**
建议使用**联系 ID** 筛选条件[搜索录音](search-recordings.md)。这是确保您正确得到联系人录音的最佳方式。许多录音与联系 ID 同名，但也不是全部。
1. 记录的对话在**录音/记录**列中有图标，如下图所示。如果您没有相应的权限，则不会看到这些图标。
![\[在“联系人搜索结果”页面上录音的播放、下载和删除图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. 要收听语音对话的录音或阅读聊天的记录，请选择**播放**图标，如下图所示。
![\[在“联系人搜索结果”页面上录音的播放图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/play-recordings.png)
1. 如果您选择了记录的播放图标，它就会显示如下图中所示的页面。
![\[聊天记录示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/sample-chat-transcript.png)
### 暂停、倒带或快进录音
使用以下步骤对录音进行暂停、倒带或快进。
1. 在**联系人搜索**结果中，选择联系 ID 以打开联系记录，而不是选择**播放**图标。
![\[您需要选择的联系 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. 在**联系记录**页面上，有更多用于收听录音的控件，如下图中所示。
![\[“联系记录”页面，用于收听录音的其他控件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. 单击或轻触您要收听的时间点。
1. 调整播放速度。
1. 播放、暂停、以 10 秒为增量向后或向前跳动。
### 解决暂停、倒带或快进的问题
如果您无法在**联系人搜索**页面上暂停、倒带或快进录音，一个可能的原因是您的网络阻止了 HTTP 范围请求。请参阅 MDN Web Docs 网站上的 [HTTP 范围请求]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests)。与您的网络管理员合作，解除对 HTTP 范围请求的限制。
## 查看自动语音互动（与 IVR 和机器人）的录音和转录
IVR 录音和日志使您能够监控和改善您的自动化体验，从而更好地满足最终客户的需求，并出于合规性目的维护互动的音频和系统执行记录。查看自动互动（IVR）录音和日志：
1. 使用具有访问[联系人搜索页面](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)和[访问录音](assign-permissions-to-review-recordings.md)权限的用户账户登录 Amazon Connect。请注意，要查看有关流执行的信息，您需要具有查看**流**和**流模块**的权限。
1. 在导航菜单上，依次选择**分析和优化、联系人搜索**。
1. 搜索您要查看的联系人，例如，用户可以按联系人队列、联系人初始流的名称或用户定义的[自定义联系属性](search-custom-attributes.md)进行搜索。
1. 选择联系 ID 以查看**联系详细信息**页面。
1. 在**录制和转录**部分下，选择**自动交互（IVR）**，它将包含一个音频播放器，您可以用它来播放 IVR 录音，如下图所示。在本节中，您还可以查看播放的 IVR 提示、客户对这些提示的响应以及 Amazon Lex 互动的转录。
![\[您需要选择的联系 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr.png)
1. 如果您只想查看客户互动的详细信息（不想查看有关执行了哪个流的更多详细信息），则可以关闭**显示流详细信息**开关。请参阅下图：
![\[您需要选择的联系 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr-no-detail.png)
**自动互动日志和转录中可用的流数据块**
您可以在联系详细信息页面上的 Amazon Connect 用户界面中查看以下流数据块；
+ [获取客户输入](get-customer-input.md)
+ [存储客户输入](store-customer-input.md)
+ [播放提示](play.md)
+ [循环提示](loop-prompts.md)
+ [Lambda 函数](invoke-lambda-function-block.md)
# 在 Amazon Connect 中分配查看过去联络中心对话的权限
要访问 Amazon Connect 管理网站上的录音和笔录，您需要安全配置文件权限才能在联系人搜索页面上**搜索和查看联系**人。您还需要访问以下内容的权限：
+ 座席互动的录音和转录
+ 自动互动（IVR）录音
+ 自动互动（IVR）转录
本主题介绍了所需的安全配置文件权限。
**Topics**
+ [用于搜索和查看联系人的权限](#assign-permissions-to-search-and-view-contacts)
+ [用于访问座席互动的录音和转录的权限](#assign-permissions-to-access-recordings-transcripts)
+ [用于查看自动互动（IVR）录音和转录的权限](#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts)
## 用于搜索和查看联系人的权限
可以通过**联系人搜索**和**联系详细信息**页面访问联系人以及底层录音和转录。要在**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上查看联系人，至少需要以下权限之一：
+ **联系人搜索 – 查看**：允许用户访问**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上的所有联系人。
+ **查看我的联系人 – 查看**：在**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上，允许座席仅查看他们处理的联系人。
您也可以启用**限制联系人访问**权限，根据用户的层次结构限制对联系人的访问权限。例如：
+ 分配到 AgentGroup -1 的座席只能查看该层次结构组及其下方任何群组中的座席处理的联系人记录。
+ 分配给 AgentGroup -2 的代理只能访问其群组及其下方任何群组处理的联系人记录。
+ 经理和属于更高级别群组的其他人可以查看其下所有群组处理的联系人记录，例如 AgentGroup -1 和 2。
有关更多信息，请参阅 [管理谁可以搜索联系人并访问详细信息](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。
## 用于访问座席互动的录音和转录的权限
完成以下步骤，为访问语音、聊天和电子邮件渠道的座席互动来分配权限。
**注意**
对于聊天互动，相同的转录包含座席互动和自动化互动（例如，与聊天机器人互动）。
1. 分配**CallCenterManager**安全配置文件，以便用户可以收听通话录音或查看聊天记录。此安全配置文件还包含一个设置，该设置使下载录音的图标出现在**联系人搜索**页面的结果中。下图显示了向具有这些权限的用户显示的录音播放、下载和删除图标。
![\[“联系人搜索”页面，显示用于查看记录的对话的选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recording-permissions-listen-download-delete.png)
- 或者 -
1. 分配以下单个权限：
+ **通话录音（已加密）– 访问**：如果您的组织使用 Amazon Connect Contact Lens，则您可以分配此权限，使座席只能访问已对敏感数据进行加密的那些座席通话录音。
+ **联系人转录（已加密）– 访问**：如果您的组织使用 Amazon Connect Contact Lens，则您可以分配此权限，使座席只能访问已加密敏感数据的那些联系转录。
编辑功能作为 Contact Lens 的一部分提供。有关更多信息，请参阅 [使用 Contact Lens 通过敏感数据加密来保护客户隐私](sensitive-data-redaction.md)。
+ **管理员监视器**：此权限允许用户监控实时对话和收听录音。
**提示**
确保为经理分配了**座席**安全配置文件，以便他们访问联系人控制面板 (CCP)。这样，他们就可以通过 CCP 监控对话。
+ **通话录音（未编辑）-访问**：使用此权限管理谁可以通过 S3 中生成的相应 URLs 内容访问**联系人**搜索**和联系人详细信息**页面上的录音。这些用户可以从那里删除录音。
注意以下几点：
+ 如果用户没有**通话录音（未加密）– 访问**权限，或者他们没有登录 Amazon Connect，即使他们知道 URL 是如何生成的，也无法收听通话录音或访问 S3 中的 URL。
+ **通话录音（未加密）– 启用下载按钮**权限仅控制下载按钮是否出现在用户界面中。它不控制对录音的访问。
+ **联系人转录（未加密）– 访问**：使用此权限来管理可以查看未加密聊天和电子邮件对话的人员，以及可以查看 Contact Lens 在**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上生成的未加密语音转录。
注意以下几点：
+ 如果用户没有**通话录音（未加密）– 访问**权限，或者他们没有登录 Amazon Connect。
+ **通话录音（未加密）– 启用下载按钮**权限仅控制下载按钮是否出现在用户界面中。它不控制对录音的访问。
+ **删除记录的对话**：要使用户能够删除**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上的录音，请选择**删除**权限。
+ **自动互动语音（IVR）录音（未加密）**：使用此权限授予在**联系详细信息**页面上管理和查看 IVR 录音的访问权限。
+ **自动互动语音（IVR）转录（未加密）**：使用此权限授予对上述自动互动语音（IVR）录音的转录的访问权限。
## 用于查看自动互动（IVR）录音和转录的权限
分配以下权限：
+ **自动互动语音（IVR）录音（未加密）– 访问**：允许用户在自动互动（与 IVR、Amazon Lex 或其他机器人）期间访问联系人录音。
+ **自动互动语音（IVR）录音（未加密）– 启用下载按钮**：控制下载按钮是否显示在 Amazon Connect 的**联系详细信息**页面上的 IVR 录音旁边。
### 访问自动互动（IVR）日志和转录
分配以下权限：
+ **自动互动语音（IVR）转录（未加密）– 访问**：允许用户访问客户、IVR 和任何机器人之间的互动。他们可以查看客户响应 IVR 提示的键盘输入，并查看与 Amazon Lex 互动的转录。
该转录会对为[存储客户输入](store-customer-input.md)流数据块输入的客户输入进行模糊处理。在 Amazon Lex 中，该转录还会对《Amazon Lex 开发人员指南》**中的任何[配置为模糊处理的槽](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-obfuscate.html)进行模糊处理。在 Amazon Lex 互动期间，有权访问 IVR 录音的用户仍然可以收听语音客户输入。
+ **流 – 查看**和**流模块 – 查看**：授予用户这两种权限，以便他们可以在**联系详细信息**页面上查看语音联系的流执行详细信息。例如，执行了哪个流以及结果是什么。
**注意**
这些权限还授予用户访问 Amazon Connect 管理网站上的 Flows 和 Flow 模块页面的权限。
## 暂停、倒带或快进录音
使用以下步骤对录音进行暂停、倒带或快进。
1. 在**联系人搜索**结果中，选择联系 ID 以打开联系记录，而不是选择**播放**图标。
![\[您需要选择的联系 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. 在**联系记录**页面上，有更多用于收听录音的控件，如下图中所示。
![\[“联系记录”页面，用于收听录音的其他控件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. 单击或轻触您要收听的时间点。
1. 调整播放速度。
1. 播放、暂停、以 10 秒为增量向后或向前跳动。
## 解决暂停、倒带或快进的问题
如果您无法在**联系人搜索**页面上暂停、倒带或快进录音，一个可能的原因是您的网络阻止了 HTTP 范围请求。请参阅 MDN Web Docs 网站上的 [HTTP 范围请求]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests)。与您的网络管理员合作，解除对 HTTP 范围请求的限制。
# 在 Amazon Connect 中下载过去对话的录音和文字记录
下面是经理下载过去的对话录音或记录所执行的步骤。
+ 如果联系人通过电话（语音频道）联系到您，则可以下载 .wav 文件。
+ 如果联系人通过聊天（聊天频道）联系到您，则可以下载 .json 文件。
**提示**
要让 Amazon Connect 创建通话转录，请参阅 Contact Lens 功能。
## 将语音录音下载为 .wav 文件
1. 使用[有权访问录制](assign-permissions-to-review-recordings.md)内容的用户帐户登录 Amazon Connect 管理员网站。
1. 在 Amazon Connect 中，依次选择**分析和优化**、**联系人搜索**。
1. 按日期、座席登录、电话号码或其他条件筛选联系人列表。选择**搜索**。
1. 所记录的对话在**录音/记录**列中具有图标。如果您没有相应的权限，则不会看到这些图标。
下图显示了录音的图标。请注意播放图标，它表示这是录音。
![\[“联系人搜索”页面，录音的播放图标、下载图标和删除图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. 选择**下载**图标，如下图所示。
![\[“联系人搜索”页面，录音的下载图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/download-recordings.png)
1. 录音作为 .wav 文件自动保存到您的**下载**文件夹。
下图显示了“下载”文件夹中的 .wav 文件列表。.wav 文件的名称是联系 ID。
![\[“下载”文件夹中的 .wav 录音文件列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/downloaded-wav-files.png)
**提示**
在录音中，您可以只听座席、只听客户，或者同时听座席和客户的声音。这取决于[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)模块的配置方式。
## 将聊天文字记录下载为 .json 文件
1. 下图显示了聊天记录的图标。
![\[“联系人搜索”页面，记录图标、下载图标和删除图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/download-transcript.png)
聊天记录作为 .json 文件保存到“下载”文件夹。
下图显示了“下载”文件夹中的 .json 文件。.json 文件的名称是联系 ID。
![\[“下载”文件夹中的 json 记录文件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/downloaded-json-file.png)
1. 要查看已下载的聊天记录，请右键单击 .json 文件，然后使用另一个允许您以可读格式查看内容的应用打开。
下图显示了使用 Firefox 打开的已下载记录的示例。该图显示了记录的中段，座席和客户正在聊天。
![\[使用 Firefox 打开的 json 记录文件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/download-transcript-firefox.png)
## 聊天文字记录中的事件
如果您的流程使用 S3 文字记录中的事件，请注意，如果事件发生在聊天会话期间，则聊天文字记录包含以下事件内容类型：
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.invited`
# 在 Amazon Connect 中按客户的联系 ID 搜索对话录音
要查找特定联系人的录音，您只需要联系 ID。您无需知道日期范围、座席或有关该联系人的任何其他信息。
**提示**
建议使用联系 ID 搜索录音。
尽管特定联系人的许多通话录音 IDs 可能使用联系人 ID 前缀本身（例如 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav）命名，但无法保证联系 IDs 人和联系人录音文件的姓名始终匹配。通过在**联系人搜索**页面上使用**联系 ID** 进行搜索，您可以通过引用联系记录中的音频文件来找到正确的录音。
**搜索录音**
1. 使用具有[访问录音的权限](assign-permissions-to-review-recordings.md)的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 中，依次选择**分析和优化**、**联系人搜索**。
1. 在**联系 ID** 框中，输入联系 ID，然后选择**搜索**。
1. 所记录的对话在**录音/记录**列中具有图标。下图显示了“播放”、“下载”和“删除”图标。如果您没有相应的权限，则不会看到这些图标。
![\[“联系人搜索”页面、“播放”、“下载”和“删除”录音图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
要了解有关搜索的更多信息，请参阅[在 Amazon Connect 中搜索已完成和正在进行的联系](contact-search.md)。
# 排除中代理对话监控功能的故障 Amazon Connect
下表说明了如何解决在使用 Amazon Connect 监视与联系人的实时座席对话时可能显示的错误消息（异常消息）。
| 错误消息 | 解决方案 | 异常类型 | 异常代码 |
| --- | --- | --- | --- |
| **您无法联系到此座席。请联系您的管理员了解更多信息。** | 您必须为实例启用服务关联角色。要了解启用角色的相关信息，请参阅 [使用 Amazon Connect 的服务相关角色和角色权限](connect-slr.md)。 | AccessDeniedException | 403 |
| **一个或多个输入参数无效** | 开发人员需要确保 `MonitorContact` 操作的输入参数有效。请参阅[MonitorContact 请求语法](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax)。 | InvalidRequestException | 400 |
| **监控失败，请启用通话录音** | 在联系流中，请确保将 [设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md) 数据块配置为允许对座席和客户进行通话录音。 | InvalidRequestException | 400 |
| **用户的电话号码无效** | 检查与座席座机关联的电话号码是否符合以下要求： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/ts-monitoring-conversations.html) | InvalidRequestException | 400 |
| **联系人或座席未处于可监控状态** | 联系人未处于活动状态。在处理监控请求之前，座席或客户可能已经断开通话或聊天。选择其他要监控的联系人。 | InvalidRequestException | 400 |
| **监控失败，请启用多方会议功能** | 该 Amazon Connect 实例必须启用多方通话和增强监控功能。在您的实例设置中，选择**启用多方通话和增强监控**。有关说明，请参阅[更新您的 Amazon Connect 实例的设置](update-instance-settings.md)。 | InvalidRequestException | 400 |
| **未在联系人中发现座席参与者** | 通话或聊天中没有连接中并正在处理联系人问题的活跃座席。选择其他要监控的联系人。 | InvalidRequestException | 400 |
| **MonitorContact 不支持`TASK`联系人** | 只有语音和聊天联系支持监控功能。选择要监控的语音或聊天联系。 | InvalidRequestException | 400 |
| **AllowedMonitorCapabilities 必须提供且至少具有`SILENT_MONITOR`价值** | 如果您的 Amazon Connect 实例启用了多方调用和增强监控功能，则开发者必须确保传递的`AllowedMonitorCapabilities`输入参数至少设置了该`SILENT_MONITOR`值。请参阅[MonitorContact 请求语法](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax)。 | InvalidRequestException | 400 |
| **未找到一个或多个请求资源** | 开发人员需要确保正在传递的`MonitorContact`输入请求中的资源存在于 Amazon Connect 实例中。 | ResourceNotFoundException | 404 |
| **内部服务异常** | 由于内部服务器的未知错误、异常或故障导致请求处理失败。稍等片刻，然后再次尝试监控联系人。 | InternalServiceException | 500 |
| **已超过服务限额** | 主管一次可以监控多少联系人，或者有多少主管可以监控一个联系人，都是有限制的。查看 [Amazon Connect 功能规格](feature-limits.md) 页面上语音和聊天联系的限制。 | ServiceQuotaExceededException | 402 |
| **另一个使用相同 clientToken 的请求正在进行中** | 在[MonitorContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html)操作中，a `ClientToken` 是一个唯一的、区分大小写的标识符，开发者提供该标识符以确保请求的等性。如果未提供， AWS SDK 将填充此字段。有关等性的更多信息，请参阅使用等性[使重试](https://aws.amazon.com/builders-library/making-retries-safe-with-idempotent-APIs/)安全无忧。 APIs | IdempotencyException | 409 |
| **拒绝访问** | 您的安全配置文件中没有执行此操作的相应权限。有关监控对话所需的安全配置文件权限列表，请参阅 [在 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 中分配监控实时对话的权限](monitor-conversations-permissions.md)。 | AccessDeniedException | 403 |
| **请求过多** | 已超过 API TPS 限额。提交增加 TPS 限额的请求。有关说明，请参阅[请求增加限额](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html)。 | ThrottlingException | 429 |
# 从 Amazon Connect 的联系详细信息页面管理联系人
在正在进行中的联系的**联系详细信息**页面上，您可以通过转接、重新安排或结束联系来管理该联系。
您也可以使用[TransferContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TransferContact.html)、[UpdateContactSchedule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactSchedule.html)和操作以编程方式执行这些[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)操作。
此部分介绍如何使用 Amazon Connect 管理员网站转接、重新安排和结束联系。
**Topics**
+ [转接正在进行的联系](transfer-contacts-admin.md)
+ [重新安排联系](reschedule-contacts-admin.md)
+ [结束联系](end-contacts-admin.md)
# 将正在进行的联系转接到 Amazon connect 中的快速连接座席或队列
在正在进行中的联系的**联系详细信息**页面上，您可以将联系人转接到快速连接座席或队列。此功能支持任务、电子邮件或聊天联系。
要以编程方式转移联系人，请使用。[TransferContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TransferContact.html)
## 所需的权限
1. 启用以下权限之一，以在**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上查看联系：
1. **联系人搜索 – 查看**：允许用户查看所有联系
1. **查看我的联系人 – 查看**：允许座席查看他们自己处理过的联系人
1. **限制联系人访问**（可选）：限制用户在自己的层次结构组或其下的任何层次结构组中的**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上访问联系。有关此权限的更多信息，请参阅[管理谁可以搜索联系人并访问详细信息](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。
1. **转接联系**：允许用户在**分析和优化**页面上转接联系。下图显示了**联系操作 – 转接联系**权限。
![\[“联系详细信息”页面，已成功转接联系。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-transfer-permissions.png)
## 如何转移任务、电子邮件或聊天联系
1. 使用具有[访问联系记录的权限](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 中，依次选择**分析和优化**、**联系人搜索**。
1. 搜索要转接的正在进行中的任务或电子邮件联系：
1. 选择**联系人状态**筛选条件，将其设置为**正在进行中**，如下图所示。
![\[“联系人搜索”页面，“任务”筛选条件，“联系人状态”筛选条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-transfer-filters.png)
1. 将**渠道**筛选条件设置为**任务**、**电子邮件**或**聊天**，以仅查看任务、电子邮件或聊天联系。
1. 选择相应的任务、电子邮件或聊天联系以查看其详细信息。
1. 在任务、电子邮件或聊天联系的**联系详细信息**页面上，依次选择**操作**、**转接**。
![\[“联系详细信息”页面，已成功转接联系。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-transfer-action.png)
1. 从您的快速连接列表中选择座席或队列，然后选择**转接**。
1. 成功转接联系后，页面将自动刷新，并显示指向因转接而创建的联系的**下一个联系**链接。下图显示了**下一个联系**链接的位置。
![\[“联系详细信息”页面，已成功转接联系。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-transferred.png)
# 从 Amazon Connect 的联系详细信息页面重新安排联系时间
在正在进行中的联系的**联系详细信息**页面上，您可以重新安排之前安排的联系人。当前仅任务联系支持此功能。
要以编程方式重新安排联系人，请使用。[UpdateContactSchedule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactSchedule.html)
## 所需的权限
1. 启用以下权限之一，以在**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上查看联系：
1. **联系人搜索 – 查看**：允许用户查看所有联系
1. **查看我的联系人 – 查看**：允许座席查看他们自己处理过的联系人
1. **限制联系人访问**（可选）：限制用户在自己的层次结构组或其下的任何层次结构组中的**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上访问联系。有关此权限的更多信息，请参阅[管理谁可以搜索联系人并访问详细信息](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。
1. **重新安排联系**：允许用户在**分析和优化**页面上重新安排联系。下图显示了**联系操作 – 重新安排联系**权限。
![\[“安全配置文件权限”页面，“重新安排联系”权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-reschedule-permissions.png)
## 如何重新安排联系人
1. 使用具有[访问联系记录的权限](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 中，依次选择**分析和优化**、**联系人搜索**。
1. 搜索要重新安排的正在进行中的任务联系：
1. 选择**联系状态**筛选条件并将选定值更改为**正在进行中**。
1. 选择**时间范围**筛选条件。将**时间戳类型**设置为**已安排**，以仅查看已安排的联系。时间范围的筛选条件。下图显示了这些筛选条件。
![\[“联系详细信息”页面，已安排时间戳的筛选条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-choose.png)
1. 选择已安排的联系以查看其详细信息。
1. 在任务联系的**联系详细信息**页面上，依次选择**操作**、**重新安排**，如下图所示。
![\[“联系详细信息”页面，“重新安排”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-reschedule-action.png)
1. 选择重新安排联系的时间和范围。安排的时间必须在任务启动后的 6 天内。
1. 成功重新安排联系后，页面将自动刷新为任务的新安排时间。
# 从 Amazon Connect 的联系详细信息页面结束联系
在正在进行中的联系的**联系详细信息**页面上，您可以结束联系。结束联系会导致联系人断开连接。如果联系人已连接到座席，则结束联系将启动该联系人的联系后续工作 (ACW)。
要以编程方式结束联系人，请使用。[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)
## 需要了解的重要事项
+ 如果您在联系后续工作进行后终止任务联系，则相应联系将被终止。处于联系后续工作状态的语音和聊天联系无法通过在**联系详细信息**页面上执行**结束联系**操作来终止。
+ 当使用以下方法启动语音联系时，您无法结束语音联系：
+ DISCONNECT
+ TRANSFER
+ QUEUE\$1TRANSFER
+ 您可以结束聊天和任务联系（无论它们是如何发起的）。
## 所需的权限
1. 启用以下权限之一，以在**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上查看联系：
1. **联系人搜索 – 查看**：允许用户查看所有联系。
1. **查看我的联系人 – 查看**：允许座席查看他们自己处理过的联系。
1. **限制联系人访问**（可选）：限制用户在自己的层次结构组或其下的任何层次结构组中的**联系人搜索**和**联系详细信息**页面上访问联系。有关此权限的更多信息，请参阅[管理谁可以搜索联系人并访问详细信息](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。
1. **结束联系**：允许用户在**分析和优化**页面上结束联系。下图显示了**联系操作 – 结束联系**权限。
![\[“结束联系”权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-end-permissions.png)
## 如何结束正在进行中的联系
1. 使用具有[访问联系记录的权限](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 中，依次选择**分析和优化**、**联系人搜索**。
1. 选择**联系状态**筛选条件并将选定值更改为**正在进行中**。
1. 选择正在进行中的联系以查看其详细信息。
1. 在**联系详细信息**页面上，依次选择**操作**、**结束**。
![\[“联系详细信息”页面，“结束”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-end-action.png)
1. 通过选择**结束**以确认结束联系的操作。
1. 成功结束联系后，页面会自动刷新。
# 将 Amazon Connect Contact Lens 与外部语音系统集成
将联络中心从外部系统迁移到云端可能很复杂。它需要移动许多不同的组件，例如电话、IVR、ACD、通话录音、通话分析等。但是，通过将外部系统与用于分析的 Contact Lens 集成，您可以加快向 Amazon Connect 的迁移。以下说明这第一步能给您的业务带来什么好处：
+ Contact Lens 集成增强了您现有的外部联络中心的录音和分析能力。
+ 它提供了在 Amazon Connect 上培训您的联络中心管理员、经理和座席的机会。
+ Contact Lens 可以帮助发现来自发生在多个语音系统 [例如外部联络中心或面向客户的语音解决方案（如电话咨询、理财顾问或银行关系经理）] 中的客户互动的关键趋势、问题和主题。
下图显示了语音通话音频如何在外部语音系统和 Contact Lens 之间流动。您可以使用 Contact Lens 连接器将联络中心音频的副本发送到 Contact Lens。对于您的座席来说，外部呼叫流继续正常运作，同时 Contact Lens 使用复制的呼叫音频提供实时和通话后分析。
![\[一个概念图，显示了语音通话音频如何在外部语音系统和 Contact Lens 之间流动。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-diagram.png)
1. 一个通过 PSTN 发送的呼叫被接通到您的外部语音系统。
1. 该呼叫音频的只读副本被分流到 Amazon Connect 中。
1. 为该呼叫启动一个流。Contact Lens 连接器将呼叫路由到 Amazon Connect Contact Lens。
## 要求
在开始设置 Contact Lens 集成之前，请检查您的 Amazon Connect 和外部系统是否满足以下要求：
+ 确认您的 Amazon Connect 实例是在[支持的 AWS 区域](regions.md#contactlens_region)创建的。确保您的外部语音系统可以连接到该区域。
+ 确保发起 SIPREC 会话的外部设备和用于呼叫的语音系统受支持。有关支持的系统的列表，请参阅 Amazon Chime API `SessionBorderControllerTypes` [PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration.html)中的`ContactCenterSystemTypes`和。通常，SIPREC 会话是会话边界控制器（SBC），语音系统是您的联络中心。
+ 确认您具有 SIPREC 支持，或者能够将 SIPREC 添加到源系统，从而将 SIPREC 副本呼叫音频发送到 Contact Lens。
## 设置步骤
以下的步骤摘要指导您如何设置 Contact Lens 与您的外部语音系统集成。链接的主题提供了更多详细信息。
+ [创建一个 Amazon Connect 实例](amazon-connect-instances.md)，如果您还没有创建的话。
+ 您不需要在 Amazon Connect 上申请一个电话号码来集成 Contact Lens。
+ [添加座席](user-management.md)并[设置座席层次结构](agent-hierarchy.md)。这将帮助您把 Contact Lens 生成的分析与特定座席关联。
**注意**
如果无法为通话识别出任一座席，则 Contact Lens 中的复制通话将终止。不会产生录音和会话分析。有关更多信息，请参阅 [提供通话元数据以进行 Contact Lens 集成](callmetadata-contactlens-integration.md)。
+ [请求提高服务配额](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html)以提高您的 Amazon Connect 账户中的以下配额：
+ **每个账户的 Contact Lens 连接器数**
+ **每个实例来自外部语音系统的最大活跃录制会话数**
**重要**
在您的服务配额申请并获得批准后，Contact Lens集成将显示在 Amazon Connect 控制台 Amazon Connect 和管理网站中。
+ 在 Amazon Connect 控制台中[创建一个 Contact Lens 连接器](create-contact-lens-connector.md)。
+ [配置您的 SBC](configure-external-voice-system.md) 以将 SIPREC 音频连同通话元数据一起发送到该连接器主机。
+ [在 Amazon Connect 管理员网站上启用Contact Lens连接器](enable-contactlens-integration.md)。您可以通过将以下安全配置文件权限分配给管理员和其他需要访问 Contact Lens 连接器的用户来实现这一点：
+ **分析和优化 - Contact Lens 连接器 - 查看**和**编辑**。**查看**权限允许您查看可用 Contact Lens 连接器的列表。**编辑**权限允许您将流与 Contact Lens 连接器相关联。
+ **渠道和流 - 流 - 查看**：此权限允许您查看可以与 Contact Lens 连接器关联的可用流。
只有拥有这些权限的用户才能访问 Amazon Connect 管理员网站上的Contact Lens连接器。
+ 创建一个流，来指定如何处理通话音频，包括录音、实时或通话后分析，并且[将该流与 Contact Lens 连接器相关联](associate-contactlens-integration.md)。
+ （可选）创建一个可在触发 Amazon Connect 流时被调用的 Lambda。使用该 Lambda 解析 SIPREC 请求和其他通话元数据，然后采取行动。有关更多信息，请参阅 [用于 Contact Lens 集成的通话元数据](callmetadata-contactlens-integration.md)。
# 创建一个 Contact Lens 连接器以与您的外部语音系统集成
本主题阐述如何创建一个 Contact Lens 连接器以与您的外部语音系统集成。完成以下步骤。
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在“实例”页面上，选择实例别名。实例别名也是您的**实例名称**，该名称显示在您的 Amazon Connect URL 中。下图显示了 **Amazon Connect 虚拟联系中心实例**页面，其中，实例别名周围有一个方框。
![\[“Amazon Connect 虚拟联络中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 在 Amazon Connect 控制台的导航窗格中，选择**外部语音系统**、**Contact Lens 集成**，然后选择**创建 Contact Lens 连接器**，如下图所示。
![\[“Contact Lens 集成”页面，“创建 Contact Lens 连接器”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-create-connector.png)
1. 在 **Contact Lens 连接器**页面上，键入连接器的友好名称。
1. 在**连接器源类型**下，使用下拉菜单从可用连接器源类型列表中进行选择。通常，这是一个外部会话板控制器（SBC），用于发起 SIPREC 会话。下图显示源类型下拉列表示例。
![\[“Contact Lens 连接器”页面，“连接器源类型”下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-connector-source-types.png)
1. 在**语音系统类型**下，使用下拉列表选择用于呼叫的语音系统。通常，这是您的外部联络中心系统。下图显示语音系统类型的下拉列表示例。
![\[“Contact Lens 连接器”页面，“语音系统类型”下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-voice-system-types.png)
1. 启用对 SIP 和媒体指标消息的**加密**和**日志记录**功能。
+ Amazon Chime SDK 语音连接器使用亚马逊信任服务颁发的 TLS 服务器证书。默认情况下，大多数现代操作系统都信任 Amazon Trust 服务。如果您的 SIP 基础设施不是这种情况，并且您启用了加密，则可能需要将 Starfield 和 Amazon Trust Services 根 CA 证书（不包括欧盟根证书）添加到您的信任存储中。你可以[在这里](https://www.amazontrust.com/repository/)找到这些证书。
+ 尽管日志记录是可选的，但建议您启用它，这可以帮助您调试集成问题。
1. 在**源 IP 地址**部分，您可以配置允许向该连接器发送语音的源 IP 地址范围。
1. 在**凭证 - 可选**部分，建议您创建凭证。它们有助于对 SIPREC 会话进行身份验证。
**注意**
如果这样做，则需要在配置外部系统时提供相同的凭证。
1. （可选）添加标签以识别、组织、搜索、筛选和控制谁可以访问此连接器。有关更多信息，请参阅 [为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)。
1. 选择**创建 Contact Lens 连接器**以创建连接器。创建连接器后，将显示一条成功消息。
1. 在 **Contact Lens 集成**页面上，您将看到简短的主机名。这是您的外部语音系统将 SIPREC 语音流量发送到的主机。
在配置外部语音系统时，您将使用主机的完全限定域名，而不是这个简短的主机名。
![\[“Contact Lens 集成”页面，连接器的简短主机名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-connector-shorthostname.png)
1. Contact Lens 连接器创建完毕。继续下一步：[配置您的外部语音系统以与 Contact Lens 集成](configure-external-voice-system.md)。
# 配置您的外部语音系统以与 Contact Lens 集成
[创建 Contact Lens 连接器](create-contact-lens-connector.md)后，您需要将外部语音系统配置为指向该连接器。完成以下步骤。
1. 在 Amazon Connect 控制台导航窗格中，选择**外部语音系统**、**Contact Lens 集成**。您将看到可用 Contact Lens 连接器的名称。选择要使用的连接器。下图显示了一个名为的Contact Lens连接器示例**MyTestConnector**。
![\[Contact Lens集成页面，一个名 MyTestConnector为的连接器示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-name.png)
1. 在“连接器详细信息”页面上，记下该完全限定主机名。这是 Amazon Connect 中将接收 SIPREC 音频的主机的名称。下图显示一个完全限定主机名的示例。
![\[MyTestConnector 详细信息页面，将接收 SIPREC 音频的主机的完全限定名称。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-detailspage.png)
1. 有关如何配置外部源系统的信息，请前往 [Amazon Chime SDK 资源](https://aws.amazon.com/chime/chime-sdk/resources/?whats-new-chime-sdk.sort-by=item.additionalFields.postDateTime&whats-new-chime-sdk.sort-order=desc)页面，然后选择**配置指南**。向下滚动该页面到 **SIPREC/NBR 配置指南**，如下图所示。
![\[“Amazon Chime SDK 资源”页面上的“配置指南”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/configuration-guides.png)
**注意**
如果您为连接器创建了凭证，则需要对外部系统使用相同的凭证。
1. 配置外部源系统后，继续执行下一步：[启用 Contact Lens 集成](enable-contactlens-integration.md)。
# 在 Amazon Connect 中对联系转接和电话会议进行建模
本主题适用于已将其外部语音系统与 Amazon Connect Contact Lens 集成的开发者。
您的外部语音系统可能支持联系转接（冷转接和暖转接）以及电话会议（单个通话中有多个座席参与）。您可以通过拨打[CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)和将这些案例发送给 Amazon Connect [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) APIs。它们 APIs 创建的联系人链与本地 Amazon Connect 语音联系人类似。通话的每个环节都有自己的录音、联系记录和分析，就像原生 Amazon Connect 语音联系一样。
每一次座席与客户的互动都会由一个独立的联系分段来建模。
+ 要对向正在进行的呼叫中添加代理进行建模，您可以使用带有启动方法的 [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API 创建新的联系人区段`TRANSFER`。转接联系通过其 `previousContactId` 被链接到之前的联系。
+ 如果启用，则会为每个联系分段独立生成通话录音，并在该分段完成后交付。
+ 为每个联系分段独立生成 Contact Lens 实时分析和通话后分析。
+ 为每个独立联系分段生成联系记录。
+ 要对离开呼叫的代理进行建模，您可以通过调用 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API 来结束联系人区段。
## 暖转接的工作流
暖转接涉及在将客户置于保持状态的同时，座席向另一方介绍呼叫者的情况。
要使用联系人对热转移进行建模 APIs，请实现以下工作流程：
1. 外部语音系统中的呼叫创建初始联系分段。
1. 当新代理加入呼叫时，调用 [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API。使用初始联系分段的 `contactId` 作为 `PreviousContactId` 参数。在 `UserInfo` 参数中提供新座席的 ID。
1. 让初始座席在通话中向客户介绍新座席，然后挂断电话。
1. 当初始代理与呼叫断开连接时，调用 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API。
1. 当通话在您的外部语音系统中结束时（收到 SIP BYE），联系链结束。
## 冷转接的工作流
冷转接涉及直接将客户从一个座席转接到另一个座席，而座席之间无任何介绍或上下文共享。
要使用联系人对冷传输进行建模 APIs，请实现以下工作流程：
1. 外部语音系统中的呼叫创建初始联系分段。
1. 当初始代理与呼叫断开连接时，调用 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API。
1. 当新代理加入呼叫时，调用 [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API。使用初始联系分段的 `contactId` 作为 `PreviousContactId` 参数。在 `UserInfo` 参数中提供新座席的 ID。
1. 当通话在您的外部语音系统中结束时（收到 SIP BYE），联系链结束。
## 联系分段限制
一个链中最多可以有两个并发联系分段，因此最多总共 10 个联系分段。
# 启用 Amazon Connect Contact Lens 集成
创建 Contact Lens 连接器后，您需要通过为用户分配安全配置文件权限来启用集成，以便他们可以在 Amazon Connect 管理网站上访问该集成。
1. 使用管理员账户登录 Amazon Connect 管理员网站，网址为 https:// *实例名* .my.connect.aws/。
1. 在导航栏上，选择**安全配置文件**。在**管理安全配置文件**页面上，选择**管理员**、**编辑**。
1. 在 **“编辑安全配置文件**” 页面上，选择 “**渠道和流程**” **AnalyticsConnectors**-“**查看**和**编辑权限”**，然后选择 “**保存**”。
**重要**
如果您在**渠道和流**下看不到 Contact Lens 连接器权限，请申请增加您的 Amazon Connect 账户中的以下服务配额：
每个账户的 Contact Lens 连接器数
每个实例来自外部语音系统的最大活跃录制会话数
1. 将此权限分配给要访问 Contact Lens 连接器的用户的安全配置文件。
**注意**
只有在移除 Amazon Connect 实例用户对 Contact Lens 连接器的访问权限后，您才能删除该实例中最后的 Contact Lens 连接器。
如果您尝试删除最后一个 Contact Lens 连接器而未先移除该实例用户的 Contact Lens 连接器访问权限，则会显示以下错误消息：**error - Failed to delete connector \$1connector-name\$1 with error: An analytics connector permissions is being used in a security profile**。
1. 应用权限后，拥有该权限的用户将能够在 Amazon Connect 管理网站的左侧导航菜单中看到**Contact Lens连接器**选项，如下图所示。
![\[Amazon Connect 管理员网站的左侧菜单，Contact Lens选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-connector-menuitem.png)
1. 启用 Contact Lens 连接器完毕。继续下一步：[将 Contact Lens 连接器与流关联](associate-contactlens-integration.md)。
# 将 Contact Lens 连接器与流关联
[配置](configure-external-voice-system.md)外部 SBC 指向 Contact Lens 集成连接器主机后，您需要配置当音频到达 Amazon Connect Contact Lens 时如何处理音频。为此，您需要在 Amazon Connect 流中定义音频处理步骤。它规定了处理通话音频的步骤，包括调用 Contact Lens 对话分析。
完成以下步骤以创建一个启用 Contact Lens 的流，然后将该流与 Contact Lens 连接器相关联。当 Contact Lens 连接器收到通话音频时将调用此流。
1. 在 Amazon Connect 管理网站中，创建一个使用[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md). 配置模块以启用**座席和客户语音录制**、**Contact Lens 语音分析**和**自动交互通话录音**。用 [结束流/恢复](end-flow-resume.md) 模块结束流。此配置如下图所示。
有关可在 Contact Lens 集成中使用的模块列表，请参阅[Contact Lens 集成支持的流块](contactlens-integration-supportedflowblocks.md)。
![\[“设置录音行为和分析”模块的属性页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-setblock.png)
有关详细说明，请参阅[启用对话分析](enable-analytics.md)。
1. 在导航菜单上，选择**渠道**、**Contact Lens 连接器**。选择要与流关联的 Contact Lens 集成连接器。在**流名称**字段中，开始键入流名称以显示列表，然后选择流。
![\[“连接器”页面，可用流列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-flow.png)
# 提供通话元数据以进行 Contact Lens 集成
在 Amazon Connect 中，与客户的每一次交互就是一次 Amazon Connect 联系。通过 Contact Lens 连接器传入的每个语音会话会创建一个 Amazon Connect 联系。连接器使用通话元数据中提供的字段创建 Amazon Connect 联系。通话元数据包括通话元数据中用于流式传输通话的座席用户 ID 和座席队列 ID。
您可以使用音频流会话的 SIP INVITE 中支持的 SIPREC 元数据参数向 Contact Lens 连接器提供座席用户 ID 和其他通话元数据。连接器解析以下通话元数据字段，并将此信息添加到 Amazon Connect 联系。
| 通话状态字段 | SIPREC 元数据 | 值 | 如果未提供 |
| --- | --- | --- | --- |
| 座席用户 id | AmznConnectAgentUserId | Amazon Connect 座席用户 id | 必需 |
| 队列 id | AmznConnectQueueId | Amazon Connect 队列 id | 可选。如果未提供，则使用 Amazon Connect 实例的默认队列。 |
| 参与者顺序 | AmznConnectParticipantOrder | 有效值：asc、desc | 可选。如果未提供，则使用升序。Amazon Connect 使用标签对 SIPREC 流进行分类。按标签顺序排列的第一个流是座席，第二个是呼叫方。 |
一个联系必须具有一个 Amazon Connect 座席用户 ID。只有在提供了座席 ID 时，Contact Lens 才开始捕获流式传输音频并生成通话录音和通话分析。
如果缺少座席 ID，则 Amazon Connect Contact Lens 连接器会话将终止。如果 Amazon Connect Contact Lens 连接器未自动解析您的 SIPREC 元数据，并且未设置座席用户 ID，则您可以使用以下字段创建流 lambda 并访问所有 SIP 和 SIPREC 元数据：
| 属性 | 说明 | JSONPath 参考 |
| --- | --- | --- |
| SIPREC 元数据 | 来自 SIP 事件的 SIPREC 元数据 | \$1.Media.Sip。 SiprecMetadata |
| SIP 标头 | 来自 SIP 事件的 SIP 标头。\$1SIP 标头名称\$1 是 SIP 事件中提供的 SIP 标头的名称。例如，“收件人”、“发件人”等。 | \$1.Media.Sip.Headers.\$1SIP 标头名称\$1 |
有关更多信息，请参阅 [电话呼叫元数据属性（呼叫属性）](connect-attrib-list.md#telephony-call-metadata-attributes)。
## 如何使用事件元数据
Amazon Connect 发布 SIP、流和联系事件。这些事件包括从通话的 SIPREC SIP INVITE 中收集的元数据。元数据包括 SIPREC 元数据、SIP 标头、fromNumber、toNumber 等。以下是您可以利用此事件元数据做的一些事情：
1. 您可以处理这些事件中的元数据，以确定您自己的呼叫唯一标识符，并将这些呼叫与您自己的系统关联起来。
1. 然后，您可以使用 [设置联系属性](set-contact-attributes.md) 块将您的呼叫唯一标识符添加到呼叫的联系属性中。
1. 您可以在 Amazon Connect 管理网站中按自定义联系人属性进行搜索，在两个 Amazon Connect 实例中查找第三方通话的联系人。
有关如何创建 Amazon Connect 流 Lambda 函数的信息，请参阅[授予 Amazon Connect 访问您的 AWS Lambda 功能的权限](connect-lambda-functions.md)。有关您可以在流 Lambda 中访问的所有受支持的联系属性的列表，请参阅 [Amazon Connect 中可用的联系人属性列表及其 JSONPath 参考文献](connect-attrib-list.md)。
# Contact Lens 集成支持的流块
下表列出了可用于指定 Amazon Connect 如何处理音频流会话的流块。
**设置块**
| 流块 | 效果 | 说明 |
| --- | --- | --- |
| 设置工作队列 | 无效果 | 设置工作队列 |
| 设置联系属性 | 支持 | 将键值对存储为联系属性。您设置了一个稍后在流中引用的值。 |
| 获取队列指标 | 无效果 | 获取队列指标 |
| 更改路由优先级/期限 | 无效果 | 更改联系的路由优先级 |
| 设置保持流 | 无效果 | 指定在客户或座席进入等候状态时要调用的流。 |
| 设置私密消息流 | 无效果 | 指定当客户或座席加入语音或聊天对话时要调用的流。 |
| 设置回拨号码 | 无效果 | 指定属性以设置回拨号码。 |
| 设置语音 | 无效果 | 设置用于联系流程的 text-to-speech (TTS) 语言和语音。 |
| 设置客户队列 | 无效果 | 为客户队列流设置客户队列 |
| 设置断开连接流 | 无效果 | 为断开连接队列流设置断开连接流 |
| 设置事件流 | 无效果 | 指定在联系活动期间要运行的流。 |
| 设置路由标准 | 无效果 | 为联系设置路由标准。 |
**分析块**
| 流块 | 效果 | 说明 |
| --- | --- | --- |
| 设置录音和分析行为 | 支持 | 设置录音选项并启用 Contact Lens 中的功能。 |
| 设置日志记录行为 | 支持 | 启用或禁用流日志 |
**逻辑块**
| 流块 | 效果 | 说明 |
| --- | --- | --- |
| 按百分比分配 | 支持 | 根据百分比以随机方式路由联系 |
| 循环 | 支持 | 让循环分支执行指定次数 |
**分支块**
| 流块 | 效果 | 说明 |
| --- | --- | --- |
| 检查队列状态 | 无效果 | 检查队列状态 |
| 检查人员配置 | 无效果 | 检查队列中的人员配置情况 |
| 检查营业时间 | 支持 | 基于指定营业时间的分支机构。 |
| 检查联系属性 | 支持 | 基于对联系属性值的比较设置的分支。 |
**集成块**
| 流块 | 效果 | 说明 |
| --- | --- | --- |
| 创建任务 | 支持 | 手动或利用任务模板创建新任务。 |
| 客户资料 | 支持 | 使您能够检索、创建和更新客户资料。 |
| 调用 AWS Lambda | 支持 | 调用 AWS Lambda 并（可选）返回键值对。 |
| 调用模型 | 支持 | 调用已发布的模块，该模块允许您创建联系流中可重复使用的部分。 |
**终止/转接块**
| 流块 | 效果 | 说明 |
| --- | --- | --- |
| 断开/挂断 | 支持 | 断开联系并结束音频流会话。 |
| 结束流 | 支持 | 结束当前流而不断开联系。 |
# 为 Contact Lens 集成设置多区域冗余
多区域冗余可以让您扩展外部语音系统，从而实现更高的可靠性、性能和效率。您可以使用 Amazon Connect 副本实例支持多区域冗余。
## 主动/被动冗余配置
您可以在一个区域 [例如，美国东部（弗吉尼亚州北部）] 创建一个 Amazon Connect 实例，在另一个区域 [例如，美国西部（俄勒冈州）] 部署一个副本实例。然后，您可以将外部语音系统配置为向主区域发送 SIPREC SIP INVITE。当主区域的 Amazon Connect 实例出现故障时，您可以更新外部语音系统以故障转移到被动区域中的 Amazon Connect 副本实例。
## 主动/主动冗余配置
您可以通过同时将音频流式传输到两个 Amazon Connect 实例来实施主动-主动策略。要实施此策略，请将您的外部语音系统配置为同时将音频流式传输到两个独立的区域。在每个区域，Contact Lens 集成将执行以下操作：
1. 创建其自己的 Amazon Connect 联系
1. 捕获音频流以创建通话录音
1. 执行 Contact Lens 分析
这种方法要求您手动复制所有 Amazon Connect 联络中心配置。但是，您可以使用 Amazon Connect Global Resiliency，它将跨区域自动地复制所有 Amazon Connect 实例设置。有关更多信息，请参阅 [设置 Amazon Connect Global Resiliency](setup-connect-global-resiliency.md)。