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# Amazon Connect 中的对话分析指标
<a name="contact-lens-metrics"></a>

以下指标源自 Contact Lens 对话分析。仅当[为您的实例启用 Contact Lens](enable-analytics.md#enable-cl) 并在联系中启用了[对话分析](enable-analytics.md#enable-callrecording-speechanalytics)时才能使用这些指标。

这些指标会显示在实时和历史指标报告中。有关如何将这些指标添加到报告中的说明，请参阅 [如何创建历史指标报告](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create)。

同时，请查看 [Contact Lens 对话分析控制面板](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md)，它以数据可视化的形式展示联系动因随时间的变化趋势。

## 座席通话时间百分比
<a name="ttagent-hmetric"></a>

该指标衡量在语音通话中座席讲话的时间占整个通话时长的百分比。

**指标类型**：百分比

**指标类别**：对话分析驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_TALK_TIME_AGENT`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席通话时间百分比

**计算逻辑**：
+ 将座席在对话中的所有讲话时段（座席通话时间）相加，得到一个总和。
+ 将该总和除以对话总时长。

**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

## 座席平均问候时间
<a name="average-greeting-time-agent-hmetric"></a>

该指标提供了座席对聊天的首次响应平均时间，它显示了座席在加入聊天后，回复客户的速度。

**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）

**指标类别**：对话分析驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_GREETING_TIME_AGENT`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席平均问候时间

**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是：将座席首次响应时间的总和除以聊天联系数量。

**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

## 座席平均中断次数
<a name="average-interruptions-agent-hmetric"></a>

该指标用于量化在客户互动过程中，座席打断客户讲话的平均频率。

**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）

**指标类别**：对话分析驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_INTERRUPTIONS_AGENT`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均座席中断次数

**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是：用座席打断客户讲话的总次数除以联系总次数。

**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

## 座席平均中断时间
<a name="average-interruption-time-agent-hmetric"></a>

该指标衡量座席在与联系人通话时平均总的中断时间。

**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）

**指标类别**：对话分析驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席平均打断时间

**计算逻辑**：
+ 将每次对话中的中断时段相加得到一个总和。
+ 用经历过至少一次中断的通话数量除以该总和。

**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

## 座席平均通话时间
<a name="average-talk-time-agent-hmetric"></a>

该指标衡量座席在一次对话中讲话的平均时长。

**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）

**指标类别**：对话分析驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_TALK_TIME_AGENT`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席平均讲话时间

**计算逻辑**：
+ 将座席所有讲话时间段的时长相加得到一个总和。
+ 将该总和除以联系总数。

**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

## 平均对话持续时间
<a name="average-conversation-duration-hmetric"></a>

该指标衡量与座席进行语音联系的平均通话时长。

**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）

**指标类别**：对话分析驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CONVERSATION_DURATION`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均对话持续时间

**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是：从对话开始到座席或客户任何一方说出最后一个字为止的总时长。
+ 然后将该值除以联系总数，得出通话中花费的通话时间的平均值。

**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

## 客户平均通话时间
<a name="average-talk-time-customer-hmetric"></a>

该指标衡量客户在一次通话中讲话时长的平均值。

**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）

**指标类别**：对话分析驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_TALK_TIME_CUSTOMER`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：客户平均讲话时间

**计算逻辑**：
+ 将客户所有讲话时间段的时长相加得到一个总和。
+ 将该总和除以联系总数。

**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

## 平均非通话时间
<a name="average-non-talk-time-hmetric"></a>

该指标提供在语音通话中无人讲话时间总和的平均值。非通话时间是指超过 3 秒的等待时间和沉默时间的总和，在此期间，座席和客户都没有进行对话。

**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）

**指标类别**：对话分析驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_NON_TALK_TIME`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均无人讲话时间

**计算逻辑**：
+ 将双方都保持静默的所有时间段相加得到一个总和。
+ 将该总和除以联系总数。

**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

## 平均通话时间
<a name="average-talk-time-hmetric"></a>

该指标衡量在语音通话中，客户或座席任何一方的平均讲话时长。

**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）

**指标类别**：对话分析驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_TALK_TIME`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均讲话时间

**计算逻辑**：
+ 将所有讲话时间段相加得到一个总和，无论讲话者是座席、客户，还是双方同时在讲话。
+ 将该总和除以联系总数。

**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

## 客户通话时间百分比
<a name="ttcustomer-hmetric"></a>

该指标提供在语音通话中，客户的讲话时间占整个通话时长的百分比。

**指标类型**：百分比

**指标类别**：对话分析驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：客户讲话时间百分比

**计算逻辑**：
+ 将客户的所有讲话时间段相加得到一个总和。
+ 将该总和除以对话总时长。

**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

## 非通话时间百分比
<a name="ntt-hmetric"></a>

该指标提供在语音通话中，无人讲话的时间占整个通话时长的百分比。

**指标类型**：百分比

**指标类别**：对话分析驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_NON_TALK_TIME`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：无人讲话时间百分比

**计算逻辑**：
+ 将参与者保持静默的所有时间段（无人讲话时间）相加得到一个总和。
+ 将该总和除以对话总时长。

**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。

## 通话时间百分比
<a name="tt-hmetric"></a>

该指标提供在语音通话中，有人讲话的时间占整个通话时长的百分比。

**指标类型**：百分比

**指标类别**：对话分析驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_TALK_TIME`

**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：讲话时间百分比

**计算逻辑**：
+ 将所有讲话时间段相加得到一个总和，无论讲话者是座席、客户，还是双方同时在讲话。
+ 将该总和除以对话总时长。

**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。