本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# Amazon Connect Contact Lens 对话分析控制面板
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对联系[启用](enable-analytics.md) Contact Lens 对话分析功能后，您可以使用语音和聊天转录、自然语言处理以及智能搜索功能分析客户与座席之间的对话。Contact Lens 对话分析功能将执行情绪分析、检测问题并使您可以自动对联系进行分类。

Contact Lens 对话分析控制面板有助于您了解：
+ 客户联系联络中心的原因
+ 联系驱动因素的长期趋势
+ 每个呼叫驱动因素的表现（例如，呼叫驱动因素“我的东西在哪里？”的平均处理时间）

您可以使用顶部的摘要小部件查看已处理的联系和平均处理时间等类别的关键指标，也可以查看与用户定义的基准时间范围进行比较的颜色指示器（例如，绿色 = 好，红色 = 差），以便在几秒钟内获得洞察速览功能（例如，“我的表现比上周好还是差，相差多少？”）。

数据可视化（如**有影响力的人**）显示与过去自定义的基准时间段（即逐周）相比的最大变化。**已处理的联系人数和平均处理时间趋势**以时间序列图的形式显示在一段时间间隔内已处理的联系人数和平均处理时间。

**Topics**
+ [启用控制面板访问权限](#enable-contact-lens-conversational-dashboards)
+ [绩效概述图表](#contact-lens-conversational-dashboard-performance-overview)
+ [联系类别](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-categories)
+ [Movers and shakers](#contact-lens-conversational-dashboard-movers-shakers)
+ [热门联系类别平均处理时间](#contact-lens-conversational-dashboard-top-contact-categories)
+ [按队列排序的联系数](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-count)
+ [已处理的联系和平均处理时间趋势](#contact-lens-conversational-dashboard-contacts-handled)
+ [控制面板功能限制](#contact-lens-conversational-dashboard-functionality-limitations)

## 启用控制面板访问权限
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1. 确保为用户分配了相应的安全配置文件权限：
   + **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。
   + **Contact Lens - 对话分析**：此权限可让用户查看 Contact Lens 控制面板中的数据。

1. 在 AWS 控制台中，确保选择了**分析工具** “**启Contact Lens用**”，如下图所示。  
![\[AWS 控制台中的“启用 Contact Lens”复选框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboards-enable-contact-lens-checkbox.png)

1. 在流中，启用 Contact Lens 对话分析功能，以便分析联系。有关说明，请参阅[启用通话录音和语音分析](enable-analytics.md#enable-callrecording-speechanalytics)。

## 绩效概述图表
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有两个绩效概述图表，可根据您的筛选条件提供汇总指标。第二张图表仅按 Contact Lens 对话分析所分析的联系进行进一步筛选。图表中的每个指标都会与您的“比较”基准时间范围筛选条件进行比较。

![\[控制面板中的“性能概述”图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview.png)


此图表显示以下信息：
+ 在您选择的时间范围内，已处理的联系数为 165522 个，与基准处理的联系数 187949 相比，下降了约 12％。
+  百分比四舍五入。
+ 与基准相比，指标显示的颜色表示正面（绿色）或负面（红色）。
+ 已处理的联系没有颜色。

## 联系类别
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联系类别图表显示了联系类别信息。要查看所有数据，请单击图表右上角的弹出窗口图标。要进一步深入了解联系，请单击“联系类别”，进入针对该类别进行预筛选的“联系搜索”以及控制面板筛选条件。

1. 联系人百分比：由 Contact Lens 对话分析功能分析的具有给定类别的联系人数除以由 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人总数。

1. 联系人：由 Contact Lens 对话分析功能分析的具有给定类别的联系人数。

1. AHT：具有给定类别的联系的平均处理时间。

1. 平均队列应答时间：具有给定类别的联系的平均队列应答时间。

1. 已转入的联系：已转入的具有给定类别的联系数。

![\[“联系人类别”图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories.png)


## Movers and shakers
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“Movers and Shakers”图表显示了与基准时间范围相比，分布变化百分比最高的类别。换句话说，它会显示与 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人总数相比，生成频率或多或少的类别数量。

例如：
+ 如果通过会话式分析分析的 100 个联系中有 20 个属于 A 类，则 A 类的联系百分比为 20％。
+ 如果在比较基准时段内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的 100 个联系中有 10 个属于 A 类，那么 A 类之前的联系人百分比为 10%。
+ 变化百分比将是 (20% - 10%)/(10%) = 100%。

要查看所有数据，请选择图表右上角的弹出窗口图标。要进一步深入了解联系，请选择“联系类别”，进入针对该类别进行预筛选的“联系搜索”以及控制面板筛选条件。

1. 变化百分比：（联系百分比 – 以前的联系百分比）/（以前的联系百分比）。这个数字四舍五入。图表按最高绝对变化百分比排序。

1. 联系人百分比：在控制面板筛选条件中指定的时间范围内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的具有给定类别的联系人数除以由 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人总数。

1. 联系人：在控制面板筛选条件中指定的时间范围内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人数。

1. 之前的联系人百分比：在控制面板筛选条件中指定的“对比”基准时间范围内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的具有给定类别的联系人数除以由 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人总数。

1. 之前的联系人：在控制面板筛选条件中指定的“对比”基准时间范围内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人数。

![\[影响力者图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-movers-shakers.png)


## 热门联系类别平均处理时间
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热门联系类别的平均处理时间可显示前十个类别（按类别从左到右排序的联系数排序）中每个类别的先前的 AHT（使用“比较”基准时间范围）到当前时间范围 AHT。要查看所有数据，请单击图表右上角的弹出窗口图标。

![\[“热门联系人类别平均处理时间”图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-top-contact-categories.png)


## 按队列排序的联系数
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**注意**  
即使未对任何联系人启用 Contact Lens 对话分析，控制面板的此部分也会显示数据。

按队列排序的联系数图表可显示每个队列的联系数，从左到右按最多的联系数排序。您可以直接从此图表中筛选联系类别，从而进一步配置此小部件。此筛选条件覆盖控制面板顶部的页面级联系类别筛选条件。

![\[“按队列排列的联系人数量”图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-count.png)


## 已处理的联系和平均处理时间趋势
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**注意**  
即使未对任何联系人启用 Contact Lens 对话分析，控制面板的此部分也会显示数据。

已处理的联系和平均处理时间趋势是一个时间序列图表，可显示给定时间段内已处理的联系数（蓝条）和平均处理时间（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。您可以直接使用小部件中的“间隔”按钮来配置不同的时间范围间隔。您可以选择的间隔取决于页面级别的时间范围筛选条件。

例如：
+ 如果控制面板顶部有一个“今天”时间范围筛选条件，则只能看到过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。
+ 如果控制面板顶部有一个“天数”时间范围筛选条件，则可以看到过去 8 天的间隔趋势，或者过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。

![\[已处理的联系人和平均处理时间趋势图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contacts-handled.png)


## 控制面板功能限制
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以下限制适用于 Contact Lens 对话分析控制面板：
+ 控制面板上不支持基于标签的访问控制。
+ 如果您选择了路由配置文件或座席层次结构筛选条件，则在联系类别和 Movers and Shakers 图表中，联系类别上的通往联系搜索的超链接将被禁用。