本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# Amazon Connect 联络中心中的联络启动方法和流类型
<a name="contact-initiation-methods"></a>

Amazon Connect 联络中心的每一次联系都是通过以下方法之一启动的：
+ 入站
+ 出站
+ TRANSFER
+ CALLBACK
+ API
+ QUEUE\$1TRANSFER
+ DISCONNECT
+ WEBRTC\$1API
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND
+ MONITOR
+ AGENT\$1REPLY
+ FLOW
+ 广告系列\$1预览

启动方法存储在联系记录的 `InitiationMethod` 字段中。

当您知道启动方法使用的[流类型](create-contact-flow.md#contact-flow-types)时，就可以创建适合特定启动方法的流。

对于每种启动方法，本主题说明了要运行的流类型。

## 入站
<a name="inbound-initiation-method"></a>

客户发起与联络中心的语音（电话）联系。
+ 当联系人成功连接到联络中心的电话号码后，系统会向呼叫方显示[入站流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 在**入站流**的转换期间，如果将客户置于队列中，则会向客户播放[客户队列流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 在座席可以处理呼叫方并接受联系后，将向座席播放[座席私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ [座席私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)完成后，将向客户播放[客户私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 在分别向座席和客户成功播放两个私密消息流后，呼叫方将连接到座席进行交互。

总而言之，对于简单的入站呼叫，在呼叫方连接到座席之前会播放以下流类型：

1. **入站流**

1. **客户队列流**

1. **客服私密消息流**

1. **客户私密消息流**

## 出站
<a name="outbound-initiation-method"></a>

通过使用 CCP 拨打号码，座席发起与外部号码的语音（电话）联系。
+ 一旦目标方接听了呼叫，他们就会收到[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 成功完成**出站私密消息流**后，座席将与联系人连接进行交互。

在拨打电话之前，会运行第一个**播放提示**之前的所有数据块。客户接听后，会运行第一个**播放提示**以及之后的所有数据块。

总而言之，**出站流**类型是从 Amazon Connect 发起的出站呼叫中唯一涉及的流。

## TRANSFER
<a name="transfer-initiation-method"></a>

座席使用 CCP 中的快速连接，将客户转接到另一个座席或队列。这会创建新的联系记录。

在座席将联系人转接到其他座席或队列之前，将运行“入站”联系中涉及的所有流。
+ 使用座席快速连接进行座席到座席的转接
  + 在座席将入站联系人转接给另一个座席之后：
    + 将向源座席播放[座席转接流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
    + 目标座席接听呼叫后，将向目标座席播放[座席私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)，然后向源座席播放[客户私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
    + 所有三个流都成功运行后，源座席和目标座席之间的交互就开始了。
    + 在整个过程中，入站呼叫方处于等候状态，系统会在等候时间内向呼叫方播放[客户等候流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。

    在源座席与目标座席连接后，源座席可以执行以下操作之一：
    + 选择 **Join**（加入）。这会加入呼叫中的所有各方：源座席、目标座席和客户都会加入电话会议。
    + 选择**全部暂停**。这会使目标座席和客户处于等候状态。
    + 将目标座席置于等待状态，这样只有源座席能与客户交谈。
    + 选择 **End call (结束呼叫)**。源座席离开通话，然后目标座席和客户直接连接并继续交谈。

  总而言之，对于座席到座席的转接呼叫，将运行以下流类型：

  1. **座席转接流**

  1. **座席私密消息流**（向目标座席播放） 

  1. 在整个流程中，播放**客户私密消息流**（向源座席播放）

  1. 向原始呼叫方播放**客户等待流**
+ 使用队列快速连接将座席转接到队列
  + 在座席将入站呼叫转接到另一个队列之后：
    + 将向源座席播放[队列转接流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
    + 转接队列中的座席接受呼叫后，将向目标座席播放[座席私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)，然后向源座席播放[客户私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
    + 这些流运行后，源座席和目标座席的交互就开始了。
    + 在整个流程中，入站呼叫方都处于等候状态。在等候期间，将向入站呼叫方播放[客户等候流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。

    在源座席与目标座席连接后，源座席可以执行以下操作之一：
    + 选择 **Join**（加入）。这会加入呼叫中的所有各方：源座席、目标座席和客户都会加入电话会议。
    + 选择**全部暂停**。这会使目标座席和客户处于等候状态。
    + 将目标座席置于等待状态，这样只有源座席能与客户交谈。
    + 选择 **End call (结束呼叫)**。源座席离开通话，然后目标座席和客户直接连接并继续交谈。

  总而言之，对于座席到队列的转接呼叫，将播放以下流：

  1. **队列转接流** 

  1. **座席私密消息流**（向目标座席播放） 

  1. 在整个流程中，播放**客户私密消息流**（向源座席播放）

  1. 向原始呼叫方播放**客户等待流**

## CALLBACK
<a name="callback-initiation-method"></a>

在回拨流中联系客户。
+ 一旦座席接受了回拨联系人，就会向座席播放[座席私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 客户接听回拨电话后，将向客户播放[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 播放完这两个流后，座席和客户就连接好可以进行交互了。

总而言之，对于回拨联系人，将播放以下流类型：
+ **客服私密消息流**
+ **出站私密消息流**

## API
<a name="api-initiation-method"></a>

 联系事宜由 API 通过 Amazon Connect 启动。这将是：

1. 您使用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API 创建并排队等候代理的出站联系人。

1. 由客户与您的联络中心发起的实时聊天，您在那里调用了 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API。

1. 通过调用 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API 启动的任务。

以下是 API 启动的联系方式的示例：
+ 使用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API 成功启动出站联系后，系统会向客户播放 API 请求中提供的[入站流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 根据[入站流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)的配置，还会播放其他流。例如，[入站流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)会将客户转接到座席处进行对话。在这种情况下，当客户排队等候座席时，会向他们播放[客户队列流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 当可用座席接受呼叫时，将向座席播放[座席私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 向客户播放[客户私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 在分别向座席和客户成功播放两个私密消息流后，呼叫方将连接到座席进行交互。

总结一下 API 启动方法，在客户连接到座席之前，将播放以下流：
+ **入站流**
+ **客户队列流**
+ **客服私密消息流**
+ **客户私密消息流**

## QUEUE\$1TRANSFER
<a name="queue-transfer-initiation-method"></a>

当客户处于一个队列中时（收听[客户队列流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)），系统会使用联系流数据块将其转接到另一个队列。
+ 只会向在队列中等待座席的客户播放[客户队列流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。不涉及其他流。

## DISCONNECT
<a name="disconnect-initiation-method"></a>

当[设置断开连接流](set-disconnect-flow.md)数据块运行时，它会指定在联系期间发生断开连接事件后要运行哪个流。
+ 您只能在此数据块中指定[入站流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。由于它发生在断开连接事件之后，因此不会向客户播放其他流。

## WEBRTC\$1API
<a name="webrtc-api-initiation-method"></a>

该联系人使用通信小部件在应用程序内向代理 voice/video 拨打电话。此启动方法由与入站启动方法相同的流类型创建：

1. **入站流**

1. **客户队列流**

1. **客服私密消息流**

1. **客户私密消息流**

## EXTERNAL\$1OUTBOUND
<a name="external-outbound-initiation-method"></a>

座席通过使用 CCP 中的快速连接或流数据块发起与外部参与者的语音（电话）联系。没有流类型与该启动方法相关联。

## MONITOR
<a name="monitor-initiation-method"></a>

主管在连接到座席的联系人上启动了监控功能。主管可以静默监视座席和客户，也可以插入谈话。没有流类型与该启动方法相关联。

## AGENT\$1REPLY
<a name="agent-reply-initiation-method"></a>

座席已回复入站电子邮件联系人，以创建出站电子邮件回复。对于这种启动方法，将播放**出站私密消息流**类型。

## FLOW
<a name="flow-initiation-method"></a>

[发送消息](send-message.md)数据块启动了一封电子邮件。对于这种启动方法，将播放**出站私密消息流**类型。

## 广告系列\$1预览
<a name="campaign-preview-initiation-method"></a>

该联系是由使用预览拨号模式的出站活动发起的。在拨打电话之前，代理会预览客户信息。

## 覆盖默认的联系流
<a name="override-default-contact-flows"></a>

对于本主题中讨论的所有启动方法，如果您没有为**座席私密消息流**、**客户私密消息流**、**客户队列流**或**出站私密消息流**指定流，则改为运行该类型的默认流。有关默认流的列表，请参阅[Amazon Connect 为您的联络中心提供的默认流](contact-flow-default.md)。

要覆盖默认流并使用您自己的流，请使用以下数据块：
+ [设置客户队列流](set-customer-queue-flow.md)
+ [设置保持流](set-hold-flow.md)
+ [设置私密消息流](set-whisper-flow.md)

有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 为您的联络中心提供的默认流](contact-flow-default.md)。